Direct Marketing και Data Base Marketing

To Direct Marketing αποτελεί έναν ευέλικτο τρόπο προσέγγισης πιθανών πελατών και γενικότερα διαφήμισης. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, με την ταχυδρόμηση διαφημιστικού υλικού, εξατομικευμένων ανακοινώσεων, επιστολών κ.λ.π. Στην ουσία, το direct marketing, αποτελεί ένα προσωπικό τρόπο προσέγγισης δυνητικών πελατών. Από κει και πέρα ο πελάτης αποφασίζει αν η προσφορά που του απευθύνουμε είναι ελκυστική ή όχι.

Το πλεονέκτημα που προσφέρει, είναι το χαμηλότερο κόστος ανά αποδέκτη, σε σχέση με την τηλεοπτική ή άλλες μορφές διαφήμισης. Επίσης προσφέρει τη δυνατότητα ελέγχου της αποτελεσματικότητας των μηνυμάτων, αφού μπορούμε με διαφορετικό mail να στοχεύσουμε σε διαφορετικές ομάδες αποδεκτών με διαφορετικά μηνύματα, αξιολογώντας, μέσω της ανταποκρισιμότητας, την αποτελεσματικότητα του μηνύματος.

Τα σημεία που χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή, στο direct marketing, είναι:

Α. Η εμφάνιση και η αισθητική του μηνύματος. Παίζει καθοριστικό ρόλο. Έχει τη δύναμη να αναπτύξει ή να καταστρέψει την επικοινωνία με τους δυνητικούς πελάτες.

Β. Χρειάζεται προσεκτική επιλογή των αποδεκτών, μέσα από ελεγμένες βάσεις δεδομένων.

Γ. Σε σχέση με το επιλεγμένο κοινό, η προσφορά μας πρέπει να είναι συμβατή και ενδιαφέρουσα.

Δ. Απαιτείται ιδιαίτερη βαρύτητα στο σχεδιασμό του μηνύματος.

Το Data Base Marketing αποτελεί μια εντελώς νέα προσέγγιση στο χώρο του marketing. Στηρίζεται στην τεχνολογία της συλλογής, επεξεργασίας και χρήσης μεγάλων όγκων πληροφοριών για πελάτες, πραγματικούς ή δυνητικούς, γεγονός που σημαίνει ότι προσφέρει σημαντική δύναμη στις εταιρείες που το χρησιμοποιούν. Θα λέγαμε ότι το μάρκετινγκ, με τη χρήση βάσης δεδομένων, μέσω Η/Υ , τείνει να θέσει εκτός μάχης το direct marketing. Στατιστικά, ή αποτελεσματικότητα του direct marketing είναι πολύ χαμηλή, συνήθως της τάξης του 2%. Αντίθετα ,το data base marketing, έχει πολύ μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, γιατί μας επιτρέπει να στοχεύσουμε σε συγκεκριμένες αγορές, εφαρμόζοντας τμηματοποίηση.

Επίσης το data base marketing δίνει τη δυνατότητα να το χρησιμοποιήσουμε με πολλούς τρόπους, ανάλογα με το τι επιδιώκουμε. Μέσα από την εφαρμογή του, μας δίνει τη δυνατότητα να βελτιώσουμε τις μεθόδους μας και να κάνουμε την προσπάθειά μας πιο αποτελεσματική. Τη δυνατότητα αυτή μας την παρέχει η υψηλή τεχνολογία των H/Y σε συνδυασμό με τις μεθόδους έρευνας αγοράς.

Θα λέγαμε δηλαδή, ότι το data base marketing αποτελεί ένα δίαυλο ανοικτής επικοινωνίας μεταξύ πραγματικών ή δυνητικών πελατών. Ότι είναι η καινούργια εκδοχή της “προσωπικής” γνωριμίας με τον πελάτη, χωρίς άμεση επαφή. Στην ουσία μια βάση δεδομένων δεν είναι τίποτε άλλο, παρά συγκέντρωση πληροφοριών για τους δυνητικούς πελάτες, ή ακόμη και για παλιούς πελάτες. Η πληροφόρηση αυτή πρέπει να αξιοποιείται. Το ζητούμενο είναι να γνωρίζουμε ποιος αγοράζει, τι αγοράζει και πότε, καθώς και πότε και πώς πληρώνει. Μ’άλλα λόγια έχουμε “την εικόνα του πελάτη” ανά πάσα στιγμή διαθέσιμη στο αρχείο μας. Και γνωρίζοντας τον πελάτη, διαμορφώνουμε εύκολα μια αποτελεσματική στρατηγική. Η οργάνωση της προσπάθειας ξεκινά από τη σωστή δόμηση του αρχείου πελατών, που θα το μετατρέψει σε προωθητικό εργαλείο κι όχι απλά σ’ ένα αρχείο. Γεγονός που σημαίνει ότι χρειαζόμαστε πληροφόρηση. Οι πληροφορίες αυτές συγκεντρώνονται συνήθως με την παροχή ενός κινήτρου στους πελάτες π.χ. συμπλήρωση ερωτηματολογίου με χρήση εκπτωτικών κουπονιών, προσφορών, ταξιδιών κ.λ.π.

