Εκπαίδευσε την Ομάδα σου – Ανέβασε τις Πωλήσεις σου!

 

🔹 Εκπαίδευσε την Ομάδα σου – Ανέβασε τις Πωλήσεις σου! 🔹

Σε ένα σύγχρονο Κέντρο Αισθητικής ή Δερματολογικό Ιατρείο, η αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα των υπηρεσιών.

🎯 Αν θέλεις να:

✅ Αυξήσεις τις πωλήσεις

✅ Ενισχύσεις την εμπιστοσύνη του πελάτη

✅ Βελτιώσεις το ποσοστό επαναληψιμότητας

✅ Δημιουργήσεις μια ομάδα που "μιλά" την ίδια γλώσσα...

👉 Τότε ήρθε η ώρα να επενδύσεις στην εκπαίδευση του προσωπικού σου σε:

🔹 Τεχνικές πωλήσεων υπηρεσιών & προϊόντων

🔹 Διαχείριση αντιρρήσεων

🔹 Συναισθηματική νοημοσύνη στην επαφή

🔹 Αύξηση της Ικανότητας στην Προώθηση Υπηρεσιών / Προτάσεων σε Πελάτες 

🔹 Δομημένη εξυπηρέτηση & προσέγγιση πελάτη

📍 Προσφέρω εξειδικευμένα σεμινάρια στον χώρο σας, με στόχο άμεσα αποτελέσματα και πρακτική εφαρμογή.

💬 Είσαι έτοιμος/η να επενδύσεις στους ανθρώπους σου;

Αυτό είναι το πρώτο βήμα για μια σταθερά αναπτυσσόμενη επιχείρηση.

📌 Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Καθηγητής – Συγγραφέας – Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

📞 6980 558496 ✉️ vasgalanis@gmail.com

Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας, Εκτοξεύστε τις Πωλήσεις σας! Η Δύναμη της Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης!

 

✨ Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας, Εκτοξεύστε τις Πωλήσεις σας! Η Δύναμη της Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης! ✨

🚀 Στον άκρως ανταγωνιστικό κλάδο της αισθητικής και της υγείας, η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό σας είναι η πιο έξυπνη κίνηση. Πέρα από τις εξειδικευμένες θεραπείες και τον εξοπλισμό, η ποιότητα της επικοινωνίας και οι δεξιότητες πωλήσεων της ομάδας σας μπορούν να κάνουν τη διαφορά ανάμεσα στην απλή επιβίωση και την πραγματική ανάπτυξη!

Για χρόνια, έχω την τιμή να συνεργάζομαι με ιδιοκτήτες Κέντρων Αισθητικής, Δερματολόγους και Διαιτολόγους, προσφέροντας εξειδικευμένα ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια που μεταμορφώνουν τις ομάδες τους και οδηγούν σε απτά αποτελέσματα.

🤔 Γιατί η ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση είναι απαραίτητη για την επιχείρησή σας;

1. Τεχνικές Πωλήσεων που Αποδίδουν:

Εκπαιδεύουμε την ομάδα σας (αισθητικούς, reception, συμβούλους) στις πιο σύγχρονες και αποτελεσματικές #ΤεχνικέςΠωλήσεων, ώστε να μετατρέπουν το ενδιαφέρον σε κλείσιμο ραντεβού και αγορές.

2. Άριστη Επικοινωνία με Πελάτες:

Μαθαίνουν πώς να επικοινωνούν με σαφήνεια, ενσυναίσθηση και επαγγελματισμό, χτίζοντας ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης και μετατρέποντας τους επισκέπτες σε πιστούς πελάτες.

3. Διαχείριση Αντιρρήσεων:

Το προσωπικό σας αποκτά τα εργαλεία και την αυτοπεποίθηση να χειρίζεται αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις των πελατών, μετατρέποντας τις αμφιβολίες σε αποφάσεις αγοράς.

4. Εκτόξευση της Β' Πώλησης (Cross-selling / Up-selling):

Αυτό είναι το κλειδί για την αύξηση των εσόδων από τους ήδη υφιστάμενους πελάτες! Μέσω της εκπαίδευσης, η ομάδα σας μαθαίνει να εντοπίζει τις πρόσθετες ανάγκες των πελατών και να προσφέρει συμπληρωματικές υπηρεσίες ή προϊόντα, οδηγώντας σε σημαντική αύξηση των #ΕσωτερικώνΠωλήσεων.

📈 Τα αποτελέσματα είναι μετρήσιμα: οι επιχειρήσεις που έχουν επενδύσει στην ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση βλέπουν άμεση αύξηση στις πωλήσεις τους, ειδικά στην αξιοποίηση του υπάρχοντος πελατολογίου.

Είστε έτοιμοι να ενδυναμώσετε την ομάδα σας και να δείτε τα έσοδά σας να ανεβαίνουν; Επικοινωνήστε μαζί μου για να σχεδιάσουμε ένα προσαρμοσμένο σεμινάριο για τις ανάγκες της επιχείρησής σας!

📌 Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager/Consultant

Καθηγητής – Συγγραφέας – Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

📞 6980 558496 ✉️ vasgalanis@gmail.com

Δημιουργήστε προσφορές που θα κάνουν τους followers σας να μην μπορούν να αντισταθούν!

 

✨ Δημιουργήστε προσφορές που θα κάνουν τους followers σας να μην μπορούν να αντισταθούν! 🤩 Δείτε 5 βασικές συμβουλές για αποτελεσματικές προωθητικές ενέργειες στο Instagram για τον κλάδο της αισθητικής & υγείας! ⬇️

Συμβουλή #1 - Γνωρίστε το Κοινό Σας!

🎯 Η καλύτερη προσφορά είναι αυτή που ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες του κοινού σας. Κάντε έρευνα, αναλύστε τις προηγούμενες αγορές και τα ενδιαφέροντά τους για να δημιουργήσετε στοχευμένες προσφορές. #Στόχευση #ανάγκεςπελατών 

Συμβουλή #2 - Δημιουργήστε Αίσθηση Επείγοντος!

⏳ Οι προσφορές με περιορισμένη διάρκεια δημιουργούν αίσθηση FOMO (Fear Of Missing Out) και ωθούν σε άμεση δράση. #ΠεριορισμένοςΧρόνος #επείγον 

 Συμβουλή #3 - Προσφέρετε Πραγματική Αξία!

💯 Μια ελκυστική έκπτωση ή ένα επιπλέον δώρο/υπηρεσία κάνει την προσφορά πιο ελκυστική. Βεβαιωθείτε ότι η αξία που προσφέρετε είναι ξεκάθαρη και σημαντική για τον πελάτη. #ΠροστιθέμενηΑξία #έκπτωση 

Συμβουλή #4 - Κάντε την Εύκολη στην Εξαργύρωση!

