Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 09.Πωλήσεις - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων
Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 09.Πωλήσεις - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων

Σάββατο 20 Μαΐου 2023

Αντηλιακή προστασία & αποτελεσματική Πώληση αντηλιακών


 Αντηλιακή προστασία & αποτελεσματική Πώληση αντηλιακών. ☀️

● Συνδέστε τα αντηλιακά με την προστασία της επιδερμίδας, φωτογήρανση, πανάδες, καρκίνος του δέρματος.

● Κάντε μια εσωτερική παραγωγή με συμβουλές, στείλτε ένα news letter στα e-mail πελατών με προσφορές, γράψτε ενα σχετικό άρθρο στο site/ blog αναφέροντας κρίσιμους παράγοντες για την κατανάλωση & την αύξηση χρήσης.

● Αν διαθέτετε e-Shop οργανώστε την προβολή των αντηλικαών & τις Προσφορές σας έγκαιρα. Καλοκαίρι οι δυνητικοί πελάτες θα έχουν "στοκαριστεί".

● Δώστε τη βαρύτητα που πρέπει στις Βιτρίνες & το visual merchandising.

● Προβάλτε τα αντηλιακά, στην πιό "ζεστή" ζώνη πωλήσεων του χώρου σας. Για τη θεματική προβολή, διαχωρίστε τα σε αντηλιακά προσώπου, σώματος.

● Ο Ρόλος του επαγγελματία της "Ὑγείας του Δέρματος":

Προυποθέτει τον συμβουλευτικό ρόλο & στο φάσμα της πώλησης προιόντων.

● Κάντε το χώρο σας ένα δυναμικό κανάλι πωλήσεων. Τα Φαρμακεία εξελίσσονται στο πιο δυναμικό κανάλι διανομής.

Τρίτη 17 Μαρτίου 2020

Κέντρα Αισθητικής - Υποχρεωτική Αναστολή Λειτουργίας και Σύσταση παύσης Πώλησης Καλλυντικών

Κέντρα Αισθητικής - Αναστολή Λειτουργίας και Πώληση Καλλυντικών
-
Συνίσταται στα συνεργαζόμενα μαζί μου Κέντρα Αισθητικής, να μην προχωρήσουν σε Πωλήσεις Καλλυντικών με ηλεκτρονικό τρόπο λήψης παραγγελίας και αποστολή των προϊόντων με courier η μέσω άλλων τυχόν προτεινόμενων λύσεων. 
Δύο βάσιμοι λόγοι:
-
α. Η λογιστική απεικόνιση Πωλήσεων Καλλυντικών στα έσοδα του Κέντρου, μετά την υποχρεωτική αναστολή εργασιών με εντολή δημόσιας αρχής, -, δεν συνιστά λογιστικά αναστολή κατά την άποψή μου - και μπορεί να θεωρηθεί ουσιαστικός λόγο μη αναστολής εργασιών, και ως εκ τούτου κριτήριο Μη Ένταξης σε όλες τις ευεργετικές διατάξεις του σχεδίου για τα «Κατεπείγοντα μέτρα αντιμετώπισης της ανάγκης περιορισμού της διασποράς του κορωνοϊού COVID-19.»
-
Μετά την εξειδίκευση των αποφάσεων στην ίδια θέση μπορεί να βρεθούν επιχειρήσεις των χώρων εστίασης, cafe, κ.λ.π. που λειτουργούν με λύσεις πακέτου (take-away) και delivery.
-
Εξάλλου στις συνεργαζόμενες μαζί μου μονάδες, το ποσοστό πώλησης καλλυντικών αποτελεί ένα χαμηλό ποσοστό του κύκλου εργασιών τους - σε ορισμένες περιπτώσεις κυμαίνεται από 7% - 10% - αλλά και σε αυτές δεν αποτελεί προτεραιότητα εφόσον στρατηγικά προσανατολιζόμαστε στην παροχή υπηρεσιών με εξειδικευμένες θεραπείες και μηχανήματα.

β. Ούτε βραχυπρόθεσμα δεν αποτελεί πλάνο για επίτευξη βιώσιμων πωλήσεων, για πολλούς λόγους: 
1. Διάγνωση και Εκτίμηση Περιβάλλοντος - Μη συμμόρφωση των πολιτών στα περιοριστικά μέτρα - Υπόνοια καθολικής απαγόρευσης κυκλοφορίας 
2. Αυξημένο κόστος παράδοσης με courier 
3. Λόγοι marketing και καταναλωτικής συμπεριφοράς που δεν οδηγούν σε αγορές από την πλευρά των καταναλωτών και πωλήσεις για τα Κέντρα (θα αναλυθεί σε επόμενα άρθρα)

(*) Από την Facebook Page https://www.facebook.com/beautytherapymanagement/  μπορείτε να πληροφορηθείτε από τα post για όλα τα μέτρα στήριξης των επιχειρήσεων, ΠΝΠ, ΦΕΚ, κ.λ.π.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Info: e-mail: vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496


Τετάρτη 6 Φεβρουαρίου 2019

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη


Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη


Όλες οι τεχνικές πωλήσεων απαιτούν την καλή χρήση της γλώσσας του σώματος. Οι κινήσεις του σώματος είναι το οπτικό κίνητρο για μια καλή φραστική παρουσίαση.

Πολλά έχουν ειπωθεί για το θέμα της γλώσσας, του σώματος και ιδιαίτερα για τη χρήση του κεφαλιού, των χεριών, των ποδιών κ.λ.π. Αυτό όμως που τελικά μετρά είναι ο συνδυασμός τους. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της δύναμης της γλώσσας του σώματος είναι η περίπτωση μιας ενθουσιώδους παρουσίασης ενός προϊόντος / υπηρεσίας στην οποία, το σώμα σας θα ¨ενεργήσει¨ πειστικά. Έτσι το σώμα σας θα είναι μια φυσική απόδειξη για το πόσο έχετε πειστεί και ο ίδιος. Όλα τα παραπάνω καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι μέρος της παρουσίασης και καλής χρήσης της γλώσσας του σώματος, είναι να γνωρίζετε το προϊόν / υπηρεσία τόσο καλά ώστε η γνώση σας αυτή να φαίνεται.

@@@@

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

  • Αφού οι πωλήσεις αφορούν δύο ή περισσότερα άτομα, είστε μόνο το μισό από την σχέση αυτή.
  • Όλες οι αγορές οδηγούνται κατά πολύ μεγάλο ποσοστό από το συναίσθημα.
Αν αγνοήσετε το συναίσθημα, πιθανότατα θέτετε εμπόδια για το κλείσιμο της πώλησης, σχεδόν από την στιγμή που κάνετε την πρώτη επαφή.
  • Αν το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων είναι χαμηλό, μάλλον δεν θα καταβάλετε τις προσπάθειες που οδηγούν σε υψηλές πωλήσεις.

  • Το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων έχει άμεση αντιστοιχία με το ενδιαφέρον που δείχνετε ως προς τον πελάτη.


