Το Μάρκετινγκ των Κέντρων Αισθητικής δεν είναι μια απλή υπόθεση. Απαιτεί τεχνογνωσία, εμπειρία και γνώση του κλάδου. Πολλοί ιδιοκτήτες θεωρούν ότι και αυτό το κομμάτι που είναι αναγκαία προϋπόθεση ανάπτυξης, είναι περιττό και ότι μπορούν να στηρίζονται στην εμπειρία τους.
Κάθε εταιρεία για να αντεπεξέλθει στη σύγχρονη αγορά θα πρέπει ν’ ακολουθήσει ένα σχέδιο marketing. Μόνο με σωστό σχεδιασμό, θα γίνουν πωλήσεις και θα προσεγγίσουμε περισσότερους πελάτες. Μόνο οι πωλήσεις θ` αυξήσουν τζίρους & θα δημιουργήσουν κέρδη.
Για να κατανοηθεί η αναγκαιότητα του Marketing στην επιχείρηση μας θα πρέπει ν` αλλάξουμε τρόπο σκέψης. Πολλοί επιχειρηματίες θεωρούν ότι μόνο στις μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμεύει το Marketing Plan.
Μήπως όμως οι «μεγάλες» επιχειρήσεις έγιναν «μεγάλες» ακριβώς επειδή σχεδίασαν σωστά τις επιχειρηματικές τους κινήσεις; Πιστεύουν ακόμη ότι μπορούν (ακόμη και αν δε διαθέτουν τις κατάλληλες γνώσεις) ότι μπορούν να κάνουν τα πάντα. Να είναι διευθυντές, διαφημιστές, marketers.
Θεωρούν μάλιστα «χαμένα λεφτά» το να διαθέσουν ελάχιστο μέρος του κεφαλαίου τους για το σκοπό αυτό.
Άραγε, είναι δυνατόν ένα άτομο όσο ικανό κι αν είναι, να υποκαταστήσει μια σειρά ειδικών;
Υπάρχουν επίσης επιχειρηματίες που θεωρούν ότι έχουν κάνει τα πάντα σε σχέση με τη διαφήμιση και δεν τους έχει αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Η διαφήμιση για να επιτύχει τους στόχους της θα πρέπει να γίνει τον κατάλληλο χρόνο, με το κατάλληλο μέσο, μ` ένα μελετημένο μήνυμα & σαφέστατα με συγκεκριμένους στόχους οι οποίοι είναι στόχοι μετρήσιμοι. Η αύξηση των τζίρων & των κερδών πραγματοποιείται με τις πωλήσεις. Οι πωλήσεις θα επιτευχθούν με την υλοποίηση του Marketing Plan.To ύψος των πωλήσεων & η αύξηση των μελών μας , ο τζίρος & το καθαρό κέρδος είναι στόχος κοινός για τον επιχειρηματία & για τα στελέχη της επιχείρησης μας.
Άλλο ένα σημαντικό κομμάτι για την ανάπτυξη του Ινστιτούτου μας είναι η μακροβιότητα του.
Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί να έχουμε πολλά μέλη αλλά κυρίως ευχαριστημένα μέλη. Με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό σήμερα δεν αρκεί ούτε αυτό. Τα μέλη μας θα πρέπει να είναι ενθουσιασμένα από το Ινστιτούτο μας , όχι μόνο για να παραμείνουν μέλη μας αλλά για ν` αγοράζουν συνέχεια νέες υπηρεσίες αλλά και να μας συστήσουν σε νέα μας μέλη. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας ,θα μας φέρει τη σταθερότητα σε πρώτη φάση & την ανάπτυξη στη συνέχεια της επιχείρησης μας.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών δεν τελειώνει ποτέ! Και βέβαια μόνο με την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών θα μπορέσουμε να διατηρήσουμε υψηλότερες τιμές από τον ανταγωνισμό.
Η εφαρμογή του Marketing Plan
1. Στρατηγική
α) Στρατηγικοί στόχοι
O στρατηγικός στόχος κάθε κίνησης, θα πρέπει να βρίσκεται σε απόλυτη συμφωνία με το στρατηγικό στόχο του Ινστιτούτου. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία του είναι η συνεργασία του ανθρώπινου δυναμικού. Πρέπει να διατυπώνεται με σαφήνεια & να περιέχει ποιοτικά & ποσοτικά στοιχεία.
β) Υπηρεσίες που θέλουμε να προωθήσουμε
Θα επιλέξουμε τις υπηρεσίες του Ινστιτούτου που θέλουμε να προωθήσουμε. Όποιες υπηρεσίες αντιληφθούμε ότι χρειάζονται επαναπροσδιορισμό & βελτίωση , τις επανασχεδιάζουμε.