📲 Παρέχετε σαφείς οδηγίες για το πώς μπορούν οι followers σας να επωφεληθούν από την προσφορά (π.χ., link στο bio, ειδικός κωδικός, αναφορά στο story). Κάντε τη διαδικασία όσο το δυνατόν πιο απλή. #Ευκολία #calltoaction 

Συμβουλή #5 - Προωθήστε την Έξυπνα!

📣 Μην περιμένετε απλώς να δουν την προσφορά σας. Χρησιμοποιήστε stories, reels, live sessions και συνεργασίες για να την προωθήσετε σε ένα ευρύτερο κοινό. Χρησιμοποιήστε relevant hashtags! #Προώθηση #socialmediamarketing 

🎁 Σχεδιάστε τις επόμενες προσφορές σας με αυτές τις συμβουλές κατά νου και δείτε την ανταπόκριση του κοινού σας να απογειώνεται!

📌 Beauty Therapy Management

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Καθηγητής - Συγγραφέας - Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

📞 6980 558496 ✉️ vasgalanis@gmail.com

Marketing vs. Πωλήσεις στην Αισθητική & την Υγεία: Κατανοώντας τη Διαφορά για Εκρηκτική Ανάπτυξη

Στον δυναμικό κόσμο της αισθητικής και της υγείας, οι όροι "marketing" και "πωλήσεις" συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, όμως αντιπροσωπεύουν δύο διακριτές αλλά άρρηκτα συνδεδεμένες λειτουργίες που είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία κάθε επιχείρησης. Η κατανόηση της διαφοράς τους και η αποτελεσματική ενοποίησή τους είναι το κλειδί για την προσέλκυση περισσότερων πελατών και την αύξηση των εσόδων σας.

Πωλήσεις: Η Άμεση Δράση για το Κλείσιμο της Συμφωνίας

Οι πωλήσεις επικεντρώνονται στην άμεση μετατροπή ενός ενδιαφερόμενου σε πελάτη. Περιλαμβάνουν τις άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους δυνητικούς πελάτες, την παρουσίαση των υπηρεσιών σας, την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων και την τελική συμφωνία. Στον κλάδο μας, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή μιας αρχικής διαβούλευσης, την επίδειξη μιας θεραπείας ή την παρουσίαση ενός προγράμματος διατροφής.

Βασικά στοιχεία των πωλήσεων:

• Άμεση αλληλεπίδραση: Προσωπικές συναντήσεις, τηλεφωνικές κλήσεις, email.
• Εστίαση στο "κλείσιμο" της συμφωνίας: Μετατροπή του ενδιαφέροντος σε αγορά.
• Βραχυπρόθεσμοι στόχοι: Άμεση αύξηση των εσόδων.
• Αντιμετώπιση αντιρρήσεων: Καταρρίπτοντας τις αμφιβολίες και τις ανησυχίες των δυνητικών πελατών.
• Marketing: Η Στρατηγική για την Δημιουργία Ζήτησης και Σχέσεων

Το marketing, αντίθετα, είναι μια ευρύτερη διαδικασία που στοχεύει στη δημιουργία ενδιαφέροντος και ζήτησης για τις υπηρεσίες σας. Περιλαμβάνει την έρευνα αγοράς, την αναγνώριση του πελάτη-στόχου, την ανάπτυξη ενός ελκυστικού μηνύματος, την επιλογή των κατάλληλων καναλιών επικοινωνίας και την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων με το κοινό σας.

Βασικά στοιχεία του marketing:

• Δημιουργία αναγνωρισιμότητας: Κάνοντας την επιχείρησή σας γνωστή στο ευρύτερο κοινό.
• Δημιουργία ενδιαφέροντος: Παρουσιάζοντας την αξία των υπηρεσιών σας.
• Οικοδόμηση σχέσεων: Δημιουργώντας εμπιστοσύνη και αφοσίωση.
• Μακροπρόθεσμοι στόχοι: Βιώσιμη ανάπτυξη και δημιουργία ενός ισχυρού brand.
• Ποικιλία καναλιών: Social media, content marketing, email marketing, SEO, διαφήμιση.
• Πώς η Σωστή Στρατηγική Marketing Οδηγεί σε Αυξημένες Πωλήσεις:

Μια αποτελεσματική στρατηγική marketing δημιουργεί ένα σταθερό "ρεύμα" δυνητικών πελατών που είναι ήδη ενημερωμένοι και ενδιαφέρονται για τις υπηρεσίες σας. Αυτό κάνει το έργο των πωλήσεων πολύ πιο εύκολο και αποτελεσματικό. Όταν το marketing έχει κάνει σωστά τη δουλειά του:

• Οι δυνητικοί πελάτες είναι πιο "θερμοί": Έχουν ήδη κάποια γνώση για την επιχείρησή σας και τις υπηρεσίες σας.
• Υπάρχει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη: Το marketing βοηθά στην οικοδόμηση της αξιοπιστίας του brand σας.
• Οι αντιρρήσεις μειώνονται: Το καλό marketing απαντά σε πολλές από τις αρχικές ερωτήσεις και ανησυχίες.

Συμπέρασμα:

Στον κλάδο της αισθητικής και της υγείας, η επιτυχία δεν έρχεται μόνο από τις άριστες υπηρεσίες σας, αλλά και από την ικανότητά σας να προσελκύσετε και να διατηρήσετε πελάτες. Κατανοώντας τη διαφορά μεταξύ marketing και πωλήσεων και δημιουργώντας μια ολοκληρωμένη στρατηγική marketing που υποστηρίζει τις προσπάθειες πωλήσεων, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σταθερή ροή νέων πελατών, να αυξήσετε τα έσοδά σας και να εδραιώσετε την ηγετική σας θέση στην αγορά.

Είμαι εδώ για να σας βοηθήσω να αναπτύξετε αυτή τη στρατηγική και να οδηγήσετε την επιχείρησή σας στην κορυφή.

📌 Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Από Κέντρο Αισθητικής, Μονάδα… σε Επιχείρηση!

 

Σε μια εποχή με διαρκείς προκλήσεις – 📉 μείωση τζίρου, 💸 αύξηση κόστους λειτουργίας, εντεινόμενο ανταγωνισμό – η στρατηγική σκέψη είναι ΜΟΝΟΔΡΟΜΟΣ.

👉 Η μονάδα σας δεν είναι απλώς ένας χώρος παροχής υπηρεσιών ομορφιάς ή υγείας. Είναι μια επιχείρηση που πρέπει να στοχεύει στη βιωσιμότητα ΚΑΙ την ανάπτυξη.

🔑 Τα βασικά κλειδιά της εξέλιξης: ✅ Εξειδίκευση & ανάπτυξη νέων υπηρεσιών

✅ Επικοινωνία που προσεγγίζει νέο πελατολόγιο

✅ Σύγχρονο Marketing & αποδοτική διαφήμιση

✅ Στρατηγική τιμολόγηση με έμφαση στο ΚΕΡΔΟΣ

✅ Ανταγωνιστική ανάλυση

✅ Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού

✅ Ολοκληρωμένη επιχειρηματική στρατηγική

💬 Είσαι έτοιμος/η να δεις το Κέντρο σου ή το Ιατρείο σου αλλιώς;

Η επιχειρηματικότητα στον χώρο της Αισθητικής και της Υγείας είναι το επόμενο σου βήμα.

