Ώριμη - Ανώριμη & Μη Ορθολογική Συμπεριφορά του Πελάτη: Πως τους αντιμετωπίζουμε

     

1. Στην περίπτωση ενός “ώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει ως εξής:

• Είμαστε ευγενικοί και ευχάριστοι.
• Δείχνουμε αισιόδοξοι και χαμογελαστοί.
• Κοιτάμε τον πελάτη σταθερά στα μάτια.
• Τον αντιμετωπίζουμε ως γνώστη.
• Είμαστε περισσότερο φιλικοί.
• Είμαστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.

      2. Στην περίπτωση ενός “ανώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει    
          ως εξής:

• Μιλάμε ήπια και όσο το δυνατό πιο καθαρά.
• Χρησιμοποιούμε σταθερές κινήσεις.
• Αποφεύγουμε το κοίταγμα στα μάτια ευθέως.
• Η φωνή μας δεν είναι τόσο γρήγορη.
• Ενημερώνουμε με σαφήνεια μόνο για ότι μας ζητά.
• Αποφεύγουμε περιττές ερωτήσεις.
• Έμμεσα προσπαθούμε να “περνάμε” στον συνομιλητή μας σημαντικά πλεονεκτήματα της επιχείρησής μας.

     3.Στην τρίτη περίπτωση η συμπεριφορά μας έχει ως εξής:

• Koιτάμε ίσια στα μάτια τον συνομιλητή μας.
• Είμαστε πάντα σοβαροί.
• Είμαστε πάντα ευγενικοί.
• Τονίζουμε ότι δεν είμαστε “ελαστικοί” σε θέματα ποιότητας.
• Είμαστε “κάθετοι” σε ζητήματα αρχής της επιχείρησης.

Η ψυχολογική συμπεριφορά ενός υποψήφιου πελάτη-λήπτη παροχής υπηρεσιών

Ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να εμφανίζει διάφορες στάσεις απέναντι στην επιχείρηση και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Ας μην ξεχνάμε ποτέ, πως κάθε άνθρωπος είναι μοναδικός και ανεπανάληπτος. Μας ενδιαφέρει όμως η κατάταξη των δυνητικών πελατών σε γενικότερες κατηγορίες, με σκοπό την αποτελεσματικότερη αντιμετώπισή τους. Σε γενικές γραμμές λοιπόν, ένας δυνητικός πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών εμφανίζει την παρακάτω συμπεριφορά:

1. “Ώριμη” συμπεριφορά..
2. “Ανώριμη” συμπεριφορά.
3. Μη ορθολογική συμπεριφορά.

Το ερώτημα είναι, πώς μπορούμε να διακρίνουμε αυτή τη συμπεριφορά, για να καταλάβουμε καλύτερα τον πελάτη, κατατάσσοντάς τον, σε μια από τις παραπάνω κατηγορίες.

1. Η “ώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• καλοντυμένος-κομψός.
• γοητευτικός-σχετικά ήρεμος.
• ενημερωμένος-πληροφορημένος.
• “απαιτητικός”
• “κουραστικός”
• σοβαρός.
• θαρραλέος.
• εκφραστικός.

Η “ώριμη” συμπεριφορά, χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που γνωρίζει αρκετά καλά τις υπηρεσίες που παρέχουμε, που έχει πληροφόρηση για τον ανταγωνισμό, ενώ γνωρίζει τα πλεονεκτήματα και τις δυνατότητες των παρεχόμενων υπηρεσιών μας.

2. Η “ανώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• αρκετά συνεσταλμένος.
• φοβισμένος.
• σχετικά ντροπαλός.
• ίσως απογοητευμένος.
• συνήθως ανέκφραστος.

Η “ανώριμη” συμπεριφορά χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως δείχνει επιφύλαξη και κυριαρχείται από την αντίληψη ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν θα καλύπτουν τα δικά του στάνταρ. Πολλές φορές είναι καχύποπτος, πιστεύει ότι θα εξαπατηθεί ή δεν δείχνει συμπάθεια γενικά για τον κλάδο.

3. Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• όχι επιμελημένο ντύσιμο.
• έλλειψη ενημέρωσης-πληροφόρησης.
• αρκετά ειρωνικός.
• συνήθως επιθετικός.

Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά διακρίνει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως αντιμετωπίζει τη λήψη των υπηρεσιών μας ως μια ευκαιριακή απασχόληση, χωρίς την απαραίτητη σοβαρότητα.. 

Ποιος είναι και τι ζητά ο ενδιαφερόμενος πελάτης;

Ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα λέγαμε ότι είναι από τους πιο δύσκολους πελάτες της αγοράς. Κύριο χαρακτηριστικό του πολλές φορές είναι ο παράγοντας δυσπιστία. Αυτό το δικαιολογεί το γεγονός ότι η υπηρεσία που του παρέχουμε είναι άυλη. Άρα θα πρέπει να πειστεί.

Πολλές φορές τη δυσπιστία του αυτή την καλλιεργούν διάφοροι “αλεξιπτωτιστές” στο χώρο της παροχής υπηρεσιών και σ’οποιονδήποτε κλάδο.

Μ’άλλα λόγια, ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, είναι ένας από τους πιο δύσκολους και απαιτητικούς πελάτες. Γεγονός που σημαίνει, ότι η αντιμετώπιση ενός ενδιαφερόμενου πελάτη, σίγουρα δεν είναι μια απλή και εύκολη δουλειά.. Άρα είναι σαφώς κατανοητός ο ρόλος και η υπευθυνότητα όσων ασχολούνται με την ενημέρωση και την παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες, σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών.

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ΛΟΙΠΟΝ Ο ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ;

1. Έμμεση διαβεβαίωση ότι θα έχει από την επιχείρησή μας την απαραίτητη υποστήριξη, πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την πώληση.
2. Να συμπεράνει ότι τα διοικητικά στελέχη της επιχείρησης είναι έξυπνα, ενεργητικά, αξιόπιστα, σοβαρού χαρακτήρα, γεγονός που σημαίνει ότι μπορεί να τα εμπιστευτεί.
3. Να σιγουρευτεί για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, και να πειστεί ότι οι υπηρεσίες μας ανταποκρίνονται στις αντιλήψεις του και στις προσδοκίες του.
4. Να διαπιστώσει το κατά πόσο είμαστε πραγματικά εξυπηρετικοί και λειτουργικοί ως επιχείρηση.
5. Να πειστεί ότι τελικά τον εξυπηρετεί η προσφορά μας και η επιλογή της επιχείρησής μας, για λόγους που εμείς θα του έχουμε παραθέσει.

ΕΠΟΜΕΝΩΣ ΕΜΕΙΣ:

1. Προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε πειστικά μαζί του.
2. Έχουμε άριστη γνώση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλιώς υποκινούμε δυσπιστία.
3. Αναφερόμαστε υπερήφανα στις δραστηριότητες της επιχείρησης μας. Αν η επιχείρηση αξίζει τον κόπο, αξίζουν και οι υπηρεσίες μας.
4. Δεν υποσχόμαστε τίποτα που δεν μπορούμε να πραγματοποιήσουμε.
5. Είμαστε ακριβείς σ’αυτά που λέμε.
6. Είμαστε πρόθυμοι, απλοί, φιλικοί και εξυπηρετικοί.
7. Περνάμε θετικά μηνύματα, δημιουργώντας θετικές εντυπώσεις, και προσπαθούμε την επίτευξη της συμφωνίας με τον συνομιλητή από την αρχή της συζήτησης.
8. Εμφανίζουμε όλα μας τα συγκριτικά πλεονεκτήματα, καθώς και αυτό το “κάτι ακόμη” που πρέπει να διαθέτουμε.
9. Δεν μιλάμε ποτέ ευθέως και αρνητικά για τον ανταγωνισμό.
10. Δεν προσπαθούμε ποτέ να εμποδίσουμε τον πελάτη να διεξάγει έρευνα αγοράς. Αντίθετα τον παρακινούμε, δείχνοντας τη δική μας αυτάρκεια και πληρότητα. Αυτό μας βοηθάει στην πώληση.
11. Χειριζόμαστε προσεκτικά τις αντιρρήσεις “διαφωνώντας με συμφωνία”.
12. “Πουλάμε” πρώτα τον εαυτό μας, και στη συνέχεια τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός στελέχους μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Η  ανάπτυξη  μιας  επιχείρησης  δεν  είναι ποτέ  τυχαία. Αντίθετα  στηρίζεται  στη σωστή επιχειρηματική  συμπεριφορά  των στελεχών  της. Πολύ  περισσότερο  στη σωστή πώληση. 

Ο  σωστός  τρόπος  πώλησης,  είναι εκείνος που  φανερώνει  ότι  τα  στελέχη  της επιχείρησης  πιστεύουν  σ’αυτά  που μεταφέρουν  στους  υποψήφιους  πελάτες. Επομένως,  ένα  βασικό  χαρακτηριστικό εκείνου  που  ασχολείται  με  την προώθηση,  σε μια  επιχείρηση  παροχής  υπηρεσιών,  είναι  η  ικανότητα  να   επικοινωνεί πειστικά. 

Γεγονός  που  μεταφράζεται  σε  άριστη  γνώση  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  και  της επιχείρησης. Η  ικανότητα  αυτή,  στο  βαθμό  που  δεν  είναι  έμφυτη,  καλλιεργείται  με την  εκπαίδευση,  με  τη  χρησιμοποίηση  μεθόδων  προσομοίωσης,  σύγχρονων εκπαιδευτικών  μέσων  π.χ. βίντεο  κ.λ.π.  Η  ικανότητα,  να  μπορούμε  να  πείσουμε  τον υποψήφιο  πελάτη  για  την  ποιότητα  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  μας,  είναι απαραίτητη  σήμερα,  στο  ολοένα  και  πιο  ανταγωνιστικό  περιβάλλον.