Β) Σωστή συμπεριφορά

  • Διακριτικό πλησίασμα του πελάτη
  • Ευγενικούς τρόπους
  • Προσανατολισμό στις επιθυμίες και ανάγκες του πελάτη

Γ) Καλή γνώση του προϊόντος / υπηρεσίας

Δ) Επιδεξιότητες επικοινωνίας

  • Ευελιξία
  • Χιούμορ
  • Θάρρος
  • Ικανότητα να εξυψώνει τον πελάτη όταν χρειάζεται
  • Προσωπικό όραμα
  • Αυτοεκτίμηση
  • Αίσθηση συμβούλου και όχι υπαλλήλου
  • Παρατηρητικότητα

Ε) Υψηλή αισθητική αντίληψη

ΣΤ) Δυνατότητα γρήγορης εφαρμογής των τεχνικών της πώλησης

@@@@

ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΓΙΑ ΕΚΕΙΝΟΝ ΠΟΥ ΠΟΥΛΑΕΙ ΕΝΑ ΠΡΟΙΟΝ Η ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΗΜΑΙΝΕΙ:


  • Να ξέρει πως και πότε να παρουσιάσει τα προγράμματα -τα προϊόντα που προσφέρει το ινστιτούτο.
  • Να επεξηγεί τα σχετικά με το προϊόν / υπηρεσία με σαφήνεια και απλότητα.
  • Να οδηγεί τον πελάτη στην σωστή επιλογή, επειδή οι περισσότεροι δεν έχουν αρκετές γνώσεις για να επιλέξουν.
  • Να μεγαλώνει το ενδιαφέρον του πελάτη για πρόσθετες υπηρεσίες, διαφορετικές από αυτές που αγόρασε.
  • Να μεταδίδει εμπιστοσύνη, χάρη στην ακριβή και τεκμηριωμένη επιχειρηματολογία (με αποδείξεις).
  • Να ξεχωρίζει πόση αλήθεια υπάρχει στις αντιρρήσεις του πελάτη.
  • Να μεταμορφώνει το ένστικτο άμυνας του πελάτη σε διάθεση αγοράς. (π.χ. αν ο πελάτης βρει το πρόγραμμα ακριβό, να προτείνει εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής, να επιμείνει στην ποιότητα του συγκεκριμένου προγράμματος, να προτείνει το αμέσως φθηνότερο προϊόν).
  • Να δέχεται με ανοιχτό μυαλό τις παρατηρήσεις των πελατών, ώστε να τις χρησιμοποιήσει για να πουλήσει περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα.


ΤΟ 1/3 ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ, ΑΠΑΝΤΗΣΑΝ ΣΕ ΕΡΕΥΝΑ, ΟΤΙ Ο ΛΟΓΟΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΣΑΝ, ΗΤΑΝ Η «ΕΛΕΙΨΗ» ΚΑΙ «ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΣ» ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ


@@@@

ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΤΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια εύκολη μέθοδος εκμάθησης της γλώσσας του σώματος είναι να χαμηλώσετε τον ήχο της τηλεόρασης και να παρακολουθήσετε τις κινήσεις των ηθοποιών.
Αντίστοιχες κινήσεις του σώματος του πελάτη μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για την απόδοσή σας, εάν δηλαδή είστε πειστικοί ή όχι. Από εσάς εξαρτάται να δείτε εάν βρίσκεστε στον σωστό δρόμο. Εάν τα μηνύματα που λαμβάνετε είναι αρνητικά, πάλι εσείς θα πρέπει να αναλάβετε να τα μετατρέψετε σε θετικά. Παρακάτω περιγράφονται μερικά αρνητικά μηνύματα, που μπορείτε να λάβετε καθώς προτείνετε κάποια υπηρεσία στον πελάτη σας και τα οποία θα πρέπει να σας προειδοποιούν για επερχόμενη αποτυχία:


ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΑ / ΑΡΝΗΤΙΚΑ:

  • Μικρή επαφή με τα μάτια
  • Χωρίς χαμόγελο
  • Χαμηλές ματιές προς το γραφείο
  • Πρόσωπο ανέκφραστο, απορημένο
  • Ελάχιστη οπτική επαφή
  • Λέει λίγα ή κάνει ελάχιστες ερωτήσεις για τα προγράμματα που προτείνετε
  • Απασχόληση με αντικείμενα του γραφείου
  • Απροθυμία να δεχθεί τις προτάσεις σας
  • Ο πελάτης παίζει με την καρέκλα του
  • Είναι ουδέτερος, ή σκεπτικός στα λόγια του πωλητή
  • Σκύβει προς τα πίσω, ίσως προσπαθεί να απομακρυνθεί από τον πωλητή
  • Κινεί, ψαχουλεύει ή έχει κλειστά τα χέρια και σφικτά
  • Τα πόδια κινούνται νευρικά καθώς κάθετε στην καρέκλα του

Εάν δεχτούμε ότι αυτά τα μηνύματα απεικονίζουν την άρνηση του πελάτη να αποδεχτεί τις προτάσεις σας, τότε θα πρέπει να αντιδράσετε. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις ανοικτής απάντησης για να κινήσετε το ενδιαφέρον του πελάτη. Αναγκάστε τον πελάτη να σπάσει τη σιωπή του και να σας απαντήσει. Κερδίστε την εμπιστοσύνη του. Προσπαθήστε να τον προσελκύσετε, δίνοντάς του μία λίστα από ευχαριστημένους πελάτες σας, που ίσως γνωρίζει.

Παρακάτω περιγράφονται στοιχεία της γλώσσας του σώματος που θεωρούνται ευνοϊκά για τον πωλητή και την πρότασή του:

ΘΕΤΙΚΑ
  • Συνεχή επαφή με τα μάτια
  • Συνεχή κίνηση του κεφαλιού
  • Χαμόγελο
  • Σκύβει προς τα μπροστά ή ο κορμός του σώματος είναι ίσιος (90 μοίρες)
  • Κλίση του κεφαλιού από τη μία πλευρά
  • Ανοιχτά χέρια, εκτελούν υπολογισμούς
  • Χαΐδεμα του πηγουνιού
  • Αποδοχή όσων προτείνει ο πωλητής
  • Χαλαροί και ανοικτοί αγκώνες
  • Σταυροπόδι ή ελεύθερα πόδια
  • Ο πελάτης είναι έτοιμος να μιλήσει

Όταν λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα. τότε οι μέθοδοι που χρησιμοποιείται είναι επιτυχείς. Παρ’ όλα αυτά δεν θεωρείται σωστό να βασίζετε την επιτυχία της πώλησης αποκλειστικά στη γλώσσα του σώματος. Συχνά να απευθύνετε ερωτήσεις με τις οποίες μπορείτε να τσεκάρετε τον πελάτη εάν πραγματικά συμφωνεί με ότι του προτείνετε και δεν πρόκειται για καταφάσεις ευγένειας.

