Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 10.Επικοινωνία - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων
Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 10.Επικοινωνία - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων

Δευτέρα, 3 Αυγούστου 2015

Capital Controls: Συμβουλευτική για την αποτελεσματική διαχείριση της νέας πραγματικότητας από τον Σύμβουλο Marketing Βασίλη Γαλάνη (*)


Ένας πολύτιμος οδηγός επιβίωσης και όχι μόνο στην κρίση!

Μετά την επιβολή των ελέγχων στην κίνηση κεφαλαίων, μια νέα πραγματικότητα διαμορφωνέται για καταναλωτές, νοικοκυριά και επιχειρήσεις.
Οι νέες συνθήκες απαιτούν επανασχεδιασμό της δράσης, νέα επιχειρηματική προσέγγιση, στρατηγικό σχεδιασμό και στρατηγικό στίγμα σε κάθε μεταβολή του περιβάλλοντος, αντικειμενική και καθαρή σκέψη, γνώση, και πυξίδα ακριβείας για το σχεδιασμό, έτσι ώστε ξεκάθαρα και βιώσιμα η κάθε επιχείρηση να επιτυγχάνει τους στόχους της. Το νέο περιβάλλον όπως αυτό διαμορφώνεται απαιτεί εμπειρία, τεχνογνωσία, οι χειρισμοί μας να γίνονται πιο ακριβείς και με μεθοδικότητα, δηλαδή να είναι πιο αποτελεσματικοί και πιο αποδοτικοί. Οι καιροί απαιτούν νηφαλιότητα, γνώση, εμπειρία, και σιγουριά νευροχειρουργού σε όλα τα επίπεδα του marketing.

Δεν χρειάζεται πανικός. Αντίθετα με στοχευμένες δράσεις θα πρέπει να μετατρέψουμε την κρίση σε ευκαιρία, σε μια ουσιαστική δύναμη αλλαγής σε όλα τα επίπεδα. H κρίση αποτελεί μια ευκαιρία αλλαγής και εξέλιξης από μόνη της. Μην ξεχνάμε ότι ακόμη και σε περιόδους που δεν χαρακτηρίζουμε ως κρίση, η οικονομική ζωή και ο οικονομικός κύκλος δεν χαρακτηρίζονταν ποτέ από σταθερότητα αλλά από διαρκείς αλλαγές και διακυμάνσεις, άνοδος/ άνθηση, ύφεση, κάθοδος/ καμπή κ.α. Ας προετοιμαζόμαστε λοιπόν για την επόμενη κρίση με την απαραίτητη οργανωτική και νοητική ευελιξία αλλά και με διαρκή προσανατολισμό και εγρήγορση προς την αλλαγή. Η επιτυχής διαχείριση μίας κρίσης εξαρτάται από τους στόχους που θέτει η κάθε επιχείρηση ανάλογα με το τί θεωρεί επιτυχία π.χ. επιβίωση, διατήρηση κερδοφορίας, ανάπτυξη κ.α. Επειδή μία κρίση μπορεί να εμφανιστεί οποιαδήποτε στιγμή, το κλειδί μιας επιτυχημένης διαχείρισης είναι η κατάρτιση ενός μελετημένου και δομημένου σχεδίου αντιμετώπισης της από πριν, ώστε να είμαστε προετοιμασμένοι.

Θεωρώ ότι η οικονομική κρίση που άγγιξε όλη την Ελλάδα από το 2009 έχει ήδη διαμορφώσει τις επιδράσεις της, τις τάσεις και τις συμπεριφορές σε καταναλωτές, και νοικοκυριά. Η επιβολή των Capital Controls κατά την άποψή μου, σίγουρα θα έχει μικρότερη επίδραση απ΄ότι φοβόμαστε γιατί ήδη έχουμε ένα πίο “ώριμο”, πιο “σοφό”, πιό “ενδυναμωμένο” και πιο ενημερωμένο καταναλωτή απέναντι στην κρίση.
Οι τυπολογίες των καταναλωτών είναι πλέον γνωστές και άρα διαχειρίσιμες.
Η επιβολή των Capital Controls πριν απο καιρό στην αγορά της Κύπρου, οι τρέχουσες εξελίξεις στην Ελλάδα (πολιτική-οικονομία- κοινωνία) και η γενικότερη ενημέρωση του καταναλωτή, βοήθησαν σε ότι αφορά την ψυχολογία του καταναλωτή, έτσι ώστε να είναι κατά ένα τροπο πιο διαχειρίσιμη η επιβολή των Capital Controls στη χώρα μας. Η εμπειρία μου από το marketing management δεκάδων επιχειρήσεων του κλάδου πανελλαδικά επιβεβαιώνει την πεποίθησή μου, δεδομένου ότι σε μονάδες του κλάδου καλλωπισμού τα αποτελέσματα του μηνός Ιουλίου 2015, ήταν κοντά στα αποτελέσματα του Ιουλίου του 2014 για την πλειοψηφία των συνεργαζόμενων μονάδων, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις η απώλεια τζίρου με τις κατάλληλες προσαρμογές περιορίστηκε μεταξύ 10%-20% χωρίς να αγγίξει τα δραματικά ποσοστά που κατέγραψαν άλλοι κλάδοι της αγοράς.
Το θετικό για τον κλάδο είναι ότι ακόμη και μέσα από αυτή την κρίση, ο καταναλωτής, επαναπροσδιορίζει τις αξίες του και δίνει έμφαση στη φροντίδα, την υγεία και την οικογένεια και μικρότερη στην απόλαυση περισσότερο από πριν. Θα λέγαμε ότι ο καταναλωτής επιστέφει στις βασικές αξίες της ζωής, αλλάζοντας τις αξίες και τους στόχους του.
H Eμφάνιση, η Υγεία, το Fitness, η Ευεξία, αποτελούν βασικούς τομείς της ζωής που επιθυμούν να βελτιώσουν οι καταναλωτές, αλλάζοντας τις προτεραιότητές τους και στην περίοδο της κρίσης.
Το τρίπτυχο Υγεία - Ομορφιά - Εμφάνιση αποτελεί, -δεδομένου ότι η δύναμη να αντεπεξέλθουμε στις προκλήσεις του περιβάλλοντος πηγάζει από μέσα μας-, την ιδανική αντιμετώπιση, τον ιδανικό τρόπο αναζήτησης για μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού, για την πλειοψηφία των καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις του κλάδου με τον κατάλληλο σχεδιασμό, την κατάλληλη επιχειρησιακή στρατηγική, το σωστό σχεδιασμό marketing, και τη σωστή επικοινωνία/ διαφήμιση μπορούν να αντισταθμίσουν τις όποιες απώλειες επιφέρει η κρίση, τους κινδύνους αλλά και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που διαμορφώνονται στο εξωτερικό περιβάλλον!