Με  βάση  λοιπόν  τα  παραπάνω,  τα  βασικά  χαρακτηριστικά  που  πρέπει  να  διαθέτει ένα  στέλεχος  μιας  επιχείρησης  παροχής  υπηρεσιών,  ιδιαίτερα  όσοι  ασχολούνται  με προσωπική  πώληση,  είναι  τα  παρακάτω:

1. Nα  είναι  πειστική,  γιατί  γνωρίζει  πώς  πρέπει  να  επικοινωνούμε,  και  επιπλέον  γιατί  γνωρίζει άριστα  την  επιχείρηση  και  τις  υπηρεσίες  που  παρέχει.
2. Να  μπορεί  να  είναι  ευχάριστη  στον  συνομιλητή  της,  εξασφαλίζοντας  ταυτόχρονα  και  μια  ευχάριστη  ατμόσφαιρα  για  την  παραμονή  του  δυνητικού  πελάτη.
3. Να  είναι  άνετη  στη  σχέση  της  με  τον  υποψήφιο  πελάτη.
4. Να  μην  είναι  βιαστική κατά  τη  συζήτηση  με  τον  συνομιλητή  της.
5.  Να  είναι  σοβαρή με  τον  συνομιλητή  της,  χωρίς  τη  χρήση  εντυπωσιασμών,  προκειμένου  να   τον  πείσει.
6. Να είναι κοινωνική.
7. Να  είναι  απλή,  φιλική  και  προσιτή.
8. Να  έχει  το  κατάλληλο  ντύσιμο,  χωρίς  αυτό  να  χαρακτηρίζεται  πολύ  “ελαφρύ” ή  “βαρύ”.
9. Να  είναι  οργανωτική,  φροντίζοντας  στο  χώρο  του   να  υπάρχει  αυτό  που  καλούμε  ωραία ατμόσφαιρα.
10. Να  μην  ξεχνά  ότι  κατά  τη  συνομιλία  της  με  τον  πελάτη  εκπροσωπεί  όχι  μόνο  τον  εαυτό   της,  αλλά  και  την  επιχείρησή  της. Γιατί  η  οποιαδήποτε  αρνητική  ή  θετική  συμπεριφορά  δημιουργεί  επιπτώσεις  στην  επιχείρησή  του.
11. Να  μην  ξεχνά  ότι  πάντα  θα  πρέπει  να  προετοιμάζεται  προσεκτικά.
12. Να  μην  ξεχνά  το  ζήτημα  της  παρουσίασης  και  το  κλείσιμο.

Πρακτικός Οδηγός Διοικητικής Συμπεριφοράς για στελέχη Παροχής Υπηρεσιών: Απαραίτητες Γνώσεις

Για να μπορέσουμε να ασχοληθούμε αποτελεσματικά με την παροχή υπηρεσιών, απαραίτητα θα πρέπει να γνωρίζουμε άριστα: 

α. Την επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε.

β. Τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχουμε.

γ. Την έννοια της επικοινωνίας και της «σωστής» επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τα εργαλεία που διαθέτει ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

που ασχολείται με την προώθηση και πώληση υπηρεσιών, είναι:

α. Η ικανότητα ανάλυσης των αναγκών του πελάτη.

β. Τα προωθητικά εργαλεία που του παρέχει η εταιρεία του.

γ. Η εκπαίδευση που του παρέχει η εταιρεία του, καθώς και η υποστήριξη της εταιρείας του.

δ. Ο ΙΔΙΟΣ-Η ΙΔΙΑ.

Απαραίτητα το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, πέραν του επιστημονικού/ τεχνικού αντικειμένου του, θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία της πώλησης, και πολύ περισσότερο την ιδιαιτερότητα της πώλησης παροχής υπηρεσιών. Απαραίτητο στοιχείο του χαρακτήρα του θα πρέπει να είναι η θετική στάση απέναντι σ’ αυτό που λέμε πώληση. 

Αυτό που θα πρέπει πρώτα απ’όλα να κατανοήσει, είναι ότι η πώληση αποτελεί το κίνητρο κάθε ανθρώπινης δραστηριότητας. Θα μπορούσαμε να πούμε, πως η διαδικασία της πώλησης, αποτελεί τη γενεσιουργό αιτία της ανθρώπινης εξέλιξης. Ουσιαστικά, ακόμα και η ανταλλαγή ιδεών είναι η πώληση, στο βαθμό που προσπαθούμε να πείσουμε το συνομιλητή μας, να αποδεχθεί τις ιδέες μας. 

Επομένως, μια ενδεχόμενη αρνητική αντιμετώπιση της “πώλησης” ως μιας πράξης που αποβλέπει στην κερδοσκοπία μόνο, είναι απαράδεκτη. Δηλαδή, στην πράξη πώληση είναι η πετυχημένη κάλυψη των αναγκών του δυνητικού πελάτη, με μέσο μια πειστική επικοινωνία που αποσκοπεί στην πώληση. Κύριο λοιπόν χαρακτηριστικό αυτής της επικοινωνίας , είναι ότι είναι σκόπιμη. Την επικοινωνία αυτή για να την αντιμετωπίσουμε στο σωστό της πλαίσιο, θα πρέπει να την αντιμετωπίσουμε ως τη διαδικασία που μας βοηθά να πουλήσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες μας. Επομένως στην προσπάθεια προώθησης των υπηρεσιών μας, θα πρέπει να χρησιμοποιούμε σωστά όλες τις υφιστάμενες δυνατότητες, για να μπορούμε να πουλάμε αποδοτικά και αποτελεσματικά. Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε την σημαντική υποστήριξη που θα πρέπει να προσφέρει το μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μη γνωρίζει τις δυνατότητες της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Πρακτικά αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να μάθουμε να επωφελούμαστε από τη δυναμική της επικοινωνίας. Επίσης δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μην αντιλαμβάνεται την αξία ενός mail/ news letter σε έναν υποψήφιο πελάτη ή την αξία των διάφορων ενημερωτικών εντύπων ή ενός δελτίου τύπου. Ακόμη, ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να γνωρίζει τη σωστή χρήση των υφιστάμενων προωθητικών και στατιστικών εντύπων. Η σωστή χρησιμοποίηση συγκεκριμένων επικοινωνιακών ενεργειών, που στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, θα λέγαμε ότι αποτελεί και τον ορισμό της “αποτελεσματικής προώθησης” και όχι, απλά της προώθησης. Θαυμάσια εργαλεία προώθησης για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορούν να αποτελέσουν η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, μια “διάλεξη”, μια διοργάνωση, μια επιστολή, τα διάφορα δημοσιεύματα στον τύπο, καθώς και οποιοδήποτε προωθητικό ενημερωτικό έντυπο.


Επομένως, το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, για να μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του στις προσπάθειες πωλήσεων της επιχείρησης, θα πρέπει:

Α. Να μπορεί να πληροφορεί ολοκληρωμένα το δυνητικό πελάτη, για τις υπη

ρεσίες που παρέχουμε, αλλά και για τις δραστηριότητες και τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Β. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα διάφορα προωθητικά έντυπα,

υποδεικνύοντας στο δυνητικό πελάτη τα στοιχεία που τον ενδιαφέρουν.

Γ. Να μπορεί να οργανώνει την ημερήσια εργασία του, τηρώντας αρχείο

υποψήφιων πελατών, αρχείο παρουσιάσεων και αρχείο στατιστικών εντύπων.

Ένα τελευταίο συμπέρασμα αποτελεί η θέση, ότι ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να σέβεται την εργασία του, με απώτερο στόχο την εργασιακή του εξέλιξη.

Προώθηση/ Promotion

Μείγμα προώθησης:

-Διαφήμιση
-Δημόσιες σχέσεις
-Προώθηση πωλήσεων
-Προσωπικές πωλήσεις
-Direct Marketing

Προσωπικές πωλήσεις:

1ος στόχος : να πείσουμε τον πελάτη να μπει στο κατάστημα: Διαφήμιση
2ος στόχος : να τον πείσουμε να αγοράσει: Προσωπική πώληση

Η Αισθητικός πρέπει: 
-Να καλωσορίζει
-Να έχει διάθεση να εξυπηρετήσει
-Να πληροφορήσει
-Να Πουλάει!

Άρα εμείς πρέπει να…

-Έχουμε εκπαιδεύσει την Αισθητικό:
-Στα χαρακτηριστικά του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στα πλεονεκτήματα του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στην σωστή αντιμετώπιση του προϊόντος/ υπηρεσίας ( σεβασμός στο brand )

Αιτίες αποτυχίας της πώλησης:
-Αδιαφορία
-Λάθη
-Πιεστική πώληση
-Υποτίμηση του ανταγωνισμού
-Φιλονικία με τον πελάτη
-Υποτίμηση του πελάτη
-Πολυλογία
-Αγένεια
-Βιασύνη
-Προσωπικότητα

Αποτελέσματα Έρευνας για τον κλάδο των πολυδύναμων Κέντρων Αδυνατίσματος και Αισθητικής/ Καλλωπισμού σε πανελλαδικό επίπεδο.

Η έρευνα αφορά την ανάπτυξη, την αύξηση της αγοράς και του τζίρου των κέντρων, σημαντικά στοιχεία για τις τάσεις και τις προτιμήσεις των καταλωτών καθώς και άλλους σημαντικούς παράγοντες σε σχέση με το σχεδιασμό marketing των πολυδύναμων Ινστιτούτων Αδυνατίσματος & Αισθητικής, τη Στρατηγική Επικοινωνίας και τα Social Media.

Σημαντικά είναι τα στοιχεία που προκύπτουν από μια πρόσφατη έρευνα διάρκειας δύο ετών (2013/ 2014) που οργάνωσε ο Βασίλης Γαλάνης, Marketing Consultant πολυδύναμων κέντρων αδυνατίσματος και αισθητικής σε πανελλαδικό επίπεδο, βασιζόμενη σε ιδιαίτερα σημαντικά ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία με βάση τα διαθέσιμα οικονομικά στοιχεία/ πελατολόγια των συνεργαζόμενων κέντρων και σε συνεργασία μαζί τους για τη διεξαγωγή εσωτερικών ερευνών marketing και ικανοποίησης των πελατών σε ικανοποιητικό αριθμό πελατών, σ' ένα δίκτυο συνεργαζόμενων κέντρων σε μεγάλες πόλεις της Ελλάδας.

