Κυριακή, 26 Μαΐου 2013

1.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΓΝΩΣΗ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ








[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]





Το πρώτο βήμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι να ξέρετε ακριβώς τις υπηρεσίες που παρέχετε ή πρέπει να παρέχετε.


ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΒΑΣΙΚΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ


Η επιτυχία σας εξαρτάται από το πόσο καλά εσείς και η εταιρεία σας μπορείτε να ικανοποιήσετε τις βασικές ανάγκες των πελατών σας.


Τι μπορείτε να κάνετε για να αισθανθεί ο πελάτης  ότι:

-Τον καταλαβαίνετε

-Είναι Ευπρόσδεκτος

-Είναι Σημαντικός

-Θέλετε να νιώθει Άνετα


Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ


Η καλύτερη πώληση που μπορεί να γίνει, έρχεται σαν απόρροια της διερεύνησης της ανάγκης του πελάτη, της αξιολόγησης πιθανών εναλλακτικών λύσεων, την επιλογή της κατάλληλης λύσης και της "παράδοσης" της στον πελάτη.


Αυτή τη διαδικασία την γνωρίζουν πολλοί.  Αυτό που δεν γνωρίζουν είναι ότι η πώληση απαιτεί τρεις σημαντικές προϋποθέσεις που έχουν να κάνουν με τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες :




1.Τέλεια γνώση των διαθέσιμων προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας.




2.Κατανόηση των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των υπηρεσιών.




3.Μετάφραση των χαρακτηριστικών σε οφέλη για τον πελάτη




4.Απόδειξη πως ο πελάτης σας θα πετύχει περισσότερα με αυτά που του προσφέρεται




Εξασκήστε την ικανότητά σας να "περνάτε" από το προϊόν και την υπηρεσία στο όφελος και στην απόδειξη πως κοντά σας πετυχαίνουν περισσότερα




ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ – ΤΟ ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟ ΣΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΧΩΡΑ ΤΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ


Όπως ήδη έχουμε δει, πολλοί παράγοντες είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση του πελάτη σας.  Αυτός όμως που είναι σημαντικότερος όλων είναι η αξιοπιστία, τόσο η δική σας όσο και της εταιρείας σας.


Οι πελάτες σας θέλουν να κάνετε αυτό που τους έχετε υποσχεθεί ότι θα κάνετε


Αντίστοιχα, ο μεγαλύτερος εκνευρισμός τους προέρχεται από την μη τήρηση υπόσχεσης.  Γι’ αυτό προσέχετε τι υπόσχεστε !


Και αν υποσχεθείτε ότι θα κάνετε κάτι,

Kάντε το σωστά την πρώτη φορά


Πολλοί είναι εκείνοι που αναλώνονται με το πώς θα διορθώσουν μια κακή κίνηση ή ποιος είναι ο καταλληλότερος τρόπος να ζητήσουν συγνώμη στη συνέχεια.


Αποφύγετε κάθε επιπλοκή με το να διασφαλίζετε ότι κάνετε.


Οι περισσότεροι πελάτες όταν σκέφτονται έναν πωλητή, σκέφτονται ένα άτομο που μιλάει, μιλάει, μιλάει και δεν κάνει ούτε τα μισά από αυτά που λέει. Η λογική συνέπεια είναι να μην εμπιστεύονται τους «πωλητές» και αυτά που τους λένε.


Εσείς προσπαθήστε να αντιστρέψετε αυτήν την εικόνα. Αφήστε την πώληση και περάστε στη συμμετοχή και το διάλογο.


Αποδεικνύετε με πράξεις, όχι με λόγια.


Κερδίζετε την εκτίμηση του πελάτη πολύ ευκολότερα.


Όσον αφορά στο προϊόν που πρέπει (αναγκαστικά ίσως) να πουληθεί, έχετε υπόψη σας ότι είναι καλύτερα για όλους να προωθήσετε αυτό που ‘σας πηγαίνει’ περισσότερο.  Με την προϋπόθεση βέβαια ότι ο πελάτης είναι ουδέτερος ή δεν έχει ιδιαίτερη επιθυμία για ένα προϊόν έναντι άλλου.


Η τακτική αυτή βοηθάει γιατί είναι ευκολότερο να επιχειρηματολογήσετε για ένα προϊόν που σας αρέσει, είναι πιο σίγουρο ότι θα αρέσει και στον πελάτη και πιθανότατα δεν θα δημιουργήσει προβλήματα και παράπονα στο μέλλον.


