[ΑΡΘΡΟ
ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]
*
e-mail: vasgalanis@gmail.com
Η επιτυχία σας εξαρτάται από το
πόσο καλά εσείς και η εταιρεία σας μπορείτε να ικανοποιήσετε τις βασικές
ανάγκες των πελατών σας.
-Είναι Ευπρόσδεκτος
-Είναι Σημαντικός
-Θέλετε να νιώθει Άνετα
Αυτή τη διαδικασία την
γνωρίζουν πολλοί. Αυτό που δεν γνωρίζουν
είναι ότι η πώληση απαιτεί τρεις σημαντικές προϋποθέσεις που έχουν να κάνουν με
τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες :
1.Τέλεια
γνώση των διαθέσιμων προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας.
2.Κατανόηση
των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των υπηρεσιών.
3.Μετάφραση
των χαρακτηριστικών σε οφέλη για τον πελάτη
4.Απόδειξη
πως ο πελάτης σας θα πετύχει περισσότερα με αυτά που του προσφέρεται
Εξασκήστε την ικανότητά σας να
"περνάτε" από το προϊόν και την υπηρεσία στο όφελος και στην απόδειξη πως κοντά
σας πετυχαίνουν περισσότερα
ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ – ΤΟ
ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟ ΣΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΧΩΡΑ ΤΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Όπως ήδη έχουμε δει, πολλοί
παράγοντες είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση του πελάτη σας. Αυτός όμως που είναι σημαντικότερος όλων
είναι η αξιοπιστία, τόσο η δική σας όσο και της εταιρείας σας.
Και αν υποσχεθείτε ότι θα
κάνετε κάτι,
Kάντε το σωστά την πρώτη φορά
Πολλοί είναι εκείνοι που
αναλώνονται με το πώς θα διορθώσουν μια κακή κίνηση ή ποιος είναι ο
καταλληλότερος τρόπος να ζητήσουν συγνώμη στη συνέχεια.
Αποφύγετε κάθε επιπλοκή με το
να διασφαλίζετε ότι κάνετε.
Οι περισσότεροι πελάτες όταν
σκέφτονται έναν πωλητή, σκέφτονται ένα άτομο που μιλάει, μιλάει, μιλάει και δεν
κάνει ούτε τα μισά από αυτά που λέει. Η λογική συνέπεια είναι να μην
εμπιστεύονται τους «πωλητές» και αυτά που τους λένε.
Εσείς προσπαθήστε να
αντιστρέψετε αυτήν την εικόνα. Αφήστε την πώληση και περάστε στη συμμετοχή και
το διάλογο.
Κερδίζετε την εκτίμηση του
πελάτη πολύ ευκολότερα.
Όσον αφορά στο προϊόν που
πρέπει (αναγκαστικά ίσως) να πουληθεί, έχετε υπόψη σας ότι είναι καλύτερα για
όλους να προωθήσετε αυτό που ‘σας
πηγαίνει’ περισσότερο. Με την
προϋπόθεση βέβαια ότι ο πελάτης είναι ουδέτερος ή δεν έχει ιδιαίτερη επιθυμία
για ένα προϊόν έναντι άλλου.
Η τακτική αυτή βοηθάει γιατί
είναι ευκολότερο να επιχειρηματολογήσετε για ένα προϊόν που σας αρέσει, είναι
πιο σίγουρο ότι θα αρέσει και στον πελάτη και πιθανότατα δεν θα δημιουργήσει
προβλήματα και παράπονα στο μέλλον.
Ακολουθώντας τα παραπάνω θα
καταλάβετε πολύ γρήγορα ότι είστε στο σωστό δρόμο : οι ίδιοι οι πελάτες σας θα
περιμένουν να ενεργείτε σωστά σε κάθε συναλλαγή μαζί τους
Αυτό είναι δική σας επιτυχία
και όχι παράλογη απαίτηση του πελάτη.
Δεν υπάρχει λόγος να επιχειρήσετε
μόνος σας στο παιχνίδι της εξυπηρέτησης του πελάτη. Προσπαθήστε να τον μάθετε πώς να σας βοηθήσει
για να του προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση.