Η οικονομική ανάλυση του τζίρου των συνεργαζόμενων πολυδύναμων κέντρων δείχνει την αύξηση της αγοράς και του κύκλου εργασιών των κέντρων κατά την παραπάνω διετία, ανάλογα με την πόλη/ περιοχή, το μέγεθος της αγοράς και τον υπάρχον ανταγωνισμό (τοπικό/ ή brand πανελλαδικής εμβέλειας).

Τα συνεργαζόμενα κέντρα επανήλθαν σε ρυθμούς ανάπτυξης κατά το 2013 και το 2014,

Σημειώνεται ότι τα συνεργαζόμενα κέντρα κατέγραψαν επίπεδα ανάπτυξης/ αύξησης τζίρου από 35% έως 40% από το προηγούμενο έτος κατά το 2013, και από 10% εώς 35% από το προηγούμενο έτος κατά το 2014.

Η ανοδική αυτή τάση με βάση τις ενδείξεις του α' διμήνου του 2015, δείχνει ότι οι αυξητικές τάσεις θα συνεχιστούν και το 2015 σε ένα επίπεδο της τάξης του 15%-25%.

Γεγονός είναι ότι τα συνεργαζόμενα κέντρα κατάφεραν στην παραπάνω διετία να ανανεώσουν και να διευρύνουν παράλληλα το πελατολόγιό τους, προσεγγίζοντας όχι μόνο νέους πελάτες καθώς και πελάτες άλλων κέντρων, αλλά και νέα ηλικιακά target group νέων κυρίως γυναικών ηλικίας 19+ που ξεκινούν λόγω ενημέρωσης/ πληροφόρησης, life style και αλλαγής στις ανάγκες και τις επιθυμίες τους πολύς νωρίς τις αισθητικές περιποιήσεις/ καλλωπισμού στα κέντρα κυρίως για υπηρεσίες αποτρίχωσης με φωτόλυση και δευτερευόντως και για άλλες υπηρεσίες. Γεγονός είναι επίσης ότι για τα κέντρα παρουσιάζεται ακόμη και στον καιρό της κρίσης μια μεγάλη ευκαιρία ανάπτυξης, εφόσον το πελατολόγιό τους διευρύνεται και σε γυναίκες ηλικίας 50-55+ που σε συνδυασμό με τις επιθυμίες των καταναλωτών για νεότητα, την αύξηση του προσδόκιμου ζωής και τις αυξημένες ανάγκες των καταναλωτών, εξακολουθεί να διευρύνει την αγορά των κέντρων.

Κέντρα που κατέγραψαν τα μεγαλύτερα ποσοστά αύξησης του κύκλου εργασιών τους κατά τη διετία 2013-2014, είναι εκείνα που επένδυσαν στην αναβάθμιση και κυρίως τον εκσυγχονισμό του τεχνολογικού/ μηχανολογικού τους εξοπλισμού και στη διεύρυνση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους με νέες επιστημονικές θεραπείες/υπηρεσίες, ενω παράλληλα διατήρησαν σταθερές τις δαπάνες διαφήμισης, διατηρώντας σταθερά μερίδα φωνής σε μηνιαία βάση στην τοπική αγορά καθώς και στις αγορές της Αττικής και της Θεσσαλονίκης.

Σημειώνεται ότι στα συνεργαζόμενα κέντρα, με βάση τη σύνθεση του τζίρου τους (στο σύνολο των υπηρεσιών που προσφέρουν), ποσοστό πλησίον του 50%-55% επιτεύχθηκε από υπηρεσίες αδυνατίσματος, 30%- 35% του τζίρου από τις υπηρεσίες αποτρίχωσης κυρίως με Φωτόλυση και το υπόλοιπο 15%- 20% από υπηρεσίες αισθητικής, διατροφής/διαιτολόγια και πωλήσεις καλλυντικών.

Άλλα εξίσου σημαντικά της έρευνας είναι τα εξής:

Σε ότι αφορά τις ετήσιες επισκέψεις των πελατών των πολυδύναμων κέντρων (επανεκκίνηση/ resign) παρατηρείται μια αύξηση της επισκεψιμότητας στα κέντρα κατά τη διάρκεια του έτους, εφόσον καταγράφονται από τρεις έως και έξι επισκέψεις ετησίως, σε ποσοστό άνω του 15% του πελατολογίου, ενώ με κατάλληλες κινήσεις marketing αυξάνει δραστικά η επανεκκινήση των παλιών πελατών/ μη κινούμενων των κέντρων.

Κατά μέσο όρο οι εσωτερικές πωλήσεις/ β' πώληση, συνεισφέρει κατά μέσο όρο από 25% έως 40% του ετήσιου τζίρου των κέντρων, με τις κατάλληλες κινήσεις marketing που στοχεύουν στην επαναγορά υπηρεσιών από τον πελάτη, στην αύξηση της μέσης πώλησης ανά πελάτη και στην αύξηση της επιστρεψιμότητας των πελατών.

Οι πιό δημοφιλείς υπηρεσίες των κέντρων παραμένουν το αδυνάτισμα, η σύσφιξη, η λιπογλυπτική σώματος, η στοχευμεύνη καταπολέμηση του τοπικού πάχους/ λίπους καθώς και η αποτρίχωση με φωτόλυση κυρίως σε περιοχές του σώματος όπως μπικίνι, μασχάλες και πόδια (γάμπες/ μηρούς).

Ιδιαίτερα σημαντικά στοιχεία για τους πελάτες των κέντρων και τη σχέση τους με το κέντρο αναδεικνύονται οι επικοινωνιακές δεξιότητες του προσωπικού των κέντρων, η ποιοτική εξυπηρέτηση, το προσωπικό ενδιαφέρον/ φιλικότητα, η τήρηση κανόνων υγιεινής, η οργάνωση/ διαδικασίες του κέντρου, οι διαδικασίες κλεισίματος ραντεβού καθώς και παράγοντες που σχετίζονται με την προσβασιμότητα του κέντρου, το διευρυμένο ωράριο λειτουργίας και την αξία των υπηρεσιών σε σχέση με τις προσδοκίες των πελατών.

Καθοριστικό παράγοντα επιτυχίας αποτελεί η αξιοπιστία, ή έμπνευση εμπιστοσύνης από την πλευρά του προσωπικού και η επιστημονική συμβουλή/ συμβουλευτική της αισθητικού προς τους πελάτες που η έρευνα αναδεικνύει ότι απαιτούν και εκτιμούν οι πελάτες των κέντρων ενώ παράλληλα επηρεάζει δραστικά την αγοραστική τους συμπεριφορά εντός του κέντρου. Οι παραπάνω παράγοντες είναι ιδιαίτερα σημαντικοί εφόσον συμβάλλουν στην αύξηση της πιστότητας/ διατηρησιμότητας των πελατών των κέντρων για περισσότερο από μία τριετία.

Ένας εξίσου σημαντικός παράγοντας είναι η σταθεροποίηση της ζήτησης υπηρεσιών καθ' όλη τη διάρκεια του έτους, γεγονός που συμβάλλει δραστικά στη χρηματοοικονομκή ισορροπία των κέντρων και όχι μόνο, δεδομένου ότι ο τζίρος κάθε τριμήνου στα συνεργαζόμενα κέντρα κινείται ανά έτος σε ποσοστά μεταξύ του 21% - 33%. Υψηλή ζήτηση καταγράφεται αμέσως μετά τις γιορτές των Χριστουγέννων κατά το δίμηνο Ιανουάριου/ Φεβρουαρίου, εντείνεται δε περισσότερο κατά τους μήνες Μάρτιο/ Απρίλιο και το δίμηνο Μαίου/ Ιουνίου. Χαρακτηριστικό είναι ότι για το 2014, τα συνεργαζόμενα κέντρα κατέγραψαν μια αύξηση του τζίρου τους από 40% έως 60% κατά το μήνα Δεκέμβριο του 2014. Στατιστικά το Β' τρίμηνο (Απρίλιος/ Μαιος/ Ιούνιος) συνεισφέρει το μεγαλύτερο ποσοστό του ετήσιου τζίρου των κέντρων άνω του 30%, ενώ με κριτήριο τη σαιζόν οι μήνες της Άνοιξης (Μάρτιος/ Απρίλιος/ Μάιος) συνεισφέρουν από 30% έως 32% του ετήσιου τζίρου των κέντρων.

Η ανάλυση του ευρύτερου περιβάλλοντος, η κατανόηση της αγοράς, η ανάλυση του ανταγωνισμού και ο σχεδιασμός βιώσιμων πακέτων/ προσφορών κατάλληλων παράλληλα για τον καταναλωτή και τις ανάγκες του, διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία.

Τα πολυδύναμα Κέντρα Αδυνατίσματος και Αισθητικής διαφέρουν απο τα υπόλοιπα κέντρα, γιατί προσφέρουν ολοκληρωμένες υπηρεσίες καλλωπισμού που εστιάζουν στις ανάγκες των καταναλωτών και αυξάνουν την ικανοποίηση των μελών τους. Σήμερα που η εμφάνιση παίζει πρωτεύοντα ρόλο στην αυτοεκτίμηση της σύγχρονης κοινωνίας, που οι σημερινοί άνθρωποι θέλουν να φάινονται νεότεροι και επιζητούν να έχουν μια πιό υγιή εμφάνιση, ο όρος “ομορφιά” δείχνει να επανατοποθετείται στην πραγματική του έννοια, πέρα από την εξωτερική εμφάνιση σε ένα σύνολο ιδεών, αξιών και συναισθημάτων όπως, χαλάρωση, ευεξία, αρμονία, λάμψη, χαρά, ικανοποίηση, αποδοχή, αυτοπεποίθηση, ατομικότητα, επικοινωνία, κ.α.

Τα πολυδύναμα κέντρα που διαθέτουν κατάλληλη στρατηγική επικοινωνίας, “μιλώντας” δυναμικά και συναισθηματικά με το κοινό τους, πέτυχαν να αυξήσουν τα μερίδια αγοράς τους, αυξάνοντας το μερίδιο ενδιαφερομένων και εγγραφομένων μελών στα προσφερόμενα προγράμματα του κέντρου, βελτιώνοντας την εικόνα υπεροχής τους και άλλους κρίσιμους παράγοντες στην επικοινωνία.

