Οι καταναλωτές δεν «γνωρίζουν» πάντα
τις επιθυμίες τους γι αυτό πρέπει να τους βοηθούμε πάντα στις επιλογές τους.
Δώστε πάντα μια δεύτερη επιλογή στους πελάτες σας.
Κάντε τους ερωτήσεις για να τους προσφέρετε επιπρόσθετη ικανοποίηση.
Οι
ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών πρέπει να προσδιορίζουν τον τρόπο παροχής
και την ποιότητα των υπηρεσιών μας.
Τι θέλουν οι πελάτες και τι απαιτούν
συνειδητά ή όχι:
1. ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ
2. ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
3. ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ
ΕΚΦΡΑΣΗΣ
4. ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ
5. ΤΑΧΥΤΗΤΑ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
6. ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ
7. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΌ
8. ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ
9. ΚΑΛΥΨΗ ΚΑΘΕ
ΛΟΓΙΚΗΣ ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ
10. ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΠΟΥ
ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΕΙ
Να θυμάστε ότι οι
άνθρωποι λειτουργούν κυρίως συναισθηματικά και αποφασίζουν συναισθηματικά, όχι
μόνο λογικά. Τι ζητούν λοιπόν από την επιχείρησή σας οι πελάτες και πως την
αξιολογούν;
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:
-ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
-ΕΜΠΝΕΥΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ
-ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ
-ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ
a. Σαν αξιοπιστία ορίζεται η ικανότητα να παρέχει η εταιρεία αυτό που έχει υποσχεθεί
με ακρίβεια και σταθερότητα.
b. Στην ανταπόκριση περιλαμβάνεται η έγκαιρη
εξυπηρέτηση, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η ταχύτητα και η ευελιξία.
c. Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης εννοείται η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η
ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και εγγύησης.
d. Σαν προσωπικό ενδιαφέρον θεωρείται η
ειδική, ξεχωριστή μεταχείριση κάθε πελάτη.
ΟΙ ΔΥΟ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ:
Διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση μαζί.
Σαν ποιοτική εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική
εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους. Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη όταν δεν
υπάρχουν τα συστήματα και οι διαδικασίες στην εταιρεία για να φτάσει το προϊόν
και η υπηρεσία στον πελάτη. Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι
κρίσιμη για το τελικό αποτέλεσμα.. Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο «χαμόγελα»
αλλά και «σωστές διαδικασίες».