📩 Επικοινώνησε μαζί μου για να σχεδιάσουμε μαζί το επόμενο σου επίπεδο!

📌 Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager/Consultant

Καθηγητής - Συγγραφέας - Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

📞 6980 558496 ✉️ vasgalanis@gmail.com

Απο το Marketing Υπηρεσιών στο Marketing Εμπειριών

 

✔️ Μετατρέψτε κάθε προγραμματισμένο Ραντεβού μιας πελάτισσας ή ενός πελάτη για τη λήψη μιας υπηρεσίας μετά από την αγορά ενός προγράμματος, σε μια "Εμπειρία" & όχι σε μια επαναλαμβανόμενη ρουτίνα χωρίς κανένα πια ενδιαφέρον.

✔️ ΜΙΛΗΣΤΕ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ: Αναδείξτε Ανάγκες. Διαγνώστε προσδοκίες. Κάντε Προτάσεις, Επιβεβαιώστε αποτελέσματα!

✔️ Η Αισθητικός / Ιατρός που υλοποιεί το πρόγραμμα, πέραν της ορθής εκτέλεσης και εφαρμογής του πρωτοκόλλου της Θεραπείας, θα πρέπει να εξηγήσει το σχήμα, την πορεία του προγράμματος, τα αποτελέσματα της μέχρι τώρα εφαρμογής και πολλούς ακόμη κρίσιμους παράγοντες που θα συμβάλλουν όχι μόνο στη συνέχιση του προγράμματος αλλά στην επέκτασή του και την επαναγορά άλλων υπηρεσιών.

✔️ Φανταστείτε μια πελάτισσα που μόλις αγόρασε ένα Πρόγραμμα Λιποδιάλυσης και Σύσφιξης π.χ. με RF δηλαδή ένα πακέτο 6 ή 8 θεραπειών ανάλογα με το είδος του μηχανήματος και το πρωτόκολλο του προμηθευτή. Έστω ότι η κάθε συνεδρία με το πρωτόκολλο κυμαίνεται στα 30 ή 40 λεπτά. Σκεφτείτε πόσος "επικοινωνιακός χρόνος" υπάρχει σε κάθε Συνεδρία που θα μπορούσε να συμβάλει στην διερεύνηση & περαιτέρω ικανοποίηση αναγκών της /του πελάτισσας/ τη, αλλά & στην ανάπτυξη των πωλήσεων της επιχείρησής σας. Ανάγκες που ενδεχομένως δεν αποκάλυψε σε μια αρχική συνάντηση ενημέρωσης,

γιατί έκανε focus (ιεράρχηση αναγκών ) στη λιποδιάλυση και σύσφιξη π.χ. στους Μηρούς. Παράλληλα όμως η /ο πελάτισσα /της, μπορεί να "αναγνωρίζει" ανάγκες οριστικής αποτρίχωσης λόγω έντονης ύπαρξης τριχοφυίας στα Πόδια.

✔️ Σκεφτείτε ότι εφόσον επισκέφθηκε μια/ έναν Ειδικό περιμένει διάγνωση & πρόταση από εσάς. Τι θα σκεφτεί /νιώσει αν το άτομο που του κάνει την παροχή Λιποδιάλυσης στους Μηρούς, δεν διαπιστώσει την ανάγκη αποτρίχωσης στους Μηρούς και δεν του προτείνει μια λύση; Οτι είναι αδιάφορο.

✔️ Αν παράλληλα τρέχει με Χορηγούμενη μια Προσφορά σας στα social για οριστική αποτρίχωση με Laser (κόστος διαφήμισης για υποψήφιους πελάτες), δεν χάνεται μια Πώληση της προσφοράς στην ενεργή πελάτισσα /τη & μάλιστα χωρίς κόστος, με την ανάδειξη της ανάγκης από την πλευράς σας και την πρόταση λύσης ταυτόχρονα, & μάλιστα συμφέρουσας λόγω του ότι υπάρχει η Προσφορά;

-

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager /Consultant, Καθηγητής, Εισηγητής Ειδικών Σεμιαρίων, Συγγραφέας.

☎️Τηλ. Επικοινωνίας: 6980 558496

🖥e-mail: vasgalanis@gmail.com

Η σημασία της γλώσσας του σώματος στην επικοινωνία με τον πελάτη

 

✨✨✨ Η επικοινωνία με την /τον πελάτισσα/ πελάτη, απαιτεί την καλή χρήση της γλώσσας του σώματος. Οι κινήσεις του σώματος είναι το οπτικό κίνητρο για μια καλή φραστική παρουσίαση.

✅ Εφόσον οι πωλήσεις σε ένα Κέντρο Αισθητικής ή ένα Δερματολογικό Ιατρείο αφορούν δύο ή περισσότερα άτομα, είστε μόνο το μισό από την σχέση αυτή.

✅ Μην ξεχνάτε ότι η επικοινωνία είναι:

• 55% ¨Γλώσσα του Σώματος¨

• 38% Φωνή (τόνος, χρώμα, κ.α.)

• 7% Λέξεις

• Η γλώσσα του σώματος, είναι αναπόσπαστο μέρος της Παρουσίασης στην /στον πελάτισσα/ πελάτη.

👉🏽 Κατά τη διάρκεια της πρότασής σας είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε μια εικόνα ενθουσιασμού και αυτοπεποίθησης. καθώς μιλάτε για τα προγράμματα και τις υπηρεσίες που προτείνετε.

👉🏽 Χρησιμοποιείστε συχνά οπτική επαφή (σύντομες ματιές) και εκφράσεις του προσώπου που δείχνουν σιγουριά και ειλικρίνεια.

👉🏽 Χρησιμοποιείστε εμφατικές χειρονομίες σε συνδυασμό με ιστορίες επιτυχίας ή τεκμήρια καλής ποιότητας.

👉🏽 Τέλος, είναι τεράστιας σημασίας οι σωματικές κινήσεις να εξασκηθούν και να συγχρονιστούν με τη διαχείριση των "εργαλείων" /μέσων που διαθέτετε για πωλήσεις.

✔️ Στείλτε μου μήνυμα ή καλέστε με για να διερευνήσουμε μαζί την εκπαίδευση των συνεργατών σας και να αυξήσουμε θεαματικά τις πωλήσεις σας σε υποψήφιους πελάτες & τις εσωτερικές πωλήσεις σας σε υφιστάμενους πελάτες.

