«Η σημασία της επικοινωνίας στην περίοδο της οικονομικής κρίσης»

Ο νέος καταναλωτής, τα Brands και ο  νέος χάρτης της επικοινωνίας

Ο χάρτης της επικοινωνίας στη χώρα μας αλλάζει, γιατί αλλάζει το πολιτικοκοινωνικό περιβάλλον, και μαζί του αλλάζουν οι άνθρωποι, οι στάσεις τους, οι αξίες και οι προτεραιότητες των καταναλωτών. Στη νέα εποχή, όπως αυτή διαμορφώνεται,  αναδεικνύονται νέα ήθη και αρχές στην επικοινωνία και αλλάζει ραγδαία ο τρόπος προσέγγισης του καταναλωτή, που αναζητά πλέον περισσότερη ανάμιξη και αλληλεπίδραση με τα Brands. Το τέλος των υπερφίαλων μηνυμάτων, της υπερβολής και της αλαζονείας, είναι εδώ, κάτω  από την διαρκή αύξηση της δυσπιστίας του καταναλωτή απέναντι στα διαφημιστικά μηνύματα αλλά και τη ραγδαία διείσδυση και αυξανόμενη απήχηση των Social Media. Απαιτείται σήμερα μια νέα προσέγγιση του καταναλωτή, μια νέα οπτική στη σχέση διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών, media shops και μέσων, με περισσότερη ειλικρίνεια και διαφάνεια προκειμένου να αντιμετωπιστεί η βαθιά ύφεση που χαρακτηρίζει την αγορά της επικοινωνίας που χαρακτηρίζεται από τη διαρκή μείωση της διαφημιστικής δαπάνης.

Οι επιπτώσεις  της οικονομικής κρίσης, τα συναισθήματα που δημιουργεί στους καταναλωτές, ο αντίκτυπος και οι συνέπειες των παραπάνω τάσεων, οδηγούν σε ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς, που επιβάλει σήμερα στις επιχειρήσεις και τα Brands να απομακρυνθούν από παλιές, παραδοσιακές τους απόψεις, αλλάζοντας παράλληλα τις μεθόδους επικοινωνίας τους, προκειμένου να φτάσουν στο νέο καταναλωτή που αναζητά προστιθέμενη αξία σε κάθε αγορά του.

Ο καταναλωτής σήμερα, θέλει να είναι «συμμέτοχος» στην επικοινωνία, και αυτό απαιτεί σαφείς, ειλικρινείς και ισχυρές προτάσεις από τα Brands, που θέλουν να χτίσουν μια πραγματική και διαρκή σχέση με τον καταναλωτή.

Ο σημερινός έλληνας καταναλωτής

Σήμερα καταγράφονται νέες τυπολογίες των καταναλωτών και της καταναλωτικής  τους συμπεριφοράς, όπως αυτή διαμορφώνεται κάτω από τις επιδράσεις της οικονομικής κρίσης και της οικονομικής ύφεσης που μαστίζει την ελληνική αγορά. Μέσα στο κλίμα που επικρατεί, ο καταναλωτής προσπαθεί να προφυλάξει σήμερα τα όσα έχει αποκτήσει, περικόπτει τις δαπάνες του και προσαρμόζει στα νέα δεδομένα την καταναλωτική του συμπεριφορά. Επανεξετάζει ανάγκες και προτεραιότητες, τις εκλογικεύει, γίνεται πιο «προσεκτικός», αναζητά το μέτρο, ψάχνει να βρει οικονομικές λύσεις και ευκαιρίες, μειώνει τον όγκο των αγορών του  και αναζητά το Value for Money, περισσότερο από ποτέ.

Η ψυχολογία του έλληνα καταναλωτή, βρίσκεται στα χαμηλότερα επίπεδα, βιώνοντας φόβο, ανασφάλεια και αγωνία, για τις επιπτώσεις της κρίσης στη ζωή του, στην οικογένειά του και την εξέλιξη του φαινομένου διαχρονικά. Κάτω από την επίδραση της ανεργίας, της μείωσης του εισοδήματος και της γενικότερης οικονομικής ανασφάλειας, ο έλληνας καταναλωτής βρίσκεται αντιμέτωπος με μια δομική αλλαγή που εξελίσσεται σε κατάθλιψη καθώς προσπαθεί να τη διαχειριστεί, αν επιχειρήσουμε να χαρτογραφήσουμε  το ψυχογράφημα του σημερινού έλληνα καταναλωτή.

Πιο συγκεκριμένα ο σημερινός καταναλωτής:

-          Συγκρίνει περισσότερος τις τιμές (75%)

-          Αφιερώνει περισσότερο χρόνο αναζητώντας καλύτερες τιμές (66%)

-          Πραγματοποιεί αγορές με εκπτωτικά κουπόνια (55%)

-          Αγοράζει λιγότερο ακριβά αγαθά (75%)

-          Περιορίζει τις αγορές του (73%)

-          Αναβάλει αγορές και δαπάνες που μπορούν να μετατεθούν (71%)

-          Αγοράζει λιγότερο συχνά (69%)

-          Αγοράζει μικρότερες ποσότητες (61%)

-          Αγοράζει προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (62%)

-          Στρέφεται στα εκπτωτικά καταστήματα (61%)

Οι καταναλωτές σε ποσοστό (74%) είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν λιγότερο το επόμενο διάστημα, ενώ μειώνουν τις δαπάνες τους  και τις αγορές του προκειμένου να ανταποκριθούν στην οικονομική κρίση. Σε ποσοστό άνω του (90%) προσανατολίζονται σε μετάθεση δαπανών αλλά και περικοπές αγορών σε είδη που δεν αποτελούν είδη πρώτης ανάγκης. Χαρακτηριστικό της νέας τάσης στην κατανάλωση είναι οι περικοπές δαπανών στη διασκέδαση, την ένδυση και την υπόδηση, τις διακοπές και τα ταξίδια, το super market ακόμη και στα τρόφιμα, αλλά και σε άλλους τομείς όπως καλλυντικά, χρήση αυτοκινήτου κ.α. .

 Το νέο τοπίο που σκιαγραφεί τις τάσεις που διαμορφώνουν την κατανάλωση χαρακτηρίζεται από την έμφαση στην κατανάλωση στο σπίτι, με την οικογένεια και τους φίλους. Η αποταμίευση, η υγεία, το Value for Money, η ανάγκη για ευθυμία, ηρεμία, το Σπίτι και  η Οικογένεια  βρίσκονται στην πυραμίδα των αξιών του σημερινού καταναλωτή. Στοιχεία που αναδεικνύουν την ανάγκη να εναρμονιστεί η επικοινωνία, με βάση τα νέα ζητούμενα του καταναλωτή και την ιεράρχηση των αναγκών του.