Η εμπειρία θα σας δώσει τη δυνατότητα να αποκτήσετε ¨ραντάρ¨ ώστε να λαμβάνετε τα μηνύματα των πελατών σας, ενθαρρυντικά ή προειδοποιητικά.

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΥΣ ΤΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια τυπική συνάντηση με τον πελάτη μπορεί να βασιστεί στα εξής βήματα:

  1. Επικέντρωση της προσοχής
  2. Ανάπτυξη του διαλόγου
  3. Υποβολή πρότασης
  4. Χειρισμός των ενστάσεων του πελάτη
  5. Κλείσιμο της πώλησης
Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com



Τρίτη 15 Σεπτεμβρίου 2015

Πώς να ξεπερνάτε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις

Το άρθρο αυτό έχει σκοπό να σας βοηθήσει  στην πρόληψη και εξάλειψη των αντιρρήσεων που είναι ενδεχόμενο να προβάλλει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και στην επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

Η σημασία της διαδικασίας που προτείνεται είναι τριπλή:

 α. Η Πρόληψη και αντιμετώπιση των αντιρρήσεων πελατών
.
 β. Η αποτελεσματική διαχείριση και άμεση εξάλειψη των
         αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες.

 γ. Η Επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

@@@@


Κατανοήστε την ουσία της αντίρρησης

Πίσω από κάθε αντίρρηση ενός πελάτη βρίσκεται κάποιο συγκεκριμένο πρόβλημα.. Συνεπώς, κάθε φορά που ο πελάτης προβάλλει κάποια αντίρρηση είναι σαν να ζητάει από τον πωλητή να του επιλύσει το πρόβλημα που κρύβεται πίσω από αυτήν. Ένας πελάτης που έχει αντιρρήσεις, ουσιαστικά, μας παρακαλεί να τον πείσουμε. Συμπερασματικά, η ουσία της αντίρρησης είναι ένα ή περισσότερα προβλήματα, που ζητούν  επειγόντως την λύση τους για να απελευθερώσουν τον πελάτη από ενδοιασμούς και να δεχθεί αυτό που ο πωλητής του προτείνει.


@@@@

Αξιοποιείστε τα πλεονεκτήματα της  προβολής των αντιρρήσεων

Η προβολή αντιρρήσεων από τον πελάτη έχει πάντα 
πλεονεκτήματα για τον πωλητή.

Μερικά από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα ακόλουθα:

 Κάνουν φανερές τις σκέψεις του πελάτη για τα προϊόντα / υπηρεσίες και την εταιρεία – δίκτυο.

 Δίνουν τη δυνατότητα για συζήτηση και για παρουσίαση των δυνατών σημείων των υπηρεσιών 

 Δίνουν λαβές στον πωλητή για να  παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει.

Κάνουν την επικοινωνία αμφίδρομη, κάτι που είναι απαραίτητο για την επιτυχημένη πώληση.

 Δυναμώνουν τη σχέση του πωλητή με τον πελάτη.

 Οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και στην εξάλειψη των αμφιβολιών του.


Από την μεριά του, ο πωλητής πρέπει να αξιοποιήσει πλήρως όλα τα πλεονεκτήματα όσο αυτό είναι δυνατόν, μέσω της τακτικής που πρέπει να ακολουθήσει και των απαντήσεων που πρέπει να δώσει. Σε περίπτωση που ο πωλητής δεν αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις του πελάτη ως ευκαιρίες ικανοποίησης αναγκών τότε αυτομάτως όλα τα πλεονεκτήματα γίνονται μειονεκτήματα.


Τα κυριότερα μειονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα εξής:

 Αποθαρρύνουν τον πωλητή από την προσπάθεια να επιτύχει πώληση.

 Μειώνουν την αυτοπεποίθηση του πωλητή, αν δεν ξέρει να τις χειριστεί αποτελεσματικά,

 Φέρνουν τον πωλητή σε αδύνατη θέση από άποψη διαπραγμάτευσης.

 Μπορεί να οδηγήσουν σε σύγκρουση με τον πελάτη, αν ο πωλητής πάρει προσωπικά τις αντιρρήσεις.

 Κάνουν τον πωλητή να χάσει την εμπιστοσύνη του στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθεί, ακόμη και στην ίδια  την εταιρεία


@@@@

Παράγοντες δημιουργίας αντιρρήσεων

Τα αίτια που οδηγούν έναν πελάτη στην προβολή αντιρρήσεων κατά την διαδικασία της πώλησης είναι ποικίλα και ο εντοπισμός τους επιβάλλεται προκειμένου αυτά να εξαλειφθούν. Τα κυριότερα αίτια εστιάζονται:

 Στην συμπεριφορά του πωλητή.

 Στην αποδοχή της ανάγκης αγοράς του προϊόντος – υπηρεσίας.

 Στην ύπαρξη κάποιου εμποδίου στην απόφαση αγοράς.


Αφού λοιπόν εντοπιστεί το αίτιο που δημιούργησε τη δυσαρέσκεια του πελάτη, είναι πιο εύκολο να επιλυθεί άμεσα το πρόβλημα και να ληφθεί μέριμνα για τη μελλοντική εξάλειψη παρόμοιων προβλημάτων.


Η Συμπεριφορά του πωλητή
Η στάση του ίδιου του πωλητή είναι μία από τις βασικές αιτίες άρνησης του πελάτη για αγορά. Πολλές φορές ο πελάτης αρνείται να αγοράσει κάποιο προϊόν ή της υπηρεσίας καθ ’αυτής, αλλά λόγω της συμπεριφοράς του πωλητή απέναντι του. Συνεπώς, ο πωλητής πρέπει να κάνει τις καταστάσεις ευκολότερες, αναλύοντας από την αρχή τη δική του συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη. Μπορεί κατ’ αυτόν τον τρόπο να εξασφαλίσει ότι δεν δημιουργεί ούτε αρνητικό κλίμα επικοινωνίας ούτε προσωπική αντιπάθεια στον πελάτη. Υπάρχουν συγκεκριμένες αντιδράσεις του πωλητή που είναι πολύ πιθανό να δυσαρεστήσουν και να εκνευρίσουν τον πελάτη. Ο πωλητής πρέπει να αποφεύγει να:

 Αντιδρά άσχημα στις  αντιρρήσεις του πελάτη.

 Μιλά συνέχεια  χωρίς να ακούει τις απόψεις του πελάτη.  

 Παραθέτει υπερβολικά πλεονεκτήματα, με αποτέλεσμα τη δυσπιστία του πελάτη.

 Δίνει εντύπωση ότι δεν γνωρίζει καλά το προϊόν – υπηρεσία που πουλάει

 Δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα.

 Απαντά ειρωνικά σε ερωτήσεις, σχόλια και αμφιβολίες πελατών.

 Προσβάλλει τον πελάτη κάνοντας επίδειξη των γνώσεων του.

 Αγνοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.


Είναι λοιπόν προφανές ότι ο ρόλος του πωλητή είναι ιδιαίτερα  σημαντικός και καθοριστικός στη σχέση που δημιουργεί με τον πελάτη. Έτσι λοιπόν είναι αυτός που θα δημιουργήσει όλες τις προϋποθέσεις για να γίνει αυτός και η εταιρεία αποδεκτοί από τον πελάτη.