✔️Μην ξεχνάτε ότι οι "Εσωτερικές Πωλήσεις" συνιστούν ένα Β' Budget στον προυπολογισμό της επιχείρησής σας.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager /Consultant, Καθηγητής, Εισηγητής Ειδικών Σεμιαρίων, Συγγραφέας.

☎️Τηλ. Επικοινωνίας: 6980 558496

🖥e-mail: vasgalanis@gmail.com

Αντηλιακή προστασία & αποτελεσματική Πώληση αντηλιακών

 Αντηλιακή προστασία & αποτελεσματική Πώληση αντηλιακών. ☀️

● Συνδέστε τα αντηλιακά με την προστασία της επιδερμίδας, φωτογήρανση, πανάδες, καρκίνος του δέρματος.

● Κάντε μια εσωτερική παραγωγή με συμβουλές, στείλτε ένα news letter στα e-mail πελατών με προσφορές, γράψτε ενα σχετικό άρθρο στο site/ blog αναφέροντας κρίσιμους παράγοντες για την κατανάλωση & την αύξηση χρήσης.

● Αν διαθέτετε e-Shop οργανώστε την προβολή των αντηλικαών & τις Προσφορές σας έγκαιρα. Καλοκαίρι οι δυνητικοί πελάτες θα έχουν "στοκαριστεί".

● Δώστε τη βαρύτητα που πρέπει στις Βιτρίνες & το visual merchandising.

● Προβάλτε τα αντηλιακά, στην πιό "ζεστή" ζώνη πωλήσεων του χώρου σας. Για τη θεματική προβολή, διαχωρίστε τα σε αντηλιακά προσώπου, σώματος.

● Ο Ρόλος του επαγγελματία της "Ὑγείας του Δέρματος":

Προυποθέτει τον συμβουλευτικό ρόλο & στο φάσμα της πώλησης προιόντων.

● Κάντε το χώρο σας ένα δυναμικό κανάλι πωλήσεων. Τα Φαρμακεία εξελίσσονται στο πιο δυναμικό κανάλι διανομής.

Κέντρα Αισθητικής - Υποχρεωτική Αναστολή Λειτουργίας και Σύσταση παύσης Πώλησης Καλλυντικών

Κέντρα Αισθητικής - Αναστολή Λειτουργίας και Πώληση Καλλυντικών
-
Συνίσταται στα συνεργαζόμενα μαζί μου Κέντρα Αισθητικής, να μην προχωρήσουν σε Πωλήσεις Καλλυντικών με ηλεκτρονικό τρόπο λήψης παραγγελίας και αποστολή των προϊόντων με courier η μέσω άλλων τυχόν προτεινόμενων λύσεων. 

Δύο βάσιμοι λόγοι:
-
α. Η λογιστική απεικόνιση Πωλήσεων Καλλυντικών στα έσοδα του Κέντρου, μετά την υποχρεωτική αναστολή εργασιών με εντολή δημόσιας αρχής, -, δεν συνιστά λογιστικά αναστολή κατά την άποψή μου - και μπορεί να θεωρηθεί ουσιαστικός λόγο μη αναστολής εργασιών, και ως εκ τούτου κριτήριο Μη Ένταξης σε όλες τις ευεργετικές διατάξεις του σχεδίου για τα «Κατεπείγοντα μέτρα αντιμετώπισης της ανάγκης περιορισμού της διασποράς του κορωνοϊού COVID-19.»
-
Μετά την εξειδίκευση των αποφάσεων στην ίδια θέση μπορεί να βρεθούν επιχειρήσεις των χώρων εστίασης, cafe, κ.λ.π. που λειτουργούν με λύσεις πακέτου (take-away) και delivery.
-
Εξάλλου στις συνεργαζόμενες μαζί μου μονάδες, το ποσοστό πώλησης καλλυντικών αποτελεί ένα χαμηλό ποσοστό του κύκλου εργασιών τους - σε ορισμένες περιπτώσεις κυμαίνεται από 7% - 10% - αλλά και σε αυτές δεν αποτελεί προτεραιότητα εφόσον στρατηγικά προσανατολιζόμαστε στην παροχή υπηρεσιών με εξειδικευμένες θεραπείες και μηχανήματα.

β. Ούτε βραχυπρόθεσμα δεν αποτελεί πλάνο για επίτευξη βιώσιμων πωλήσεων, για πολλούς λόγους: 

1. Διάγνωση και Εκτίμηση Περιβάλλοντος - Μη συμμόρφωση των πολιτών στα περιοριστικά μέτρα - Υπόνοια καθολικής απαγόρευσης κυκλοφορίας 

2. Αυξημένο κόστος παράδοσης με courier 

3. Λόγοι marketing και καταναλωτικής συμπεριφοράς που δεν οδηγούν σε αγορές από την πλευρά των καταναλωτών και πωλήσεις για τα Κέντρα (θα αναλυθεί σε επόμενα άρθρα)

(*) Από την Facebook Page https://www.facebook.com/beautytherapymanagement/  μπορείτε να πληροφορηθείτε από τα post για όλα τα μέτρα στήριξης των επιχειρήσεων, ΠΝΠ, ΦΕΚ, κ.λ.π.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Info: e-mail: vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Όλες οι τεχνικές πωλήσεων απαιτούν την καλή χρήση της γλώσσας του σώματος. Οι κινήσεις του σώματος είναι το οπτικό κίνητρο για μια καλή φραστική παρουσίαση.

Πολλά έχουν ειπωθεί για το θέμα της γλώσσας, του σώματος και ιδιαίτερα για τη χρήση του κεφαλιού, των χεριών, των ποδιών κ.λ.π. Αυτό όμως που τελικά μετρά είναι ο συνδυασμός τους. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της δύναμης της γλώσσας του σώματος είναι η περίπτωση μιας ενθουσιώδους παρουσίασης ενός προϊόντος / υπηρεσίας στην οποία, το σώμα σας θα ¨ενεργήσει¨ πειστικά. Έτσι το σώμα σας θα είναι μια φυσική απόδειξη για το πόσο έχετε πειστεί και ο ίδιος. Όλα τα παραπάνω καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι μέρος της παρουσίασης και καλής χρήσης της γλώσσας του σώματος, είναι να γνωρίζετε το προϊόν / υπηρεσία τόσο καλά ώστε η γνώση σας αυτή να φαίνεται.

@@@@

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

• Αφού οι πωλήσεις αφορούν δύο ή περισσότερα άτομα, είστε μόνο το μισό από την σχέση αυτή.

• Όλες οι αγορές οδηγούνται κατά πολύ μεγάλο ποσοστό από το συναίσθημα.

Αν αγνοήσετε το συναίσθημα, πιθανότατα θέτετε εμπόδια για το κλείσιμο της πώλησης, σχεδόν από την στιγμή που κάνετε την πρώτη επαφή.

• Αν το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων είναι χαμηλό, μάλλον δεν θα καταβάλετε τις προσπάθειες που οδηγούν σε υψηλές πωλήσεις.
• 
  
• Το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων έχει άμεση αντιστοιχία με το ενδιαφέρον που δείχνετε ως προς τον πελάτη.

Β) Σωστή συμπεριφορά

• Διακριτικό πλησίασμα του πελάτη
• Ευγενικούς τρόπους
• Προσανατολισμό στις επιθυμίες και ανάγκες του πελάτη

Γ) Καλή γνώση του προϊόντος / υπηρεσίας

Δ) Επιδεξιότητες επικοινωνίας

• Ευελιξία
• Χιούμορ
• Θάρρος
• Ικανότητα να εξυψώνει τον πελάτη όταν χρειάζεται
• Προσωπικό όραμα
• Αυτοεκτίμηση
• Αίσθηση συμβούλου και όχι υπαλλήλου
• Παρατηρητικότητα

Ε) Υψηλή αισθητική αντίληψη

ΣΤ) Δυνατότητα γρήγορης εφαρμογής των τεχνικών της πώλησης

@@@@

ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΓΙΑ ΕΚΕΙΝΟΝ ΠΟΥ ΠΟΥΛΑΕΙ ΕΝΑ ΠΡΟΙΟΝ Η ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΗΜΑΙΝΕΙ:

• Να ξέρει πως και πότε να παρουσιάσει τα προγράμματα -τα προϊόντα που προσφέρει το ινστιτούτο.
• Να επεξηγεί τα σχετικά με το προϊόν / υπηρεσία με σαφήνεια και απλότητα.
• Να οδηγεί τον πελάτη στην σωστή επιλογή, επειδή οι περισσότεροι δεν έχουν αρκετές γνώσεις για να επιλέξουν.
• Να μεγαλώνει το ενδιαφέρον του πελάτη για πρόσθετες υπηρεσίες, διαφορετικές από αυτές που αγόρασε.
• Να μεταδίδει εμπιστοσύνη, χάρη στην ακριβή και τεκμηριωμένη επιχειρηματολογία (με αποδείξεις).
• Να ξεχωρίζει πόση αλήθεια υπάρχει στις αντιρρήσεις του πελάτη.
• Να μεταμορφώνει το ένστικτο άμυνας του πελάτη σε διάθεση αγοράς. (π.χ. αν ο πελάτης βρει το πρόγραμμα ακριβό, να προτείνει εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής, να επιμείνει στην ποιότητα του συγκεκριμένου προγράμματος, να προτείνει το αμέσως φθηνότερο προϊόν).
• Να δέχεται με ανοιχτό μυαλό τις παρατηρήσεις των πελατών, ώστε να τις χρησιμοποιήσει για να πουλήσει περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα.

ΤΟ 1/3 ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ, ΑΠΑΝΤΗΣΑΝ ΣΕ ΕΡΕΥΝΑ, ΟΤΙ Ο ΛΟΓΟΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΣΑΝ, ΗΤΑΝ Η «ΕΛΕΙΨΗ» ΚΑΙ «ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΣ» ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

@@@@

ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΤΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια εύκολη μέθοδος εκμάθησης της γλώσσας του σώματος είναι να χαμηλώσετε τον ήχο της τηλεόρασης και να παρακολουθήσετε τις κινήσεις των ηθοποιών.

Αντίστοιχες κινήσεις του σώματος του πελάτη μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για την απόδοσή σας, εάν δηλαδή είστε πειστικοί ή όχι. Από εσάς εξαρτάται να δείτε εάν βρίσκεστε στον σωστό δρόμο. Εάν τα μηνύματα που λαμβάνετε είναι αρνητικά, πάλι εσείς θα πρέπει να αναλάβετε να τα μετατρέψετε σε θετικά. Παρακάτω περιγράφονται μερικά αρνητικά μηνύματα, που μπορείτε να λάβετε καθώς προτείνετε κάποια υπηρεσία στον πελάτη σας και τα οποία θα πρέπει να σας προειδοποιούν για επερχόμενη αποτυχία:

ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΑ / ΑΡΝΗΤΙΚΑ:

• Μικρή επαφή με τα μάτια
• Χωρίς χαμόγελο
• Χαμηλές ματιές προς το γραφείο
• Πρόσωπο ανέκφραστο, απορημένο
• Ελάχιστη οπτική επαφή
• Λέει λίγα ή κάνει ελάχιστες ερωτήσεις για τα προγράμματα που προτείνετε
• Απασχόληση με αντικείμενα του γραφείου
• Απροθυμία να δεχθεί τις προτάσεις σας
• Ο πελάτης παίζει με την καρέκλα του
• Είναι ουδέτερος, ή σκεπτικός στα λόγια του πωλητή
• Σκύβει προς τα πίσω, ίσως προσπαθεί να απομακρυνθεί από τον πωλητή
• Κινεί, ψαχουλεύει ή έχει κλειστά τα χέρια και σφικτά
• Τα πόδια κινούνται νευρικά καθώς κάθετε στην καρέκλα του

Εάν δεχτούμε ότι αυτά τα μηνύματα απεικονίζουν την άρνηση του πελάτη να αποδεχτεί τις προτάσεις σας, τότε θα πρέπει να αντιδράσετε. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις ανοικτής απάντησης για να κινήσετε το ενδιαφέρον του πελάτη. Αναγκάστε τον πελάτη να σπάσει τη σιωπή του και να σας απαντήσει. Κερδίστε την εμπιστοσύνη του. Προσπαθήστε να τον προσελκύσετε, δίνοντάς του μία λίστα από ευχαριστημένους πελάτες σας, που ίσως γνωρίζει.

Παρακάτω περιγράφονται στοιχεία της γλώσσας του σώματος που θεωρούνται ευνοϊκά για τον πωλητή και την πρότασή του:

ΘΕΤΙΚΑ

• Συνεχή επαφή με τα μάτια
• Συνεχή κίνηση του κεφαλιού
• Χαμόγελο
• Σκύβει προς τα μπροστά ή ο κορμός του σώματος είναι ίσιος (90 μοίρες)
• Κλίση του κεφαλιού από τη μία πλευρά
• Ανοιχτά χέρια, εκτελούν υπολογισμούς
• Χαΐδεμα του πηγουνιού
• Αποδοχή όσων προτείνει ο πωλητής
• Χαλαροί και ανοικτοί αγκώνες
• Σταυροπόδι ή ελεύθερα πόδια
• Ο πελάτης είναι έτοιμος να μιλήσει

Όταν λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα. τότε οι μέθοδοι που χρησιμοποιείται είναι επιτυχείς. Παρ’ όλα αυτά δεν θεωρείται σωστό να βασίζετε την επιτυχία της πώλησης αποκλειστικά στη γλώσσα του σώματος. Συχνά να απευθύνετε ερωτήσεις με τις οποίες μπορείτε να τσεκάρετε τον πελάτη εάν πραγματικά συμφωνεί με ότι του προτείνετε και δεν πρόκειται για καταφάσεις ευγένειας.

