Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 10.Επικοινωνία - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων
Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 10.Επικοινωνία - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων

Τετάρτη 3 Ιουνίου 2015

Χρυσές συμβουλές (ή απλά μαθήματα συμπεριφοράς) για το πώς να κατακτούμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας

  1. Έχουμε πάντα στο μυαλό μας τη σκέψη, ότι πρώτα πρέπει να πουλήσουμε τον εαυτό μας. Είναι η σκληρότητα της προσωπικής πώλησης.
  2. Δείχνουμε σίγουροι, επαγγελματίες, γεμάτοι αυτοπεποίθηση, γιατί είμαστε γνώστες των αναγκών των πελατών μας, γιατί πιστεύουμε στην επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε, και επιπλέον γιατί γνωρίζουμε άριστα τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Έχουμε αυτοπεποίθηση, γιατί με τέτοια προσόντα δεν χρειάζεται θέατρο.
  3. Απαντάμε πρόθυμα, με ταχύτητα, σαφήνεια και ακρίβεια, σε ότι μας ζητηθεί.
  4. Δεν διακόπτουμε ποτέ και για οποιονδήποτε λόγο τον συνομιλητή μας.
  5. Προσέχουμε κι ακούμε προσεχτικά τον συνομιλητή μας, χωρίς να τον διακόπτουμε.
  6. Το ύφος μας και η συμπεριφορά μας δεν έχει το παραμικρό ίχνος “τουπέ”.
  7. Δεν καπνίζουμε, δεν πίνουμε αναψυκτικό ή καφέ, και κυρίως δεν τρώμε, όταν συνομιλούμε. Είναι αντικοινωνικό.
  8. Ποτέ δεν αναφερόμαστε αρνητικά για τους ανταγωνιστές μας. Απλά προβάλλουμε πειστικά τα δικά μας πλεονεκτήματα.
  9. Έχουμε το σωστό “επιχειρησιακό ντύσιμο”. Προσέχουμε πάντα την εμφάνισή μας. Είναι το πρώτο διαβατήριο.
  10. Δείχνουμε (και το εννοούμε) προθυμία να βοηθήσουμε και να συμβουλεύσουμε τον πελάτη.
  11. Φροντίζουμε οτιδήποτε υπάρχει τοποθετημένο στο χώρο μας, να φανερώνει αισθητική ποιότητα και τελειότητα.
  12. Φροντίζουμε να μην υπάρχει κανένα στοιχείο ή αντικείμενο στον χώρο μας,, που να φανερώνει πολιτική τοποθέτηση, ποδοσφαιρικές προτιμήσεις κ.λ.π.
  13. Δεν διατάζουμε άλλους να εξυπηρετήσουν για λογαριασμό μας τον πελάτη. Δείχνει έλλειψη κοινωνικής αγωγής, αλλά και οκνηρία.
  14. Δεν λέμε πόσο “καλοί” είμαστε. Τους δείχνουμε όμως πόσο καλούς θα τους κάνουν οι υπηρεσίες μας.
  15. Χρησιμοποιούμε πετυχημένα, κάθε δημοσίευμα που αφορά τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Η δημοσίευση είναι μέσο δημοσίων σχέσεων, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά. Γι’ αυτό σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, πάντα θα πρέπει κάποιο στέλεχος να φροντίζει να τηρεί αρχείο με κάθε δημοσίευμα που προβάλλει το “image” της επιχείρησης.. Τα δημοσιεύματα αυτά μπορούν να τίθενται στη διάθεση του δυνητικού πελάτη, πετυχαίνοντας θεαματικά αποτελέσματα.
  16. Αξιοποιούμε κάθε στοιχείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά και που το αντλούμε από τον κανονισμό της επιχείρησης, από τα ενημερωτικά της έντυπα, από τις διαφημιστικές της καταχωρήσεις, από δημοσιεύματα κ.λ.π.
  17. Οφείλουμε κάθε στιγμή να προσέχουμε τι λέμε σχετικά με τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών μας. Κάνουμε ερωτήσεις και ανάλυση των αναγκών του δυνητικού πελάτη.
  18. Δεν ξεχνάμε ότι τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών μας θα πρέπει να είναι και πλεονεκτήματα.
  19. Με βάση την παραπάνω θέση, δεν αγνοούμε ότι η βασική μας διαπραγματευτική στρατηγική συνίσταται στην άριστη γνώση όλων των πλεονεκτημάτων των υπηρεσιών μας.
  20. Δεν ξεχνάμε ποτέ ότι αυτό που παρέχουμε δεν είναι πάντα τόσο χειροπιαστό. Αυτό σημαίνει ότι για να μην χάσουμε την αξιοπιστία μας, ποτέ δεν λέμε ψέματα.. Ποτέ δεν υποσχόμαστε κάτι, που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε. Είναι στρατηγικό λάθος.
  21. Ακούμε προσεκτικά, συμφωνούμε κουνώντας κάπου-κάπου ελαφρά το κεφάλι.
  22. Δεν χτυπάμε νευρικά τα δάκτυλά μας, ούτε παίζουμε με διάφορα αντικείμενα, στυλό κ.λ.π.
  23. Έχουμε καθαρή εμφάνιση, δεν κάνουμε γκριμάτσες και δεν σηκώνουμε χωρίς λόγο τα φρύδια.

