Τρίτη, 24 Νοεμβρίου 2015

MARKETING PLAN ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΑΙΣΘΗΤΙΚΗΣ

Ένα Πολυδύναμο Ινστιτούτο λειτουργεί σε ένα δυναμικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο εξωτερικό περιβάλλον. Χρειάζεται οπωσδήποτε ένα marketing plan για να διαχειριστεί αυτή την αβεβαιότητα στο βραχυπρόθεσμο διάστημα... 

Πολλοί ιδιοκτήτες  θεωρούν ότι και αυτό το κομμάτι που είναι αναγκαία προϋπόθεση ανάπτυξης, είναι περιττό και ότι μπορούν να στηρίζονται στην εμπειρία τους.
Κάθε  εταιρεία για να αντεπεξέλθει στη σύγχρονη αγορά θα πρέπει ν’ ακολουθήσει ένα σχέδιο marketing.Μόνο με σωστό σχεδιασμό, θα γίνουν πωλήσεις. Μόνο οι πωλήσεις θ` αυξήσουν τζίρους & θα δημιουργήσουν κέρδη.

Για να κατανοηθεί η αναγκαιότητα του Marketing στην επιχείρηση μας θα πρέπει ν` αλλάξουμε τρόπο σκέψης. Πολλοί επιχειρηματίες θεωρούν ότι μόνο στις μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμεύει το Marketing Plan.
Μήπως όμως οι «μεγάλες» επιχειρήσεις έγιναν «μεγάλες» ακριβώς επειδή σχεδίασαν σωστά τις επιχειρηματικές τους κινήσεις; Πιστεύουν ακόμη ότι μπορούν (ακόμη και αν δε διαθέτουν τις κατάλληλες γνώσεις) ότι μπορούν να κάνουν τα πάντα. Να είναι διευθυντές, διαφημιστές, marketers.
Θεωρούν μάλιστα «χαμένα λεφτά» το να διαθέσουν ελάχιστο μέρος του κεφαλαίου τους για το σκοπό αυτό.

Άραγε, είναι δυνατόν ένα άτομο όσο ικανό κι αν είναι, να υποκαταστήσει μια σειρά ειδικών;
Υπάρχουν επίσης επιχειρηματίες που θεωρούν ότι έχουν κάνει τα πάντα σε σχέση με τη διαφήμιση και δεν τους έχει αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Η διαφήμιση για να επιτύχει τους στόχους της θα πρέπει να  γίνει τον κατάλληλο χρόνο, με το κατάλληλο μέσο, μ` ένα μελετημένο  μήνυμα & σαφέστατα με συγκεκριμένους στόχους οι οποίοι είναι στόχοι μετρήσιμοι. Η αύξηση των τζίρων & των κερδών πραγματοποιείται με τις πωλήσεις. Οι πωλήσεις θα επιτευχθούν με την υλοποίηση  του Marketing  Plan.To ύψος των πωλήσεων & η αύξηση των μελών μας , ο τζίρος & το καθαρό κέρδος είναι στόχος κοινός για τον επιχειρηματία & για τα στελέχη της επιχείρησης μας.
Άλλο ένα σημαντικό κομμάτι για την ανάπτυξη  του Ινστιτούτου μας  είναι η μακροβιότητα του.
Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί να έχουμε πολλά μέλη αλλά κυρίως ευχαριστημένα μέλη. Με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό σήμερα δεν αρκεί ούτε αυτό. Τα μέλη μας θα πρέπει να είναι ενθουσιασμένα από το Ινστιτούτο μας , όχι μόνο για να παραμείνουν μέλη μας αλλά για ν` αγοράζουν συνέχεια νέες υπηρεσίες αλλά και να μας συστήσουν σε νέα μας μέλη. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας ,θα μας φέρει τη σταθερότητα σε πρώτη φάση & την ανάπτυξη στη συνέχεια της επιχείρησης μας.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών δεν τελειώνει ποτέ! Και βέβαια μόνο με την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών θα μπορέσουμε  να διατηρήσουμε υψηλότερες τιμές από τον ανταγωνισμό.

Η εφαρμογή του Marketing Plan

1.  Στρατηγική

α)Στρατηγικοί στόχοι
O στρατηγικός στόχος κάθε κίνησης, θα πρέπει να βρίσκεται σε απόλυτη συμφωνία με το στρατηγικό στόχο του Ινστιτούτου. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία του είναι η συνεργασία του ανθρώπινου δυναμικού. Πρέπει  να διατυπώνεται με σαφήνεια & να περιέχει ποιοτικά & ποσοτικά στοιχεία.
β)  Υπηρεσίες που θέλουμε να προωθήσουμε
Θα επιλέξουμε τις υπηρεσίες του Ινστιτούτου που θέλουμε να προωθήσουμε. Όποιες υπηρεσίες αντιληφθούμε ότι χρειάζονται επαναπροσδιορισμό & βελτίωση , τις επανασχεδιάζουμε.
γ) Αγορές που θα προωθηθούν
Οι υπηρεσίες του Ινστιτούτου, καλύπτουν συγκεκριμένες αγορές. 
Τα προγράμματα μας , δεν αφορούν  το σύνολο των ατόμων αλλά συγκεκριμένες κατηγορίες ατόμων. Προσδιορίζουμε την αγορά μας, το μέγεθος της , τους τζίρους που εκτιμούμε ότι θα έχουμε από τη συγκεκριμένη αγορά.
Στη συνέχεια προσδιορίσουμε το μέσο προσέγγισης & επικοινωνίας των υπηρεσιών μας για κάθε αγορά.

2. Marketing Plan

α)Καταγραφή των δυνατών & αδύνατων σημείων της επιχείρησης μας, προσδιορισμός ευκαιριών &  απειλών. Αν έχουμε επίγνωση της επιχείρησης , τότε θα προβάλλουμε τα δυνατά  & θα βελτιώσουμε τα αδύνατα  σημεία της. Θα πρέπει ωστόσο να καταγράψουμε αφενός  τι βλέπουμε ως ευκαιρία στις  αγορές στις οποίες  θα απευθυνθούμε  & να το αξιοποιήσουμε & αφετέρου τι θεωρούμε απειλή. Για τη  δεύτερη περίπτωση εκπονούμε ένα «σχέδιο διάσωσης».

β) Μελέτη- έρευνα ανταγωνισμού (Competitive Analysis)
Η αγορά  σήμερα είναι άκρως ανταγωνιστική. Για να κατορθώσουμε να  γίνουμε εμείς η επιλογή του πελάτη θα πρέπει να μελετήσουμε τα δυνατά & τα αδύνατα σημεία των ανταγωνιστών μας , αναλύοντας , τις υπηρεσίες που παρέχει στα μέλη του, την τιμολογιακή & πιστωτική του πολιτική κ.λ.π. ώστε να  διαφοροποιηθούμε απ` τον ανταγωνισμό.

γ)Επιλογή αγορών στόχων, στόχευση, διαμόρφωση Positioning, διαμόρφωση μίγματος υπηρεσιών, κ.α.