Σημαντικό ρόλο στην αύξηση του Brands Awareness, στην ενίσχυση της εικόνας αλλά και στην προσέλκυση πιό δυναμικών κοινών φάινεται να διαδραματίζει το Digital Marketing και τα Social Media (Facebook, YouTube, κ.α.), εφόσον τα κέντρα φροντίζουν να δημιουργούν για το κοινό τους περιεχόμενο το οποίο είναι ενδιαφέρον, σχετικό, ενημερωτικό, ελκυστικό και διαφορετικό, ενώ και οι αναζητήσεις της Google σε καθημερινό επίπεδο καταγράφουν αυξητικές τάσεις εφόσον οι χρήστες του Internet είναι πρακτικά συνδεδεμένοι με την αναζήτηση.

Θετική κατανάλωση. Η στιγμή της αλήθειας για brands και επιχειρήσεις

«Κρατείστε τις υποσχέσεις σας. Χτίστε μια ουσιαστική σχέση με τον καταναλωτή, που αξιολογεί πλέον «τι αγοράζει» και  από ποιόν αγοράζει».

Η σύγχρονη Κατανάλωση: Shopping Therapy or poison

Μια νέα εξίσωση που προσπαθεί να λύσει ο σύγχρονος καταναλωτής υπό την επίδραση της «Θετικής Κατανάλωσης».

Για τον σύγχρονο καταναλωτή  η απομάκρυνση από  την κατανάλωση, δεν είναι βιώσιμη επιλογή,  εφόσον αυτό θα οδηγούσε την παγκόσμια οικονομία σε μια επίπονη  κατάσταση. Ωστόσο ο σύγχρονος καταναλωτής γνωρίζει ότι είναι εφικτό  να αλλάξει ως προς το «τι αγοράζει», «πώς αγοράζει» και «από ποιόν αγοράζει». Για το σύγχρονο καταναλωτή η  κατανάλωση αποτελεί κατά ένα τρόπο, δηλητήριο αλλά και θεραπεία ταυτόχρονα,  για την οικονομία και την κοινωνία. Κατά ένα τρόπο είναι δυνατό να αμφισβητεί την κατανάλωση, όμως γνωρίζει ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που καταναλώνει, στηρίζουν τη λειτουργία της κοινωνίας και της οικονομίας μακροπρόθεσμα.

Η κατανάλωση αποτελεί μια ανάγκη, αλλά αντιπροσωπεύει ταυτόχρονα και μια ευχαρίστηση για τον σύγχρονο καταναλωτή, ο οποίος γνωρίζει τις ανάγκες που καλύπτει με την αγορά αγαθών, αλλά ταυτόχρονα αναγνωρίζει ότι επιθυμεί να αγοράζει αγαθά. Είναι μια κατάσταση, που δεν μπορεί να την αλλάξει και ενδεχομένως να μην θέλει να την αλλάξει, έχει όμως πλήρη επίγνωσή της ως καταναλωτής. Ο σύγχρονος καταναλωτής αναγνωρίζει ότι συχνά οι αγορές του,  αντιπροσωπεύουν μια πρόσκληση για να δραπετεύσει από τις υποχρεώσεις της καθημερινής του ζωής, να ανακαλύψει νέους ορίζοντες και να οδηγηθεί σε μια πλουσιότερη ύπαρξη. Πολλές φορές όμως αντιλαμβάνεται ότι αυτό το πλήθος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών έχει αρνητικές επιδράσεις, όπως, π.χ. να τον οδηγήσει σε χρέος από αλόγιστη κατανάλωση και ακόμη αντιλαμβάνεται ότι αυτό που παράγεται και καταναλώνει, οδηγεί σε πολλές περιπτώσεις στην μόλυνση και την καταστροφή του πλανήτη, η ακόμη ότι οδηγεί ενδεχομένως τις επιχειρήσεις σε μια μη ηθική και αντιδεοντολογική συμπεριφορά.

Η κρίση λειτουργεί ως  καταλύτης για τον καταναλωτή

Ο καταναλωτής σήμερα είναι απόλυτα ενήμερος για τις «παρενέργειες» της σφαιρικής οικονομικής ανάπτυξης και για τις συνέπειες της παγκοσμιοποίησης. Οι εντάσεις που προκλήθηκαν κατά τη διάρκεια της προηγούμενης δεκαετίας, οδήγησαν σήμερα σε βαθμιαίες αλλαγές στις συνήθειες κατανάλωσης τόσο στις ανεπτυγμένες όσο και στις ανερχόμενες αγορές.

Η τρέχουσα οικονομική κρίση επιταχύνει τη διαδικασία και ενεργεί όπως ένας καταλύτης. Έχει θέσει τις αντιφάσεις του καταναλωτή στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος.  Ο καταναλωτής συνειδητοποιεί σήμερα ότι ο κόσμος μας, οι οικονομίες μας και οι κοινωνίες μας βρίσκονται σε κίνδυνο επειδή το οικονομικό μας σύστημα γενικότερα  δεν είναι βιώσιμο. Και όμως αναγνωρίζει την υποχρέωση,  να συγκρατήσουμε τα έξοδα, που αποτρέπουν  από το να καταρρεύσουμε.

Αυτός είναι ο βασικός λόγος της μεγάλης απογοήτευσης εκ μέρους του καταναλωτή. Θα επιθυμούσε να αγοράσει αλλά πρέπει να θέσει τις προτεραιότητές του. Επιθυμεί να αγοράσει,  αλλά ξέρει ότι πρέπει να σκεφτεί για τις συνέπειες. Μερικές φορές, δεν έχει άλλη επιλογή και πρέπει απλά να αγοράσει. Στο τέλος, έχει γίνει σήμερα ένας  ενημερωμένος καταναλωτής και γνωρίζει ότι για να επιβιώσει στην αγορά, πρέπει να αγοράσει καλύτερα. Σοφότερα. Πιο υπεύθυνα. Αυτό είναι που σήμερα ονομάζεται «Θετική Κατανάλωση».

Ο καταναλωτής σήμερα αξιολογεί μέσα από κάθε αγορά του τη «βιωσιμότητα»  και τη συνεισφορά του στη συλλογική ευημερία

Κάθε αγορά, αποτελεί μια  αναγκαιότητα και παράλληλα  μια απόλαυση για τον καταναλωτή. Για κάθε αγορά του, για κάθε επιλογή του, ο καταναλωτής, έχει επίγνωση, ολοένα και περισσότερο για τις επιπτώσεις αυτής της ενέργειας στην υγεία του, την ευημερία και το περιβάλλον. Ο καταναλωτής αξιολογεί σήμερα αν κάθε αγορά του, εκπληρώνει τις ηθικές προϋποθέσεις που θέτει ο ίδιος. Για πρώτη φορά ίσως σήμερα, η συνειδητοποίηση των καταναλωτών αυξάνεται, και  ο καταναλωτής λαμβάνει  υπόψη του για κάθε αγορά του, όχι μόνο την ευχαρίστηση και τις ανάγκες του, αλλά και τη «βιωσιμότητα», τη συνολική δηλαδή υποστήριξη που προσφέρει μέσα από κάθε αγορά του  στην οικονομία και την κοινωνία γενικότερα.

Η «Θετική κατανάλωση»  μπορεί να οριστεί και να γίνει κατανοητή, ως η  γεφύρωση του  χάσματος που αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής, μεταξύ της κατανάλωσης και  αυτού που ορίσαμε ως βιωσιμότητα. Είναι το σημείο τομής,    όπου η μεμονωμένη, εγωιστική πράξη μιας αγοράς προς  ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών του καταναλωτή, συναντά την πολύ ευρύτερη ανάγκη της διατήρησης  της κοινωνίας  μακροπρόθεσμα.

Αυτό προϋποθέτει ότι ο καταναλωτής θέλει να σιγουρευτεί  ότι υπάρχουν μια σειρά από ηθικές προϋποθέσεις που τηρούνται, όπως π.χ. οι δίκαιες συνθήκες εργασίας στην εταιρία που κατασκευάζει το προϊόν, ότι το περιβάλλον δεν καταστρέφεται από την αγορά ενός αγαθού, ότι η υγεία των καταναλωτών δεν επηρεάζεται, και γενικότερα η συναίσθηση ότι κάθε μεμονωμένη αγορά συμβάλει στην συλλογική γενικότερα ευημερία. Αναγνωρίζεται ουσιαστικά σήμερα μια κρίσιμη  και αποφασιστικής σημασίας διάσταση της θετικής κατανάλωσης. Η ενδυνάμωση εκ μέρους του καταναλωτή της ικανότητάς του  να συμμετέχει ενεργά σε αυτήν την διαδικασία, τη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ κατανάλωσης και βιωσιμότητας. Τα social media του προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα.

Πέντε διαφορετικές διαστάσεις αντιπροσωπεύονται στη Θετική κατανάλωση στον ίδιο καταναλωτή

Η Θετική Κατανάλωση αποτελείται από πέντε  διαστάσεις,  οι οποίες ενώνονται μέσα στον ίδιο μεμονωμένο καταναλωτή. Η Θετική Κατανάλωση μπορεί να γίνει κατανοητή ως ένα μίγμα αυτών των πέντε διαφορετικών απόψεων που συγκλίνουν στον ίδιο καταναλωτή. Όσο και αν προσδοκά κανείς, ότι οι διαστάσεις αυτές εξετάζονται ξεχωριστά κατά την αγοραστική διαδικασία, οι καταναλωτές στο άμεσο μέλλον, θα αναζητούν ολοένα και περισσότερο προϊόντα και  υπηρεσίες που ικανοποιούν και τις πέντε αυτές προσδοκίες του καταναλωτή.

1.Κοινωνική δέσμευση - Καταναλωτική Ενδυνάμωση

Η κοινωνική δέσμευση, η κοινωνική ενδυνάμωση του καταναλωτή, είναι  ο πρώτος και σημαντικότερος αγωγός που οδηγεί στην Θετική Κατανάλωση σε ολόκληρο τον κόσμο.