Η τυπολογία των «Νεόπτωχων», αντιπροσωπεύει σήμερα μια μεγάλη  μερίδα του πληθυσμού πλησίον του (48%), που εμφανίζεται σε όλες τις ηλικίες και τις τάξεις με διαφοροποιημένο  κοινωνικό και πολιτισμικό προσδιορισμό και προφίλ.

Γενικότερα η οικονομική κρίση επηρεάζει τη στάση των καταναλωτών απέναντι στη ζωή και αυτό με τη σειρά του τις καταναλωτικές τους συνήθειες, τις επιλογές τους και τον τρόπο που ξοδεύουν πλέον το μειωμένο τους εισόδημα. Η στροφή των καταναλωτών στις online αγορές, αναδεικνύει την ανάγκη για ακόμη πιο αποτελεσματική αξιοποίηση του διαδικτύου και των Social Media.

Brands & Κρίση

Η σημασία της επικοινωνίας στην περίοδο της οικονομικής κρίσης είναι καθοριστική,  εφόσον η εταιρική εικόνα, εκλαμβάνεται ως ένα στοιχείο της ποιότητας από την πλευρά του καταναλωτή. Ο σημερινός καταναλωτής έχει περισσότερη ανάγκη για θετικότητα και αισιοδοξία, πάντα σε συνάρτηση με τον «χαρακτήρα» του Brand. Η επένδυση στην επικοινωνία με συνέπεια και συνέχεια στο παρελθόν, αποδίδει σήμερα τα περισσότερα, εφόσον ο καταναλωτής, αξιολογεί την ειλικρίνεια και την εντιμότητα των μηνυμάτων με βάση την εικόνα που είχε για την επιχείρηση ή τα Brands πριν την οικονομική κρίση.

H μείωση του κόστους απόκτησης των αγαθών είναι απαραίτητη στοιχείο για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος από τα Brands και τις επιχειρήσεις, καθώς και η λογική τιμολόγηση, σε συνδυασμό με την ποιότητα του Brand και την ποιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη, που μπορεί να μεταφραστεί σε καινοτομία. Η δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών που θα αποτελούν οικονομική λύση / προσιτή τιμή για τον καταναλωτή κρίνεται πλέον απαραίτητη. 

Η επικοινωνία των Brands και των επιχειρήσεων σήμερα πρέπει να γίνει πιο στοχευμένη, πιο ολιστική (360^ο) και πιο άμεση.

Δεδομένης της οικονομικής κρίσης και των επιδράσεων που αυτή φέρει στις καταναλωτικές συνήθειες, υπάρχει σήμερα ο κίνδυνος για πολλά Brands να χάσουν τη συναισθηματική αξία που αντιπροσώπευαν για τον καταναλωτή. Η λειτουργική αξία του προϊόντος / υπηρεσίας, σε συνδυασμό με το Value for Money και την προβολή της διαφορετικότητας στην ποιότητα και την αξία, δημιουργεί σήμερα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε επιχειρήσεις και Brands. Οι εταιρίες και τα Brands σήμερα θα πρέπει να δείξουν την απαραίτητη ενσυναίσθηση και να ανταποκριθούν στις ανάγκες του καταναλωτή.

Σήμερα περισσότερο από ποτέ απαιτείται διορατικότητα, βαθιά γνώση, οξυδέρκεια και διαρκής διερεύνηση του καταναλωτή, προκειμένου να αξιοποιηθούν οι ευκαιρίες που δημιουργεί η κρίση. Οι επιχειρήσεις και τα Brands που θα ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα, επιδεικνύοντας ανταπόκριση, ευελιξία, αναπτύσσοντας στρατηγικά  ένα διάλογο με τον καταναλωτή, μπορούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις του περιβάλλοντος.

Η σημασία της επικοινωνίας – Ο νέος χάρτης

Σήμερα,  απαιτείται  περισσότερο από ποτέ, η συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων πλευρών στην επικοινωνία (διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών / media shops και MME), ώστε να επιτυγχάνεται το μεγαλύτερο επικοινωνιακό όφελος με δεδομένα τα μειωμένα budget. Διανύουμε μια εποχή με νέες αξίες και  νέους κανόνες, που επιβάλλουν μια νέα προσέγγιση.  Η νέα εποχή επιβάλλει εξ ορθολογισμό, εξυγίανση και μια ειλικρινή σχέση μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων μερών στην επικοινωνία, χωρίς αλαζονεία και χωρίς «φούσκες».Το μοντέλο συνεργασίας του πρόσφατου παρελθόντος μεταξύ διαφημιζόμενων, διαφημιστικών εταιριών /media shops και μέσων έχει ήδη ξεπεραστεί.  Απαιτείται ένας νέος τρόπος συνεργασίας, πιο ξεκάθαρος, πιο ειλικρινείς, πιο διάφανος και κάτω από μια νέα οπτική.

Ο νέος καταναλωτής είναι ενδυναμωμένος, ενημερωμένος και πιο «προσεχτικός»  καταναλωτής, και απαιτεί σήμερα μια νέα προσέγγιση σε όλα τα επίπεδα. Οι επιχειρήσεις, τα Brands αλλά και τα εμπλεκόμενα στελέχη που καταφέρνουν να χτίσουν μια ειλικρινή και έντιμη σχέση με τον καταναλωτή καθώς και τις συνεργαζόμενες πλευρές, επιδεικνύοντας προσαρμοστικότητα, ευελιξία και χαρισματική ηγεσία, είναι όλοι εκείνοι που θα βγουν πιο δυνατοί από την κρίση. Σήμερα, Εταιρική Στρατηγική, Marketing και Στρατηγική Επικοινωνίας,  επαναπροσδιορίζονται, μαζί με αναθεωρημένα marketing plans, media plans και …προϋπολογισμούς… 

Μαζί αλλάζει το ύφος και το κλίμα της επικοινωνίας, γιατί έχει αλλάξει ο καταναλωτής, θέτοντας νέα ζητούμενα.