Η εμπειρία θα σας δώσει τη δυνατότητα να αποκτήσετε ¨ραντάρ¨ ώστε να λαμβάνετε τα μηνύματα των πελατών σας, ενθαρρυντικά ή προειδοποιητικά.

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΥΣ ΤΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια τυπική συνάντηση με τον πελάτη μπορεί να βασιστεί στα εξής βήματα:

1. Επικέντρωση της προσοχής
2. Ανάπτυξη του διαλόγου
3. Υποβολή πρότασης
4. Χειρισμός των ενστάσεων του πελάτη
5. Κλείσιμο της πώλησης

Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Πώς να ξεπερνάτε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις

Το άρθρο αυτό έχει σκοπό να σας βοηθήσει  στην πρόληψη και εξάλειψη των αντιρρήσεων που είναι ενδεχόμενο να προβάλλει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και στην επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

Η σημασία της διαδικασίας που προτείνεται είναι τριπλή:

 α. Η Πρόληψη και αντιμετώπιση των αντιρρήσεων πελατών
.
 β. Η αποτελεσματική διαχείριση και άμεση εξάλειψη των
         αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες.

 γ. Η Επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

@@@@


Κατανοήστε την ουσία της αντίρρησης

• Πίσω από κάθε αντίρρηση ενός πελάτη βρίσκεται κάποιο συγκεκριμένο πρόβλημα.. Συνεπώς, κάθε φορά που ο πελάτης προβάλλει κάποια αντίρρηση είναι σαν να ζητάει από τον πωλητή να του επιλύσει το πρόβλημα που κρύβεται πίσω από αυτήν. Ένας πελάτης που έχει αντιρρήσεις, ουσιαστικά, μας παρακαλεί να τον πείσουμε. Συμπερασματικά, η ουσία της αντίρρησης είναι ένα ή περισσότερα προβλήματα, που ζητούν  επειγόντως την λύση τους για να απελευθερώσουν τον πελάτη από ενδοιασμούς και να δεχθεί αυτό που ο πωλητής του προτείνει.


@@@@

Αξιοποιείστε τα πλεονεκτήματα της  προβολής των αντιρρήσεων

• Η προβολή αντιρρήσεων από τον πελάτη έχει πάντα 
πλεονεκτήματα για τον πωλητή.

• Μερικά από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα ακόλουθα:

 Κάνουν φανερές τις σκέψεις του πελάτη για τα προϊόντα / υπηρεσίες και την εταιρεία – δίκτυο.

 Δίνουν τη δυνατότητα για συζήτηση και για παρουσίαση των δυνατών σημείων των υπηρεσιών 

 Δίνουν λαβές στον πωλητή για να  παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει.

Κάνουν την επικοινωνία αμφίδρομη, κάτι που είναι απαραίτητο για την επιτυχημένη πώληση.

 Δυναμώνουν τη σχέση του πωλητή με τον πελάτη.

 Οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και στην εξάλειψη των αμφιβολιών του.


Από την μεριά του, ο πωλητής πρέπει να αξιοποιήσει πλήρως όλα τα πλεονεκτήματα όσο αυτό είναι δυνατόν, μέσω της τακτικής που πρέπει να ακολουθήσει και των απαντήσεων που πρέπει να δώσει. Σε περίπτωση που ο πωλητής δεν αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις του πελάτη ως ευκαιρίες ικανοποίησης αναγκών τότε αυτομάτως όλα τα πλεονεκτήματα γίνονται μειονεκτήματα.


• Τα κυριότερα μειονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα εξής:

 Αποθαρρύνουν τον πωλητή από την προσπάθεια να επιτύχει πώληση.

 Μειώνουν την αυτοπεποίθηση του πωλητή, αν δεν ξέρει να τις χειριστεί αποτελεσματικά,

 Φέρνουν τον πωλητή σε αδύνατη θέση από άποψη διαπραγμάτευσης.

 Μπορεί να οδηγήσουν σε σύγκρουση με τον πελάτη, αν ο πωλητής πάρει προσωπικά τις αντιρρήσεις.

 Κάνουν τον πωλητή να χάσει την εμπιστοσύνη του στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθεί, ακόμη και στην ίδια  την εταιρεία


@@@@

Παράγοντες δημιουργίας αντιρρήσεων

• Τα αίτια που οδηγούν έναν πελάτη στην προβολή αντιρρήσεων κατά την διαδικασία της πώλησης είναι ποικίλα και ο εντοπισμός τους επιβάλλεται προκειμένου αυτά να εξαλειφθούν. Τα κυριότερα αίτια εστιάζονται:

 Στην συμπεριφορά του πωλητή.

 Στην αποδοχή της ανάγκης αγοράς του προϊόντος – υπηρεσίας.

 Στην ύπαρξη κάποιου εμποδίου στην απόφαση αγοράς.


• Αφού λοιπόν εντοπιστεί το αίτιο που δημιούργησε τη δυσαρέσκεια του πελάτη, είναι πιο εύκολο να επιλυθεί άμεσα το πρόβλημα και να ληφθεί μέριμνα για τη μελλοντική εξάλειψη παρόμοιων προβλημάτων.


Η Συμπεριφορά του πωλητή
• Η στάση του ίδιου του πωλητή είναι μία από τις βασικές αιτίες άρνησης του πελάτη για αγορά. Πολλές φορές ο πελάτης αρνείται να αγοράσει κάποιο προϊόν ή της υπηρεσίας καθ ’αυτής, αλλά λόγω της συμπεριφοράς του πωλητή απέναντι του. Συνεπώς, ο πωλητής πρέπει να κάνει τις καταστάσεις ευκολότερες, αναλύοντας από την αρχή τη δική του συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη. Μπορεί κατ’ αυτόν τον τρόπο να εξασφαλίσει ότι δεν δημιουργεί ούτε αρνητικό κλίμα επικοινωνίας ούτε προσωπική αντιπάθεια στον πελάτη. Υπάρχουν συγκεκριμένες αντιδράσεις του πωλητή που είναι πολύ πιθανό να δυσαρεστήσουν και να εκνευρίσουν τον πελάτη. Ο πωλητής πρέπει να αποφεύγει να:

 Αντιδρά άσχημα στις  αντιρρήσεις του πελάτη.

 Μιλά συνέχεια  χωρίς να ακούει τις απόψεις του πελάτη.  

 Παραθέτει υπερβολικά πλεονεκτήματα, με αποτέλεσμα τη δυσπιστία του πελάτη.

 Δίνει εντύπωση ότι δεν γνωρίζει καλά το προϊόν – υπηρεσία που πουλάει

 Δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα.

 Απαντά ειρωνικά σε ερωτήσεις, σχόλια και αμφιβολίες πελατών.

 Προσβάλλει τον πελάτη κάνοντας επίδειξη των γνώσεων του.

 Αγνοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.