3. Διαφημιστική Στρατηγική

α) Στόχος Διαφημιστικής Στρατηγικής
Η επικοινωνία με τους μελλοντικούς πελάτες μας θα πρέπει να έχει προκαθορισμένους – μετρήσιμους στόχους. Μόνο έτσι θα μπορέσουμε να επιλέξουμε κατάλληλο μήνυμα , μέσα επικοινωνίας , αλλά και κόστη.

β)Η διαφήμιση του Ινστιτούτου αισθητικής
Η διαφημιστική εταιρεία θα πρέπει να γνωρίζει τους στόχους που έχουμε θέσει ώστε  να μας προτείνει την κατάλληλη διαφημιστική στρατηγική. Η διαφήμιση είναι αποτελεσματική όταν γίνεται συστηματικά & μεθοδικά & όχι αποσπασματικά.
Ως εκ τούτου  θα πρέπει να γνωρίσουμε στο διαφημιστή τη φάση εκκίνησης της εταιρείας αλλά και τις άλλες που θα ακολουθήσουν.
γ)Ενημέρωση της  αγοράς
Παράλληλα με τη διαφημιστική στρατηγική , εκπονούμε στρατηγική διαρκούς ενημέρωσης των αγορών μας, για τις νέες υπηρεσίες, εξειδικευμένα προγράμματα , πακέτα προσφορών κ.λ.π.
δ)Δημόσιες σχέσεις του Ινστιτούτου αισθητικής

4. Αποτελεσματική  πώληση  στο Ινστιτούτο αισθητικής
Για την αποτελεσματική πώληση στο Ινστιτούτο θα πρέπει να εκπονηθεί πρόγραμμα πωλήσεων 
α) Στόχος προγράμματος πωλήσεων
Ο στόχος του προγράμματος πωλήσεων ταυτίζεται με τους στόχους  της νέας υπηρεσίας & με τους συνολικούς στόχους του Ινστιτούτο
β) Οργάνωση Πωλήσεων
Για να πολλαπλασιάσουμε τα μέλη μας θα πρέπει να οργανώσουμε πρόγραμμα δράσης, προσδιορίζοντας
  • τη μεθοδολογία,
  • το teem των συνεργατών, περιγράφοντας συγκεκριμένα καθήκοντα & στόχους για τον καθένα
  • τις ενέργειες & τον προγραμματισμό τους,
  • τον έλεγχο,
  • τον απολογισμό
γ) Στόχοι πωλήσεων
Οι στόχοι προσδιορίζονται τουλάχιστον για ένα έτος ποιοτικά & ποσοτικά.
Καταγράφουμε συγκεκριμένους στόχους ανά  χρονικό διάστημα , υπηρεσία ,αγορά ακόμη και ανά πελάτη (β’ πώληση, επανεκκίνηση παλαιότερων πελατών, κ.λ.π.).
δ)Σχεδιασμός πωλήσεων
Καταγράφουμε λεπτομερώς τις στρατηγικές κινήσεις (συναντήσεις –telemarketing-follow up-direct mail) αλλά & τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

5.Υποστήριξη μετά την πώληση (Αfter Sales Support)
O πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να παραμείνει πιστό & αφοσιωμένο μέλος μας.
Εδώ επανερχόμαστε στη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης η οποία είναι μια διαδικασία που δε σταματάει ποτέ.  Ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος & αν  δυσαρεστηθεί εύκολα θα καταφύγει στον ανταγωνισμό.
·         Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
Η παροχή των υπηρεσιών μας πρέπει να διακρίνονται για την ποιότητα τους.
Η διαδικασία εξυπηρέτησης ξεκινά από τη στιγμή που θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί μας ή θα μας επισκεφθεί & τελειώνει τη στιγμή που θα αποχωρήσει ικανοποιημένος. Κρίνεται αναγκαίο να υπάρχουν μηχανισμοί & διαδικασίες προκειμένου όλα να λειτουργούν τέλεια. Σε κάθε περίπτωση μπορούμε να επιτύχουμε να αποσπάσουμε την ικανοποίηση του πελάτη. Ακόμη & αν μας βγάλει αντιρρήσεις ή παράπονα  υπάρχουν ειδικοί μηχανισμοί που θα ανατρέψουν τη δυσαρέσκεια.
·         Παρακολούθηση  των μελών μας
Ακόμη και αν κάποιο μέλος του Ινστιτούτο, είναι για πολύ καιρό στο χώρο μας δεν παύουμε ποτέ να ελέγχουμε το βαθμό ικανοποίησης & αφοσίωσης στο χώρο μας. Για το λόγο αυτό εκτός από την  άμεση επικοινωνία , πάντοτε υπάρχουν ειδικά σχεδιασμένα ερωτηματολόγια η αξιολόγηση των οποίων  θα μας βοηθήσει να διαπιστώσουμε την υπάρχουσα κατάσταση.

6. Τιμολογιακή & Πιστωτική πολιτική
Καθορίζουμε την τιμολόγηση των Προγραμμάτων μας με βάση τις υπηρεσίες, τα προνομιακά συμβόλαια , τις εκπτώσεις & τις προσφορές.
Θα πρέπει επίσης να καθορίσουμε και την πολιτική είσπραξης των χρημάτων μας σε περίπτωση καθυστερήσεων , διακοπής κ.λ.π.


7. Οικονομική στήριξη
·         Προϋπολογισμός
Κάνουμε έναν προϋπολογισμό , στον οποίο καταγράφονται έσοδα & έξοδα, τζίρος & κέρδη
·        Παρακολούθηση κερδών
Παρακολουθούμε μηχανογραφικά τα κέρδη  «των προϊόντων» μας ώστε να εκτιμήσουμε ποια προγράμματα είναι κερδοφόρα , ποια λειτουργούν συμπληρωματικά , ως «κράχτες» κ.λ.π.
·         Ρευστότητα , δανειοληψία , επιδοτήσεις
 Σχεδιάζουμε  ένα πρόγραμμα απαιτήσεων ρευστότητας της επιχείρησης.

Η Υλοποίηση Προγραμμάτων
           
1. Πρόσληψη ανθρώπων
2. Εκπαίδευση στο τεχνικό τους αντικείμενο, στα θέματα της μελέτης  αλλά και σε Customer Service, Τεχνικές Πωλήσεων, Διοίκησης Προσωπικού κλπ.
3. Οργάνωση meetings, καταγραφή θεμάτων, λήψη αποφάσεων
4. Εβδομαδιαίος και Μηνιαίος απολογισμός πωλήσεων (εκπαίδευση, εφαρμογή)
5. Σχεδιασμός φορμών εργασίας
6. Εκτέλεση προγραμμάτων επισκέψεων, Telemarketing και αλληλογραφίας

7. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων. Διαχείριση του προσωπικού, κ.α.

Πέμπτη, 22 Οκτωβρίου 2015

Beauty Therapy Management: Το απαραίτητο εργαλείο για τη βιβλιογραφία του μαθήματος, Οργάνωση Καταστήματος και Μάρκετινγκ Κέντρων Αισθητικής.