Απαιτείται λοιπόν ψύχραιμη, ρεαλιστική αντιμετώπιση και υγιής λύσεις. Στην χειρότερη περίπτωση είναι προτιμότερη ή τήρηση στάσης αναμονής και οι προληπτικές κινήσεις από οποιαδήποτε κίνηση πανικού.

Τι απαιτούν λοιπόν οι νέες συνθήκες:

  1. Συνέχιση της επικοινωνιακής δράσης της επιχείρησης. Αξιολογώντας πάρα πολλούς κρίσιμους παράγοντες στην επικοινωνία, είναι λάθος το “πάγωμα”/ παύση των διαφημιστικών προγραμμάτων και ακόμη χειρότερο η διακοπή τους. Σε περιόδους κρίσης το ζητούμενο δεν είναι η μείωση ή η διακοπή των διαφημιστικών προγραμμάτων αλλά τα “περισσότερα”. Περισσότερα media, καλύτερα media, περισσότερα μερίδια φωνής με λιγότερο/ χαμηλότερο budget. Σαφώς χρειάζεται επανεξέταση της διαφημιστικής στρατηγικής, αξιολόγηση των μέσων, αποτελεσματική στόχευση κοινών, και αποτελεσματικότερη επικοινωνία. Απευθυνθείτε στον καταναλωτή με αμεσότητα και ειλικρίνεια ανταποδίδοντας την εμπιστοσύνη που σας έδειξε. Η επικοινωνία είναι απαραίτητη με τις απαραίτητες αλλαγές στο κλίμα και το ύφος των διαφημίσεων που θα πρέπει να λαμβάνουν πλέον υπόψη τις νέες συνθήκες και τα νέα ζητούμενα από την πλευρά του καταναλωτή. Η διαφήμιση εξακολουθεί να είναι απαραίτητη διαφοροποιόντας και προσαρμόζοντας το μήνυμά της ανάλογα με τη συγκυρία.
  2. Επανεξετάστε την επιχειρηματική σας δράση, τη στρατηγική, την επικοινωνία και το marketing.
  3. Επανεξετάστε τους στόχους της ρευστότητας, τους ταμειακούς σας προϋπολογισμούς, τους προϋπολογισμούς εσόδων- δαπανών και την κερδοφορία σας. Απώτερος στόχος η διατήρηση της θέσης της επιχείρησής σας και του brand στην αγορά και η ενδυνάμωσή σας μετά την κρίση. Δώστε τη βαρύτητα που απαιτείται στην οικονομική διαχείριση της εταιρίας σας.Μάθετε να δουλεύετε με διαρκώς ανανεούμενους προϋπολογισμούς και πλάνα marketing.
  4. Αξιολογήστε τις αγορές στις οποίες απευθύνεστε και τα target group των καταναλωτών τα οποία στοχεύετε και εστιάστε τη δράση σας.
  5. Κάντε μια εκκαθάριση στις γκάμες/ σειρές καλλυντικών που διαχειρίζεστε, περιορίστε τα στοκ, και αξιολογήστε το ρόλο μιας premium μάρκας προιόντων στην επιχείρησή σας ή τον προσανατολισμό σας σε προιόντα χαμηλότερης τιμής. Εντοπίστε “προβληματικές” μάρκες που “ακινητοποιήθηκαν” στο ράφι, και προωθήστε τις με ειδικές εκπτώσεις, διοργάνωση bazaar, ή προώθησή τους ως δώρο για αγορά συγκεκριμένων υπηρεσιών σας. Εντοπίστε τους λεγόμενους κόκκινους” κωδικούς προιόντων και ρευστοποιήστε τους προγραμματίζοντας τις απο δω και πέρα αγορές σας.
  1. Αναδιάρθρωση, ουσιαστικές τομές και αλλαγές στην επιχειρηματική λειτουργία, όπως προσέγγιση νέων αγορών, νέων target group καταναλωτών, αναδιάρθρωση λειτουργιών, νέες υπηρεσίες με έμφαση στην αξιοποίηση επιστημονικών και τεχνολογικών καινοτομιών. Επιδιώξτε καινοτομία σε όλα τα επίπεδα.
  2. Παράλληλα είναι απαραίτητες περικοπές λειτουρικών εξόδων στο βαθμό του εφικτού, εκπαίδευση του προσωπικού σε νέα καθήκοντα και λειτουργίες, αξιοποίηση του ήδη υφιστάμενου προσωπικού για αποφυγή απολύσεων και μειώσεων μισθών σε νέες δραστηριότητες, όπως, εσωτερικές πωλήσεις, telemarketing, συμμετοχή σε ενέργειες promotion κ.α. δράσεις.
  3. Βάλτε τις προσφορές στην καθημερινότητα σας. Επιλέξτε συγκεκριμένες υπηρεσίες ανάλογα με την εποχικότητα. Επικοινωνήστε την προσφορά με όλα τα διαθέσιμα σύγχρονα μέσα. Στήστε έξυπνες προσφορές με έντονο και ξεκάθαρο μήνυμα. Να μην ξεχνάτε ότι σε κάθε προσφορά μετράει ο όγκος πωλήσεων/ τζίρος χωρίς να σημαίνει ότι δεν εξετάζουμε εξ αρχής την επίδραση της προσφοράς στην κερδοφορία και την επίπτωσή της στην αύξηση των πωλήσεων.
  4. Διαπραγματευτείτε με τους προμηθευτές σας σε όλα τα επίπεδα. Στις αγορές προιόντων/ καλλυντικών περάστε τις εκπτώσεις στους πελάτες σας. Εξετάστε εκ νέου τις εμπορικές και πιστωτικές πολιτικές των προμηθευτών σας, π.χ. προμηθευτές μηχανημάτων/ καλλυντικών/ αναλώσιμων κ.α.
  5. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης η εκπαίδευση των συνεργατών σας θα αυξήσει την ικανότητα του προσωπικού σας στις πωλήσεις, θα βελτιώσει τη συμβουλευτική του ικανότητα προς τον πελάτη αλλά και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
  6. Ενημερωθείτε για τα τρέχοντα προγράμματα πρακτικής άσκησης σπουδαστών, επιδότησης πρόσληψης προσωπικού, επιδοτούμενα προγράμματα, επιχορηγήσεις κ.α., με σκοπό την περεταίρω αξιοποίησή τους.
  7. Οργανώστε και αξιολογήστε διαρκώς το προχωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης δεν χρειάζεστε μέτριους αλλά πολύ καλούς και πολύ καλά εκπαιδευμένους συνεργάτες.
  8. Προσπαθείστε να προσαρμοστείτε στα νέα δεδομένα και να αξιοποιήσετε τις ευκαιρίες που εμφανίζονται.
  9. Βρείτε με την βοήθεια ενος εξειδικευμένου συμβούλου εναλλακτικές λύσεις για την αντιμετώπιση της πτώσης του τζίρου και της αγοραστικής κίνησης από εξεύρεση νέων “πηγών εσόδων” και νέων “πηγών υποψηφίων πελατών”.
