Διδάξτε τους άλλους ανάλογα με τα κίνητρα που έχουν και με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν

Με το άρθρο μου αυτό, επιχειρώ να θέσω μια διαφορετική διάσταση στην ενδο επιχειρησιακή εκπαίδευση και κατάρτιση, η οποία κατά τη γνώμη μου θέλω να πιστεύω ότι θα φωτίσει κάποια πτυχές της, όπως το γιατί κάποια ενδοεπιχειρησιακά  προγράμματα αποτυγχάνουν ή επιτυγχάνουν σε σχέση με τη  στοχοθεσία τους ή γιατί κάποια άλλα αντιμετωπίζονται με αδιαφορία από τους συνεργάτες μιας επιχείρησης, ενώ κάποια άλλα με περισσότερο ενδιαφέρον. Θέλω να πιστεύω ότι τόσο η εμπειρία μου μέσα από τη φωτιά της πράξης (ως εισηγητής εξειδικευμένων σεμιναρίων, με διδακτική εμπειρία άνω των 4.200 ωρών),  όσο και η θεωρία και τα σύγχρονα διαγνωστικά εργαλεία, θα φωτίσουν τις παραπάνω πτυχές.

Οι άνθρωποι σήμερα εργάζονται για διαφορετικούς λόγους. Στο απλούστερο επίπεδο ύπαρξης εργάζονται για την επαφή και την επιβίωση. Σε περισσότερο πλούσιες κοινωνίες όμως, η επαγγελματική δραστηριότητα, πέραν της ανάγκης της επιβίωσης, ερμηνεύεται με βάση άλλες αιτίες όπως η κοινωνική θέση, η ιδιοκτησία, η ικανοποίηση, η ισχύς κλπ.

Οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν με ένα παρόμοιο τρόπο την ενδοεπιχειρησική εκπαίδευση, ανάλογο με εκείνο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την εργασία τους.

Κατ’ αυτό τον τρόπο, η συμμετοχή σε ένα ενδοεπιχειρησιακό πρόγραμμα εκπαίδευσης, δεν είναι ανεξάρτητη από τον τρόπο που ένας εργαζόμενος αντιλαμβάνεται την εργασία του, από το γιατί εργάζεται και από το πώς αντιλαμβάνεται την εξέλιξη μέσα στο χώρο εργασία του.

Πέρα από αυτό, σημαντικό ρόλο επίσης διαδραματίζει ο προσανατολισμός του εργαζόμενου ή οι στόχοι του. Ο προσανατολισμός και οι στόχοι σαφώς μπορεί να μεταβάλλονται, επομένως και τα ενδιαφέροντα του καθώς και ο τρόπος που αντιλαμβάνεται τη χρησιμότητα ενός εκπαιδευτικού προγράμματος.

Ακόμη, ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του το ρόλο της ομάδας για κάθε συμμετέχοντα και τον παράγοντα αυτό-αντίληψη σε σχέση με την ομάδα.

Κατά την άποψή μου και ιδιαίτερα όσο αυξάνεται το budget της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, δηλαδή όσο αυξάνεται η εκπαίδευση της ομάδας ως επένδυσης, είναι απαραίτητο πριν την έναρξη οποιουδήποτε προγράμματος να εκτιμηθούν τα ενδιαφέροντα στην εργασία των  συμμετεχόντων  στο πρόγραμμα , προκειμένου να εκτιμήσουμε τον προσανατολισμό των συμμετεχόντων και τα κίνητρά τους, αν μου επιτραπεί να χρησιμοποιήσω τον όρο κίνητρα  με ελαστικότητα, εφόσον με τον όρο κίνητρα συμπεριλαμβάνω έννοιες όπως αξίες, προσανατολισμούς, νοοτροπίες, στόχους, ελπίδες, κ.α. σχετικά με ορισμένα χαρακτηριστικά της εργασίας.

Οι στόχοι που θεωρεί σημαντικούς στην εργασία του ένας εργαζόμενος, οι στόχοι που έχει εκπληρώσει, η ηλικία του, η επαγγελματική του κατάσταση, κ.α. στοιχεία επηρεάζουν τα εργασιακά του ενδιαφέροντα και τη στάση του απέναντι σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Επιπλέον, ένα άλλο χρήσιμο στοιχείο που πρέπει να προσδιοριστεί είναι αυτό που καλούμαι κατάσταση τρόπου μάθησης, για κάθε εργαζόμενο. Σκοπός της κατάστασης αυτής είναι να εκτιμήσει τη μέθοδο που εφαρμόζει κάθε συμμετέχων προκειμένου να μάθει κι όχι την μαθησιακή του ικανότητα. Μαθαίνουμε με διαφορετικό τρόπο κι όχι χρησιμοποιώντας την ίδια μέθοδο κι αυτό είναι καθοριστικό σε ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης. Συμπερασματικά λοιπόν καταθέτω ότι όσο αυξάνεται ο προϋπολογισμός της εκπαίδευσης, θα πρέπει να αυξάνεται και η έρευνα η οποία θα πρέπει να προηγείται του σχεδιασμού οποιουδήποτε προγράμματος.

Κλείνοντας το άρθρο μου θα ήθελα να περιγράψω εντελώς ενδεικτικά, αυτό που αποκαλώ ως  διαφορετικούς προσανατολισμούς στην εργασίας όπως:  Άνεση, Διάρθρωση – Δομή, Σχέσεις, Αναγνώριση, Δύναμη, Αυτονομία. Οι διαφορετικοί αυτοί προσανατολισμοί σαφώς επηρεάζουν και τη στάση μας η τη συμμετοχή μας σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Ακόμη μπορούμε να διακρίνουμε τουλάχιστον τέσσερις διαφορετικές  καταστάσεις τρόπου μάθησης, που επηρεάζουν σαφώς τον τρόπο που μαθαίνουμε. Άλλος μαθαίνει συσχετίζοντας, άλλος ταξινομώντας, άλλος με την πράξη, άλλος θέτοντας ερωτήματα, άλλος βασισμένος στην παρατήρηση, άλλος μέσα από ένα πιο στοχαστικό τρόπο, άλλος με τον πειραματισμό,  άλλος με την εννοιολογικοποίηση, κ.λ.π. και κάποιος άλλος με ένα  συνδυαστικό τρόπο.

Είναι σημαντικό να ξέρουμε πριν την εφαρμογή οποιοδήποτε προγράμματος ενδο επιχειρησιακής εκπαίδευσης, τα ενδιαφέροντα των συμμετεχόντων στην εργασία και τον τρόπο που αυτοί μαθαίνουν. Υπάρχουν αξιόλογα εργαλεία σήμερα για τον προσδιορισμό και των δύο μεταβλητών (Διαγράμματα ενδιαφερόντων στην εργασία, κ.α.).

Κατανοώντας τα κίνητρα των συμμετεχόντων, το πως αντιλαμβάνονται το ρόλο τους στην ομάδα, καθώς  και τον τρόπο με τον οποίο μαθαίνουν, θα τους διδάξουμε με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν.

