Τα συστατικά της καλής εντύπωσης είναι η φωνή, η ευγένεια και η καλή ψυχολογική κατάσταση. Η πρώτη εντύπωση που σχηματίζετε από την ποιότητα παρουσίασης επηρεάζει τη συνέχεια της συνομιλίας και το αποτέλεσμά της.
Ένα μεγάλο μέρος της εικόνας που δημιουργείται για την εταιρία εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνήσετε μέσα από το τηλέφωνο.
Μιλήστε με χαμόγελο και φιλική διάθεση.
Παρουσιάστε τον εαυτό σας (το όνομά σας και την εταιρία που αντιπροσωπεύεται ) είναι πολύ σημαντικό να δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε καλούντα και καλούμενο. Μιλήστε καθαρά και με σαφήνεια.
ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΟΥ OPERATOR
- Να έχει θετική σκέψη
- Να χρησιμοποιεί σωστό τόνο και καθαρότητα φωνής, χροιά και ρυθμό
- Να χρησιμοποιεί σωστό λεξιλόγιο και όχι αργκό
- Να κάνει καλή εντύπωση
- Καλή χρήση του ονόματός του και των πελατών του
- Να αναγνωρίζει και να μπορεί να αντεπεξέλθει στις ανάγκες του πελάτ
- Να δίνει ένα επαγγελματικό και όχι απρόσωπο χαιρετισμό
- Να ακούει προσεκτικά τον πελάτη
- Να σκέφτεται πριν δώσει οποιαδήποτε απάντηση
ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ
-Παρουσίαση / Χαιρετισμός
-Καθορισμός / Αναγνώριση Ταυτότητας καλούμενου
-Καθορισμός Αναγκών του καλούμενου
-Αναδιατύπωση
-Συμπληρωματικές ερωτήσεις
-Πληροφόρηση / Εξυπηρέτηση
-Μεταφορά γραμμής σε άλλο αρμόδιο άτομο
-Άρνηση
-Παράπονα
-Επίλογος / Κλείσιμο ραντεβού – συμφωνίας / Κλείσιμο Συνομιλίας
ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΤΗΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑ
Ένταση φωνής
Να μιλάτε δυνατά (χωρίς να φωνάζετε)
Προφορά / Άρθρωση
Να μιλάτε αργά και να προφέρετε προσεκτικά κάθε λέξη
Τόνος της φωνής
Να δείχνετε με τη φωνή σας ενδιαφέρον και ενθουσιασμό
Ευγένεια
Να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί με κάθε πελάτη
Να μην υπάρχουν κενά στη συνομιλία
Επαγγελματισμός και σεβασμός
Να μην εκφράζετε απόψεις και αρνητικά σχόλια για το προϊόν ή την υπηρεσία που αντιπροσωπεύετε
Να μην έχετε άσκοπη και μακρόχρονη κουβέντα με τον πελάτη
Να αντιμετωπίζετε τον συνομιλητή σας με σεβασμό
Γλώσσα
Να χρησιμοποιείται επαγγελματικό λεξιλόγιο και σύνταξη
Προσεκτική Ακρόαση
Να δίνετε προσοχή και ενδιαφέρον σε κάθε πελάτη
Να δίνετε τη δυνατότητα στο συνομιλητή σας να κάνει ερωτήσεις
Άριστη γνώση για το προϊόν/ υπηρεσία
Να παρέχετε σωστές πληροφορίες σε κάθε πελάτη
Να μην κάνετε εικασίες
Διαχείριση συνομιλίας
Να ελέγχετε τη ροή της συνομιλίας, χωρίς να πιέζετε τον πελάτη
Ικανότητες στο χειρισμό του Η/Υ ή στην τήρηση στατιστικών
Να χρησιμοποιείται τον υπολογιστή με ακρίβεια και αποτελεσματικότητα
Να μην κάνετε αναγραμματισμούς και λάθη στην καταγραφή στοιχείων
ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ
ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Η ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ
Τα παράπονα είναι μια ευκαιρία να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας
Αφήστε το συνομιλητή σας να μιλήσει και μην τον διακόπτετε
Διευκρινίστε το πρόβλημα στον ενδιαφερόμενο και προτείνετε λύσεις αν
είναι μέσα στα πλαίσια της δικαιοδοσίας σας