Μέσα στο νέο περιβάλλον, επιχειρήσεις, Brands και ΜΜΕ, θα πρέπει να τα αντιληφθούν,  να  κατανοήσουν και να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά, το Internet και τα Social Media, μιλώντας στον καταναλωτή στη δική του γλώσσα, μέσα από τα δικά του κανάλια επικοινωνίας κι ένα πιο διαλεκτικό τόνο.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Beauty Therapy Management: Το απαραίτητο εργαλείο για τη βιβλιογραφία του μαθήματος, Οργάνωση Καταστήματος και Μάρκετινγκ Κέντρων Αισθητικής.

Στην 5^η έκδοση του «Beauty Therapy Management», ο Βασίλης Γαλάνης, Marketing Manager/ Consultant, Καθηγητής και Συγγραφέας, κάνει μια επιστημονική προσέγγιση κρίσιμων θεμάτων που αφορούν το Μάρκετινγκ στα σύγχρονα πολυδύναμα κέντρα Αδυνατίσματος και Αισθητικής. Παράλληλα εξελίσσει τη βιβλιογραφία για το μάθημα Οργάνωση Καταστήματος και Μάρκετινγκ, στην ειδικότητα Τεχνικός Εφαρμογών Αισθητικής των ΙΕΚ, καθώς και αντίστοιχων μαθημάτων στα ΤΕΙ Αισθητικής. 

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό ότι το «Beauty Therapy Management», δεν αποτελεί μόνο ένα εργαλείο δουλειάς για τον Καθηγητή, αλλά πέραν της γνώσης που παρέχει σε φοιτητές αλλά και  ιδιοκτήτες,  διαμορφώνει και ένα τρόπο σκέψης στους εκπαιδευόμενους και μελλοντικούς αποφοίτους / στελέχη του κλάδου. Η ύλη του «Beauty Therapy Management», πέραν της πληρότητάς του, δίνει τη δυνατότητα σε φοιτητές και στελέχη του κλάδου να διαμορφώσουν ολοκληρωμένη άποψη για το αντικείμενο και τις απαιτήσεις του επαγγέλματος.

Η 5^η έκδοση του «Beauty Therapy Management», έρχεται για να καλύψει ένα μεγάλο κενό όχι μόνο στη βιβλιογραφία του μαθήματος αλλά και στην πολυδιάστατη και συστηματική προσπάθεια για την υιοθέτηση του Μάρκετινγκ από τις μονάδες του κλάδου. Η χρησιμότητα του συγγράμματος ως εργαλείου έγκειται στο ότι καταφέρνει να συνδυάσει τη θεωρία με τις σύγχρονες πρακτικές εφαρμογές του Μάρκετινγκ στα Ινστιτούτα Αισθητικής. 

Το «Beauty Therapy Management», προσφέρει την απαραίτητη γνώση και αποτελεί όχι μόνο ένα σύγχρονο απαραίτητο εγχειρίδιο στην διαδικασία της κατάρτισης / εκπαίδευσης αλλά και απαραίτητο εργαλείο δουλειάς για κάθε σύγχρονη επαγγελματία Αισθητικό. Το σύγγραμμα αυτό του Βασίλη Γαλάνη έρχεται να δώσει απαντήσεις, να προσφέρει σύγχρονες λύσεις και να ανοίξει νέους δρόμους στο Μάρκετινγκ του κλάδου, αποτελώντας πραγματικά ένα εργαλείο δουλειάς. 

Αξία συγγράμματος 90€. Δωρεάν αποστολή σε Αττική και Περιφέρεια μέσω εταιρίας ταχυμεταφορών.

Περισσότερες πληροφορίες – Παραγγελίες: Β. Γαλάνης, e-mail: vasgalanis@gmail.com , Mobile: 698 055 8496

Το πρώτο ολιστικό συνέδριο για τη βιομηχανία της ομορφιάς

Παρασκευή 20 Νοεμβρίου 2015, Αμφιθέατρο Maroussi Plaza

Το 1st Athens Beauty Conference, το πρώτο ολιστικό συνέδριο ομορφιάς στην Ελλάδα, έχει ως στόχο να διερευνήσει όλα τα θέματα που απασχολούν σήμερα τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην αγορά του Beauty, με την ενεργή συμμετοχή ειδημόνων του χώρου από την Ελλάδα και το εξωτερικό. Φιλοδοξία του συνεδρίου είναι να καθιερωθεί ως τόπος συνάντησης ολόκληρης της βιομηχανίας, όπου επαγγελματίες του κλάδου και συνεργάτες θα έχουν τη δυνατότητα να παρουσιάσουν καλές πρακτικές και business cases, να ενημερωθούν και να συζητήσουν πάνω σε σημαντικά θέματα της αγοράς και να ανταλλάξουν νέες και παραγωγικές ιδέες, ενισχύοντας παράλληλα το δίκτυο γνωριμιών τους. Βασική ΘεματολογίαΤο 1st Athens Beauty Conference θα φιλοξενήσει κορυφαίους διεθνείς ομιλητές και στελέχη της ελληνικής αγοράς που θα παρουσιάσουν έρευνες και καλές πρακτικές και θα συζητήσουν για μία σειρά από θέματα όπως: Τάσεις και εξελίξεις στη διεθνή αγορά καλλυντικών και στην Ελλάδα. Εξελίξεις στην έρευνα και η σημασία της καινοτομίας. Το νέο προφίλ καταναλωτή προϊόντων beauty. Τα νέα κανάλια διανομής και νέοι τρόποι πώλησης και προώθησης προϊόντων ομορφιάς. Νέες πλατφόρμες marketing και επικοινωνίας. Ο ρόλος του ηλεκτρονικού εμπορίου και του omnichannel retail στην αγορά του beauty. Η προσφορά ολοκληρωμένης εμπειρίας στον καταναλωτή. Αειφορία και CSR στον χώρο της ομορφιάς. Το συνέδριο απευθύνεται σε:  Ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και Διευθύνοντες Συμβούλους. Στελέχη marketing, επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων. Υπεύθυνους Customer Service, Πωλήσεων, Trade Marketing. Στελέχη Digital Marketing και e-commerce. Συμβούλους ομορφιάς. Προμηθευτές και συνεργάτες. Όσους εργάζονται στο συνολικό επιχειρηματικό δίκτυο δημιουργίας και προώθησης προϊόντων ομορφιάς. Επικοινωνήστε μαζί μας Περιεχόμενο Κατερίνα Βαλλογιάννη, τηλ.: 210 6617 777 (εσωτ. 105), fax: 210 6617 778, e-mail:kv@boussias.com Μαριλένα Φατσέα, τηλ.: 6972 001 020, e-mail:Mfatsea@fidelfortis.com Χορηγίες - Συμμετοχές Βασίλης Κουτσαβλής, τηλ.: 210 6617 777 (εσωτ. 129), fax: 210 6617 778, e-mail:vkoutsavlis@boussias.com		Δηλώστε έγκαιρα τη συμμετοχή σας και επωφεληθείτε Κόστος συμμετοχής με early bird 20% μέχρι 16/10 1η συμμετοχή: €250 / €200  Κάθε επόμενη: €225 / €160  Πακέτο 3 συμμετοχών: €475 / €360  Πακέτο 5 συμμετοχών: €700 / €520 (Οι παραπάνω τιμές επιβαρύνονται με Φ.Π.Α. 23%)   Δηλώστε συμμετοχή CO-PRODUCED  Marketing Week Fashion Daily IN ASSOCIATION WITH  Fidel & Fortis
1st Athens Beauty Conference