Ένα απλός οδηγός για μια διεξοδική έρευνα του Ανταγωνισμού

-Είσοδος- προσωπικό υποδοχής: Υπήρχε άτομο στην είσοδο που σας υποδέχθηκε και σας καθοδήγησε;

-Διαδικαστικό πληροφοριών: Ποια διαδικασία ακολουθήθηκε ακριβώς, π.χ. αναμονή στο σαλόνι - προσφορά κεράσματος – συνοδεία στο άνθρωπο που θα σας ενημερώνει – συνοδεία στον υπεύθυνο.  

-Καταγραφή στοιχείων: Καταγράφηκαν τα στοιχεία σας χειρόγραφα, ηλεκτρονικά ή δεν καταχωρήθηκαν πουθενά; Σας ζητήθηκε εκτός από τα προσωπικά στοιχεία κάτι επιπλέον ( οικογενειακή κατάσταση, πως μάθατε για το κέντρο ) ;

-Ονοματεπώνυμο υπεύθυνου ενημέρωσης: Οπωσδήποτε ποιος ή ποια ενημέρωσε και αν σας έδωσε carte visit.

-Κόστος προγραμμάτων: Ποια η αξία των προγραμμάτων που σας πρότεινε;

-Έκπτωση: Σας προτάθηκε έκπτωση από την αρχή της συνομιλίας ή με πρόταση δική σας και τι ποσοστό ή κάποια προσφορά ;

-Ενημέρωση από αισθητικούς: Πραγματοποιήθηκε ενημέρωση από τις αισθητικούς με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς ή σας ενημέρωσε κάποιος υπεύθυνος; 

-Ενημερωτικά έντυπα: Σας δόθηκαν έντυπα και από ποιους ( υποδοχή, υπεύθυνος ενημέρωσης ) και εάν ναι πρέπει να τα προσκομίσετε. Σας παρουσιάστηκε κάποιο ειδικό έντυπο π.χ. άλμπουμ εκδηλώσεων ή φωτογραφικό υλικό;

-Επιπλέον προγράμματα: Σας αναφέρθηκαν άλλα προγράμματα υπηρεσιών είτε κάποιες προσφορές; π.χ. Δωρεάν: Εγγραφή στο … Πρόγραμμα  και δωρεάν  η παροχή .., ή το …. πρόγραμμα. 

-Παροχές προς τους πελάτες: Τι παρέχει επιπλέον ο φορέας; Έκπτωση σε προϊόντα, κάποια παροχή δωρεάν, άλλο …;

-Εγγυήσεις: Ποια η εγγύηση διατήρησης του αποτελέσματος, ύπαρξη ειδικού προγράμματος συντήρησης.

-Ξεναγήσεις σε καμπίνες – επίδειξη μηχανημάτων – : Πραγματοποιήθηκε ξενάγηση με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς;

-Κτιριακές εγκαταστάσεις: Συνοπτική περιγραφή του κτιρίου. Αν υπήρχε καθαριότητα στους χώρους, αν διέθετε ειδικούς χώρους στην υποδοχή, αν προσέφερε καφέ, αν είναι σύγχρονο, αν είναι καλοδιατηρημένο, αν υπήρχε φωτογραφικό υλικό εκδηλώσεων ή πίνακες ανακοινώσεων με προσφορές και αν υπήρχε κλιματισμός; Επίσης, αν υπήρχε προβολή με οποιδήποτε τρόπο ( TV – Video, videowall, video projector );

-Εξοπλισμοί καμπίνας: Επεξηγήθηκαν οι εξοπλισμοί με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς; Κατά την κρίση σας αν τα μηχανήματα είναι σύγχρονοι.

-Περιγραφή ατόμων: Τα άτομα που ήρθατε σε επαφή ήταν περιποιημένα, είχαν ομοιόμορφη ενδυμασία, έφεραν κάποιο διακριτικό του φορέα ( π.χ. κονκάρδα – ταμπέλα στο γραφείο );

Επιπλέον ανάλυση της διαφημιστικής τους στρατηγικής:

- Ανάλυση μηνύματος, ύφος, concept, κ.λ.π.

- Ανάλυση concept  από καταχωρήσεις

- Ανάλυση μέσων 

Πώς θα αποφύγετε το στρες !

Πόσες φορές δεν πιάσατε τον εαυτό σας ή άλλα στελέχη της εταιρία σας, να τρέχουν στους χώρους εργασίας για να επιλύσουν τα παράπονα των πελατών, να αντιμετωπίσουν προβλήματα που δημιουργεί η απουσία ορισμένων μελών του προσωπικού ή η δυσλειτουργία διαφόρων εξοπλισμών / μηχανημάτων, αναγκαίων για την υψηλού βαθμού ικανοποίησης που θέλουμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας.

H κατάσταση αυτή, πολλές φορές οδηγεί σε έλκος στομάχου ή σε ασθένειες που έχει καθιερωθεί να λέγονται «αρρώστιες των διευθυντικών στελεχών», λόγω του «στρες» που προκαλεί. Το «στρες» δεν προέρχεται, όμως, από το καθημερινό άγχος, που είναι απόρροια της καθημερινής μας εργασίας. Έχει και άλλα διάφορα αίτια όπως λ.χ. τα φιλόδοξα σχέδιά μας σχετικώς με την επαγγελματική μας εξέλιξη ή ακόμη και από τα οικογενειακά μας προβλήματα.

Πάντως είναι αναγκαίο να θυμόμαστε ότι το «στρες» δεν έχει απαραιτήτως σχέση με αρνητικές καταστάσεις. Σχετίζεται και με ορισμένα θετικά γεγονότα του καθημερινού μας βίου: Μια προαγωγή μας στην εργασία μας, ένας γάμος συγγενικού ή φιλικού μας προσώπου, η γέννηση κάποιου μέλους της οικογένειάς μας.

Αυτού του είδους το «στρες» όμως είναι βραχυπρόθεσμο.

Το ανθρώπινο σώμα, γενικώς, είναι εφοδιασμένο με διάφορους μηχανισμούς ώστε να μπορεί να αμύνεται κατά του «στρες». Άλλωστε η ζωή χωρίς «στρες», δηλαδή χωρίς ένταση θα ήταν βαρετή …

«Στρες» που προκαλείται από προβλήματα.

Όταν ο άνθρωπος βρίσκεται σε κατάσταση με «στρες», ο οργανισμός αντιδρά μέσω μηχανισμών αμύνης. Οι άνδρες εκκρίνουν αδρεναλίνη και άλλες ορμόνες, για να μπορέσουν να αντεπεξέλθουμε σε μια κατάσταση εντάσεως.

Συνήθως, όταν οι άνθρωποι βρίσκονται σε τέτοιες καταστάσεις μπορούν και εργάζονται σκληρότερα και περισσότερο, αλλά για περιορισμένο μόνο χρόνο. Τα αποτελέσματα του «στρες» είναι γνωστά: Κοινές αδιαθεσίες, υψηλή πίεση αίματος, έλκος στομάχου, προβλήματα του καρδιαγγειακού συστήματος, πονοκέφαλοι, γαστρίτιδες, άγχος, αϋπνία και κούραση.