  10. Προσαρμόστε την εμπορική και τιμολογιακή/ πιστωτική σας πολιτική και παρακολουθείστε τον ταμειακό σας προϋπολογισμό, το άνοιγμα και τα υπόλοιπα των πελατών σας. Υιοθετείστε συμβόλαια/ οικονομικό διακανονισμό με προκαταβολές και δόσεις που ανταποκρίνονται στη συγκυρία και οργανώστε την εισπρακτική σας πολιτική, ενώ παράλληλα αξιοποιήστε όλους τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής με χρεωστικές/ πιστωτικές κάρτες. Δώστε μια ειδική έκπτωση για την εξόφληση προγραμμάτων μετρητοίς.
  11. Προσανατολιστείτε στην επίτευξη ανταγωνιστικότητας της μονάδας.
  12. Περιορίστε τις επενδύσεις και αξιοποιήστε τις ήδη υφιστάμενες.
  13. Αξιοποιήστε τις νέες τεχνολογίες, το Digital & Mobile Marketing και τα Social Media. Έχουν πλέον διαμορφωθεί νέες τυπολογίες και υποομάδες χρηστών/ δυνητικών καταναλωτών που λειτουργούν διαφορετικά και επικοινωνούν διαφορετικά. Απαιτείται ένας συνδυασμός οχημάτων επικοινωνίας που αγγίζουν / διεγείρουν / συγκινούν / και προσελκύουν το κάθε κοινό.Το ζητούμενο είναι να μιλήσουμε στη δική τους γλώσσα μέσα από τα δικά τους κανάλια επικοινωνίας με άμεσο και ειλικρινή τρόπο, με ένα πιό διαλεκτικό τόνο.
  14. Διαμορφώστε ένα θετικό ισοζύγιο επιχειρηματικής σκέψης και δράσης σε όλα τα επίπεδα, προσωπικό, πελάτες, προμηθευτές μεταφέροντας θετικά συναισθήματα κατά την επικοινωνία/ επαφή μαζί τους, όπως αισιοδοξία, ενθουσιασμό, χαρά, ευδαιμονία, ενδιαφέρον, κ.α.
  15. Επανεξετάστε την επιχειρηματική στρατηγική, και θεσπίστε δράσεις για τη βελτίωση της υφιστάμενης κατάστασης, με μια διαφορετική οπτική και επιχειρηματική προσέγγιση.
  16. Σχεδιάστε νέες υπηρεσίες, επιταχύντε διαδικασίες και διαμορφώστε νέα φιλοσοφία. Δείτε με μια νέα ματιά τα πάντα. Αναθεωρείστε δομές, διαδικασίες, λειτουργίες, τρόπο παροχής και φιλοσοφία. Προσαρμοστείτε. Αλλάξτε.
  17. Σκεφτείτε θετικά. Η επόμενη μέρα περιλαμβάνει το “ξεσκαρτάρισμα”. Συνεπώς θα απομακρυνθούν από την αγορά επιχειρήσεις του κλάδου σε επίπεδο μικρο-περιβάλλοντος, επειδή “δεν θα χωράνε” σε αυτό γιατί δεν μπόρεσαν να προσαρμοστούν. Την επόμενη μέρα η “πίτα” της αγοράς και τα “μερίδια” θα είναι διαφορετικά.
  18. Κατανοήστε ουσιαστικά τις ανάγκες των καταναλωτών, των πελατών σας, των συνεργατών σας, κ.α. Λειτουργείστε ομαδικά στο εσωτερικό σας περιβάλλον.
  19. Σταματήστε ότι κάνατε “λάθος” μέχρι τώρα.Οι κρίσεις τελειώνουν όταν δούμε, παραδεχθούμε τα λάθη μας, “αναλάβουμε” τα κόστη και συνεχίσουμε με νέα οπτική.
  20. Επιμονή στην ποιότητα των υπηρεσιών, την ποιοτική εξυπηρέτηση και την εικόνα της επιχείρησης.
  21. Μην ξεχνάτε ότι ο στόχος σας δεν θα πρέπει να είναι η επιβίωση αλλά η ανταγωνιστικότητα και η ενδυνάμωση μετά την κρίση. Δηλαδή μακροπρόθεσμα το πως θα βαδίσετε στη νέα εποχή. “Οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν και θα οδηγήσουν τον καταναλωτή στη νέα εποχή είναι αυτές που έχουν μάθει να “πουλάνε” αλήθεια και διαθέτουν χαρισματική ηγεσία.
  22. Η αναγκαιότητα μιας στρατηγικής ανάλυσης του εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης πάντα, αλλά ειδικότερα σε περιόδους κρίσης είναι τόσο επιβεβλημένη όσο και η επαρκής ρευστότητα κάθε επιχείρησης.Είναι γεγονός ότι το εξωτερικό περιβάλλον μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται οι σύγχρονες επιχειρήσεις είναι διαρκώς μεταβαλλόμενο, πολλές φορές ανασφαλές, απρόβλεπτο και με μια ιδιαίτερη ρευστότητα σε γεγονότα και καταστάσεις, πολύ περισσότερο τώρα που συμπιέζεται από σημαντικές οικονομικές παραμέτρους. Απαραίτητο λοιπόν για τις σύγχρονες επιχειρήσεις, η έγκαιρη διάγνωσή του, η ανάλυσή του, και ο προσδιορισμός των απειλών, αλλά και των ευκαιριών, με τη βοήθεια ενός ειδικού.
  23. Ο κίνδυνος δεν βρίσκεται στις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος αλλά στο να τις αγνοήσουμε. Δεν είναι λίγα τα παραδείγματα επιχειρήσεων που αναγκάστηκαν να αναστείλουν τη λειτουργία τους γιατί δεν επέδειξαν την απαραίτητη ευελιξία και ικανότητα να διαγνώσουν τις αλλαγές στο περιβάλλον τους και να προσαρμοστούν σε αυτές με το κατάλληλο πλάνο marketing.
  24. Η έλλειψη διορατικότητας και πολλές φορές μάλιστα όταν αυτή οφείλεται σε υπέρμετρο «εγωισμό» και εφησυχασμό, λόγω της μέχρι πρόσφατα επιτυχημένης πορείας μιας επιχείρησης, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικά αποτελέσματα.Οι επιχειρήσεις που δεν προσδιορίζουν, επιβλέπουν, προβλέπουν και αξιολογούν τις εξωτερικές επιδράσεις του περιβάλλοντος, μπορεί να «χάσουν» ευκαιρίες και να βρεθούν αντιμέτωπες με απειλές, να «δούνε» τις στρατηγικές τους να αποτυγχάνουν ή να είναι αναποτελεσματικές και μη ανταγωνιστικές.
  25. Διαμορφώστε στρατηγική. Η στρατηγική, κατά κύριο λόγο, περιλαμβάνει ένστικτο και δημιουργικότητα, ευαισθησία στο ότι συμβαίνει στο κοινωνικό-οικονομικό περιβάλλον γύρω μας, καλή εκτίμηση των πόρων, δυνατοτήτων και αδυναμιών μας και τέλος πειραματισμό με καινοτόμες ιδέες, design και τρόπους υλοποίησής τους.Με άλλα λόγια, η επιτυχημένη στρατηγική είναι συνδυασμός στρατηγικής σκέψης, συστηματικής ανάλυσης, επιλογής των σωστών ατόμων για την υλοποίησή της και φυσικά της γνώσης ότι «όλα καταλήγουν και οφείλονται στον ικανοποιημένο πελάτη»!

