Είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσουμε τι σημαίνει Τηλεφωνική Κλήση

H πρώτη εντύπωση είναι αυτή που μετράει


Τα συστατικά της καλής εντύπωσης είναι η φωνή, η ευγένεια και η καλή ψυχολογική κατάσταση. Η πρώτη εντύπωση που σχηματίζετε από την ποιότητα παρουσίασης επηρεάζει τη συνέχεια της συνομιλίας και το αποτέλεσμά της. 
Ένα μεγάλο μέρος της εικόνας που δημιουργείται για την εταιρία εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνήσετε μέσα από το τηλέφωνο.
Μιλήστε με χαμόγελο και φιλική διάθεση. 
Παρουσιάστε τον εαυτό σας (το όνομά σας και την εταιρία που αντιπροσωπεύεται ) είναι πολύ σημαντικό να δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε καλούντα και καλούμενο. Μιλήστε καθαρά και με σαφήνεια.


ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΟΥ OPERATOR

• Να έχει θετική σκέψη
• Να χρησιμοποιεί σωστό τόνο και καθαρότητα φωνής, χροιά και ρυθμό
• Να χρησιμοποιεί σωστό λεξιλόγιο και όχι αργκό
• Να κάνει καλή εντύπωση
• Καλή χρήση του ονόματός του και των πελατών του
• Να αναγνωρίζει και να μπορεί να αντεπεξέλθει στις ανάγκες του πελάτ
• Να δίνει ένα επαγγελματικό και όχι απρόσωπο χαιρετισμό
• Να ακούει προσεκτικά τον πελάτη
• Να σκέφτεται πριν δώσει οποιαδήποτε απάντηση

ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

-Παρουσίαση / Χαιρετισμός
-Καθορισμός / Αναγνώριση Ταυτότητας καλούμενου
-Καθορισμός Αναγκών του καλούμενου
-Αναδιατύπωση
-Συμπληρωματικές ερωτήσεις
-Πληροφόρηση / Εξυπηρέτηση
-Μεταφορά γραμμής σε άλλο αρμόδιο άτομο
-Άρνηση
-Παράπονα
-Επίλογος / Κλείσιμο ραντεβού – συμφωνίας / Κλείσιμο Συνομιλίας


ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΤΗΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑ

Ένταση φωνής
Να μιλάτε δυνατά (χωρίς να φωνάζετε)
Προφορά / Άρθρωση
Να μιλάτε αργά και να προφέρετε προσεκτικά κάθε λέξη
Τόνος της φωνής
Να δείχνετε με τη φωνή σας ενδιαφέρον και ενθουσιασμό
Ευγένεια
Να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί με κάθε πελάτη
Να μην υπάρχουν κενά στη συνομιλία
Επαγγελματισμός και σεβασμός
Να μην εκφράζετε απόψεις και αρνητικά σχόλια για το προϊόν ή την υπηρεσία που αντιπροσωπεύετε
Να μην έχετε άσκοπη και μακρόχρονη κουβέντα με  τον πελάτη
Να αντιμετωπίζετε τον συνομιλητή σας με σεβασμό
Γλώσσα
Να χρησιμοποιείται επαγγελματικό λεξιλόγιο και σύνταξη
Προσεκτική Ακρόαση
Να δίνετε προσοχή και ενδιαφέρον σε κάθε πελάτη
Να δίνετε τη δυνατότητα στο συνομιλητή σας να κάνει ερωτήσεις
Άριστη γνώση για το προϊόν/ υπηρεσία
Να παρέχετε σωστές πληροφορίες σε κάθε πελάτη
Να μην κάνετε εικασίες
Διαχείριση συνομιλίας
Να ελέγχετε τη ροή της συνομιλίας, χωρίς να πιέζετε τον πελάτη
Ικανότητες στο χειρισμό του Η/Υ ή στην τήρηση στατιστικών
Να χρησιμοποιείται τον υπολογιστή με ακρίβεια και αποτελεσματικότητα
Να μην κάνετε αναγραμματισμούς και λάθη στην καταγραφή στοιχείων


ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Η ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ

Τα παράπονα είναι μια ευκαιρία να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας

Αφήστε το συνομιλητή σας να μιλήσει και μην τον διακόπτετε

Διευκρινίστε το πρόβλημα στον ενδιαφερόμενο και προτείνετε λύσεις αν     
είναι μέσα στα πλαίσια της δικαιοδοσίας σας

Το παράπονο δεν είναι για σας προσωπικά, μην εκνευρίζεστε

Ευχαριστείστε τον συνομιλητή σας για την επισήμανση που σας έκανε

Κάντε υπομονή και ακούστε το συνομιλητή σας. Μην είστε   
προκατειλημμένοι απλά σκεφτείτε ότι θα δώσετε την λύση που αρμόζει  
στο πρόβλημα του συνομιλητή σας