Τα αίτια που προκαλούν στρες

Το «στρες» εμφανίζεται τόσο στον τόπο της εργασία μας, όσο και εκτός εργασίας. Πάντως τα αίτια μεταξύ των δύο ειδών «στρες» είναι αλληλοεξαρτώμενα. Καθώς και τα αποτελέσματά τους.

Για παράδειγμα, ένας προϊστάμενος που αντιμετωπίζει προβλήματα στην οικογένειά του δεν θα έχει την απόδοση που πρέπει να έχει στο έργο του.

Κατ’ αναλογία, τα άτομα εκείνα που διακατέχονται από «στρες» στην εργασία τους λόγω εργασίας, ενδέχεται να αντιμετωπίζουν προβλήματα και στην ιδιωτική τους ζωή.

Βεβαίως, θα πρέπει να τονίσουμε ότι τα αίτια που προκαλούν «στρες», από άτομο σε άτομο είναι διαφορετικά.

Η «Αμερικάνικη Ομοσπονδία Στελεχών Επιχειρήσεων» (American Management Association) διεξήγαγε έρευνα και ζήτησε από 1.237 μέλη της να κατονομάσουν τρεις από τους κυριότερους παράγοντες που προκαλούν το «στρες». Το ερωτηματολόγιο κάλυπτε τον εργασιακό τομέα (σχέσεις του διευθυντή με το προσωπικό, προσωπικές σχέσεις και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κατά τη διοργάνωση των δραστηριοτήτων του) και το οικογενειακό του περιβάλλον. Παραθέτω τα αποτελέσματα στον πίνακα που ακολουθεί.

Το στρες στην εργασία

Οι διευθυντές που ρωτήθηκαν για τον κυριότερο παράγοντα που προκαλεί το «στρες» στον τόπο εργασίας είπαν ότι αυτός έχει σχέση με το φόρτο της δουλειάς, με την πίεση του χρόνου και με ορισμένα χρονικά προγράμματα, τα οποία είναι ανάγκη να εφαρμοσθούν.

Ένας άλλος παράγοντας συνδέεται με την ανισότητα μεταξύ εκείνου που επιθυμεί να πράξει management και του έργου που είναι υποχρεωμένος να διεκπεραιώσει. Με λίγα λόγια: Δαπανά περισσότερο χρόνο για να ελέγξει π.χ. τιμολόγια από το να αφιερώνει τον απαιτούμενο χρόνο στην άσκηση των διευθυντικών του αρμοδιοτήτων και το σημαντικότερο στην ικανοποίηση του πελάτη.

Το στρες εκτός εργασίας

Η «Αμερικάνικη Ομοσπονδία Στελεχών Επιχειρήσεων» ασχολήθηκε και με τους παράγοντες εκείνους που προκαλούν στρες εκτός εργασίας.

Από τους 12 παράγοντες που προκαλούν στους managers στρες εκτός εργασίας, οι επτά παρατίθενται επί ποσοστιαίας βάσεως, στον πίνακα υπ’ αριθμό δύο (2).

Καταπολέμηση του στρες

Η καταπολέμηση του «στρες» είναι προσωπική υπόθεση και κάθε άτομο χρησιμοποιεί τους δικούς του τρόπους για την αντιμετώπιση των καταστάσεων ψυχολογικής εντάσεως.

Είναι, πάντως, βασικό να θυμόμαστε ότι η προσωπικότητα παίζει ένα πολύ μεγάλο ρόλο στις προσπάθειες που καταβάλλονται για την υπερνίκηση του «στρες».

Αλλαγές στον τρόπο ζωής και των καθημερινών απασχολήσεων μας μπορεί να αποδειχθούν επιτυχή μέσα στην αντιμετώπιση του «στρες».

Αντιθέτως, οι προσπάθειες να αλλάξουμε την προσωπικότητά μας είναι πολλές φορές επιζήμιες.

Πάντως και οι ακόλουθες οδηγίες, μπορεί να μας φανούν χρήσιμες.

Ασκήσεις γυμναστικής

Ο άνθρωπος όταν σωματικά είναι κουρασμένος, είναι περισσότερο ευάλωτος στο «στρες», το οποίο είναι δυνατό να τον ταλαιπωρήσει για μακρύ χρονικό διάστημα.

Μια μέθοδος στην οποία προσφεύγουν, στις ξένες χώρες, αρκετοί managers, είναι η έντονη γυμναστική.

Η μέθοδος αυτή απαλλάσσει το σώμα από την επιρροή του «στρες» και εξαναγκάζει τον οργανισμό να επιζητήσει την ανάπαυση (relax).

Η περίοδος της αναπαύσεως είναι καθοριστική για την απελευθέρωση ενός κουρασμένου οργανισμού από το «στρες».

Πηγές σταθερότητας

Ορισμένοι άνθρωποι μπορούν να καταπολεμήσουν καλύτερα το «στρες» προστρέχοντας σε «πηγές σταθερότητας», όπως είναι η θρησκεία, το οικογενειακό περιβάλλον ή οι παλιοί φίλοι και τα πρόσωπα της γειτονιάς μας.

Χόμπι

Οι managers, γενικώς, έχουν την τάση να αφήνονται να απορροφώνται από τις καθημερινές επαγγελματικές τους απασχολήσεις και να μην αφήνουν ελεύθερα περιθώρια χρόνου για απασχολήσεις που απαλλάσσουν από το «στρες».

Το χόμπι ή κάποια σχετικά απασχόληση που ικανοποιεί τα προσωπικά μας ενδιαφέροντα, αποσπώντας μας από την κουραστική εργασία, συχνά μπορεί να αποτελέσουν αποτελεσματικά όπλα στην καταπολέμηση του «στρες».

Βεβαίως, εξαρτάται από τον καθένα μας, ξεχωριστά, τι μέθοδο θα επιλέξει για να βοηθήσει τον εαυτό του, από παρόμοιες πιεστικές καταστάσεις.

Οι σκοποί διευκολύνουν

Ένας διευθυντής, που έχει θέσει ένα σκοπό σχετικά με το επάγγελμά του, μπορεί να αντεπεξέλθει με περισσότερη ευκολία στο καθημερινό «στρες».

Γιατί; Ίσως, αν θα έχετε παρατηρήσει, όταν εργάζεσθε για κάποιο σκοπό, ο εαυτό σας, σας βοηθάει να βάλετε το «στρες» μέσα σ’ ένα γενικό πλαίσιο. Το «στρες» αυτό που προέρχεται από τις προσπάθειες που καταβάλλουμε για να πετύχουμε ένα σκοπό μας, αντιμετωπίζετε όταν οι προσπάθειές μας έχουν  κάποια ιδιαίτερη σημασία.