Στην 5η έκδοση του «Beauty Therapy Management», ο Βασίλης Γαλάνης, Marketing Manager/ Consultant, Καθηγητής και Συγγραφέας, κάνει μια επιστημονική προσέγγιση κρίσιμων θεμάτων που αφορούν το Μάρκετινγκ στα σύγχρονα πολυδύναμα κέντρα Αδυνατίσματος και Αισθητικής. Παράλληλα εξελίσσει τη βιβλιογραφία για το μάθημα Οργάνωση Καταστήματος και Μάρκετινγκ, στην ειδικότητα Τεχνικός Εφαρμογών Αισθητικής των ΙΕΚ, καθώς και αντίστοιχων μαθημάτων στα ΤΕΙ Αισθητικής. 

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό ότι το «Beauty Therapy Management», δεν αποτελεί μόνο ένα εργαλείο δουλειάς για τον Καθηγητή, αλλά πέραν της γνώσης που παρέχει σε φοιτητές αλλά και  ιδιοκτήτες,  διαμορφώνει και ένα τρόπο σκέψης στους εκπαιδευόμενους και μελλοντικούς αποφοίτους / στελέχη του κλάδου. Η ύλη του «Beauty Therapy Management», πέραν της πληρότητάς του, δίνει τη δυνατότητα σε φοιτητές και στελέχη του κλάδου να διαμορφώσουν ολοκληρωμένη άποψη για το αντικείμενο και τις απαιτήσεις του επαγγέλματος.

Η 5η έκδοση του «Beauty Therapy Management», έρχεται για να καλύψει ένα μεγάλο κενό όχι μόνο στη βιβλιογραφία του μαθήματος αλλά και στην πολυδιάστατη και συστηματική προσπάθεια για την υιοθέτηση του Μάρκετινγκ από τις μονάδες του κλάδου. Η χρησιμότητα του συγγράμματος ως εργαλείου έγκειται στο ότι καταφέρνει να συνδυάσει τη θεωρία με τις σύγχρονες πρακτικές εφαρμογές του Μάρκετινγκ στα Ινστιτούτα Αισθητικής. 

Το «Beauty Therapy Management», προσφέρει την απαραίτητη γνώση και αποτελεί όχι μόνο ένα σύγχρονο απαραίτητο εγχειρίδιο στην διαδικασία της κατάρτισης / εκπαίδευσης αλλά και απαραίτητο εργαλείο δουλειάς για κάθε σύγχρονη επαγγελματία Αισθητικό. Το σύγγραμμα αυτό του Βασίλη Γαλάνη έρχεται να δώσει απαντήσεις, να προσφέρει σύγχρονες λύσεις και να ανοίξει νέους δρόμους στο Μάρκετινγκ του κλάδου, αποτελώντας πραγματικά ένα εργαλείο δουλειάς. 

Αξία συγγράμματος 90€. Δωρεάν αποστολή σε Αττική και Περιφέρεια μέσω εταιρίας ταχυμεταφορών.

Περισσότερες πληροφορίες – Παραγγελίες: Β. Γαλάνης, e-mail: vasgalanis@gmail.com , Mobile: 698 055 8496

Οργανώστε σωστά το Ινστιτούτο σας: Business Plan για σίγουρη ανάπτυξη

Το σύγχρονο Πολυδύναμο Ινστιτούτο Αισθητικής αποτελεί μια ιδιαίτερα προσοδοφόρα επιχείρηση και πάνω από όλα μια επιχείρηση όπως όλες οι άλλες επιχειρήσεις.

Παράμετροι επιτυχίας της  συναποτελούν:
α) Η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών υψηλής φροντίδας και ποιότητας
β) Η εφαρμογή  ενός  Business Plan κι ενός Marketing Plan που ως στόχο έχει την σταδιακή  ανάπτυξη του Ινστιτούτου.

Είναι μεγάλο λάθος, το να πιστέψουμε ότι κερδοφόρες επιχειρήσεις είναι οι «μεγάλες επιχειρήσεις»  με τις σύνθετες δομές , το μεγάλο αριθμό εργαζομένων & τα τεράστια ποσά που καταναλώνονται στη διαφήμιση .

Άλλη μια πλάνη είναι το γεγονός ότι αν και είναι κατανοητό απ` όλους ότι η επιτυχημένη διαφήμιση , οι παροχές , η μεθοδολογία προσέγγισης , η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι απολύτως αναγκαίες  για κάθε επιχείρηση, ωστόσο δεν είναι κατανοητό το αυτονόητο. Το ότι δηλαδή όλα τα  προαναφερθέντα απαιτούν σχεδιασμό. 

Το πιο σημαντικό  βήμα λοιπόν είναι η εκπόνηση & εφαρμογή  ενός επιχειρηματικού σχεδίου το οποίο & αποτελεί  τον «οδηγό δράσης» της επιχείρησης.
Οι μικρότερες επιχειρήσεις θεωρούν ότι ο επιχειρηματικός σχεδιασμός  αφορά μόνο τις «μεγάλες επιχειρήσεις». Συμβαίνει μάλιστα ο αντίθετο.  Αφορά όλες ανεξαιρέτως τις επιχειρήσεις αλλά κυρίως τις μικρότερες λόγω της πίεσης του ανταγωνισμού, προκειμένου να τοποθετηθούν  στην αγορά, να προωθηθούν  με τον αποτελεσματικότερο τρόπο, αναγνωρίζοντας &  στοχεύοντας  το δικό τους target group.

Σε αυτό το σημείο ισχύει  η λανθασμένη νοοτροπία,  ότι ο ιδιοκτήτης μπορεί να παίξει σωστά  όλους τους ρόλους που απαιτούνται για να αναπτύξει την επιχείρηση του, χωρίς μάλιστα να κατέχει & τις εξειδικευμένες γνώσεις που απαιτούνται. Έννοιες όπως διαφήμιση , προώθηση, πωλήσεις, marketing χρήζουν στρατηγικής  η εφαρμογή της οποίας θα διευρύνει την επιχείρηση. 

Η εφαρμογή του Business Plan:

1ο ΒΗΜΑ
To πρώτο βήμα του επιχειρηματικού σχεδίου είναι   η περιγραφή της αποστολής του ινστιτούτου σας,  μέσα στο συγκεκριμένο χωρο-χρονικό πλαίσιο στο οποίο θα τοποθετηθεί.

2ο ΒΗΜΑ
Απαραίτητη προϋπόθεση  επιτυχίας είναι  αφενός  ο καθορισμός  στρατηγικών στόχων, αφετέρου δε οι πολιτικές  που θα εφαρμοστούν για την επίτευξη των στόχων .

3ο  ΒΗΜΑ
Κάθε επιχείρηση οφείλει πριν ξεκινήσει τη λειτουργία της να  εκπονήσει ένα οργανόγραμμα μέσω του οποίου θα κατευθύνει & θα οργανώνει τη δράση της. Είναι  αναγκαία εξάλλου,  η πρόβλεψη του ανθρώπινου δυναμικού που θα στελεχώσει την επιχείρηση  & οι σαφείς  & προκαθορισμένες αρμοδιότητες τους. Εδώ θα πρέπει να γίνει πρόβλεψη & της υλικοτεχνικής υποδομής της επιχείρησης καθώς και της τεχνολογίας που θα χρησιμοποιήσει η επιχείρησή σας. .