Ένα άλλο καυτό εργαλείο αποτελεί η ύπαρξη αρχείου δυνητικών πελατών. Έτσι μπορούμε τα συνδυάσουμε αποτελεσματικά το data base marketing με το direct marketing. Οι τρόποι συγκέντρωσης είναι πολλοί, π.χ. έρευνα , αγορά ονομάτων, συστάσεις κ.λ.π. Επίσης άλλο σημαντικό στοιχείο είναι η ανταποκρισιμότητα των πελατών. Η ανταπόκριση των πελατών μέσω τηλεφώνου, απαντητικής επιστολής κ.λ.π., όχι μόνο συμβάλλει στην αξιολόγηση της στρατηγικής , αλλά και στη δημιουργία ενός νέου αρχείου. Απομένει ο σχεδιασμός και η υλοποίηση της διαχείρισης των βάσεων δεδομένων που έχουμε δημιουργήσει. Τονίζεται και πάλι ότι ο στόχος είναι η απόκτηση αρχείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν προωθητικά και ότι το data base marketing , μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά με το direct marketing λειτουργώντας μάλιστα πολλαπλασιαστικά. Θα λέγαμε ότι αποτελούν και τα δύο μια θαυμάσια επένδυση της επιχείρησης για το μέλλον. Τα πλεονεκτήματα είναι πολλά, όπως μειωμένο κόστος, παράκαμψη μεσαζόντων και πολυδάπανων τμημάτων πωλήσεων κ.λ.π.

ΤΟ ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΣΤΟ ΤΗΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Αξιόπιστο	Περίεργο	Πλουσιοπάροχο
Αποκαλυπτικό	Ευθύ	Γενναιόδωρο
Επαναστατικό	Θαύμα	Για όλη τη ζωή
Σπάνιο	Σημειωμένο	Περιορισμένο
Υψηλότερο	Δημοφιλές	Μαγικό
Τεράστιο	Δυναμικό	Βέλτιστο
Αμέσως	Πρακτικό	Έκπληξη
Βελτιωμένο	Επαγγελματικό	Εξαίσιο
Εντελώς	Φανταστικό	Ελεγμένο
Εντυπωσιακό	Περιουσία	Τρομερό
Αποδεδειγμένα	Πλήρες	Ασυνήθιστο
Ελκυστικό	Πρωτοποριακό	Απαράμιλλο
Μυστικό	Δώρο	Επικερδές
Ασφαλές	Γιγαντιαίο	Αποδεδειγμένο
Διαλεγμένο	Εγγυημένο	Ποιότητα
Ευαίσθητο	Πληροφοριακό	Ταχύτατο
Απλοποιημένο	Αποτελεσματικό	Μειωμένο
Μέγεθες	Ενδιαφέρον	Επένδυση
Ειδικό	Μεγαλύτερο	Αυθεντικό
Καταπληκτικό	Πρόσφατο	Όμορφο
Καλύτερο	Επιτυχημένο	Αξιοσημείωτο
Μεγάλο	Ευκολόχρηστο	Ανυπέρβλητο
Χρωματιστό	Υποστήριξη	Ασυνήθιστο
Κολοσσιαίο	Τέλειο	Χρήσιμο
Πλήρες	Αποκλειστικό	Αξιόλογο
Απόρρητο	Ειδικευμένο	Εξυπηρετικό
Αποφασιστικό	Περίφημο

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΜΕ ΤΟ TELEMARKETING ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΓΡΗΓΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ

1. 
   Κλείνετε ραντεβού για πωλήσεις.
2. Κρατάτε επαφή με δυνητικούς πελάτες.
3. Αυξάνετε τον αριθμό των ενδιαφερομένων που μεταφράζεται σε περισσότερους υποψήφιους πελάτες.
4. Συγκεντρώνετε υποψήφιους ενδιαφερομένους έπειτα από διαφημιστική καμπάνια.
5. Ενισχύετε τα άλλα διαφημιστικά μέσα.
6. Ζωντανεύετε παλαιούς πελάτες.
7. Παρουσιάζετε νέες υπηρεσίες.
8. Δημιουργείτε εθνικό δίκτυο διανομής.
9. Συλλέγετε πληροφορίες μάρκετινγκ.
10. Ελέγχετε την αποδοτικότητα του direct-mail.
11. Μετατρέπετε έναν υποψήφιο ενδιαφερόμενο σε ενεργό πελάτη.
12. Αυξάνετε την αξιοπιστία του service.
13. Αυξάνετε την ανταγωνιστικότητα και τη σχέση κόστους / παραγγελίας.
14. Μειώνετε το κόστος παρουσίασης νέων υπηρεσιών.
15. Αποκαθιστάτε προσωπικές σχέσεις με τον υποψήφιο πελάτη.
16. Προλαβαίνετε τα παράπονα.
17. Ισχυροποιείστε το όνομα της επιχείρησης.
18. Κάνετε γνωστή την εκτίμηση που τρέφει η επιχείρηση για τους πελάτες της.

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ TELEMARKETING

1. 
   Ο πωλητής ΤΜ αναγνωρίζει ότι η τηλεφωνική πώληση είναι επάγγελμα και ως εκ τούτου αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των πελατών, τις απαιτήσεις της δουλειάς και τους νόμους που ενισχύουν την αντίστοιχη συμπεριφορά και πρακτική.
2. Ο πωλητής ΤΜ αρχίζει το τηλεφώνημα με το “καλημέρα σας” και τελειώνει με το “ευχαριστώ πολύ”.
3. Ο πωλητής ΤΜ κινείται σε νόμιμα πλαίσια και υποχρεούται να ενημερώνει την πελατεία για τη διαφάνεια της εν λόγω δραστηριότητας.
4. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές με ψέματα και εξαπάτηση.
5. Πάντα έχει συνείδηση των αναγκών του πελάτη και διαθέτει ευχάριστη προσωπικότητα.
6. Αναγνωρίζει τα δικαιώματα των πελατών που δέχονται το τηλεφώνημα.
7. Πάντα παρουσιάζει τον εαυτό του, την εταιρεία και το λόγο για τον οποίο κάλεσε.
8. Δεν ξανακαλεί ποτέ πελάτες που του το έχουν απαγορεύσει.
9. Γνωρίζει πως το μυστικό της πώλησης με ΤΜ είναι η φωνή και χρησιμοποιεί τον τόνο, την ένταση και τον χρωματισμό με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
10. Πάντα κρατά σημειώσεις για τις αντιρρήσεις των πελατών και τις αντιδράσεις τους.
11. Πάντα ακούει τον πελάτη, ότι και αν αυτός έχει να του πει.
12. Δεν χρησιμοποιεί άσχημη γλώσσα, δεν βρίζει.
13. Δεν κλείνει το τηλέφωνο στον πελάτη.
14. Είναι πάντα ενήμερος για τη νομοθεσία και τους κανονισμούς που διέπουν το ΤΜ.
15. Δεν κατηγορεί τους ανταγωνιστές.
16. Δεν διακόπτει τον πελάτη όταν αυτός μιλάει.
17. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές πιεστικής πώλησης.

ΤΟ ΠΟΡΤΡΑΙΤΟ ΕΝΟΣ ΠΩΛΗΤΗ TELEMARKETING

1. 
   Ευχάριστη φωνή ως συνέπεια ευχάριστου χαρακτήρα. Η φωνή δεν αλλάζει , μπορεί όμως να γίνει ευχάριστη με τον τρόπο ομιλίας που θα υιοθετήσετε, τον τόνο και τον χρωματισμό που θα χρησιμοποιήσετε.
2. Δεν απογοητεύεται από τα συνεχή “όχι” που εισπράττει, γιατί σε λίγο θα ακολουθήσουν τα μεγάλα “ναι”.
3. Θετική Συμπεριφορά και Στάση.
4. Προσπαθεί περισσότερο από κάθε άλλο πωλητή, γιατί η προσπάθειά του ανταμείβεται με περισσότερες πωλήσεις.
5. Έχει πάντα τεταμένη την προσοχή του στα μηνύματα που στέλνει ο υποψήφιος.
6. Προστατεύει το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και των υπηρεσιών που προσφέρει.
7. Έχει ισχυρά αντανακλαστικά ώστε να αντιδρά αμέσως στα μηνύματα, τις αντιρρήσεις και τα παράπονα.
8. Έχει πάντα τον έλεγχο της επικοινωνίας. Ο ρυθμός εργασίας του είναι έντονος, αλλά πρέπει να γίνεται χωρίς άγχος, με ταχύτητα και ακρίβεια..
9. Διαθέτει την ικανότητα να ακούει σωστά, να έχει θετική στάση στην πώληση, να είναι ευγενικά επιθετικός, να διαθέτει πειθώ και να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΟΤΙΒΟΥ TELEMARKETING