Η διατροφή

Όπως η γυμναστική, έτσι και  σωστή διατροφή είναι ουσιώδης για να βοηθήσει τον ανθρώπινο οργανισμό να αντισταθεί στο «στρες».

Είναι γνωστό , ότι η διατροφή με τα ανάλογα γεύματα και φαγητά, έχει κι αυτή τις επιδράσεις της, από οργανισμό σε οργανισμό.

Ασκήσεις χαλάρωσης

Πολλοί managers έχουν ανακαλύψει διαφορετικούς τρόπους για να χαλαρώσουν όταν είναι κουρασμένοι.

Ασκήσεις αυτοσυγκέντρωσης ή απλώς και ένα περπάτημα γύρω από το τετράγωνο του σπιτιού μας είναι, επίσης, καλό φάρμακο κατά του «στρες». Για να μάθουμε ορισμένες ασκήσεις αυτού του είδους, υπάρχουν σήμερα σύλλογοι, οργανώσεις και εκπαιδευτήρια.

Διακοπές

Οι διακοπές είναι ακόμη ένας τρόπος για χαλάρωση. Ο πρόσθετος χρόνος των διακοπών είναι απαραίτητος για τους managers εκείνους, οι οποίοι εκτελούν τα καθήκοντά τους μέσα σε πίεση χρόνου.

Οι διακοπές είναι κάτι που δεν θα πρέπει να αγνοήσουμε αν θέλουμε να αποβάλουμε το «στρες».

Βελτίωση ικανοτήτων

Πολλοί managers αναγνωρίζουν ότι το «στρες» που τους καταλαμβάνει έχει σχέση με μια εργασία που έχει πολλές ή ιδιαίτερες απαιτήσεις. Στην περίπτωση αυτή, η βελτίωση των προσόντων μας και των ικανοτήτων μας είναι η καλύτερη λύση. Για να το πετύχουμε δεν έχουμε παρά να παρακολουθήσουμε ορισμένα σεμινάρια που έχουν σχέση με τις απαιτήσεις της εργασίας μας.

Άσκηση καλής διοίκησης

Μην ξεχνάτε ότι κι εδώ βοηθάει η αρχή, ότι η αποκέντρωση είναι η αρχή της διοίκησης.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αποβάλουμε το «στρες» είναι η άσκηση καλής και σωστής διοίκησης, όπως:

·                     Η ανάθεση ευθυνών ή έργου σε κάποια άλλα στελέχη μας ή σε μέλη του προσωπικού μας μπορεί να μας απαλλάξει σε μεγάλο βαθμό, από το «στρες».

·                     Η ανοικτή επικοινωνία με τους συνεργάτες μας, επί παραδείγματι και η καλύτερη γνωριμία μεταξύ μας, συμβάλλει στην αλληλοκατανόηση και στην αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων. Επίσης, μας βοηθάει να πετύχουμε καλύτερα ή ευκολότερα ορισμένους κοινούς στόχους.

Και το στρες των συνεργατών μας

Πηγή «στρες» για τους managers είναι και το «στρες» που καταλαμβάνει τους υπαλλήλους τους.

Όταν οι υφιστάμενοί τους βρίσκονται σε «στρες» δεν μπορούν να αποδώσουν στα επιθυμητά επίπεδα. Όπως προανέφερα, ο άνθρωπος υπό «στρες» παρουσιάζει καλύτερα αποτελέσματα μόνο για ορισμένο χρονικό διάστημα.

Γενικώς, όμως, μειώνει την παραγωγικότητα του προσωπικού μας.

Ορισμένοι τρόποι για να προφυλάξουμε τους υπαλλήλους μας από το «στρες» είναι οι ακόλουθοι:

·                     Να αποφεύγουμε να αναλαμβάνουμε δεσμεύσεις για την επιτέλεση έργου σε χρονικά περιθώρια που δεν είναι λογικά.

·                     Να παρέχουμε βοήθεια στους υφισταμένους μας για να αποδώσουν όσο το δυνατόν καλύτερο έργο.

·                     Να ενημερώσουμε το προσωπικό μας προηγουμένως και εγκαίρως για τις αλλαγές που πρόκειται να γίνουν στην επιχείρησή μας.

·                     Αν δούμε ότι κάποιος από το προσωπικό μας αντιμετωπίζει συχνά «στρες» θα ήταν προτιμότερο να του μιλήσουμε και να προσπαθήσουμε να εντοπίσουμε τα αίτια που του προκαλούν αυτή την κατάσταση.

Προσωπική υπόθεση

Τα παραδείγματα που ανέφερα μας δίνουν μια ιδέα για το τι είναι το «στρες» και πως προκαλείται. Είδαμε, επίσης, παράγοντες που ευνοούν την εμφάνισή του εντός και εκτός του εργασιακού χώρου.

Με λίγα λόγια θα πρέπει να πούμε και το εξής: Το «στρες» ποικίλει από άτομο σε άτομο και οι αιτίες που το προκαλούν είναι διαφορετικές.

Το «στρες» είναι κάτι σαν προσωπική υπόθεση. Απομένει σ’ εμάς, λοιπόν να το καταπολεμήσουμε με τα μέσα που διαθέτουμε ως προσωπικότητα. 

Η χρησιμότητα της διαμόρφωσης στρατηγικής στη σύγχρονη επιχείρηση

Στη διεθνή βιβλιογραφία, η έννοια της στρατηγικής αντιπροσωπεύει ποικίλους ορισμούς. Κατά ένα πρώτο ορισμό στρατηγική είναι ο καθορισμός βασικών μακροπρόθεσμων στόχων σε συνδυασμό με την υιοθέτηση μιας σειράς ενεργειών σε σχέση με τα αναγκαία μέσα, για την πραγματοποίηση των στόχων αυτών. Υπό αυτή την έννοια αντιμετωπίζει τη στρατηγική ο Alfred Chandler, ενώ υπό αυτή την έννοια ορίζει τη στρατηγική  και ο Andrews, λέγοντας ότι η στρατηγική συνιστά τη διαμόρφωση αποστολής, στόχων και πολιτικών για την επίτευξή τους, κατά τρόπο τέτοιο που να καθορίζεται με σαφήνεια η έκταση της επιχειρηματικής δραστηριότητας της επιχείρησης και η ταυτότητά της.

Ο Ansoff  διατύπωσε το παρακάτω ορισμό για την έννοια της στρατηγικής αναφέροντας ότι αποτελεί μια κοινή γραμμή μεταξύ των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, των προϊόντων και των αγορών του, που καθορίζουν τη φύση της επιχειρηματικής δραστηριότητας στο παρελθόν , το παρόν και το μέλλον,

Οι Schendel και Hofer, ορίζοντας τη στρατηγική αναφέρουν ότι συνιστά την αντιστοίχηση μιας επιχείρησης μεταξύ εσωτερικών πόρων και δυνατοτήτων και των ευκαιριών και κινδύνων που δημιουργούνται στο εξωτερικό περιβάλλον.