Μια διάσταση που είναι ιδιαίτερα ισχυρή στις ΗΠΑ αλλά είναι επίσης πολύ έντονη στη Γαλλία, και τις υπόλοιπες χώρες της Ευρώπης. Κυρίως οφείλεται στη «φωνή» που δίνει στον καταναλωτή το «διαδίκτυο» αλλά και στην αντίληψη ότι τελικά οι μικρές διαφορές, προσθέτουν σε κάτι μεγαλύτερο, στη δυνατότητα δηλαδή να αλλάξουμε τα πράγματα.

2. Η άποψη του καταναλωτή για την προστασία του περιβάλλοντος  

Είναι  μια δεύτερη σημαντική πτυχή της  Θετικής Κατανάλωσης. Ο σύγχρονος καταναλωτής, διέπεται από μια έντονη ανησυχία για τα περιβαλλοντικά ζητήματα. Οι χώρες της Ε.Ε. έχουν  να επιδείξουν σήμερα υψηλά ποσοστά συμμετοχής των πολιτών – καταναλωτών στα «πράσινα ζητήματα». Οι πολίτες – καταναλωτές,  πιστεύουν σήμερα ότι μέσα από την καθημερινή ζωή τους, μπορούν να προστατεύσουν το περιβάλλον.

3. Η διάσταση της υγείας

Η διάσταση της υγείας, απεικονίζει  μια τρίτη  πλευρά της Θετικής Κατανάλωσης, εκφράζοντας τις ανησυχίες των καταναλωτών για τα αποτελέσματα που μπορεί να επιφέρει η κατανάλωση προϊόντων στην υγεία μας.

4. Η αισθητική, καλή πλευρά της Θετικής Κατανάλωσης

Μια διάσταση που χαρακτηρίζεται από μια  προσδοκία προς την ενίσχυση μιας μεμονωμένης ευημερίας. Εκφράζει την ανάγκη του καταναλωτή, να αναζητά εξατομικευμένους τρόπους, για να αντισταθμίσει τον ταραχώδη και αγχωτικό αστικό τρόπο ζωής. Ο καταναλωτής σήμερα αναζητά περισσότερο χρόνο για να απολαύσει τα πράγματα. Έτσι αντί να ορμά, από το ένα πράγμα στο επόμενο, αφιερώνει ποιοτικό  χρόνο σε κάποια πράγματα, από ότι να προσπαθεί να τα προλάβει όλα. «Ο θάνατος του «Multitasking…!»

5.H ηθική πτυχή της κατανάλωσης

Συμπεριλαμβάνει την προτίμηση του καταναλωτή προς τις ηθικές επιχειρήσεις. Αντιπροσωπεύει ένα δηλωμένο συναίσθημα ενοχής που συνδέεται με την αγορά από τις αντιδεοντολογικές  επιχειρήσεις. Αντιπροσωπεύει την άποψή του για το «δίκαιο εμπόριο». Ο καταναλωτής όμως δεν είναι διατεθειμένος να αναλάβει το κόστος του δίκαιου εμπορίου. Οι καταναλωτές πιστεύουν ότι η δεοντολογική συμπεριφορά από τον παραγωγό – κατασκευαστή ενός προϊόντος ή τον πάροχο μιας υπηρεσίας , θα πρέπει να είναι πρότυπο και όχι μια αφορμή για να πληρώσει περισσότερα ο καταναλωτής.

Η στιγμή της αλήθειας για τις επιχειρήσεις

Η ξαφνική και σαρωτική οικονομική κρίση, ανέδειξε πως η  Θετική Κατανάλωση δεν είναι μια πολυτέλεια, αλλά είναι σήμερα πιο σημαντική από ποτέ. Αυτό αντιπροσωπεύει μια «στιγμή της αλήθειας» για brands και επιχειρήσεις, οι οποίες είτε θα προσαρμοστούν γρήγορα είτε θα διακινδυνεύσουν να εξαφανισθούν .

Για να μετασχηματίσουν την κρίση σε ευκαιρία οι επιχειρήσεις, είναι κρίσιμο  να αποκτήσουν μια λεπτομερή κατανόηση της θετικής κατανάλωσης σε παγκόσμιο επίπεδο, προκειμένου να μεταφραστούν αυτές οι προσδοκίες σε μια συγκεκριμένη προσφορά, που να δημιουργεί  αξία για τον καταναλωτή.

Η Θετική Κατανάλωση δεν είναι μια πολυτέλεια που προορίζεται για τους πλούσιους καταναλωτές, και  θα ήταν λάθος να διαμορφώσει κανείς αυτήν την αντίληψη. Εάν γίνει κατανοητή σωστά, μπορεί να είναι μια τρομερή πηγή ανάπτυξης και καινοτομίας για τις επιχειρήσεις, καθώς επίσης και αφετηρία για ένα καλύτερο κόσμο.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Τα Megatrends της επόμενης δεκαετίας.

Μια νέα «Λευκή Βίβλος» διαμορφώνεται μεταξύ «Brand» και Καταναλωτή. Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

«Μεμονωμένος Αλτρουισμός». Η καθοριστική δύναμη για την επικοινωνία και τις επιχειρήσεις.

Κυρίαρχη τάση για την επόμενη δεκαετία, θα αναδειχθεί η ανάγκη των ανθρώπων, να ελέγξουν, να εκφράσουν τη δημιουργικότητά τους και να αποκτήσουν την πρωτοβουλία.

Σ’ ένα κόσμο που αλλάζει, με διαρκείς κινδύνους και έντονες δημογραφικές αλλαγές, οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους.
Θα νιώσουν πιο έντονα την ανάγκη να ακουστούν, να γίνουν κατανοητοί και να νιώσουν ήσυχοι για τις επιλογές τους. Θα προσανατολιστούν και θα εστιάσουν σε πιο σημαντικά πράγματα στη ζωή τους. Αυτό που πραγματικά θα αναζητούν θα είναι η αρμονική συμφιλίωση των ατομικών τους αναγκών και εκείνων της ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας στην οποία ανήκουν.
Μια σημαντική αλλαγή στην καταναλωτική τους συμπεριφορά, θα είναι ότι θα επιθυμούν να καταναλώσουν καλύτερα, όχι περισσότερο, αναζητώντας την ποιότητα στις επιλογές τους.


Η διεθνής έρευνα  RISC έχει προσδιορίσει τέσσερα σημαντικά «Megatrends» που θα αλλάξουν και θα προσδιορίσουν το σχήμα του καταναλωτισμού στο άμεσο μέλλον καθώς κα τη σχέση καταναλωτή και Brand. Το σύνολο των παραπάνω προσδιοριστικών παραγόντων ορίζουν αυτό που ονομάζεται «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»,  «Μεμονωμένος Αλτρουισμός», ή «Ατομικός Αλτρουισμός». Πρόκειται για μια νέα αυξανόμενη τάση, που θα διαμορφώσει στο μέλλον τις σχέσεις των καταναλωτών με τη διαφήμιση και τα Brands, αλλάζοντας καθοριστικά στο μέλλον τον τρόπο που επιχειρούμαι και τον τρόπο της επικοινωνίας.


Η πρώτη διάσταση, είναι η συνειδητοποίηση ότι ο άνθρωπος, οι καταναλωτές, δεν μπορούν να κερδίσουν την κούρσα του Multi-tasking. Οι καταναλωτές επιλέγουν να βελτιώσουν επιλεκτικά σημαντικούς τομείς της ζωής τους και επικεντρώνουν τους πόρους που διαθέτουν σε σημαντικά πράγματα στη ζωή τους.


Η δεύτερη διάσταση είναι η αύξηση της κοινωνικής συμμετοχής, της κοινωνικής ενδυνάμωσης του καταναλωτή. Η ανάπτυξη δηλαδή νέων μορφών κοινωνικής συνεργασίας, για την επίτευξη προσωπικών και συλλογικών συμφερόντων. Ο νέος καταναλωτής θα προσπαθήσει να αποκτήσει ξανά τον έλεγχο στη ζωή του και τον κόσμο, με ένα εντυπωσιακό τρόπο, ενάντια σε ένα σύστημα που βλέπει ότι του στερεί την αυτονομία αλλά και τις ευκαιρίες από τη ζωή του.


Μια τρίτη διάσταση, αποκαλύπτει ότι οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να πετύχουν τη διάκριση, σ’ ένα πιο «επίπεδο», πιο «οριζόντια» οργανωμένο κόσμο, με κύριο άξονα κοινωνικής ανάδειξης τις γνώσεις τους και την εμπειρογνωμοσύνη τους, προκειμένου να διακριθούν.

Τέλος μια τέταρτη διάσταση, αποκαλύπτει πως ή έννοια της αυτό-εκπλήρωσης, μετασχηματίζεται την επόμενη δεκαετία σε μια αναζήτηση για εμπλουτισμό των εμπειριών που θα τονώσει την προσωπική ανάπτυξη των ανθρώπων. Οι καταναλωτές θα διακατέχονται από μια αυξημένη επιθυμία να μάθουν και να ανακαλύψουν νέα πράγματα, που θα μοιραστούν με άλλους, για να συνδεθούν κοινωνικά μεταξύ τους.

Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού», θα διαδραματίσει ένα καθοριστικό ρόλο στις τάσεις, την καταναλωτική συμπεριφορά και την επικοινωνία, στο άμεσο μέλλον, με σημαντικό αντίκτυπο για τις επιχειρήσεις, που θέλουν να στεφθούν με επιτυχία, στο νέο περιβάλλον που θα διαμορφωθεί την επόμενη δεκαετία. Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού»,διαμορφώνει μια νέα «Λευκή Βίβλο» μεταξύ «Μάρκας» και Καταναλωτή.


Ένα νέα παγκόσμιο πλαίσιο διαμορφώνει το σκηνικό για τα «Megatrends» της επόμενης δεκαετίας. Μέσα σε αυτό το νέο σκηνικό, οι καταναλωτικές συμπεριφορές επηρεάζονται συνειδητά ή ασυναίσθητα από ένα διεθνές, παγκόσμιο πλαίσιο, που περιορίζει ορισμένες επιλογές ή επιτρέπει σε άλλες να αναπτυχθούν. Μέσα αυτό το πλαίσιο επιβάλλονται οι αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά να ερμηνευθούν και να γίνουν αντιληπτές.