1. 
   Ποσοστό θετικών ανταποκρίσεων.
2. Ποσοστό αρνητικών ανταποκρίσεων.
3. Ποσοστό αδιαφορίας που αντιμετωπίσατε.
4. Ποσοστό που αρνήθηκε ν’ ακούσει οτιδήποτε.
5. Ποσοστό που προέβαλε αντιρρήσεις.
6. Πόσες και ποιες αντιρρήσεις ξεπεράστηκαν.
7. Ποσοστό που ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
8. Ποια ήταν η χρονική διάρκεια των κλήσεων,
9. Ποσοστό που δεν απάντησε.

ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

1. 
   300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
6. Μιλάτε απλά.
7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.

Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΕLEMARKETING

1. 
   Να γνωρίζετε καλά και να καταλαβαίνετε τον εαυτό σας.
2. Να γνωρίζετε πολύ καλά την επιχείρηση που απασχολείστε.
3. Να γνωρίζετε καλά τις υπηρεσίες που πουλάτε.
4. Καλέστε τον υποψήφιο πελάτη και με το όνομά του.
5. Μην αφήσετε τον ενδιαφερόμενο να περιμένει στο ακουστικό του περισσότερο από 20 έως 30 δευτερόλεπτα.
6. Μην χτυπάτε το ακουστικό σας στο γραφείο.
7. Μην κάνετε χειρονομίες και γκριμάτσες δυσαρέσκειας ενώ μιλάτε με υποψήφιο πελάτη.
8. Να λέτε “ευχαριστώ” και “παρακαλώ” όταν πρέπει.
9. Αφήνετε τον συνομιλητή σας να κλείνει πρώτος το τηλέφωνο.

Τι είναι τηλεμάρκετινγκ - Αποτελεσματικό telemarketing

Το τηλεμάρκετινγκ αποτελεί μια μέθοδο μάρκετινγκ, που συνδυάζει τη σύγχρονη τεχνολογία των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, με στόχο την προσωπική πώληση, χωρίς την άμεση επαφή με το δυνητικό πελάτη. Οι εφαρμογές αφορούν τη λογιστική διαχείριση των πωλήσεων, την υποστήριξη των πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διεκπεραίωση παραγγελιών κ.λ.π. Αποτελεί όπως και το data base marketing, ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες, που μας επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων πληροφοριών.

Αποτελεσματικό τηλεμάρκετινγκ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ.

1. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και την επιχείρηση.
2. Εξασφαλίστε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του.
3. Κάνετε ένα δημιουργικό σχόλιο γι’αυτόν.
4. Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις,
5. Δώστε το μήνυμα της πώλησης.
6. Κάνετε παρουσίαση αποτελεσματικά.
7. Ξεπεράστε τις αντιρρήσεις. Ακολουθήστε τη διαδικασία χειρισμού.
8. Ζητήστε το κλείσιμο του ραντεβού.
9. Πουλήστε τον εαυτό σας.
10. Δείξτε την ευχαρίστησή σας.
11. Επιβεβαίωση μέρα και ώρα συνάντησης.
12. Ευχαριστείστε τον υποψήφιο πελάτη.

Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.

1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
4. Επίλυση ενός προβλήματος.
5. Κλείσιμο συνάντησης.
6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.

Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.

Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.

Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.

Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..

1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.

Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.

Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής αγωγής

ΠΕΙΤΕ:	ΜΗΝ ΠΕΙΤΕ:
1. Είναι ένα σημαντικό ερώτημα.	1. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα.
2. Ευχαριστώ, μείνετε στη γραμμή σας.	2. Μην κλείσετε το τηλέφωνο.
3. Εκ μέρους τίνος;	3. Ποιος τηλεφωνεί;
4. Έχετε ήδη επικοινωνήσει;	4. Σας γνωρίζει;
5. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω;	5. Εξηγήστε μου περί τίνος πρόκειται;
6. Θα πάρει το μήνυμά σας μόλις επιστρέψει.	6. Θα του το πω όταν τον δω
7. Η τηλεφωνική του γραμμή απασχολημένη.	7. Δεν μπορεί να σας μιλήσει τώρα.
8. Θα προσπαθήσω το γρηγορότερο δυνατό να σας συνδέσω.	8. Να κοιτάξω αν μπορώ να τον ενοχλήσω.
9. Παρακαλώ να ξανακαλέσετε.	9. Μπορείτε να προσπαθήσετε να ξανατηλεφωνήσετε την Παρασκευή;
10. Τηλεφωνήστε λίγο αργότερα.	10. Δεν είναι κανείς στην εταιρεία.
11. Πιστεύω ότι έχουμε ήδη επικοινωνήσει.	11. Είσαστε εσείς που έχετε τηλεφωνήσει ¨χ¨ φορές;
12. Είναι δύσκολο να σας συνδέσω τώρα.	12. Δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.
13. Προτιμάτε να περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε λίγο αργότερα;	13. Θα περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε;
14. Ο κ. Γαλάνης επιστρέφει στις 11:00 θα μπορούσα … Μην ξεχνάτε να περιορίζετε όσο το δυνατό τη διάρκεια του χρόνου κλήσης, μην αμελείται το σχεδιασμό της τηλεφωνικής συνομιλίας, μην υποτιμάται την τυποποίηση. Αντίθετα, τυποποιήστε την τηλεφωνική παρουσίαση και τις ενδεδειγμένες θέσεις σε περίπτωση αντιρρήσεων.	14. Ο κ. Γαλάνης δεν είναι εδώ.

TO THΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Τι είναι η τηλεφωνική αγωγή

Η συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης . Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η πώληση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν την προσπάθειά μας στο κλείσιμο συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά ότι στερούμαστε τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της προσωπικής επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία που θα αντιμετωπίζουν αυτό το μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του. Αν η τυποποίηση για το χειρισμό αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε την προσοχή μας στην διατύπωση. Η προεργασία για αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.

Εφόσον εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:

1_ον Χαιρετίζουμε τον συνομιλητή (χρώμα - τόνος - χαμόγελο).

2_ον Προσπαθούμε να αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.

3_ον Συστηνόμαστε με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της : Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση - Όνομα επιχείρησης.

4_ον Δίνουμε κίνητρο στον συνομιλητή για το κλείσιμο της συνάντησης.

5_ον Καθορίζουμε το χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και μια πιο γενική.

6_ον Επιβεβαιώνουμε το χρόνο συνάντησης.

Εφόσον λαμβάνουμε εμείς κλήση:

1. Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα Α.Ε.”, καλημέρα σας…

2. Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές με προτεραιότητα.

3. Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.

4. Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου, διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό, απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη. Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για να σας καλέσει ο ίδιος ;”

5. Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση, δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

6. Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

7. Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.

8. Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στον εργασιακό χώρο, και τι καθημερινή οργάνωση

Είναι αλήθεια, ότι πολλές φορές ένα όμορφο περιβάλλον, προδιαθέτει θετικά και ευνοϊκά τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ, εάν είμαστε στελέχη μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στο χώρο:

1. Καθαρή και εξαεριζόμενη ατμόσφαιρα, απαλλαγμένη από οσμές, καπνό κ.λ.π.

2. Ελαφρά αρωματισμένη γιατί το άρωμα είναι ένα εργαλείο του μάρκετινγκ, που αυξάνει το χρόνο παραμονής και προδιαθέτει ευνοϊκά

3. Πλήρης φωτισμός.

4. Καθαριότητα σε όλη της τη λεπτομέρεια.

5. Οργάνωση.

6. Καθαρά καλάθια σκουπιδιών.

7. Απουσία μη σχετικών παρευρισκομένων.

8. Ύπαρξη αρχείων, θηκών, ενημερωτικών εντύπων κ.λ π. στη σωστή θέση.

9. Άψογη εμφάνιση.

10. Ύπαρξη φροντισμένων λουλουδιών.

• Οργάνωση και ψυχολογική προετοιμασία.

Η παροχή πληροφοριών και η επαφή με τον πελάτη, προϋποθέτει καθαρή σκέψη αλλά και ηρεμία. Γεγονός που σημαίνει ότι οι συνθήκες αυτές θα πρέπει να εξασφαλιστούν στο αρμόδιο στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, ενώ είμαστε επιφορτισμένοι με άλλα θέματα. Η οργάνωση και ο προγραμματισμός είναι το εργαλείο για την επίτευξη των πιο πάνω. Γεγονός που σημαίνει ότι δεν αφήνω διαδικαστικές εργασίες για την τελευταία στιγμή.

