ΤΟ ΠΟΡΤΡΑΙΤΟ ΕΝΟΣ ΠΩΛΗΤΗ TELEMARKETING

1. 
   Ευχάριστη φωνή ως συνέπεια ευχάριστου χαρακτήρα. Η φωνή δεν αλλάζει , μπορεί όμως να γίνει ευχάριστη με τον τρόπο ομιλίας που θα υιοθετήσετε, τον τόνο και τον χρωματισμό που θα χρησιμοποιήσετε.
2. Δεν απογοητεύεται από τα συνεχή “όχι” που εισπράττει, γιατί σε λίγο θα ακολουθήσουν τα μεγάλα “ναι”.
3. Θετική Συμπεριφορά και Στάση.
4. Προσπαθεί περισσότερο από κάθε άλλο πωλητή, γιατί η προσπάθειά του ανταμείβεται με περισσότερες πωλήσεις.
5. Έχει πάντα τεταμένη την προσοχή του στα μηνύματα που στέλνει ο υποψήφιος.
6. Προστατεύει το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και των υπηρεσιών που προσφέρει.
7. Έχει ισχυρά αντανακλαστικά ώστε να αντιδρά αμέσως στα μηνύματα, τις αντιρρήσεις και τα παράπονα.
8. Έχει πάντα τον έλεγχο της επικοινωνίας. Ο ρυθμός εργασίας του είναι έντονος, αλλά πρέπει να γίνεται χωρίς άγχος, με ταχύτητα και ακρίβεια..
9. Διαθέτει την ικανότητα να ακούει σωστά, να έχει θετική στάση στην πώληση, να είναι ευγενικά επιθετικός, να διαθέτει πειθώ και να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΟΤΙΒΟΥ TELEMARKETING

1. 
   Ποσοστό θετικών ανταποκρίσεων.
2. Ποσοστό αρνητικών ανταποκρίσεων.
3. Ποσοστό αδιαφορίας που αντιμετωπίσατε.
4. Ποσοστό που αρνήθηκε ν’ ακούσει οτιδήποτε.
5. Ποσοστό που προέβαλε αντιρρήσεις.
6. Πόσες και ποιες αντιρρήσεις ξεπεράστηκαν.
7. Ποσοστό που ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
8. Ποια ήταν η χρονική διάρκεια των κλήσεων,
9. Ποσοστό που δεν απάντησε.

ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

1. 
   300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
6. Μιλάτε απλά.
7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.

Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΕLEMARKETING

1. 
   Να γνωρίζετε καλά και να καταλαβαίνετε τον εαυτό σας.
2. Να γνωρίζετε πολύ καλά την επιχείρηση που απασχολείστε.
3. Να γνωρίζετε καλά τις υπηρεσίες που πουλάτε.
4. Καλέστε τον υποψήφιο πελάτη και με το όνομά του.
5. Μην αφήσετε τον ενδιαφερόμενο να περιμένει στο ακουστικό του περισσότερο από 20 έως 30 δευτερόλεπτα.
6. Μην χτυπάτε το ακουστικό σας στο γραφείο.
7. Μην κάνετε χειρονομίες και γκριμάτσες δυσαρέσκειας ενώ μιλάτε με υποψήφιο πελάτη.
8. Να λέτε “ευχαριστώ” και “παρακαλώ” όταν πρέπει.
9. Αφήνετε τον συνομιλητή σας να κλείνει πρώτος το τηλέφωνο.

Τι είναι τηλεμάρκετινγκ - Αποτελεσματικό telemarketing

Το τηλεμάρκετινγκ αποτελεί μια μέθοδο μάρκετινγκ, που συνδυάζει τη σύγχρονη τεχνολογία των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, με στόχο την προσωπική πώληση, χωρίς την άμεση επαφή με το δυνητικό πελάτη. Οι εφαρμογές αφορούν τη λογιστική διαχείριση των πωλήσεων, την υποστήριξη των πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διεκπεραίωση παραγγελιών κ.λ.π. Αποτελεί όπως και το data base marketing, ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες, που μας επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων πληροφοριών.

Αποτελεσματικό τηλεμάρκετινγκ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ.

1. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και την επιχείρηση.
2. Εξασφαλίστε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του.
3. Κάνετε ένα δημιουργικό σχόλιο γι’αυτόν.
4. Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις,
5. Δώστε το μήνυμα της πώλησης.
6. Κάνετε παρουσίαση αποτελεσματικά.
7. Ξεπεράστε τις αντιρρήσεις. Ακολουθήστε τη διαδικασία χειρισμού.
8. Ζητήστε το κλείσιμο του ραντεβού.
9. Πουλήστε τον εαυτό σας.
10. Δείξτε την ευχαρίστησή σας.
11. Επιβεβαίωση μέρα και ώρα συνάντησης.
12. Ευχαριστείστε τον υποψήφιο πελάτη.

Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.

1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
4. Επίλυση ενός προβλήματος.
5. Κλείσιμο συνάντησης.
6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.

Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.

Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.

Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.

Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..

1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.

Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.

Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής αγωγής

ΠΕΙΤΕ:	ΜΗΝ ΠΕΙΤΕ:
1. Είναι ένα σημαντικό ερώτημα.	1. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα.
2. Ευχαριστώ, μείνετε στη γραμμή σας.	2. Μην κλείσετε το τηλέφωνο.
3. Εκ μέρους τίνος;	3. Ποιος τηλεφωνεί;
4. Έχετε ήδη επικοινωνήσει;	4. Σας γνωρίζει;
5. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω;	5. Εξηγήστε μου περί τίνος πρόκειται;
6. Θα πάρει το μήνυμά σας μόλις επιστρέψει.	6. Θα του το πω όταν τον δω
7. Η τηλεφωνική του γραμμή απασχολημένη.	7. Δεν μπορεί να σας μιλήσει τώρα.
8. Θα προσπαθήσω το γρηγορότερο δυνατό να σας συνδέσω.	8. Να κοιτάξω αν μπορώ να τον ενοχλήσω.
9. Παρακαλώ να ξανακαλέσετε.	9. Μπορείτε να προσπαθήσετε να ξανατηλεφωνήσετε την Παρασκευή;
10. Τηλεφωνήστε λίγο αργότερα.	10. Δεν είναι κανείς στην εταιρεία.
11. Πιστεύω ότι έχουμε ήδη επικοινωνήσει.	11. Είσαστε εσείς που έχετε τηλεφωνήσει ¨χ¨ φορές;
12. Είναι δύσκολο να σας συνδέσω τώρα.	12. Δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.
13. Προτιμάτε να περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε λίγο αργότερα;	13. Θα περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε;
14. Ο κ. Γαλάνης επιστρέφει στις 11:00 θα μπορούσα … Μην ξεχνάτε να περιορίζετε όσο το δυνατό τη διάρκεια του χρόνου κλήσης, μην αμελείται το σχεδιασμό της τηλεφωνικής συνομιλίας, μην υποτιμάται την τυποποίηση. Αντίθετα, τυποποιήστε την τηλεφωνική παρουσίαση και τις ενδεδειγμένες θέσεις σε περίπτωση αντιρρήσεων.	14. Ο κ. Γαλάνης δεν είναι εδώ.

TO THΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Τι είναι η τηλεφωνική αγωγή

Η συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης . Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η πώληση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν την προσπάθειά μας στο κλείσιμο συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά ότι στερούμαστε τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της προσωπικής επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία που θα αντιμετωπίζουν αυτό το μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του. Αν η τυποποίηση για το χειρισμό αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε την προσοχή μας στην διατύπωση. Η προεργασία για αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.

Εφόσον εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:

1_ον Χαιρετίζουμε τον συνομιλητή (χρώμα - τόνος - χαμόγελο).

2_ον Προσπαθούμε να αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.

3_ον Συστηνόμαστε με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της : Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση - Όνομα επιχείρησης.

4_ον Δίνουμε κίνητρο στον συνομιλητή για το κλείσιμο της συνάντησης.

5_ον Καθορίζουμε το χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και μια πιο γενική.

6_ον Επιβεβαιώνουμε το χρόνο συνάντησης.

Εφόσον λαμβάνουμε εμείς κλήση:

1. Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα Α.Ε.”, καλημέρα σας…

2. Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές με προτεραιότητα.

3. Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.

4. Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου, διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό, απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη. Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για να σας καλέσει ο ίδιος ;”

5. Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση, δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

6. Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

7. Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.

8. Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στον εργασιακό χώρο, και τι καθημερινή οργάνωση

Είναι αλήθεια, ότι πολλές φορές ένα όμορφο περιβάλλον, προδιαθέτει θετικά και ευνοϊκά τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ, εάν είμαστε στελέχη μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στο χώρο:

1. Καθαρή και εξαεριζόμενη ατμόσφαιρα, απαλλαγμένη από οσμές, καπνό κ.λ.π.

2. Ελαφρά αρωματισμένη γιατί το άρωμα είναι ένα εργαλείο του μάρκετινγκ, που αυξάνει το χρόνο παραμονής και προδιαθέτει ευνοϊκά

3. Πλήρης φωτισμός.

4. Καθαριότητα σε όλη της τη λεπτομέρεια.

5. Οργάνωση.

6. Καθαρά καλάθια σκουπιδιών.

7. Απουσία μη σχετικών παρευρισκομένων.

8. Ύπαρξη αρχείων, θηκών, ενημερωτικών εντύπων κ.λ π. στη σωστή θέση.

9. Άψογη εμφάνιση.

10. Ύπαρξη φροντισμένων λουλουδιών.

• Οργάνωση και ψυχολογική προετοιμασία.

Η παροχή πληροφοριών και η επαφή με τον πελάτη, προϋποθέτει καθαρή σκέψη αλλά και ηρεμία. Γεγονός που σημαίνει ότι οι συνθήκες αυτές θα πρέπει να εξασφαλιστούν στο αρμόδιο στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, ενώ είμαστε επιφορτισμένοι με άλλα θέματα. Η οργάνωση και ο προγραμματισμός είναι το εργαλείο για την επίτευξη των πιο πάνω. Γεγονός που σημαίνει ότι δεν αφήνω διαδικαστικές εργασίες για την τελευταία στιγμή.