Το Franchising ασπίδα προστασίας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων

Το franchising αποτελεί μηχανή ανάπτυξης, ιδιαίτερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ενώ οι πρόσφατες εξελίξεις δείχνουν ότι ο θεσμός καθιερώθηκε στη χώρα μας και άρχισε να ωριμάζει. 
H δεκαετία του 1990 χαρακτηρίζεται ως η δεκαετία του franchising. Η δυναμική αυτή συνεχίσθηκε και κατά την περίοδο 2002-2005, όπως προκύπτει από την τρίτη έκδοση της κλαδικής μελέτης της ICAP η οποία εξετάζει τις πρόσφατες εξελίξεις του θεσμού. Περίπου το 65% των δικτύων franchise (concepts) είναι μικρού και μεσαίου μεγέθους, με πωλήσεις μέχρι €15 εκ. Επιπλέον, 64% περίπου των franchisors είναι μικρού και μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις με σύνολο απασχολουμένων έως 100 άτομα. 

Το 2005 το σύνολο των ενεργών franchisors (δηλαδή επιχειρήσεις που λειτουργούν τουλάχιστον ένα (1) κατάστημα franchising) ανήλθε σε περίπου 400, σε σχέση με 230 στα τέλη του 2001 και 187 το 1998. Επομένως, στο διάστημα 2001-2005 ο θεσμός επεκτάθηκε κατά 74%. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της κλαδικής μελέτης, τη μεγαλύτερη συγκέντρωση σε αριθμό επιχειρήσεων το 2005 παρουσιάζουν οι κατηγορίες «ένδυση & αξεσουάρ ένδυσης» (16%) και «τρόφιμα - απορρυπαντικά - καλλυντικά» (16%). Τη μεγαλύτερη συγκέντρωση σε αριθμό καταστημάτων παρουσιάζει η κατηγορία «τρόφιμα - απορρυπαντικά -καλλυντικά» (24%) και ακολουθεί η κατηγορία «καφέ - σνακ - παγωτό» (17%).

Η αναλογία καταστημάτων ανά επιχειρηματικό σύστημα (concept) το 2005 πλησιάζει τα αντίστοιχα που έχουν καταγραφεί στις πλέον ανεπτυγμένες αγορές διεθνώς (ΗΠΑ, Γαλλία, Βρετανία). Περίπου ένας στους δέκα franchisees (2005) διαθέτει περισσότερα από ένα καταστήματα και περίπου ένας στους 20 franchisors διαθέτουν δεύτερο εμπορικό σήμα (concept). Η σχέση εταιρικών - franchise καταστημάτων κατά το διάστημα 1998-2004 παραμένει σχεδόν σταθερή, περίπου στο 30 / 70.

Ενδιαφέρον είναι ότι το ποσοστό των εγχώριας προέλευσης concepts το 2005 (76,8%) είναι περίπου όσο και στις μεγαλύτερες ευρωπαϊκές αγορές franchise. Στη Γαλλία το ποσοστό αυτό ήταν 89% (2004) και στην Ισπανία 80% (2004), ενώ στην Πορτογαλία που είναι συγκρίσιμη σε μέγεθος με την Ελλάδα, το ποσοστό αυτό ήταν μόλις 41% (2003). Τα ‘εισαγόμενα’ concepts λειτουργούν στο μεγαλύτερο ποσοστό τους με τη μορφή Master Franchise τα οποία παραχωρoύν διεθνείς franchisors σε τοπικούς επιχειρηματίες. Οι δημοφιλέστερες χώρες προέλευσης των εισαγόμενων concepts είναι η Ιταλία, η Γαλλία και η Αγγλία.

Σημαντικό ποσοστό των franchisors (26%) το 2005 διαθέτουν παρουσία στο εξωτερικό και εξίσου σημαντικό (46%) είναι το ποσοστό των επιχειρήσεων οι οποίες σχεδιάζουν να αναπτύξουν διεθνή παρουσία στο προβλεπόμενο μέλλον. Δημοφιλέστερη χώρα ‘εξαγωγής’ των εγχώριων concepts είναι η Κύπρος και ακολουθούν οι γείτονες χώρες της Βαλκανικής.

Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων οι οποίες έχουν υιοθετήσει το franchising ως μέθοδο ανάπτυξης ξεκίνησαν τη δραστηριότητά τους μετά το 1990, ενώ το ίδιο ισχύει και για την έναρξη του franchising. Ειδικότερα, η έναρξη δραστηριότητας των επιχειρήσεων, η δημιουργία του πρώτου πιλοτικού καταστήματος και η έναρξη του franchising χαρακτηρίζονται από διαφορά φάσης περίπου δύο ετών. Η ανάπτυξη του θεσμού συνεχίσθηκε κατά την περίοδο 2002-2004, ενώ ταυτόχρονα υπήρξε διείσδυση και διαφοροποίηση της αγοράς σε νέους τομείς όπως: αισθητική- fitness- κομμωτήρια, τρόφιμα- απορρυπαντικά- καλλυντικά (κυρίως σουπερμάρκετ), υπηρεσίες (κτηματομεσιτικά γραφεία, ασφαλειομεσιτικές υπηρεσίες), πληροφορική- τηλεφωνία- internet. Τα παραπάνω έχουν επηρεάσει και τη σταθερότητα των δικτύων franchise, σε σύγκριση με την αμέσως προηγούμενη περίοδο (1998-2001).