Αυτό σημαίνει ότι:

1. Δρομολογώ έγκαιρα τις όποιες διαδικασίες.
2. Φροντίζω για την ύπαρξη όμορφης και σωστά οργανωμένης ατμόσφαιρας.
3. Προσέχω σχολαστικά την εμφάνισή μου, έχοντας το σωστό ντύσιμο.
4. Εξασφαλίζω ψυχολογική ηρεμία, ώστε να μπορώ να είμαι ευγενικός και χαμογελαστός.
5. Συγκεντρώνω οποιοδήποτε έντυπο, γραφική ύλη κ.λ.π. που μου είναι απαραίτητα.
6. Έχω ενήμερο το αρχείο μου με τα υπάρχοντα ραντεβού, τα τηλεφωνήματα, το στατιστικό υλικό.

• Ποιο είναι το σωστό επιχειρησιακό ντύσιμο

Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτό το θέμα. Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους. Επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας και , ως εκ τούτου, δυναμικό στοιχείο προώθησης. Πιο απλά , θα έλεγα ότι “το ράσο κάνει τον παπά”. Ποιο είναι το σωστό ντύσιμο; Αυτό που χωρίς να προκαλεί την προσοχή, κάνει τον άλλο να μας φαντάζεται αρμονικά συνδεδεμένους με το εργασιακό μας περιβάλλον.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για άνδρες:

Λέγεται ότι στα κεντρικά γραφεία της IBM, ο νεοπροσληφθείς πωλητής αντικρύζει μια πινακίδα που γράφει: ”Σκούρο μπλε κοστούμι, σιελ γραβάτα και μονόχρωμη μπορντό ή ριγέ γραβάτα, το κλασικό ντύσιμο του πωλητή.”

Ένα παρόμοιο ντύσιμο είναι ιδανικό. Φυσικά ιδανικό θα είναι σ’ ένα χώρο που ασχολείται με προώθηση υπηρεσιών, κάθε ντύσιμο που θα συνοδεύεται από γραβάτα ή πουκάμισο (χειμώνα-καλοκαίρι).

Τι δεν επιτρέπεται: Ατημέλητη εμφάνιση, μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, δερμάτινα, γυαλιά ηλίου, έντονα αρώματα, εξεζητημένα κοσμήματα.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για γυναίκες:

Κλασικό ντύσιμο θα λέγαμε ότι αποτελεί το κλασικό ταγιέρ, που δεν θα είναι “βαρύ”, και μπορεί να συνοδεύεται από κάποια αξεσουάρ, που θα δείχνουν απλά και λιτά.. Κατάλληλα επίσης είναι τα πουκάμισα, σε χρώματα μονόχρωμα, χωρίς αξεσουάρ, και ποτέ διαφανή. Το υπόλοιπο ντύσιμο κατά προτίμηση μονόχρωμο, σε σκούρα χρώματα και σε κλασικές γραμμές. Ιδανικό χρώμα το σκούρο μπλε, μπεζ χρώμα και σε καμιά περίπτωση πολυχρωμία, μεγάλα καρώ κ.λ.π. Το όλο ντύσιμο θα πρέπει να είναι αρμονικό, η κόμμωση προσεγμένη αλλά απλή και λιτή. Συστηματικά θα πρέπει να αποφεύγονται τα μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, ντεκολτέ και έντονα αρώματα.. Το ίδιο ισχύει για μπότες, πέδιλα κ.λ.π. καθώς και για τα πολλά δαχτυλίδια κοσμήματα και λοιπά αξεσουάρ.

Χρυσές συμβουλές (ή απλά μαθήματα συμπεριφοράς) για το πώς να κατακτούμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας

1. 
   Έχουμε πάντα στο μυαλό μας τη σκέψη, ότι πρώτα πρέπει να πουλήσουμε τον εαυτό μας. Είναι η σκληρότητα της προσωπικής πώλησης.
2. Δείχνουμε σίγουροι, επαγγελματίες, γεμάτοι αυτοπεποίθηση, γιατί είμαστε γνώστες των αναγκών των πελατών μας, γιατί πιστεύουμε στην επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε, και επιπλέον γιατί γνωρίζουμε άριστα τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Έχουμε αυτοπεποίθηση, γιατί με τέτοια προσόντα δεν χρειάζεται θέατρο.
3. Απαντάμε πρόθυμα, με ταχύτητα, σαφήνεια και ακρίβεια, σε ότι μας ζητηθεί.
4. Δεν διακόπτουμε ποτέ και για οποιονδήποτε λόγο τον συνομιλητή μας.
5. Προσέχουμε κι ακούμε προσεχτικά τον συνομιλητή μας, χωρίς να τον διακόπτουμε.
6. Το ύφος μας και η συμπεριφορά μας δεν έχει το παραμικρό ίχνος “τουπέ”.
7. Δεν καπνίζουμε, δεν πίνουμε αναψυκτικό ή καφέ, και κυρίως δεν τρώμε, όταν συνομιλούμε. Είναι αντικοινωνικό.
8. Ποτέ δεν αναφερόμαστε αρνητικά για τους ανταγωνιστές μας. Απλά προβάλλουμε πειστικά τα δικά μας πλεονεκτήματα.
9. Έχουμε το σωστό “επιχειρησιακό ντύσιμο”. Προσέχουμε πάντα την εμφάνισή μας. Είναι το πρώτο διαβατήριο.
10. Δείχνουμε (και το εννοούμε) προθυμία να βοηθήσουμε και να συμβουλεύσουμε τον πελάτη.
11. Φροντίζουμε οτιδήποτε υπάρχει τοποθετημένο στο χώρο μας, να φανερώνει αισθητική ποιότητα και τελειότητα.
12. Φροντίζουμε να μην υπάρχει κανένα στοιχείο ή αντικείμενο στον χώρο μας,, που να φανερώνει πολιτική τοποθέτηση, ποδοσφαιρικές προτιμήσεις κ.λ.π.
13. Δεν διατάζουμε άλλους να εξυπηρετήσουν για λογαριασμό μας τον πελάτη. Δείχνει έλλειψη κοινωνικής αγωγής, αλλά και οκνηρία.
14. Δεν λέμε πόσο “καλοί” είμαστε. Τους δείχνουμε όμως πόσο καλούς θα τους κάνουν οι υπηρεσίες μας.
15. Χρησιμοποιούμε πετυχημένα, κάθε δημοσίευμα που αφορά τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Η δημοσίευση είναι μέσο δημοσίων σχέσεων, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά. Γι’ αυτό σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, πάντα θα πρέπει κάποιο στέλεχος να φροντίζει να τηρεί αρχείο με κάθε δημοσίευμα που προβάλλει το “image” της επιχείρησης.. Τα δημοσιεύματα αυτά μπορούν να τίθενται στη διάθεση του δυνητικού πελάτη, πετυχαίνοντας θεαματικά αποτελέσματα.
16. Αξιοποιούμε κάθε στοιχείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά και που το αντλούμε από τον κανονισμό της επιχείρησης, από τα ενημερωτικά της έντυπα, από τις διαφημιστικές της καταχωρήσεις, από δημοσιεύματα κ.λ.π.
17. Οφείλουμε κάθε στιγμή να προσέχουμε τι λέμε σχετικά με τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών μας. Κάνουμε ερωτήσεις και ανάλυση των αναγκών του δυνητικού πελάτη.
18. Δεν ξεχνάμε ότι τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών μας θα πρέπει να είναι και πλεονεκτήματα.
19. Με βάση την παραπάνω θέση, δεν αγνοούμε ότι η βασική μας διαπραγματευτική στρατηγική συνίσταται στην άριστη γνώση όλων των πλεονεκτημάτων των υπηρεσιών μας.
20. Δεν ξεχνάμε ποτέ ότι αυτό που παρέχουμε δεν είναι πάντα τόσο χειροπιαστό. Αυτό σημαίνει ότι για να μην χάσουμε την αξιοπιστία μας, ποτέ δεν λέμε ψέματα.. Ποτέ δεν υποσχόμαστε κάτι, που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε. Είναι στρατηγικό λάθος.
21. Ακούμε προσεκτικά, συμφωνούμε κουνώντας κάπου-κάπου ελαφρά το κεφάλι.
22. Δεν χτυπάμε νευρικά τα δάκτυλά μας, ούτε παίζουμε με διάφορα αντικείμενα, στυλό κ.λ.π.
23. Έχουμε καθαρή εμφάνιση, δεν κάνουμε γκριμάτσες και δεν σηκώνουμε χωρίς λόγο τα φρύδια.

Αυταρχική - Άνετη - Διαμεσολαβητική Συμπεριφορά: Τρόποι Αντιμετώπισής τους

1. Στην περίπτωση μιας αυταρχικής συμπεριφοράς του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ιδιαίτερα σοβαροί.

-Πάντα ευγενικοί-κοινωνικοί.

-Καθόμαστε και κινούμαστε κόσμια.