Προσπαθήστε να τον ηρεμήσετε αναλαμβάνοντας προσωπικά την λύση  
που αρμόζει στο πρόβλημα του συνομιλητή σας

Συλλέξτε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για να του δώσετε μια  
ολοκληρωμένη απάντηση

Αφήστε τον να «ξεφουσκώσει» και μην τον διακόπτεται

Διατυπώστε το πρόβλημα χωρίς να επαναλαμβάνετε τα λόγια του συνομιλητή σας

Χρησιμοποιείστε το χαμόγελό σας και την ευγένειά σας για να τον  
 «αφοπλίστε»

Μιλήστε αργά, χαμηλόφωνα και ήρεμα για να επηρεάσετε το συνομιλητή σας

Παραμένετε κατευθυντική, μιλήστε θετικά και χρησιμοποιήστε δυνατές λέξεις

Αποφασίστε έναν τρόπο χειρισμού της κατάστασης

Εντοπίστε τι οδήγησε το συνομιλητή σας στην διαμαρτυρία



Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ


Κατά την λήψη μιας κλήσης παρουσιάστε την εταιρία και τον εαυτό σας, 
π.χ. παρακαλώ, καλημέρα σας – καλησπέρα σας, πως μπορώ να σας   
εξυπηρετήσω παρακαλώ;

Καλημέρα / Καλησπέρα σας, σας καλώ από το …….. ονομάζομαι ……..

Να έχετε πάντα χαμόγελο που δείχνει θετική στάση και την καλή σας 
διάθεση

Δείξτε ενδιαφέρον για τον συνομιλητή σας και προσοχή σε αυτό που 
θέλει, ότι και να είναι αυτό

Κερδίστε την εμπιστοσύνη των συνομιλητών σας

Να είστε πρόθυμοι, υπομονετικοί, να προσπαθείτε να προσαρμόζεστε και 
να κατανοείτε τον συνομιλητή σας

Διατηρήστε πάντα την ηρεμία και την ψυχραιμία σας. Να έχετε άριστη 
γνώση των υπηρεσιών και των προγραμμάτων που αντιπροσωπεύετε

Να εξυπηρετείτε γρήγορα, με συνέπεια και αποτελεσματικά και να 
ευχαριστείτε πάντα το συνομιλητή σας που κάλεσε ή που εσείς καλέσατε 

Να προσέχετε πάντα το ακουστικό να είναι στο σωστό ύψος

Να χρησιμοποιείτε απλή και κατανοητή διάλεκτο

Αφήστε τον πελάτη να κλείσει πρώτος


ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Η Τηλεφωνική επικοινωνία πραγματοποιείται σε πέντε επίπεδα, δηλαδή:

ΑΥΤΟ που θέλουμε να πούμε
ΑΥΤΟ που τελικά λέμε
ΑΥΤΟ που αντιλαμβάνεται ο άλλος
ΑΥΤΟ που τελικά καταλαβαίνει
ΑΥΤΟ που ο άλλος μπορεί να επαναλάβει


Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΗΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ

1. Σταματάμε να μιλάμε
2. Προετοιμαζόμαστε και συγκεντρωνόμαστε
3. Δείχνουμε διάθεση να ακούσουμε
4. Δείχνουμε προσοχή και κατανόηση
5. Δείχνουμε προσοχή σε ολοκληρωμένες έννοιες
6. Είμαστε υπομονετικοί
7. Ακούμε χωρίς προκαταλήψεις
8. Δεν διαφωνούμε – Κλείνουμε θετικά το θέμα
9. Κρατάμε γραπτές σημειώσεις όπου απαιτείται
10. Κάνουμε ερωτήσεις


ΕΠΙΛΟΓΟΣ – ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ

Ο συνομιλητής που είχε τη διάθεση να μας ακούσει πρέπει να μείνει με την καλύτερη εντύπωση
Πρέπει να είστε κατευθυντική και να οδηγείτε την κλήση
Αποφύγετε τις πολλές λεπτομέρειες
Δώστε τέλος στην κλήση με έναν θερμό και επαγγελματικό τόνο
Σας ευχαριστούμε που καλέσατε
Σας ευχαριστώ θα είμαστε στη διάθεσή σας για περισσότερες πληροφορίες
Σας ευχαριστούμε καλή σας ημέρα….

Η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΑΙΣΘΗΤΙΚΟΣ

1. Γνωρίζει πάντα ποιοι βρίσκονται / μπήκαν στο χώρο.
2. Ελέγχει και "περπατάει" την καμπίνα.

Ψάχνει για:

• Μια ευκαιρία για επαφή-και μια πρόταση.
• Μια ευκαιρία για πρόταση-διάγνωση .
• Κάποιον που “δυσκολεύεται” σε κάποιο μηχάνημα.
• Κάποιον καινούριο.
• Κάποιον που αναγνωρίζει.
• Κάποιον που δείχνει να μην ξέρει τι να κάνει.
• Κάποιον που περιμένει για ραντεβού

3. Επικοινωνεί με τα μέλη.