Αυτό σημαίνει ότι:

1. Δρομολογώ έγκαιρα τις όποιες διαδικασίες.
2. Φροντίζω για την ύπαρξη όμορφης και σωστά οργανωμένης ατμόσφαιρας.
3. Προσέχω σχολαστικά την εμφάνισή μου, έχοντας το σωστό ντύσιμο.
4. Εξασφαλίζω ψυχολογική ηρεμία, ώστε να μπορώ να είμαι ευγενικός και χαμογελαστός.
5. Συγκεντρώνω οποιοδήποτε έντυπο, γραφική ύλη κ.λ.π. που μου είναι απαραίτητα.
6. Έχω ενήμερο το αρχείο μου με τα υπάρχοντα ραντεβού, τα τηλεφωνήματα, το στατιστικό υλικό.

• Ποιο είναι το σωστό επιχειρησιακό ντύσιμο

Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτό το θέμα. Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους. Επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας και , ως εκ τούτου, δυναμικό στοιχείο προώθησης. Πιο απλά , θα έλεγα ότι “το ράσο κάνει τον παπά”. Ποιο είναι το σωστό ντύσιμο; Αυτό που χωρίς να προκαλεί την προσοχή, κάνει τον άλλο να μας φαντάζεται αρμονικά συνδεδεμένους με το εργασιακό μας περιβάλλον.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για άνδρες:

Λέγεται ότι στα κεντρικά γραφεία της IBM, ο νεοπροσληφθείς πωλητής αντικρύζει μια πινακίδα που γράφει: ”Σκούρο μπλε κοστούμι, σιελ γραβάτα και μονόχρωμη μπορντό ή ριγέ γραβάτα, το κλασικό ντύσιμο του πωλητή.”

Ένα παρόμοιο ντύσιμο είναι ιδανικό. Φυσικά ιδανικό θα είναι σ’ ένα χώρο που ασχολείται με προώθηση υπηρεσιών, κάθε ντύσιμο που θα συνοδεύεται από γραβάτα ή πουκάμισο (χειμώνα-καλοκαίρι).

Τι δεν επιτρέπεται: Ατημέλητη εμφάνιση, μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, δερμάτινα, γυαλιά ηλίου, έντονα αρώματα, εξεζητημένα κοσμήματα.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για γυναίκες:

Κλασικό ντύσιμο θα λέγαμε ότι αποτελεί το κλασικό ταγιέρ, που δεν θα είναι “βαρύ”, και μπορεί να συνοδεύεται από κάποια αξεσουάρ, που θα δείχνουν απλά και λιτά.. Κατάλληλα επίσης είναι τα πουκάμισα, σε χρώματα μονόχρωμα, χωρίς αξεσουάρ, και ποτέ διαφανή. Το υπόλοιπο ντύσιμο κατά προτίμηση μονόχρωμο, σε σκούρα χρώματα και σε κλασικές γραμμές. Ιδανικό χρώμα το σκούρο μπλε, μπεζ χρώμα και σε καμιά περίπτωση πολυχρωμία, μεγάλα καρώ κ.λ.π. Το όλο ντύσιμο θα πρέπει να είναι αρμονικό, η κόμμωση προσεγμένη αλλά απλή και λιτή. Συστηματικά θα πρέπει να αποφεύγονται τα μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, ντεκολτέ και έντονα αρώματα.. Το ίδιο ισχύει για μπότες, πέδιλα κ.λ.π. καθώς και για τα πολλά δαχτυλίδια κοσμήματα και λοιπά αξεσουάρ.

Χρυσές συμβουλές (ή απλά μαθήματα συμπεριφοράς) για το πώς να κατακτούμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας

1. 
   Έχουμε πάντα στο μυαλό μας τη σκέψη, ότι πρώτα πρέπει να πουλήσουμε τον εαυτό μας. Είναι η σκληρότητα της προσωπικής πώλησης.
2. Δείχνουμε σίγουροι, επαγγελματίες, γεμάτοι αυτοπεποίθηση, γιατί είμαστε γνώστες των αναγκών των πελατών μας, γιατί πιστεύουμε στην επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε, και επιπλέον γιατί γνωρίζουμε άριστα τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Έχουμε αυτοπεποίθηση, γιατί με τέτοια προσόντα δεν χρειάζεται θέατρο.
3. Απαντάμε πρόθυμα, με ταχύτητα, σαφήνεια και ακρίβεια, σε ότι μας ζητηθεί.
4. Δεν διακόπτουμε ποτέ και για οποιονδήποτε λόγο τον συνομιλητή μας.
5. Προσέχουμε κι ακούμε προσεχτικά τον συνομιλητή μας, χωρίς να τον διακόπτουμε.
6. Το ύφος μας και η συμπεριφορά μας δεν έχει το παραμικρό ίχνος “τουπέ”.
7. Δεν καπνίζουμε, δεν πίνουμε αναψυκτικό ή καφέ, και κυρίως δεν τρώμε, όταν συνομιλούμε. Είναι αντικοινωνικό.
8. Ποτέ δεν αναφερόμαστε αρνητικά για τους ανταγωνιστές μας. Απλά προβάλλουμε πειστικά τα δικά μας πλεονεκτήματα.
9. Έχουμε το σωστό “επιχειρησιακό ντύσιμο”. Προσέχουμε πάντα την εμφάνισή μας. Είναι το πρώτο διαβατήριο.
10. Δείχνουμε (και το εννοούμε) προθυμία να βοηθήσουμε και να συμβουλεύσουμε τον πελάτη.
11. Φροντίζουμε οτιδήποτε υπάρχει τοποθετημένο στο χώρο μας, να φανερώνει αισθητική ποιότητα και τελειότητα.
12. Φροντίζουμε να μην υπάρχει κανένα στοιχείο ή αντικείμενο στον χώρο μας,, που να φανερώνει πολιτική τοποθέτηση, ποδοσφαιρικές προτιμήσεις κ.λ.π.
13. Δεν διατάζουμε άλλους να εξυπηρετήσουν για λογαριασμό μας τον πελάτη. Δείχνει έλλειψη κοινωνικής αγωγής, αλλά και οκνηρία.
14. Δεν λέμε πόσο “καλοί” είμαστε. Τους δείχνουμε όμως πόσο καλούς θα τους κάνουν οι υπηρεσίες μας.
15. Χρησιμοποιούμε πετυχημένα, κάθε δημοσίευμα που αφορά τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Η δημοσίευση είναι μέσο δημοσίων σχέσεων, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά. Γι’ αυτό σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, πάντα θα πρέπει κάποιο στέλεχος να φροντίζει να τηρεί αρχείο με κάθε δημοσίευμα που προβάλλει το “image” της επιχείρησης.. Τα δημοσιεύματα αυτά μπορούν να τίθενται στη διάθεση του δυνητικού πελάτη, πετυχαίνοντας θεαματικά αποτελέσματα.
16. Αξιοποιούμε κάθε στοιχείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά και που το αντλούμε από τον κανονισμό της επιχείρησης, από τα ενημερωτικά της έντυπα, από τις διαφημιστικές της καταχωρήσεις, από δημοσιεύματα κ.λ.π.
17. Οφείλουμε κάθε στιγμή να προσέχουμε τι λέμε σχετικά με τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών μας. Κάνουμε ερωτήσεις και ανάλυση των αναγκών του δυνητικού πελάτη.
18. Δεν ξεχνάμε ότι τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών μας θα πρέπει να είναι και πλεονεκτήματα.
19. Με βάση την παραπάνω θέση, δεν αγνοούμε ότι η βασική μας διαπραγματευτική στρατηγική συνίσταται στην άριστη γνώση όλων των πλεονεκτημάτων των υπηρεσιών μας.
20. Δεν ξεχνάμε ποτέ ότι αυτό που παρέχουμε δεν είναι πάντα τόσο χειροπιαστό. Αυτό σημαίνει ότι για να μην χάσουμε την αξιοπιστία μας, ποτέ δεν λέμε ψέματα.. Ποτέ δεν υποσχόμαστε κάτι, που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε. Είναι στρατηγικό λάθος.
21. Ακούμε προσεκτικά, συμφωνούμε κουνώντας κάπου-κάπου ελαφρά το κεφάλι.
22. Δεν χτυπάμε νευρικά τα δάκτυλά μας, ούτε παίζουμε με διάφορα αντικείμενα, στυλό κ.λ.π.
23. Έχουμε καθαρή εμφάνιση, δεν κάνουμε γκριμάτσες και δεν σηκώνουμε χωρίς λόγο τα φρύδια.

Αυταρχική - Άνετη - Διαμεσολαβητική Συμπεριφορά: Τρόποι Αντιμετώπισής τους

1. Στην περίπτωση μιας αυταρχικής συμπεριφοράς του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ιδιαίτερα σοβαροί.

-Πάντα ευγενικοί-κοινωνικοί.

-Καθόμαστε και κινούμαστε κόσμια.

-Κοιτάμε τον συνομιλητή σταθερά και ίσια στα μάτια.

-Δίνουμε ότι πληροφορίες μας ζητήσει.

2. Στην περίπτωση μιας άνετης συμπεριφοράς, από την πλευρά του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί και προσιτοί.

-Χαμογελάμε συχνά.

-Είμαστε άνετοι στη συνομιλία μας.

-Δίνουμε απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

-Πρέπει να μεταφέρουμε στο συνομιλητή μας το αίσθημα της σιγουριάς.

3. Σε περίπτωση διάγνωσης μιας διαμεσολαβητικής συμπεριφοράς, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί .

-Ιδιαίτερα εξυπηρετικοί.

-Μιλάμε με σαφήνεια, αργά και σταθερά.

-Δεν κάνουμε περιττές ερωτήσεις.

-Προβάλουμε έμμεσα τα πλεονεκτήματά μας.

-Προσπαθούμε να προβάλουμε τα χαρακτηριστικά της φιλοτιμίας και της εργατικότητας.