Υπάρχουν πέντε μεταβλητές που διαμορφώνουν την εξέλιξη των νέων «Megatrends» παγκοσμίως.


1.Η συνειδητοποίηση του αυξανόμενου κινδύνου


Η αυξανόμενη συνείδηση ότι ζούμε σε μια κοινωνία μη βιώσιμη, σε μια κοινωνία υψηλού κινδύνου, οδηγεί σε μια βαθύτερη καλλιέργεια των ανθρώπων, που δεν βασίζεται μόνο σε μια αντίληψη αλλά σε μια αντικειμενική πραγματικότητα. Μέχρι σήμερα έχουν καταγραφεί παγκοσμίως περισσότερες από δέκα «mega καταστροφές» διεθνώς, που προκάλεσαν εκατομμύρια θανάτους και δισεκατομμύρια ζημιές, διαμορφώνοντας τις συνθήκες για την ανάπτυξη αυτού του Megatrends.

2.Οι πληθυσμοί γερνούν παγκοσμίως

Σε παγκόσμιο επίπεδο αυξάνεται το ποσοστό γήρανσης του πληθυσμού. Μέχρι το 2050 αναμένεται να διπλασιαστεί. Οι συνέπειες της γήρανσης και της συρρίκνωσης του πληθυσμού λόγω των χαμηλών ποσοστών γεννήσεων και σε συνδυασμό με την αύξηση για το προσδόκιμο ζωής, θα γίνουν αντιληπτές σε παγκόσμιο επίπεδο, με τεράστιες επιπτώσεις στη δημογραφία, τα συστήματα ασφάλισης και υγείας καθώς και τα συστήματα συνταξιοδότησης. Όλα τα παραπάνω θα έχουν μια τεράστια επίπτωση σε αυτό που καλούμαι «στάδια του κύκλου ζωής» στο marketing αλλά και στις σχέσεις μεταξύ των γενεών.


3.H Κατανάλωση είναι καθολική και παγκόσμια


Η διαδεδομένη καταναλωτική ευημερία και η οικονομική ανάπτυξη έχουν παραγάγει μια παγκόσμια αύξηση στο βιοτικό επίπεδο και έχουν διευρύνει την πρόσβαση στην κατανάλωση σε μια μεγάλη κλίμακα.

Η Κινεζική οικονομία έχει πολλαπλασιάσει τους ρυθμούς ανάπτυξής της το επίπεδο γενικής ευημερίας αναπτύσσεται καθώς και ο προσωπικός πλούτος των κατοίκων, η Ινδία ακολουθεί και εκτός από την ομάδα των BRIC χωρών, ήδη έχουν προσδιοριστεί οι «επόμενες 11 χώρες», που μπορούν στο μέλλον να παρουσιάσουν παρόμοιους ρυθμούς οικονομικής ανάπτυξης ενώ έχουν παράλληλα μεγάλους πληθυσμούς.



4.Η Τεχνολογία είναι παντού

Οι νέες τεχνολογίες διαδραματίζουν έναν πρωταγωνιστικό ρόλο στην επιτάχυνση της ταχύτητας και της αντίληψης για την αλλαγή. Σε αυτό το πλαίσιο, οι όποιες τάσεις μπορούν αμέσως να πάρουν μια παγκόσμια κλίμακα. Τα social media προσφέρουν εκπληκτικές δυνατότητες από την άποψη της επικοινωνίας, της ενημέρωσης και της κινητοποίησης.
Είναι μια από τις σπάνιες περιπτώσεις της ιστορίας, όπου τα τέσσερα παραπάνω στοιχεία εμφανίστηκαν ταυτόχρονα στις οικονομίες και στις κοινωνίες, σχεδόν ταυτόχρονα.

5.Οι άνθρωποι δεν θέλουν να νιώσουν ξανά μόνοι στον κόσμο.

Η ανάγκη για επανασύνδεση και κοινωνική επαναδέσμευση των ανθρώπων, θα αποτελεί βασική ανάγκη και μια νέα προτεραιότητα την επόμενη δεκαετία. Όλο και περισσότερο οι άνθρωποι θα επιθυμούν να μην νιώθουν μόνοι στον κόσμο.

Καταστροφές όπως το ασιατικό τσουνάμι, έδειξαν σε παγκόσμιο επίπεδο, πώς χιλιάδες μίλια μακριά, θα μπορούσαν κάποιες άλλες κοινότητες να επηρεαστούν από ένα αντίστοιχης έκτασης και έντασης φαινόμενο. Σε παγκόσμιο επίπεδο τέτοιας έκτασης φαινόμενα, διαμόρφωσαν αλλαγές στις τοποθετήσεις των ανθρώπων σε θέματα ανεξαρτησίας, αυτονομίας, αυτάρκειας και διαμόρφωσαν τις συνθήκες για να αναδειχθούν νέες ανάγκες.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα ο Τυφώνας Κατρίνα, ο οποίος τόνισε την αποδυνάμωση του κοινωνικού ιστού των ΗΠΑ και τις δραματικές συνέπειες που αυτό είχε για τους κατοίκους της Νέας Ορλεάνης.

Πολλά αλλά παρόμοια γεγονότα, ενίσχυσαν και επιτάχυναν την έκφραση νέων αναγκών, φέρνοντας ξανά στο προσκήνιο το ρόλο του κράτους και της κοινότητας, με μια νέα αντίληψη.

Το συντριπτικό κίνημα: «Ατομικός Αλτρουισμός»: Ή «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»: ένας οξύμωρος όρος, που καλείται να περιγράψει το αυξανόμενο φαινόμενο που θα διαμορφωθεί τα επόμενα έτη.

Η έννοια της αντίθεσης μεταξύ της μεμονωμένης έκφρασης και της ομάδας, που οριοθετείτε μεταξύ αυτοβοήθειας, διεκδίκησης και κομφορμισμού, αναπτύσσεται όλο και περισσότερο. Το κίνημα αυτό που περιγράφεται από τη RISC διεθνώς ως μεμονωμένη αυταπάρνηση, επισημαίνει την αυξανόμενη τάση των ανθρώπων να επιτύχουν μια αρμονική συμφιλίωση μεταξύ των επιθυμιών και των ατομικών αναγκών τους και εκείνων της ευρύτερης ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας.

Η Μεμονωμένη Αυταπάρνηση είναι το κίνημα που ενσωματώνει τη σύγκλιση τεσσάρων Megatrends που αναπτύσσονται παγκοσμίως και φθάνει αυτήν την περίοδο, στο όριο, από το οποίο θα επηρεάσει μαζικά τις παγκόσμιες κοινωνίες και τις αγορές το επόμενο διάστημα.


Τα τέσσερα "Megatrends" για τα επόμενα χρόνια

Ως «Megatrend» ορίζουμε μια θεμελιώδη δύναμη που αναδιαμορφώνει την κοινωνία στην οποία ζούμε. Είναι ένα φαινόμενο που προσδιορίζεται σε ένα μεγάλο εύρος χωρών, που ποσοτικοποιείται και που επικυρώνεται από τη διεθνή σύγκριση. Επομένως, ένα «Megatrend» μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αρχικός πόρος λήψης αποφάσεων, για το σχεδιασμό μιας μακροπρόθεσμης στρατηγικής, βασισμένης σε αξιόπιστες πληροφορίες για το μέλλον.


1. Προσωπική Διαχείριση Πόρων

Η Προσωπική Διαχείριση των Πόρων είναι το θεμέλιο στο οποίο στηρίζεται ο Ατομικός Αλτρουισμός.

Πρόκειται για τη διαχείριση σε όλους τους τομείς της ζωής , ιδιαίτερα σε αυτές τις περιοχές όπου οι κοινωνικές σχέσεις είναι κεντρικές (οικογένεια, φίλοι…) μέσα σε ένα προσωπικό οικοσύστημα, τα όρια του οποίου είναι ευέλικτα, εύκαμπτα, ανάλογα με το τι διακυβεύεται.

Σταδιακά, οι άνθρωποι γενικότερα και οι καταναλωτές,  κατανοούν ότι η λύση των προβλημάτων, έγκειται περισσότερο στη δική τους ικανότητα να επικεντρωθούν στα σημαντικά πράγματα στη ζωή τους, από το να αφεθούν σε μια τρελή κούρσα και να προσπαθούν να κάνουν τα πάντα ταυτόχρονα. Το τέλος του Multitasking. Συνεπώς γίνονται περισσότερο επιλεκτικοί.

Η τάση αυτή άρχισε να καταγράφεται στην αρχή της χιλιετίας που διανύουμε και άρχισε να αποκρυσταλλώνεται από το 2004, εκφρασμένη μέσα από μια επιθυμία των ανθρώπων, να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους. Σήμερα η έκφραση της τάσης αυτής, έχει ένα περισσότερο συλλογικό ύφος. Συνοδεύεται από μια αναζήτηση για την ποιότητα και την ζήτηση για προϊόντα ή υπηρεσίες που είναι απόλυτα προσαρμοσμένες στις προσωπικές μας ανάγκες και τον τρόπο ζωής μας. Υπάρχει ένας ισχυρός προσανατολισμός προς την διαχείριση ή τον περιορισμό των κινδύνων που είμαστε έτοιμοι να αναλάβουμε, για να αποκτήσουμε αυτό που θέλουμε, στο βαθμού που μπορούν να αφορούν και να επηρεάζουν εκείνους που είναι κοντά μας.



Όλα τα τμήματα του πληθυσμού επηρεάζονται από αυτό το Megatrend. Εκτείνεται από τα τμήματα με το χαμηλότερο εισόδημα, που είναι τα πρώτα που θα πρέπει να αναπτύξουν στρατηγικές για την αντιμετώπιση των νέων συνθηκών χωρίς πρόσθετους πόρους αλλά και στα τμήματα με υψηλό βαθμό μόρφωσης και υψηλότερα εισοδήματα, που προσανατολίζονται στην ανάληψη πρωτοβουλιών που τους επιτρέπουν να βελτιώσουν την ποιότητα της ζωής τους.