Όταν οι πελάτες εκφράζουν μη αποδοχή της ανάγκης αγοράς

Στην περίπτωση αυτή 3 είναι οι κύριες που οδηγούν σε αντιρρήσεις εκ μέρους του πελάτη. Ο πελάτης:

 Δεν έχει συνειδητοποιήσει την ανάγκη που θα του κάλυπτε η αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας.

 Ιεραρχεί χαμηλά στην πυραμίδα των αναγκών του την ανάγκη που καλύπτεται από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος  ή υπηρεσίας.

 Δεν έχει πεισθεί πως η αγορά του προϊόντος ή υπηρεσίας θα του καλύψει την ανάγκη.


Εμπόδια στη λήψη απόφασης από την πλευρά του πελάτη

Υπάρχουν διάφορα εμπόδια που δεν ενδέχεται να παρουσιαστούν και να δημιουργήσουν κόλλημα στον πελάτη. Τα σημαντικότερα από αυτά είναι: 

 Επιφύλαξη για το αν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας δίνουν προστιθέμενη αξία  στο προϊόν (added – value).

 Μειωμένη πληροφόρηση σχετικά με το προϊόν  ή την  υπηρεσία  και τη χρήση του.

 Η τιμή του προϊόντος  ή της υπηρεσίας .

 Ο πελάτης χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να αποφασίσει.

 Ο πελάτης δεν θέλει να φανεί πως είναι εύκολος στην πώληση   


@@@@


Πώς να αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις


Τα 3 στάδια που αποτελούν τη στρατηγική  αντιμετώπισης  των αντιρρήσεων και μέσα από τα οποία  επιτυγχάνεται η σωστή διαχείριση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες έχουν  τόσο ψυχολογική όσο και λογική επίδραση στον πελάτη και είναι τα ακόλουθα:

 Εισαγωγικό Στάδιο (ψυχολογική επίδραση).

 Στάδιο Εξήγησης (λογική επίδραση).

 Στάδιο Διευκρίνησης (ψυχολογική επίδραση).


ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΤΑΔΙΟ

Η άμεση παράθεση εξηγήσεων από την πλευρά  του πωλητή προκειμένου να εξαλείψει τις αντιρρήσεις του πελάτη δεν είναι η πλέον ενδεδειγμένη τεχνική. Πρέπει πρώτα ο πελάτης να πεισθεί ότι ο πωλητής  συμμερίζεται και εκτιμά τις ανησυχίες  και τους  προβληματισμούς του.

Η εισαγωγή του πωλητή πριν μπει στο στάδιο των εξηγήσεων προετοιμάζει τον πελάτη να ακούσει χαλαρώνοντας τις άμυνες του. Του δίνει την ευκαιρία:

 Να ηρεμήσει.

 Να συνειδητοποιήσει ότι τον καταλαβαίνουμε και είμαστε με το μέρος του.

 Να οικοδομήσει μια αρμονική σχέση με τον πωλητή.


Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε στον Πελάτη ότι και άλλοι πελάτες (αναφέροντας χαρακτηριστικές περιπτώσεις) είχαν τις ίδιες ανησυχίες πριν αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία , αλλά αφού το χρησιμοποίησαν κατάλαβαν ότι οι αρχικές τους ανησυχίες δεν είχαν λόγω ύπαρξης.


ΣΤΑΔΙΟ ΕΞΗΓΗΣΗΣ

Από την στιγμή που ο πελάτης νιώσει ότι ο πωλητής συμμερίζεται τις ανησυχίες του, είναι πλέον διατεθειμένος να ακούσει τις εξηγήσεις που θα του παρατεθούν. Οι εξηγήσεις αυτές θα πρέπει να κάμψουν τις ανησυχίες του πελάτη και να αναφέρονται στα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας . Ο πωλητής πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή ώστε τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζει να ανταποκρίνονται στα αγοραστικά κίνητρα του πελάτη. Το βασικότερο είναι να πιστεύει ο ίδιος ο πωλητής στο προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει, ώστε να μεταδώσει αυτή την πίστη στον πελάτη.

Ενδεικτικά στην περίπτωση που ο πελάτης έχει κάποιες αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας, ο πωλητής πρέπει να εντοπίσει εκείνα τα πλεονεκτήματα που δικαιολογούν τη συγκεκριμένη τιμή. Είναι λανθασμένη η προσπάθεια  πολλών πωλητών να αγνοούν τη δικαιολόγηση των τιμών. 


ΣΤΑΔΙΟ ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗΣ

     Κλείνοντας τη διαδικασία αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη, ο πωλητής πρέπει να κάνει μία διευκρινιστική ερώτηση στον πελάτη, σχετικά με το αν καθησυχάστηκαν οι ανησυχίες του. Αν κάτι τέτοιο δεν έχει επιτευχθεί, τότε κάποιο από τα δύο προηγούμενα στάδια δεν λειτούργησαν σωστά, οπότε ο πωλητής επιστρέφει  σε αυτό. Όταν καθησυχαστεί η συγκεκριμένη ανησυχία του πελάτη, τότε, αν υπάρχει και άλλη ανησυχία ακολουθείται ακριβώς η ίδια διαδικασία των τριών σταδίων, διαφορετικά συνεχίζει ο πωλητής με την ολοκλήρωση της πώλησης.


@@@@

Ολοκλήρωση της πώλησης


     Εφ’  όσον οι ανησυχίες του πελάτη έχουν εξαλειφθεί, ο πωλητής ολοκληρώνει επιτυχώς την πώληση. Υπάρχει όμως η περίπτωση να μην μπορέσει ο πωλητής να καθησυχάσει όλες τις ανησυχίες του πελάτη. Ακόμα και τότε όμως, ο πωλητής μπορεί να κλείσει την πώληση, αρκεί να έχει εξαλείψει μεγάλο μέρος των ανησυχιών, ώστε να αντισταθμίσει τις εναπομείναντες αμφιβολίες του πελάτη.


ΠΡΟΣΟΧΗ

Φυσικά είναι αποτελεσματικότερο να μπορέσει ο πωλητής να εντοπίσει πιθανές αντιρρήσεις του πελάτη προτού αυτές εκδηλωθούν, ώστε να τις καταρρίψει μεθοδικά κατά την διάρκεια της παρουσίασης  του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αν ο πωλητής διαισθανθεί τις αντιρρήσεις του πελάτη πρίν αυτός τις εκφράσει μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις αποφεύγοντας έτσι την ενδεχόμενη παρατήρηση ή ερώτηση. 