(*) Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com 
Mobile:6980 558496


Παρασκευή, 17 Ιουλίου 2015

Direct Marketing και Data Base Marketing

To Direct Marketing αποτελεί έναν ευέλικτο τρόπο προσέγγισης πιθανών πελατών και γενικότερα διαφήμισης. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, με την ταχυδρόμηση διαφημιστικού υλικού, εξατομικευμένων ανακοινώσεων, επιστολών κ.λ.π. Στην ουσία, το direct marketing, αποτελεί ένα προσωπικό τρόπο προσέγγισης δυνητικών πελατών. Από κει και πέρα ο πελάτης αποφασίζει αν η προσφορά που του απευθύνουμε είναι ελκυστική ή όχι.
Το πλεονέκτημα που προσφέρει, είναι το χαμηλότερο κόστος ανά αποδέκτη, σε σχέση με την τηλεοπτική ή άλλες μορφές διαφήμισης. Επίσης προσφέρει τη δυνατότητα ελέγχου της αποτελεσματικότητας των μηνυμάτων, αφού μπορούμε με διαφορετικό mail να στοχεύσουμε σε διαφορετικές ομάδες αποδεκτών με διαφορετικά μηνύματα, αξιολογώντας, μέσω της ανταποκρισιμότητας, την αποτελεσματικότητα του μηνύματος.

Τα σημεία που χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή, στο direct marketing, είναι:

Α. Η εμφάνιση και η αισθητική του μηνύματος. Παίζει καθοριστικό ρόλο. Έχει τη δύναμη να αναπτύξει ή να καταστρέψει την επικοινωνία με τους δυνητικούς πελάτες.

Β. Χρειάζεται προσεκτική επιλογή των αποδεκτών, μέσα από ελεγμένες βάσεις δεδομένων.

Γ. Σε σχέση με το επιλεγμένο κοινό, η προσφορά μας πρέπει να είναι συμβατή και ενδιαφέρουσα.

Δ. Απαιτείται ιδιαίτερη βαρύτητα στο σχεδιασμό του μηνύματος.

Το Data Base Marketing αποτελεί μια εντελώς νέα προσέγγιση στο χώρο του marketing. Στηρίζεται στην τεχνολογία της συλλογής, επεξεργασίας και χρήσης μεγάλων όγκων πληροφοριών για πελάτες, πραγματικούς ή δυνητικούς, γεγονός που σημαίνει ότι προσφέρει σημαντική δύναμη στις εταιρείες που το χρησιμοποιούν. Θα λέγαμε ότι το μάρκετινγκ, με τη χρήση βάσης δεδομένων, μέσω Η/Υ , τείνει να θέσει εκτός μάχης το direct marketing. Στατιστικά, ή αποτελεσματικότητα του direct marketing είναι πολύ χαμηλή, συνήθως της τάξης του 2%. Αντίθετα ,το data base marketing, έχει πολύ μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, γιατί μας επιτρέπει να στοχεύσουμε σε συγκεκριμένες αγορές, εφαρμόζοντας τμηματοποίηση.

Επίσης το data base marketing δίνει τη δυνατότητα να το χρησιμοποιήσουμε με πολλούς τρόπους, ανάλογα με το τι επιδιώκουμε. Μέσα από την εφαρμογή του, μας δίνει τη δυνατότητα να βελτιώσουμε τις μεθόδους μας και να κάνουμε την προσπάθειά μας πιο αποτελεσματική. Τη δυνατότητα αυτή μας την παρέχει η υψηλή τεχνολογία των H/Y σε συνδυασμό με τις μεθόδους έρευνας αγοράς.

Θα λέγαμε δηλαδή, ότι το data base marketing αποτελεί ένα δίαυλο ανοικτής επικοινωνίας μεταξύ πραγματικών ή δυνητικών πελατών. Ότι είναι η καινούργια εκδοχή της “προσωπικής” γνωριμίας με τον πελάτη, χωρίς άμεση επαφή. Στην ουσία μια βάση δεδομένων δεν είναι τίποτε άλλο, παρά συγκέντρωση πληροφοριών για τους δυνητικούς πελάτες, ή ακόμη και για παλιούς πελάτες. Η πληροφόρηση αυτή πρέπει να αξιοποιείται. Το ζητούμενο είναι να γνωρίζουμε ποιος αγοράζει, τι αγοράζει και πότε, καθώς και πότε και πώς πληρώνει. Μ’άλλα λόγια έχουμε “την εικόνα του πελάτη” ανά πάσα στιγμή διαθέσιμη στο αρχείο μας. Και γνωρίζοντας τον πελάτη, διαμορφώνουμε εύκολα μια αποτελεσματική στρατηγική. Η οργάνωση της προσπάθειας ξεκινά από τη σωστή δόμηση του αρχείου πελατών, που θα το μετατρέψει σε προωθητικό εργαλείο κι όχι απλά σ’ ένα αρχείο. Γεγονός που σημαίνει ότι χρειαζόμαστε πληροφόρηση. Οι πληροφορίες αυτές συγκεντρώνονται συνήθως με την παροχή ενός κινήτρου στους πελάτες π.χ. συμπλήρωση ερωτηματολογίου με χρήση εκπτωτικών κουπονιών, προσφορών, ταξιδιών κ.λ.π.

Ένα άλλο καυτό εργαλείο αποτελεί η ύπαρξη αρχείου δυνητικών πελατών. Έτσι μπορούμε τα συνδυάσουμε αποτελεσματικά το data base marketing με το direct marketing. Οι τρόποι συγκέντρωσης είναι πολλοί, π.χ. έρευνα , αγορά ονομάτων, συστάσεις κ.λ.π. Επίσης άλλο σημαντικό στοιχείο είναι η ανταποκρισιμότητα των πελατών. Η ανταπόκριση των πελατών μέσω τηλεφώνου, απαντητικής επιστολής κ.λ.π., όχι μόνο συμβάλλει στην αξιολόγηση της στρατηγικής , αλλά και στη δημιουργία ενός νέου αρχείου. Απομένει ο σχεδιασμός και η υλοποίηση της διαχείρισης των βάσεων δεδομένων που έχουμε δημιουργήσει. Τονίζεται και πάλι ότι ο στόχος είναι η απόκτηση αρχείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν προωθητικά και ότι το data base marketing , μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά με το direct marketing λειτουργώντας μάλιστα πολλαπλασιαστικά. Θα λέγαμε ότι αποτελούν και τα δύο μια θαυμάσια επένδυση της επιχείρησης για το μέλλον. Τα πλεονεκτήματα είναι πολλά, όπως μειωμένο κόστος, παράκαμψη μεσαζόντων και πολυδάπανων τμημάτων πωλήσεων κ.λ.π.

ΤΟ ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΣΤΟ ΤΗΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ




Αξιόπιστο

















Περίεργο

















Πλουσιοπάροχο
Αποκαλυπτικό
Ευθύ
Γενναιόδωρο
Επαναστατικό
Θαύμα
Για όλη τη ζωή
Σπάνιο
Σημειωμένο
Περιορισμένο
Υψηλότερο
Δημοφιλές
Μαγικό
Τεράστιο
Δυναμικό
Βέλτιστο
Αμέσως
Πρακτικό
Έκπληξη
Βελτιωμένο
Επαγγελματικό
Εξαίσιο
Εντελώς
Φανταστικό
Ελεγμένο
Εντυπωσιακό
Περιουσία
Τρομερό
Αποδεδειγμένα
Πλήρες
Ασυνήθιστο
Ελκυστικό
Πρωτοποριακό
Απαράμιλλο
Μυστικό
Δώρο
Επικερδές
Ασφαλές
Γιγαντιαίο
Αποδεδειγμένο
Διαλεγμένο
Εγγυημένο
Ποιότητα
Ευαίσθητο
Πληροφοριακό
Ταχύτατο
Απλοποιημένο
Αποτελεσματικό
Μειωμένο
Μέγεθες
Ενδιαφέρον
Επένδυση
Ειδικό
Μεγαλύτερο
Αυθεντικό
Καταπληκτικό
Πρόσφατο
Όμορφο
Καλύτερο
Επιτυχημένο
Αξιοσημείωτο
Μεγάλο
Ευκολόχρηστο
Ανυπέρβλητο
Χρωματιστό
Υποστήριξη
Ασυνήθιστο
Κολοσσιαίο
Τέλειο
Χρήσιμο
Πλήρες
Αποκλειστικό
Αξιόλογο
Απόρρητο
Ειδικευμένο
Εξυπηρετικό
Αποφασιστικό
Περίφημο

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΜΕ ΤΟ TELEMARKETING ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΓΡΗΓΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ

  1. Κλείνετε ραντεβού για πωλήσεις.
  2. Κρατάτε επαφή με δυνητικούς πελάτες.
  3. Αυξάνετε τον αριθμό των ενδιαφερομένων που μεταφράζεται σε περισσότερους υποψήφιους πελάτες.
  4. Συγκεντρώνετε υποψήφιους ενδιαφερομένους έπειτα από διαφημιστική καμπάνια.
  5. Ενισχύετε τα άλλα διαφημιστικά μέσα.
  6. Ζωντανεύετε παλαιούς πελάτες.
  7. Παρουσιάζετε νέες υπηρεσίες.
  8. Δημιουργείτε εθνικό δίκτυο διανομής.
  9. Συλλέγετε πληροφορίες μάρκετινγκ.
  10. Ελέγχετε την αποδοτικότητα του direct-mail.
  11. Μετατρέπετε έναν υποψήφιο ενδιαφερόμενο σε ενεργό πελάτη.
  12. Αυξάνετε την αξιοπιστία του service.
  13. Αυξάνετε την ανταγωνιστικότητα και τη σχέση κόστους / παραγγελίας.
  14. Μειώνετε το κόστος παρουσίασης νέων υπηρεσιών.
  15. Αποκαθιστάτε προσωπικές σχέσεις με τον υποψήφιο πελάτη.
  16. Προλαβαίνετε τα παράπονα.
  17. Ισχυροποιείστε το όνομα της επιχείρησης.
  18. Κάνετε γνωστή την εκτίμηση που τρέφει η επιχείρηση για τους πελάτες της.

Πέμπτη, 9 Ιουλίου 2015

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ TELEMARKETING

  1. Ο πωλητής ΤΜ αναγνωρίζει ότι η τηλεφωνική πώληση είναι επάγγελμα και ως εκ τούτου αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των πελατών, τις απαιτήσεις της δουλειάς και τους νόμους που ενισχύουν την αντίστοιχη συμπεριφορά και πρακτική.
  2. Ο πωλητής ΤΜ αρχίζει το τηλεφώνημα με το “καλημέρα σας” και τελειώνει με το “ευχαριστώ πολύ”.
  3. Ο πωλητής ΤΜ κινείται σε νόμιμα πλαίσια και υποχρεούται να ενημερώνει την πελατεία για τη διαφάνεια της εν λόγω δραστηριότητας.
  4. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές με ψέματα και εξαπάτηση.
  5. Πάντα έχει συνείδηση των αναγκών του πελάτη και διαθέτει ευχάριστη προσωπικότητα.
  6. Αναγνωρίζει τα δικαιώματα των πελατών που δέχονται το τηλεφώνημα.
  7. Πάντα παρουσιάζει τον εαυτό του, την εταιρεία και το λόγο για τον οποίο κάλεσε.
  8. Δεν ξανακαλεί ποτέ πελάτες που του το έχουν απαγορεύσει.
  9. Γνωρίζει πως το μυστικό της πώλησης με ΤΜ είναι η φωνή και χρησιμοποιεί τον τόνο, την ένταση και τον χρωματισμό με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
  10. Πάντα κρατά σημειώσεις για τις αντιρρήσεις των πελατών και τις αντιδράσεις τους.
  11. Πάντα ακούει τον πελάτη, ότι και αν αυτός έχει να του πει.
  12. Δεν χρησιμοποιεί άσχημη γλώσσα, δεν βρίζει.
  13. Δεν κλείνει το τηλέφωνο στον πελάτη.
  14. Είναι πάντα ενήμερος για τη νομοθεσία και τους κανονισμούς που διέπουν το ΤΜ.
  15. Δεν κατηγορεί τους ανταγωνιστές.
  16. Δεν διακόπτει τον πελάτη όταν αυτός μιλάει.
  17. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές πιεστικής πώλησης.

Τρίτη, 7 Ιουλίου 2015

ΤΟ ΠΟΡΤΡΑΙΤΟ ΕΝΟΣ ΠΩΛΗΤΗ TELEMARKETING

  1. Ευχάριστη φωνή ως συνέπεια ευχάριστου χαρακτήρα. Η φωνή δεν αλλάζει , μπορεί όμως να γίνει ευχάριστη με τον τρόπο ομιλίας που θα υιοθετήσετε, τον τόνο και τον χρωματισμό που θα χρησιμοποιήσετε.
  2. Δεν απογοητεύεται από τα συνεχή “όχι” που εισπράττει, γιατί σε λίγο θα ακολουθήσουν τα μεγάλα “ναι”.
  3. Θετική Συμπεριφορά και Στάση.
  4. Προσπαθεί περισσότερο από κάθε άλλο πωλητή, γιατί η προσπάθειά του ανταμείβεται με περισσότερες πωλήσεις.
  5. Έχει πάντα τεταμένη την προσοχή του στα μηνύματα που στέλνει ο υποψήφιος.
  6. Προστατεύει το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και των υπηρεσιών που προσφέρει.
  7. Έχει ισχυρά αντανακλαστικά ώστε να αντιδρά αμέσως στα μηνύματα, τις αντιρρήσεις και τα παράπονα.
  8. Έχει πάντα τον έλεγχο της επικοινωνίας. Ο ρυθμός εργασίας του είναι έντονος, αλλά πρέπει να γίνεται χωρίς άγχος, με ταχύτητα και ακρίβεια..
  9. Διαθέτει την ικανότητα να ακούει σωστά, να έχει θετική στάση στην πώληση, να είναι ευγενικά επιθετικός, να διαθέτει πειθώ και να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις.

Πέμπτη, 25 Ιουνίου 2015

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΟΤΙΒΟΥ TELEMARKETING

  1. Ποσοστό θετικών ανταποκρίσεων.
  2. Ποσοστό αρνητικών ανταποκρίσεων.
  3. Ποσοστό αδιαφορίας που αντιμετωπίσατε.
  4. Ποσοστό που αρνήθηκε ν’ ακούσει οτιδήποτε.
  5. Ποσοστό που προέβαλε αντιρρήσεις.
  6. Πόσες και ποιες αντιρρήσεις ξεπεράστηκαν.
  7. Ποσοστό που ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
  8. Ποια ήταν η χρονική διάρκεια των κλήσεων,
  9. Ποσοστό που δεν απάντησε.

ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

  1. 300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
  2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
  3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
  4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
  5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
  6. Μιλάτε απλά.
  7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
  8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
  9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
  10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
  11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
  12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
  13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.

Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΕLEMARKETING

  1. Να γνωρίζετε καλά και να καταλαβαίνετε τον εαυτό σας.
  2. Να γνωρίζετε πολύ καλά την επιχείρηση που απασχολείστε.
  3. Να γνωρίζετε καλά τις υπηρεσίες που πουλάτε.
  4. Καλέστε τον υποψήφιο πελάτη και με το όνομά του.
  5. Μην αφήσετε τον ενδιαφερόμενο να περιμένει στο ακουστικό του περισσότερο από 20 έως 30 δευτερόλεπτα.
  6. Μην χτυπάτε το ακουστικό σας στο γραφείο.
  7. Μην κάνετε χειρονομίες και γκριμάτσες δυσαρέσκειας ενώ μιλάτε με υποψήφιο πελάτη.
  8. Να λέτε “ευχαριστώ” και “παρακαλώ” όταν πρέπει.
  9. Αφήνετε τον συνομιλητή σας να κλείνει πρώτος το τηλέφωνο.

Τι είναι τηλεμάρκετινγκ - Αποτελεσματικό telemarketing

Το τηλεμάρκετινγκ αποτελεί μια μέθοδο μάρκετινγκ, που συνδυάζει τη σύγχρονη τεχνολογία των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, με στόχο την προσωπική πώληση, χωρίς την άμεση επαφή με το δυνητικό πελάτη. Οι εφαρμογές αφορούν τη λογιστική διαχείριση των πωλήσεων, την υποστήριξη των πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διεκπεραίωση παραγγελιών κ.λ.π. Αποτελεί όπως και το data base marketing, ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες, που μας επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων πληροφοριών.

Αποτελεσματικό τηλεμάρκετινγκ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ.

  1. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και την επιχείρηση.
  2. Εξασφαλίστε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του.
  3. Κάνετε ένα δημιουργικό σχόλιο γι’αυτόν.
  4. Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις,
  5. Δώστε το μήνυμα της πώλησης.
  6. Κάνετε παρουσίαση αποτελεσματικά.
  7. Ξεπεράστε τις αντιρρήσεις. Ακολουθήστε τη διαδικασία χειρισμού.
  8. Ζητήστε το κλείσιμο του ραντεβού.
  9. Πουλήστε τον εαυτό σας.
  10. Δείξτε την ευχαρίστησή σας.
  11. Επιβεβαίωση μέρα και ώρα συνάντησης.
  12. Ευχαριστείστε τον υποψήφιο πελάτη.

Τετάρτη, 24 Ιουνίου 2015

Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.
  1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
  2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
  3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
  4. Επίλυση ενός προβλήματος.
  5. Κλείσιμο συνάντησης.
  6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
  7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.
Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.
Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.
Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.
Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..
  1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
  2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.
Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.


Τρίτη, 23 Ιουνίου 2015

Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής αγωγής

ΠΕΙΤΕ:
ΜΗΝ ΠΕΙΤΕ:

1. Είναι ένα σημαντικό ερώτημα.
1. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα.
2. Ευχαριστώ, μείνετε στη γραμμή σας.
2. Μην κλείσετε το τηλέφωνο.
3. Εκ μέρους τίνος;
3. Ποιος τηλεφωνεί;
4. Έχετε ήδη επικοινωνήσει;
4. Σας γνωρίζει;
5. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
5. Εξηγήστε μου περί τίνος πρόκειται;
6. Θα πάρει το μήνυμά σας
μόλις επιστρέψει.
6. Θα του το πω όταν τον δω
7. Η τηλεφωνική του γραμμή
απασχολημένη.
7. Δεν μπορεί να σας μιλήσει τώρα.
8. Θα προσπαθήσω το γρηγορότερο
δυνατό να σας συνδέσω.
8. Να κοιτάξω αν μπορώ να τον
ενοχλήσω.
9. Παρακαλώ να ξανακαλέσετε.
9. Μπορείτε να προσπαθήσετε να
ξανατηλεφωνήσετε την Παρασκευή;
10. Τηλεφωνήστε λίγο αργότερα.
10. Δεν είναι κανείς στην εταιρεία.
11. Πιστεύω ότι έχουμε ήδη
επικοινωνήσει.
11. Είσαστε εσείς που έχετε τηλεφωνήσει
¨χ¨ φορές;
12. Είναι δύσκολο να σας συνδέσω τώρα.
12. Δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.
13. Προτιμάτε να περιμένετε ή θα
ξανακαλέσετε λίγο αργότερα;
13. Θα περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε;
14. Ο κ. Γαλάνης επιστρέφει στις
11:00 θα μπορούσα …

Μην ξεχνάτε να περιορίζετε όσο το δυνατό τη διάρκεια του χρόνου κλήσης, μην αμελείται το σχεδιασμό της τηλεφωνικής συνομιλίας, μην υποτιμάται την τυποποίηση.
Αντίθετα, τυποποιήστε την τηλεφωνική παρουσίαση και τις ενδεδειγμένες θέσεις σε περίπτωση αντιρρήσεων.
14. Ο κ. Γαλάνης δεν είναι εδώ.

Δευτέρα, 15 Ιουνίου 2015

TO THΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Τι είναι η τηλεφωνική αγωγή

Η συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης . Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η πώληση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν την προσπάθειά μας στο κλείσιμο συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά ότι στερούμαστε τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της προσωπικής επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία που θα αντιμετωπίζουν αυτό το μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του. Αν η τυποποίηση για το χειρισμό αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε την προσοχή μας στην διατύπωση. Η προεργασία για αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.

Εφόσον εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:

1ον Χαιρετίζουμε τον συνομιλητή (χρώμα - τόνος - χαμόγελο).
2ον Προσπαθούμε να αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.
3ον Συστηνόμαστε με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της : Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση - Όνομα επιχείρησης.
4ον Δίνουμε κίνητρο στον συνομιλητή για το κλείσιμο της συνάντησης.
5ον Καθορίζουμε το χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και μια πιο γενική.
6ον Επιβεβαιώνουμε το χρόνο συνάντησης.