Προσδιορίζοντας την έννοια της στρατηγικής με βάση τους  παραπάνω ορισμούς θα καταλήγαμε στο ότι η διαμόρφωση στρατηγικής καθορίζει τον τρόπο που θα επιτευχθούν οι στόχοι με βάση τους διαθέσιμους πόρους και συνθήκες. Δηλαδή κατά ένα τρόπο η στρατηγική συνιστά το μέσο για την επίτευξη στόχων.

Υπό αυτή την έννοια  η διαμόρφωση στρατηγικής περιλαμβάνει τα παρακάτω στάδια:

1. Διαμόρφωση, 2. Υλοποίηση, 3. Αξιολόγηση και  Έλεγχο

Η στρατηγική είναι απαραίτητη

Η διαμόρφωση στρατηγικής είναι απαραίτητη, γιατί δίνει κατευθύνσεις.

Κάθε επιχείρηση διατυπώνει αποστολή και όραμα, προσδιορίζοντας το ΠΟΥ θέλει να βρεθεί στο μέλλον. Υπό την έννοια αυτή η διαμόρφωση στρατηγικής έρχεται να απαντήσει στο ΠΩΣ. Για το λόγο αυτό, η διαμόρφωση στρατηγικής είναι απαραίτητη σε κάθε επιχείρηση, κάθε οργανισμό, δημόσιο ή μη, κερδοσκοπικό ή μη κερδοσκοπικό, σε ένα πολιτικό κόμμα ή σε ένα κράτος.

Στο πλαίσιο της επιχειρηματικής δραστηριότητας, μόνο με μια σαφώς διαμορφωμένη στρατηγική, η επιχείρηση μπορεί να λάβει συνεπείς αποφάσεις σε σχέση με τους στόχους της, να εξασφαλίσει την απαραίτητη εσωτερική συνοχή, να θέσει κατευθύνσεις, να συγκεντρώσει την προσπάθεια, να διαμορφώσει βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, μειώνοντας την αβεβαιότητα και τον κίνδυνο.

Η διαμόρφωση λοιπόν στρατηγικής, είναι απαραίτητη γιατί:

1. Η στρατηγική μας επιτρέπει να διαμορφώσουμε  ένα βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

2.Κατευθύνει την επιχειρηματική δράση και τη θέση της επιχείρησης  απέναντι στον ανταγωνισμό

3.Μειώνει την αβεβαιότητα

4.Συγκεντρώνει την προσπάθεια και συντονίζει τη δράση

5.Υποστηρίζει τη λήψη ομοιόμορφων αποφάσεων

Ο διευρυμένος ρόλος της στρατηγικής

Η στρατηγική είναι σχέδιο και διαδικασία

Η στρατηγική ως σχέδιο απαιτεί προσεκτική μελέτη και προετοιμασία, υπό την έννοια ότι θα πρέπει να προβλέπει και να προλαμβάνει μελλοντικά γεγονότα, να αναπροσαρμόζεται έτσι ώστε να οδηγεί τα πράγματα στην επιθυμητή κατεύθυνση. Ως συγκροτημένο σχέδιο, εξασφαλίζει την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων που έχουν τεθεί.

Η στρατηγική είναι τέχνασμα

Ως τέχνασμα, η διαμόρφωση στρατηγικής, προσανατολίζεται στη διαμόρφωση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των ανταγωνιστών. Συνιστά δηλαδή ως τέχνασμα, το σχεδιασμό ενεργειών που θα επιτύχουν να δώσουν το προβάδισμα στην επιχείρηση.

Η στρατηγική είναι πρότυπο

Υπό αυτή την έννοια η στρατηγική, πέρα από την ύπαρξη σχεδίων ή βούλησης, εστιάζεται στις ενέργειες εκείνες που εξασφαλίζουν συνέπεια στη συμπεριφορά της επιχείρησης, αποτελώντας κατ’ αυτό τον τρόπο πρότυπο. Εδώ δηλαδή η στρατηγική εξετάζεται από το πρίσμα των πραγματοποιθέντων επιτευγμάτων. Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι οι προθέσεις και τα οργανωμένα σχέδια, δεν εξασφαλίζουν πάντα την υλοποίηση μιας καλά διαμορφωμένης στρατηγικής. Δεν είναι λίγες δε οι φορές, που η στρατηγική διαμορφώνεται μέσα από τα γεγονότα.

Η στρατηγική είναι Positioning

Υπό αυτή την έννοια, η στρατηγική συνιστά μια τοποθέτηση δυνάμεων της επιχείρησης έναντι του ανταγωνισμού, κατά τέτοιο τρόπο που να μπορεί να τον υπερνικήσει. Η διάσταση αυτή της στρατηγικής, εστιάζει στην ουσία της στρατηγικής, δηλαδή στον καθορισμό θέσης μέσα σε ένα γενικότερο πλαίσιο, σε αντιδιαστολή με την έννοια της τακτικής, που καλύπτει λεπτομέρειες διαφόρων θεμάτων.

Η στρατηγική είναι προοπτική

Στο πλαίσιο αυτό η στρατηγική είναι επινόηση. Μια επινόηση που δύναται να επηρεάζει την επιχειρηματική συμπεριφορά, που έχει γίνει αποδεκτή από την ομάδα, αποτελώντας τον «ομαδικό νου» που κατευθύνει τα πράγματα. Υπό αυτή την έννοια η στρατηγική διαμορφώνει την εταιρική κουλτούρα που επικρατεί στο εσωτερικό περιβάλλον μιας επιχείρησης και την κουλτούρα των ατόμων που δρουν μέσα σε αυτό το περιβάλλον,

Η στρατηγική δεν είναι στρατηγικός σχεδιασμός ούτε αποτελεσματικότητα στη λειτουργία

Ένας σημαντικός ρόλος της στρατηγικής, είναι ότι προσφέρει την μέγιστη δυνατή προσαρμογή της επιχείρησης σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Ο ρόλος λοιπόν του στρατηγικού σχεδιασμού / προγραμματισμού, είναι να εφαρμόσει τις στρατηγικές. Συνεπώς ο στρατηγικός προγραμματισμός δεν παράγει στρατηγικές, υλοποιεί με τον πιο προγραμματισμένο και λειτουργικό τρόπο, τις στρατηγικές. Επομένως δεν πρέπει να ταυτίζεται ο στρατηγικός σχεδιασμός με τη στρατηγική.

Ο στρατηγικός σχεδιασμός απαιτεί οργάνωση και ανάλυση.  Ο στρατηγικός σχεδιασμός διασπά το όραμα της επιχείρησης σε επιμέρους στόχους που πρέπει να επιτευχθούν αποτελεσματικά και γρήγορα. Ο στρατηγικός σχεδιασμός συμβάλλει στην καλύτερη δυνατή εφαρμογή  της στρατηγικής. Η στρατηγική σκέψη προϋποθέτει σύνθεση, γνώση, δημιουργικότητα και έμπνευση.