Τελειώνοντας να αναφέρουμε τη συνεργατική σχέση αποφασίζοντος και λήπτη των υπηρεσιών. Η περίπτωση αυτή διέπεται από μια άνεση στους τρόπους. Προτιμότερο οι απαντήσεις μας να είναι συγκεκριμένες. Απαραίτητα εδώ προβάλλουμε την ευχαρίστησή μας, για την ωριμότητα που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά τους, αλλά και την επιβράβευσή μας. Η παραπάνω θέση κολακεύει τον αποφασίζων και “ξεμπλοκάρει” τον λήπτη που πιθανόν να μην αισθάνεται άνετα με τη δυνατή προσωπικότητα του αποφασίζοντος, παρ’όλη τη συνεργατική συμπεριφορά τους.

Προσοχή χρειάζεται, σ’όλες τις περιπτώσεις συμπεριφοράς, στο να απευθυνόμαστε με το βλέμμα μας και στους δύο συμμετέχοντες στη συνομιλία. Είναι ένα ευαίσθητο θέμα.

Άλλος Αγοράζει - Άλλος Αποφασίζει: Τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.

Μια άλλη διαφορετική προσέγγιση ψυχολογικής συμπεριφοράς περιγράφεται παρακάτω. Η παρακάτω συμπεριφορά θα λέγαμε ότι παίζει ρόλο σε περιπτώσεις, όπου άλλος αποφασίζει κι άλλος τελικά λαμβάνει τις υπηρεσίες μας. Η ικανότητα διάγνωσης της συμπεριφοράς του αποφασίζοντας σ’ αυτή την περίπτωση, σημαντικό θέμα.
Ο αποφασίζων λοιπόν, μπορεί να εμφανίσει συνολικά τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.


1. Αυταρχική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει συνήθως το άτομο, που προτιμά να
αποφασίζει μόνο του, καθοδηγώντας ο ίδιος τις επιλογές αυτού που χρησι-
μοποιεί τις υπηρεσίες μας. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έναν πολύ

απαιτητικό πελάτη, σε ότι αφορά την ενημέρωση και πληροφόρησή του.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Ανέκφραστη όψη.
• Νευρικότητα ή ακόμη οξυθυμία.
• “Aπαιτητικός”, “κουραστικός” συνομιλητής.
• Χαμογελά σπάνια.
• Ειρωνεύεται.
• Δείχνει ενημερωμένος.
• Συντηρητικό ντύσιμο.

2. Άνετη συμπεριφορά : Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, ο οποίος έχει διαμορφώσει θετική αντίληψη για τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Τις περισσότερες φορές δείχνει πολύ καλά πληροφορημένος. Ενδιαφέρεται για τις επιλογές αυτού που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Γοητευτική εμφάνιση.
• Ήπια στάση.
• Κομψό ντύσιμο.
• Ευγενική συμπεριφορά.
• Χαμογελά συχνά.
• Είναι πληροφορημένος.

3. Διαμεσολαβητική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, που, ενώ δεν έχει μεγάλη οικονομική επιφάνεια, ενδιαφέρεται για συναισθηματικούς λόγους για την επιλογή του λήπτη. Συνήθως δεν είναι ενημερωμένος και γνωρίζει πολύ λίγα για τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

-Συνεσταλμένος.

-Πάντα ευγενικός.

-Πολύ ήπια συμπεριφορά.

-Δείχνει φοβισμένος, σκεπτικός κι αναποφάσιστος.

-Θέλει να είναι συγκεκριμένος.

Ώριμη - Ανώριμη & Μη Ορθολογική Συμπεριφορά του Πελάτη: Πως τους αντιμετωπίζουμε

     

1. Στην περίπτωση ενός “ώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει ως εξής:

• Είμαστε ευγενικοί και ευχάριστοι.
• Δείχνουμε αισιόδοξοι και χαμογελαστοί.
• Κοιτάμε τον πελάτη σταθερά στα μάτια.
• Τον αντιμετωπίζουμε ως γνώστη.
• Είμαστε περισσότερο φιλικοί.
• Είμαστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.

      2. Στην περίπτωση ενός “ανώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει    
          ως εξής:

• Μιλάμε ήπια και όσο το δυνατό πιο καθαρά.
• Χρησιμοποιούμε σταθερές κινήσεις.
• Αποφεύγουμε το κοίταγμα στα μάτια ευθέως.
• Η φωνή μας δεν είναι τόσο γρήγορη.
• Ενημερώνουμε με σαφήνεια μόνο για ότι μας ζητά.
• Αποφεύγουμε περιττές ερωτήσεις.
• Έμμεσα προσπαθούμε να “περνάμε” στον συνομιλητή μας σημαντικά πλεονεκτήματα της επιχείρησής μας.

     3.Στην τρίτη περίπτωση η συμπεριφορά μας έχει ως εξής:

• Koιτάμε ίσια στα μάτια τον συνομιλητή μας.
• Είμαστε πάντα σοβαροί.
• Είμαστε πάντα ευγενικοί.
• Τονίζουμε ότι δεν είμαστε “ελαστικοί” σε θέματα ποιότητας.
• Είμαστε “κάθετοι” σε ζητήματα αρχής της επιχείρησης.