Το μέσο ύψος επένδυσης των μονάδων franchise συμβαδίζει με τα Ευρωπαϊκά δεδομένα και τη διεύρυνση των δραστηριοτήτων που καλύπτει το franchising τα τελευταία τέσσερα χρόνια. Ακόμη, για το σύνολο των franchisors, το ύψος της αμοιβής εισόδου και των άλλων περιοδικών αμοιβών του franchisor παραμένουν σε λογικά επίπεδα, σε σύγκριση με τη διεθνή πρακτική.

Σε περιόδους οικονομικής ύφεσης, το franchising προσφέρει αρκετά πλεονεκτήματα και αποτελεί μηχανή οικονομικής ανάπτυξης. Σε αντίθεση με περιόδους χαμηλής ανεργίας, όπου το ενεργό εργατικό δυναμικό προσανατολίζεται στην έμμισθη απασχόληση, σε περιόδους ύφεσης και αβεβαιότητας το franchising προσφέρει τη δυνατότητα μιας επένδυσης η οποία συνδυάζει πλήρη απασχόληση και περιορισμένο ρίσκο, με την υποστήριξη μιας έμπειρης ομάδας (franchisor), το πλεονέκτημα των οικονομιών κλίμακας, την υποστήριξη στο μάρκετινγκ, αλλά και προϊόντα τα οποία δύσκολα θα εξασφάλιζε μια μικρή επιχείρηση κάτω από άλλο σχήμα. Σε επίπεδο καταναλωτή, το franchising σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας προσφέρει σταθερή ποιότητα και τιμές, καταξιωμένα εμπορικά σήματα και υψηλότερο βαθμό εμπιστοσύνης.

Τα περιθώρια ανάπτυξης του franchising για τα επόμενα χρόνια είναι σημαντικά, αν ληφθεί υπόψη ότι η διείσδυση του θεσμού αντιστοιχεί στο 4% περίπου του συνόλου των επιχειρήσεων στις δραστηριότητες που καλύπτει η μελέτη (λιανικό εμπόριο και λοιπές δραστηριότητες), σε σύγκριση με το 30% των επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου στη Βρετανία, η οποία είναι μια από τις δύο μεγαλύτερες αγορές franchise της ΕΕ. Η αύξηση των δικτύων για το 2005 εκτιμάται (13,7%) ενώ για το 2006 είναι μάλλον συντηρητική (2,6%), γεγονός το οποίο αποδίδεται αφενός στην οικονομική αβεβαιότητα η οποία διέπει την επιχειρηματική κοινότητα, αλλά και στο ότι είναι δύσκολο για τις επιχειρήσεις franchise να προσδιορίσουν με ακρίβεια το μέγεθος της ανάπτυξής τους για χρονικό ορίζοντα πέραν του δωδεκαμήνου, αφού το ζήτημα αυτό εξαρτάται από το σύνολο των παραγόντων οι οποίοι επηρεάζουν τη δημιουργία επιτυχημένων συνεργασιών με franchisees.

Πηγή: ICAP

Ε’ έκδοση του εγχειριδίου Beauty Therapy Management.

Ε’ έκδοση του εγχειριδίου Beauty Therapy Management.

Η οργάνωση ενός κέντρου αισθητικής και αδυνατίσματος, η αποτελεσματική διαχείριση ενός ινστιτούτου καλλωπισμού πλήρους παροχής υπηρεσιών (προσώπου, σώματος, αποτρίχωσης- πώλησης καλλυντικών, κ.α.), η κατανόηση των λειτουργιών και της χρησιμότητας του marketing, η εισαγωγή σύγχρονων διαδικασιών και μεθόδων σε ένα σύγχρονο κέντρο αισθητικής και πολλά άλλα κρίσιμα θέματα που αφορούν το marketing, τη διαφήμιση, το management, την προσωπική επικοινωνία, τις πωλήσεις και τις τεχνικές τους καθώς και την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, βρίσκονται στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος της ε’ έκδοσης του εγχειριδίου «Beauty Therapy Management». Τις διαδικασίες της παραπάνω διερεύνησης, παρουσιάζει σε αυτή την ε’ έκδοση του εγχειριδίου, ο Βασίλης Γαλάνης, Καθηγητής, Συγγραφές και  Marketing Consultant.

Το εγχειρίδιο απευθύνεται στους επαγγελματίες του κλάδου καλλωπισμού / ιδιοκτήτες κέντρων αισθητικής και αδυνατίσματος, πολυδύναμων μονάδων, spa, κ.α., στελέχη και εργαζόμενους σε μονάδες του κλάδου, καθώς και σε φοιτητές και πτυχιούχους των αντίστοιχων παραγωγικών σχολών και τμημάτων που θέλουν να εκσυγχρονίσουν τις γνώσεις τους, και να αναβαθμίσουν την καριέρα τους. Εξάλλου το μεγαλύτερο μέρος της ύλης του εγχειριδίου, εισαγάγει σύγχρονη τεχνογνωσία άμεσα εφαρμόσιμη, συμβάλλοντας στην εισαγωγή νέων επιτυχημένων διαδικασιών και μεθόδων. Παράλληλα, με το πρακτικό του ύφος,  συμβάλλει στην προσωπική ανάπτυξη και επαγγελματική μετεκπαίδευση  του προσωπικού  των παραπάνω προαναφερόμενων μονάδων.

Η δομή του εγχειριδίου έχει σχεδιαστεί κατά τέτοιο τρόπο, ώστε κάθε κεφάλαιο να αποτελεί μια αυτόνομη διδακτική ενότητα. Επιπλέον οι αγοραστές  του εγχειριδίου, ενημερώνονται ηλεκτρονικά με αποτελέσματα πρόσφατων ερευνών, μελετών του κλάδου και εξελίξεων στο χώρο του marketing και της διαφήμισης καθώς και των τάσεων στον κλάδο, λόγω των νέων συνθηκών που διαμορφώνουν νέες καταναλωτικές συμπεριφορές. Αξίζει να σημειωθεί ότι μεγάλο μέρος της δομής και της οργάνωσης του εγχειριδίου, στηρίζεται στην μεγάλη εμπειρία του συγγραφέα στο management και το marketing μεγάλων μονάδων του κλάδου καλλωπισμού. Πρέπει να σημειωθεί ακόμη, ότι ένα εκτεταμένο μέρος της ύλης του εγχειριδίου, αναφέρεται στην ανάπτυξη των απαραίτητων  επαγγελματικών γνώσεων και δεξιοτήτων που πρέπει να διαθέτουν τα στελέχη του κλάδου σε θέματα επικοινωνίας, γλώσσας του σώματος και πωλήσεων, προκειμένου να προωθούν αποτελεσματικά τις υπηρεσίες τους, καλύπτοντας τις προσωπικές και εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών του κέντρου.