Το παράπονο δεν είναι για σας προσωπικά, μην εκνευρίζεστε
Ευχαριστείστε τον συνομιλητή σας για την επισήμανση που σας έκανε
Κάντε υπομονή και ακούστε το συνομιλητή σας. Μην είστε
προκατειλημμένοι απλά σκεφτείτε ότι θα δώσετε την λύση που αρμόζει
στο πρόβλημα του συνομιλητή σας
Προσπαθήστε να τον ηρεμήσετε αναλαμβάνοντας προσωπικά την λύση
που αρμόζει στο πρόβλημα του συνομιλητή σας
Συλλέξτε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για να του δώσετε μια
ολοκληρωμένη απάντηση
Αφήστε τον να «ξεφουσκώσει» και μην τον διακόπτεται
Διατυπώστε το πρόβλημα χωρίς να επαναλαμβάνετε τα λόγια του συνομιλητή σας
Χρησιμοποιείστε το χαμόγελό σας και την ευγένειά σας για να τον
«αφοπλίστε»
Μιλήστε αργά, χαμηλόφωνα και ήρεμα για να επηρεάσετε το συνομιλητή σας
Παραμένετε κατευθυντική, μιλήστε θετικά και χρησιμοποιήστε δυνατές λέξεις
Αποφασίστε έναν τρόπο χειρισμού της κατάστασης
Εντοπίστε τι οδήγησε το συνομιλητή σας στην διαμαρτυρία
Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Κατά την λήψη μιας κλήσης παρουσιάστε την εταιρία και τον εαυτό σας,
π.χ. παρακαλώ, καλημέρα σας – καλησπέρα σας, πως μπορώ να σας
εξυπηρετήσω παρακαλώ;
Καλημέρα / Καλησπέρα σας, σας καλώ από το …….. ονομάζομαι ……..
Να έχετε πάντα χαμόγελο που δείχνει θετική στάση και την καλή σας
διάθεση
Δείξτε ενδιαφέρον για τον συνομιλητή σας και προσοχή σε αυτό που
θέλει, ότι και να είναι αυτό
Κερδίστε την εμπιστοσύνη των συνομιλητών σας
Να είστε πρόθυμοι, υπομονετικοί, να προσπαθείτε να προσαρμόζεστε και
να κατανοείτε τον συνομιλητή σας
Διατηρήστε πάντα την ηρεμία και την ψυχραιμία σας. Να έχετε άριστη
γνώση των υπηρεσιών και των προγραμμάτων που αντιπροσωπεύετε
Να εξυπηρετείτε γρήγορα, με συνέπεια και αποτελεσματικά και να
ευχαριστείτε πάντα το συνομιλητή σας που κάλεσε ή που εσείς καλέσατε
Να προσέχετε πάντα το ακουστικό να είναι στο σωστό ύψος
Να χρησιμοποιείτε απλή και κατανοητή διάλεκτο
Αφήστε τον πελάτη να κλείσει πρώτος
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Η Τηλεφωνική επικοινωνία πραγματοποιείται σε πέντε επίπεδα, δηλαδή:
ΑΥΤΟ που θέλουμε να πούμε
ΑΥΤΟ που τελικά λέμε
ΑΥΤΟ που αντιλαμβάνεται ο άλλος
ΑΥΤΟ που τελικά καταλαβαίνει
ΑΥΤΟ που ο άλλος μπορεί να επαναλάβει
Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΗΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ
1. Σταματάμε να μιλάμε
2. Προετοιμαζόμαστε και συγκεντρωνόμαστε
3. Δείχνουμε διάθεση να ακούσουμε
4. Δείχνουμε προσοχή και κατανόηση
5. Δείχνουμε προσοχή σε ολοκληρωμένες έννοιες
6. Είμαστε υπομονετικοί
7. Ακούμε χωρίς προκαταλήψεις
8. Δεν διαφωνούμε – Κλείνουμε θετικά το θέμα
9. Κρατάμε γραπτές σημειώσεις όπου απαιτείται
10. Κάνουμε ερωτήσεις
ΕΠΙΛΟΓΟΣ – ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ
Ο συνομιλητής που είχε τη διάθεση να μας ακούσει πρέπει να μείνει με την καλύτερη εντύπωση
Πρέπει να είστε κατευθυντική και να οδηγείτε την κλήση
Αποφύγετε τις πολλές λεπτομέρειες
Δώστε τέλος στην κλήση με έναν θερμό και επαγγελματικό τόνο
Σας ευχαριστούμε που καλέσατε
Σας ευχαριστώ θα είμαστε στη διάθεσή σας για περισσότερες πληροφορίες
Σας ευχαριστούμε καλή σας ημέρα….
