Διαδικασία
αποτελεσματικής ενημέρωσης πελατών
[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]
* e-mail: vasgalanis@gmail.com
1. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Μέσα από τα άρθρα μου αυτά, θα προσπαθήσω να σας
εξηγήσω πως πουλάμε σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Κατ’ αυτό τον τρόπο φιλοδοξώ
ότι θα μπορείτε να απαντάτε ως εξής σε μια ερώτηση για το πώς παν οι δουλειές
σας: « Είμαι πολύ ικανοποιημένη, η δουλειά πάει μια χαρά» ή « οι πωλήσεις μου
ανέβηκαν σε σχέση με πέρυσι πάνω από 65%». Φυσικά λέγοντας πώληση εννοώ το
σύνολο των δραστηριοτήτων που αφορά την πώληση υπηρεσιών, προϊόντων αλλά και
είδη λιανικής που μπορεί να βρει κανείς σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Φιλοδοξία
μου είναι η στήλη αυτή να αποτελέσει ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας. Για κάθε
απορία σας, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, προκειμένου να εξετάσουμε
από κοινού τους δικούς σας προβληματισμούς.
@@@@
Δώστε στον πελάτη σας αυτό που θέλει
Όταν οι πελάτες μπαίνουν σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς,
αναζητούν δύο βασικά πράγματα που θέλει κάθε πελάτης:
εξυπηρέτηση και ικανοποίηση. Φροντίστε τον πελάτη ή την πελάτισσα αμέσως,
ειδικά όταν έρχεται για πρώτη φορά στο ινστιτούτο σας. Αν απαιτηθεί να
περιμένει, φροντίστε να μειώσετε τη δυσαρέσκεια της αναμονής, προσφέροντας ένα
φλιτζάνι καφέ, ένα χυμό ή ένα τσάι. Προτείνεται αν διαβάσει κάποιο περιοδικό ή
ένα ενημερωτικό σας έντυπο που αφορά το κατάστημά σας και τις υπηρεσίες σας.
Έτσι μειώνεται κατά πολύ η δυσαρέσκεια της αναμονής. Όταν μιλάτε μαζί του, μαζί
της, σιγουρευτείτε πρώτα, ότι ακούσατε αυτό που θέλει. Χρησιμοποιείστε το
επώνυμό της κατά τη διάρκεια του διαλόγου σας. Σπάστε τον πάγο και κάντε μια
προσεκτική διερεύνηση των αναγκών του πελάτη. Μην πουλάτε από την πρώτη επίσκεψη,
ότι διαθέτετε στο ινστιτούτο σας. Μη τα πουλάτε όλα από την πρώτη
επίσκεψη. Σκεφτείτε ότι πρέπει να γνωρίσει το ινστιτούτο σας, το προσωπικό σας,
την ποιότητα των υπηρεσιών σας για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του.
Σπάστε τον πάγο και κάντε τις σωστές ερωτήσεις.
Σιγουρευτείτε ότι δεν έχετε «πρόβλημα ακοής». Είναι
το πρώτο βήμα που χρειάζεται, για να κάνει κανείς επιτυχημένες πωλήσεις. Οι
περισσότεροι Έλληνες θα πρέπει να επισκεφτούν κάποιο ωτορινολαρυγγολόγο, αν
μιλάμε τουλάχιστον για πωλήσεις. Και αυτό γιατί δεν έχουν μάθει να ακούνε. Τις
περισσότερες φορές, μιλάνε… μιλάνε… μιλάνε…., λένε… λένε… λένε…, ενώ ακόμη
δεν γνωρίζουν τίποτα για τον πελάτη, δηλαδή σε ποιόν θα πουλήσουν και τι θα του
πουλήσουν. Δεν γνωρίζουν τίποτα για τον υποψήφιο πελάτη τους, για τις ανάγκες
του, κι όμως τον βομβαρδίζουν με ατελείωτες,
βαρετές παρουσιάσεις και χαρακτηριστικά. Μάθετε να ρωτάτε. Αν δεν
ρωτάτε, δεν μαθαίνετε και αν δεν μαθαίνετε δεν μπορείτε να πουλάτε.