γ) Αγορές που θα προωθηθούν
Οι υπηρεσίες του Ινστιτούτου, καλύπτουν συγκεκριμένες αγορές.
Τα προγράμματα μας , δεν αφορούν το σύνολο των ατόμων αλλά συγκεκριμένες κατηγορίες ατόμων. Προσδιορίζουμε την αγορά μας, το μέγεθος της , τους τζίρους που εκτιμούμε ότι θα έχουμε από τη συγκεκριμένη αγορά.
Στη συνέχεια προσδιορίσουμε το μέσο προσέγγισης & επικοινωνίας των υπηρεσιών μας για κάθε αγορά.
2. Marketing Plan
α) Καταγραφή των δυνατών & αδύνατων σημείων της επιχείρησης μας, προσδιορισμός ευκαιριών & απειλών. Αν έχουμε επίγνωση της επιχείρησης , τότε θα προβάλλουμε τα δυνατά & θα βελτιώσουμε τα αδύνατα σημεία της. Θα πρέπει ωστόσο να καταγράψουμε αφενός τι βλέπουμε ως ευκαιρία στις αγορές στις οποίες θα απευθυνθούμε & να το αξιοποιήσουμε & αφετέρου τι θεωρούμε απειλή. Για τη δεύτερη περίπτωση εκπονούμε ένα «σχέδιο διάσωσης».
β) Μελέτη- έρευνα ανταγωνισμού (Competitive Analysis)
Η αγορά σήμερα είναι άκρως ανταγωνιστική. Για να κατορθώσουμε να γίνουμε εμείς η επιλογή του πελάτη θα πρέπει να μελετήσουμε τα δυνατά & τα αδύνατα σημεία των ανταγωνιστών μας , αναλύοντας , τις υπηρεσίες που παρέχει στα μέλη του, την τιμολογιακή & πιστωτική του πολιτική κ.λ.π. ώστε να διαφοροποιηθούμε απ` τον ανταγωνισμό.
γ)Επιλογή αγορών στόχων, στόχευση, διαμόρφωση Positioning, διαμόρφωση μίγματος υπηρεσιών, κ.α.
3. Διαφημιστική Στρατηγική
α) Στόχος Διαφημιστικής Στρατηγικής
Η επικοινωνία με τους μελλοντικούς πελάτες μας θα πρέπει να έχει προκαθορισμένους – μετρήσιμους στόχους. Μόνο έτσι θα μπορέσουμε να επιλέξουμε κατάλληλο μήνυμα , μέσα επικοινωνίας , αλλά και κόστη.
β) Η διαφήμιση του Κέντρου Αισθητικής
Η διαφημιστική εταιρεία θα πρέπει να γνωρίζει τους στόχους που έχουμε θέσει ώστε να μας προτείνει την κατάλληλη διαφημιστική στρατηγική. Η διαφήμιση είναι αποτελεσματική όταν γίνεται συστηματικά & μεθοδικά & όχι αποσπασματικά.
Ως εκ τούτου θα πρέπει να γνωρίσουμε στο διαφημιστή τη φάση εκκίνησης της εταιρείας αλλά και τις άλλες που θα ακολουθήσουν.
γ)Ενημέρωση της αγοράς
Παράλληλα με τη διαφημιστική στρατηγική , εκπονούμε στρατηγική διαρκούς ενημέρωσης των αγορών μας, για τις νέες υπηρεσίες, εξειδικευμένα προγράμματα , πακέτα προσφορών κ.λ.π.
δ)Δημόσιες σχέσεις του Ινστιτούτου αισθητικής
4. Αποτελεσματική πώληση στο Ινστιτούτο αισθητικής
Για την αποτελεσματική πώληση στο Ινστιτούτο θα πρέπει να εκπονηθεί πρόγραμμα πωλήσεων
α) Στόχος προγράμματος πωλήσεων
Ο στόχος του προγράμματος πωλήσεων ταυτίζεται με τους στόχους της νέας υπηρεσίας & με τους συνολικούς στόχους του Ινστιτούτο
β) Οργάνωση Πωλήσεων
Για να πολλαπλασιάσουμε τα μέλη μας θα πρέπει να οργανώσουμε πρόγραμμα δράσης, προσδιορίζοντας τη μεθοδολογία, το teem των συνεργατών, περιγράφοντας συγκεκριμένα καθήκοντα & στόχους για τον καθένα τις ενέργειες & τον προγραμματισμό τους,
τον έλεγχο, τον απολογισμό
γ) Στόχοι πωλήσεων
Οι στόχοι προσδιορίζονται τουλάχιστον για ένα έτος ποιοτικά & ποσοτικά.