-Κοιτάμε τον συνομιλητή σταθερά και ίσια στα μάτια.

-Δίνουμε ότι πληροφορίες μας ζητήσει.

2. Στην περίπτωση μιας άνετης συμπεριφοράς, από την πλευρά του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί και προσιτοί.

-Χαμογελάμε συχνά.

-Είμαστε άνετοι στη συνομιλία μας.

-Δίνουμε απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

-Πρέπει να μεταφέρουμε στο συνομιλητή μας το αίσθημα της σιγουριάς.

3. Σε περίπτωση διάγνωσης μιας διαμεσολαβητικής συμπεριφοράς, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί .

-Ιδιαίτερα εξυπηρετικοί.

-Μιλάμε με σαφήνεια, αργά και σταθερά.

-Δεν κάνουμε περιττές ερωτήσεις.

-Προβάλουμε έμμεσα τα πλεονεκτήματά μας.

-Προσπαθούμε να προβάλουμε τα χαρακτηριστικά της φιλοτιμίας και της εργατικότητας.

Τελειώνοντας να αναφέρουμε τη συνεργατική σχέση αποφασίζοντος και λήπτη των υπηρεσιών. Η περίπτωση αυτή διέπεται από μια άνεση στους τρόπους. Προτιμότερο οι απαντήσεις μας να είναι συγκεκριμένες. Απαραίτητα εδώ προβάλλουμε την ευχαρίστησή μας, για την ωριμότητα που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά τους, αλλά και την επιβράβευσή μας. Η παραπάνω θέση κολακεύει τον αποφασίζων και “ξεμπλοκάρει” τον λήπτη που πιθανόν να μην αισθάνεται άνετα με τη δυνατή προσωπικότητα του αποφασίζοντος, παρ’όλη τη συνεργατική συμπεριφορά τους.

Προσοχή χρειάζεται, σ’όλες τις περιπτώσεις συμπεριφοράς, στο να απευθυνόμαστε με το βλέμμα μας και στους δύο συμμετέχοντες στη συνομιλία. Είναι ένα ευαίσθητο θέμα.

Άλλος Αγοράζει - Άλλος Αποφασίζει: Τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.

Μια άλλη διαφορετική προσέγγιση ψυχολογικής συμπεριφοράς περιγράφεται παρακάτω. Η παρακάτω συμπεριφορά θα λέγαμε ότι παίζει ρόλο σε περιπτώσεις, όπου άλλος αποφασίζει κι άλλος τελικά λαμβάνει τις υπηρεσίες μας. Η ικανότητα διάγνωσης της συμπεριφοράς του αποφασίζοντας σ’ αυτή την περίπτωση, σημαντικό θέμα.
Ο αποφασίζων λοιπόν, μπορεί να εμφανίσει συνολικά τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.


1. Αυταρχική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει συνήθως το άτομο, που προτιμά να
αποφασίζει μόνο του, καθοδηγώντας ο ίδιος τις επιλογές αυτού που χρησι-
μοποιεί τις υπηρεσίες μας. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έναν πολύ

απαιτητικό πελάτη, σε ότι αφορά την ενημέρωση και πληροφόρησή του.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Ανέκφραστη όψη.
• Νευρικότητα ή ακόμη οξυθυμία.
• “Aπαιτητικός”, “κουραστικός” συνομιλητής.
• Χαμογελά σπάνια.
• Ειρωνεύεται.
• Δείχνει ενημερωμένος.
• Συντηρητικό ντύσιμο.

2. Άνετη συμπεριφορά : Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, ο οποίος έχει διαμορφώσει θετική αντίληψη για τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Τις περισσότερες φορές δείχνει πολύ καλά πληροφορημένος. Ενδιαφέρεται για τις επιλογές αυτού που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Γοητευτική εμφάνιση.
• Ήπια στάση.
• Κομψό ντύσιμο.
• Ευγενική συμπεριφορά.
• Χαμογελά συχνά.
• Είναι πληροφορημένος.

3. Διαμεσολαβητική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, που, ενώ δεν έχει μεγάλη οικονομική επιφάνεια, ενδιαφέρεται για συναισθηματικούς λόγους για την επιλογή του λήπτη. Συνήθως δεν είναι ενημερωμένος και γνωρίζει πολύ λίγα για τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

-Συνεσταλμένος.

-Πάντα ευγενικός.

-Πολύ ήπια συμπεριφορά.

-Δείχνει φοβισμένος, σκεπτικός κι αναποφάσιστος.

-Θέλει να είναι συγκεκριμένος.