Χρησιμοποιεί τους ακόλουθους τρόπους:

• Χρησιμοποιεί τα ονόματα των μελών (και πρώτα το δικό του).
• Αγγίζει.
• Χαμογελά.
• Δημιουργεί επαφή / επικοινωνία με τα μάτια.
• Διορθώνει.
• ‘Πουλάει’ προγράμματα / υπηρεσίες / εκδηλώσεις του κέντρου.
• Ρωτάει με ανοικτές ερωτήσεις.
• Ρωτάει τα μέλη για το πρόγραμμά τους.
• Είναι γρήγορη στο να βοηθήσει.

Η αισθητικός πηγαίνει από άνθρωπο σε άνθρωπο και όχι από μηχάνημα σε μηχάνημα!!!

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΣΥΝΕΧΙΣΗ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Ανεπαρκής καθοδήγηση

Μη εξυπηρετικοί χρόνοι

Προβλήματα Υγείας

Βαρετό πρόγραμμα

Έλλειψη ατομικής αφοσίωσης

Άγνοια της προόδου

Αρνητικό περιβάλλον

ΧΑΜΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

ΘΕΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Καθοδήγηση και ενθάρρυνση

Τακτική υλοποίηση προγρα/τος

Καλή υγεία

Διασκέδαση, ποικιλία

Ομαδικό αίσθημα

Έλεγχος και καταγραφή της προόδου

Υποστήριξη από το περιβάλλον

ΥΨΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

Η μη λεκτική επικοινωνία/ Γλώσσα του σώματος

 1.     Εισαγωγή
                         
Οι περισσότεροι άνθρωποι όταν ακούνε τη λέξη «επικοινωνία» , σκέφτονται την προφορική επικοινωνία . Πράγματι 75% του χρόνου ενός ενήλικα , έχει αποδειχθεί ότι αφιερώνεται σ’ αυτό το είδος της επικοινωνίας . 
Όμως   υπάρχει μια άλλη διάσταση  επικοινωνίας , η μη λεκτική  επικοινωνία  , η οποία είναι μη ελεγχόμενη  και μη κατευθυνόμενη , αλλά μπορεί να επηρεάσει  την όλη διαδικασία επικοινωνίας , μεταξύ δύο ανθρώπων . 
Μερικές φορές ο ίδιος ο λόγος μεταφέρει ένα μικρό μέρος του μηνύματος , ενώ πιο σημαντικό ρόλο μπορούν γα παίξουν ο Τόνος και η μη λεκτική επικοινωνία .
Πολύς χρόνος πράγματι αφιερώνεται σε  προφορική επικοινωνία , πολύ συχνά  όμως , περισσότερος  αφιερώνεται σε μη λεκτική επικοινωνία . π.χ.ο Α. Μehrabian σε μια έρευνα του , παρατήρησε ότι κατά τη διάρκεια συσκέψεων μόνο ένα 7% των μηνυμάτων  μεταδίδονται με το λόγο , 38% μεταδίδονται με τον Τόνο και το χρώμα της φωνής και 55% με τη γλώσσα του σώματος !

1. Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει:
2. χειρονομίες κινήσεως  και γλώσσα του σώματος 
3. εκφράσεις προσώπου 
4. χρώμα φωνής 
5. εμφάνιση
6. περιβάλλον

2.       Μερικές  γενικές  παρατηρήσεις 
           
Ο D. Morris , απ ΄τους πιο ειδικούς στο θέμα της μη λεκτικής επικοινωνίας , υπογραμμίζει στο καταπληκτικό βιβλίο του  με τίτλο ΄΄ Manwatching ΄΄ (παρατηρώντας τους ανθρώπους ) ότι η τέχνη του  παρατηρείς τους ανθρώπους είναι πολύ παλιά , πολύ διδακτική και τελείως φυσική . Δίδει πολλές πληροφορίες  για τα  αισθήματα , τις επιθυμίες και τα κίνητρα του ανθρώπου , τόσες πολλές  ‘όσες τα   λόγια  αδυνατούν να εκφράσουν .Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τη γλώσσα του σώματος και τις χειρονομίες και να καταλαβαίνει τη σημασία τους μπορεί να αποτελέσει ένα θαυμάσιο εργαλείο για την προσέγγιση των ανθρώπων, και την καλλίτερη επικοινωνία τους. 


Η γλώσσα του σώματος  και γενικότερα η μη λεκτική επικοινωνία συνδέεται άμεσα με τη φύση του ζώου – Άνθρωπος και τη συσσωρευμένη εμπειρία  που έχει  συγκεντρωθεί εξελικτικά  μέσα και  παλαιότερα – όταν ο έναρθρός λόγος  δεν είχε εμφανισθεί -  μας βοηθούσε να επικοινωνήσουμε.