Επιπλέον δεν θα πρέπει να συγχέουμε την έννοια της τακτικής με αυτή της στρατηγικής. Ούτε επίσης την επίτευξη λειτουργικής αποτελεσματικότητας με αυτή της στρατηγικής. Το να κάνουμε τα ίδια πράγματα καλύτερα από τον ανταγωνιστή μας, δεν συνιστά  στρατηγική αλλά λειτουργική αποτελεσματικότητα. Η ουσία της στρατηγικής, έγκειται στην ύπαρξη στρατηγικού πυρήνα, ή διαφορικού πλεονεκτήματος. Στο να κάνουμε δηλαδή διαφορετικά πράγματα από τον ανταγωνισμό ή να κάνουμε τα ίδια πράγματα με διαφορετικό τρόπο.

Κλείνοντας λοιπόν αυτό το άρθρο, θα έλεγα ότι στρατηγική είναι η κατεύθυνση και η έκταση των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης μακροπρόθεσμα, η εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσω της κατάλληλης διάταξης των διαθέσιμων πόρων της, με σ’ ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, με σκοπό την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων.  

Τα βασικά χαρακτηριστικά λοιπόν μιας στρατηγικής είναι:

1.Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσω της κατάλληλης διάταξης των πόρων

2. Ο καθορισμός της έκτασης των δραστηριοτήτων και της κατεύθυνσης μιας επιχείρησης

3. Η  ικανότητα προσαρμογής σ’ ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον

4. Η γρήγορη ανταπόκριση στις συνθήκες που διαμορφώνονται

5. Η διασφάλιση της επίτευξης συγκεκριμένων στόχων

Η χρησιμότητα της οργάνωσης

Οργανώστε την εργασία και όλοι θα σας αποκαλούν ένα «φυσικό ηγέτη». Μια προσεκτική ματιά σε μικρές λεπτομέρειες, θα σας βοηθήσει να επιτυγχάνεται τους στόχους σας.

Η οργάνωση του εβδομαδιαίου σχεδίου

Πολλά σχέδια αρκετών επιχειρήσεων, περιστρέφονται γύρω από την προσπάθεια πωλήσεων της εβδομάδας για παράδειγμα. Καλύπτουν ένα χρονικό διάστημα επτά ημερών, για την εφαρμογή και πιθανώς  μια προετοιμασία κατά την προηγούμενη εβδομάδα.

Το πρώτο βήμα είναι να γράψετε εκείνες τις εργασίες που πρέπει να γίνουν και ειδικότερα εκείνες που πρέπει να γίνουν σ’ ένα ορισμένο χρόνο. Μερικά παραδείγματα είναι η έναρξη της εκπαίδευσης των πωλητών, η προετοιμασία εποπτικού υλικού, η ετοιμασία παραγγελιών, απολογισμών και η καταμέτρηση προϊόντων.

Ακολούθως ρυθμίστε τα στάδια του σχεδίου και τοποθετήστε τα σε κάθε χρονικό πλαίσιο.

Αν έχετε να κάνετε πολλά πράγματα συγχρόνως τότε προσαρμόστε το σχέδιό σας.

Η οργάνωση του μακροχρόνιου σχεδίου

Όταν το έργο συνεπάγεται χρόνο αρκετών εβδομάδων ή μηνών μπορείτε να καταρτίσετε ένα διάγραμμα διαφορετικού σχήματος. Οκτώ στήλες ή και περισσότερες θα σας βοηθήσουν για το σκοπό αυτό. Εκφράστε το χρόνο σε μέρες, εβδομάδες ή μήνες οριζοντίως στην πρώτη γραμμή κάθε στήλης,.

Τώρα στην αριστερή πλευρά αριθμήστε τις εργασίες που πρέπει να γίνουν με τη σειρά που απαιτείται. Χρησιμοποιείστε ένα μαρκαδόρο για να σημειώσετε πότε αρχίζει και πότε τελειώνει κάθε εργασία. Αυτό θα σας εφοδιάσει με μια εικόνα του σχεδίου σας.

Αν κάποια μέρη του σχεδίου σας δεν μπορούν να εκτελεσθούν μέσα στο χρόνο που θέσατε, θα πρέπει να κάνετε προσαρμογές. Αρχίστε αυτό το μέρος νωρίτερα ή παρατείνατε την προθεσμία εκτελέσεώς του και μετακινήστε προς τα δεξιά τις υπόλοιπες εργασίες που βρίσκονται κάτω από αυτό το μέρος ή βρείτε κάποιο τρόπο να τις επιταχύνετε.

Να θυμάστε ότι το σχέδιό σας μπορεί να είναι τόσο απλό ή λεπτομερές όσο η κατάσταση το απαιτεί ή όσο εσείς θέλετε να το κάνετε. Μπορείτε να το απεικονίσετε με διάγραμμα ή με σημειώσεις ή όπως εκτιμάται ότι είναι πιο αποδοτικό, όμως ποτέ μη επιλέξετε ως σύστημα απλώς να το έχετε στο μυαλό σας.

Η ανάθεση εργασιών

Προσδιορίστε το χρονικό διάστημα που απαιτείται για τη συμπλήρωση κάθε φάσης του σχεδίου και βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανείμει τον επαρκή αριθμό ανθρωποωρών σε κάθε στάδιο. Όπου είναι δυνατό αναθέσατε αρμοδιότητες σε άτομα, ή υπεύθυνους ομάδων για να ολοκληρώσουν συγκεκριμένα μέρη του σχεδίου, μέσα στα χρονικά περιθώρια που έχετε καθορίσει. Ζητείστε από τους υπευθύνους ομάδων, να καταρτίσουν ανάλογο πλάνο με τις επιμέρους εργασίες του τομέα που ανάλαβαν, να επιμερίσουν τις εργασίες και να το θέσουν υπόψη σας.

Μεταδώστε το σχέδιο σε όλους τους συμμετέχοντες και σ’ όποιον άλλον που μπορεί να θιγεί από την εφαρμογή του ή να εμπλέκεται. Αν το σχέδιο απαιτεί αλληλεπίδραση με κάποιο άλλο τομέα της επιχείρησης ή μεταξύ διαφορετικών διευθύνσεων, βεβαιωθείτε ότι έχετε ενημερώσει όλους τους εμπλεκόμενους από πριν, έτσι που να υπάρξει καλή συνεργασία και κανείς να μην «εκπλαγεί».

Όταν κρατάτε όλους τους συνεργάτες και όλες τις διευθύνσεις ενήμερες, ο καθένας θα έχει μια καλύτερη αντίληψη του τι κάνουν οι άλλοι και της συμβολής της εργασίας τους στους σκοπούς του σχεδίου. Κάτω απ’ αυτές τις συνθήκες, οι πιθανότητες ότι ένα άτομο ή μια ομάδα απλώς θα υλοποιήσει το μέρος που της έχει ανατεθεί και δεν θα ενσωματώσουν τις προσπάθειές τους με τα επόμενα τμήματα ή φάσεις, είναι μικρότερες.