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων


Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Δευτέρα 7 Σεπτεμβρίου 2015

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας. ΣΤΙΓΜΕΣ ΑΛΗΘΕΙΑΣ . . .& ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΑΣ

«Στιγμή αλήθειας» είναι μία κατάσταση στην οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε πλευρά της επιχείρησης, ανεξάρτητα πόσο σύντομη ή ρευστή είναι και, κατά συνέπεια, έχει την ευκαιρία να διαμορφώσει μία εντύπωση - εικόνα  για την επιχείρηση»
                                                                                                              
Ας πάρουμε για παράδειγμα το μέλος ενός Ινστιτούτου Αδυνατίσματος…. δηλαδή ένα  πελάτη του Ινστιτούτου. Σκεφτείτε πόσες στιγμές αλήθειας βιώνει καθημερινά σε περιοχές επαφής με προσωπικό και συνεργάτες του κολεγίου όπως: Reception, Υπεύθυνη του Ινστιτούτου, Αισθητικούς, Διαιτολόγο κ.λ.π. Το ίδιο συμβαίνει αντίστοιχα για παράδειγμα σε ένα  Ιατρικό Κέντρο. Καθημερινά ο πελάτης έρχεται σε επαφή με reception, Ιατρό, Νοσηλευτές,  Λογιστήριο, Παραϊατρικό Προσωπικό,  κ.λ.π.
Ειδικότερα για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο παράγοντας άνθρωπος, είναι μέρος του marketing mix και η παρεχομένη υπηρεσία, αδιαχώριστη από το πρόσωπο που την παρέχει. Μην θεωρείτε ότι η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι από μόνη της αρκετή, γιατί η ποιότητα σήμερα πάνω κάτω θεωρείτε δεδομένη. Το παιχνίδι της διαφορετικότητας κερδίζεται από τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση.

Ο κύριος μοχλός της εξυπηρέτησης, σε κάθε επιχείρηση, - αλλά  ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών-  είναι η «στιγμή της αλήθειας» στην οποία ο κάθε συνεργάτης είναι υπεύθυνος.

Θεωρείστε ότι Ποιότητα Εξυπηρέτησης είναι Το Αποτέλεσμα της Στιγμής της Αλήθειας.

Κάθε συνδιαλλαγή – επαφή με τον πελάτη είναι μια μη επαναλαμβανόμενη ευκαιρία για τη δημιουργία ευνοϊκών εντυπώσεων. Το μυστικό της επιτυχίας είναι απλό. Εστίαση στον Πελάτη και την Εξυπηρέτησή του.
Δημιουργείστε ένα αρχείο (reservoir) με στιγμές αλήθειας που έχετε προσφέρει στους πελάτες σας. Μόνο αν έχετε αρκετές, μπορείτε να αναλύσετε, να διαγνώσετε και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση.

Είστε από τους συνεργάτες εκείνους που οι πελάτες θέλουν να συνεργασθούν ξανά μαζί σας;

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας.

Θυμηθείτε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης κοστίζει λιγότερα από τη βελτίωση στην ποιότητα. Και κυρίως η βελτίωση της εξυπηρέτησης, είναι ένα στοιχείο που αξιολογείτε πάντα άμεσα από τον πελάτη, ενώ αντίθετα  η ποιότητα όχι.

α. Σκεφθείτε την δουλειά σας και  τις  περιπτώσεις  που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το τμήμα σας, την ομάδα σας κλπ.
β. Εάν εργάζεσθε σε τμήμα υποστήριξης, σκεφθείτε με βάση τους ανθρώπους που στηρίζονται σε εσάς να τους βοηθήσετε.
γ. Να θυμάστε πάντα ότι το πρώτο βήμα βελτίωσης είναι η αναγνώριση της στιγμής της αλήθειας και εκχώρηση συγκεκριμένης ευθύνης γι αυτό.
δ. Σκεφθείτε σαν πελάτες για να κατανοήσετε το ρόλο της εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησής σας και στην εικόνα της.
ε. Αναγνωρίστε τις  εξυπηρετήσεις που προσφέρονται  στους πελάτες σας  και εξασφαλίστε ότι γίνονται με ενθουσιασμό, γνώση, φροντίδα, ειλικρίνεια, διάθεση, ενδιαφέρον.
στ. Άριστη εξυπηρέτηση σημαίνει αφοσίωση και αίσθημα  ευθύνης κάθε συνεργάτη ώστε να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Εκτιμήστε αν ταιριάζουν και πως, όλοι οι συνεργάτες σας στη διαδικασία εξυπηρέτησης.


Τετάρτη 2 Σεπτεμβρίου 2015

Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών

Ποιος κρίνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας επιχείρησης; Μα φυσικά οι πελάτες, εκδηλώνοντας την προτίμησή τους και αργότερα την αφοσίωσή τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Οι καταναλωτές δεν «γνωρίζουν» πάντα τις επιθυμίες τους γι αυτό πρέπει να τους βοηθούμε πάντα στις επιλογές τους.

Δώστε πάντα μια δεύτερη επιλογή στους πελάτες σας. Κάντε τους ερωτήσεις για να τους προσφέρετε επιπρόσθετη ικανοποίηση.

Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών πρέπει να προσδιορίζουν τον τρόπο παροχής και την ποιότητα των υπηρεσιών μας.

Τι θέλουν οι πελάτες και τι απαιτούν συνειδητά ή όχι:

1.     ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ
2.     ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
3.     ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΚΦΡΑΣΗΣ
4.     ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ
5.     ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
6.     ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ
7.     ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΌ
8.     ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ
9.     ΚΑΛΥΨΗ ΚΑΘΕ ΛΟΓΙΚΗΣ ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ
10. ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΕΙ

Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι λειτουργούν κυρίως συναισθηματικά και αποφασίζουν συναισθηματικά, όχι μόνο λογικά. Τι ζητούν λοιπόν από την επιχείρησή σας οι πελάτες και πως την αξιολογούν; 
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:
-ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
-ΕΜΠΝΕΥΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ
-ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ
-ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ

a. Σαν αξιοπιστία ορίζεται η ικανότητα  να παρέχει η εταιρεία αυτό που έχει υποσχεθεί με ακρίβεια και σταθερότητα.

b. Στην ανταπόκριση περιλαμβάνεται η έγκαιρη εξυπηρέτηση, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η ταχύτητα και η ευελιξία.

c. Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης εννοείται  η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και εγγύησης.

d. Σαν προσωπικό ενδιαφέρον θεωρείται η ειδική, ξεχωριστή μεταχείριση κάθε πελάτη.

ΟΙ ΔΥΟ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ  ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ:

Διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση μαζί.



Σαν ποιοτική εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους. Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη όταν δεν υπάρχουν τα συστήματα και οι διαδικασίες στην εταιρεία για να φτάσει το προϊόν και η υπηρεσία στον πελάτη. Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για το τελικό αποτέλεσμα.. Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο «χαμόγελα» αλλά και «σωστές διαδικασίες».

Δευτέρα 3 Αυγούστου 2015

Capital Controls: Συμβουλευτική για την αποτελεσματική διαχείριση της νέας πραγματικότητας από τον Σύμβουλο Marketing Βασίλη Γαλάνη (*)


Ένας πολύτιμος οδηγός επιβίωσης και όχι μόνο στην κρίση!

Μετά την επιβολή των ελέγχων στην κίνηση κεφαλαίων, μια νέα πραγματικότητα διαμορφωνέται για καταναλωτές, νοικοκυριά και επιχειρήσεις.
Οι νέες συνθήκες απαιτούν επανασχεδιασμό της δράσης, νέα επιχειρηματική προσέγγιση, στρατηγικό σχεδιασμό και στρατηγικό στίγμα σε κάθε μεταβολή του περιβάλλοντος, αντικειμενική και καθαρή σκέψη, γνώση, και πυξίδα ακριβείας για το σχεδιασμό, έτσι ώστε ξεκάθαρα και βιώσιμα η κάθε επιχείρηση να επιτυγχάνει τους στόχους της. Το νέο περιβάλλον όπως αυτό διαμορφώνεται απαιτεί εμπειρία, τεχνογνωσία, οι χειρισμοί μας να γίνονται πιο ακριβείς και με μεθοδικότητα, δηλαδή να είναι πιο αποτελεσματικοί και πιο αποδοτικοί. Οι καιροί απαιτούν νηφαλιότητα, γνώση, εμπειρία, και σιγουριά νευροχειρουργού σε όλα τα επίπεδα του marketing.

Δεν χρειάζεται πανικός. Αντίθετα με στοχευμένες δράσεις θα πρέπει να μετατρέψουμε την κρίση σε ευκαιρία, σε μια ουσιαστική δύναμη αλλαγής σε όλα τα επίπεδα. H κρίση αποτελεί μια ευκαιρία αλλαγής και εξέλιξης από μόνη της. Μην ξεχνάμε ότι ακόμη και σε περιόδους που δεν χαρακτηρίζουμε ως κρίση, η οικονομική ζωή και ο οικονομικός κύκλος δεν χαρακτηρίζονταν ποτέ από σταθερότητα αλλά από διαρκείς αλλαγές και διακυμάνσεις, άνοδος/ άνθηση, ύφεση, κάθοδος/ καμπή κ.α. Ας προετοιμαζόμαστε λοιπόν για την επόμενη κρίση με την απαραίτητη οργανωτική και νοητική ευελιξία αλλά και με διαρκή προσανατολισμό και εγρήγορση προς την αλλαγή. Η επιτυχής διαχείριση μίας κρίσης εξαρτάται από τους στόχους που θέτει η κάθε επιχείρηση ανάλογα με το τί θεωρεί επιτυχία π.χ. επιβίωση, διατήρηση κερδοφορίας, ανάπτυξη κ.α. Επειδή μία κρίση μπορεί να εμφανιστεί οποιαδήποτε στιγμή, το κλειδί μιας επιτυχημένης διαχείρισης είναι η κατάρτιση ενός μελετημένου και δομημένου σχεδίου αντιμετώπισης της από πριν, ώστε να είμαστε προετοιμασμένοι.

Θεωρώ ότι η οικονομική κρίση που άγγιξε όλη την Ελλάδα από το 2009 έχει ήδη διαμορφώσει τις επιδράσεις της, τις τάσεις και τις συμπεριφορές σε καταναλωτές, και νοικοκυριά. Η επιβολή των Capital Controls κατά την άποψή μου, σίγουρα θα έχει μικρότερη επίδραση απ΄ότι φοβόμαστε γιατί ήδη έχουμε ένα πίο “ώριμο”, πιο “σοφό”, πιό “ενδυναμωμένο” και πιο ενημερωμένο καταναλωτή απέναντι στην κρίση.
Οι τυπολογίες των καταναλωτών είναι πλέον γνωστές και άρα διαχειρίσιμες.
Η επιβολή των Capital Controls πριν απο καιρό στην αγορά της Κύπρου, οι τρέχουσες εξελίξεις στην Ελλάδα (πολιτική-οικονομία- κοινωνία) και η γενικότερη ενημέρωση του καταναλωτή, βοήθησαν σε ότι αφορά την ψυχολογία του καταναλωτή, έτσι ώστε να είναι κατά ένα τροπο πιο διαχειρίσιμη η επιβολή των Capital Controls στη χώρα μας. Η εμπειρία μου από το marketing management δεκάδων επιχειρήσεων του κλάδου πανελλαδικά επιβεβαιώνει την πεποίθησή μου, δεδομένου ότι σε μονάδες του κλάδου καλλωπισμού τα αποτελέσματα του μηνός Ιουλίου 2015, ήταν κοντά στα αποτελέσματα του Ιουλίου του 2014 για την πλειοψηφία των συνεργαζόμενων μονάδων, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις η απώλεια τζίρου με τις κατάλληλες προσαρμογές περιορίστηκε μεταξύ 10%-20% χωρίς να αγγίξει τα δραματικά ποσοστά που κατέγραψαν άλλοι κλάδοι της αγοράς.
Το θετικό για τον κλάδο είναι ότι ακόμη και μέσα από αυτή την κρίση, ο καταναλωτής, επαναπροσδιορίζει τις αξίες του και δίνει έμφαση στη φροντίδα, την υγεία και την οικογένεια και μικρότερη στην απόλαυση περισσότερο από πριν. Θα λέγαμε ότι ο καταναλωτής επιστέφει στις βασικές αξίες της ζωής, αλλάζοντας τις αξίες και τους στόχους του.
H Eμφάνιση, η Υγεία, το Fitness, η Ευεξία, αποτελούν βασικούς τομείς της ζωής που επιθυμούν να βελτιώσουν οι καταναλωτές, αλλάζοντας τις προτεραιότητές τους και στην περίοδο της κρίσης.
Το τρίπτυχο Υγεία - Ομορφιά - Εμφάνιση αποτελεί, -δεδομένου ότι η δύναμη να αντεπεξέλθουμε στις προκλήσεις του περιβάλλοντος πηγάζει από μέσα μας-, την ιδανική αντιμετώπιση, τον ιδανικό τρόπο αναζήτησης για μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού, για την πλειοψηφία των καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις του κλάδου με τον κατάλληλο σχεδιασμό, την κατάλληλη επιχειρησιακή στρατηγική, το σωστό σχεδιασμό marketing, και τη σωστή επικοινωνία/ διαφήμιση μπορούν να αντισταθμίσουν τις όποιες απώλειες επιφέρει η κρίση, τους κινδύνους αλλά και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που διαμορφώνονται στο εξωτερικό περιβάλλον!

Απαιτείται λοιπόν ψύχραιμη, ρεαλιστική αντιμετώπιση και υγιής λύσεις. Στην χειρότερη περίπτωση είναι προτιμότερη ή τήρηση στάσης αναμονής και οι προληπτικές κινήσεις από οποιαδήποτε κίνηση πανικού.

Τι απαιτούν λοιπόν οι νέες συνθήκες:

  1. Συνέχιση της επικοινωνιακής δράσης της επιχείρησης. Αξιολογώντας πάρα πολλούς κρίσιμους παράγοντες στην επικοινωνία, είναι λάθος το “πάγωμα”/ παύση των διαφημιστικών προγραμμάτων και ακόμη χειρότερο η διακοπή τους. Σε περιόδους κρίσης το ζητούμενο δεν είναι η μείωση ή η διακοπή των διαφημιστικών προγραμμάτων αλλά τα “περισσότερα”. Περισσότερα media, καλύτερα media, περισσότερα μερίδια φωνής με λιγότερο/ χαμηλότερο budget. Σαφώς χρειάζεται επανεξέταση της διαφημιστικής στρατηγικής, αξιολόγηση των μέσων, αποτελεσματική στόχευση κοινών, και αποτελεσματικότερη επικοινωνία. Απευθυνθείτε στον καταναλωτή με αμεσότητα και ειλικρίνεια ανταποδίδοντας την εμπιστοσύνη που σας έδειξε. Η επικοινωνία είναι απαραίτητη με τις απαραίτητες αλλαγές στο κλίμα και το ύφος των διαφημίσεων που θα πρέπει να λαμβάνουν πλέον υπόψη τις νέες συνθήκες και τα νέα ζητούμενα από την πλευρά του καταναλωτή. Η διαφήμιση εξακολουθεί να είναι απαραίτητη διαφοροποιόντας και προσαρμόζοντας το μήνυμά της ανάλογα με τη συγκυρία.
  2. Επανεξετάστε την επιχειρηματική σας δράση, τη στρατηγική, την επικοινωνία και το marketing.
  3. Επανεξετάστε τους στόχους της ρευστότητας, τους ταμειακούς σας προϋπολογισμούς, τους προϋπολογισμούς εσόδων- δαπανών και την κερδοφορία σας. Απώτερος στόχος η διατήρηση της θέσης της επιχείρησής σας και του brand στην αγορά και η ενδυνάμωσή σας μετά την κρίση. Δώστε τη βαρύτητα που απαιτείται στην οικονομική διαχείριση της εταιρίας σας.Μάθετε να δουλεύετε με διαρκώς ανανεούμενους προϋπολογισμούς και πλάνα marketing.
  4. Αξιολογήστε τις αγορές στις οποίες απευθύνεστε και τα target group των καταναλωτών τα οποία στοχεύετε και εστιάστε τη δράση σας.
  5. Κάντε μια εκκαθάριση στις γκάμες/ σειρές καλλυντικών που διαχειρίζεστε, περιορίστε τα στοκ, και αξιολογήστε το ρόλο μιας premium μάρκας προιόντων στην επιχείρησή σας ή τον προσανατολισμό σας σε προιόντα χαμηλότερης τιμής. Εντοπίστε “προβληματικές” μάρκες που “ακινητοποιήθηκαν” στο ράφι, και προωθήστε τις με ειδικές εκπτώσεις, διοργάνωση bazaar, ή προώθησή τους ως δώρο για αγορά συγκεκριμένων υπηρεσιών σας. Εντοπίστε τους λεγόμενους κόκκινους” κωδικούς προιόντων και ρευστοποιήστε τους προγραμματίζοντας τις απο δω και πέρα αγορές σας.
  1. Αναδιάρθρωση, ουσιαστικές τομές και αλλαγές στην επιχειρηματική λειτουργία, όπως προσέγγιση νέων αγορών, νέων target group καταναλωτών, αναδιάρθρωση λειτουργιών, νέες υπηρεσίες με έμφαση στην αξιοποίηση επιστημονικών και τεχνολογικών καινοτομιών. Επιδιώξτε καινοτομία σε όλα τα επίπεδα.
  2. Παράλληλα είναι απαραίτητες περικοπές λειτουρικών εξόδων στο βαθμό του εφικτού, εκπαίδευση του προσωπικού σε νέα καθήκοντα και λειτουργίες, αξιοποίηση του ήδη υφιστάμενου προσωπικού για αποφυγή απολύσεων και μειώσεων μισθών σε νέες δραστηριότητες, όπως, εσωτερικές πωλήσεις, telemarketing, συμμετοχή σε ενέργειες promotion κ.α. δράσεις.
  3. Βάλτε τις προσφορές στην καθημερινότητα σας. Επιλέξτε συγκεκριμένες υπηρεσίες ανάλογα με την εποχικότητα. Επικοινωνήστε την προσφορά με όλα τα διαθέσιμα σύγχρονα μέσα. Στήστε έξυπνες προσφορές με έντονο και ξεκάθαρο μήνυμα. Να μην ξεχνάτε ότι σε κάθε προσφορά μετράει ο όγκος πωλήσεων/ τζίρος χωρίς να σημαίνει ότι δεν εξετάζουμε εξ αρχής την επίδραση της προσφοράς στην κερδοφορία και την επίπτωσή της στην αύξηση των πωλήσεων.
  4. Διαπραγματευτείτε με τους προμηθευτές σας σε όλα τα επίπεδα. Στις αγορές προιόντων/ καλλυντικών περάστε τις εκπτώσεις στους πελάτες σας. Εξετάστε εκ νέου τις εμπορικές και πιστωτικές πολιτικές των προμηθευτών σας, π.χ. προμηθευτές μηχανημάτων/ καλλυντικών/ αναλώσιμων κ.α.
  5. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης η εκπαίδευση των συνεργατών σας θα αυξήσει την ικανότητα του προσωπικού σας στις πωλήσεις, θα βελτιώσει τη συμβουλευτική του ικανότητα προς τον πελάτη αλλά και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
  6. Ενημερωθείτε για τα τρέχοντα προγράμματα πρακτικής άσκησης σπουδαστών, επιδότησης πρόσληψης προσωπικού, επιδοτούμενα προγράμματα, επιχορηγήσεις κ.α., με σκοπό την περεταίρω αξιοποίησή τους.
  7. Οργανώστε και αξιολογήστε διαρκώς το προχωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης δεν χρειάζεστε μέτριους αλλά πολύ καλούς και πολύ καλά εκπαιδευμένους συνεργάτες.
  8. Προσπαθείστε να προσαρμοστείτε στα νέα δεδομένα και να αξιοποιήσετε τις ευκαιρίες που εμφανίζονται.
  9. Βρείτε με την βοήθεια ενος εξειδικευμένου συμβούλου εναλλακτικές λύσεις για την αντιμετώπιση της πτώσης του τζίρου και της αγοραστικής κίνησης από εξεύρεση νέων “πηγών εσόδων” και νέων “πηγών υποψηφίων πελατών”.
  10. Προσαρμόστε την εμπορική και τιμολογιακή/ πιστωτική σας πολιτική και παρακολουθείστε τον ταμειακό σας προϋπολογισμό, το άνοιγμα και τα υπόλοιπα των πελατών σας. Υιοθετείστε συμβόλαια/ οικονομικό διακανονισμό με προκαταβολές και δόσεις που ανταποκρίνονται στη συγκυρία και οργανώστε την εισπρακτική σας πολιτική, ενώ παράλληλα αξιοποιήστε όλους τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής με χρεωστικές/ πιστωτικές κάρτες. Δώστε μια ειδική έκπτωση για την εξόφληση προγραμμάτων μετρητοίς.