@@@@
«Το
σπάσιμο του πάγου»
Κάντε στον υποψήφιο
πελάτη σας μερικές ερωτήσεις. Μερικές από αυτές μπορεί να είναι:
v
Μας βρήκατε εύκολα;
v
Μένετε κοντά μας;
v
Για πρώτη φορά επισκέπτεστε ένα
ινστιτούτο αισθητικής;
v
Με τι ασχολείστε; Εργάζεστε;
Έχετε παιδιά;
v
Ασχολείστε με κάποιο σπορ; Και
πολλές άλλες ερωτήσεις.
Σε όλους αρέσει να μιλάνε, να μιλάνε για τον εαυτό τους και ήδη έχετε
κάνει το πρώτο βήμα, για να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις μιας επιτυχημένης
πώλησης. Ο πελάτης σας αισθάνεται σημαντικός όταν του δίνετε το λόγο κι εσείς
μαθαίνετε πάρα πολλά χρήσιμα πράγματα για αυτόν και τις ανάγκες του Με τέτοιου
είδους συνομιλίες ή αισθητικός θα μάθει πολλά πράγματα για τον πελάτη. Κατ’
αυτό τον τρόπο θα περάσετε στο δεύτερο στάδιο που είναι η διερεύνηση των
αναγκών του πελάτη, χωρίς να ασκήσετε πίεση. Να
θυμάστε πάντα ότι στην πρώτη επίσκεψη του πελάτη στο ινστιτούτο σας, δεν θα
πρέπει να ασκήσετε πίεση όσον αφορά την τεχνική πώλησης που θα ακολουθήσετε.
Ακολουθώντας έξυπνα και απλά βήματα θα κάνετε περισσότερες πωλήσεις και
καλύτερες πωλήσεις.
@@@@
Το παράδοξο στα ινστιτούτα ομορφιάς
Σκεφθείτε το εξής παράδοξο. Ας θεωρήσουμε τα ινστιτούτο ομορφιάς, το «ναό
της ομορφιάς». Τις περισσότερες φορές διαθέτουν πράγματι ειδικά και ποιοτικά
προϊόντα προσώπου και σώματος. Επίσης
διαθέτουν εξαιρετικά εξειδικευμένο προσωπικό. Κι όμως τις περισσότερες φορές,
έχω ακούσει εκατοντάδες αισθητικούς να παραπονιούνται ότι δεν πουλάνε
προϊόντα Πράγματι εκατοντάδες
αισθητικοί, χρησιμοποιούν τα καλλυντικά που πουλάνε, για να κρύβουν τη σκόνη
στα ράφια με τα προϊόντα. Αφήστε δε που τις περισσότερες φορές τα κρύβουν επιμελώς. Αντίθετα πολλά
καταστήματα καλλυντικών, με τις κατάλληλες
βιτρίνες, το visual merchandising και χωρίς εξειδικευμένο προσωπικό, οδηγούν τον πελάτη να
αγοράσει μόνος του.
Να θυμάστε επίσης, ότι
το προσωπικό που πουλάει στο ινστιτούτο σας θέλει και κίνητρα. Εφαρμόστε για
αυτό την παρακάτω τεχνική. Δώστε τους bonus επί των πωλήσεων και
πληρώστε τα ξεχωριστά, σε διαφορετικό χρόνο από τη μισθοδοσία. Παρακολουθείστε
τις αποδόσεις ατομικά και συγκριτικά με τις αποδόσεις των άλλων και θεσπίστε
εβδομαδιαίες συναντήσεις για αυτό. Αφιερώστε μια μικρή προσπάθεια για να
ανεβάσετε τις πωλήσεις σας.