Ειδικά τους επαναλαμβανόμενους
πελάτες, μάθετέ τους να σας τηλεφωνούν ή να σας επισκέπτονται όταν σας βολεύει
ή όταν δεν έχετε πολύ δουλειά.
Μάθετέ τους τι πρέπει να κάνουν
για να έχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.
Μάθετέ τους τι πρέπει να σας
λένε ακριβώς για να σας βοηθούν να κάνετε σωστή δουλειά με την πρώτη.
Δώστε τους κίνητρο για τα
παραπάνω. Βεβαιώστε τους ότι αν κάνουν
αυτό που τους λέτε θα έχουν πραγματικά καλύτερη εξυπηρέτηση, θα κερδίσουν
χρόνο, χρήμα, καλή διάθεση.
Εξηγήστε τους πως ακριβώς θα
κάνετε μια συγκεκριμένη δουλειά. Όταν ο
πελάτης δεν ξέρει ακριβώς πως λειτουργούν τα συστήματα και οι διαδικασίες σας,
μπερδεύεται και πολλές φορές εκνευρίζεται.
Όταν μάθει πώς ακριβώς λειτουργείτε, νιώθει πιο άνετα με εσάς και την
εταιρεία σας και μειώνει τις παράλογες απαιτήσεις του.
Ο ευκολότερος τρόπος να κάνετε
άνετα τη δουλειά σας είναι να είσαστε ευγενικός με τον πελάτη. Οι άνθρωποι συνήθως μας φέρονται όπως τους
φερόμαστε. Γιατί να αφήσετε την
πρωτοβουλία στον πελάτη και να μην ρυθμίζετε εσείς την κατάσταση ;
Χαμογελάστε στον πελάτη, θα σας χαμογελάσει και αυτός.
Ξεχάστε την εικόνα και
τις τεχνικές του κλασσικού πωλητή, που δεν πουλάει πια γιατί οι άνθρωποι
αλλάζουν αξίες, στάσεις και συμπεριφορές:
-
Γίνετε δημιουργοί νέων αναγκών για τους πελάτες σας
-
Δείξτε πως μπορείτε να συμβάλλετε στην προσωπική τους ή εταιρική τους
ανάπτυξη και εξέλιξη
-
Δείξτε τους ότι τους επικοινωνείτε προϊόντα και υπηρεσίες αποκλειστικά
για αυτούς και ότι δεν «αναπαράγεται τον
εαυτό σας» από συνάντηση σε συνάντηση
-
Κάντε την επαφή με τον πελάτη μια ξεχωριστή εμπειρία
-
Ακολουθήστε τη μόδα, στο ντύσιμό σας, στην επικοινωνία σας και την
τεχνολογία στις παρουσιάσεις σας
-
Φροντίστε ότι κάνετε να έχει αισθητική και design ακόμη και οι
παρουσιάσεις σας
-
Χρησιμοποιείστε ένα πιο συμβολικό τρόπο, μια πιο συμβολική γλώσσα για να
παρουσιάσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας
-
Βρείτε ένα πιο άμεσο και αληθινό τρόπο λεκτικής επικοινωνίας και
καλλιεργείστε τον
-
Αλλάξτε δραματικά το ύφος της λεκτικής επικοινωνίας σας και περιορίστε
τις παρουσιάσεις σας χρονικά
-
Βάλτε νέες λέξεις κλειδιά στο λεξιλόγιό σας που παρακινούν τους πελάτες σας
-
Τέλος φροντίστε να είστε «symbol» για τον πελάτη σας
(*)
Ο Βασίλης Γαλάνης, είναι Marketing Consultant, Καθηγητής, Συγγραφέας, Εισηγητής
Ειδικών Σεμιναρίων και Σύμβουλος Διοικητικών Συμβουλίων, διακεκριμένων εταιριών
από τους κλάδους Καλλυντικών και Καλλωπισμού.
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Info:
e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496