Καταγράφουμε συγκεκριμένους στόχους ανά χρονικό διάστημα , υπηρεσία ,αγορά ακόμη και ανά πελάτη (β’ πώληση, επανεκκίνηση παλαιότερων πελατών, κ.λ.π.).
δ)Σχεδιασμός πωλήσεων
Καταγράφουμε λεπτομερώς τις στρατηγικές κινήσεις (συναντήσεις –telemarketing-follow up-direct mail) αλλά & τα αναμενόμενα αποτελέσματα.
5.Υποστήριξη μετά την πώληση (Αfter Sales Support)
O πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να παραμείνει πιστό & αφοσιωμένο μέλος μας.
Εδώ επανερχόμαστε στη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης η οποία είναι μια διαδικασία που δε σταματάει ποτέ. Ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος & αν δυσαρεστηθεί εύκολα θα καταφύγει στον ανταγωνισμό.
· Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
Η παροχή των υπηρεσιών μας πρέπει να διακρίνονται για την ποιότητα τους.
Η διαδικασία εξυπηρέτησης ξεκινά από τη στιγμή που θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί μας ή θα μας επισκεφθεί & τελειώνει τη στιγμή που θα αποχωρήσει ικανοποιημένος. Κρίνεται αναγκαίο να υπάρχουν μηχανισμοί & διαδικασίες προκειμένου όλα να λειτουργούν τέλεια. Σε κάθε περίπτωση μπορούμε να επιτύχουμε να αποσπάσουμε την ικανοποίηση του πελάτη. Ακόμη & αν μας βγάλει αντιρρήσεις ή παράπονα υπάρχουν ειδικοί μηχανισμοί που θα ανατρέψουν τη δυσαρέσκεια.
· Παρακολούθηση των μελών μας
Ακόμη και αν κάποιο μέλος του Ινστιτούτο, είναι για πολύ καιρό στο χώρο μας δεν παύουμε ποτέ να ελέγχουμε το βαθμό ικανοποίησης & αφοσίωσης στο χώρο μας. Για το λόγο αυτό εκτός από την άμεση επικοινωνία , πάντοτε υπάρχουν ειδικά σχεδιασμένα ερωτηματολόγια η αξιολόγηση των οποίων θα μας βοηθήσει να διαπιστώσουμε την υπάρχουσα κατάσταση.
6. Τιμολογιακή & Πιστωτική πολιτική
Καθορίζουμε την τιμολόγηση των Προγραμμάτων μας με βάση τις υπηρεσίες, τα προνομιακά συμβόλαια , τις εκπτώσεις & τις προσφορές.
Θα πρέπει επίσης να καθορίσουμε και την πολιτική είσπραξης των χρημάτων μας σε περίπτωση καθυστερήσεων , διακοπής κ.λ.π.
7. Οικονομική στήριξη
· Προϋπολογισμός
Κάνουμε έναν προϋπολογισμό , στον οποίο καταγράφονται έσοδα & έξοδα, τζίρος & κέρδη
· Παρακολούθηση κερδών
Παρακολουθούμε μηχανογραφικά τα κέρδη «των προϊόντων» μας ώστε να εκτιμήσουμε ποια προγράμματα είναι κερδοφόρα , ποια λειτουργούν συμπληρωματικά , ως «κράχτες» κ.λ.π.
· Ρευστότητα , δανειοληψία , επιδοτήσεις
Σχεδιάζουμε ένα πρόγραμμα απαιτήσεων ρευστότητας της επιχείρησης.
Η Υλοποίηση Προγραμμάτων
1. Πρόσληψη ανθρώπων
2. Εκπαίδευση στο τεχνικό τους αντικείμενο, στα θέματα της μελέτης αλλά και σε Customer Service, Τεχνικές Πωλήσεων, Διοίκησης Προσωπικού κλπ.
3. Οργάνωση meetings, καταγραφή θεμάτων, λήψη αποφάσεων
4. Εβδομαδιαίος και Μηνιαίος απολογισμός πωλήσεων (εκπαίδευση, εφαρμογή)
5. Σχεδιασμός φορμών εργασίας
6. Εκτέλεση προγραμμάτων επισκέψεων, Telemarketing και αλληλογραφίας
7. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων. Διαχείριση του προσωπικού, κ.α.
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com
Mobile: 6980 558496