Επιπλέον, η ε’ έκδοση του εγχειριδίου με τον τίτλο «Beauty Therapy Management», καλύπτει όχι μόνον τις ανάγκες βιβλιογραφίας για το μάθημα Οργάνωση Καταστήματος – Marketing, που διδάσκεται στο β’ εξάμηνο της ειδικότητας Ειδικός Εφαρμογών Αισθητικής δημοσίων και ιδιωτικών ΙΕΚ, αλλά και την  αναβάθμιση της διδακτέας ύλης αντίστοιχων μαθημάτων  των ΤΕΙ Αισθητικής και Κοσμητολογίας της κατηγορίας διοίκησης οικονομίας, marketing και επιχειρηματικότητας.

Η αξία της έκδοσης και της τεχνογνωσίας που εισαγάγει, είναι 90 €. 

Για περισσότερες πληροφορίες – παραγγελίες, μπορείτε να απευθύνεστε 
στον κο Β. Γαλάνη, τηλ.: 6980 558496 , e-mail: vasgalanis@gmail.com  

Κατάθεση χρημάτων: 

Εθνική Τράπεζα 125-396005-64

http://beautytherapymanagement.blogspot.com , http://www.facebook.com/beautytherapymanagement

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail: vasgalanis@gmail.com  

Mobile: 698 055 8496

Πώς να ξεπερνάτε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις

Το άρθρο αυτό έχει σκοπό να σας βοηθήσει  στην πρόληψη και εξάλειψη των αντιρρήσεων που είναι ενδεχόμενο να προβάλλει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και στην επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

Η σημασία της διαδικασίας που προτείνεται είναι τριπλή:

 α. Η Πρόληψη και αντιμετώπιση των αντιρρήσεων πελατών
.
 β. Η αποτελεσματική διαχείριση και άμεση εξάλειψη των
         αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες.

 γ. Η Επιτυχημένη ολοκλήρωση της πώλησης.

@@@@


Κατανοήστε την ουσία της αντίρρησης

• Πίσω από κάθε αντίρρηση ενός πελάτη βρίσκεται κάποιο συγκεκριμένο πρόβλημα.. Συνεπώς, κάθε φορά που ο πελάτης προβάλλει κάποια αντίρρηση είναι σαν να ζητάει από τον πωλητή να του επιλύσει το πρόβλημα που κρύβεται πίσω από αυτήν. Ένας πελάτης που έχει αντιρρήσεις, ουσιαστικά, μας παρακαλεί να τον πείσουμε. Συμπερασματικά, η ουσία της αντίρρησης είναι ένα ή περισσότερα προβλήματα, που ζητούν  επειγόντως την λύση τους για να απελευθερώσουν τον πελάτη από ενδοιασμούς και να δεχθεί αυτό που ο πωλητής του προτείνει.


@@@@

Αξιοποιείστε τα πλεονεκτήματα της  προβολής των αντιρρήσεων

• Η προβολή αντιρρήσεων από τον πελάτη έχει πάντα 
πλεονεκτήματα για τον πωλητή.

• Μερικά από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα ακόλουθα:

 Κάνουν φανερές τις σκέψεις του πελάτη για τα προϊόντα / υπηρεσίες και την εταιρεία – δίκτυο.

 Δίνουν τη δυνατότητα για συζήτηση και για παρουσίαση των δυνατών σημείων των υπηρεσιών 

 Δίνουν λαβές στον πωλητή για να  παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει.

Κάνουν την επικοινωνία αμφίδρομη, κάτι που είναι απαραίτητο για την επιτυχημένη πώληση.

 Δυναμώνουν τη σχέση του πωλητή με τον πελάτη.

 Οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και στην εξάλειψη των αμφιβολιών του.


Από την μεριά του, ο πωλητής πρέπει να αξιοποιήσει πλήρως όλα τα πλεονεκτήματα όσο αυτό είναι δυνατόν, μέσω της τακτικής που πρέπει να ακολουθήσει και των απαντήσεων που πρέπει να δώσει. Σε περίπτωση που ο πωλητής δεν αντιμετωπίζει τις αντιρρήσεις του πελάτη ως ευκαιρίες ικανοποίησης αναγκών τότε αυτομάτως όλα τα πλεονεκτήματα γίνονται μειονεκτήματα.


• Τα κυριότερα μειονεκτήματα των αντιρρήσεων είναι τα εξής:

 Αποθαρρύνουν τον πωλητή από την προσπάθεια να επιτύχει πώληση.

 Μειώνουν την αυτοπεποίθηση του πωλητή, αν δεν ξέρει να τις χειριστεί αποτελεσματικά,

 Φέρνουν τον πωλητή σε αδύνατη θέση από άποψη διαπραγμάτευσης.

 Μπορεί να οδηγήσουν σε σύγκρουση με τον πελάτη, αν ο πωλητής πάρει προσωπικά τις αντιρρήσεις.

 Κάνουν τον πωλητή να χάσει την εμπιστοσύνη του στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθεί, ακόμη και στην ίδια  την εταιρεία


@@@@

Παράγοντες δημιουργίας αντιρρήσεων

• Τα αίτια που οδηγούν έναν πελάτη στην προβολή αντιρρήσεων κατά την διαδικασία της πώλησης είναι ποικίλα και ο εντοπισμός τους επιβάλλεται προκειμένου αυτά να εξαλειφθούν. Τα κυριότερα αίτια εστιάζονται:

 Στην συμπεριφορά του πωλητή.

 Στην αποδοχή της ανάγκης αγοράς του προϊόντος – υπηρεσίας.

 Στην ύπαρξη κάποιου εμποδίου στην απόφαση αγοράς.


• Αφού λοιπόν εντοπιστεί το αίτιο που δημιούργησε τη δυσαρέσκεια του πελάτη, είναι πιο εύκολο να επιλυθεί άμεσα το πρόβλημα και να ληφθεί μέριμνα για τη μελλοντική εξάλειψη παρόμοιων προβλημάτων.


Η Συμπεριφορά του πωλητή
• Η στάση του ίδιου του πωλητή είναι μία από τις βασικές αιτίες άρνησης του πελάτη για αγορά. Πολλές φορές ο πελάτης αρνείται να αγοράσει κάποιο προϊόν ή της υπηρεσίας καθ ’αυτής, αλλά λόγω της συμπεριφοράς του πωλητή απέναντι του. Συνεπώς, ο πωλητής πρέπει να κάνει τις καταστάσεις ευκολότερες, αναλύοντας από την αρχή τη δική του συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη. Μπορεί κατ’ αυτόν τον τρόπο να εξασφαλίσει ότι δεν δημιουργεί ούτε αρνητικό κλίμα επικοινωνίας ούτε προσωπική αντιπάθεια στον πελάτη. Υπάρχουν συγκεκριμένες αντιδράσεις του πωλητή που είναι πολύ πιθανό να δυσαρεστήσουν και να εκνευρίσουν τον πελάτη. Ο πωλητής πρέπει να αποφεύγει να:

 Αντιδρά άσχημα στις  αντιρρήσεις του πελάτη.

 Μιλά συνέχεια  χωρίς να ακούει τις απόψεις του πελάτη.  

 Παραθέτει υπερβολικά πλεονεκτήματα, με αποτέλεσμα τη δυσπιστία του πελάτη.

 Δίνει εντύπωση ότι δεν γνωρίζει καλά το προϊόν – υπηρεσία που πουλάει

 Δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα.

 Απαντά ειρωνικά σε ερωτήσεις, σχόλια και αμφιβολίες πελατών.

 Προσβάλλει τον πελάτη κάνοντας επίδειξη των γνώσεων του.

 Αγνοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.


• Είναι λοιπόν προφανές ότι ο ρόλος του πωλητή είναι ιδιαίτερα  σημαντικός και καθοριστικός στη σχέση που δημιουργεί με τον πελάτη. Έτσι λοιπόν είναι αυτός που θα δημιουργήσει όλες τις προϋποθέσεις για να γίνει αυτός και η εταιρεία αποδεκτοί από τον πελάτη.


Όταν οι πελάτες εκφράζουν μη αποδοχή της ανάγκης αγοράς

• Στην περίπτωση αυτή 3 είναι οι κύριες που οδηγούν σε αντιρρήσεις εκ μέρους του πελάτη. Ο πελάτης:

 Δεν έχει συνειδητοποιήσει την ανάγκη που θα του κάλυπτε η αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας.

 Ιεραρχεί χαμηλά στην πυραμίδα των αναγκών του την ανάγκη που καλύπτεται από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος  ή υπηρεσίας.

 Δεν έχει πεισθεί πως η αγορά του προϊόντος ή υπηρεσίας θα του καλύψει την ανάγκη.


Εμπόδια στη λήψη απόφασης από την πλευρά του πελάτη

• Υπάρχουν διάφορα εμπόδια που δεν ενδέχεται να παρουσιαστούν και να δημιουργήσουν κόλλημα στον πελάτη. Τα σημαντικότερα από αυτά είναι: 

 Επιφύλαξη για το αν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας δίνουν προστιθέμενη αξία  στο προϊόν (added – value).

 Μειωμένη πληροφόρηση σχετικά με το προϊόν  ή την  υπηρεσία  και τη χρήση του.

 Η τιμή του προϊόντος  ή της υπηρεσίας .

 Ο πελάτης χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να αποφασίσει.

 Ο πελάτης δεν θέλει να φανεί πως είναι εύκολος στην πώληση   


@@@@


Πώς να αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις


• Τα 3 στάδια που αποτελούν τη στρατηγική  αντιμετώπισης  των αντιρρήσεων και μέσα από τα οποία  επιτυγχάνεται η σωστή διαχείριση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες έχουν  τόσο ψυχολογική όσο και λογική επίδραση στον πελάτη και είναι τα ακόλουθα:

 Εισαγωγικό Στάδιο (ψυχολογική επίδραση).

 Στάδιο Εξήγησης (λογική επίδραση).

 Στάδιο Διευκρίνησης (ψυχολογική επίδραση).


ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΤΑΔΙΟ

• Η άμεση παράθεση εξηγήσεων από την πλευρά  του πωλητή προκειμένου να εξαλείψει τις αντιρρήσεις του πελάτη δεν είναι η πλέον ενδεδειγμένη τεχνική. Πρέπει πρώτα ο πελάτης να πεισθεί ότι ο πωλητής  συμμερίζεται και εκτιμά τις ανησυχίες  και τους  προβληματισμούς του.

• Η εισαγωγή του πωλητή πριν μπει στο στάδιο των εξηγήσεων προετοιμάζει τον πελάτη να ακούσει χαλαρώνοντας τις άμυνες του. Του δίνει την ευκαιρία:

 Να ηρεμήσει.

 Να συνειδητοποιήσει ότι τον καταλαβαίνουμε και είμαστε με το μέρος του.

 Να οικοδομήσει μια αρμονική σχέση με τον πωλητή.


• Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε στον Πελάτη ότι και άλλοι πελάτες (αναφέροντας χαρακτηριστικές περιπτώσεις) είχαν τις ίδιες ανησυχίες πριν αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία , αλλά αφού το χρησιμοποίησαν κατάλαβαν ότι οι αρχικές τους ανησυχίες δεν είχαν λόγω ύπαρξης.


ΣΤΑΔΙΟ ΕΞΗΓΗΣΗΣ

• Από την στιγμή που ο πελάτης νιώσει ότι ο πωλητής συμμερίζεται τις ανησυχίες του, είναι πλέον διατεθειμένος να ακούσει τις εξηγήσεις που θα του παρατεθούν. Οι εξηγήσεις αυτές θα πρέπει να κάμψουν τις ανησυχίες του πελάτη και να αναφέρονται στα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας . Ο πωλητής πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή ώστε τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζει να ανταποκρίνονται στα αγοραστικά κίνητρα του πελάτη. Το βασικότερο είναι να πιστεύει ο ίδιος ο πωλητής στο προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει, ώστε να μεταδώσει αυτή την πίστη στον πελάτη.

• Ενδεικτικά στην περίπτωση που ο πελάτης έχει κάποιες αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας, ο πωλητής πρέπει να εντοπίσει εκείνα τα πλεονεκτήματα που δικαιολογούν τη συγκεκριμένη τιμή. Είναι λανθασμένη η προσπάθεια  πολλών πωλητών να αγνοούν τη δικαιολόγηση των τιμών. 