Ακολουθώντας τα παραπάνω θα καταλάβετε πολύ γρήγορα ότι είστε στο σωστό δρόμο : οι ίδιοι οι πελάτες σας θα περιμένουν να ενεργείτε σωστά σε κάθε συναλλαγή μαζί τους


Αυτό είναι δική σας επιτυχία και όχι παράλογη απαίτηση του πελάτη.


ΒΑΛΤΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ


Δεν υπάρχει λόγος να επιχειρήσετε μόνος σας στο παιχνίδι της εξυπηρέτησης του πελάτη.  Προσπαθήστε να τον μάθετε πώς να σας βοηθήσει για να του προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση.


Ειδικά τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, μάθετέ τους να σας τηλεφωνούν ή να σας επισκέπτονται όταν σας βολεύει ή όταν δεν έχετε πολύ δουλειά.


Μάθετέ τους τι πρέπει να κάνουν για να έχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.


Μάθετέ τους τι πρέπει να σας λένε ακριβώς για να σας βοηθούν να κάνετε σωστή δουλειά με την πρώτη.


Δώστε τους κίνητρο για τα παραπάνω.  Βεβαιώστε τους ότι αν κάνουν αυτό που τους λέτε θα έχουν πραγματικά καλύτερη εξυπηρέτηση, θα κερδίσουν χρόνο, χρήμα, καλή διάθεση.


Εξηγήστε τους πως ακριβώς θα κάνετε μια συγκεκριμένη δουλειά.  Όταν ο πελάτης δεν ξέρει ακριβώς πως λειτουργούν τα συστήματα και οι διαδικασίες σας, μπερδεύεται και πολλές φορές εκνευρίζεται.  Όταν μάθει πώς ακριβώς λειτουργείτε, νιώθει πιο άνετα με εσάς και την εταιρεία σας και μειώνει τις παράλογες απαιτήσεις του.


Ο ευκολότερος τρόπος να κάνετε άνετα τη δουλειά σας είναι να είσαστε ευγενικός με τον πελάτη.  Οι άνθρωποι συνήθως μας φέρονται όπως τους φερόμαστε.  Γιατί να αφήσετε την πρωτοβουλία στον πελάτη και να μην ρυθμίζετε εσείς την κατάσταση ;


Χαμογελάστε στον πελάτη, θα σας χαμογελάσει και αυτός.


Ξεχάστε την εικόνα και τις τεχνικές του κλασσικού πωλητή, που δεν πουλάει πια γιατί οι άνθρωποι αλλάζουν αξίες, στάσεις και συμπεριφορές:



-          Γίνετε δημιουργοί νέων αναγκών για τους πελάτες σας


-          Δείξτε πως μπορείτε να συμβάλλετε στην προσωπική τους ή εταιρική τους ανάπτυξη και εξέλιξη


-          Δείξτε τους ότι τους επικοινωνείτε προϊόντα και υπηρεσίες αποκλειστικά για αυτούς  και ότι δεν «αναπαράγεται τον εαυτό σας» από συνάντηση σε συνάντηση


-          Κάντε την επαφή με τον πελάτη μια ξεχωριστή εμπειρία


-          Ακολουθήστε τη μόδα, στο ντύσιμό σας, στην επικοινωνία σας και την τεχνολογία στις παρουσιάσεις σας


-          Φροντίστε ότι κάνετε να έχει αισθητική και design ακόμη και οι παρουσιάσεις σας


-          Χρησιμοποιείστε ένα πιο συμβολικό τρόπο, μια πιο συμβολική γλώσσα για να παρουσιάσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας


-          Βρείτε ένα πιο άμεσο και αληθινό τρόπο λεκτικής επικοινωνίας και καλλιεργείστε τον


-          Αλλάξτε δραματικά το ύφος της λεκτικής επικοινωνίας σας και περιορίστε τις παρουσιάσεις σας χρονικά


-          Βάλτε νέες λέξεις κλειδιά στο λεξιλόγιό σας που παρακινούν τους πελάτες σας


-          Τέλος φροντίστε να είστε «symbol» για τον πελάτη σας


(*) Ο Βασίλης Γαλάνης, είναι Marketing Consultant, Καθηγητής, Συγγραφέας, Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων και Σύμβουλος Διοικητικών Συμβουλίων, διακεκριμένων εταιριών από τους κλάδους Καλλυντικών και Καλλωπισμού.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
Mobile698 055 8496

Τετάρτη, 15 Μαΐου 2013

3.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ


3. ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ



[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

Ο πελάτης σε κάθε επαφή με ένα ινστιτούτο ομορφιάς έχει υψηλές προσδοκίες.