Πραγματικά ομαδική εργασία λαβαίνει χώρα όταν οι άνθρωποι έχουν την αίσθηση της ευθύνης για τη συνολική επιτυχία του σχεδίου και όχι απλώς αποσπασματικά, του δικού τους μέρους.

Και τα αποτελέσματα στις περισσότερες επιχειρήσεις, είναι σήμερα ομαδικά.

Η ΚΑΘΙΕΡΩΣΗ ΕΛΕΓΧΟΥ & Η ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΩΣ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΑΥΞΑΝΟΥΝ ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Έλεγχος

Καθιερώστε επαρκείς ελέγχους, έτσι που να μπορείτε να είσθε βέβαιος ότι ολοκληρώνεται έγκαιρα η κάθε φάση καθώς ένα project προχωρεί. Δεν θα θέλετε βέβαια να ανακαλύψετε ότι είσθε καθυστερημένος σε κάποια φάση, όταν δεν θα υπάρχει πλέον αρκετός χρόνος να προλάβετε. Μερικοί τρόποι ελέγχου είναι:

1. Εγκατάσταση σημείων ελέγχου.

2. Έλεγχος μέσω ανθρώπων.

3. Χρήση check lists.

4. Αναφορές.

Εγκατάσταση σημείων ελέγχου

Πέρα από την κανονική επίβλεψη πρέπει να προσδιορίσετε σημαία ελέγχου όπου κάθε στάδιο είναι προγραμματισμένο να ολοκληρωθεί ή όταν φθάνετε σ’ ένα κρίσιμο σημείο. Ένα τέτοιο σημείο μπορεί να είναι η οργάνωση ενός νέου εντύπου απογραφής, ή η εκπαίδευση νέων υπαλλήλων. Το σημείο ελέγχου πρέπει να είναι επαρκώς νωρίτερα από τον προγραμματισμένο χρόνο ολοκλήρωσης της φάσης, έτσι που να μπορείτε να κάνετε κάποια ενέργεια προς διόρθωση ή προσαρμογή του σχεδίου.

Έλεγχος μέσω ανθρώπων

Προγραμματίστε συσκέψεις, σε τακτά διαστήματα και όταν μια φάση πλησιάζει στα σημεία ελέγχου, για να κάνετε απολογισμό της προόδου. Αν ένα άτομο ή μια ομάδα έχουν μείνει πίσω, αυτή είναι η κατάλληλη στιγμή για να κάνετε τις ενέργειες για διόρθωση. Μπορεί να τους έχετε αναθέσει να κάνουν πάρα πολλά πράγματα ή απλώς μπορεί να χρειάζονται βοήθεια για να προλάβουν. Μοιράζοντας τις πληροφορίες με άλλους που εμπλέκονται στην εκτέλεση του έργου, δυναμώνει το ηθικό τους όταν τα πράγματα πηγαίνουν καλά, και μπορεί να καταλήξει σ’ αυτή την «επιπλέον προσπάθεια», που απαιτείται για να επαναφέρουν την ομάδα πίσω στην τροχιά της, όταν δημιουργηθούν προβλήματα.

Έλεγχος μεθόδων και εξοπλισμού

Αυτό είναι μέρος της κανονικής επίβλεψης. Αν όμως το σχέδιο προβλέπει νέες μεθόδους και εξοπλισμό, απαιτείται μεγαλύτερη προσοχή από τη συνήθη. Για παράδειγμα: η εγκατάσταση νέου εξοπλισμού ή μια αλλαγή στη διαδικασία παραγωγής ή παροχής μιας υπηρεσίας, ή αλλαγή στον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών.

Χρήση check list

Ειδικοί κατάλογοι παραλαβής και ελέγχου είναι χρήσιμοι όταν εισάγεται ένα νέο σύστημα και οι άνθρωποι δημιουργούν νέες συνήθειες. Είναι αποτελεσματικά μέσα εκπαίδευσης, αν χρησιμοποιηθούν κατά ένα θετικό τρόπο. Μια καλή τεχνική είναι η ετοιμασία του καταλόγου με τη βοήθεια των ανθρώπων που κάνουν την εργασία και ακολούθως δώστε τον κατάλογο σ’ εκείνα τα άτομα που μπορούν επίσης να ελέγξουν.

Αναφορές

Το τακτικό σύστημα αναφοράς του κάθε τμήματος της εταιρίας, μπορεί να εξασφαλίσει πληροφορίες για έλεγχο επί της προόδου ενός project. Ειδικές αναφορές όπως αυτές που ετοιμάζουν οι περιφερειακοί διευθυντές μπορεί να αποδειχθούν χρήσιμες. Αν άλλες αναφορές θα ήταν χρήσιμες, συζητήστε για αυτές ξεχωριστά με την κάθε διεύθυνση ή, αν είναι δυνατόν, αναπτύξτε τις μόνος σας.

Αξιολόγηση

Η αξιολόγηση είναι βασικό στοιχείο στη διοικητική διαδικασία, που συχνά είναι παραμελημένο. Όταν ένα πρόγραμμα ή μια ενέργεια ολοκληρωθούν είναι βασικό να γίνει μια κριτική. Καλέστε όσο το δυνατόν περισσότερους απ’ αυτούς που συμμετείχαν στο σχέδιο. Κρατήστε τη συζήτηση σε θετικό πνεύμα, για να μη γίνει μια συνεδρία άσκοπης κριτικής και μεμψιμοιρίας. Τα περισσότερα πράγματα που κάνουμε μέσα στην επιχείρηση, επαναλαμβάνονται κάθε μέρα, κάθε εβδομάδα, κάθε τρίμηνο ή κάθε εποχή. Ρωτήστε τον καθένα τι αλλαγές θα έκανε αν επαναλάμβανε την εργασία. Πώς θα βελτίωνε τα αποτελέσματα ή τι θα έκανε την εργασία πιο ήρεμα, πιο φθηνά, πιο γρήγορα; Τι προβλήματα ανέκυψαν και πώς τα χειρίσθηκε; Κρατήστε σημειώσεις και φυλάξτε τις για την επόμενη φορά που θα σχεδιάσετε το ίδιο ή παρόμοιο έργο.

Αξιολογήστε τα έργα με βάση τους στόχους του καθενός, όπως προσδιορίστηκαν όταν το σχέδιο ετοιμάστηκε. Εκπαιδεύτηκε σωστά το προσωπικό, σ’ όλες τις φάσεις; Τοποθετήθηκε στη σωστή θέση και έγκαιρα το προωθητικό υλικό για παράδειγμα; Οι τρίτοι συνεργάτες ήταν αξιόπιστοι; Διατηρήθηκε η εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση των πελατών κατά το μεταβατικό διάστημα; Ολοκληρώθηκε το project με αποκλίσεις στο κόστος; κοκ.

Αν χρειάζεται, ορίστε μια ημερομηνία στο μέλλον για ανασκόπηση των αποτελεσμάτων. Σε περίπτωση που το project αναμενόταν να φέρει αυξημένες πωλήσεις και κέρδη, ελέγξτε αν οι στόχοι επιτεύχθηκαν. Αν όχι, εκτιμήστε γιατί και συζητήστε το με την αρμόδια διεύθυνση. Κρατείστε ενήμερα τα στελέχη της εταιρίας που συνέβαλλαν στο project.