Η βάση της γλώσσας  του σώματος είναι διάφορες ενέργειες που κάνουμε . Όλη η ζωή μας είναι ένα σύνολο από ενέργειες που γίνονται και θα γίνονται από το αδύνατο σώμα μας . Εκείνο που μας  διαφοροποιεί από τα άλλα ζώα , είναι η ικανότητα  μας για αφηρημένη σκέψη . Αλλά  αυτή η ικανότητα , που μας οδήγησε στην ανάπτυξη τεχνολογίας και επιστήμης και  στην κατασκευή θαυμαστών εργαλείων , δεν κατάφερε να υποτάξει το σώμα μας το οποίο ζει . . .

Όλες αυτές οι ενέργειες συνιστούν το ιδιαίτερο λεξιλόγιο της μη λεκτικής επικοινωνίας και ισχύουν για όλους τους ανθρώπους .Οι ενέργειες αυτές είναι διαφόρων ειδών :

Έμφυτες  : φαγητό , τρέξιμο ,χαμόγελο , γέλιο , οι θυμωμένες εκφράσεις κ . λ . π .
Επίκτητες  : Κάθισμα σταυροπόδι , σταύρωμα  μπράτσων στο στήθος , κινήσεις κεφαλιού για άρνηση / κατάφαση κ . λ . π .
Μιμητικές : μιμούμαστε τους άλλους πολύ συχνά , την ομάδα στην οποία ανήκουμε , τη γενιά , τους συντρόφους κ . λ . π .
Εκπαιδευόμενες ενέργειες : Οι τροχονόμοι  ,οι χορευτές , οι ηθοποιοί κινούνται και ενεργούν κατά προκαθορισμένα σχήματα 
Μικτές ενέργειες .


Όλες αυτές οι κινήσεις έχουν μια σημασία  και επηρεάζουν τη συμπεριφορά μας ,συνειδητά  ή  υποσυνείδητα – κυρίως το δεύτερο. Αποκτώντας κανείς την ικανότητα να ‘διαβάζει’ τη γλώσσα του σώματος των άλλων ανθρώπων θα καταφέρει να αξιοποιήσει συνειδητά πολλές πληροφορίες , καθοριστικής σημασίας για την επικοινωνία . Εξυπακούεται ότι μια τέτοια γνώση μπορεί να χρησιμοποιηθεί για καλό ή για κακό – όπως άλλωστε όλες οι γνώσεις . 
Αυτό αποτελεί αντικείμενο δεοντολογίας ή ηθικής  και εναπόκειται στην ευαισθησία του καθένα . Υπογραμμίζουμε ότι μια καλή χρήση θα οδηγήσει σε ουσιαστική προσέγγιση , των ανθρώπων και διευκόλυνση της ομαδικής συνεργασίας .
Ας δούμε πιο αναλυτικά τα διάφορα είδη μη λεκτικής επικοινωνίας . 
-
3.   Εκφράσεις του προσώπου           
         
Τα χείλη, τα μάτια , τα βλέφαρα , το στόμα , το μέτωπο , όλα τα στοιχεία του προσώπου γενικά , αποτελούν ανεξάντλητη πηγή  πληροφοριών για τα συναισθήματα του ανθρώπου.
Π . χ.  η συνοφρύωση δείχνει θυμό ή καχυποψία ή αγανάκτηση.
Το άνοιγμα των ματιών , το στρογγύλευμα του στόματος και το σήκωμα των φρυδιών δείχνουν έκπληξη.
Οι ρυτίδες στο μέτωπο ή κάτω από τα μάτια  βαθύ συλλογισμό 
Το χαμόγελο μπορεί να προδώσει τη διάθεση  ανάλογα με το αν είναι  αυθόρμητο, παγωμένο, στητό ΄ή μισό.
Το βλέμμα επίσης περιέχει πληροφορίες κτλ.



4.     Οι   αποχρώσεις   της  φωνής 
    
 Αυτό αποτελεί ένα άλλο στοιχείο μη λεκτικής επικοινωνίας , πολύ σημαντικό . Η χροιά , η ταχύτητα , η οξύτητα , το τρεμούλιασμα , η θέρμη, ο στόμφός , το σύρσιμο μπορούν να δείξουν συναισθήματα .
Έρευνες έχουν δείξει ότι ανακολουθία ανάμεσα στη φωνή και στο μήνυμα προδιαθέτει δυσμενώς τον ακροατή και εμποδίζει την επικοινωνία .


5 .       Η   εμφάνιση
                        
Το ράσο κάνει τον παπά ¨ θα λέγαμε . Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους , επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας .


6 .       Το άμεσο περιβάλλον 

Ο τρόπος με τον οποίο διαμορφώνουμε το άμεσο περιβάλλον μας είναι επίσης στοιχείο επικοινωνίας . Το μέγεθος του γραφείου , το στυλ επίπλωσης , η διακόσμηση , η ανοικτή ή η κλειστή πόρτα κ λ π . προδιαθέτουν τους άλλους και χρειάζονται προσοχή .


7 .      Η γλώσσα  του σώματος 
                                                   
Πρόκειται για το σύνολο των στάσεων , κινήσεων χειρονομιών που παρατηρούμε στο σώμα των ανθρώπων . Όλα αυτά έχουν μια σημασία και μπορούμε να μάθουμε να την κατανοούμε .

Βέβαια όλες αυτές οι στάσεις αποτελούν ενδείξεις και όχι αποδείξεις , όμως είναι σοβαρές ενδείξεις και γίνονται ακόμα σοβαρότερες όταν ερμηνευθούν κατά ομάδες και όταν θεωρήσουμε και τις αλλαγές στάσεων σαν καθοριστικές .

Το παρακάτω απόσπασμα απ’ το βιβλίο ¨ Πώς να ψυχολογείτε πρακτικά τους άλλους ( εκδόσεις ΑΝΑΣΤΑΣΙΑΔΗΣ ) είναι χαρακτηριστικό : ( Παράρτημα 1 ) .

Οι στάσεις και οι χειρονομίες γίνονται αντιληπτές όταν τις θεωρήσει κανείς συνολικά και σε ομάδες . Όπως ακριβώς σε μια γλώσσα , οι λέξεις αποκτούν νόημα μόνο μέσα σε φράσεις . Αυτή η παρατήρηση θα μας εμποδίσει να μην βγάλουμε βιαστικά συμπεράσματα και να παρεξηγήσουμε ; Κάθε στάση έχει σχέση με την προηγούμενη και την επόμενη και μπορεί να είναι συνεπείς μ’ αυτές ή όχι – οπότε τα συμπεράσματα θα είναι ανάλογα .

Παράδειγμα ένα νευρικό γέλιο που μπορεί να δείχνει αμηχανία ή αβεβαιότητα ή φόβο , ανάλογα με τα συμφραζόμενα .

Ενας πωλητής που είναι ανήσυχος , κάθεται στην άκρη της καρέκλας , με τα πόδια ανοικτά σε στάση ¨εκκίνησης ¨. Χειρονομεί προς τα μπρος , τα μάτια του είναι ζωηρά και έχει ένα ελαφρύ χαμόγελο . Όλα αυτά αποτελούν ένα πλήρες μήνυμα .

Ή επίσης , ο συμμετέχων σε σεμινάριο που εισέρχεται στην αίθουσα για ένα παιχνίδι ρόλων και βρίσκει μια ατμόσφαιρα γέλιου και λίγο συνωμοσίας σταυρώνει τα χέρια στο στήθος , ρίχνει το κεφάλι πίσω , σμίγει τα φρύδια είναι σε διάσταση μικρή και δαγκώνει το κάτω χείλος : άμυνα , αβεβαιότητα , επιφυλακτικότητα .

Ο συνομιλητής που κρύβει το στόμα του με τα χέρια του δείχνει αμφιβολία ή αβεβαιότητα . Αν δεν υπάρχει άλλη αιτία      (κακοσμία , νέα τεχνητή οδοντοστοιχία κ λ π . ) και αν και η υπόλοιπη στάση του συνηγορεί : φωνή αβέβαιη , βλέμμα κρυφό , άγγιγμα μύτης , νευρικό κούνημα ποδιού τότε μπορούμε να ρωτήσουμε : ¨είσαι βέβαιος ;¨  Μπορεί να πει ¨ ναι ¨ αλλά να πάρει αμυντική στάση , οπότε ξέρουμε ότι δεν είναι σίγουρος . Ή πάλι μπορεί να πει ¨τώρα που το λες δεν είμαι και πολύ βέβαιος ¨ και να γείρει μπροστά στην καρέκλα , να βάλει το δάχτυλο στον κρόταφο , όποτε προβληματίζεται κλπ .  

Συχνά τα λόγια που συνοδεύουν τις στάσεις του σώματος παίζουν σημαντικό ρόλο και αν δεν είναι σε συνάφεια με τις τελευταίες , ενοχλούν τον ακροατή . Π .χ . ο Πολιτικός που μπορεί να  χάσει την προεκλογική του εκστρατεία επειδή δεν έχει αυτήν την συνάφεια .

Αν λέει : ¨η πολιτική μας είναι διαφανής και φιλολαϊκή¨ και πιάνει τη μύτη του ή τον αυχένα  του τότε δεν είναι βέβαιος .                         
Αν λέει : ¨Θέλω ειλικρινή διάλογο με τους νέους ¨ και κουνάει το δάχτυλο και μετά τη γροθιά , τότε δεν τα πιστεύει και το κοινό το καταλαβαίνει . Ή επιχειρεί να πείσει το κοινό για τις θερμές , ανθρώπινες απόψεις του χρησιμοποιώντας στο βήμα κοφτές βίαιες κινήσεις καράτε .

Η τέχνη του να βλέπουμε τη μη λεκτική επικοινωνία των άλλων σε κάθε πλευρά είναι μια διαδικασία εκμάθησης  τόσο δύσκολη όσο σχεδόν να αποκτήσει κανείς ευχέρεια σε μια ξένη γλώσσα . Πρέπει όμως να        εξασκηθεί κανείς , παρατηρώντας .
Μην ξεχνάτε , ότι όπως είπε ο Σ . Φρόιντ  ¨ Το υποσυνείδητο ενός ανθρώπου μπορεί να επικοινωνήσει με το υποσυνείδητο ενός άλλου , χωρίς να περάσει από το συνειδητό .¨

Η ανθρώπινη επικοινωνία και τα κυριότερα εμπόδια

Η επικοινωνία είναι το λιπαντικό των ανθρωπίνων και εργασιακών σχέσεων. 
Χωρίς ικανοποιητική επικοινωνία δημιουργούμε περιττά προβλήματα στις σχέσεις μας και ελαττώνουμε την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα μας , καθώς επίσης και των συναδέλφων μας .

Από ένστικτο ο άνθρωπος είναι κοινωνικό και επικοινωνιακό ζώο , αλλά έχει φυσιολογικά και ψυχολογικά εμπόδια να αντιμετωπίσει , πριν μπορέσει να  επικοινωνήσει ικανοποιητικά και αποτελεσματικά 
Αυτό το σεμινάριο εξετάζει κυρίως την προφορική επικοινωνία , ατομική και ομαδική και δείχνει συστήματα ολοκληρωτικά για την ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας μέσα στην εργασιακή οργάνωση και μεταξύ εργαζομένων .
              
ΜΕΡΙΚΕΣ  ΟΨΕΙΣ  ΤΗΣ  ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ  ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

1. Η κατεύθυνση της επικοινωνίας  εξαρτάται πιο πολύ από παράγοντες  υποκινήσεως  παρά απ΄ την ιεραρχία .Η ερώτηση που πρέπει  να ερωτηθεί είναι : ¨ Ποιος έχει κίνητρο να μιλήσει σε ποιόν ;

2.    Οι άνθρωποι θα επικοινωνήσουν με όσους τους βοηθήσουν να     
   επιτύχουν  τους στόχους και θα  αποφύγουν τους άλλους .


3.    Η επικοινωνία  κατευθύνεται προς εκείνους που κάνουν το άτομο                            
        να  αισθάνεται  ασφάλεια .
  
4. Οι  άνθρωποι  επικοινωνούν  για βελτίωση της  θέσης τους .
5. Η επικοινωνία  εξαρτάται  από προηγούμενες  αντιλήψεις  που έχουμε  για τους άλλους .
6. Η επικοινωνία  εξαρτάται  από  προϋπάρχουσες  προσδοκίες 
7. Το αποτέλεσμα της  επικοινωνίας προϊσταμένου προς  υφιστάμενο  θα εξαρτηθεί  απ ΄  το πόσο  η σχέση  τους  ικανοποιεί  τις ανάγκες  του  δεύτερου.
8. Το αποτέλεσμα της επικοινωνίας προϊστάμενου προς υφιστάμενο  θα εξαρτηθεί απ΄ το πόση υποστήριξη  έχει  ο πρώτος  απ΄ τους συναδέλφους τους..
9. Τα προβλήματα της επικοινωνίας είναι  συμπτωματικά .    .

Τα εμπόδια  που πρέπει να ξεπεραστούν είναι :
        α.  Έλλειψη εμπιστοσύνης . 
        β.  Έλλειψη αλληλεξαρτήσεως για την επίτευξη κοινών στόχων .   
        γ.  Το πρόβλημα της  δίκαιης  κατανομής των αμοιβών .  
        δ.  Ελλιπής κατανόηση και συμφωνία για την κοινωνική δομή       
        της    επιχείρησης.
 10.  Τα  κουτσομπολιά  ( ράδιο – αρβύλα )  αναπτύσσονται σαν  
         υποκατάστατα της επίσημης  επικοινωνίας.
         α.  Μπορούν να βλάψουν λόγω υπερβολών ή σφαλμάτων.
         β. Μπορούν να ωφελήσουν στη ΄΄ διάδοση  των  νέων ΄΄.

     

«Η ΓΝΩΣΗ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΜΗ»


Τα κυριότερα εμπόδια στην  επικοινωνία


1.      ΓΛΩΣΣΑ / ΟΜΙΛΙΑ 

Η γλώσσα που μεταχειριζόμαστε συχνά με τους συνεργάτες μας ,  
ίσως  να μην είναι αντιληπτή από υφισταμένους μας.
Κρατείστε την ομιλία / εντολή απλή αλλά όχι απλοϊκή.
   

2.       ΑΝΤΙΛΗΨΗ                  

Συχνά η εντολή που δίνουμε καταλαβαίνεται διαφορετικά από   
αυτόν  που ακούει . Δηλαδή ο ακούων έχει τις δικές του ιδέες και   
ακούει  ό,τι περιμένει ν’ ακούσει και όχι ό,τι του λένε.  

3. ΔΙΑΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΕΣ 

Η διάθεση του ατόμου επηρεάζει σοβαρά την επικοινωνία .
Δηλαδή , άτομα που μπορούν  να αντιληφθούν τις διαθέσεις και τις ευαισθησίες των συνεργατών τους , είναι ιδανικοί δέκτες , καθώς επίσης μεταδίδουν πληροφορίες και κάνουν αποτελεσματική την επικοινωνία .

Χρειαζόμαστε να θυμόμαστε τις ευαισθησίες των συνεργατών μας , ώστε η επικοινωνία μας να μην τους ερεθίζει , αλλά να ικανοποιεί τις ανάγκες τους , είτε εργασιακές είτε ατομικές είναι αυτές 


4. ΦΥΣΙΚΑ ΕΜΠΟΔΙΑ

Όταν επικοινωνούμε πρέπει να δια λέξουμε αίθουσα  ήσυχη , αποφεύγοντας τους ξαφνικούς και ανεξήγητους θορύβους , να μην κάνει πολύ κρύο ή ζέστη , να μην έχει πολύ κίνηση ανθρώπων και οχημάτων .

5. ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ  

Συχνά ο δέκτης επικοινωνίας προϋποθέτει ό,τι ο μεταδότης έχει ένα μήνυμα κρυμμένο μέσα στην επικοινωνία  . Είναι ένα τεράστιο εμπόδιο που δημιουργεί παρεξηγήσεις γιατί η αξιοπιστία του μηνύματος εξαρτάται από τον μεταδίδονται .

6. ΤΟ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΟ  ΦΙΛΤΡΟ
                  
Ο δέκτης  επικοινωνίας συχνά φιλτράρει το μήνυμα  και διαλέγει  τι θέλει  ν΄ ακούσει . 
             

    ΠΕΡΙΛΗΨΗ  ΤΩΝ ΕΜΠΟΔΙΩΝ ΚΑΙ ΛΥΣΕΩΝ     (πιο αναλυτικά)
     
Προσδιορίσαμε την επικοινωνία ως ένας πομπός – δέκτης που στέλνει και καταλαβαίνει ένα μήνυμα σε ένα δέκτη -  πομπό  ( βλ.σχήματα ).
Τα προβλήματα δημιουργούνται από τον πομπό – δέκτη προσθέτοντας  και  αφαιρώντας στο μήνυμα και έτσι δημιουργείται  το χάσμα  επικοινωνίας .

1. Δυστροπία  Ψ .
2. Παιδεία Π.
3. Ακοή Φ.
4. Παρουσιαστικό Φ.
5. Υγεία Φ.
6. Ομιλία (δυσκολία στην άρθρωση ) Φ.
7. Άγνοια Ψ .
8. Κοινωνική θέση Ψ / Π .
9. Φόβος Ψ.
10. Ντροπή Ψ.
11. Χώρος Π.
12. Καιρικές συνθήκες Π.
13. Απόσταση Π.
14. Έλλειψη χρόνου Π.
15. Φύση εργασίας Π.
16. Θέμα φύλου Φ.
17. Χαρακτήρας Ψ.
18. Αδράνεια Ψ.
19. Θέση εργασίας (απόσταση από το κέντρο εργασίας ) Π.
20. Σαφήνεια μηνύματος Φ.
21. Κατανόηση προβλημάτων Ψ.
22. Διάθεση εργασίας Ψ.
23. Διευκολύνσεις Π.
24. Αδιαφορία Ψ.
25. Μέσα επικοινωνίας Π.
26. Νέφος Π.
27. Υστεροβουλία Ψ.
28. Ασυνειδησία Ψ
29. Διευκρίνιση  στόχων της επικοινωνίας  Φ .
30.   Αμοιβαία εκτίμηση Ψ .
31. Κοινές ασχολίες Π .
32. Κοινωνικές  σχέσεις  Π .
33. Όχι οξυμένα πολιτικά πάθη Π .
34. Προσωπικότητα  Ψ  .
35. Ανατροφή  Π .
36. Ευχέρεια λόγου Φ .
37. Ειλικρίνεια   Ψ .
38. Κακοσμία  Φ .
39. Οικογενειακά προβλήματα  Π .
40. Αφύσικο παρουσιαστικό  Φ .
41. Προκλητικότητα  Ψ .
42. Επίδειξη  Ψ .
43. Σνομπισμός  Ψ .
44. Εγωκεντρισμός  Ψ .
45. Παιδικά τραύματα  Ψ .
46. Δυσκολία επικοινωνίας με το αντίθετο φύλο Ψ .
47. Προκαταλήψεις  Ψ .
48. Παρανόηση  Ψ .
49. Σκόπιμη  παρανόηση ( σαμποτάρισμα ) Ψ .
50. Ψυγεία ( πρόκληση )  Ψ .
51. Πειθαρχεία  Ψ .
52. Οικονομικά προβλήματα  Π .
53.  Πρωινή νύστα  Φ .
54. Εκνευρισμός  Ψ .
55. Αλλαγή συνηθειών  Π .
56. Ανασφάλεια  Ψ .
57. Προσωπικές διαφορές   Ψ .
58. Αισθηματικές σχέσεις  Ψ .
59. Κλίκες  Ψ .
60. Κατανομή εργασίας  Π .
61. Αντιϋπηρεσιακή    συμπεριφορά  Π .
62. Άγχος  Ψ .
63. Αντίθεση  Ψ .
64. Αίσθημα ευθύνης  Ψ .
65. Ένταση από εξωτερικούς παράγοντες  Π . 


