Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Όλες οι τεχνικές πωλήσεων απαιτούν την καλή χρήση της γλώσσας του σώματος. Οι κινήσεις του σώματος είναι το οπτικό κίνητρο για μια καλή φραστική παρουσίαση.

Πολλά έχουν ειπωθεί για το θέμα της γλώσσας, του σώματος και ιδιαίτερα για τη χρήση του κεφαλιού, των χεριών, των ποδιών κ.λ.π. Αυτό όμως που τελικά μετρά είναι ο συνδυασμός τους. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της δύναμης της γλώσσας του σώματος είναι η περίπτωση μιας ενθουσιώδους παρουσίασης ενός προϊόντος / υπηρεσίας στην οποία, το σώμα σας θα ¨ενεργήσει¨ πειστικά. Έτσι το σώμα σας θα είναι μια φυσική απόδειξη για το πόσο έχετε πειστεί και ο ίδιος. Όλα τα παραπάνω καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι μέρος της παρουσίασης και καλής χρήσης της γλώσσας του σώματος, είναι να γνωρίζετε το προϊόν / υπηρεσία τόσο καλά ώστε η γνώση σας αυτή να φαίνεται.

@@@@

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

• Αφού οι πωλήσεις αφορούν δύο ή περισσότερα άτομα, είστε μόνο το μισό από την σχέση αυτή.

• Όλες οι αγορές οδηγούνται κατά πολύ μεγάλο ποσοστό από το συναίσθημα.

Αν αγνοήσετε το συναίσθημα, πιθανότατα θέτετε εμπόδια για το κλείσιμο της πώλησης, σχεδόν από την στιγμή που κάνετε την πρώτη επαφή.

• Αν το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων είναι χαμηλό, μάλλον δεν θα καταβάλετε τις προσπάθειες που οδηγούν σε υψηλές πωλήσεις.
• 
  
• Το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων έχει άμεση αντιστοιχία με το ενδιαφέρον που δείχνετε ως προς τον πελάτη.

Β) Σωστή συμπεριφορά

• Διακριτικό πλησίασμα του πελάτη
• Ευγενικούς τρόπους
• Προσανατολισμό στις επιθυμίες και ανάγκες του πελάτη

Γ) Καλή γνώση του προϊόντος / υπηρεσίας

Δ) Επιδεξιότητες επικοινωνίας

• Ευελιξία
• Χιούμορ
• Θάρρος
• Ικανότητα να εξυψώνει τον πελάτη όταν χρειάζεται
• Προσωπικό όραμα
• Αυτοεκτίμηση
• Αίσθηση συμβούλου και όχι υπαλλήλου
• Παρατηρητικότητα

Ε) Υψηλή αισθητική αντίληψη

ΣΤ) Δυνατότητα γρήγορης εφαρμογής των τεχνικών της πώλησης

@@@@

ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΓΙΑ ΕΚΕΙΝΟΝ ΠΟΥ ΠΟΥΛΑΕΙ ΕΝΑ ΠΡΟΙΟΝ Η ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΗΜΑΙΝΕΙ:

• Να ξέρει πως και πότε να παρουσιάσει τα προγράμματα -τα προϊόντα που προσφέρει το ινστιτούτο.
• Να επεξηγεί τα σχετικά με το προϊόν / υπηρεσία με σαφήνεια και απλότητα.
• Να οδηγεί τον πελάτη στην σωστή επιλογή, επειδή οι περισσότεροι δεν έχουν αρκετές γνώσεις για να επιλέξουν.
• Να μεγαλώνει το ενδιαφέρον του πελάτη για πρόσθετες υπηρεσίες, διαφορετικές από αυτές που αγόρασε.
• Να μεταδίδει εμπιστοσύνη, χάρη στην ακριβή και τεκμηριωμένη επιχειρηματολογία (με αποδείξεις).
• Να ξεχωρίζει πόση αλήθεια υπάρχει στις αντιρρήσεις του πελάτη.
• Να μεταμορφώνει το ένστικτο άμυνας του πελάτη σε διάθεση αγοράς. (π.χ. αν ο πελάτης βρει το πρόγραμμα ακριβό, να προτείνει εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής, να επιμείνει στην ποιότητα του συγκεκριμένου προγράμματος, να προτείνει το αμέσως φθηνότερο προϊόν).
• Να δέχεται με ανοιχτό μυαλό τις παρατηρήσεις των πελατών, ώστε να τις χρησιμοποιήσει για να πουλήσει περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα.

ΤΟ 1/3 ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ, ΑΠΑΝΤΗΣΑΝ ΣΕ ΕΡΕΥΝΑ, ΟΤΙ Ο ΛΟΓΟΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΣΑΝ, ΗΤΑΝ Η «ΕΛΕΙΨΗ» ΚΑΙ «ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΣ» ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

@@@@

ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΤΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια εύκολη μέθοδος εκμάθησης της γλώσσας του σώματος είναι να χαμηλώσετε τον ήχο της τηλεόρασης και να παρακολουθήσετε τις κινήσεις των ηθοποιών.

Αντίστοιχες κινήσεις του σώματος του πελάτη μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για την απόδοσή σας, εάν δηλαδή είστε πειστικοί ή όχι. Από εσάς εξαρτάται να δείτε εάν βρίσκεστε στον σωστό δρόμο. Εάν τα μηνύματα που λαμβάνετε είναι αρνητικά, πάλι εσείς θα πρέπει να αναλάβετε να τα μετατρέψετε σε θετικά. Παρακάτω περιγράφονται μερικά αρνητικά μηνύματα, που μπορείτε να λάβετε καθώς προτείνετε κάποια υπηρεσία στον πελάτη σας και τα οποία θα πρέπει να σας προειδοποιούν για επερχόμενη αποτυχία:

ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΑ / ΑΡΝΗΤΙΚΑ:

• Μικρή επαφή με τα μάτια
• Χωρίς χαμόγελο
• Χαμηλές ματιές προς το γραφείο
• Πρόσωπο ανέκφραστο, απορημένο
• Ελάχιστη οπτική επαφή
• Λέει λίγα ή κάνει ελάχιστες ερωτήσεις για τα προγράμματα που προτείνετε
• Απασχόληση με αντικείμενα του γραφείου
• Απροθυμία να δεχθεί τις προτάσεις σας
• Ο πελάτης παίζει με την καρέκλα του
• Είναι ουδέτερος, ή σκεπτικός στα λόγια του πωλητή
• Σκύβει προς τα πίσω, ίσως προσπαθεί να απομακρυνθεί από τον πωλητή
• Κινεί, ψαχουλεύει ή έχει κλειστά τα χέρια και σφικτά
• Τα πόδια κινούνται νευρικά καθώς κάθετε στην καρέκλα του

Εάν δεχτούμε ότι αυτά τα μηνύματα απεικονίζουν την άρνηση του πελάτη να αποδεχτεί τις προτάσεις σας, τότε θα πρέπει να αντιδράσετε. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις ανοικτής απάντησης για να κινήσετε το ενδιαφέρον του πελάτη. Αναγκάστε τον πελάτη να σπάσει τη σιωπή του και να σας απαντήσει. Κερδίστε την εμπιστοσύνη του. Προσπαθήστε να τον προσελκύσετε, δίνοντάς του μία λίστα από ευχαριστημένους πελάτες σας, που ίσως γνωρίζει.

Παρακάτω περιγράφονται στοιχεία της γλώσσας του σώματος που θεωρούνται ευνοϊκά για τον πωλητή και την πρότασή του:

ΘΕΤΙΚΑ

• Συνεχή επαφή με τα μάτια
• Συνεχή κίνηση του κεφαλιού
• Χαμόγελο
• Σκύβει προς τα μπροστά ή ο κορμός του σώματος είναι ίσιος (90 μοίρες)
• Κλίση του κεφαλιού από τη μία πλευρά
• Ανοιχτά χέρια, εκτελούν υπολογισμούς
• Χαΐδεμα του πηγουνιού
• Αποδοχή όσων προτείνει ο πωλητής
• Χαλαροί και ανοικτοί αγκώνες
• Σταυροπόδι ή ελεύθερα πόδια
• Ο πελάτης είναι έτοιμος να μιλήσει

Όταν λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα. τότε οι μέθοδοι που χρησιμοποιείται είναι επιτυχείς. Παρ’ όλα αυτά δεν θεωρείται σωστό να βασίζετε την επιτυχία της πώλησης αποκλειστικά στη γλώσσα του σώματος. Συχνά να απευθύνετε ερωτήσεις με τις οποίες μπορείτε να τσεκάρετε τον πελάτη εάν πραγματικά συμφωνεί με ότι του προτείνετε και δεν πρόκειται για καταφάσεις ευγένειας.

Η εμπειρία θα σας δώσει τη δυνατότητα να αποκτήσετε ¨ραντάρ¨ ώστε να λαμβάνετε τα μηνύματα των πελατών σας, ενθαρρυντικά ή προειδοποιητικά.

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΥΣ ΤΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια τυπική συνάντηση με τον πελάτη μπορεί να βασιστεί στα εξής βήματα:

1. Επικέντρωση της προσοχής
2. Ανάπτυξη του διαλόγου
3. Υποβολή πρότασης
4. Χειρισμός των ενστάσεων του πελάτη
5. Κλείσιμο της πώλησης

Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com