4ο  ΒΗΜΑ
Η λεπτομερής καταγραφή και ανάλυση  
α) των στόχων της επιχείρησης
β)των δυνατών &  αδύνατων σημείων της, των κινδύνων & των απειλών
γ) της αγοράς στην οποία στοχεύει η επιχείρηση
δ) του ανταγωνισμού, είναι αναγκαία για την επιτυχή τοποθέτηση & εξέλιξη της.

5ο ΒΗΜΑ
Είναι σαφής η αναγκαιότητα του Sales Plan (Πρόγραμμα Πωλήσεων).
Σε αυτό το σημείο  πρέπει να μελετηθεί ο πιο ενδεδειγμένος   τρόπος εκτέλεσης των ενεργειών που καθορίζονται.
α) Στρατηγικές  & πολιτικές  πωλήσεων
(Τεχνικές  πωλήσεων προϊόντων & υπηρεσιών.)
β)Καθορισμός  στόχων  πωλήσεων (αναλυτικά ανά περιοχή, προϊόν, πελάτη, κ.λ.π.)
γ)Διοίκηση πωλήσεων
(Τρόποι & μέθοδοι πωλήσεων -Οργάνωση των διαδικασιών τους -Βασικές αρχές λειτουργίας τους ).
δ) Πρόγραμμα πωλήσεων & ενεργειών που περιλαμβάνει.

6ο ΒΗΜΑ
Καθορίζεται το Πρόγραμμα  της επικοινωνίας με την αγορά.
Συγκεκριμένα:
α)Οι στόχοι της επικοινωνίας, η  αποτελεσματικότητα της οποίας εξαρτάται από το συνδυασμό των στόχων πωλήσεων &  marketing.

β)Το Διαφημιστικό Πρόγραμμα (ενέργειες επικοινωνίας με την αγορά) &
γ) Πρόγραμμα  των Δημοσίων Σχέσεων  της επιχείρησης.

7ο ΒΗΜΑ
Απαραίτητη προϋπόθεση για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης αποτελεί ένας λεπτομερές πρόγραμμα Οικονομικού Σχεδιασμού στο οποίο αναφέρονται:
α)Οι πηγές χρηματοδότησης
β)σχέδιο εσόδων & εξόδων
γ)κονδύλια για κάθε δραστηριότητα
δ) περιθώρια  κέρδους κ.λ.π.
ε) στατιστικά στοιχεία   προς παρακολούθηση

8ο ΒΗΜΑ
Ο σχεδιασμός ενός αναλυτικού Προγράμματος Λειτουργίας  της Επιχείρησης αποτελεί  μέρος του επιχειρηματικού σχεδιασμού.
Σε αυτό περιγράφονται:
α) οι βασικές διοικητικές αρχές που θα εφαρμοστούν
β)οι προδιαγραφές παροχής των υπηρεσιών σας
γ) τεχνικά στοιχεία εφαρμογής ειδικών θεραπειών και υπηρεσιών   κ.λ.π.

9ο ΒΗΜΑ
Η δημιουργία της σχέσης με τους πελάτες πρέπει να έχουν ως στόχο την απόλυτη ικανοποίηση των αναγκών τους και τη πιστή & αφοσιωμένη σχέση τους με την επιχείρηση. Διαγράμματα,  σχέδια και άλλης μορφής απεικονίσεις καθιστούν συγκεκριμένη ,σαφή & γνωστή σε όλους την πολιτική εξυπηρέτησης των πελατών.
Το Πρόγραμμα Εξυπηρέτησης Πελατών πρέπει να  αντιμετωπιστεί δυναμικά & όχι στατικά δεδομένου είναι δυνατό να υπάρξουν αλλαγές.

10 ΒΗΜΑ
Σωστή εφαρμογή, έλεγχος και αξιολόγηση των πιο πάνω.

Η εκπόνηση ενός Business Plan είναι απαραίτητη και σας προστατεύει από λάθη τόσο στο στάδιο της δημιουργίας του Iινστιτούτου σας, όσο και αργότερα για την επέκτασή τος, την υλοποίηση επενδύσεων σε ακριβά μηχανήματα κ.α.

Τετάρτη, 30 Σεπτεμβρίου 2015

Το πρώτο ολιστικό συνέδριο για τη βιομηχανία της ομορφιάς


Παρασκευή 20 Νοεμβρίου 2015, Αμφιθέατρο Maroussi Plaza



Το 1st Athens Beauty Conference, το πρώτο ολιστικό συνέδριο ομορφιάς στην Ελλάδα, έχει ως στόχο να διερευνήσει όλα τα θέματα που απασχολούν σήμερα τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην αγορά του Beauty, με την ενεργή συμμετοχή ειδημόνων του χώρου από την Ελλάδα και το εξωτερικό. Φιλοδοξία του συνεδρίου είναι να καθιερωθεί ως τόπος συνάντησης ολόκληρης της βιομηχανίας, όπου επαγγελματίες του κλάδου και συνεργάτες θα έχουν τη δυνατότητα να παρουσιάσουν καλές πρακτικές και business cases, να ενημερωθούν και να συζητήσουν πάνω σε σημαντικά θέματα της αγοράς και να ανταλλάξουν νέες και παραγωγικές ιδέες, ενισχύοντας παράλληλα το δίκτυο γνωριμιών τους.
Βασική ΘεματολογίαΤο 1st Athens Beauty Conference θα φιλοξενήσει κορυφαίους διεθνείς ομιλητές και στελέχη της ελληνικής αγοράς που θα παρουσιάσουν έρευνες και καλές πρακτικές και θα συζητήσουν για μία σειρά από θέματα όπως:

  • Τάσεις και εξελίξεις στη διεθνή αγορά καλλυντικών και στην Ελλάδα.
  • Εξελίξεις στην έρευνα και η σημασία της καινοτομίας.
  • Το νέο προφίλ καταναλωτή προϊόντων beauty.
  • Τα νέα κανάλια διανομής και νέοι τρόποι πώλησης και προώθησης προϊόντων ομορφιάς.
  • Νέες πλατφόρμες marketing και επικοινωνίας.
  • Ο ρόλος του ηλεκτρονικού εμπορίου και του omnichannel retail στην αγορά του beauty.
  • Η προσφορά ολοκληρωμένης εμπειρίας στον καταναλωτή.
  • Αειφορία και CSR στον χώρο της ομορφιάς.
Το συνέδριο απευθύνεται σε: 
  • Ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και Διευθύνοντες Συμβούλους.
  • Στελέχη marketing, επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων.
  • Υπεύθυνους Customer Service, Πωλήσεων, Trade Marketing.
  • Στελέχη Digital Marketing και e-commerce.
  • Συμβούλους ομορφιάς.
  • Προμηθευτές και συνεργάτες.
  • Όσους εργάζονται στο συνολικό επιχειρηματικό δίκτυο δημιουργίας και προώθησης προϊόντων ομορφιάς.
Επικοινωνήστε μαζί μας