Η ψυχολογική συμπεριφορά ενός υποψήφιου πελάτη-λήπτη παροχής υπηρεσιών

Ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να εμφανίζει διάφορες στάσεις απέναντι στην επιχείρηση και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Ας μην ξεχνάμε ποτέ, πως κάθε άνθρωπος είναι μοναδικός και ανεπανάληπτος. Μας ενδιαφέρει όμως η κατάταξη των δυνητικών πελατών σε γενικότερες κατηγορίες, με σκοπό την αποτελεσματικότερη αντιμετώπισή τους. Σε γενικές γραμμές λοιπόν, ένας δυνητικός πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών εμφανίζει την παρακάτω συμπεριφορά:

1. “Ώριμη” συμπεριφορά..
2. “Ανώριμη” συμπεριφορά.
3. Μη ορθολογική συμπεριφορά.

Το ερώτημα είναι, πώς μπορούμε να διακρίνουμε αυτή τη συμπεριφορά, για να καταλάβουμε καλύτερα τον πελάτη, κατατάσσοντάς τον, σε μια από τις παραπάνω κατηγορίες.

1. Η “ώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• καλοντυμένος-κομψός.
• γοητευτικός-σχετικά ήρεμος.
• ενημερωμένος-πληροφορημένος.
• “απαιτητικός”
• “κουραστικός”
• σοβαρός.
• θαρραλέος.
• εκφραστικός.

Η “ώριμη” συμπεριφορά, χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που γνωρίζει αρκετά καλά τις υπηρεσίες που παρέχουμε, που έχει πληροφόρηση για τον ανταγωνισμό, ενώ γνωρίζει τα πλεονεκτήματα και τις δυνατότητες των παρεχόμενων υπηρεσιών μας.

2. Η “ανώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• αρκετά συνεσταλμένος.
• φοβισμένος.
• σχετικά ντροπαλός.
• ίσως απογοητευμένος.
• συνήθως ανέκφραστος.

Η “ανώριμη” συμπεριφορά χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως δείχνει επιφύλαξη και κυριαρχείται από την αντίληψη ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν θα καλύπτουν τα δικά του στάνταρ. Πολλές φορές είναι καχύποπτος, πιστεύει ότι θα εξαπατηθεί ή δεν δείχνει συμπάθεια γενικά για τον κλάδο.

3. Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• όχι επιμελημένο ντύσιμο.
• έλλειψη ενημέρωσης-πληροφόρησης.
• αρκετά ειρωνικός.
• συνήθως επιθετικός.

Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά διακρίνει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως αντιμετωπίζει τη λήψη των υπηρεσιών μας ως μια ευκαιριακή απασχόληση, χωρίς την απαραίτητη σοβαρότητα.. 

Ποιος είναι και τι ζητά ο ενδιαφερόμενος πελάτης;

Ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα λέγαμε ότι είναι από τους πιο δύσκολους πελάτες της αγοράς. Κύριο χαρακτηριστικό του πολλές φορές είναι ο παράγοντας δυσπιστία. Αυτό το δικαιολογεί το γεγονός ότι η υπηρεσία που του παρέχουμε είναι άυλη. Άρα θα πρέπει να πειστεί.

Πολλές φορές τη δυσπιστία του αυτή την καλλιεργούν διάφοροι “αλεξιπτωτιστές” στο χώρο της παροχής υπηρεσιών και σ’οποιονδήποτε κλάδο.

Μ’άλλα λόγια, ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, είναι ένας από τους πιο δύσκολους και απαιτητικούς πελάτες. Γεγονός που σημαίνει, ότι η αντιμετώπιση ενός ενδιαφερόμενου πελάτη, σίγουρα δεν είναι μια απλή και εύκολη δουλειά.. Άρα είναι σαφώς κατανοητός ο ρόλος και η υπευθυνότητα όσων ασχολούνται με την ενημέρωση και την παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες, σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών.

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ΛΟΙΠΟΝ Ο ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ;

1. Έμμεση διαβεβαίωση ότι θα έχει από την επιχείρησή μας την απαραίτητη υποστήριξη, πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την πώληση.
2. Να συμπεράνει ότι τα διοικητικά στελέχη της επιχείρησης είναι έξυπνα, ενεργητικά, αξιόπιστα, σοβαρού χαρακτήρα, γεγονός που σημαίνει ότι μπορεί να τα εμπιστευτεί.
3. Να σιγουρευτεί για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, και να πειστεί ότι οι υπηρεσίες μας ανταποκρίνονται στις αντιλήψεις του και στις προσδοκίες του.
4. Να διαπιστώσει το κατά πόσο είμαστε πραγματικά εξυπηρετικοί και λειτουργικοί ως επιχείρηση.
5. Να πειστεί ότι τελικά τον εξυπηρετεί η προσφορά μας και η επιλογή της επιχείρησής μας, για λόγους που εμείς θα του έχουμε παραθέσει.