Εφόσον λαμβάνουμε εμείς κλήση:

1. Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα Α.Ε.”, καλημέρα σας…
2. Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές με προτεραιότητα.
3. Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.
4. Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου, διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό, απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη. Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για να σας καλέσει ο ίδιος ;”
5. Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση, δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.
6. Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.
7. Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.

8. Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.

Πέμπτη, 11 Ιουνίου 2015

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στον εργασιακό χώρο, και τι καθημερινή οργάνωση

Είναι αλήθεια, ότι πολλές φορές ένα όμορφο περιβάλλον, προδιαθέτει θετικά και ευνοϊκά τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ, εάν είμαστε στελέχη μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στο χώρο:

1. Καθαρή και εξαεριζόμενη ατμόσφαιρα, απαλλαγμένη από οσμές, καπνό κ.λ.π.
2. Ελαφρά αρωματισμένη γιατί το άρωμα είναι ένα εργαλείο του μάρκετινγκ, που αυξάνει το χρόνο παραμονής και προδιαθέτει ευνοϊκά
3. Πλήρης φωτισμός.
4. Καθαριότητα σε όλη της τη λεπτομέρεια.
5. Οργάνωση.
6. Καθαρά καλάθια σκουπιδιών.
7. Απουσία μη σχετικών παρευρισκομένων.
8. Ύπαρξη αρχείων, θηκών, ενημερωτικών εντύπων κ.λ π. στη σωστή θέση.
9. Άψογη εμφάνιση.
10. Ύπαρξη φροντισμένων λουλουδιών.


  • Οργάνωση και ψυχολογική προετοιμασία.
Η παροχή πληροφοριών και η επαφή με τον πελάτη, προϋποθέτει καθαρή σκέψη αλλά και ηρεμία. Γεγονός που σημαίνει ότι οι συνθήκες αυτές θα πρέπει να εξασφαλιστούν στο αρμόδιο στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, ενώ είμαστε επιφορτισμένοι με άλλα θέματα. Η οργάνωση και ο προγραμματισμός είναι το εργαλείο για την επίτευξη των πιο πάνω. Γεγονός που σημαίνει ότι δεν αφήνω διαδικαστικές εργασίες για την τελευταία στιγμή.

Αυτό σημαίνει ότι:
  1. Δρομολογώ έγκαιρα τις όποιες διαδικασίες.
  2. Φροντίζω για την ύπαρξη όμορφης και σωστά οργανωμένης ατμόσφαιρας.
  3. Προσέχω σχολαστικά την εμφάνισή μου, έχοντας το σωστό ντύσιμο.
  4. Εξασφαλίζω ψυχολογική ηρεμία, ώστε να μπορώ να είμαι ευγενικός και χαμογελαστός.
  5. Συγκεντρώνω οποιοδήποτε έντυπο, γραφική ύλη κ.λ.π. που μου είναι απαραίτητα.
  6. Έχω ενήμερο το αρχείο μου με τα υπάρχοντα ραντεβού, τα τηλεφωνήματα, το στατιστικό υλικό.


  • Ποιο είναι το σωστό επιχειρησιακό ντύσιμο

Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτό το θέμα. Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους. Επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας και , ως εκ τούτου, δυναμικό στοιχείο προώθησης. Πιο απλά , θα έλεγα ότι “το ράσο κάνει τον παπά”. Ποιο είναι το σωστό ντύσιμο; Αυτό που χωρίς να προκαλεί την προσοχή, κάνει τον άλλο να μας φαντάζεται αρμονικά συνδεδεμένους με το εργασιακό μας περιβάλλον.

  • Ενδυματολογική συμπεριφορά για άνδρες:
Λέγεται ότι στα κεντρικά γραφεία της IBM, ο νεοπροσληφθείς πωλητής αντικρύζει μια πινακίδα που γράφει: ”Σκούρο μπλε κοστούμι, σιελ γραβάτα και μονόχρωμη μπορντό ή ριγέ γραβάτα, το κλασικό ντύσιμο του πωλητή.”
Ένα παρόμοιο ντύσιμο είναι ιδανικό. Φυσικά ιδανικό θα είναι σ’ ένα χώρο που ασχολείται με προώθηση υπηρεσιών, κάθε ντύσιμο που θα συνοδεύεται από γραβάτα ή πουκάμισο (χειμώνα-καλοκαίρι).
Τι δεν επιτρέπεται: Ατημέλητη εμφάνιση, μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, δερμάτινα, γυαλιά ηλίου, έντονα αρώματα, εξεζητημένα κοσμήματα.

  • Ενδυματολογική συμπεριφορά για γυναίκες:
Κλασικό ντύσιμο θα λέγαμε ότι αποτελεί το κλασικό ταγιέρ, που δεν θα είναι “βαρύ”, και μπορεί να συνοδεύεται από κάποια αξεσουάρ, που θα δείχνουν απλά και λιτά.. Κατάλληλα επίσης είναι τα πουκάμισα, σε χρώματα μονόχρωμα, χωρίς αξεσουάρ, και ποτέ διαφανή. Το υπόλοιπο ντύσιμο κατά προτίμηση μονόχρωμο, σε σκούρα χρώματα και σε κλασικές γραμμές. Ιδανικό χρώμα το σκούρο μπλε, μπεζ χρώμα και σε καμιά περίπτωση πολυχρωμία, μεγάλα καρώ κ.λ.π. Το όλο ντύσιμο θα πρέπει να είναι αρμονικό, η κόμμωση προσεγμένη αλλά απλή και λιτή. Συστηματικά θα πρέπει να αποφεύγονται τα μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, ντεκολτέ και έντονα αρώματα.. Το ίδιο ισχύει για μπότες, πέδιλα κ.λ.π. καθώς και για τα πολλά δαχτυλίδια κοσμήματα και λοιπά αξεσουάρ.