Σάββατο 30 Μαΐου 2015

Αυταρχική - Άνετη - Διαμεσολαβητική Συμπεριφορά: Τρόποι Αντιμετώπισής τους


1. Στην περίπτωση μιας αυταρχικής συμπεριφοράς του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ιδιαίτερα σοβαροί.
-Πάντα ευγενικοί-κοινωνικοί.
-Καθόμαστε και κινούμαστε κόσμια.
-Κοιτάμε τον συνομιλητή σταθερά και ίσια στα μάτια.
-Δίνουμε ότι πληροφορίες μας ζητήσει.

2. Στην περίπτωση μιας άνετης συμπεριφοράς, από την πλευρά του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί και προσιτοί.
-Χαμογελάμε συχνά.
-Είμαστε άνετοι στη συνομιλία μας.
-Δίνουμε απαντήσεις στις ερωτήσεις του.
-Πρέπει να μεταφέρουμε στο συνομιλητή μας το αίσθημα της σιγουριάς.

3. Σε περίπτωση διάγνωσης μιας διαμεσολαβητικής συμπεριφοράς, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί .
-Ιδιαίτερα εξυπηρετικοί.
-Μιλάμε με σαφήνεια, αργά και σταθερά.
-Δεν κάνουμε περιττές ερωτήσεις.
-Προβάλουμε έμμεσα τα πλεονεκτήματά μας.
-Προσπαθούμε να προβάλουμε τα χαρακτηριστικά της φιλοτιμίας και της εργατικότητας.


Τελειώνοντας να αναφέρουμε τη συνεργατική σχέση αποφασίζοντος και λήπτη των υπηρεσιών. Η περίπτωση αυτή διέπεται από μια άνεση στους τρόπους. Προτιμότερο οι απαντήσεις μας να είναι συγκεκριμένες. Απαραίτητα εδώ προβάλλουμε την ευχαρίστησή μας, για την ωριμότητα που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά τους, αλλά και την επιβράβευσή μας. Η παραπάνω θέση κολακεύει τον αποφασίζων και “ξεμπλοκάρει” τον λήπτη που πιθανόν να μην αισθάνεται άνετα με τη δυνατή προσωπικότητα του αποφασίζοντος, παρ’όλη τη συνεργατική συμπεριφορά τους.

Προσοχή χρειάζεται, σ’όλες τις περιπτώσεις συμπεριφοράς, στο να απευθυνόμαστε με το βλέμμα μας και στους δύο συμμετέχοντες στη συνομιλία. Είναι ένα ευαίσθητο θέμα.


Παρασκευή 29 Μαΐου 2015

Άλλος Αγοράζει - Άλλος Αποφασίζει: Τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.

Μια άλλη διαφορετική προσέγγιση ψυχολογικής συμπεριφοράς περιγράφεται παρακάτω. Η παρακάτω συμπεριφορά θα λέγαμε ότι παίζει ρόλο σε περιπτώσεις, όπου άλλος αποφασίζει κι άλλος τελικά λαμβάνει τις υπηρεσίες μας. Η ικανότητα διάγνωσης της συμπεριφοράς του αποφασίζοντας σ’ αυτή την περίπτωση, σημαντικό θέμα.
Ο αποφασίζων λοιπόν, μπορεί να εμφανίσει συνολικά τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.


1. Αυταρχική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει συνήθως το άτομο, που προτιμά να
αποφασίζει μόνο του, καθοδηγώντας ο ίδιος τις επιλογές αυτού που χρησι-
μοποιεί τις υπηρεσίες μας. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έναν πολύ
απαιτητικό πελάτη, σε ότι αφορά την ενημέρωση και πληροφόρησή του.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:
  • Ανέκφραστη όψη.
  • Νευρικότητα ή ακόμη οξυθυμία.
  • Aπαιτητικός”, “κουραστικός” συνομιλητής.
  • Χαμογελά σπάνια.
  • Ειρωνεύεται.
  • Δείχνει ενημερωμένος.
  • Συντηρητικό ντύσιμο.
2. Άνετη συμπεριφορά : Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, ο οποίος έχει διαμορφώσει θετική αντίληψη για τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Τις περισσότερες φορές δείχνει πολύ καλά πληροφορημένος. Ενδιαφέρεται για τις επιλογές αυτού που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:
  • Γοητευτική εμφάνιση.
  • Ήπια στάση.
  • Κομψό ντύσιμο.
  • Ευγενική συμπεριφορά.
  • Χαμογελά συχνά.
  • Είναι πληροφορημένος.
3. Διαμεσολαβητική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, που, ενώ δεν έχει μεγάλη οικονομική επιφάνεια, ενδιαφέρεται για συναισθηματικούς λόγους για την επιλογή του λήπτη. Συνήθως δεν είναι ενημερωμένος και γνωρίζει πολύ λίγα για τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

-Συνεσταλμένος.
-Πάντα ευγενικός.
-Πολύ ήπια συμπεριφορά.
-Δείχνει φοβισμένος, σκεπτικός κι αναποφάσιστος.
-Θέλει να είναι συγκεκριμένος.


