Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 11.Marketing / Διαφήμιση - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων
Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 11.Marketing / Διαφήμιση - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων

Τρίτη, 2 Αυγούστου 2016

«Η σημασία της επικοινωνίας στην περίοδο της οικονομικής κρίσης»

Ο νέος καταναλωτής, τα Brands και ο  νέος χάρτης της επικοινωνίας


Ο χάρτης της επικοινωνίας στη χώρα μας αλλάζει, γιατί αλλάζει το πολιτικοκοινωνικό περιβάλλον, και μαζί του αλλάζουν οι άνθρωποι, οι στάσεις τους, οι αξίες και οι προτεραιότητες των καταναλωτών. Στη νέα εποχή, όπως αυτή διαμορφώνεται,  αναδεικνύονται νέα ήθη και αρχές στην επικοινωνία και αλλάζει ραγδαία ο τρόπος προσέγγισης του καταναλωτή, που αναζητά πλέον περισσότερη ανάμιξη και αλληλεπίδραση με τα Brands. Το τέλος των υπερφίαλων μηνυμάτων, της υπερβολής και της αλαζονείας, είναι εδώ, κάτω  από την διαρκή αύξηση της δυσπιστίας του καταναλωτή απέναντι στα διαφημιστικά μηνύματα αλλά και τη ραγδαία διείσδυση και αυξανόμενη απήχηση των Social Media. Απαιτείται σήμερα μια νέα προσέγγιση του καταναλωτή, μια νέα οπτική στη σχέση διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών, media shops και μέσων, με περισσότερη ειλικρίνεια και διαφάνεια προκειμένου να αντιμετωπιστεί η βαθιά ύφεση που χαρακτηρίζει την αγορά της επικοινωνίας που χαρακτηρίζεται από τη διαρκή μείωση της διαφημιστικής δαπάνης.

Οι επιπτώσεις  της οικονομικής κρίσης, τα συναισθήματα που δημιουργεί στους καταναλωτές, ο αντίκτυπος και οι συνέπειες των παραπάνω τάσεων, οδηγούν σε ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς, που επιβάλει σήμερα στις επιχειρήσεις και τα Brands να απομακρυνθούν από παλιές, παραδοσιακές τους απόψεις, αλλάζοντας παράλληλα τις μεθόδους επικοινωνίας τους, προκειμένου να φτάσουν στο νέο καταναλωτή που αναζητά προστιθέμενη αξία σε κάθε αγορά του.
Ο καταναλωτής σήμερα, θέλει να είναι «συμμέτοχος» στην επικοινωνία, και αυτό απαιτεί σαφείς, ειλικρινείς και ισχυρές προτάσεις από τα Brands, που θέλουν να χτίσουν μια πραγματική και διαρκή σχέση με τον καταναλωτή.

Ο σημερινός έλληνας καταναλωτής

Σήμερα καταγράφονται νέες τυπολογίες των καταναλωτών και της καταναλωτικής  τους συμπεριφοράς, όπως αυτή διαμορφώνεται κάτω από τις επιδράσεις της οικονομικής κρίσης και της οικονομικής ύφεσης που μαστίζει την ελληνική αγορά. Μέσα στο κλίμα που επικρατεί, ο καταναλωτής προσπαθεί να προφυλάξει σήμερα τα όσα έχει αποκτήσει, περικόπτει τις δαπάνες του και προσαρμόζει στα νέα δεδομένα την καταναλωτική του συμπεριφορά. Επανεξετάζει ανάγκες και προτεραιότητες, τις εκλογικεύει, γίνεται πιο «προσεκτικός», αναζητά το μέτρο, ψάχνει να βρει οικονομικές λύσεις και ευκαιρίες, μειώνει τον όγκο των αγορών του  και αναζητά το Value for Money, περισσότερο από ποτέ.
Η ψυχολογία του έλληνα καταναλωτή, βρίσκεται στα χαμηλότερα επίπεδα, βιώνοντας φόβο, ανασφάλεια και αγωνία, για τις επιπτώσεις της κρίσης στη ζωή του, στην οικογένειά του και την εξέλιξη του φαινομένου διαχρονικά. Κάτω από την επίδραση της ανεργίας, της μείωσης του εισοδήματος και της γενικότερης οικονομικής ανασφάλειας, ο έλληνας καταναλωτής βρίσκεται αντιμέτωπος με μια δομική αλλαγή που εξελίσσεται σε κατάθλιψη καθώς προσπαθεί να τη διαχειριστεί, αν επιχειρήσουμε να χαρτογραφήσουμε  το ψυχογράφημα του σημερινού έλληνα καταναλωτή.

Πιο συγκεκριμένα ο σημερινός καταναλωτής:
-          Συγκρίνει περισσότερος τις τιμές (75%)
-          Αφιερώνει περισσότερο χρόνο αναζητώντας καλύτερες τιμές (66%)
-          Πραγματοποιεί αγορές με εκπτωτικά κουπόνια (55%)
-          Αγοράζει λιγότερο ακριβά αγαθά (75%)
-          Περιορίζει τις αγορές του (73%)
-          Αναβάλει αγορές και δαπάνες που μπορούν να μετατεθούν (71%)
-          Αγοράζει λιγότερο συχνά (69%)
-          Αγοράζει μικρότερες ποσότητες (61%)
-          Αγοράζει προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (62%)
-          Στρέφεται στα εκπτωτικά καταστήματα (61%)

Οι καταναλωτές σε ποσοστό (74%) είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν λιγότερο το επόμενο διάστημα, ενώ μειώνουν τις δαπάνες τους  και τις αγορές του προκειμένου να ανταποκριθούν στην οικονομική κρίση. Σε ποσοστό άνω του (90%) προσανατολίζονται σε μετάθεση δαπανών αλλά και περικοπές αγορών σε είδη που δεν αποτελούν είδη πρώτης ανάγκης. Χαρακτηριστικό της νέας τάσης στην κατανάλωση είναι οι περικοπές δαπανών στη διασκέδαση, την ένδυση και την υπόδηση, τις διακοπές και τα ταξίδια, το super market ακόμη και στα τρόφιμα, αλλά και σε άλλους τομείς όπως καλλυντικά, χρήση αυτοκινήτου κ.α. .
 Το νέο τοπίο που σκιαγραφεί τις τάσεις που διαμορφώνουν την κατανάλωση χαρακτηρίζεται από την έμφαση στην κατανάλωση στο σπίτι, με την οικογένεια και τους φίλους. Η αποταμίευση, η υγεία, το Value for Money, η ανάγκη για ευθυμία, ηρεμία, το Σπίτι και  η Οικογένεια  βρίσκονται στην πυραμίδα των αξιών του σημερινού καταναλωτή. Στοιχεία που αναδεικνύουν την ανάγκη να εναρμονιστεί η επικοινωνία, με βάση τα νέα ζητούμενα του καταναλωτή και την ιεράρχηση των αναγκών του.
Η τυπολογία των «Νεόπτωχων», αντιπροσωπεύει σήμερα μια μεγάλη  μερίδα του πληθυσμού πλησίον του (48%), που εμφανίζεται σε όλες τις ηλικίες και τις τάξεις με διαφοροποιημένο  κοινωνικό και πολιτισμικό προσδιορισμό και προφίλ.
Γενικότερα η οικονομική κρίση επηρεάζει τη στάση των καταναλωτών απέναντι στη ζωή και αυτό με τη σειρά του τις καταναλωτικές τους συνήθειες, τις επιλογές τους και τον τρόπο που ξοδεύουν πλέον το μειωμένο τους εισόδημα. Η στροφή των καταναλωτών στις online αγορές, αναδεικνύει την ανάγκη για ακόμη πιο αποτελεσματική αξιοποίηση του διαδικτύου και των Social Media.


Brands & Κρίση

Η σημασία της επικοινωνίας στην περίοδο της οικονομικής κρίσης είναι καθοριστική,  εφόσον η εταιρική εικόνα, εκλαμβάνεται ως ένα στοιχείο της ποιότητας από την πλευρά του καταναλωτή. Ο σημερινός καταναλωτής έχει περισσότερη ανάγκη για θετικότητα και αισιοδοξία, πάντα σε συνάρτηση με τον «χαρακτήρα» του Brand. Η επένδυση στην επικοινωνία με συνέπεια και συνέχεια στο παρελθόν, αποδίδει σήμερα τα περισσότερα, εφόσον ο καταναλωτής, αξιολογεί την ειλικρίνεια και την εντιμότητα των μηνυμάτων με βάση την εικόνα που είχε για την επιχείρηση ή τα Brands πριν την οικονομική κρίση.
H μείωση του κόστους απόκτησης των αγαθών είναι απαραίτητη στοιχείο για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος από τα Brands και τις επιχειρήσεις, καθώς και η λογική τιμολόγηση, σε συνδυασμό με την ποιότητα του Brand και την ποιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη, που μπορεί να μεταφραστεί σε καινοτομία. Η δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών που θα αποτελούν οικονομική λύση / προσιτή τιμή για τον καταναλωτή κρίνεται πλέον απαραίτητη. 
Η επικοινωνία των Brands και των επιχειρήσεων σήμερα πρέπει να γίνει πιο στοχευμένη, πιο ολιστική (360ο) και πιο άμεση.
Δεδομένης της οικονομικής κρίσης και των επιδράσεων που αυτή φέρει στις καταναλωτικές συνήθειες, υπάρχει σήμερα ο κίνδυνος για πολλά Brands να χάσουν τη συναισθηματική αξία που αντιπροσώπευαν για τον καταναλωτή. Η λειτουργική αξία του προϊόντος / υπηρεσίας, σε συνδυασμό με το Value for Money και την προβολή της διαφορετικότητας στην ποιότητα και την αξία, δημιουργεί σήμερα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε επιχειρήσεις και Brands. Οι εταιρίες και τα Brands σήμερα θα πρέπει να δείξουν την απαραίτητη ενσυναίσθηση και να ανταποκριθούν στις ανάγκες του καταναλωτή.
Σήμερα περισσότερο από ποτέ απαιτείται διορατικότητα, βαθιά γνώση, οξυδέρκεια και διαρκής διερεύνηση του καταναλωτή, προκειμένου να αξιοποιηθούν οι ευκαιρίες που δημιουργεί η κρίση. Οι επιχειρήσεις και τα Brands που θα ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα, επιδεικνύοντας ανταπόκριση, ευελιξία, αναπτύσσοντας στρατηγικά  ένα διάλογο με τον καταναλωτή, μπορούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις του περιβάλλοντος.

Η σημασία της επικοινωνίας – Ο νέος χάρτης

Σήμερα,  απαιτείται  περισσότερο από ποτέ, η συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων πλευρών στην επικοινωνία (διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών / media shops και MME), ώστε να επιτυγχάνεται το μεγαλύτερο επικοινωνιακό όφελος με δεδομένα τα μειωμένα budget. Διανύουμε μια εποχή με νέες αξίες και  νέους κανόνες, που επιβάλλουν μια νέα προσέγγιση.  Η νέα εποχή επιβάλλει εξ ορθολογισμό, εξυγίανση και μια ειλικρινή σχέση μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων μερών στην επικοινωνία, χωρίς αλαζονεία και χωρίς «φούσκες».Το μοντέλο συνεργασίας του πρόσφατου παρελθόντος μεταξύ διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών /media shops και μέσων έχει ήδη ξεπεραστεί.  Απαιτείται ένας νέος τρόπος συνεργασίας, πιο ξεκάθαρος, πιο ειλικρινείς, πιο διάφανος και κάτω από μια νέα οπτική.
Ο νέος καταναλωτής είναι ενδυναμωμένος, ενημερωμένος και πιο «προσεχτικός»  καταναλωτής, και απαιτεί σήμερα μια νέα προσέγγιση σε όλα τα επίπεδα. Οι επιχειρήσεις, τα Brands αλλά και τα εμπλεκόμενα στελέχη που καταφέρνουν να χτίσουν μια ειλικρινή και έντιμη σχέση με τον καταναλωτή καθώς και τις συνεργαζόμενες πλευρές, επιδεικνύοντας προσαρμοστικότητα, ευελιξία και χαρισματική ηγεσία, είναι όλοι εκείνοι που θα βγουν πιο δυνατοί από την κρίση. Σήμερα, Εταιρική Στρατηγική, Marketing και Στρατηγική Επικοινωνίας,  επαναπροσδιορίζονται, μαζί με αναθεωρημένα marketing plans, media plans και …προϋπολογισμούς… 
Μαζί αλλάζει το ύφος και το κλίμα της επικοινωνίας, γιατί έχει αλλάξει ο καταναλωτής, θέτοντας νέα ζητούμενα.

Μέσα στο νέο περιβάλλον, επιχειρήσεις, Brands και ΜΜΕ, θα πρέπει να τα αντιληφθούν,  να  κατανοήσουν και να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά, το Internet και τα Social Media, μιλώντας στον καταναλωτή στη δική του γλώσσα, μέσα από τα δικά του κανάλια επικοινωνίας κι ένα πιο διαλεκτικό τόνο.


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Τρίτη, 24 Νοεμβρίου 2015

MARKETING PLAN ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΑΙΣΘΗΤΙΚΗΣ

Ένα Πολυδύναμο Ινστιτούτο λειτουργεί σε ένα δυναμικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο εξωτερικό περιβάλλον. Χρειάζεται οπωσδήποτε ένα marketing plan για να διαχειριστεί αυτή την αβεβαιότητα στο βραχυπρόθεσμο διάστημα... 

Πολλοί ιδιοκτήτες  θεωρούν ότι και αυτό το κομμάτι που είναι αναγκαία προϋπόθεση ανάπτυξης, είναι περιττό και ότι μπορούν να στηρίζονται στην εμπειρία τους.
Κάθε  εταιρεία για να αντεπεξέλθει στη σύγχρονη αγορά θα πρέπει ν’ ακολουθήσει ένα σχέδιο marketing.Μόνο με σωστό σχεδιασμό, θα γίνουν πωλήσεις. Μόνο οι πωλήσεις θ` αυξήσουν τζίρους & θα δημιουργήσουν κέρδη.

Για να κατανοηθεί η αναγκαιότητα του Marketing στην επιχείρηση μας θα πρέπει ν` αλλάξουμε τρόπο σκέψης. Πολλοί επιχειρηματίες θεωρούν ότι μόνο στις μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμεύει το Marketing Plan.
Μήπως όμως οι «μεγάλες» επιχειρήσεις έγιναν «μεγάλες» ακριβώς επειδή σχεδίασαν σωστά τις επιχειρηματικές τους κινήσεις; Πιστεύουν ακόμη ότι μπορούν (ακόμη και αν δε διαθέτουν τις κατάλληλες γνώσεις) ότι μπορούν να κάνουν τα πάντα. Να είναι διευθυντές, διαφημιστές, marketers.
Θεωρούν μάλιστα «χαμένα λεφτά» το να διαθέσουν ελάχιστο μέρος του κεφαλαίου τους για το σκοπό αυτό.

Άραγε, είναι δυνατόν ένα άτομο όσο ικανό κι αν είναι, να υποκαταστήσει μια σειρά ειδικών;
Υπάρχουν επίσης επιχειρηματίες που θεωρούν ότι έχουν κάνει τα πάντα σε σχέση με τη διαφήμιση και δεν τους έχει αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Η διαφήμιση για να επιτύχει τους στόχους της θα πρέπει να  γίνει τον κατάλληλο χρόνο, με το κατάλληλο μέσο, μ` ένα μελετημένο  μήνυμα & σαφέστατα με συγκεκριμένους στόχους οι οποίοι είναι στόχοι μετρήσιμοι. Η αύξηση των τζίρων & των κερδών πραγματοποιείται με τις πωλήσεις. Οι πωλήσεις θα επιτευχθούν με την υλοποίηση  του Marketing  Plan.To ύψος των πωλήσεων & η αύξηση των μελών μας , ο τζίρος & το καθαρό κέρδος είναι στόχος κοινός για τον επιχειρηματία & για τα στελέχη της επιχείρησης μας.
Άλλο ένα σημαντικό κομμάτι για την ανάπτυξη  του Ινστιτούτου μας  είναι η μακροβιότητα του.
Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί να έχουμε πολλά μέλη αλλά κυρίως ευχαριστημένα μέλη. Με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό σήμερα δεν αρκεί ούτε αυτό. Τα μέλη μας θα πρέπει να είναι ενθουσιασμένα από το Ινστιτούτο μας , όχι μόνο για να παραμείνουν μέλη μας αλλά για ν` αγοράζουν συνέχεια νέες υπηρεσίες αλλά και να μας συστήσουν σε νέα μας μέλη. Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας ,θα μας φέρει τη σταθερότητα σε πρώτη φάση & την ανάπτυξη στη συνέχεια της επιχείρησης μας.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών δεν τελειώνει ποτέ! Και βέβαια μόνο με την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών θα μπορέσουμε  να διατηρήσουμε υψηλότερες τιμές από τον ανταγωνισμό.

Η εφαρμογή του Marketing Plan

1.  Στρατηγική

α)Στρατηγικοί στόχοι
O στρατηγικός στόχος κάθε κίνησης, θα πρέπει να βρίσκεται σε απόλυτη συμφωνία με το στρατηγικό στόχο του Ινστιτούτου. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία του είναι η συνεργασία του ανθρώπινου δυναμικού. Πρέπει  να διατυπώνεται με σαφήνεια & να περιέχει ποιοτικά & ποσοτικά στοιχεία.
β)  Υπηρεσίες που θέλουμε να προωθήσουμε
Θα επιλέξουμε τις υπηρεσίες του Ινστιτούτου που θέλουμε να προωθήσουμε. Όποιες υπηρεσίες αντιληφθούμε ότι χρειάζονται επαναπροσδιορισμό & βελτίωση , τις επανασχεδιάζουμε.
γ) Αγορές που θα προωθηθούν
Οι υπηρεσίες του Ινστιτούτου, καλύπτουν συγκεκριμένες αγορές. 
Τα προγράμματα μας , δεν αφορούν  το σύνολο των ατόμων αλλά συγκεκριμένες κατηγορίες ατόμων. Προσδιορίζουμε την αγορά μας, το μέγεθος της , τους τζίρους που εκτιμούμε ότι θα έχουμε από τη συγκεκριμένη αγορά.
Στη συνέχεια προσδιορίσουμε το μέσο προσέγγισης & επικοινωνίας των υπηρεσιών μας για κάθε αγορά.

2. Marketing Plan

α)Καταγραφή των δυνατών & αδύνατων σημείων της επιχείρησης μας, προσδιορισμός ευκαιριών &  απειλών. Αν έχουμε επίγνωση της επιχείρησης , τότε θα προβάλλουμε τα δυνατά  & θα βελτιώσουμε τα αδύνατα  σημεία της. Θα πρέπει ωστόσο να καταγράψουμε αφενός  τι βλέπουμε ως ευκαιρία στις  αγορές στις οποίες  θα απευθυνθούμε  & να το αξιοποιήσουμε & αφετέρου τι θεωρούμε απειλή. Για τη  δεύτερη περίπτωση εκπονούμε ένα «σχέδιο διάσωσης».

β) Μελέτη- έρευνα ανταγωνισμού (Competitive Analysis)
Η αγορά  σήμερα είναι άκρως ανταγωνιστική. Για να κατορθώσουμε να  γίνουμε εμείς η επιλογή του πελάτη θα πρέπει να μελετήσουμε τα δυνατά & τα αδύνατα σημεία των ανταγωνιστών μας , αναλύοντας , τις υπηρεσίες που παρέχει στα μέλη του, την τιμολογιακή & πιστωτική του πολιτική κ.λ.π. ώστε να  διαφοροποιηθούμε απ` τον ανταγωνισμό.

γ)Επιλογή αγορών στόχων, στόχευση, διαμόρφωση Positioning, διαμόρφωση μίγματος υπηρεσιών, κ.α.

3. Διαφημιστική Στρατηγική

α) Στόχος Διαφημιστικής Στρατηγικής
Η επικοινωνία με τους μελλοντικούς πελάτες μας θα πρέπει να έχει προκαθορισμένους – μετρήσιμους στόχους. Μόνο έτσι θα μπορέσουμε να επιλέξουμε κατάλληλο μήνυμα , μέσα επικοινωνίας , αλλά και κόστη.

β)Η διαφήμιση του Ινστιτούτου αισθητικής
Η διαφημιστική εταιρεία θα πρέπει να γνωρίζει τους στόχους που έχουμε θέσει ώστε  να μας προτείνει την κατάλληλη διαφημιστική στρατηγική. Η διαφήμιση είναι αποτελεσματική όταν γίνεται συστηματικά & μεθοδικά & όχι αποσπασματικά.
Ως εκ τούτου  θα πρέπει να γνωρίσουμε στο διαφημιστή τη φάση εκκίνησης της εταιρείας αλλά και τις άλλες που θα ακολουθήσουν.
γ)Ενημέρωση της  αγοράς
Παράλληλα με τη διαφημιστική στρατηγική , εκπονούμε στρατηγική διαρκούς ενημέρωσης των αγορών μας, για τις νέες υπηρεσίες, εξειδικευμένα προγράμματα , πακέτα προσφορών κ.λ.π.
δ)Δημόσιες σχέσεις του Ινστιτούτου αισθητικής

4. Αποτελεσματική  πώληση  στο Ινστιτούτο αισθητικής
Για την αποτελεσματική πώληση στο Ινστιτούτο θα πρέπει να εκπονηθεί πρόγραμμα πωλήσεων 
α) Στόχος προγράμματος πωλήσεων
Ο στόχος του προγράμματος πωλήσεων ταυτίζεται με τους στόχους  της νέας υπηρεσίας & με τους συνολικούς στόχους του Ινστιτούτο
β) Οργάνωση Πωλήσεων
Για να πολλαπλασιάσουμε τα μέλη μας θα πρέπει να οργανώσουμε πρόγραμμα δράσης, προσδιορίζοντας
  • τη μεθοδολογία,
  • το teem των συνεργατών, περιγράφοντας συγκεκριμένα καθήκοντα & στόχους για τον καθένα
  • τις ενέργειες & τον προγραμματισμό τους,
  • τον έλεγχο,
  • τον απολογισμό
γ) Στόχοι πωλήσεων
Οι στόχοι προσδιορίζονται τουλάχιστον για ένα έτος ποιοτικά & ποσοτικά.
Καταγράφουμε συγκεκριμένους στόχους ανά  χρονικό διάστημα , υπηρεσία ,αγορά ακόμη και ανά πελάτη (β’ πώληση, επανεκκίνηση παλαιότερων πελατών, κ.λ.π.).
δ)Σχεδιασμός πωλήσεων
Καταγράφουμε λεπτομερώς τις στρατηγικές κινήσεις (συναντήσεις –telemarketing-follow up-direct mail) αλλά & τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

5.Υποστήριξη μετά την πώληση (Αfter Sales Support)
O πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να παραμείνει πιστό & αφοσιωμένο μέλος μας.
Εδώ επανερχόμαστε στη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης η οποία είναι μια διαδικασία που δε σταματάει ποτέ.  Ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος & αν  δυσαρεστηθεί εύκολα θα καταφύγει στον ανταγωνισμό.
·         Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
Η παροχή των υπηρεσιών μας πρέπει να διακρίνονται για την ποιότητα τους.
Η διαδικασία εξυπηρέτησης ξεκινά από τη στιγμή που θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί μας ή θα μας επισκεφθεί & τελειώνει τη στιγμή που θα αποχωρήσει ικανοποιημένος. Κρίνεται αναγκαίο να υπάρχουν μηχανισμοί & διαδικασίες προκειμένου όλα να λειτουργούν τέλεια. Σε κάθε περίπτωση μπορούμε να επιτύχουμε να αποσπάσουμε την ικανοποίηση του πελάτη. Ακόμη & αν μας βγάλει αντιρρήσεις ή παράπονα  υπάρχουν ειδικοί μηχανισμοί που θα ανατρέψουν τη δυσαρέσκεια.
·         Παρακολούθηση  των μελών μας
Ακόμη και αν κάποιο μέλος του Ινστιτούτο, είναι για πολύ καιρό στο χώρο μας δεν παύουμε ποτέ να ελέγχουμε το βαθμό ικανοποίησης & αφοσίωσης στο χώρο μας. Για το λόγο αυτό εκτός από την  άμεση επικοινωνία , πάντοτε υπάρχουν ειδικά σχεδιασμένα ερωτηματολόγια η αξιολόγηση των οποίων  θα μας βοηθήσει να διαπιστώσουμε την υπάρχουσα κατάσταση.

6. Τιμολογιακή & Πιστωτική πολιτική
Καθορίζουμε την τιμολόγηση των Προγραμμάτων μας με βάση τις υπηρεσίες, τα προνομιακά συμβόλαια , τις εκπτώσεις & τις προσφορές.
Θα πρέπει επίσης να καθορίσουμε και την πολιτική είσπραξης των χρημάτων μας σε περίπτωση καθυστερήσεων , διακοπής κ.λ.π.


7. Οικονομική στήριξη
·         Προϋπολογισμός
Κάνουμε έναν προϋπολογισμό , στον οποίο καταγράφονται έσοδα & έξοδα, τζίρος & κέρδη
·        Παρακολούθηση κερδών
Παρακολουθούμε μηχανογραφικά τα κέρδη  «των προϊόντων» μας ώστε να εκτιμήσουμε ποια προγράμματα είναι κερδοφόρα , ποια λειτουργούν συμπληρωματικά , ως «κράχτες» κ.λ.π.
·         Ρευστότητα , δανειοληψία , επιδοτήσεις
 Σχεδιάζουμε  ένα πρόγραμμα απαιτήσεων ρευστότητας της επιχείρησης.

Η Υλοποίηση Προγραμμάτων
           
1. Πρόσληψη ανθρώπων
2. Εκπαίδευση στο τεχνικό τους αντικείμενο, στα θέματα της μελέτης  αλλά και σε Customer Service, Τεχνικές Πωλήσεων, Διοίκησης Προσωπικού κλπ.
3. Οργάνωση meetings, καταγραφή θεμάτων, λήψη αποφάσεων
4. Εβδομαδιαίος και Μηνιαίος απολογισμός πωλήσεων (εκπαίδευση, εφαρμογή)
5. Σχεδιασμός φορμών εργασίας
6. Εκτέλεση προγραμμάτων επισκέψεων, Telemarketing και αλληλογραφίας

7. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων. Διαχείριση του προσωπικού, κ.α.

Πέμπτη, 22 Οκτωβρίου 2015

Οργανώστε σωστά το Ινστιτούτο σας: Business Plan για σίγουρη ανάπτυξη

Το σύγχρονο Πολυδύναμο Ινστιτούτο Αισθητικής αποτελεί μια ιδιαίτερα προσοδοφόρα επιχείρηση και πάνω από όλα μια επιχείρηση όπως όλες οι άλλες επιχειρήσεις.

Παράμετροι επιτυχίας της  συναποτελούν:
α) Η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών υψηλής φροντίδας και ποιότητας
β) Η εφαρμογή  ενός  Business Plan κι ενός Marketing Plan που ως στόχο έχει την σταδιακή  ανάπτυξη του Ινστιτούτου.

Είναι μεγάλο λάθος, το να πιστέψουμε ότι κερδοφόρες επιχειρήσεις είναι οι «μεγάλες επιχειρήσεις»  με τις σύνθετες δομές , το μεγάλο αριθμό εργαζομένων & τα τεράστια ποσά που καταναλώνονται στη διαφήμιση .

Άλλη μια πλάνη είναι το γεγονός ότι αν και είναι κατανοητό απ` όλους ότι η επιτυχημένη διαφήμιση , οι παροχές , η μεθοδολογία προσέγγισης , η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη είναι απολύτως αναγκαίες  για κάθε επιχείρηση, ωστόσο δεν είναι κατανοητό το αυτονόητο. Το ότι δηλαδή όλα τα  προαναφερθέντα απαιτούν σχεδιασμό. 

Το πιο σημαντικό  βήμα λοιπόν είναι η εκπόνηση & εφαρμογή  ενός επιχειρηματικού σχεδίου το οποίο & αποτελεί  τον «οδηγό δράσης» της επιχείρησης.
Οι μικρότερες επιχειρήσεις θεωρούν ότι ο επιχειρηματικός σχεδιασμός  αφορά μόνο τις «μεγάλες επιχειρήσεις». Συμβαίνει μάλιστα ο αντίθετο.  Αφορά όλες ανεξαιρέτως τις επιχειρήσεις αλλά κυρίως τις μικρότερες λόγω της πίεσης του ανταγωνισμού, προκειμένου να τοποθετηθούν  στην αγορά, να προωθηθούν  με τον αποτελεσματικότερο τρόπο, αναγνωρίζοντας &  στοχεύοντας  το δικό τους target group.

Σε αυτό το σημείο ισχύει  η λανθασμένη νοοτροπία,  ότι ο ιδιοκτήτης μπορεί να παίξει σωστά  όλους τους ρόλους που απαιτούνται για να αναπτύξει την επιχείρηση του, χωρίς μάλιστα να κατέχει & τις εξειδικευμένες γνώσεις που απαιτούνται. Έννοιες όπως διαφήμιση , προώθηση, πωλήσεις, marketing χρήζουν στρατηγικής  η εφαρμογή της οποίας θα διευρύνει την επιχείρηση. 

Η εφαρμογή του Business Plan:

1ο ΒΗΜΑ
To πρώτο βήμα του επιχειρηματικού σχεδίου είναι   η περιγραφή της αποστολής του ινστιτούτου σας,  μέσα στο συγκεκριμένο χωρο-χρονικό πλαίσιο στο οποίο θα τοποθετηθεί.

2ο ΒΗΜΑ
Απαραίτητη προϋπόθεση  επιτυχίας είναι  αφενός  ο καθορισμός  στρατηγικών στόχων, αφετέρου δε οι πολιτικές  που θα εφαρμοστούν για την επίτευξη των στόχων .

3ο  ΒΗΜΑ
Κάθε επιχείρηση οφείλει πριν ξεκινήσει τη λειτουργία της να  εκπονήσει ένα οργανόγραμμα μέσω του οποίου θα κατευθύνει & θα οργανώνει τη δράση της. Είναι  αναγκαία εξάλλου,  η πρόβλεψη του ανθρώπινου δυναμικού που θα στελεχώσει την επιχείρηση  & οι σαφείς  & προκαθορισμένες αρμοδιότητες τους. Εδώ θα πρέπει να γίνει πρόβλεψη & της υλικοτεχνικής υποδομής της επιχείρησης καθώς και της τεχνολογίας που θα χρησιμοποιήσει η επιχείρησή σας. .

4ο  ΒΗΜΑ
Η λεπτομερής καταγραφή και ανάλυση  
α) των στόχων της επιχείρησης
β)των δυνατών &  αδύνατων σημείων της, των κινδύνων & των απειλών
γ) της αγοράς στην οποία στοχεύει η επιχείρηση
δ) του ανταγωνισμού, είναι αναγκαία για την επιτυχή τοποθέτηση & εξέλιξη της.

5ο ΒΗΜΑ
Είναι σαφής η αναγκαιότητα του Sales Plan (Πρόγραμμα Πωλήσεων).
Σε αυτό το σημείο  πρέπει να μελετηθεί ο πιο ενδεδειγμένος   τρόπος εκτέλεσης των ενεργειών που καθορίζονται.
α) Στρατηγικές  & πολιτικές  πωλήσεων
(Τεχνικές  πωλήσεων προϊόντων & υπηρεσιών.)
β)Καθορισμός  στόχων  πωλήσεων (αναλυτικά ανά περιοχή, προϊόν, πελάτη, κ.λ.π.)
γ)Διοίκηση πωλήσεων
(Τρόποι & μέθοδοι πωλήσεων -Οργάνωση των διαδικασιών τους -Βασικές αρχές λειτουργίας τους ).
δ) Πρόγραμμα πωλήσεων & ενεργειών που περιλαμβάνει.

6ο ΒΗΜΑ
Καθορίζεται το Πρόγραμμα  της επικοινωνίας με την αγορά.
Συγκεκριμένα:
α)Οι στόχοι της επικοινωνίας, η  αποτελεσματικότητα της οποίας εξαρτάται από το συνδυασμό των στόχων πωλήσεων &  marketing.

β)Το Διαφημιστικό Πρόγραμμα (ενέργειες επικοινωνίας με την αγορά) &
γ) Πρόγραμμα  των Δημοσίων Σχέσεων  της επιχείρησης.

7ο ΒΗΜΑ
Απαραίτητη προϋπόθεση για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης αποτελεί ένας λεπτομερές πρόγραμμα Οικονομικού Σχεδιασμού στο οποίο αναφέρονται:
α)Οι πηγές χρηματοδότησης
β)σχέδιο εσόδων & εξόδων
γ)κονδύλια για κάθε δραστηριότητα
δ) περιθώρια  κέρδους κ.λ.π.
ε) στατιστικά στοιχεία   προς παρακολούθηση

8ο ΒΗΜΑ
Ο σχεδιασμός ενός αναλυτικού Προγράμματος Λειτουργίας  της Επιχείρησης αποτελεί  μέρος του επιχειρηματικού σχεδιασμού.
Σε αυτό περιγράφονται:
α) οι βασικές διοικητικές αρχές που θα εφαρμοστούν
β)οι προδιαγραφές παροχής των υπηρεσιών σας
γ) τεχνικά στοιχεία εφαρμογής ειδικών θεραπειών και υπηρεσιών   κ.λ.π.

9ο ΒΗΜΑ
Η δημιουργία της σχέσης με τους πελάτες πρέπει να έχουν ως στόχο την απόλυτη ικανοποίηση των αναγκών τους και τη πιστή & αφοσιωμένη σχέση τους με την επιχείρηση. Διαγράμματα,  σχέδια και άλλης μορφής απεικονίσεις καθιστούν συγκεκριμένη ,σαφή & γνωστή σε όλους την πολιτική εξυπηρέτησης των πελατών.
Το Πρόγραμμα Εξυπηρέτησης Πελατών πρέπει να  αντιμετωπιστεί δυναμικά & όχι στατικά δεδομένου είναι δυνατό να υπάρξουν αλλαγές.

10 ΒΗΜΑ
Σωστή εφαρμογή, έλεγχος και αξιολόγηση των πιο πάνω.

Η εκπόνηση ενός Business Plan είναι απαραίτητη και σας προστατεύει από λάθη τόσο στο στάδιο της δημιουργίας του Iινστιτούτου σας, όσο και αργότερα για την επέκτασή τος, την υλοποίηση επενδύσεων σε ακριβά μηχανήματα κ.α.

Δευτέρα, 7 Σεπτεμβρίου 2015

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας. ΣΤΙΓΜΕΣ ΑΛΗΘΕΙΑΣ . . .& ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΑΣ

«Στιγμή αλήθειας» είναι μία κατάσταση στην οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε πλευρά της επιχείρησης, ανεξάρτητα πόσο σύντομη ή ρευστή είναι και, κατά συνέπεια, έχει την ευκαιρία να διαμορφώσει μία εντύπωση - εικόνα  για την επιχείρηση»
                                                                                                              
Ας πάρουμε για παράδειγμα το μέλος ενός Ινστιτούτου Αδυνατίσματος…. δηλαδή ένα  πελάτη του Ινστιτούτου. Σκεφτείτε πόσες στιγμές αλήθειας βιώνει καθημερινά σε περιοχές επαφής με προσωπικό και συνεργάτες του κολεγίου όπως: Reception, Υπεύθυνη του Ινστιτούτου, Αισθητικούς, Διαιτολόγο κ.λ.π. Το ίδιο συμβαίνει αντίστοιχα για παράδειγμα σε ένα  Ιατρικό Κέντρο. Καθημερινά ο πελάτης έρχεται σε επαφή με reception, Ιατρό, Νοσηλευτές,  Λογιστήριο, Παραϊατρικό Προσωπικό,  κ.λ.π.
Ειδικότερα για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο παράγοντας άνθρωπος, είναι μέρος του marketing mix και η παρεχομένη υπηρεσία, αδιαχώριστη από το πρόσωπο που την παρέχει. Μην θεωρείτε ότι η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι από μόνη της αρκετή, γιατί η ποιότητα σήμερα πάνω κάτω θεωρείτε δεδομένη. Το παιχνίδι της διαφορετικότητας κερδίζεται από τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση.

Ο κύριος μοχλός της εξυπηρέτησης, σε κάθε επιχείρηση, - αλλά  ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών-  είναι η «στιγμή της αλήθειας» στην οποία ο κάθε συνεργάτης είναι υπεύθυνος.

Θεωρείστε ότι Ποιότητα Εξυπηρέτησης είναι Το Αποτέλεσμα της Στιγμής της Αλήθειας.

Κάθε συνδιαλλαγή – επαφή με τον πελάτη είναι μια μη επαναλαμβανόμενη ευκαιρία για τη δημιουργία ευνοϊκών εντυπώσεων. Το μυστικό της επιτυχίας είναι απλό. Εστίαση στον Πελάτη και την Εξυπηρέτησή του.
Δημιουργείστε ένα αρχείο (reservoir) με στιγμές αλήθειας που έχετε προσφέρει στους πελάτες σας. Μόνο αν έχετε αρκετές, μπορείτε να αναλύσετε, να διαγνώσετε και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση.

Είστε από τους συνεργάτες εκείνους που οι πελάτες θέλουν να συνεργασθούν ξανά μαζί σας;

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας.

Θυμηθείτε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης κοστίζει λιγότερα από τη βελτίωση στην ποιότητα. Και κυρίως η βελτίωση της εξυπηρέτησης, είναι ένα στοιχείο που αξιολογείτε πάντα άμεσα από τον πελάτη, ενώ αντίθετα  η ποιότητα όχι.

α. Σκεφθείτε την δουλειά σας και  τις  περιπτώσεις  που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το τμήμα σας, την ομάδα σας κλπ.
β. Εάν εργάζεσθε σε τμήμα υποστήριξης, σκεφθείτε με βάση τους ανθρώπους που στηρίζονται σε εσάς να τους βοηθήσετε.
γ. Να θυμάστε πάντα ότι το πρώτο βήμα βελτίωσης είναι η αναγνώριση της στιγμής της αλήθειας και εκχώρηση συγκεκριμένης ευθύνης γι αυτό.
δ. Σκεφθείτε σαν πελάτες για να κατανοήσετε το ρόλο της εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησής σας και στην εικόνα της.
ε. Αναγνωρίστε τις  εξυπηρετήσεις που προσφέρονται  στους πελάτες σας  και εξασφαλίστε ότι γίνονται με ενθουσιασμό, γνώση, φροντίδα, ειλικρίνεια, διάθεση, ενδιαφέρον.
στ. Άριστη εξυπηρέτηση σημαίνει αφοσίωση και αίσθημα  ευθύνης κάθε συνεργάτη ώστε να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Εκτιμήστε αν ταιριάζουν και πως, όλοι οι συνεργάτες σας στη διαδικασία εξυπηρέτησης.


Τετάρτη, 2 Σεπτεμβρίου 2015

Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών

Ποιος κρίνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας επιχείρησης; Μα φυσικά οι πελάτες, εκδηλώνοντας την προτίμησή τους και αργότερα την αφοσίωσή τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Οι καταναλωτές δεν «γνωρίζουν» πάντα τις επιθυμίες τους γι αυτό πρέπει να τους βοηθούμε πάντα στις επιλογές τους.

Δώστε πάντα μια δεύτερη επιλογή στους πελάτες σας. Κάντε τους ερωτήσεις για να τους προσφέρετε επιπρόσθετη ικανοποίηση.

Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών πρέπει να προσδιορίζουν τον τρόπο παροχής και την ποιότητα των υπηρεσιών μας.

Τι θέλουν οι πελάτες και τι απαιτούν συνειδητά ή όχι:

1.     ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ
2.     ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
3.     ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΚΦΡΑΣΗΣ
4.     ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ
5.     ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
6.     ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ
7.     ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΌ
8.     ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ
9.     ΚΑΛΥΨΗ ΚΑΘΕ ΛΟΓΙΚΗΣ ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ
10. ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΕΙ

Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι λειτουργούν κυρίως συναισθηματικά και αποφασίζουν συναισθηματικά, όχι μόνο λογικά. Τι ζητούν λοιπόν από την επιχείρησή σας οι πελάτες και πως την αξιολογούν; 
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:
-ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
-ΕΜΠΝΕΥΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ
-ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ
-ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ

a. Σαν αξιοπιστία ορίζεται η ικανότητα  να παρέχει η εταιρεία αυτό που έχει υποσχεθεί με ακρίβεια και σταθερότητα.

b. Στην ανταπόκριση περιλαμβάνεται η έγκαιρη εξυπηρέτηση, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η ταχύτητα και η ευελιξία.

c. Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης εννοείται  η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και εγγύησης.

d. Σαν προσωπικό ενδιαφέρον θεωρείται η ειδική, ξεχωριστή μεταχείριση κάθε πελάτη.

ΟΙ ΔΥΟ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ  ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ:

Διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση μαζί.



Σαν ποιοτική εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους. Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη όταν δεν υπάρχουν τα συστήματα και οι διαδικασίες στην εταιρεία για να φτάσει το προϊόν και η υπηρεσία στον πελάτη. Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για το τελικό αποτέλεσμα.. Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο «χαμόγελα» αλλά και «σωστές διαδικασίες».

Δευτέρα, 3 Αυγούστου 2015

Capital Controls: Συμβουλευτική για την αποτελεσματική διαχείριση της νέας πραγματικότητας από τον Σύμβουλο Marketing Βασίλη Γαλάνη (*)


Ένας πολύτιμος οδηγός επιβίωσης και όχι μόνο στην κρίση!

Μετά την επιβολή των ελέγχων στην κίνηση κεφαλαίων, μια νέα πραγματικότητα διαμορφωνέται για καταναλωτές, νοικοκυριά και επιχειρήσεις.
Οι νέες συνθήκες απαιτούν επανασχεδιασμό της δράσης, νέα επιχειρηματική προσέγγιση, στρατηγικό σχεδιασμό και στρατηγικό στίγμα σε κάθε μεταβολή του περιβάλλοντος, αντικειμενική και καθαρή σκέψη, γνώση, και πυξίδα ακριβείας για το σχεδιασμό, έτσι ώστε ξεκάθαρα και βιώσιμα η κάθε επιχείρηση να επιτυγχάνει τους στόχους της. Το νέο περιβάλλον όπως αυτό διαμορφώνεται απαιτεί εμπειρία, τεχνογνωσία, οι χειρισμοί μας να γίνονται πιο ακριβείς και με μεθοδικότητα, δηλαδή να είναι πιο αποτελεσματικοί και πιο αποδοτικοί. Οι καιροί απαιτούν νηφαλιότητα, γνώση, εμπειρία, και σιγουριά νευροχειρουργού σε όλα τα επίπεδα του marketing.

Δεν χρειάζεται πανικός. Αντίθετα με στοχευμένες δράσεις θα πρέπει να μετατρέψουμε την κρίση σε ευκαιρία, σε μια ουσιαστική δύναμη αλλαγής σε όλα τα επίπεδα. H κρίση αποτελεί μια ευκαιρία αλλαγής και εξέλιξης από μόνη της. Μην ξεχνάμε ότι ακόμη και σε περιόδους που δεν χαρακτηρίζουμε ως κρίση, η οικονομική ζωή και ο οικονομικός κύκλος δεν χαρακτηρίζονταν ποτέ από σταθερότητα αλλά από διαρκείς αλλαγές και διακυμάνσεις, άνοδος/ άνθηση, ύφεση, κάθοδος/ καμπή κ.α. Ας προετοιμαζόμαστε λοιπόν για την επόμενη κρίση με την απαραίτητη οργανωτική και νοητική ευελιξία αλλά και με διαρκή προσανατολισμό και εγρήγορση προς την αλλαγή. Η επιτυχής διαχείριση μίας κρίσης εξαρτάται από τους στόχους που θέτει η κάθε επιχείρηση ανάλογα με το τί θεωρεί επιτυχία π.χ. επιβίωση, διατήρηση κερδοφορίας, ανάπτυξη κ.α. Επειδή μία κρίση μπορεί να εμφανιστεί οποιαδήποτε στιγμή, το κλειδί μιας επιτυχημένης διαχείρισης είναι η κατάρτιση ενός μελετημένου και δομημένου σχεδίου αντιμετώπισης της από πριν, ώστε να είμαστε προετοιμασμένοι.

Θεωρώ ότι η οικονομική κρίση που άγγιξε όλη την Ελλάδα από το 2009 έχει ήδη διαμορφώσει τις επιδράσεις της, τις τάσεις και τις συμπεριφορές σε καταναλωτές, και νοικοκυριά. Η επιβολή των Capital Controls κατά την άποψή μου, σίγουρα θα έχει μικρότερη επίδραση απ΄ότι φοβόμαστε γιατί ήδη έχουμε ένα πίο “ώριμο”, πιο “σοφό”, πιό “ενδυναμωμένο” και πιο ενημερωμένο καταναλωτή απέναντι στην κρίση.
Οι τυπολογίες των καταναλωτών είναι πλέον γνωστές και άρα διαχειρίσιμες.
Η επιβολή των Capital Controls πριν απο καιρό στην αγορά της Κύπρου, οι τρέχουσες εξελίξεις στην Ελλάδα (πολιτική-οικονομία- κοινωνία) και η γενικότερη ενημέρωση του καταναλωτή, βοήθησαν σε ότι αφορά την ψυχολογία του καταναλωτή, έτσι ώστε να είναι κατά ένα τροπο πιο διαχειρίσιμη η επιβολή των Capital Controls στη χώρα μας. Η εμπειρία μου από το marketing management δεκάδων επιχειρήσεων του κλάδου πανελλαδικά επιβεβαιώνει την πεποίθησή μου, δεδομένου ότι σε μονάδες του κλάδου καλλωπισμού τα αποτελέσματα του μηνός Ιουλίου 2015, ήταν κοντά στα αποτελέσματα του Ιουλίου του 2014 για την πλειοψηφία των συνεργαζόμενων μονάδων, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις η απώλεια τζίρου με τις κατάλληλες προσαρμογές περιορίστηκε μεταξύ 10%-20% χωρίς να αγγίξει τα δραματικά ποσοστά που κατέγραψαν άλλοι κλάδοι της αγοράς.
Το θετικό για τον κλάδο είναι ότι ακόμη και μέσα από αυτή την κρίση, ο καταναλωτής, επαναπροσδιορίζει τις αξίες του και δίνει έμφαση στη φροντίδα, την υγεία και την οικογένεια και μικρότερη στην απόλαυση περισσότερο από πριν. Θα λέγαμε ότι ο καταναλωτής επιστέφει στις βασικές αξίες της ζωής, αλλάζοντας τις αξίες και τους στόχους του.
H Eμφάνιση, η Υγεία, το Fitness, η Ευεξία, αποτελούν βασικούς τομείς της ζωής που επιθυμούν να βελτιώσουν οι καταναλωτές, αλλάζοντας τις προτεραιότητές τους και στην περίοδο της κρίσης.
Το τρίπτυχο Υγεία - Ομορφιά - Εμφάνιση αποτελεί, -δεδομένου ότι η δύναμη να αντεπεξέλθουμε στις προκλήσεις του περιβάλλοντος πηγάζει από μέσα μας-, την ιδανική αντιμετώπιση, τον ιδανικό τρόπο αναζήτησης για μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού, για την πλειοψηφία των καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις του κλάδου με τον κατάλληλο σχεδιασμό, την κατάλληλη επιχειρησιακή στρατηγική, το σωστό σχεδιασμό marketing, και τη σωστή επικοινωνία/ διαφήμιση μπορούν να αντισταθμίσουν τις όποιες απώλειες επιφέρει η κρίση, τους κινδύνους αλλά και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που διαμορφώνονται στο εξωτερικό περιβάλλον!

Απαιτείται λοιπόν ψύχραιμη, ρεαλιστική αντιμετώπιση και υγιής λύσεις. Στην χειρότερη περίπτωση είναι προτιμότερη ή τήρηση στάσης αναμονής και οι προληπτικές κινήσεις από οποιαδήποτε κίνηση πανικού.

Τι απαιτούν λοιπόν οι νέες συνθήκες:

  1. Συνέχιση της επικοινωνιακής δράσης της επιχείρησης. Αξιολογώντας πάρα πολλούς κρίσιμους παράγοντες στην επικοινωνία, είναι λάθος το “πάγωμα”/ παύση των διαφημιστικών προγραμμάτων και ακόμη χειρότερο η διακοπή τους. Σε περιόδους κρίσης το ζητούμενο δεν είναι η μείωση ή η διακοπή των διαφημιστικών προγραμμάτων αλλά τα “περισσότερα”. Περισσότερα media, καλύτερα media, περισσότερα μερίδια φωνής με λιγότερο/ χαμηλότερο budget. Σαφώς χρειάζεται επανεξέταση της διαφημιστικής στρατηγικής, αξιολόγηση των μέσων, αποτελεσματική στόχευση κοινών, και αποτελεσματικότερη επικοινωνία. Απευθυνθείτε στον καταναλωτή με αμεσότητα και ειλικρίνεια ανταποδίδοντας την εμπιστοσύνη που σας έδειξε. Η επικοινωνία είναι απαραίτητη με τις απαραίτητες αλλαγές στο κλίμα και το ύφος των διαφημίσεων που θα πρέπει να λαμβάνουν πλέον υπόψη τις νέες συνθήκες και τα νέα ζητούμενα από την πλευρά του καταναλωτή. Η διαφήμιση εξακολουθεί να είναι απαραίτητη διαφοροποιόντας και προσαρμόζοντας το μήνυμά της ανάλογα με τη συγκυρία.
  2. Επανεξετάστε την επιχειρηματική σας δράση, τη στρατηγική, την επικοινωνία και το marketing.
  3. Επανεξετάστε τους στόχους της ρευστότητας, τους ταμειακούς σας προϋπολογισμούς, τους προϋπολογισμούς εσόδων- δαπανών και την κερδοφορία σας. Απώτερος στόχος η διατήρηση της θέσης της επιχείρησής σας και του brand στην αγορά και η ενδυνάμωσή σας μετά την κρίση. Δώστε τη βαρύτητα που απαιτείται στην οικονομική διαχείριση της εταιρίας σας.Μάθετε να δουλεύετε με διαρκώς ανανεούμενους προϋπολογισμούς και πλάνα marketing.
  4. Αξιολογήστε τις αγορές στις οποίες απευθύνεστε και τα target group των καταναλωτών τα οποία στοχεύετε και εστιάστε τη δράση σας.
  5. Κάντε μια εκκαθάριση στις γκάμες/ σειρές καλλυντικών που διαχειρίζεστε, περιορίστε τα στοκ, και αξιολογήστε το ρόλο μιας premium μάρκας προιόντων στην επιχείρησή σας ή τον προσανατολισμό σας σε προιόντα χαμηλότερης τιμής. Εντοπίστε “προβληματικές” μάρκες που “ακινητοποιήθηκαν” στο ράφι, και προωθήστε τις με ειδικές εκπτώσεις, διοργάνωση bazaar, ή προώθησή τους ως δώρο για αγορά συγκεκριμένων υπηρεσιών σας. Εντοπίστε τους λεγόμενους κόκκινους” κωδικούς προιόντων και ρευστοποιήστε τους προγραμματίζοντας τις απο δω και πέρα αγορές σας.
  1. Αναδιάρθρωση, ουσιαστικές τομές και αλλαγές στην επιχειρηματική λειτουργία, όπως προσέγγιση νέων αγορών, νέων target group καταναλωτών, αναδιάρθρωση λειτουργιών, νέες υπηρεσίες με έμφαση στην αξιοποίηση επιστημονικών και τεχνολογικών καινοτομιών. Επιδιώξτε καινοτομία σε όλα τα επίπεδα.
  2. Παράλληλα είναι απαραίτητες περικοπές λειτουρικών εξόδων στο βαθμό του εφικτού, εκπαίδευση του προσωπικού σε νέα καθήκοντα και λειτουργίες, αξιοποίηση του ήδη υφιστάμενου προσωπικού για αποφυγή απολύσεων και μειώσεων μισθών σε νέες δραστηριότητες, όπως, εσωτερικές πωλήσεις, telemarketing, συμμετοχή σε ενέργειες promotion κ.α. δράσεις.
  3. Βάλτε τις προσφορές στην καθημερινότητα σας. Επιλέξτε συγκεκριμένες υπηρεσίες ανάλογα με την εποχικότητα. Επικοινωνήστε την προσφορά με όλα τα διαθέσιμα σύγχρονα μέσα. Στήστε έξυπνες προσφορές με έντονο και ξεκάθαρο μήνυμα. Να μην ξεχνάτε ότι σε κάθε προσφορά μετράει ο όγκος πωλήσεων/ τζίρος χωρίς να σημαίνει ότι δεν εξετάζουμε εξ αρχής την επίδραση της προσφοράς στην κερδοφορία και την επίπτωσή της στην αύξηση των πωλήσεων.
  4. Διαπραγματευτείτε με τους προμηθευτές σας σε όλα τα επίπεδα. Στις αγορές προιόντων/ καλλυντικών περάστε τις εκπτώσεις στους πελάτες σας. Εξετάστε εκ νέου τις εμπορικές και πιστωτικές πολιτικές των προμηθευτών σας, π.χ. προμηθευτές μηχανημάτων/ καλλυντικών/ αναλώσιμων κ.α.
  5. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης η εκπαίδευση των συνεργατών σας θα αυξήσει την ικανότητα του προσωπικού σας στις πωλήσεις, θα βελτιώσει τη συμβουλευτική του ικανότητα προς τον πελάτη αλλά και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
  6. Ενημερωθείτε για τα τρέχοντα προγράμματα πρακτικής άσκησης σπουδαστών, επιδότησης πρόσληψης προσωπικού, επιδοτούμενα προγράμματα, επιχορηγήσεις κ.α., με σκοπό την περεταίρω αξιοποίησή τους.
  7. Οργανώστε και αξιολογήστε διαρκώς το προχωπικό σας. Σε περιόδους κρίσης δεν χρειάζεστε μέτριους αλλά πολύ καλούς και πολύ καλά εκπαιδευμένους συνεργάτες.
  8. Προσπαθείστε να προσαρμοστείτε στα νέα δεδομένα και να αξιοποιήσετε τις ευκαιρίες που εμφανίζονται.
  9. Βρείτε με την βοήθεια ενος εξειδικευμένου συμβούλου εναλλακτικές λύσεις για την αντιμετώπιση της πτώσης του τζίρου και της αγοραστικής κίνησης από εξεύρεση νέων “πηγών εσόδων” και νέων “πηγών υποψηφίων πελατών”.
