3. ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]
* e-mail: vasgalanis@gmail.com
Ο πελάτης σε κάθε επαφή με ένα ινστιτούτο ομορφιάς
έχει υψηλές προσδοκίες.
Θα μπορούσαμε να ορίζουμε την ικανοποίηση του
πελάτη σαν ισότητα ανάμεσα στις Προσδοκίες που έχει ο πελάτης πριν την εκτέλεση
μιας υπηρεσίας ή τη χρήση ενός προϊόντος και στην αντίληψη που αυτός σχηματίζει
μετά από τη χρήση. Υπάρχουν τρεις πιθανές περιπτώσεις:
- Π>Α. Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες είναι μεγαλύτερες από την Αντίληψη του Πελάτη. Είναι μία συνηθισμένη κατάσταση μη ικανοποίησης του πελάτη. Εδώ το ισοζύγιο των moments of truth είναι αρνητικό. Ο πελάτης είτε έχει σχηματίσει μεγαλύτερες προσδοκίες από αυτό που στην πραγματικότητα μπορούσε να λάβει είτε οι προσδοκίες του ήσαν σωστές αλλά η υπηρεσία / προϊόν ήταν κακής ποιότητας. Σαν υπεύθυνες πωλήσεων είστε υπόλογοι για την πρώτη περίπτωση. Δεν θα πρέπει για κανένα λόγο να κάνετε τον πελάτη να πιστέψει ότι μπορεί να φτάσει τους στόχους του στο 100% όταν γνωρίζεται από την αρχή ότι μόνο το 80% είναι επιτεύξιμο στην περίπτωσή του. Αυτό ακριβώς εννοείται με την έκφραση Moments of Truth: να λέμε στον πελάτη από την αρχή μέχρι που μπορεί να επιτύχει ένα στόχο του.
Στην κατάσταση Π>Α έχουμε απώλεια πελατών και
δυσφήμιση του ινστιτούτου
2. Π=Α Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες ισούνται
με την Αντίληψη πραγματικότητας του πελάτη. Εδώ ο πελάτης βρίσκει αυτό που
περιμένει. Δεν έχει και ιδιαίτερο ενθουσιασμό για αυτό, γιατί ακριβώς αυτό
είναι το προσδοκώμενο αποτέλεσμα. Η πραγματοποίηση του στόχου του Πελάτη στο
70% του στόχου του, που ήταν και το αναμενόμενο από οποιοδήποτε κέντρο
αδυνατίσματος, δεν σημαίνει ότι θα δημιουργήσει στον πελάτη συναίσθημα
ενθουσιασμού μια και αυτό ανέμενε από οποιοδήποτε κέντρο αδυνατίσματος. Πρέπει
να θυμάστε ότι οι πελάτες είναι δύσπιστοι και επιφυλακτικοί μια και τις περισσότερες
φορές έχουν επισκεφτεί και άλλα κέντρα και δεν είδαν κανένα αποτέλεσμα. Η
εμπειρία Π=Α δεν είναι ο τελικός στόχος ενός προγράμματος εξυπηρέτησης στα
ινστιτούτα. Είναι όμως το σκαλοπάτι που οδηγεί στην εξυπηρέτηση. Είναι το minimum επιδιωκόμενο αποτέλεσμα.
3. Π<Α
Kατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες του πελάτη είναι μικρότερες από αυτό που
αποτελεί την Αντίληψη της πραγματικότητας. Αυτή είναι η επιδίωξη κάθε
προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών στα ινστιτούτα. Ονομάζεται αυτή την κατάσταση
ΑΛΦΑ γιατί είναι η κορυφαία, εξαιρετική εξυπηρέτηση, το μέγιστο. Φτάνουμε στην
κατάσταση ΑΛΦΑ της εξυπηρέτησης μέσα από:
a. Σωστή
μελέτη των «στιγμών της αλήθειας» και προγραμματισμό του επιθυμητού
αποτελέσματός τους. «Στιγμή αλήθειας», χαρακτηρίζουμε στο marketing, κάθε στιγμή στην
οποία ερχόμαστε σε επαφή με τον πελάτη. Κάθε «στιγμή αλήθειας» θα πρέπει να
είναι και μια «στιγμή ευκαιρίας» για να ενθουσιάσουμε τον πελάτη.
b. Τη
δημιουργία ενός «επεκτεινόμενου δευτερογενούς Πακέτου εξυπηρέτησης».
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Info:
e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496