• Είναι λοιπόν προφανές ότι ο ρόλος του πωλητή είναι ιδιαίτερα  σημαντικός και καθοριστικός στη σχέση που δημιουργεί με τον πελάτη. Έτσι λοιπόν είναι αυτός που θα δημιουργήσει όλες τις προϋποθέσεις για να γίνει αυτός και η εταιρεία αποδεκτοί από τον πελάτη.


Όταν οι πελάτες εκφράζουν μη αποδοχή της ανάγκης αγοράς

• Στην περίπτωση αυτή 3 είναι οι κύριες που οδηγούν σε αντιρρήσεις εκ μέρους του πελάτη. Ο πελάτης:

 Δεν έχει συνειδητοποιήσει την ανάγκη που θα του κάλυπτε η αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας.

 Ιεραρχεί χαμηλά στην πυραμίδα των αναγκών του την ανάγκη που καλύπτεται από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος  ή υπηρεσίας.

 Δεν έχει πεισθεί πως η αγορά του προϊόντος ή υπηρεσίας θα του καλύψει την ανάγκη.


Εμπόδια στη λήψη απόφασης από την πλευρά του πελάτη

• Υπάρχουν διάφορα εμπόδια που δεν ενδέχεται να παρουσιαστούν και να δημιουργήσουν κόλλημα στον πελάτη. Τα σημαντικότερα από αυτά είναι: 

 Επιφύλαξη για το αν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας δίνουν προστιθέμενη αξία  στο προϊόν (added – value).

 Μειωμένη πληροφόρηση σχετικά με το προϊόν  ή την  υπηρεσία  και τη χρήση του.

 Η τιμή του προϊόντος  ή της υπηρεσίας .

 Ο πελάτης χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να αποφασίσει.

 Ο πελάτης δεν θέλει να φανεί πως είναι εύκολος στην πώληση   


@@@@


Πώς να αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις


• Τα 3 στάδια που αποτελούν τη στρατηγική  αντιμετώπισης  των αντιρρήσεων και μέσα από τα οποία  επιτυγχάνεται η σωστή διαχείριση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες έχουν  τόσο ψυχολογική όσο και λογική επίδραση στον πελάτη και είναι τα ακόλουθα:

 Εισαγωγικό Στάδιο (ψυχολογική επίδραση).

 Στάδιο Εξήγησης (λογική επίδραση).

 Στάδιο Διευκρίνησης (ψυχολογική επίδραση).


ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΤΑΔΙΟ

• Η άμεση παράθεση εξηγήσεων από την πλευρά  του πωλητή προκειμένου να εξαλείψει τις αντιρρήσεις του πελάτη δεν είναι η πλέον ενδεδειγμένη τεχνική. Πρέπει πρώτα ο πελάτης να πεισθεί ότι ο πωλητής  συμμερίζεται και εκτιμά τις ανησυχίες  και τους  προβληματισμούς του.

• Η εισαγωγή του πωλητή πριν μπει στο στάδιο των εξηγήσεων προετοιμάζει τον πελάτη να ακούσει χαλαρώνοντας τις άμυνες του. Του δίνει την ευκαιρία:

 Να ηρεμήσει.

 Να συνειδητοποιήσει ότι τον καταλαβαίνουμε και είμαστε με το μέρος του.

 Να οικοδομήσει μια αρμονική σχέση με τον πωλητή.


• Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε στον Πελάτη ότι και άλλοι πελάτες (αναφέροντας χαρακτηριστικές περιπτώσεις) είχαν τις ίδιες ανησυχίες πριν αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία , αλλά αφού το χρησιμοποίησαν κατάλαβαν ότι οι αρχικές τους ανησυχίες δεν είχαν λόγω ύπαρξης.


ΣΤΑΔΙΟ ΕΞΗΓΗΣΗΣ

• Από την στιγμή που ο πελάτης νιώσει ότι ο πωλητής συμμερίζεται τις ανησυχίες του, είναι πλέον διατεθειμένος να ακούσει τις εξηγήσεις που θα του παρατεθούν. Οι εξηγήσεις αυτές θα πρέπει να κάμψουν τις ανησυχίες του πελάτη και να αναφέρονται στα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας . Ο πωλητής πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή ώστε τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζει να ανταποκρίνονται στα αγοραστικά κίνητρα του πελάτη. Το βασικότερο είναι να πιστεύει ο ίδιος ο πωλητής στο προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει, ώστε να μεταδώσει αυτή την πίστη στον πελάτη.

• Ενδεικτικά στην περίπτωση που ο πελάτης έχει κάποιες αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας, ο πωλητής πρέπει να εντοπίσει εκείνα τα πλεονεκτήματα που δικαιολογούν τη συγκεκριμένη τιμή. Είναι λανθασμένη η προσπάθεια  πολλών πωλητών να αγνοούν τη δικαιολόγηση των τιμών. 


ΣΤΑΔΙΟ ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗΣ

•      Κλείνοντας τη διαδικασία αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη, ο πωλητής πρέπει να κάνει μία διευκρινιστική ερώτηση στον πελάτη, σχετικά με το αν καθησυχάστηκαν οι ανησυχίες του. Αν κάτι τέτοιο δεν έχει επιτευχθεί, τότε κάποιο από τα δύο προηγούμενα στάδια δεν λειτούργησαν σωστά, οπότε ο πωλητής επιστρέφει  σε αυτό. Όταν καθησυχαστεί η συγκεκριμένη ανησυχία του πελάτη, τότε, αν υπάρχει και άλλη ανησυχία ακολουθείται ακριβώς η ίδια διαδικασία των τριών σταδίων, διαφορετικά συνεχίζει ο πωλητής με την ολοκλήρωση της πώλησης.


@@@@

Ολοκλήρωση της πώλησης


•      Εφ’  όσον οι ανησυχίες του πελάτη έχουν εξαλειφθεί, ο πωλητής ολοκληρώνει επιτυχώς την πώληση. Υπάρχει όμως η περίπτωση να μην μπορέσει ο πωλητής να καθησυχάσει όλες τις ανησυχίες του πελάτη. Ακόμα και τότε όμως, ο πωλητής μπορεί να κλείσει την πώληση, αρκεί να έχει εξαλείψει μεγάλο μέρος των ανησυχιών, ώστε να αντισταθμίσει τις εναπομείναντες αμφιβολίες του πελάτη.


ΠΡΟΣΟΧΗ

• Φυσικά είναι αποτελεσματικότερο να μπορέσει ο πωλητής να εντοπίσει πιθανές αντιρρήσεις του πελάτη προτού αυτές εκδηλωθούν, ώστε να τις καταρρίψει μεθοδικά κατά την διάρκεια της παρουσίασης  του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αν ο πωλητής διαισθανθεί τις αντιρρήσεις του πελάτη πρίν αυτός τις εκφράσει μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις αποφεύγοντας έτσι την ενδεχόμενη παρατήρηση ή ερώτηση. 