Περιεχόμενο
Κατερίνα Βαλλογιάννη, τηλ.: 210 6617 777 (εσωτ. 105), fax: 210 6617 778, e-mail:kv@boussias.com

Μαριλένα Φατσέα, τηλ.: 6972 001 020, e-mail:Mfatsea@fidelfortis.com

Χορηγίες - Συμμετοχές
Βασίλης Κουτσαβλής, τηλ.: 210 6617 777 (εσωτ. 129), fax: 210 6617 778, e-mail:vkoutsavlis@boussias.com
Δηλώστε έγκαιρα τη συμμετοχή σας και επωφεληθείτε
Κόστος συμμετοχής με early bird 20% μέχρι 16/10

1η συμμετοχή: €250 / €200 

Κάθε επόμενη: €225 / €160 

Πακέτο 3 συμμετοχών: €475 / €360 

Πακέτο 5 συμμετοχών: €700 / €520 
(Οι παραπάνω τιμές επιβαρύνονται με Φ.Π.Α. 23%) 


 Δηλώστε συμμετοχή

CO-PRODUCED 

Marketing Week
Marketing Week

Fashion Daily
Fashion Daily

IN ASSOCIATION WITH 

Fidel & Fortis
Fidel & Fortis



1st Athens Beauty Conference

Δευτέρα, 21 Σεπτεμβρίου 2015

Το Franchising ασπίδα προστασίας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων

Το franchising αποτελεί μηχανή ανάπτυξης, ιδιαίτερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ενώ οι πρόσφατες εξελίξεις δείχνουν ότι ο θεσμός καθιερώθηκε στη χώρα μας και άρχισε να ωριμάζει. 
H δεκαετία του 1990 χαρακτηρίζεται ως η δεκαετία του franchising. Η δυναμική αυτή συνεχίσθηκε και κατά την περίοδο 2002-2005, όπως προκύπτει από την τρίτη έκδοση της κλαδικής μελέτης της ICAP η οποία εξετάζει τις πρόσφατες εξελίξεις του θεσμού. Περίπου το 65% των δικτύων franchise (concepts) είναι μικρού και μεσαίου μεγέθους, με πωλήσεις μέχρι €15 εκ. Επιπλέον, 64% περίπου των franchisors είναι μικρού και μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις με σύνολο απασχολουμένων έως 100 άτομα. 

Το 2005 το σύνολο των ενεργών franchisors (δηλαδή επιχειρήσεις που λειτουργούν τουλάχιστον ένα (1) κατάστημα franchising) ανήλθε σε περίπου 400, σε σχέση με 230 στα τέλη του 2001 και 187 το 1998. Επομένως, στο διάστημα 2001-2005 ο θεσμός επεκτάθηκε κατά 74%. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της κλαδικής μελέτης, τη μεγαλύτερη συγκέντρωση σε αριθμό επιχειρήσεων το 2005 παρουσιάζουν οι κατηγορίες «ένδυση & αξεσουάρ ένδυσης» (16%) και «τρόφιμα - απορρυπαντικά - καλλυντικά» (16%). Τη μεγαλύτερη συγκέντρωση σε αριθμό καταστημάτων παρουσιάζει η κατηγορία «τρόφιμα - απορρυπαντικά -καλλυντικά» (24%) και ακολουθεί η κατηγορία «καφέ - σνακ - παγωτό» (17%).




Η αναλογία καταστημάτων ανά επιχειρηματικό σύστημα (concept) το 2005 πλησιάζει τα αντίστοιχα που έχουν καταγραφεί στις πλέον ανεπτυγμένες αγορές διεθνώς (ΗΠΑ, Γαλλία, Βρετανία). Περίπου ένας στους δέκα franchisees (2005) διαθέτει περισσότερα από ένα καταστήματα και περίπου ένας στους 20 franchisors διαθέτουν δεύτερο εμπορικό σήμα (concept). Η σχέση εταιρικών - franchise καταστημάτων κατά το διάστημα 1998-2004 παραμένει σχεδόν σταθερή, περίπου στο 30 / 70.

Ενδιαφέρον είναι ότι το ποσοστό των εγχώριας προέλευσης concepts το 2005 (76,8%) είναι περίπου όσο και στις μεγαλύτερες ευρωπαϊκές αγορές franchise. Στη Γαλλία το ποσοστό αυτό ήταν 89% (2004) και στην Ισπανία 80% (2004), ενώ στην Πορτογαλία που είναι συγκρίσιμη σε μέγεθος με την Ελλάδα, το ποσοστό αυτό ήταν μόλις 41% (2003). Τα ‘εισαγόμενα’ concepts λειτουργούν στο μεγαλύτερο ποσοστό τους με τη μορφή Master Franchise τα οποία παραχωρoύν διεθνείς franchisors σε τοπικούς επιχειρηματίες. Οι δημοφιλέστερες χώρες προέλευσης των εισαγόμενων concepts είναι η Ιταλία, η Γαλλία και η Αγγλία.

Σημαντικό ποσοστό των franchisors (26%) το 2005 διαθέτουν παρουσία στο εξωτερικό και εξίσου σημαντικό (46%) είναι το ποσοστό των επιχειρήσεων οι οποίες σχεδιάζουν να αναπτύξουν διεθνή παρουσία στο προβλεπόμενο μέλλον. Δημοφιλέστερη χώρα ‘εξαγωγής’ των εγχώριων concepts είναι η Κύπρος και ακολουθούν οι γείτονες χώρες της Βαλκανικής.

Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων οι οποίες έχουν υιοθετήσει το franchising ως μέθοδο ανάπτυξης ξεκίνησαν τη δραστηριότητά τους μετά το 1990, ενώ το ίδιο ισχύει και για την έναρξη του franchising. Ειδικότερα, η έναρξη δραστηριότητας των επιχειρήσεων, η δημιουργία του πρώτου πιλοτικού καταστήματος και η έναρξη του franchising χαρακτηρίζονται από διαφορά φάσης περίπου δύο ετών. Η ανάπτυξη του θεσμού συνεχίσθηκε κατά την περίοδο 2002-2004, ενώ ταυτόχρονα υπήρξε διείσδυση και διαφοροποίηση της αγοράς σε νέους τομείς όπως: αισθητική- fitness- κομμωτήρια, τρόφιμα- απορρυπαντικά- καλλυντικά (κυρίως σουπερμάρκετ), υπηρεσίες (κτηματομεσιτικά γραφεία, ασφαλειομεσιτικές υπηρεσίες), πληροφορική- τηλεφωνία- internet. Τα παραπάνω έχουν επηρεάσει και τη σταθερότητα των δικτύων franchise, σε σύγκριση με την αμέσως προηγούμενη περίοδο (1998-2001).