Πέμπτη 28 Μαΐου 2015

Ώριμη - Ανώριμη & Μη Ορθολογική Συμπεριφορά του Πελάτη: Πως τους αντιμετωπίζουμε

     
1. Στην περίπτωση ενός “ώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει ως εξής:

  • Είμαστε ευγενικοί και ευχάριστοι.
  • Δείχνουμε αισιόδοξοι και χαμογελαστοί.
  • Κοιτάμε τον πελάτη σταθερά στα μάτια.
  • Τον αντιμετωπίζουμε ως γνώστη.
  • Είμαστε περισσότερο φιλικοί.
  • Είμαστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.


      2. Στην περίπτωση ενός “ανώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει    
          ως εξής:

  • Μιλάμε ήπια και όσο το δυνατό πιο καθαρά.
  • Χρησιμοποιούμε σταθερές κινήσεις.
  • Αποφεύγουμε το κοίταγμα στα μάτια ευθέως.
  • Η φωνή μας δεν είναι τόσο γρήγορη.
  • Ενημερώνουμε με σαφήνεια μόνο για ότι μας ζητά.
  • Αποφεύγουμε περιττές ερωτήσεις.
  • Έμμεσα προσπαθούμε να “περνάμε” στον συνομιλητή μας σημαντικά πλεονεκτήματα της επιχείρησής μας.

     3.Στην τρίτη περίπτωση η συμπεριφορά μας έχει ως εξής:

  • Koιτάμε ίσια στα μάτια τον συνομιλητή μας.
  • Είμαστε πάντα σοβαροί.
  • Είμαστε πάντα ευγενικοί.
  • Τονίζουμε ότι δεν είμαστε “ελαστικοί” σε θέματα ποιότητας.
  • Είμαστε “κάθετοι” σε ζητήματα αρχής της επιχείρησης.

Τετάρτη 27 Μαΐου 2015

Η ψυχολογική συμπεριφορά ενός υποψήφιου πελάτη-λήπτη παροχής υπηρεσιών

Ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να εμφανίζει διάφορες στάσεις απέναντι στην επιχείρηση και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Ας μην ξεχνάμε ποτέ, πως κάθε άνθρωπος είναι μοναδικός και ανεπανάληπτος. Μας ενδιαφέρει όμως η κατάταξη των δυνητικών πελατών σε γενικότερες κατηγορίες, με σκοπό την αποτελεσματικότερη αντιμετώπισή τους. Σε γενικές γραμμές λοιπόν, ένας δυνητικός πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών εμφανίζει την παρακάτω συμπεριφορά:
  1. Ώριμη” συμπεριφορά..
  2. Ανώριμη” συμπεριφορά.
  3. Μη ορθολογική συμπεριφορά.
Το ερώτημα είναι, πώς μπορούμε να διακρίνουμε αυτή τη συμπεριφορά, για να καταλάβουμε καλύτερα τον πελάτη, κατατάσσοντάς τον, σε μια από τις παραπάνω κατηγορίες.
  1. Η “ώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:
  • καλοντυμένος-κομψός.
  • γοητευτικός-σχετικά ήρεμος.
  • ενημερωμένος-πληροφορημένος.
  • “απαιτητικός”
  • “κουραστικός”
  • σοβαρός.
  • θαρραλέος.
  • εκφραστικός.
Η “ώριμη” συμπεριφορά, χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που γνωρίζει αρκετά καλά τις υπηρεσίες που παρέχουμε, που έχει πληροφόρηση για τον ανταγωνισμό, ενώ γνωρίζει τα πλεονεκτήματα και τις δυνατότητες των παρεχόμενων υπηρεσιών μας.

  1. Η “ανώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:
  • αρκετά συνεσταλμένος.
  • φοβισμένος.
  • σχετικά ντροπαλός.
  • ίσως απογοητευμένος.
  • συνήθως ανέκφραστος.
Η “ανώριμη” συμπεριφορά χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως δείχνει επιφύλαξη και κυριαρχείται από την αντίληψη ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν θα καλύπτουν τα δικά του στάνταρ. Πολλές φορές είναι καχύποπτος, πιστεύει ότι θα εξαπατηθεί ή δεν δείχνει συμπάθεια γενικά για τον κλάδο.

  1. Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:
  • όχι επιμελημένο ντύσιμο.
  • έλλειψη ενημέρωσης-πληροφόρησης.
  • αρκετά ειρωνικός.
  • συνήθως επιθετικός.

Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά διακρίνει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως αντιμετωπίζει τη λήψη των υπηρεσιών μας ως μια ευκαιριακή απασχόληση, χωρίς την απαραίτητη σοβαρότητα.. 

