«Στιγμή αλήθειας» είναι μία
κατάσταση στην οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε πλευρά
της επιχείρησης, ανεξάρτητα πόσο σύντομη ή ρευστή είναι και, κατά συνέπεια,
έχει την ευκαιρία να διαμορφώσει μία εντύπωση - εικόνα για την επιχείρηση»
Ας πάρουμε για παράδειγμα το μέλος
ενός Ινστιτούτου Αδυνατίσματος…. δηλαδή ένα
πελάτη του Ινστιτούτου. Σκεφτείτε πόσες στιγμές αλήθειας βιώνει
καθημερινά σε περιοχές επαφής με προσωπικό και συνεργάτες του κολεγίου όπως: Reception, Υπεύθυνη του
Ινστιτούτου, Αισθητικούς, Διαιτολόγο κ.λ.π. Το ίδιο συμβαίνει αντίστοιχα για
παράδειγμα σε ένα Ιατρικό Κέντρο. Καθημερινά
ο πελάτης έρχεται σε επαφή με reception,
Ιατρό, Νοσηλευτές, Λογιστήριο, Παραϊατρικό
Προσωπικό, κ.λ.π.
Ειδικότερα για τις επιχειρήσεις
παροχής υπηρεσιών, ο παράγοντας άνθρωπος, είναι μέρος του marketing mix και
η παρεχομένη υπηρεσία, αδιαχώριστη από το πρόσωπο που την παρέχει. Μην θεωρείτε
ότι η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι από μόνη της αρκετή, γιατί η
ποιότητα σήμερα πάνω κάτω θεωρείτε δεδομένη. Το παιχνίδι της διαφορετικότητας
κερδίζεται από τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση.
Ο κύριος μοχλός της εξυπηρέτησης,
σε κάθε επιχείρηση, - αλλά ιδιαίτερα
στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών- είναι η «στιγμή της αλήθειας» στην οποία ο
κάθε συνεργάτης είναι υπεύθυνος.
Θεωρείστε ότι Ποιότητα
Εξυπηρέτησης είναι Το Αποτέλεσμα της Στιγμής της Αλήθειας.
Κάθε συνδιαλλαγή – επαφή με τον
πελάτη είναι μια μη επαναλαμβανόμενη ευκαιρία για τη δημιουργία ευνοϊκών
εντυπώσεων. Το μυστικό της επιτυχίας είναι απλό. Εστίαση στον Πελάτη και την
Εξυπηρέτησή του.
Δημιουργείστε ένα αρχείο (reservoir) με στιγμές αλήθειας που έχετε προσφέρει στους
πελάτες σας. Μόνο αν έχετε αρκετές, μπορείτε να αναλύσετε, να διαγνώσετε και να
βελτιώσετε την εξυπηρέτηση.
Είστε από τους συνεργάτες
εκείνους που οι πελάτες θέλουν να συνεργασθούν ξανά μαζί σας;
Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας.
Θυμηθείτε ότι η βελτίωση της
εξυπηρέτησης κοστίζει λιγότερα από τη βελτίωση στην ποιότητα. Και κυρίως η
βελτίωση της εξυπηρέτησης, είναι ένα στοιχείο που αξιολογείτε πάντα άμεσα από
τον πελάτη, ενώ αντίθετα η ποιότητα όχι.
α. Σκεφθείτε την δουλειά σας και τις
περιπτώσεις που ο πελάτης έρχεται
σε επαφή με το τμήμα σας, την ομάδα σας κλπ.
β. Εάν εργάζεσθε σε τμήμα
υποστήριξης, σκεφθείτε με βάση τους ανθρώπους που στηρίζονται σε εσάς να τους
βοηθήσετε.
γ. Να θυμάστε πάντα ότι το πρώτο
βήμα βελτίωσης είναι η αναγνώριση της στιγμής της αλήθειας και εκχώρηση
συγκεκριμένης ευθύνης γι αυτό.
δ. Σκεφθείτε σαν πελάτες για να
κατανοήσετε το ρόλο της εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησής σας και στην
εικόνα της.
ε. Αναγνωρίστε τις εξυπηρετήσεις που προσφέρονται στους πελάτες σας και εξασφαλίστε ότι γίνονται με ενθουσιασμό,
γνώση, φροντίδα, ειλικρίνεια, διάθεση, ενδιαφέρον.
στ. Άριστη εξυπηρέτηση σημαίνει
αφοσίωση και αίσθημα ευθύνης κάθε
συνεργάτη ώστε να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Εκτιμήστε αν ταιριάζουν
και πως, όλοι οι συνεργάτες σας στη διαδικασία εξυπηρέτησης.