Το μέσο ύψος επένδυσης των μονάδων franchise συμβαδίζει με τα Ευρωπαϊκά δεδομένα και τη διεύρυνση των δραστηριοτήτων που καλύπτει το franchising τα τελευταία τέσσερα χρόνια. Ακόμη, για το σύνολο των franchisors, το ύψος της αμοιβής εισόδου και των άλλων περιοδικών αμοιβών του franchisor παραμένουν σε λογικά επίπεδα, σε σύγκριση με τη διεθνή πρακτική.

Σε περιόδους οικονομικής ύφεσης, το franchising προσφέρει αρκετά πλεονεκτήματα και αποτελεί μηχανή οικονομικής ανάπτυξης. Σε αντίθεση με περιόδους χαμηλής ανεργίας, όπου το ενεργό εργατικό δυναμικό προσανατολίζεται στην έμμισθη απασχόληση, σε περιόδους ύφεσης και αβεβαιότητας το franchising προσφέρει τη δυνατότητα μιας επένδυσης η οποία συνδυάζει πλήρη απασχόληση και περιορισμένο ρίσκο, με την υποστήριξη μιας έμπειρης ομάδας (franchisor), το πλεονέκτημα των οικονομιών κλίμακας, την υποστήριξη στο μάρκετινγκ, αλλά και προϊόντα τα οποία δύσκολα θα εξασφάλιζε μια μικρή επιχείρηση κάτω από άλλο σχήμα. Σε επίπεδο καταναλωτή, το franchising σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας προσφέρει σταθερή ποιότητα και τιμές, καταξιωμένα εμπορικά σήματα και υψηλότερο βαθμό εμπιστοσύνης.

Τα περιθώρια ανάπτυξης του franchising για τα επόμενα χρόνια είναι σημαντικά, αν ληφθεί υπόψη ότι η διείσδυση του θεσμού αντιστοιχεί στο 4% περίπου του συνόλου των επιχειρήσεων στις δραστηριότητες που καλύπτει η μελέτη (λιανικό εμπόριο και λοιπές δραστηριότητες), σε σύγκριση με το 30% των επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου στη Βρετανία, η οποία είναι μια από τις δύο μεγαλύτερες αγορές franchise της ΕΕ. Η αύξηση των δικτύων για το 2005 εκτιμάται (13,7%) ενώ για το 2006 είναι μάλλον συντηρητική (2,6%), γεγονός το οποίο αποδίδεται αφενός στην οικονομική αβεβαιότητα η οποία διέπει την επιχειρηματική κοινότητα, αλλά και στο ότι είναι δύσκολο για τις επιχειρήσεις franchise να προσδιορίσουν με ακρίβεια το μέγεθος της ανάπτυξής τους για χρονικό ορίζοντα πέραν του δωδεκαμήνου, αφού το ζήτημα αυτό εξαρτάται από το σύνολο των παραγόντων οι οποίοι επηρεάζουν τη δημιουργία επιτυχημένων συνεργασιών με franchisees.


Πηγή: ICAP

Τρίτη, 15 Σεπτεμβρίου 2015

Ε’ έκδοση του εγχειριδίου Beauty Therapy Management.



Ε’ έκδοση του εγχειριδίου Beauty Therapy Management.




Η οργάνωση ενός κέντρου αισθητικής και αδυνατίσματος, η αποτελεσματική διαχείριση ενός ινστιτούτου καλλωπισμού πλήρους παροχής υπηρεσιών (προσώπου, σώματος, αποτρίχωσης- πώλησης καλλυντικών, κ.α.), η κατανόηση των λειτουργιών και της χρησιμότητας του marketing, η εισαγωγή σύγχρονων διαδικασιών και μεθόδων σε ένα σύγχρονο κέντρο αισθητικής και πολλά άλλα κρίσιμα θέματα που αφορούν το marketing, τη διαφήμιση, το management, την προσωπική επικοινωνία, τις πωλήσεις και τις τεχνικές τους καθώς και την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, βρίσκονται στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος της ε’ έκδοσης του εγχειριδίου «Beauty Therapy Management». Τις διαδικασίες της παραπάνω διερεύνησης, παρουσιάζει σε αυτή την ε’ έκδοση του εγχειριδίου, ο Βασίλης Γαλάνης, Καθηγητής, Συγγραφές και  Marketing Consultant.

Το εγχειρίδιο απευθύνεται στους επαγγελματίες του κλάδου καλλωπισμού / ιδιοκτήτες κέντρων αισθητικής και αδυνατίσματος, πολυδύναμων μονάδων, spa, κ.α., στελέχη και εργαζόμενους σε μονάδες του κλάδου, καθώς και σε φοιτητές και πτυχιούχους των αντίστοιχων παραγωγικών σχολών και τμημάτων που θέλουν να εκσυγχρονίσουν τις γνώσεις τους, και να αναβαθμίσουν την καριέρα τους. Εξάλλου το μεγαλύτερο μέρος της ύλης του εγχειριδίου, εισαγάγει σύγχρονη τεχνογνωσία άμεσα εφαρμόσιμη, συμβάλλοντας στην εισαγωγή νέων επιτυχημένων διαδικασιών και μεθόδων. Παράλληλα, με το πρακτικό του ύφος,  συμβάλλει στην προσωπική ανάπτυξη και επαγγελματική μετεκπαίδευση  του προσωπικού  των παραπάνω προαναφερόμενων μονάδων.

Η δομή του εγχειριδίου έχει σχεδιαστεί κατά τέτοιο τρόπο, ώστε κάθε κεφάλαιο να αποτελεί μια αυτόνομη διδακτική ενότητα. Επιπλέον οι αγοραστές  του εγχειριδίου, ενημερώνονται ηλεκτρονικά με αποτελέσματα πρόσφατων ερευνών, μελετών του κλάδου και εξελίξεων στο χώρο του marketing και της διαφήμισης καθώς και των τάσεων στον κλάδο, λόγω των νέων συνθηκών που διαμορφώνουν νέες καταναλωτικές συμπεριφορές. Αξίζει να σημειωθεί ότι μεγάλο μέρος της δομής και της οργάνωσης του εγχειριδίου, στηρίζεται στην μεγάλη εμπειρία του συγγραφέα στο management και το marketing μεγάλων μονάδων του κλάδου καλλωπισμού. Πρέπει να σημειωθεί ακόμη, ότι ένα εκτεταμένο μέρος της ύλης του εγχειριδίου, αναφέρεται στην ανάπτυξη των απαραίτητων  επαγγελματικών γνώσεων και δεξιοτήτων που πρέπει να διαθέτουν τα στελέχη του κλάδου σε θέματα επικοινωνίας, γλώσσας του σώματος και πωλήσεων, προκειμένου να προωθούν αποτελεσματικά τις υπηρεσίες τους, καλύπτοντας τις προσωπικές και εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών του κέντρου.

Επιπλέον, η ε’ έκδοση του εγχειριδίου με τον τίτλο «Beauty Therapy Management», καλύπτει όχι μόνον τις ανάγκες βιβλιογραφίας για το μάθημα Οργάνωση Καταστήματος – Marketing, που διδάσκεται στο β’ εξάμηνο της ειδικότητας Ειδικός Εφαρμογών Αισθητικής δημοσίων και ιδιωτικών ΙΕΚ, αλλά και την  αναβάθμιση της διδακτέας ύλης αντίστοιχων μαθημάτων  των ΤΕΙ Αισθητικής και Κοσμητολογίας της κατηγορίας διοίκησης οικονομίας, marketing και επιχειρηματικότητας.

Η αξία της έκδοσης και της τεχνογνωσίας που εισαγάγει, είναι 90 €. 

Για περισσότερες πληροφορίες – παραγγελίες, μπορείτε να απευθύνεστε 
στον κο Β. Γαλάνη, τηλ.: 6980 558496 , e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Κατάθεση χρημάτων: 
Εθνική Τράπεζα 125-396005-64

http://beautytherapymanagement.blogspot.com , http://www.facebook.com/beautytherapymanagement

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Πώς να ξεπερνάτε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις

Το άρθρο αυτό έχει σκοπό να σας βοηθήσει  στην πρόληψη και εξάλειψη των αντιρρήσεων που είναι ενδεχόμενο να προβάλλει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και στην επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

Η σημασία της διαδικασίας που προτείνεται είναι τριπλή:

 α. Η Πρόληψη και αντιμετώπιση των αντιρρήσεων πελατών
.
 β. Η αποτελεσματική διαχείριση και άμεση εξάλειψη των
         αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες.

 γ. Η Επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

@@@@


Κατανοήστε την ουσία της αντίρρησης

Πίσω από κάθε αντίρρηση ενός πελάτη βρίσκεται κάποιο συγκεκριμένο πρόβλημα.. Συνεπώς, κάθε φορά που ο πελάτης προβάλλει κάποια αντίρρηση είναι σαν να ζητάει από τον πωλητή να του επιλύσει το πρόβλημα που κρύβεται πίσω από αυτήν. Ένας πελάτης που έχει αντιρρήσεις, ουσιαστικά, μας παρακαλεί να τον πείσουμε. Συμπερασματικά, η ουσία της αντίρρησης είναι ένα ή περισσότερα προβλήματα, που ζητούν  επειγόντως την λύση τους για να απελευθερώσουν τον πελάτη από ενδοιασμούς και να δεχθεί αυτό που ο πωλητής του προτείνει.


@@@@

Αξιοποιείστε τα πλεονεκτήματα της  προβολής των αντιρρήσεων

Η προβολή αντιρρήσεων από τον πελάτη έχει πάντα 
πλεονεκτήματα για τον πωλητή.

Μερικά από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα ακόλουθα:

 Κάνουν φανερές τις σκέψεις του πελάτη για τα προϊόντα / υπηρεσίες και την εταιρεία – δίκτυο.

 Δίνουν τη δυνατότητα για συζήτηση και για παρουσίαση των δυνατών σημείων των υπηρεσιών 

 Δίνουν λαβές στον πωλητή για να  παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει.

Κάνουν την επικοινωνία αμφίδρομη, κάτι που είναι απαραίτητο για την επιτυχημένη πώληση.

 Δυναμώνουν τη σχέση του πωλητή με τον πελάτη.

 Οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και στην εξάλειψη των αμφιβολιών του.


Από την μεριά του, ο πωλητής πρέπει να αξιοποιήσει πλήρως όλα τα πλεονεκτήματα όσο αυτό είναι δυνατόν, μέσω της τακτικής που πρέπει να ακολουθήσει και των απαντήσεων που πρέπει να δώσει. Σε περίπτωση που ο πωλητής δεν αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις του πελάτη ως ευκαιρίες ικανοποίησης αναγκών τότε αυτομάτως όλα τα πλεονεκτήματα γίνονται μειονεκτήματα.


Τα κυριότερα μειονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα εξής:

 Αποθαρρύνουν τον πωλητή από την προσπάθεια να επιτύχει πώληση.

 Μειώνουν την αυτοπεποίθηση του πωλητή, αν δεν ξέρει να τις χειριστεί αποτελεσματικά,

 Φέρνουν τον πωλητή σε αδύνατη θέση από άποψη διαπραγμάτευσης.

 Μπορεί να οδηγήσουν σε σύγκρουση με τον πελάτη, αν ο πωλητής πάρει προσωπικά τις αντιρρήσεις.

 Κάνουν τον πωλητή να χάσει την εμπιστοσύνη του στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθεί, ακόμη και στην ίδια  την εταιρεία


@@@@

Παράγοντες δημιουργίας αντιρρήσεων

Τα αίτια που οδηγούν έναν πελάτη στην προβολή αντιρρήσεων κατά την διαδικασία της πώλησης είναι ποικίλα και ο εντοπισμός τους επιβάλλεται προκειμένου αυτά να εξαλειφθούν. Τα κυριότερα αίτια εστιάζονται:

 Στην συμπεριφορά του πωλητή.

 Στην αποδοχή της ανάγκης αγοράς του προϊόντος – υπηρεσίας.

 Στην ύπαρξη κάποιου εμποδίου στην απόφαση αγοράς.


Αφού λοιπόν εντοπιστεί το αίτιο που δημιούργησε τη δυσαρέσκεια του πελάτη, είναι πιο εύκολο να επιλυθεί άμεσα το πρόβλημα και να ληφθεί μέριμνα για τη μελλοντική εξάλειψη παρόμοιων προβλημάτων.


Η Συμπεριφορά του πωλητή
Η στάση του ίδιου του πωλητή είναι μία από τις βασικές αιτίες άρνησης του πελάτη για αγορά. Πολλές φορές ο πελάτης αρνείται να αγοράσει κάποιο προϊόν ή της υπηρεσίας καθ ’αυτής, αλλά λόγω της συμπεριφοράς του πωλητή απέναντι του. Συνεπώς, ο πωλητής πρέπει να κάνει τις καταστάσεις ευκολότερες, αναλύοντας από την αρχή τη δική του συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη. Μπορεί κατ’ αυτόν τον τρόπο να εξασφαλίσει ότι δεν δημιουργεί ούτε αρνητικό κλίμα επικοινωνίας ούτε προσωπική αντιπάθεια στον πελάτη. Υπάρχουν συγκεκριμένες αντιδράσεις του πωλητή που είναι πολύ πιθανό να δυσαρεστήσουν και να εκνευρίσουν τον πελάτη. Ο πωλητής πρέπει να αποφεύγει να:

 Αντιδρά άσχημα στις  αντιρρήσεις του πελάτη.

 Μιλά συνέχεια  χωρίς να ακούει τις απόψεις του πελάτη.  

 Παραθέτει υπερβολικά πλεονεκτήματα, με αποτέλεσμα τη δυσπιστία του πελάτη.

 Δίνει εντύπωση ότι δεν γνωρίζει καλά το προϊόν – υπηρεσία που πουλάει

 Δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα.

 Απαντά ειρωνικά σε ερωτήσεις, σχόλια και αμφιβολίες πελατών.