Πέμπτη 21 Μαΐου 2015

Ποιος είναι και τι ζητά ο ενδιαφερόμενος πελάτης;

Ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα λέγαμε ότι είναι από τους πιο δύσκολους πελάτες της αγοράς. Κύριο χαρακτηριστικό του πολλές φορές είναι ο παράγοντας δυσπιστία. Αυτό το δικαιολογεί το γεγονός ότι η υπηρεσία που του παρέχουμε είναι άυλη. Άρα θα πρέπει να πειστεί.
Πολλές φορές τη δυσπιστία του αυτή την καλλιεργούν διάφοροι “αλεξιπτωτιστές” στο χώρο της παροχής υπηρεσιών και σ’οποιονδήποτε κλάδο.
Μ’άλλα λόγια, ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, είναι ένας από τους πιο δύσκολους και απαιτητικούς πελάτες. Γεγονός που σημαίνει, ότι η αντιμετώπιση ενός ενδιαφερόμενου πελάτη, σίγουρα δεν είναι μια απλή και εύκολη δουλειά.. Άρα είναι σαφώς κατανοητός ο ρόλος και η υπευθυνότητα όσων ασχολούνται με την ενημέρωση και την παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες, σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών.

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ΛΟΙΠΟΝ Ο ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ;



  1. Έμμεση διαβεβαίωση ότι θα έχει από την επιχείρησή μας την απαραίτητη υποστήριξη, πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την πώληση.
  2. Να συμπεράνει ότι τα διοικητικά στελέχη της επιχείρησης είναι έξυπνα, ενεργητικά, αξιόπιστα, σοβαρού χαρακτήρα, γεγονός που σημαίνει ότι μπορεί να τα εμπιστευτεί.
  3. Να σιγουρευτεί για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, και να πειστεί ότι οι υπηρεσίες μας ανταποκρίνονται στις αντιλήψεις του και στις προσδοκίες του.
  4. Να διαπιστώσει το κατά πόσο είμαστε πραγματικά εξυπηρετικοί και λειτουργικοί ως επιχείρηση.
  5. Να πειστεί ότι τελικά τον εξυπηρετεί η προσφορά μας και η επιλογή της επιχείρησής μας, για λόγους που εμείς θα του έχουμε παραθέσει.

ΕΠΟΜΕΝΩΣ ΕΜΕΙΣ:


  1. Προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε πειστικά μαζί του.
  2. Έχουμε άριστη γνώση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλιώς υποκινούμε δυσπιστία.
  3. Αναφερόμαστε υπερήφανα στις δραστηριότητες της επιχείρησης μας. Αν η επιχείρηση αξίζει τον κόπο, αξίζουν και οι υπηρεσίες μας.
  4. Δεν υποσχόμαστε τίποτα που δεν μπορούμε να πραγματοποιήσουμε.
  5. Είμαστε ακριβείς σ’αυτά που λέμε.
  6. Είμαστε πρόθυμοι, απλοί, φιλικοί και εξυπηρετικοί.
  7. Περνάμε θετικά μηνύματα, δημιουργώντας θετικές εντυπώσεις, και προσπαθούμε την επίτευξη της συμφωνίας με τον συνομιλητή από την αρχή της συζήτησης.
  8. Εμφανίζουμε όλα μας τα συγκριτικά πλεονεκτήματα, καθώς και αυτό το “κάτι ακόμη” που πρέπει να διαθέτουμε.
  9. Δεν μιλάμε ποτέ ευθέως και αρνητικά για τον ανταγωνισμό.
  10. Δεν προσπαθούμε ποτέ να εμποδίσουμε τον πελάτη να διεξάγει έρευνα αγοράς. Αντίθετα τον παρακινούμε, δείχνοντας τη δική μας αυτάρκεια και πληρότητα. Αυτό μας βοηθάει στην πώληση.
  11. Χειριζόμαστε προσεκτικά τις αντιρρήσεις “διαφωνώντας με συμφωνία”.
  12. Πουλάμε” πρώτα τον εαυτό μας, και στη συνέχεια τις υπηρεσίες που παρέχουμε.