ΕΠΟΜΕΝΩΣ ΕΜΕΙΣ:

1. Προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε πειστικά μαζί του.
2. Έχουμε άριστη γνώση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλιώς υποκινούμε δυσπιστία.
3. Αναφερόμαστε υπερήφανα στις δραστηριότητες της επιχείρησης μας. Αν η επιχείρηση αξίζει τον κόπο, αξίζουν και οι υπηρεσίες μας.
4. Δεν υποσχόμαστε τίποτα που δεν μπορούμε να πραγματοποιήσουμε.
5. Είμαστε ακριβείς σ’αυτά που λέμε.
6. Είμαστε πρόθυμοι, απλοί, φιλικοί και εξυπηρετικοί.
7. Περνάμε θετικά μηνύματα, δημιουργώντας θετικές εντυπώσεις, και προσπαθούμε την επίτευξη της συμφωνίας με τον συνομιλητή από την αρχή της συζήτησης.
8. Εμφανίζουμε όλα μας τα συγκριτικά πλεονεκτήματα, καθώς και αυτό το “κάτι ακόμη” που πρέπει να διαθέτουμε.
9. Δεν μιλάμε ποτέ ευθέως και αρνητικά για τον ανταγωνισμό.
10. Δεν προσπαθούμε ποτέ να εμποδίσουμε τον πελάτη να διεξάγει έρευνα αγοράς. Αντίθετα τον παρακινούμε, δείχνοντας τη δική μας αυτάρκεια και πληρότητα. Αυτό μας βοηθάει στην πώληση.
11. Χειριζόμαστε προσεκτικά τις αντιρρήσεις “διαφωνώντας με συμφωνία”.
12. “Πουλάμε” πρώτα τον εαυτό μας, και στη συνέχεια τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός στελέχους μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Η  ανάπτυξη  μιας  επιχείρησης  δεν  είναι ποτέ  τυχαία. Αντίθετα  στηρίζεται  στη σωστή επιχειρηματική  συμπεριφορά  των στελεχών  της. Πολύ  περισσότερο  στη σωστή πώληση. 

Ο  σωστός  τρόπος  πώλησης,  είναι εκείνος που  φανερώνει  ότι  τα  στελέχη  της επιχείρησης  πιστεύουν  σ’αυτά  που μεταφέρουν  στους  υποψήφιους  πελάτες. Επομένως,  ένα  βασικό  χαρακτηριστικό εκείνου  που  ασχολείται  με  την προώθηση,  σε μια  επιχείρηση  παροχής  υπηρεσιών,  είναι  η  ικανότητα  να   επικοινωνεί πειστικά. 

Γεγονός  που  μεταφράζεται  σε  άριστη  γνώση  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  και  της επιχείρησης. Η  ικανότητα  αυτή,  στο  βαθμό  που  δεν  είναι  έμφυτη,  καλλιεργείται  με την  εκπαίδευση,  με  τη  χρησιμοποίηση  μεθόδων  προσομοίωσης,  σύγχρονων εκπαιδευτικών  μέσων  π.χ. βίντεο  κ.λ.π.  Η  ικανότητα,  να  μπορούμε  να  πείσουμε  τον υποψήφιο  πελάτη  για  την  ποιότητα  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  μας,  είναι απαραίτητη  σήμερα,  στο  ολοένα  και  πιο  ανταγωνιστικό  περιβάλλον.

Με  βάση  λοιπόν  τα  παραπάνω,  τα  βασικά  χαρακτηριστικά  που  πρέπει  να  διαθέτει ένα  στέλεχος  μιας  επιχείρησης  παροχής  υπηρεσιών,  ιδιαίτερα  όσοι  ασχολούνται  με προσωπική  πώληση,  είναι  τα  παρακάτω:

1. Nα  είναι  πειστική,  γιατί  γνωρίζει  πώς  πρέπει  να  επικοινωνούμε,  και  επιπλέον  γιατί  γνωρίζει άριστα  την  επιχείρηση  και  τις  υπηρεσίες  που  παρέχει.
2. Να  μπορεί  να  είναι  ευχάριστη  στον  συνομιλητή  της,  εξασφαλίζοντας  ταυτόχρονα  και  μια  ευχάριστη  ατμόσφαιρα  για  την  παραμονή  του  δυνητικού  πελάτη.
3. Να  είναι  άνετη  στη  σχέση  της  με  τον  υποψήφιο  πελάτη.
4. Να  μην  είναι  βιαστική κατά  τη  συζήτηση  με  τον  συνομιλητή  της.
5.  Να  είναι  σοβαρή με  τον  συνομιλητή  της,  χωρίς  τη  χρήση  εντυπωσιασμών,  προκειμένου  να   τον  πείσει.
6. Να είναι κοινωνική.
7. Να  είναι  απλή,  φιλική  και  προσιτή.
8. Να  έχει  το  κατάλληλο  ντύσιμο,  χωρίς  αυτό  να  χαρακτηρίζεται  πολύ  “ελαφρύ” ή  “βαρύ”.
9. Να  είναι  οργανωτική,  φροντίζοντας  στο  χώρο  του   να  υπάρχει  αυτό  που  καλούμε  ωραία ατμόσφαιρα.
10. Να  μην  ξεχνά  ότι  κατά  τη  συνομιλία  της  με  τον  πελάτη  εκπροσωπεί  όχι  μόνο  τον  εαυτό   της,  αλλά  και  την  επιχείρησή  της. Γιατί  η  οποιαδήποτε  αρνητική  ή  θετική  συμπεριφορά  δημιουργεί  επιπτώσεις  στην  επιχείρησή  του.
11. Να  μην  ξεχνά  ότι  πάντα  θα  πρέπει  να  προετοιμάζεται  προσεκτικά.
12. Να  μην  ξεχνά  το  ζήτημα  της  παρουσίασης  και  το  κλείσιμο.