 Προσβάλλει τον πελάτη κάνοντας επίδειξη των γνώσεων του.

 Αγνοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.


Είναι λοιπόν προφανές ότι ο ρόλος του πωλητή είναι ιδιαίτερα  σημαντικός και καθοριστικός στη σχέση που δημιουργεί με τον πελάτη. Έτσι λοιπόν είναι αυτός που θα δημιουργήσει όλες τις προϋποθέσεις για να γίνει αυτός και η εταιρεία αποδεκτοί από τον πελάτη.


Όταν οι πελάτες εκφράζουν μη αποδοχή της ανάγκης αγοράς

Στην περίπτωση αυτή 3 είναι οι κύριες που οδηγούν σε αντιρρήσεις εκ μέρους του πελάτη. Ο πελάτης:

 Δεν έχει συνειδητοποιήσει την ανάγκη που θα του κάλυπτε η αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας.

 Ιεραρχεί χαμηλά στην πυραμίδα των αναγκών του την ανάγκη που καλύπτεται από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος  ή υπηρεσίας.

 Δεν έχει πεισθεί πως η αγορά του προϊόντος ή υπηρεσίας θα του καλύψει την ανάγκη.


Εμπόδια στη λήψη απόφασης από την πλευρά του πελάτη

Υπάρχουν διάφορα εμπόδια που δεν ενδέχεται να παρουσιαστούν και να δημιουργήσουν κόλλημα στον πελάτη. Τα σημαντικότερα από αυτά είναι: 

 Επιφύλαξη για το αν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας δίνουν προστιθέμενη αξία  στο προϊόν (added – value).

 Μειωμένη πληροφόρηση σχετικά με το προϊόν  ή την  υπηρεσία  και τη χρήση του.

 Η τιμή του προϊόντος  ή της υπηρεσίας .

 Ο πελάτης χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να αποφασίσει.

 Ο πελάτης δεν θέλει να φανεί πως είναι εύκολος στην πώληση   


@@@@


Πώς να αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις


Τα 3 στάδια που αποτελούν τη στρατηγική  αντιμετώπισης  των αντιρρήσεων και μέσα από τα οποία  επιτυγχάνεται η σωστή διαχείριση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες έχουν  τόσο ψυχολογική όσο και λογική επίδραση στον πελάτη και είναι τα ακόλουθα:

 Εισαγωγικό Στάδιο (ψυχολογική επίδραση).

 Στάδιο Εξήγησης (λογική επίδραση).

 Στάδιο Διευκρίνησης (ψυχολογική επίδραση).


ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΤΑΔΙΟ

Η άμεση παράθεση εξηγήσεων από την πλευρά  του πωλητή προκειμένου να εξαλείψει τις αντιρρήσεις του πελάτη δεν είναι η πλέον ενδεδειγμένη τεχνική. Πρέπει πρώτα ο πελάτης να πεισθεί ότι ο πωλητής  συμμερίζεται και εκτιμά τις ανησυχίες  και τους  προβληματισμούς του.

Η εισαγωγή του πωλητή πριν μπει στο στάδιο των εξηγήσεων προετοιμάζει τον πελάτη να ακούσει χαλαρώνοντας τις άμυνες του. Του δίνει την ευκαιρία:

 Να ηρεμήσει.

 Να συνειδητοποιήσει ότι τον καταλαβαίνουμε και είμαστε με το μέρος του.

 Να οικοδομήσει μια αρμονική σχέση με τον πωλητή.


Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε στον Πελάτη ότι και άλλοι πελάτες (αναφέροντας χαρακτηριστικές περιπτώσεις) είχαν τις ίδιες ανησυχίες πριν αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία , αλλά αφού το χρησιμοποίησαν κατάλαβαν ότι οι αρχικές τους ανησυχίες δεν είχαν λόγω ύπαρξης.


ΣΤΑΔΙΟ ΕΞΗΓΗΣΗΣ

Από την στιγμή που ο πελάτης νιώσει ότι ο πωλητής συμμερίζεται τις ανησυχίες του, είναι πλέον διατεθειμένος να ακούσει τις εξηγήσεις που θα του παρατεθούν. Οι εξηγήσεις αυτές θα πρέπει να κάμψουν τις ανησυχίες του πελάτη και να αναφέρονται στα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας . Ο πωλητής πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή ώστε τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζει να ανταποκρίνονται στα αγοραστικά κίνητρα του πελάτη. Το βασικότερο είναι να πιστεύει ο ίδιος ο πωλητής στο προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει, ώστε να μεταδώσει αυτή την πίστη στον πελάτη.

Ενδεικτικά στην περίπτωση που ο πελάτης έχει κάποιες αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας, ο πωλητής πρέπει να εντοπίσει εκείνα τα πλεονεκτήματα που δικαιολογούν τη συγκεκριμένη τιμή. Είναι λανθασμένη η προσπάθεια  πολλών πωλητών να αγνοούν τη δικαιολόγηση των τιμών. 


ΣΤΑΔΙΟ ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗΣ

     Κλείνοντας τη διαδικασία αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη, ο πωλητής πρέπει να κάνει μία διευκρινιστική ερώτηση στον πελάτη, σχετικά με το αν καθησυχάστηκαν οι ανησυχίες του. Αν κάτι τέτοιο δεν έχει επιτευχθεί, τότε κάποιο από τα δύο προηγούμενα στάδια δεν λειτούργησαν σωστά, οπότε ο πωλητής επιστρέφει  σε αυτό. Όταν καθησυχαστεί η συγκεκριμένη ανησυχία του πελάτη, τότε, αν υπάρχει και άλλη ανησυχία ακολουθείται ακριβώς η ίδια διαδικασία των τριών σταδίων, διαφορετικά συνεχίζει ο πωλητής με την ολοκλήρωση της πώλησης.


@@@@

Ολοκλήρωση της πώλησης


     Εφ’  όσον οι ανησυχίες του πελάτη έχουν εξαλειφθεί, ο πωλητής ολοκληρώνει επιτυχώς την πώληση. Υπάρχει όμως η περίπτωση να μην μπορέσει ο πωλητής να καθησυχάσει όλες τις ανησυχίες του πελάτη. Ακόμα και τότε όμως, ο πωλητής μπορεί να κλείσει την πώληση, αρκεί να έχει εξαλείψει μεγάλο μέρος των ανησυχιών, ώστε να αντισταθμίσει τις εναπομείναντες αμφιβολίες του πελάτη.


ΠΡΟΣΟΧΗ

Φυσικά είναι αποτελεσματικότερο να μπορέσει ο πωλητής να εντοπίσει πιθανές αντιρρήσεις του πελάτη προτού αυτές εκδηλωθούν, ώστε να τις καταρρίψει μεθοδικά κατά την διάρκεια της παρουσίασης  του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αν ο πωλητής διαισθανθεί τις αντιρρήσεις του πελάτη πρίν αυτός τις εκφράσει μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις αποφεύγοντας έτσι την ενδεχόμενη παρατήρηση ή ερώτηση. 


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων


Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496