2. Η Κοινωνία «γυρνά πίσω»

Μετά από μια δεκαετία που χαρακτηρίστηκε από τη μείωση του ενδιαφέροντος για κοινωνική συμμετοχή, οι άνθρωποι είναι ξανά έτοιμοι να συμμετέχουν και να βρουν μέσα από συνεργασίες, συμμαχίες και συνεταιρισμούς τα μέσα για να διατηρήσουν και να αναπτύξουν τα προσωπικά και συλλογικά τους συμφέροντα.

Τα πρώτα σημάδια της τάσης αυτής ήταν ορατά κατά την έναρξη της νέας χιλιετίας: όπως η «Θετική Κατανάλωση» και δράση και η κοινωνική συμμετοχή και ο εθελοντισμός. Καλλιεργήθηκε και εξελίχθηκε γρήγορα.

Η ζήτηση για κοινωνική ευθύνη και "ενδυνάμωση" του καταναλωτή παραμένει ακόμη βασική. Εν τούτοις έχει υπάρξει μια ενίσχυση μιας πιο συλλογικής διάστασης στην έκφρασή της.


Καταρτισμένοι νέοι άνθρωποι δραστηριοποιούνται ιδιαίτερα σε αυτή την τάση, κατά τρόπο κοινωνικό και συνεργατικό. Συνοδεύεται από τους πρεσβυτέρους, οι οποίοι έχουν μια πιο αμυντικοί προσέγγιση και μια υψηλότερη ζήτηση για την αύξηση της ευθύνης.

3. Κοινωνική Έμπνευση

Η συνεχής αναζήτηση για διάκριση θα αφορά όλο και περισσότερο την πείρα των ατόμων, θα σχετίζεται με την εμπειρία τους και την ικανότητά τους να αναγνωρίζονται ως «ειδικοί» ή «εμπειρογνώμονες», έτσι ώστε να γίνονται, στη συνέχεια, αυτοί που θα «εμπνεύσουν», μέσα από την αναδημιουργία των κοινωνικών αλληλεξαρτήσεων, μέσω του διαδικτύου και των νέων μορφών ανταλλαγής.

Σε έναν κόσμο που θα περιγράφεται συχνά ως πιο επίπεδος και πιο οριζόντιος, προσδιορίζεται η εμφάνιση του «ειδικού» που σηματοδοτεί παράλληλα μια νέα μορφή ιεραρχίας. Τα άτομα επιδιώκουν να βρουν νέους τρόπους αλληλεπίδρασης, λαμβάνοντας υπόψη τους την ομάδα. Συνδυάζουν την ανεξαρτησία και την αλληλοεξάρτηση με τέτοιο τρόπο ώστε «να εμπνεύσουν» και «να εμπνευστούν από τους άλλους». Η προσωπικότητα εκφράζεται μέσω ενός κώδικα που διέπει τη λειτουργία όμοιων ομάδων, και οι νέες ιεραρχίες προκύπτουν από αυτές τις ανταλλαγές. Αυτές οι ιεραρχίες είναι περισσότερο ρευστές από τις παραδοσιακές και ένας ηγέτης ή trendsetter μπορεί επίσης να είναι οπαδός μιας άλλης ομάδας. Οι ρόλοι στη νέα πυραμίδα δεν καθορίζονται κάθετα και οι «ειδικοί» σε ένα τομέα, δέχονται εύκολα το ρόλο τους ως οπαδών σε ένα άλλο. Το στοιχείο καθορισμού, είναι η ανταλλαγή των πληροφοριών, της γνώσης και της έμπνευσης ως μια «συνεταιριστική μορφή», ενός «κοινωνικού νομίσματος».

Αυτή η τάση επηρεάζει όλους εκείνους, που επιδιώκουν την υποστήριξη και την έμπνευση, που ο καθένας χρειάζεται, λόγω των γρήγορων γεγονότων και είναι ιδιαίτερα εμφανής σε ηλικίες κάτω των 35 ετών. Οι χώρες στις οποίες εμφανίζεται έντονα αυτό το Megatrend είναι οι Ηνωμένες Πολιτείες, η Γαλλία, η Ιταλία, η Ισπανία, η Βραζιλία και η Κίνα.


4. Η  ανάγκη για Αυτό-εκπλήρωση.

Η «συλλογική αναζήτηση της σημασίας» περιλαμβάνει την ανάγκη των ατόμων να δραπετεύσουν από τη καθημερινή ζωή, αλλά και την ανάγκη να επανασυνδεθούν παράλληλα με την αυθεντικότητα και τελικά, με άλλους ανθρώπους. Αυτή η ανάγκη πηγαίνει αρκετά πέρα από την απλή ψυχαγωγία: υπονοεί την έκπληξη υπό την ισχυρότερη έννοια της λέξης, του exoticism και του εμπλουτισμού της προσωπικότητας μέσω του «ταξιδιού» ή της «εμπειρίας», που τελικά προάγουν την αυτοεκπλήρωση και την εσωτερική ανάπτυξη. Υπερβαίνει τους παραδοσιακούς ορισμούς «της εύρεσης της σημασίας», περιγράφοντας την αναζήτηση του εμπλουτισμού της εμπειρίας των ατόμων που οδηγεί στην αυτοεκπλήρωση και την προσωπική ανάπτυξη.

Υπάρχει μια ενεργός αναζήτηση της ομορφιάς και της δημιουργικότητας ως τμήμα μιας επιθυμίας του ατόμου, να μάθει. Αυτή η αναζήτηση εξαρτάται κατά ένα μεγάλο μέρος από την κοινωνική αλληλεπίδραση, την επίτευξη αυτογνωσίας και την ανάγκη των ατόμων να συμβάλλουν στην πρόοδο και την κατανόηση της ζωής των άλλων ατόμων.

Η συλλογική και διαλογική διάσταση αυτής της αναζήτησης είναι ιδιαίτερα νέα. Περιλαμβάνει τις διαστάσεις της πολυπολιτισμικότητας, της ειλικρίνειας, το άνοιγμα σε άλλους πολιτισμούς και άλλους παράγοντες, που υποκινούν τις νέες εμπειρίες και την ποικιλομορφία.

Αυτή η τάση περιλαμβάνει ιδιαίτερα νέους και μορφωμένους στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, τη Βραζιλία, τη Ρωσία και την Ινδία.

Ποιες θα είναι οι επιπτώσεις και συνέπειες για τις επιχειρήσεις και τα Brand;

Οι συνέπειες αυτών των τάσεων και ο αντίκτυπός τους, θα οδηγήσουν τελικά σε ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς, που θα αναγκάσει τις επιχειρήσεις και τις μάρκες να απομακρυνθούν από μερικές παραδοσιακές απόψεις. Για να φθάσουν στο νέο καταναλωτή, οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν τις παραδοσιακές μεθόδους και τα εργαλεία επικοινωνιών τους.

Ο «Μεμονωμένος Αλτρουισμός» αποκαλύπτει τις ανάγκες των καταναλωτών που επιβάλλουν πλέον έλεγχο στο σχεδιασμό των ενεργειών των επιχειρήσεων. Περισσότερο από τα προϊόντα και τη μάρκα, οι νέοι καταναλωτές θα αναζητούν τη σημαντική εκείνη εμπειρία που φέρνει την πραγματική προστιθέμενη αξία στις ζωές τους και διαρκεί με την πάροδο του χρόνου. Σε αυτόν τον σκοπό, θα θελήσουν να είναι φορείς της αλλαγής, και σε μεμονωμένο και σε συλλογικό επίπεδο.

Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να αντιμετωπίσει αυτήν την αναπόφευκτη εξέλιξη. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις θα είναι εκείνες που θα αντιδράσουν όχι μόνο πρώτες, αλλά και με σαφείς, τίμιες και γερές προτάσεις.

Επομένως, η μέγιστη πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να «εφευρεθούν» εκ νέου ως ένα «δεσμευμένο εμπορικό σήμα», χτίζοντας μια βαθύτερη έννοια για τo Brand ή τα Brands που διαχειρίζονται, προσεγγίζοντας με διαφορετικό τρόπο τους καταναλωτές, πέραν ενός μηνύματος.


Το ζητούμενο είναι το χτίσιμο αυτής της μάρκας έννοιας, που θα αντιλαμβάνεται τον καταναλωτή ως μέρος των ενδιαφερόμενων κοινωνικών εταίρων, ως «συμμέτοχο» στη διαδικασία της επικοινωνίας και όχι ως αγορά στόχο. Στο άμεσο μέλλον η επικοινωνιακή στρατηγική της επιχείρησης και του Brand, θα σχεδιάζεται στο πλαίσιο μιας διαφανούς εταιρικής σχέσης με τον καταναλωτή, με σαφείς, ειλικρινείς και ισχυρές προτάσεις. Τα νέα Megatrends επιβάλλουν τα Brands να αντιπροσωπεύουν μια βαθύτερη και ουσιαστικότερη έννοια για τον καταναλωτή, και να χτίσουν μια πραγματική και διαρκή σχέση με τον καταναλωτή.

Το δυσκολότερο για τα Brands είναι ότι θα πρέπει να εφεύρουν μεθόδους για να ακούσουν πλέον τον καταναλωτή. Η δέσμευση με τον καταναλωτή είναι διπλής κατεύθυνσης. Η επικοινωνία μόνο μέσα από τα κλασσικά ΜΜΕ δεν είναι πλέον αρκετή για το χτίσιμο αυτής της αμφίδρομης σχέσης, που επιβάλλει στα σήματα να ακούσουν πραγματικά τον καταναλωτή, ο οποίος επιθυμεί να επηρεάσει σημαντικά τη στρατηγική και τη «συμπεριφορά» της επιχείρησης και της μάρκας. Απαραίτητα τα Brands θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά μέσα που συμμετέχουν σε ένα διάλογο. Η νομιμότητα και η δύναμη των Brands, μέσα σε ένα νέο περιβάλλον κοινωνικών μέσων, είναι οι καταναλωτές.