ΣΤΑΔΙΟ ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗΣ

•      Κλείνοντας τη διαδικασία αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη, ο πωλητής πρέπει να κάνει μία διευκρινιστική ερώτηση στον πελάτη, σχετικά με το αν καθησυχάστηκαν οι ανησυχίες του. Αν κάτι τέτοιο δεν έχει επιτευχθεί, τότε κάποιο από τα δύο προηγούμενα στάδια δεν λειτούργησαν σωστά, οπότε ο πωλητής επιστρέφει  σε αυτό. Όταν καθησυχαστεί η συγκεκριμένη ανησυχία του πελάτη, τότε, αν υπάρχει και άλλη ανησυχία ακολουθείται ακριβώς η ίδια διαδικασία των τριών σταδίων, διαφορετικά συνεχίζει ο πωλητής με την ολοκλήρωση της πώλησης.


@@@@

Ολοκλήρωση της πώλησης


•      Εφ’  όσον οι ανησυχίες του πελάτη έχουν εξαλειφθεί, ο πωλητής ολοκληρώνει επιτυχώς την πώληση. Υπάρχει όμως η περίπτωση να μην μπορέσει ο πωλητής να καθησυχάσει όλες τις ανησυχίες του πελάτη. Ακόμα και τότε όμως, ο πωλητής μπορεί να κλείσει την πώληση, αρκεί να έχει εξαλείψει μεγάλο μέρος των ανησυχιών, ώστε να αντισταθμίσει τις εναπομείναντες αμφιβολίες του πελάτη.


ΠΡΟΣΟΧΗ

• Φυσικά είναι αποτελεσματικότερο να μπορέσει ο πωλητής να εντοπίσει πιθανές αντιρρήσεις του πελάτη προτού αυτές εκδηλωθούν, ώστε να τις καταρρίψει μεθοδικά κατά την διάρκεια της παρουσίασης  του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αν ο πωλητής διαισθανθεί τις αντιρρήσεις του πελάτη πρίν αυτός τις εκφράσει μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις αποφεύγοντας έτσι την ενδεχόμενη παρατήρηση ή ερώτηση. 


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων


Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας. ΣΤΙΓΜΕΣ ΑΛΗΘΕΙΑΣ . . .& ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΑΣ

«Στιγμή αλήθειας» είναι μία κατάσταση στην οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε πλευρά της επιχείρησης, ανεξάρτητα πόσο σύντομη ή ρευστή είναι και, κατά συνέπεια, έχει την ευκαιρία να διαμορφώσει μία εντύπωση - εικόνα  για την επιχείρηση»

                                                                                                              

Ας πάρουμε για παράδειγμα το μέλος ενός Ινστιτούτου Αδυνατίσματος…. δηλαδή ένα  πελάτη του Ινστιτούτου. Σκεφτείτε πόσες στιγμές αλήθειας βιώνει καθημερινά σε περιοχές επαφής με προσωπικό και συνεργάτες του κολεγίου όπως: Reception, Υπεύθυνη του Ινστιτούτου, Αισθητικούς, Διαιτολόγο κ.λ.π. Το ίδιο συμβαίνει αντίστοιχα για παράδειγμα σε ένα  Ιατρικό Κέντρο. Καθημερινά ο πελάτης έρχεται σε επαφή με reception, Ιατρό, Νοσηλευτές,  Λογιστήριο, Παραϊατρικό Προσωπικό,  κ.λ.π.

Ειδικότερα για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ο παράγοντας άνθρωπος, είναι μέρος του marketing mix και η παρεχομένη υπηρεσία, αδιαχώριστη από το πρόσωπο που την παρέχει. Μην θεωρείτε ότι η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι από μόνη της αρκετή, γιατί η ποιότητα σήμερα πάνω κάτω θεωρείτε δεδομένη. Το παιχνίδι της διαφορετικότητας κερδίζεται από τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση.

Ο κύριος μοχλός της εξυπηρέτησης, σε κάθε επιχείρηση, - αλλά  ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών-  είναι η «στιγμή της αλήθειας» στην οποία ο κάθε συνεργάτης είναι υπεύθυνος.

Θεωρείστε ότι Ποιότητα Εξυπηρέτησης είναι Το Αποτέλεσμα της Στιγμής της Αλήθειας.

Κάθε συνδιαλλαγή – επαφή με τον πελάτη είναι μια μη επαναλαμβανόμενη ευκαιρία για τη δημιουργία ευνοϊκών εντυπώσεων. Το μυστικό της επιτυχίας είναι απλό. Εστίαση στον Πελάτη και την Εξυπηρέτησή του.

Δημιουργείστε ένα αρχείο (reservoir) με στιγμές αλήθειας που έχετε προσφέρει στους πελάτες σας. Μόνο αν έχετε αρκετές, μπορείτε να αναλύσετε, να διαγνώσετε και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση.

Είστε από τους συνεργάτες εκείνους που οι πελάτες θέλουν να συνεργασθούν ξανά μαζί σας;

Μικρά μυστικά για βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησής σας.

Θυμηθείτε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης κοστίζει λιγότερα από τη βελτίωση στην ποιότητα. Και κυρίως η βελτίωση της εξυπηρέτησης, είναι ένα στοιχείο που αξιολογείτε πάντα άμεσα από τον πελάτη, ενώ αντίθετα  η ποιότητα όχι.

α. Σκεφθείτε την δουλειά σας και  τις  περιπτώσεις  που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το τμήμα σας, την ομάδα σας κλπ.

β. Εάν εργάζεσθε σε τμήμα υποστήριξης, σκεφθείτε με βάση τους ανθρώπους που στηρίζονται σε εσάς να τους βοηθήσετε.

γ. Να θυμάστε πάντα ότι το πρώτο βήμα βελτίωσης είναι η αναγνώριση της στιγμής της αλήθειας και εκχώρηση συγκεκριμένης ευθύνης γι αυτό.

δ. Σκεφθείτε σαν πελάτες για να κατανοήσετε το ρόλο της εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησής σας και στην εικόνα της.

ε. Αναγνωρίστε τις  εξυπηρετήσεις που προσφέρονται  στους πελάτες σας  και εξασφαλίστε ότι γίνονται με ενθουσιασμό, γνώση, φροντίδα, ειλικρίνεια, διάθεση, ενδιαφέρον.

στ. Άριστη εξυπηρέτηση σημαίνει αφοσίωση και αίσθημα  ευθύνης κάθε συνεργάτη ώστε να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Εκτιμήστε αν ταιριάζουν και πως, όλοι οι συνεργάτες σας στη διαδικασία εξυπηρέτησης.