Συμπεράσματα

Βεβαιωθείτε ότι έχετε αφιερώσει επαρκή χρόνο για την επεξεργασία των σχεδίων, την οργάνωση της εργασίας και την επικοινωνία με τους ανθρώπους που θα την περατώσουν. Ένα απλό διάγραμμα σχεδιασμού είναι ένα αποτελεσματικό μέσο που βοηθά στον έλεγχο σχεδόν οποιουδήποτε σχεδίου. Τέλος, αξιολογήστε το τι συνέβη έτσι που να βελτιώσετε την απόδοση την επόμενη φορά.

Ακολουθήστε τα τέσσερα στάδια της διοικητικής διαδικασίας και ο κόσμος γύρω σας θα σας θαυμάζει για την αποτελεσματικότητά σας!

MYSTERY SHOPPING: Αξιολογείστε την εικόνα της εταιρίας σας στην πράξη

Σκοπός της εφαρμογής της διαδικασίας του Mystery Shopping, είναι η ενημέρωση της διοίκησης της εταιρείας σας  για τις ανάγκες των πελατών σας, την αξιολόγηση της εικόνας της επιχείρησής σας, την αξιολόγηση των εργαζομένων  και την αποτελεσματικότητά της εκπαίδευσης των εργαζομένων.

Η χρησιμότητα της μεθόδου είναι σημαντική, καθώς αποτελεί μία ευρέως χρησιμοποιούμενη μέθοδο αξιολόγησης του προσωπικού σε πραγματικές συνθήκες, χωρίς ο υπάλληλος να γνωρίζει ότι ο πελάτης τον οποίο εξυπηρετεί εκείνη τη στιγμή είναι στην ουσία ο αξιολογητής του. Με αυτό τον τρόπο λαμβάνουμε άμεσα γνώμη των ικανοτήτων των εργαζομένων, καθώς και της εικόνας των καταστημάτων της εταιρίας μας, έχοντας την ευχέρεια να προβούμε σε δραστικές διορθωτικές ενέργειες, οπότε αυτό απαιτείται. Ιδιαίτερη εφαρμογή έχει η μέθοδος στις αλυσίδες franchising, εφόσον δίνει τη  δυνατότητα στους franchisees να ενημερωθούν για θέματα που αφορούν το κατάστημά τους, το προσωπικό τους και τους πελάτες τους, ενώ για το franchisor, αποτελεί είναι ουσιαστικό εργαλείο ελέγχου της εικόνας του δικτύου και διαχείρισής της.

Η διαδικασία θα μπορούσε να έχει άμεσα μετρήσιμα και απτά αποτελέσματα, ακόμη και στο δημόσιο και ευρύτερο δημόσιο τομέα.

Πώς εφαρμόζεται η διαδικασία

Για την υλοποίηση ενός προγράμματος mystery shopping απαιτούνται άτομα (μυστικοί πελάτες) που είναι άγνωστα στο προσωπικό των καταστημάτων σας και της  επιχείρησής σας, ώστε να τύχουν της αντιμετώπισης που θα είχε οποιοσδήποτε πελάτης. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορεί να πραγματοποιηθεί ένα πρόγραμμα mystery shopping. Αν και συνήθως χρησιμοποιούνται συνδυασμοί των παρακάτω προγραμμάτων mystery shopping για την πιο ολοκληρωμένη εξαγωγή συμπερασμάτων, οι τρεις πιο διαδεδομένοι από αυτούς είναι οι εξής:

Α. Οι μυστικοί πελάτες επισκέπτονται την επιχείρηση προσποιούμενοι ότι θέλουν να αγοράσουν κάποιο προϊόν ή μια  υπηρεσία.

Β. Οι μυστικοί πελάτες τηλεφωνούν στην εταιρία,  ζητώντας πληροφορίες

Γ. Οι μυστικοί πελάτες μιλούν με άλλους πελάτες της εταιρίας, ώστε να συλλέξουν τις εντυπώσεις που αυτοί έχουν σχηματίσει με βάση τα κριτήρια αξιολόγησης

Τα κυριότερα κριτήρια με βάση τα οποία πρέπει να πραγματοποιείται η αξιολόγηση από τους μυστικούς πελάτες  εστιάζονται στην εξωτερική όψη και τη σήμανση των καταστημάτων, στη γενική εσωτερική εικόνα της εταιρίας και στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών. Μια τυπική περίοδος πραγματοποίησης  προγραμμάτων mystery shopping είναι μία φορά το μήνα για κάθε κατάστημα μιας εταιρίας.

Η αξιολόγηση

Ο μυστικός πελάτης βαθμολογεί την επίδοση των υπαλλήλων, αλλά και την συνολική εικόνα της εταιρίας με βάση προκαθορισμένα κριτήρια αξιολόγησης και την εντύπωση που του δημιουργείται από τη συμπεριφορά του προσωπικού και την εμφάνιση του καταστήματος. Η βαθμολόγηση δεν γίνεται με βάση συγκεκριμένα και προκαθορισμένα standards, ακριβώς επειδή ο πελάτης δεν λειτουργεί κατ’ αυτόν τον τρόπο, αλλά βασίζεται στην εντύπωση που αποκόμισε από την επίσκεψή του στο κατάστημα της επιχείρησής σας.

Τα αποτελέσματα του προγράμματος mystery shopping αποστέλλονται  στην κεντρική διοίκηση της εταιρίας, στους διευθυντές των καταστημάτων και σαφώς στους franchisees εάν πρόκειται για ένα δίκτυο franchising.

Προκειμένου να είναι αποτελεσματικά τα προγράμματα mystery shopping, πρέπει να υπάρχει σημαντικός αριθμός μυστικών πελατών που να συλλέγουν έναν ικανοποιητικό αριθμό δεδομένων για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα. Είναι επιτακτική ανάγκη η πλήρης και ολοκληρωμένη εκπαίδευση των μυστικών πελατών, ώστε να υπάρχει ένας καθορισμένος αριθμός κριτηρίων με βάση τα οποία θα γίνει η αξιολόγηση και μία καθορισμένη κλίμακα βαθμολόγησης, ώστε οι λήπτες της αξιολόγησης να μπορούν να  χρησιμοποιήσουν συγκριτικά τα αποτελέσματα του προγράμματος.

Ανάλογα με τα αποτελέσματα των προγραμμάτων mystery shopping και μετά τη συνολική αξιολόγησή τους, λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα  για τη βελτίωση της εικόνας όσων καταστημάτων  υστερούν. Σε περίπτωση σημαντικών προβλημάτων σε πολλά καταστήματα απαιτείται επανεκπαίδευση των διευθυντών, του προσωπικού και των franchisees  καθώς και η λήψη των απαραίτητων διορθωτικών μέτρων, μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος.