2.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

2. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

* e-mail: vasgalanis@gmail.com

Σκοπός: Η διαρκής προσπάθεια παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης των πελατών . Η επιτυχημένη διάγνωση των αναγκών του πελάτη και η κάλυψη των αναγκών του με προϊόντα και υπηρεσίες δεν ενόχλησε ποτέ κανένα πελάτη, ενώ αυξάνει παράλληλα και τις πωλήσεις σας. Πολλές είναι οι ιδιοκτήτριες εκείνες που φοβούνται γιατί ίσως δεν ξέρουν την τεχνική, ότι θα γίνουν πιεστικές. Αξιοποιείστε τη δυνατότητα που σας προσφέρει η διάγνωση. Να θυμάστε ότι κάθε άλλη αντιμετώπιση οι πελάτες τη θεωρούν έλλειψη ενδιαφέροντος. Διαβάστε το παράδειγμα που αναφέρω με την περίπτωση ενός οδοντογιατρού.

Παράδειγμα: Πηγαίνετε στον οδοντογιατρό σας, με ένα φοβερό πονόδοντο, σας δίνει λύση, σας κάνει το σφράγισμα και ολοκληρώνει την παροχή του σχετικά με το περιστατικό. Για να μην γίνει «πιεστικός» δεν κάνει διάγνωση, πρόληψη και προτάσεις. Η φίλη σας που έμαθε για την επίσκεψή σας, σας λέει ότι θα χρειαζόσασταν κι ένα καθαρισμό γιατί το χαμόγελό σας δεν είναι πια φωτεινό.

Το συνειδητοποιείτε και παράλληλα σκέφτεστε ότι ο οδοντογιατρός σας δεν σας κάλυψε ολοκληρωμένα. Αποφασίζετε να αλλάξετε οδοντογιατρό. Π.χ.  Πονάτε και πάλι σε 20 ημέρες σε άλλο δόντι. Επισκέπτεστε επειδή ο οδοντογιατρός σας απουσιάζει τον οδοντογιατρό της φίλης σας. Πέρα από τη θεραπεία, σας προτείνει κι ένα καθαρισμό που τον ξεκινάτε άμεσα και σας κάνει διάγνωση και για ακόμη ένα σας δόντι που χρειάζεται σφράγισμα και θα το προλάβετε χωρίς να πονέσετε «όταν αποφασίσει εκείνο να σας προειδοποιήσει». Έχει κλείσει ήδη τρεις παροχές. Εσείς αισθάνεστε πιο ασφαλής και ότι σας καλύπτει ολοκληρωμένα. Σίγουρα θα αλλάξετε οδοντογιατρό. Μήπως συμβαίνει και στο ινστιτούτο σας;

@@@@

Προετοιμασία πριν από την πώληση:

Η υπεύθυνη αισθητικός που κάνει service σε καμπίνα αισθητικής ή σώματος, οφείλει να πραγματοποιεί διαγνώσεις, να κάνει προτάσεις και να συστήνει λύσεις. Ως εκ τούτου πρέπει να γνωρίζει άριστα: 1) τις υπηρεσίες που προσφέρετε (δυνατότητες, προδιαγραφές κλπ), 2) την αγορά στην οποία εντάσσονται οι υπηρεσίες 3) τον ανταγωνισμό (τιμές προγράμματα) και τι προσφέρει, 4) τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του δικού σας κέντρου 5) τα προϊόντα .

@@@@

Η εμφάνιση των υπαλλήλων σας:

• Η εμφάνιση της αισθητικού (πωλήτριας) πρέπει να είναι ανάλογη αυτής που συνήθως περιμένει ο πελάτης.
• Δεν πρέπει να δημιουργούνται αρνητικά ανακλαστικά στον πελάτη εξαιτίας μιας πολύ ιδιαίτερης ή εξεζητημένης εμφάνισης της αισθητικού.
• Η αισθητικός πρέπει να είναι ευπρεπώς ντυμένη, ρούχα καθαρά, που δεν προκαλούν, και περιποιημένη.
• Επίσης η αισθητικός πρέπει να φοράει name tag έτσι ο πελάτης να έχει την δυνατότητα να γνωρίζει ποιος τον εξυπηρετεί καθώς και για ποιόν να κάνει τα παράπονά του αν μείνει δυσαρεστημένος από την εξυπηρέτηση.
• Επιπλέον απαγορεύεται αυστηρά ο καφές, η τσίκλα και το κάπνισμα κατά την διάρκεια ενημέρωσης πελατών.
• Οι έντονες χειρονομίες αποσπούν την προσοχή του πελάτη από αυτό που λέμε.
• Ο πελάτης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να εστιάζει στο προϊόν και την υπηρεσία και όχι στον άνθρωπο που το πουλάει.
• Μια φτωχή και ατημέλητη εμφάνιση της αισθητικού, δημιουργεί απογοήτευση και αρνητικά συναισθήματα στον πελάτη. Δεν έχει πρότυπο.

@@@@

Σημεία προσοχής:

• Απευθυνόμαστε στον πελάτη πάντοτε με ευγενικό τρόπο και στον πληθυντικό. Ακούμε προσεκτικά τι μας ζητάει, και ύστερα προσπαθούμε να βρούμε τον καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησής του.
• Η αισθητικός  όχι μόνο αφήνει τον πελάτη να του πει τι ζητάει, αλλά και προσπαθεί μέσα από «ανοικτού τύπου» ερωτήσεις, να εκμαιεύσει τις βαθύτερες και πραγματικές του ανάγκες για να τις ικανοποιήσει μέσα από τις υπηρεσίες του.
• Η ευγένεια πρέπει να κυριαρχεί καθ’ όλη τη διάρκεια της επαφής με τον πελάτη.
• Μην μιλάτε συνέχεια στον πελάτη και δεν τον αφήνετε να σας εξηγήσει τι θέλει γιατί πιθανόν να εκνευριστεί.
• Βρισκόμαστε στη διάθεση του πελάτη λέγοντας το όνομά μας και χρησιμοποιούμε το επώνυμό του κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μας. Δεν μιλάμε απρόσωπα και στο «γενικό».
• Προσφέρουμε πληροφορίες για όποιο ζήτημα μας ζητηθεί, φροντίζοντας πάντοτε να είμαστε ακριβείς και σύντομοι.
• Καλλιεργούμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
• Δίνουμε έμφαση στην άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την παροχή αξιόπιστων και ολοκληρωμένων λύσεων σε επιθυμίες και ανάγκες. Δεν «εκβιάζουμε» την πώληση.
• Απαντάμε πάντοτε ευγενικά στις ερωτήσεις του πελάτη όσο περίεργες ή αστείες μπορεί να μας φανούν.
• Επιδεικνύουμε ενδιαφέρον και είμαστε δραστήριοι.
• Ενημερώνουμε τον πελάτη για τα νέα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα προνόμια που μπορεί να απολαμβάνει.
• Η εικόνα που θα αποκομίσει ο πελάτης για το ινστιτούτο σας εξαρτάται απόλυτα από τον τρόπο που θα αντιμετωπιστεί από εσάς.
• Κάθε φορά που εξυπηρετείτε ένα πελάτη αυξάνεται ή μειώνεται η ικανοποίησή του από το ινστιτούτο σας.

@@@@ 

Διαδικασία:

• Χαιρετήστε τον πελάτη κατά την είσοδό του στο ινστιτούτο.
• Αν η υπεύθυνη για την ενημέρωση δεν βρίσκεται εκείνη την ώρα στην ρεσεψιόν καλέστε τη άμεσα και ζητήστε από τον πελάτη να περιμένει ένα λεπτό στο χώρο την υποδοχής.
• Όταν φτάσετε στη ρεσεψιόν (υπεύθυνη ενημέρωσης) χαιρετήστε τον πελάτη με τη σειρά σας χαμογελώντας, συστηθείτε με το όνομά σας και συνοδέψτε τον στο γραφείο σας.
• Η υποδοχή του πελάτη πρέπει, αποφεύγοντας τις υπερβολές, να είναι ευγενική, φιλική και εγκάρδια.
• Πρέπει να αποφεύγονται συμπεριφορές που μπορούν να χαρακτηριστούν αγενείς όπως το κάπνισμα την ώρα που συναντάμε τον πελάτη, υποδοχή με τα χέρια στις τσέπες, κ.α.
• Ο πελάτης έχει, εντός ορίων, την πολυτέλεια να μην έχει άποψη συμπεριφορά, η υπεύθυνη ενημέρωσης όχι.
• Ακούστε προσεκτικά τι θα σας ζητήσει ο πελάτης και προσπαθήστε να τον ψυχολογήσετε.
• Όταν προσεγγίζετε τον πελάτη είναι σημαντικό να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του γρήγορα. Αν για κάποιο λόγο ο πελάτης δεν σας δώσει την προσοχή του  θα είναι αρνητικός τόσο στις περιγραφές ή προτάσεις σας, όσο και στην διαδικασία της αγοράς από το κέντρο σας.
• Σε περίπτωση που ο πελάτης βιάζεται για κάποιους λόγους και επιμένει απλά να ρωτάει μόνο τις τιμές των προγραμμάτων ή τι παροχές υπάρχουν σε κάποιο δωρεάν πρόγραμμα τότε θα του εξηγήσουμε ότι θα πρέπει να τον απασχολήσουμε για περίπου μισή ώρα ώστε  να τον ξεναγήσουμε στους χώρους να κάνουμε διάγνωση των αναγκών του και να βρούμε τρόπους που θα τις  αντιμετωπίσουμε.
• Συνήθως οι πελάτες που έρχονται αλλά δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για κάποιο πρόγραμμα απλώς συλλέγουν πληροφορίες από διάφορα κέντρα για τις τιμές, τις δωρεάν παροχές και τα μηχανήματα. Είναι αυτοί που βιάζονται και δεν θέλουν να αφιερώσουν πάνω από 10 λεπτά. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να είμαστε αρνητικοί σε αυτούς τους πελάτες. Θα πρέπει με πολύ ευγενικό τρόπο να τους ζητήσουμε είτε να αφιερώσουν λίγο παραπάνω χρόνο είτε να τους ορίσουμε ένα συγκεκριμένο ραντεβού περίπου 30 λεπτών μία άλλη μέρα για μια ολοκληρωμένη ενημέρωση.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496