Τρίτη 19 Μαΐου 2015

Απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός στελέχους μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Η  ανάπτυξη  μιας  επιχείρησης  δεν  είναι ποτέ  τυχαία. Αντίθετα  στηρίζεται  στη σωστή επιχειρηματική  συμπεριφορά  των στελεχών  της. Πολύ  περισσότερο  στη σωστή πώληση. 
Ο  σωστός  τρόπος  πώλησης,  είναι εκείνος που  φανερώνει  ότι  τα  στελέχη  της επιχείρησης  πιστεύουν  σ’αυτά  που μεταφέρουν  στους  υποψήφιους  πελάτες. Επομένως,  ένα  βασικό  χαρακτηριστικό εκείνου  που  ασχολείται  με  την προώθηση,  σε μια  επιχείρηση  παροχής  υπηρεσιών,  είναι  η  ικανότητα  να   επικοινωνεί πειστικά. 
Γεγονός  που  μεταφράζεται  σε  άριστη  γνώση  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  και  της επιχείρησης. Η  ικανότητα  αυτή,  στο  βαθμό  που  δεν  είναι  έμφυτη,  καλλιεργείται  με την  εκπαίδευση,  με  τη  χρησιμοποίηση  μεθόδων  προσομοίωσης,  σύγχρονων εκπαιδευτικών  μέσων  π.χ. βίντεο  κ.λ.π.  Η  ικανότητα,  να  μπορούμε  να  πείσουμε  τον υποψήφιο  πελάτη  για  την  ποιότητα  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  μας,  είναι απαραίτητη  σήμερα,  στο  ολοένα  και  πιο  ανταγωνιστικό  περιβάλλον.
Με  βάση  λοιπόν  τα  παραπάνω,  τα  βασικά  χαρακτηριστικά  που  πρέπει  να  διαθέτει ένα  στέλεχος  μιας  επιχείρησης  παροχής  υπηρεσιών,  ιδιαίτερα  όσοι  ασχολούνται  με προσωπική  πώληση,  είναι  τα  παρακάτω:



  1. Nα  είναι  πειστική,  γιατί  γνωρίζει  πώς  πρέπει  να  επικοινωνούμε,  και  επιπλέον  γιατί  γνωρίζει άριστα  την  επιχείρηση  και  τις  υπηρεσίες  που  παρέχει.
  2. Να  μπορεί  να  είναι  ευχάριστη  στον  συνομιλητή  της,  εξασφαλίζοντας  ταυτόχρονα  και  μια  ευχάριστη  ατμόσφαιρα  για  την  παραμονή  του  δυνητικού  πελάτη.
  3. Να  είναι  άνετη  στη  σχέση  της  με  τον  υποψήφιο  πελάτη.
  4. Να  μην  είναι  βιαστική κατά  τη  συζήτηση  με  τον  συνομιλητή  της.
  5.  Να  είναι  σοβαρή με  τον  συνομιλητή  της,  χωρίς  τη  χρήση  εντυπωσιασμών,  προκειμένου  να   τον  πείσει.
  6. Να είναι κοινωνική.
  7. Να  είναι  απλή,  φιλική  και  προσιτή.
  8. Να  έχει  το  κατάλληλο  ντύσιμο,  χωρίς  αυτό  να  χαρακτηρίζεται  πολύ  “ελαφρύ” ή  “βαρύ”.
  9. Να  είναι  οργανωτική,  φροντίζοντας  στο  χώρο  του   να  υπάρχει  αυτό  που  καλούμε  ωραία ατμόσφαιρα.
  10. Να  μην  ξεχνά  ότι  κατά  τη  συνομιλία  της  με  τον  πελάτη  εκπροσωπεί  όχι  μόνο  τον  εαυτό   της,  αλλά  και  την  επιχείρησή  της. Γιατί  η  οποιαδήποτε  αρνητική  ή  θετική  συμπεριφορά  δημιουργεί  επιπτώσεις  στην  επιχείρησή  του.
  11. Να  μην  ξεχνά  ότι  πάντα  θα  πρέπει  να  προετοιμάζεται  προσεκτικά.
  12. Να  μην  ξεχνά  το  ζήτημα  της  παρουσίασης  και  το  κλείσιμο.

Σάββατο 16 Μαΐου 2015

Πρακτικός Οδηγός Διοικητικής Συμπεριφοράς για στελέχη Παροχής Υπηρεσιών: Απαραίτητες Γνώσεις

Για να μπορέσουμε να ασχοληθούμε αποτελεσματικά με την παροχή υπηρεσιών, απαραίτητα θα πρέπει να γνωρίζουμε άριστα: 

α. Την επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε.

β. Τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχουμε.

γ. Την έννοια της επικοινωνίας και της «σωστής» επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τα εργαλεία που διαθέτει ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών
που ασχολείται με την προώθηση και πώληση υπηρεσιών, είναι:

α. Η ικανότητα ανάλυσης των αναγκών του πελάτη.

β. Τα προωθητικά εργαλεία που του παρέχει η εταιρεία του.

γ. Η εκπαίδευση που του παρέχει η εταιρεία του, καθώς και η υποστήριξη της εταιρείας του.

δ. Ο ΙΔΙΟΣ-Η ΙΔΙΑ.

Απαραίτητα το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, πέραν του επιστημονικού/ τεχνικού αντικειμένου του, θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία της πώλησης, και πολύ περισσότερο την ιδιαιτερότητα της πώλησης παροχής υπηρεσιών. Απαραίτητο στοιχείο του χαρακτήρα του θα πρέπει να είναι η θετική στάση απέναντι σ’ αυτό που λέμε πώληση. 

Αυτό που θα πρέπει πρώτα απ’όλα να κατανοήσει, είναι ότι η πώληση αποτελεί το κίνητρο κάθε ανθρώπινης δραστηριότητας. Θα μπορούσαμε να πούμε, πως η διαδικασία της πώλησης, αποτελεί τη γενεσιουργό αιτία της ανθρώπινης εξέλιξης. Ουσιαστικά, ακόμα και η ανταλλαγή ιδεών είναι η πώληση, στο βαθμό που προσπαθούμε να πείσουμε το συνομιλητή μας, να αποδεχθεί τις ιδέες μας. 


Επομένως, μια ενδεχόμενη αρνητική αντιμετώπιση της “πώλησης” ως μιας πράξης που αποβλέπει στην κερδοσκοπία μόνο, είναι απαράδεκτη. Δηλαδή, στην πράξη πώληση είναι η πετυχημένη κάλυψη των αναγκών του δυνητικού πελάτη, με μέσο μια πειστική επικοινωνία που αποσκοπεί στην πώληση. Κύριο λοιπόν χαρακτηριστικό αυτής της επικοινωνίας , είναι ότι είναι σκόπιμη. Την επικοινωνία αυτή για να την αντιμετωπίσουμε στο σωστό της πλαίσιο, θα πρέπει να την αντιμετωπίσουμε ως τη διαδικασία που μας βοηθά να πουλήσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες μας. Επομένως στην προσπάθεια προώθησης των υπηρεσιών μας, θα πρέπει να χρησιμοποιούμε σωστά όλες τις υφιστάμενες δυνατότητες, για να μπορούμε να πουλάμε αποδοτικά και αποτελεσματικά. Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε την σημαντική υποστήριξη που θα πρέπει να προσφέρει το μάρκετινγκ της επιχείρησης.


Για παράδειγμα, δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μη γνωρίζει τις δυνατότητες της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Πρακτικά αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να μάθουμε να επωφελούμαστε από τη δυναμική της επικοινωνίας. Επίσης δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μην αντιλαμβάνεται την αξία ενός mail/ news letter σε έναν υποψήφιο πελάτη ή την αξία των διάφορων ενημερωτικών εντύπων ή ενός δελτίου τύπου. Ακόμη, ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να γνωρίζει τη σωστή χρήση των υφιστάμενων προωθητικών και στατιστικών εντύπων. Η σωστή χρησιμοποίηση συγκεκριμένων επικοινωνιακών ενεργειών, που στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, θα λέγαμε ότι αποτελεί και τον ορισμό της “αποτελεσματικής προώθησης” και όχι, απλά της προώθησης. Θαυμάσια εργαλεία προώθησης για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορούν να αποτελέσουν η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, μια “διάλεξη”, μια διοργάνωση, μια επιστολή, τα διάφορα δημοσιεύματα στον τύπο, καθώς και οποιοδήποτε προωθητικό ενημερωτικό έντυπο.



Επομένως, το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, για να μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του στις προσπάθειες πωλήσεων της επιχείρησης, θα πρέπει:



Α. Να μπορεί να πληροφορεί ολοκληρωμένα το δυνητικό πελάτη, για τις υπη
ρεσίες που παρέχουμε, αλλά και για τις δραστηριότητες και τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Β. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα διάφορα προωθητικά έντυπα,
υποδεικνύοντας στο δυνητικό πελάτη τα στοιχεία που τον ενδιαφέρουν.

Γ. Να μπορεί να οργανώνει την ημερήσια εργασία του, τηρώντας αρχείο
υποψήφιων πελατών, αρχείο παρουσιάσεων και αρχείο στατιστικών εντύπων.

Ένα τελευταίο συμπέρασμα αποτελεί η θέση, ότι ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να σέβεται την εργασία του, με απώτερο στόχο την εργασιακή του εξέλιξη.

Παρασκευή 15 Μαΐου 2015

ΠΟΣΟ ΚΑΛΟΣ/ Η ΕΙΣΑΣΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ;


ΣΧΕΔΟΝ ΠΑΝΤΑ
ΣΥΧΝΑ

ΑΡΚΕΤΑ


ΣΠΑΝΙΑ


ΣΧΕΔΟΝ ΠΟΤΕ

1. Αξιολογείς τον ομιλητή “ως στερούμενο ενδιαφέροντος”.





2. Επιτρέπεις εξωτερικές παρεμβολές, όπως τηλέφωνα ή επισκέψεις σε τρίτους.





3. Δεν διατηρείς οπτική επαφή με τον ομιλούντα.





4. Κρατάς αναλυτικές σημειώσεις όση ώρα σου μιλάει.





5. Ετοιμάζεις το επόμενο θέμα ενώ ο ομιλητής σου μιλάει.





6. Αφήνεις το μυαλό σου να “περιπλανάται”.





7. Προσέχεις μόνο τα γεγονότα.





8. Αρχίζεις να μιλάς όταν ο άλλος διστάζει και καθυστερεί.





9. Εκδηλώνεσαι έντονα θετικά ή αρνητικά στα μηνύματα του άλλου.





10. Ανάλογα με τον ομιλητή σου (από πλευράς ηλικίας, φύλου, θέσης) αποφασίζεις το πόσο θα τον προσέξεις όταν μιλάει.





11. Μιλάς περισσότερο από το 50% του χρόνου.





12. Διακόπτεις όταν έχεις να κάνεις κάποιο σημαντικό σχόλιο.





13. Ανακαλύπτεις αργότερα ότι δεν πήρες όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες.





14. Προσαρμόζεις τις αντιδράσεις του σύμφωνα με τον τόνο της φωνής του άλλου.





15. Αποφασίζεις πόσο προσεκτικά θα ακούσεις βασιζόμενος στην προηγούμενη γνώμη που έχεις γι’ αυτόν.





16. Αποσπάς την προσοχή του ομιλούντα με την συμπεριφορά σου.





17. Όταν ο άλλος εκθέτει ένα πρόβλημα, τον σταματάς προτείνοντας λύσεις.





18. Όταν σου γίνονται καλόπιστες υποδείξεις / παρατηρήσεις, η απάντησή σου είναι να ενισχύεις πεισματικά τα επιχειρήματά σου.





19. Όταν ο άλλος σιωπά ή δεν παρουσιάζει επιχειρήματα, τότε εκτιμάς ότι αυτό σημαίνει συμφωνία / αποδοχή.





20. Πιστεύεις ότι οι άλλοι μιλάνε όταν έχουν κάτι ενδιαφέρον να πουν.





21. Δεν ακολουθείς τον ειρμό των σκέψεων του ομιλούντος.





22. Αποτελειώνεις τις φράσεις του ομιλούντος.





23. Οι απαντήσεις σου είναι μόνο “Ναι”, “Όχι”, ή πολύ σύντομες.





24. Όταν τηλεφωνείς, ξεκινάς συζήτηση χωρίς να βεβαιωθείς αν ο άλλος είναι επίσης έτοιμος να ξεκινήσει.





25. Ενώ μιλάς στο τηλέφωνο, γράφεις ή δουλεύεις σε άλλα ζητήματα.





Σύνολο Βαθμών σε κάθε στήλη






Πολλαπλασιάζεις Χ
0
1
2
4
5
Σύνολο





ΤΕΛΙΚΟ
  • Tοποθετείστε 1 σε κάθε τρετράγωνο που επιλέγετε
  •  – 50 : Οριακός : Μήπως προκαλώ προβλήματα επικοινωνίας και συγκρούσεις;
  • 50 – 75 : Μέτριος : Θα ήθελες τον εαυτό σου παρτενέρ σε συζήτηση;
  • 75 –100 : Επαρκής : Μπορείς να βελτιωθείς ακόμη σε ορισμένες περιοχές
  • 100 – 125: Εξαιρετικός: συνεισφέρεις πάντα σε αποτελεσματική επικοινωνία. 

Πέμπτη 14 Μαΐου 2015

Τύποι πελατών


  • Ο οικονόμος
  • Ο επιδειξιομανής
  • Ο αυτάρεσκος
  • Ο ισχυρογνώμων
  • Ο μορφωμένος
  • Ο απαιτητικός
  • Ο ιδιότροπος
  • Ο ομιλητικός
  • Ο ειδήμων
  • Ο βιαστικός


Παράδειγμα Χειρισμού: Τι θέλει ένας εκνευρισμένος πελάτης


  • Να ακουστεί
  • Να τον πάρετε στα σοβαρά
  • Να καταλάβετε το πρόβλημα του
  • Να γίνει κάτι γρήγορα
  • Να μην του ξανασυμβεί
  • Να τον σεβαστείτε

Η διαπραγμάτευση

13 βήματα


  1. Ανταλλαγή φιλοφρονήσεων
  2. Έναρξη του πωλητή
  3. Αφύπνιση ενδιαφέροντος
  4. Αύξηση ενδιαφέροντος
  5. Επίδειξη
  6. Συζήτηση για την τιμή
  7. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
  8. Έναρξη περαίωσης
  9. Λήψη απόφασης
  10. Λήψη παραγγελίας
  11. Συμπλήρωση λεπτομερειών
  12. Τελικές φιλοφρονήσεις
  13. Αναχώρηση 

Τετάρτη 13 Μαΐου 2015

Προώθηση/ Promotion

Μείγμα προώθησης:

-Διαφήμιση
-Δημόσιες σχέσεις
-Προώθηση πωλήσεων
-Προσωπικές πωλήσεις
-Direct Marketing

Προσωπικές πωλήσεις:

1ος στόχος : να πείσουμε τον πελάτη να μπει στο κατάστημα: Διαφήμιση
2ος στόχος : να τον πείσουμε να αγοράσει: Προσωπική πώληση

Η Αισθητικός πρέπει: 
-Να καλωσορίζει
-Να έχει διάθεση να εξυπηρετήσει
-Να πληροφορήσει
-Να Πουλάει!