  10. Προσαρμόστε την εμπορική και τιμολογιακή/ πιστωτική σας πολιτική και παρακολουθείστε τον ταμειακό σας προϋπολογισμό, το άνοιγμα και τα υπόλοιπα των πελατών σας. Υιοθετείστε συμβόλαια/ οικονομικό διακανονισμό με προκαταβολές και δόσεις που ανταποκρίνονται στη συγκυρία και οργανώστε την εισπρακτική σας πολιτική, ενώ παράλληλα αξιοποιήστε όλους τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής με χρεωστικές/ πιστωτικές κάρτες. Δώστε μια ειδική έκπτωση για την εξόφληση προγραμμάτων μετρητοίς.
  11. Προσανατολιστείτε στην επίτευξη ανταγωνιστικότητας της μονάδας.
  12. Περιορίστε τις επενδύσεις και αξιοποιήστε τις ήδη υφιστάμενες.
  13. Αξιοποιήστε τις νέες τεχνολογίες, το Digital & Mobile Marketing και τα Social Media. Έχουν πλέον διαμορφωθεί νέες τυπολογίες και υποομάδες χρηστών/ δυνητικών καταναλωτών που λειτουργούν διαφορετικά και επικοινωνούν διαφορετικά. Απαιτείται ένας συνδυασμός οχημάτων επικοινωνίας που αγγίζουν / διεγείρουν / συγκινούν / και προσελκύουν το κάθε κοινό.Το ζητούμενο είναι να μιλήσουμε στη δική τους γλώσσα μέσα από τα δικά τους κανάλια επικοινωνίας με άμεσο και ειλικρινή τρόπο, με ένα πιό διαλεκτικό τόνο.
  14. Διαμορφώστε ένα θετικό ισοζύγιο επιχειρηματικής σκέψης και δράσης σε όλα τα επίπεδα, προσωπικό, πελάτες, προμηθευτές μεταφέροντας θετικά συναισθήματα κατά την επικοινωνία/ επαφή μαζί τους, όπως αισιοδοξία, ενθουσιασμό, χαρά, ευδαιμονία, ενδιαφέρον, κ.α.
  15. Επανεξετάστε την επιχειρηματική στρατηγική, και θεσπίστε δράσεις για τη βελτίωση της υφιστάμενης κατάστασης, με μια διαφορετική οπτική και επιχειρηματική προσέγγιση.
  16. Σχεδιάστε νέες υπηρεσίες, επιταχύντε διαδικασίες και διαμορφώστε νέα φιλοσοφία. Δείτε με μια νέα ματιά τα πάντα. Αναθεωρείστε δομές, διαδικασίες, λειτουργίες, τρόπο παροχής και φιλοσοφία. Προσαρμοστείτε. Αλλάξτε.
  17. Σκεφτείτε θετικά. Η επόμενη μέρα περιλαμβάνει το “ξεσκαρτάρισμα”. Συνεπώς θα απομακρυνθούν από την αγορά επιχειρήσεις του κλάδου σε επίπεδο μικρο-περιβάλλοντος, επειδή “δεν θα χωράνε” σε αυτό γιατί δεν μπόρεσαν να προσαρμοστούν. Την επόμενη μέρα η “πίτα” της αγοράς και τα “μερίδια” θα είναι διαφορετικά.
  18. Κατανοήστε ουσιαστικά τις ανάγκες των καταναλωτών, των πελατών σας, των συνεργατών σας, κ.α. Λειτουργείστε ομαδικά στο εσωτερικό σας περιβάλλον.
  19. Σταματήστε ότι κάνατε “λάθος” μέχρι τώρα.Οι κρίσεις τελειώνουν όταν δούμε, παραδεχθούμε τα λάθη μας, “αναλάβουμε” τα κόστη και συνεχίσουμε με νέα οπτική.
  20. Επιμονή στην ποιότητα των υπηρεσιών, την ποιοτική εξυπηρέτηση και την εικόνα της επιχείρησης.
  21. Μην ξεχνάτε ότι ο στόχος σας δεν θα πρέπει να είναι η επιβίωση αλλά η ανταγωνιστικότητα και η ενδυνάμωση μετά την κρίση. Δηλαδή μακροπρόθεσμα το πως θα βαδίσετε στη νέα εποχή. “Οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν και θα οδηγήσουν τον καταναλωτή στη νέα εποχή είναι αυτές που έχουν μάθει να “πουλάνε” αλήθεια και διαθέτουν χαρισματική ηγεσία.
  22. Η αναγκαιότητα μιας στρατηγικής ανάλυσης του εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης πάντα, αλλά ειδικότερα σε περιόδους κρίσης είναι τόσο επιβεβλημένη όσο και η επαρκής ρευστότητα κάθε επιχείρησης.Είναι γεγονός ότι το εξωτερικό περιβάλλον μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται οι σύγχρονες επιχειρήσεις είναι διαρκώς μεταβαλλόμενο, πολλές φορές ανασφαλές, απρόβλεπτο και με μια ιδιαίτερη ρευστότητα σε γεγονότα και καταστάσεις, πολύ περισσότερο τώρα που συμπιέζεται από σημαντικές οικονομικές παραμέτρους. Απαραίτητο λοιπόν για τις σύγχρονες επιχειρήσεις, η έγκαιρη διάγνωσή του, η ανάλυσή του, και ο προσδιορισμός των απειλών, αλλά και των ευκαιριών, με τη βοήθεια ενός ειδικού.
  23. Ο κίνδυνος δεν βρίσκεται στις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος αλλά στο να τις αγνοήσουμε. Δεν είναι λίγα τα παραδείγματα επιχειρήσεων που αναγκάστηκαν να αναστείλουν τη λειτουργία τους γιατί δεν επέδειξαν την απαραίτητη ευελιξία και ικανότητα να διαγνώσουν τις αλλαγές στο περιβάλλον τους και να προσαρμοστούν σε αυτές με το κατάλληλο πλάνο marketing.
  24. Η έλλειψη διορατικότητας και πολλές φορές μάλιστα όταν αυτή οφείλεται σε υπέρμετρο «εγωισμό» και εφησυχασμό, λόγω της μέχρι πρόσφατα επιτυχημένης πορείας μιας επιχείρησης, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικά αποτελέσματα.Οι επιχειρήσεις που δεν προσδιορίζουν, επιβλέπουν, προβλέπουν και αξιολογούν τις εξωτερικές επιδράσεις του περιβάλλοντος, μπορεί να «χάσουν» ευκαιρίες και να βρεθούν αντιμέτωπες με απειλές, να «δούνε» τις στρατηγικές τους να αποτυγχάνουν ή να είναι αναποτελεσματικές και μη ανταγωνιστικές.
  25. Διαμορφώστε στρατηγική. Η στρατηγική, κατά κύριο λόγο, περιλαμβάνει ένστικτο και δημιουργικότητα, ευαισθησία στο ότι συμβαίνει στο κοινωνικό-οικονομικό περιβάλλον γύρω μας, καλή εκτίμηση των πόρων, δυνατοτήτων και αδυναμιών μας και τέλος πειραματισμό με καινοτόμες ιδέες, design και τρόπους υλοποίησής τους.Με άλλα λόγια, η επιτυχημένη στρατηγική είναι συνδυασμός στρατηγικής σκέψης, συστηματικής ανάλυσης, επιλογής των σωστών ατόμων για την υλοποίησή της και φυσικά της γνώσης ότι «όλα καταλήγουν και οφείλονται στον ικανοποιημένο πελάτη»!

(*) Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com 
Mobile:6980 558496