Πρακτικός Οδηγός Διοικητικής Συμπεριφοράς για στελέχη Παροχής Υπηρεσιών: Απαραίτητες Γνώσεις

Για να μπορέσουμε να ασχοληθούμε αποτελεσματικά με την παροχή υπηρεσιών, απαραίτητα θα πρέπει να γνωρίζουμε άριστα: 

α. Την επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε.

β. Τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχουμε.

γ. Την έννοια της επικοινωνίας και της «σωστής» επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τα εργαλεία που διαθέτει ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

που ασχολείται με την προώθηση και πώληση υπηρεσιών, είναι:

α. Η ικανότητα ανάλυσης των αναγκών του πελάτη.

β. Τα προωθητικά εργαλεία που του παρέχει η εταιρεία του.

γ. Η εκπαίδευση που του παρέχει η εταιρεία του, καθώς και η υποστήριξη της εταιρείας του.

δ. Ο ΙΔΙΟΣ-Η ΙΔΙΑ.

Απαραίτητα το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, πέραν του επιστημονικού/ τεχνικού αντικειμένου του, θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία της πώλησης, και πολύ περισσότερο την ιδιαιτερότητα της πώλησης παροχής υπηρεσιών. Απαραίτητο στοιχείο του χαρακτήρα του θα πρέπει να είναι η θετική στάση απέναντι σ’ αυτό που λέμε πώληση. 

Αυτό που θα πρέπει πρώτα απ’όλα να κατανοήσει, είναι ότι η πώληση αποτελεί το κίνητρο κάθε ανθρώπινης δραστηριότητας. Θα μπορούσαμε να πούμε, πως η διαδικασία της πώλησης, αποτελεί τη γενεσιουργό αιτία της ανθρώπινης εξέλιξης. Ουσιαστικά, ακόμα και η ανταλλαγή ιδεών είναι η πώληση, στο βαθμό που προσπαθούμε να πείσουμε το συνομιλητή μας, να αποδεχθεί τις ιδέες μας. 

Επομένως, μια ενδεχόμενη αρνητική αντιμετώπιση της “πώλησης” ως μιας πράξης που αποβλέπει στην κερδοσκοπία μόνο, είναι απαράδεκτη. Δηλαδή, στην πράξη πώληση είναι η πετυχημένη κάλυψη των αναγκών του δυνητικού πελάτη, με μέσο μια πειστική επικοινωνία που αποσκοπεί στην πώληση. Κύριο λοιπόν χαρακτηριστικό αυτής της επικοινωνίας , είναι ότι είναι σκόπιμη. Την επικοινωνία αυτή για να την αντιμετωπίσουμε στο σωστό της πλαίσιο, θα πρέπει να την αντιμετωπίσουμε ως τη διαδικασία που μας βοηθά να πουλήσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες μας. Επομένως στην προσπάθεια προώθησης των υπηρεσιών μας, θα πρέπει να χρησιμοποιούμε σωστά όλες τις υφιστάμενες δυνατότητες, για να μπορούμε να πουλάμε αποδοτικά και αποτελεσματικά. Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε την σημαντική υποστήριξη που θα πρέπει να προσφέρει το μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μη γνωρίζει τις δυνατότητες της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Πρακτικά αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να μάθουμε να επωφελούμαστε από τη δυναμική της επικοινωνίας. Επίσης δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μην αντιλαμβάνεται την αξία ενός mail/ news letter σε έναν υποψήφιο πελάτη ή την αξία των διάφορων ενημερωτικών εντύπων ή ενός δελτίου τύπου. Ακόμη, ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να γνωρίζει τη σωστή χρήση των υφιστάμενων προωθητικών και στατιστικών εντύπων. Η σωστή χρησιμοποίηση συγκεκριμένων επικοινωνιακών ενεργειών, που στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, θα λέγαμε ότι αποτελεί και τον ορισμό της “αποτελεσματικής προώθησης” και όχι, απλά της προώθησης. Θαυμάσια εργαλεία προώθησης για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορούν να αποτελέσουν η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, μια “διάλεξη”, μια διοργάνωση, μια επιστολή, τα διάφορα δημοσιεύματα στον τύπο, καθώς και οποιοδήποτε προωθητικό ενημερωτικό έντυπο.


Επομένως, το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, για να μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του στις προσπάθειες πωλήσεων της επιχείρησης, θα πρέπει:

Α. Να μπορεί να πληροφορεί ολοκληρωμένα το δυνητικό πελάτη, για τις υπη

ρεσίες που παρέχουμε, αλλά και για τις δραστηριότητες και τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Β. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα διάφορα προωθητικά έντυπα,

υποδεικνύοντας στο δυνητικό πελάτη τα στοιχεία που τον ενδιαφέρουν.

Γ. Να μπορεί να οργανώνει την ημερήσια εργασία του, τηρώντας αρχείο

υποψήφιων πελατών, αρχείο παρουσιάσεων και αρχείο στατιστικών εντύπων.

Ένα τελευταίο συμπέρασμα αποτελεί η θέση, ότι ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να σέβεται την εργασία του, με απώτερο στόχο την εργασιακή του εξέλιξη.