Άρα εμείς πρέπει να…

-Έχουμε εκπαιδεύσει την Αισθητικό:
-Στα χαρακτηριστικά του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στα πλεονεκτήματα του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στην σωστή αντιμετώπιση του προϊόντος/ υπηρεσίας ( σεβασμός στο brand )

Αιτίες αποτυχίας της πώλησης:
-Αδιαφορία
-Λάθη
-Πιεστική πώληση
-Υποτίμηση του ανταγωνισμού
-Φιλονικία με τον πελάτη
-Υποτίμηση του πελάτη
-Πολυλογία
-Αγένεια
-Βιασύνη
-Προσωπικότητα

Τετάρτη 8 Απριλίου 2015

Επτά τρόποι για να αλλάξετε τους ανθρώπους χωρίς να τους προσβάλετε

-Αν πρέπει να βρείτε λάθη, αρχίστε με καλή διάθεση και τίμια κατανόηση

-Έμμεσα δείξτε τα λάθη των άλλων και κάντε τους να τα προσέξουν χωρίς  να σας μισήσουν

-Μιλήστε για τα δικά σας λάθη, πριν κρίνετε τους άλλους

-Κάντε ερωτήσεις αντί να δίνετε διαταγές

-Αφήστε τον άλλο να "σώζει" τα προσχήματα

-Επαινέστε την παραμικρή βελτίωση με ειλικρίνεια και θαυμασμό

-Μεταχειριστείτε την ενθάρρυνση

ΕΠΟΙΚΟΔΟΜΗΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

« Η μεγάλη τέχνη της επικοινωνίας,
δεν είναι να προβάλλει κανείς επιτυχημένα τα δικά του ταλέντα,
αλλά να μπορέσει να ενθαρρύνει
άλλα άτομα να εκφράσουν την έμφυτη καλοσύνη τους &
να τα βοηθήσει να αναπτύξουν τον αυτοσεβασμό τους».




  • Ο ΦΟΒΟΣ ΤΗΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ:

«Ο φόβος ότι μπορεί να μας τιμωρήσουν μειώνει οριστικά την δημιουργική μας δύναμη».

  • ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΤΗΤΑ & ΥΠΟΚΕΙΜΕΝΙΚΟΤΗΤΑ:

« Άκαρπη επικοινωνία & προσωπικές συγκρούσεις είναι συχνά το αποτέλεσμα της έλλειψης μιας πιο σφαιρικής αντίληψης των πραγμάτων. Με αυτή τη στάση οποιοσδήποτε διαφωνεί μαζί μας κάνει λάθος».

  • «ΤΟ ΤΡΙΤΟ ΑΥΤΙ»
  • ΑΚΟΥΤΕ ΚΑΛΑ
  • ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
  • ΕΝΑ ΜΕΓΑΛΟ ΕΜΠΟΔΙΟ: ΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ

« Τα περισσότερα προβλήματα στο θέμα της επικοινωνίας έχουν να κάνουν με τη δέσμευσή μας στο παρελθόν».

  • ΑΜΥΝΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

«Πάρα πολύς χρόνος χάνεται προσπαθώντας να αποδείξουμε ότι δεν φταίμε εμείς για τα λάθη μας αλλά κάποιος άλλος ή κάτι άλλο»

  • Η ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ
  • Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗΣ

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ


«ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΔΥΟ ΑΥΤΙΑ ΤΟ ΕΝΑ ΓΙΑ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΚΑΙ ΤΟ ΑΛΛΟ ΓΙΑ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ»


  • ΣΤΑΜΑΤΑ ΝΑ ΜΙΛΑΣ
Δεν μπορείς να ακούς όταν μιλάς

  • ΒΟΗΘΗΣΤΕ ΤΟΝ ΟΜΙΛΗΤΗ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ ΑΝΕΤΑ
Βοήθησέ τον να αισθάνεται πως έχει την ελευθερία να μιλήσει

  • ΑΠΟΜΑΚΡΥΝΕ ΤΙΣ ΕΝΟΧΛΗΣΕΙΣ
Μην ψάχνεις τα χαρτιά σου, κλείσε την πόρτα για περισσότερη ησυχία

  • ΔΕΙΞΕ ΣΤΟΝ ΟΜΙΛΗΤΗ ΣΟΥ ΠΩΣ ΘΕΛΕΙΣ ΝΑ ΤΟΝ ΑΚΟΥΣΕΙΣ
Μη διαβάζεις όταν μιλά

  • ΒΑΛΕ ΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΣΟΥ ΣΤΗ ΘΕΣΗ ΤΟΥ
Έτσι μόνο θα μπορέσεις να δεις την άποψη του

  • ΚΑΝΕ ΥΠΟΜΟΝΗ
Δώσ’ του χρόνο, μην τον διακόπτεις

  • ΚΑΝΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ
Αυτό τον ενθαρρύνει, του δείχνει πως τον ακούς

  • ΜΗΝ ΔΕΙΧΝΕΙΣ ΨΥΧΡΟΣ/ Η

  • ΜΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΕΙΣ ΚΑΙ ΜΗΝ ΚΑΝΕΙΣ ΚΡΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΜΕΓΑΛΟ ΧΡΟΝΙΚΟ ΔΙΑΣΤΗΜΑ
Ίσως βάλεις τον συνομιλητή σου σε αμυντική θέση. Έτσι θα διακόψεις τον κρίκο της επικοινωνίας μεταξύ σας.