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων


Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας. ΣΤΙΓΜΕΣ ΑΛΗΘΕΙΑΣ . . .& ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΑΣ

«Στιγμή αλήθειας» είναι μία κατάσταση στην οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε πλευρά της επιχείρησης, ανεξάρτητα πόσο σύντομη ή ρευστή είναι και, κατά συνέπεια, έχει την ευκαιρία να διαμορφώσει μία εντύπωση - εικόνα  για την επιχείρηση»

                                                                                                              

Ας πάρουμε για παράδειγμα το μέλος ενός Ινστιτούτου Αδυνατίσματος…. δηλαδή ένα  πελάτη του Ινστιτούτου. Σκεφτείτε πόσες στιγμές αλήθειας βιώνει καθημερινά σε περιοχές επαφής με προσωπικό και συνεργάτες του κολεγίου όπως: Reception, Υπεύθυνη του Ινστιτούτου, Αισθητικούς, Διαιτολόγο κ.λ.π. Το ίδιο συμβαίνει αντίστοιχα για παράδειγμα σε ένα  Ιατρικό Κέντρο. Καθημερινά ο πελάτης έρχεται σε επαφή με reception, Ιατρό, Νοσηλευτές,  Λογιστήριο, Παραϊατρικό Προσωπικό,  κ.λ.π.

Ειδικότερα για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο παράγοντας άνθρωπος, είναι μέρος του marketing mix και η παρεχομένη υπηρεσία, αδιαχώριστη από το πρόσωπο που την παρέχει. Μην θεωρείτε ότι η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι από μόνη της αρκετή, γιατί η ποιότητα σήμερα πάνω κάτω θεωρείτε δεδομένη. Το παιχνίδι της διαφορετικότητας κερδίζεται από τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση.

Ο κύριος μοχλός της εξυπηρέτησης, σε κάθε επιχείρηση, - αλλά  ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών-  είναι η «στιγμή της αλήθειας» στην οποία ο κάθε συνεργάτης είναι υπεύθυνος.

Θεωρείστε ότι Ποιότητα Εξυπηρέτησης είναι Το Αποτέλεσμα της Στιγμής της Αλήθειας.

Κάθε συνδιαλλαγή – επαφή με τον πελάτη είναι μια μη επαναλαμβανόμενη ευκαιρία για τη δημιουργία ευνοϊκών εντυπώσεων. Το μυστικό της επιτυχίας είναι απλό. Εστίαση στον Πελάτη και την Εξυπηρέτησή του.

Δημιουργείστε ένα αρχείο (reservoir) με στιγμές αλήθειας που έχετε προσφέρει στους πελάτες σας. Μόνο αν έχετε αρκετές, μπορείτε να αναλύσετε, να διαγνώσετε και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση.

Είστε από τους συνεργάτες εκείνους που οι πελάτες θέλουν να συνεργασθούν ξανά μαζί σας;

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας.

Θυμηθείτε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης κοστίζει λιγότερα από τη βελτίωση στην ποιότητα. Και κυρίως η βελτίωση της εξυπηρέτησης, είναι ένα στοιχείο που αξιολογείτε πάντα άμεσα από τον πελάτη, ενώ αντίθετα  η ποιότητα όχι.

α. Σκεφθείτε την δουλειά σας και  τις  περιπτώσεις  που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το τμήμα σας, την ομάδα σας κλπ.

β. Εάν εργάζεσθε σε τμήμα υποστήριξης, σκεφθείτε με βάση τους ανθρώπους που στηρίζονται σε εσάς να τους βοηθήσετε.

γ. Να θυμάστε πάντα ότι το πρώτο βήμα βελτίωσης είναι η αναγνώριση της στιγμής της αλήθειας και εκχώρηση συγκεκριμένης ευθύνης γι αυτό.

δ. Σκεφθείτε σαν πελάτες για να κατανοήσετε το ρόλο της εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησής σας και στην εικόνα της.

ε. Αναγνωρίστε τις  εξυπηρετήσεις που προσφέρονται  στους πελάτες σας  και εξασφαλίστε ότι γίνονται με ενθουσιασμό, γνώση, φροντίδα, ειλικρίνεια, διάθεση, ενδιαφέρον.

στ. Άριστη εξυπηρέτηση σημαίνει αφοσίωση και αίσθημα  ευθύνης κάθε συνεργάτη ώστε να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Εκτιμήστε αν ταιριάζουν και πως, όλοι οι συνεργάτες σας στη διαδικασία εξυπηρέτησης.

Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών

Ποιος κρίνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας επιχείρησης; Μα φυσικά οι πελάτες, εκδηλώνοντας την προτίμησή τους και αργότερα την αφοσίωσή τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Οι καταναλωτές δεν «γνωρίζουν» πάντα τις επιθυμίες τους γι αυτό πρέπει να τους βοηθούμε πάντα στις επιλογές τους.

Δώστε πάντα μια δεύτερη επιλογή στους πελάτες σας. Κάντε τους ερωτήσεις για να τους προσφέρετε επιπρόσθετη ικανοποίηση.

Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών πρέπει να προσδιορίζουν τον τρόπο παροχής και την ποιότητα των υπηρεσιών μας.

Τι θέλουν οι πελάτες και τι απαιτούν συνειδητά ή όχι:

1.     ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ

2.     ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ

3.     ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΚΦΡΑΣΗΣ

4.     ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ

5.     ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

6.     ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ

7.     ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΌ

8.     ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ

9.     ΚΑΛΥΨΗ ΚΑΘΕ ΛΟΓΙΚΗΣ ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ

10. ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΕΙ

Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι λειτουργούν κυρίως συναισθηματικά και αποφασίζουν συναισθηματικά, όχι μόνο λογικά. Τι ζητούν λοιπόν από την επιχείρησή σας οι πελάτες και πως την αξιολογούν; 

ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:

-ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ

-ΕΜΠΝΕΥΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ

-ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ

-ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ

a. Σαν αξιοπιστία ορίζεται η ικανότητα  να παρέχει η εταιρεία αυτό που έχει υποσχεθεί με ακρίβεια και σταθερότητα.

b. Στην ανταπόκριση περιλαμβάνεται η έγκαιρη εξυπηρέτηση, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η ταχύτητα και η ευελιξία.

c. Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης εννοείται  η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και εγγύησης.

d. Σαν προσωπικό ενδιαφέρον θεωρείται η ειδική, ξεχωριστή μεταχείριση κάθε πελάτη.

ΟΙ ΔΥΟ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ  ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ:

Διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση μαζί.

Σαν ποιοτική εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους. Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη όταν δεν υπάρχουν τα συστήματα και οι διαδικασίες στην εταιρεία για να φτάσει το προϊόν και η υπηρεσία στον πελάτη. Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για το τελικό αποτέλεσμα.. Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο «χαμόγελα» αλλά και «σωστές διαδικασίες».