Τα εμπόδια στον κατάλογο είναι το αποτέλεσμα μιας ενθουσιαστικής μυαλοθύελλας από ένα σεμινάριο και όπως είχαμε δει τα εμπόδια υπάγονται κάτω από τρεις γενικούς τίτλους. 
     
    Αυτός ο κατάλογος δείχνει 33 ψυχολογικά εμπόδια , 21 εμπόδια περιβάλλοντος  και 11 εμπόδια φυσιολογικά .

     Δεν έχει καμία σπουδαιότητα  ο μεγάλος αριθμός των ψυχολογικών εμποδίων συγκρινόμενος με τους  μικρότερους αριθμητικά αριθμούς  φυσιολογικών  και εμποδίων  περιβάλλοντος .

       Κάθε μια από αυτές τις ομάδες  εμποδίων  δημιουργούν σοβαρά προβλήματα στην  επικοινωνία . Το πρόβλημα  της Ακοής (3) θα μπορούσε να είναι συνδυασμός της υγείας (6) απόσταση (13) , χαρακτήρας (17) , αμοιβαία εκτίμηση (30) , ευχέρεια λόγου ( 36) και εκνευρισμός   (54) .
Αλλά το κύριο πρόβλημα ακοής ήταν από την διαφορά ταχύτητας  του μυαλού (πολύ γρήγορο – πολύ ανεπτυγμένο αναπτύσσεται τώρα και 670 εκατομμύρια  χρόνια ) και της ομιλίας / άρθρωσης (πολύ σιγανή – πολύ νέα μόλις πριν από 45.000 χρόνια .) Αυτή η διαφορά ταχύτητας δημιουργεί κενά στην  εποικοδομητική ακοή και ξεχνάμε , προσθέτουμε , αφαιρούμε  και κάνουμε όλα τα  τρία εντείνοντας το χάσμα της επικοινωνίας .

     Αυτά τα κενά μπορούν να καλυφθούν με την κατάλληλη χρήση του εργαλείου της  εισαγωγής – θέματος  - περίληψης  και εξάσκησης  αυτής της σχετικά  απλής λύσης.

       Το πρόβλημα  της προκατάληψης ( 47) που  είχαμε συναντήσει με την γραπτή άσκηση επικοινωνίας ( μήνυμα και  διάφοροι δήθεν ομιλητές /συγγραφείς ) μπορεί  να συνδυασθεί  με τα εξής άλλα  εμπόδια  φόβος (9) , θέμα φύλλου (16) , κατανόηση των προβλημάτων (21) , ασυνειδησία (28) , προσωπικότητα (34) , σνομπισμός (43) ανασφάλεια (56) και άγχος (62) .

    Αυτό μπορεί  να ξεπεραστεί , μερικώς , με αναγνώριση ότι  έχουμε προσωπικά αυτά τα εμπόδια  και προσπαθούμε να τα  τοποθετήσουμε  θετικά.
Να μην ξεχνάμε όμως πώς οι προκαταλήψεις  και οι προδιαθέσεις είναι οι φυσιολογικοί τρόποι άμυνας από συνήθεις  και επαναλαμβανόμενους  κινδύνους .

      Ο ανταγωνισμός που έχουμε αποκτήσει  κατά την ανατροφή μας  (35) συνδυάζεται  και με παιδεία (2) , φύση εργασίας ( 15) , κοινωνικές σχέσεις (32)  , όχι οξυμένα πολιτικά πάθη (33) και ένταση από κοινωνικού παράγοντες (65) .    .        

Ξανά πρέπει να αναγνωρίσουμε ότι έχουμε υποβληθεί και παραδεχθεί ότι ο ανταγωνισμός είναι φυσιολογικός ενώ στην πραγματικότητα είναι αποτέλεσμα του περιβάλλοντος .

    Συμπέρασμα :     Από τα παραδείγματα που δόθηκαν βλέπουμε ότι μολονότι  τα εμπόδια επικοινωνίας είναι σημαντικά , οι λύσείς  υπάρχουν και είναι αρκετά καλές  λύσεις .

     Η δυσκολία είναι να εξασκηθούμε σ ΄ αυτές τις λύσεις για να αλλάξουμε μερικές «κακές» συνήθειες .