Θα μπορούσαμε να ορίζουμε την ικανοποίηση του πελάτη σαν ισότητα ανάμεσα στις Προσδοκίες που έχει ο πελάτης πριν την εκτέλεση μιας υπηρεσίας ή τη χρήση ενός προϊόντος και στην αντίληψη που αυτός σχηματίζει μετά από τη χρήση. Υπάρχουν τρεις πιθανές περιπτώσεις:

  1. Π>Α. Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες είναι μεγαλύτερες από την Αντίληψη του Πελάτη. Είναι μία συνηθισμένη κατάσταση μη ικανοποίησης του πελάτη. Εδώ το ισοζύγιο των moments of truth είναι αρνητικό. Ο πελάτης είτε έχει σχηματίσει μεγαλύτερες προσδοκίες από αυτό που στην πραγματικότητα μπορούσε να λάβει είτε οι προσδοκίες του ήσαν σωστές αλλά η υπηρεσία / προϊόν ήταν κακής ποιότητας. Σαν υπεύθυνες πωλήσεων είστε υπόλογοι για την πρώτη περίπτωση. Δεν θα πρέπει για κανένα λόγο να κάνετε τον πελάτη να πιστέψει ότι μπορεί να φτάσει τους στόχους του στο 100% όταν γνωρίζεται από την αρχή ότι μόνο το 80% είναι επιτεύξιμο στην περίπτωσή του. Αυτό ακριβώς εννοείται με την έκφραση Moments of Truth: να λέμε στον πελάτη από την αρχή μέχρι που μπορεί να επιτύχει ένα στόχο του.
        Στην κατάσταση Π>Α έχουμε απώλεια πελατών και δυσφήμιση του ινστιτούτου
      



2.   Π=Α Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες ισούνται με την Αντίληψη πραγματικότητας του πελάτη. Εδώ ο πελάτης βρίσκει αυτό που περιμένει. Δεν έχει και ιδιαίτερο ενθουσιασμό για αυτό, γιατί ακριβώς αυτό είναι το προσδοκώμενο αποτέλεσμα. Η πραγματοποίηση του στόχου του Πελάτη στο 70% του στόχου του, που ήταν και το αναμενόμενο από οποιοδήποτε κέντρο αδυνατίσματος, δεν σημαίνει ότι θα δημιουργήσει στον πελάτη συναίσθημα ενθουσιασμού μια και αυτό ανέμενε από οποιοδήποτε κέντρο αδυνατίσματος. Πρέπει να θυμάστε ότι οι πελάτες είναι δύσπιστοι και επιφυλακτικοί μια και τις περισσότερες φορές έχουν επισκεφτεί και άλλα κέντρα και δεν είδαν κανένα αποτέλεσμα. Η εμπειρία Π=Α δεν είναι ο τελικός στόχος ενός προγράμματος εξυπηρέτησης στα ινστιτούτα. Είναι όμως το σκαλοπάτι που οδηγεί στην εξυπηρέτηση. Είναι το minimum επιδιωκόμενο αποτέλεσμα.




3.      Π<Α Kατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες του πελάτη είναι μικρότερες από αυτό που αποτελεί την Αντίληψη της πραγματικότητας. Αυτή είναι η επιδίωξη κάθε προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών στα ινστιτούτα. Ονομάζεται αυτή την κατάσταση ΑΛΦΑ γιατί είναι η κορυφαία, εξαιρετική εξυπηρέτηση, το μέγιστο. Φτάνουμε στην κατάσταση ΑΛΦΑ της εξυπηρέτησης μέσα από:





a.      Σωστή μελέτη των «στιγμών της αλήθειας» και προγραμματισμό του επιθυμητού αποτελέσματός τους. «Στιγμή αλήθειας», χαρακτηρίζουμε στο marketing, κάθε στιγμή στην οποία ερχόμαστε σε επαφή με τον πελάτη. Κάθε «στιγμή αλήθειας» θα πρέπει να είναι και μια «στιγμή ευκαιρίας» για να ενθουσιάσουμε τον πελάτη.


b.   Τη δημιουργία ενός «επεκτεινόμενου δευτερογενούς Πακέτου εξυπηρέτησης».


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
Mobile698 055 8496