  11. Προσανατολιστείτε στην επίτευξη ανταγωνιστικότητας της μονάδας.
  12. Περιορίστε τις επενδύσεις και αξιοποιήστε τις ήδη υφιστάμενες.
  13. Αξιοποιήστε τις νέες τεχνολογίες, το Digital & Mobile Marketing και τα Social Media. Έχουν πλέον διαμορφωθεί νέες τυπολογίες και υποομάδες χρηστών/ δυνητικών καταναλωτών που λειτουργούν διαφορετικά και επικοινωνούν διαφορετικά. Απαιτείται ένας συνδυασμός οχημάτων επικοινωνίας που αγγίζουν / διεγείρουν / συγκινούν / και προσελκύουν το κάθε κοινό.Το ζητούμενο είναι να μιλήσουμε στη δική τους γλώσσα μέσα από τα δικά τους κανάλια επικοινωνίας με άμεσο και ειλικρινή τρόπο, με ένα πιό διαλεκτικό τόνο.
  14. Διαμορφώστε ένα θετικό ισοζύγιο επιχειρηματικής σκέψης και δράσης σε όλα τα επίπεδα, προσωπικό, πελάτες, προμηθευτές μεταφέροντας θετικά συναισθήματα κατά την επικοινωνία/ επαφή μαζί τους, όπως αισιοδοξία, ενθουσιασμό, χαρά, ευδαιμονία, ενδιαφέρον, κ.α.
  15. Επανεξετάστε την επιχειρηματική στρατηγική, και θεσπίστε δράσεις για τη βελτίωση της υφιστάμενης κατάστασης, με μια διαφορετική οπτική και επιχειρηματική προσέγγιση.
  16. Σχεδιάστε νέες υπηρεσίες, επιταχύντε διαδικασίες και διαμορφώστε νέα φιλοσοφία. Δείτε με μια νέα ματιά τα πάντα. Αναθεωρείστε δομές, διαδικασίες, λειτουργίες, τρόπο παροχής και φιλοσοφία. Προσαρμοστείτε. Αλλάξτε.
  17. Σκεφτείτε θετικά. Η επόμενη μέρα περιλαμβάνει το “ξεσκαρτάρισμα”. Συνεπώς θα απομακρυνθούν από την αγορά επιχειρήσεις του κλάδου σε επίπεδο μικρο-περιβάλλοντος, επειδή “δεν θα χωράνε” σε αυτό γιατί δεν μπόρεσαν να προσαρμοστούν. Την επόμενη μέρα η “πίτα” της αγοράς και τα “μερίδια” θα είναι διαφορετικά.
  18. Κατανοήστε ουσιαστικά τις ανάγκες των καταναλωτών, των πελατών σας, των συνεργατών σας, κ.α. Λειτουργείστε ομαδικά στο εσωτερικό σας περιβάλλον.
  19. Σταματήστε ότι κάνατε “λάθος” μέχρι τώρα.Οι κρίσεις τελειώνουν όταν δούμε, παραδεχθούμε τα λάθη μας, “αναλάβουμε” τα κόστη και συνεχίσουμε με νέα οπτική.
  20. Επιμονή στην ποιότητα των υπηρεσιών, την ποιοτική εξυπηρέτηση και την εικόνα της επιχείρησης.
  21. Μην ξεχνάτε ότι ο στόχος σας δεν θα πρέπει να είναι η επιβίωση αλλά η ανταγωνιστικότητα και η ενδυνάμωση μετά την κρίση. Δηλαδή μακροπρόθεσμα το πως θα βαδίσετε στη νέα εποχή. “Οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν και θα οδηγήσουν τον καταναλωτή στη νέα εποχή είναι αυτές που έχουν μάθει να “πουλάνε” αλήθεια και διαθέτουν χαρισματική ηγεσία.
  22. Η αναγκαιότητα μιας στρατηγικής ανάλυσης του εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης πάντα, αλλά ειδικότερα σε περιόδους κρίσης είναι τόσο επιβεβλημένη όσο και η επαρκής ρευστότητα κάθε επιχείρησης.Είναι γεγονός ότι το εξωτερικό περιβάλλον μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται οι σύγχρονες επιχειρήσεις είναι διαρκώς μεταβαλλόμενο, πολλές φορές ανασφαλές, απρόβλεπτο και με μια ιδιαίτερη ρευστότητα σε γεγονότα και καταστάσεις, πολύ περισσότερο τώρα που συμπιέζεται από σημαντικές οικονομικές παραμέτρους. Απαραίτητο λοιπόν για τις σύγχρονες επιχειρήσεις, η έγκαιρη διάγνωσή του, η ανάλυσή του, και ο προσδιορισμός των απειλών, αλλά και των ευκαιριών, με τη βοήθεια ενός ειδικού.
  23. Ο κίνδυνος δεν βρίσκεται στις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος αλλά στο να τις αγνοήσουμε. Δεν είναι λίγα τα παραδείγματα επιχειρήσεων που αναγκάστηκαν να αναστείλουν τη λειτουργία τους γιατί δεν επέδειξαν την απαραίτητη ευελιξία και ικανότητα να διαγνώσουν τις αλλαγές στο περιβάλλον τους και να προσαρμοστούν σε αυτές με το κατάλληλο πλάνο marketing.
  24. Η έλλειψη διορατικότητας και πολλές φορές μάλιστα όταν αυτή οφείλεται σε υπέρμετρο «εγωισμό» και εφησυχασμό, λόγω της μέχρι πρόσφατα επιτυχημένης πορείας μιας επιχείρησης, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικά αποτελέσματα.Οι επιχειρήσεις που δεν προσδιορίζουν, επιβλέπουν, προβλέπουν και αξιολογούν τις εξωτερικές επιδράσεις του περιβάλλοντος, μπορεί να «χάσουν» ευκαιρίες και να βρεθούν αντιμέτωπες με απειλές, να «δούνε» τις στρατηγικές τους να αποτυγχάνουν ή να είναι αναποτελεσματικές και μη ανταγωνιστικές.
  25. Διαμορφώστε στρατηγική. Η στρατηγική, κατά κύριο λόγο, περιλαμβάνει ένστικτο και δημιουργικότητα, ευαισθησία στο ότι συμβαίνει στο κοινωνικό-οικονομικό περιβάλλον γύρω μας, καλή εκτίμηση των πόρων, δυνατοτήτων και αδυναμιών μας και τέλος πειραματισμό με καινοτόμες ιδέες, design και τρόπους υλοποίησής τους.Με άλλα λόγια, η επιτυχημένη στρατηγική είναι συνδυασμός στρατηγικής σκέψης, συστηματικής ανάλυσης, επιλογής των σωστών ατόμων για την υλοποίησή της και φυσικά της γνώσης ότι «όλα καταλήγουν και οφείλονται στον ικανοποιημένο πελάτη»!

(*) Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com 
Mobile:6980 558496