Τώρα περισσότερο από ποτέ, ο αποφασιστικός παράγοντας για την επιτυχία μιας μάρκας, βαρύνει τη σχέση της με τους καταναλωτές. Κάτω από την επίδραση των νέων καταναλωτικών συμπεριφορών και των προσδοκιών των καταναλωτών για τα Brands, αυτά θα πρέπει να υποβληθούν σε μια ουσιαστική αλλαγή. Ο καθοριστικός παράγοντας απόφασης για την επιτυχία ενός Brand, εναπόκειται στον καταναλωτή.

Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Καινοτομία: Απαραίτητος όρος επέκτασης και ανάπτυξης μιας επιχείρησης.

Η ουσία της έννοιας «καινοτομία» έγκειται στη δυνατότητα να σκέπτεται κανείς σήμερα διαφορετικά. Κι ύστερα να μπορεί να μεταφράσει το διαφορετικό τρόπο σκέψης, σε νέες δράσεις.
Τόσο η «σύλληψη» όσο και η «εφαρμογή» των καινοτομιών στην πράξη, κινούνται στο χώρο της δημιουργικότητας (creativity).
Aν θέλαμε να ορίσουμε την «καινοτομία», θα λέγαμε ότι καινοτομία (innovation) είναι η σύλληψη, νέων ιδεών, πρωτότυπων μεθόδων, σχεδιασμού, ευρεσιτεχνιών, που μπορούν να αξιοποιηθούν στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης.
Η καινοτομία αποτελούσε πάντα το βασικό χαρακτηριστικό των δυναμικών επιχειρηματιών.
Ο P. Drunker έγραψε σχετικά, αναφέροντας ότι το marketing και η καινοτομία αποτελούν δύο κύριες λειτουργίες της επιχείρησης, οι οποίες δημιουργούν αποτελέσματα. Ο ίδιος δεχόταν ότι το κέρδος είναι το αποτέλεσμα του marketing, της καινοτομίας και της παραγωγικότητας.
Η καινοτομία μπορεί να εφαρμοσθεί σε κάθε επιχείρηση και σε όλους τους τομείς της δραστηριότητάς της, όπως παραγωγή, ανθρώπινοι πόροι, marketing, αγορές, κ.α., μέσα από την παρακάτω διεργασία: αντίληψη – ερμηνεία- ενεργοποίηση – δράση.

Η τεχνολογία διαδραματίζει σήμερα έναν πρωταγωνιστικό ρόλο, ως παράγοντας επίτευξης καινοτομίας στη σύγχρονη επιχείρηση. Η τεχνολογία, είναι εκείνη που θα μας βοηθήσει, σήμερα, να αντιληφθούμε τι συμβαίνει στο περιβάλλον μας, να ερμηνεύσουμε ένα μεγάλο όγκο δεδομένων και πληροφοριών και να δράσουμε, παρέχοντας προστιθέμενη αξία και διαφορετικότητα για τον πελάτη μας. Η ανάπτυξη οποιοδήποτε προϊόντος και υπηρεσίας, σήμερα, χρειάζεται μια ισχυρή τεχνολογική πλατφόρμα που θα το υποστηρίζει.
Δεν είναι τυχαίο, σήμερα, που η λειτουργικότητα των CRM συστημάτων και η καινοτομία πάνω στις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε κλάδου, δημιουργούν νέα πρότυπα, σε ότι αφορά τον τρόπο που οι επιχειρήσεις συνδέονται με τους πελάτες τους και τους συνεργάτες τους, αναπτύσσοντας πελατοκεντρικές διαδικασίες, σε όλο το φάσμα της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας.
Ένας δεύτερος σημαντικός παράγοντας καινοτομίας, σήμερα, είναι η έρευνα (research). Η μεθοδική δηλαδή αναζήτηση νέων στοιχείων για την επιχειρηματική δράση και η εξεύρεση τρόπων αξιοποίησής τους στην επιχειρηματική δράση (εφαρμοσμένη έρευνα).
Τεχνολογία και έρευνα είναι δύο σημαντικοί παράγοντες, που επιτρέπουν σε κάθε επιχείρηση, με την κατάλληλη προσαρμογή, να κυριαρχήσει στην αγορά και τον ανταγωνισμό.
Είναι αλήθεια ότι η Έρευνα και Ανάπτυξη (  Research and Development Marketing Management) υστερεί στη χώρα μας. Είναι λίγες εκείνες οι επιχειρήσεις, που με δομημένο τρόπο επενδύουν στην Έρευνα και την Ανάπτυξη. Η εισαγωγή της καινοτομίας στην επιχειρηματική δράση μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα και κυρίως την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης, να οδηγήσει σε επέκταση και ανάπτυξη της επιχειρηματικής δράσης, να άρει την πίεση του ανταγωνισμού, να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για εκσυγχρονισμό και πρόοδο και να βοηθήσει την επιχείρηση να κερδίσει το σεβασμό του καταναλωτή, που πάντα αναζητά το νέο και το καινούριο.
Μιλώντας για την καινοτομία, μπορούμε να τη διακρίνουμε σε ριζική (καινοτομία μεγάλης έκτασης και σημασίας για την επιχείρηση) και τρέχουσα (ρουτίνας), που αναφέρεται στην καθημερινή λειτουργία.
Σήμερα, πια, έπειτα από μια περίοδο έντονης τεχνολογικής ανάπτυξης και παρουσίασης καινοτομιών, το management των καινοτομιών απαιτεί βελτίωση στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Μόνο επιχειρήσεις προσανατολισμένες στην Έρευνα και την Ανάπτυξη, μπορούν να εισαγάγουν και να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο καινοτομίες.

Το management της  εφαρμογής περιλαμβάνει συνοπτικά τις εξής φάσεις: Αξιολόγηση της καινοτομίας-Έλεγχος της καινοτομίας-Λήψη απόφασης για την εφαρμογή-Σταδιακή εφαρμογή-Μέτρηση αποτελεσμάτων-Εκτίμηση αντιδράσεων-Λήψη απόφασης για συνέχεια της εφαρμογής.
Οι παράγοντες που επηρεάζουν τόσο την απόφαση ανάπτυξης όσο και την απόφαση εφαρμογής είναι: το κόστος εφαρμογής, το risk της εφαρμογής, η σκοπιμότητα και η οικονομική απόδοση της καινοτομίας.
Αν μια επιχείρηση αποφασίσει να υιοθετήσει την καινοτομία ως κεντρική στρατηγική της επιχείρησης, αυτή θα πρέπει να ξεκινήσει από τον πελάτη.
Φυσικά, μπορεί να ξεκινήσει από οποιοδήποτε άλλο τομέα της επιχείρησης, όμως πάντα οι ανάγκες του πελάτη αποτελούν ένα καλό σημείο για το ξεκίνημα μιας στρατηγικής που θα στηρίζεται στην καινοτομία. Η οποιαδήποτε αναβάθμιση μιας λειτουργίας αποκτά νόημα, μόνο αν συμβάλλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Η αύξηση της εξυπηρέτησης του πελάτη θα συμβάλλει και στην αύξηση της απόδοσης για την επιχείρηση. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, μπορεί κανείς σήμερα να θεμελιώσει μια καλή επιχειρηματική θέση στην αγορά. Η ηγεσία στην καινοτομία, όπως και η επιδίωξη ηγεσίας στην ποιότητα, την τεχνολογία, ή το κόστος, είναι μια καλή βάση για τη διαμόρφωση στρατηγικής. Η ηγεσία στην αγορά στο άμεσο μέλλον θα θεμελιωθεί στο άμεσο μέλλον πάνω στην εξυπηρέτηση του πελάτη και στη διαχείριση της καινοτομίας. Κάθε επιχείρηση μπορεί εύκολα να εντοπίσει μέσα από συστηματική διάγνωση, τα σημεία εκείνα που θα οριστούν ως αφετηρίες για τη χάραξη μιας στρατηγικής βασισμένη στην καινοτομία.

Κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να αντιληφθεί το ρόλο που διαδραματίζει κατά την εφαρμογή μιας καινοτομικής στρατηγικής. Πρέπει στα κίνητρα του κάθε εργαζόμενου να εισαχθεί η αύξηση της παραγωγικότητας και εκείνος να κατανοήσει ότι το in put και το out put, οι πόροι τους οποίους χρησιμοποιεί και καταναλώνει η επιχείρηση για να επιτύχει ένα αποτέλεσμα, και το αποτέλεσμα, έχουν μια άμεση σχέση μεταξύ τους. Οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης, αποτελούν σημαντικό συντελεστή για την ανάπτυξη, εισαγωγή και εφαρμογή καινοτομικών λύσεων και ιδεών. Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που μια επιχείρηση μπορεί να εισαγάγει ολοκληρωμένες λύσεις τεχνολογικού χαρακτήρα, αλλά, αν αυτές δεν εφαρμόζονται σωστά, δεν προσφέρουν προστιθέμενη αξία και οφέλη στην επιχείρηση ούτε συμβάλλουν στην αύξηση της αποδοτικότητάς της. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος άλλωστε που διαφοροποιεί μεταξύ τους επιχειρήσεις με τον ίδιο βαθμό τεχνολογικής υπεροχής. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος που αποτελεί  το βασικό συντελεστή αξιοποίησης των οποιονδήποτε τεχνολογικών λύσεων και των καινοτομιών, αλλά κι εκείνος που θα πάρει αποφάσεις για το πώς, πότε, από ποιους και με ποιες προϋποθέσεις εφαρμόζεται μια καινοτομία.
Η ουσία της έννοιας «καινοτομία» έγκειται στη δυνατότητα να σκέπτεται κανείς σήμερα διαφορετικά. Κι ύστερα να μπορεί να μεταφράσει το διαφορετικό τρόπο σκέψης, σε νέες δράσεις.
Τόσο η «σύλληψη» όσο και η «εφαρμογή» των καινοτομιών στην πράξη, κινούνται στο χώρο της δημιουργικότητας (creativity).
Aν θέλαμε να ορίσουμε την «καινοτομία», θα λέγαμε ότι καινοτομία (innovation) είναι η σύλληψη, νέων ιδεών, πρωτότυπων μεθόδων, σχεδιασμού, ευρεσιτεχνιών, που μπορούν να αξιοποιηθούν στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης.