Τα Megatrends της επόμενης δεκαετίας.

Μια νέα «Λευκή Βίβλος» διαμορφώνεται μεταξύ «Brand» και Καταναλωτή. Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

«Μεμονωμένος Αλτρουισμός». Η καθοριστική δύναμη για την επικοινωνία και τις επιχειρήσεις.

Κυρίαρχη τάση για την επόμενη δεκαετία, θα αναδειχθεί η ανάγκη των ανθρώπων, να ελέγξουν, να εκφράσουν τη δημιουργικότητά τους και να αποκτήσουν την πρωτοβουλία.

Σ’ ένα κόσμο που αλλάζει, με διαρκείς κινδύνους και έντονες δημογραφικές αλλαγές, οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους.
Θα νιώσουν πιο έντονα την ανάγκη να ακουστούν, να γίνουν κατανοητοί και να νιώσουν ήσυχοι για τις επιλογές τους. Θα προσανατολιστούν και θα εστιάσουν σε πιο σημαντικά πράγματα στη ζωή τους. Αυτό που πραγματικά θα αναζητούν θα είναι η αρμονική συμφιλίωση των ατομικών τους αναγκών και εκείνων της ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας στην οποία ανήκουν.
Μια σημαντική αλλαγή στην καταναλωτική τους συμπεριφορά, θα είναι ότι θα επιθυμούν να καταναλώσουν καλύτερα, όχι περισσότερο, αναζητώντας την ποιότητα στις επιλογές τους.


Η διεθνής έρευνα  RISC έχει προσδιορίσει τέσσερα σημαντικά «Megatrends» που θα αλλάξουν και θα προσδιορίσουν το σχήμα του καταναλωτισμού στο άμεσο μέλλον καθώς κα τη σχέση καταναλωτή και Brand. Το σύνολο των παραπάνω προσδιοριστικών παραγόντων ορίζουν αυτό που ονομάζεται «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»,  «Μεμονωμένος Αλτρουισμός», ή «Ατομικός Αλτρουισμός». Πρόκειται για μια νέα αυξανόμενη τάση, που θα διαμορφώσει στο μέλλον τις σχέσεις των καταναλωτών με τη διαφήμιση και τα Brands, αλλάζοντας καθοριστικά στο μέλλον τον τρόπο που επιχειρούμαι και τον τρόπο της επικοινωνίας.


Η πρώτη διάσταση, είναι η συνειδητοποίηση ότι ο άνθρωπος, οι καταναλωτές, δεν μπορούν να κερδίσουν την κούρσα του Multi-tasking. Οι καταναλωτές επιλέγουν να βελτιώσουν επιλεκτικά σημαντικούς τομείς της ζωής τους και επικεντρώνουν τους πόρους που διαθέτουν σε σημαντικά πράγματα στη ζωή τους.


Η δεύτερη διάσταση είναι η αύξηση της κοινωνικής συμμετοχής, της κοινωνικής ενδυνάμωσης του καταναλωτή. Η ανάπτυξη δηλαδή νέων μορφών κοινωνικής συνεργασίας, για την επίτευξη προσωπικών και συλλογικών συμφερόντων. Ο νέος καταναλωτής θα προσπαθήσει να αποκτήσει ξανά τον έλεγχο στη ζωή του και τον κόσμο, με ένα εντυπωσιακό τρόπο, ενάντια σε ένα σύστημα που βλέπει ότι του στερεί την αυτονομία αλλά και τις ευκαιρίες από τη ζωή του.


Μια τρίτη διάσταση, αποκαλύπτει ότι οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να πετύχουν τη διάκριση, σ’ ένα πιο «επίπεδο», πιο «οριζόντια» οργανωμένο κόσμο, με κύριο άξονα κοινωνικής ανάδειξης τις γνώσεις τους και την εμπειρογνωμοσύνη τους, προκειμένου να διακριθούν.

Τέλος μια τέταρτη διάσταση, αποκαλύπτει πως ή έννοια της αυτό-εκπλήρωσης, μετασχηματίζεται την επόμενη δεκαετία σε μια αναζήτηση για εμπλουτισμό των εμπειριών που θα τονώσει την προσωπική ανάπτυξη των ανθρώπων. Οι καταναλωτές θα διακατέχονται από μια αυξημένη επιθυμία να μάθουν και να ανακαλύψουν νέα πράγματα, που θα μοιραστούν με άλλους, για να συνδεθούν κοινωνικά μεταξύ τους.

Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού», θα διαδραματίσει ένα καθοριστικό ρόλο στις τάσεις, την καταναλωτική συμπεριφορά και την επικοινωνία, στο άμεσο μέλλον, με σημαντικό αντίκτυπο για τις επιχειρήσεις, που θέλουν να στεφθούν με επιτυχία, στο νέο περιβάλλον που θα διαμορφωθεί την επόμενη δεκαετία. Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού»,διαμορφώνει μια νέα «Λευκή Βίβλο» μεταξύ «Μάρκας» και Καταναλωτή.


Ένα νέα παγκόσμιο πλαίσιο διαμορφώνει το σκηνικό για τα «Megatrends» της επόμενης δεκαετίας. Μέσα σε αυτό το νέο σκηνικό, οι καταναλωτικές συμπεριφορές επηρεάζονται συνειδητά ή ασυναίσθητα από ένα διεθνές, παγκόσμιο πλαίσιο, που περιορίζει ορισμένες επιλογές ή επιτρέπει σε άλλες να αναπτυχθούν. Μέσα αυτό το πλαίσιο επιβάλλονται οι αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά να ερμηνευθούν και να γίνουν αντιληπτές.


Υπάρχουν πέντε μεταβλητές που διαμορφώνουν την εξέλιξη των νέων «Megatrends» παγκοσμίως.


1.Η συνειδητοποίηση του αυξανόμενου κινδύνου


Η αυξανόμενη συνείδηση ότι ζούμε σε μια κοινωνία μη βιώσιμη, σε μια κοινωνία υψηλού κινδύνου, οδηγεί σε μια βαθύτερη καλλιέργεια των ανθρώπων, που δεν βασίζεται μόνο σε μια αντίληψη αλλά σε μια αντικειμενική πραγματικότητα. Μέχρι σήμερα έχουν καταγραφεί παγκοσμίως περισσότερες από δέκα «mega καταστροφές» διεθνώς, που προκάλεσαν εκατομμύρια θανάτους και δισεκατομμύρια ζημιές, διαμορφώνοντας τις συνθήκες για την ανάπτυξη αυτού του Megatrends.

2.Οι πληθυσμοί γερνούν παγκοσμίως

Σε παγκόσμιο επίπεδο αυξάνεται το ποσοστό γήρανσης του πληθυσμού. Μέχρι το 2050 αναμένεται να διπλασιαστεί. Οι συνέπειες της γήρανσης και της συρρίκνωσης του πληθυσμού λόγω των χαμηλών ποσοστών γεννήσεων και σε συνδυασμό με την αύξηση για το προσδόκιμο ζωής, θα γίνουν αντιληπτές σε παγκόσμιο επίπεδο, με τεράστιες επιπτώσεις στη δημογραφία, τα συστήματα ασφάλισης και υγείας καθώς και τα συστήματα συνταξιοδότησης. Όλα τα παραπάνω θα έχουν μια τεράστια επίπτωση σε αυτό που καλούμαι «στάδια του κύκλου ζωής» στο marketing αλλά και στις σχέσεις μεταξύ των γενεών.


3.H Κατανάλωση είναι καθολική και παγκόσμια


Η διαδεδομένη καταναλωτική ευημερία και η οικονομική ανάπτυξη έχουν παραγάγει μια παγκόσμια αύξηση στο βιοτικό επίπεδο και έχουν διευρύνει την πρόσβαση στην κατανάλωση σε μια μεγάλη κλίμακα.

Η Κινεζική οικονομία έχει πολλαπλασιάσει τους ρυθμούς ανάπτυξής της το επίπεδο γενικής ευημερίας αναπτύσσεται καθώς και ο προσωπικός πλούτος των κατοίκων, η Ινδία ακολουθεί και εκτός από την ομάδα των BRIC χωρών, ήδη έχουν προσδιοριστεί οι «επόμενες 11 χώρες», που μπορούν στο μέλλον να παρουσιάσουν παρόμοιους ρυθμούς οικονομικής ανάπτυξης ενώ έχουν παράλληλα μεγάλους πληθυσμούς.



4.Η Τεχνολογία είναι παντού

Οι νέες τεχνολογίες διαδραματίζουν έναν πρωταγωνιστικό ρόλο στην επιτάχυνση της ταχύτητας και της αντίληψης για την αλλαγή. Σε αυτό το πλαίσιο, οι όποιες τάσεις μπορούν αμέσως να πάρουν μια παγκόσμια κλίμακα. Τα social media προσφέρουν εκπληκτικές δυνατότητες από την άποψη της επικοινωνίας, της ενημέρωσης και της κινητοποίησης.
Είναι μια από τις σπάνιες περιπτώσεις της ιστορίας, όπου τα τέσσερα παραπάνω στοιχεία εμφανίστηκαν ταυτόχρονα στις οικονομίες και στις κοινωνίες, σχεδόν ταυτόχρονα.

5.Οι άνθρωποι δεν θέλουν να νιώσουν ξανά μόνοι στον κόσμο.

Η ανάγκη για επανασύνδεση και κοινωνική επαναδέσμευση των ανθρώπων, θα αποτελεί βασική ανάγκη και μια νέα προτεραιότητα την επόμενη δεκαετία. Όλο και περισσότερο οι άνθρωποι θα επιθυμούν να μην νιώθουν μόνοι στον κόσμο.

Καταστροφές όπως το ασιατικό τσουνάμι, έδειξαν σε παγκόσμιο επίπεδο, πώς χιλιάδες μίλια μακριά, θα μπορούσαν κάποιες άλλες κοινότητες να επηρεαστούν από ένα αντίστοιχης έκτασης και έντασης φαινόμενο. Σε παγκόσμιο επίπεδο τέτοιας έκτασης φαινόμενα, διαμόρφωσαν αλλαγές στις τοποθετήσεις των ανθρώπων σε θέματα ανεξαρτησίας, αυτονομίας, αυτάρκειας και διαμόρφωσαν τις συνθήκες για να αναδειχθούν νέες ανάγκες.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα ο Τυφώνας Κατρίνα, ο οποίος τόνισε την αποδυνάμωση του κοινωνικού ιστού των ΗΠΑ και τις δραματικές συνέπειες που αυτό είχε για τους κατοίκους της Νέας Ορλεάνης.

Πολλά αλλά παρόμοια γεγονότα, ενίσχυσαν και επιτάχυναν την έκφραση νέων αναγκών, φέρνοντας ξανά στο προσκήνιο το ρόλο του κράτους και της κοινότητας, με μια νέα αντίληψη.

Το συντριπτικό κίνημα: «Ατομικός Αλτρουισμός»: Ή «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»: ένας οξύμωρος όρος, που καλείται να περιγράψει το αυξανόμενο φαινόμενο που θα διαμορφωθεί τα επόμενα έτη.

Η έννοια της αντίθεσης μεταξύ της μεμονωμένης έκφρασης και της ομάδας, που οριοθετείτε μεταξύ αυτοβοήθειας, διεκδίκησης και κομφορμισμού, αναπτύσσεται όλο και περισσότερο. Το κίνημα αυτό που περιγράφεται από τη RISC διεθνώς ως μεμονωμένη αυταπάρνηση, επισημαίνει την αυξανόμενη τάση των ανθρώπων να επιτύχουν μια αρμονική συμφιλίωση μεταξύ των επιθυμιών και των ατομικών αναγκών τους και εκείνων της ευρύτερης ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας.

Η Μεμονωμένη Αυταπάρνηση είναι το κίνημα που ενσωματώνει τη σύγκλιση τεσσάρων Megatrends που αναπτύσσονται παγκοσμίως και φθάνει αυτήν την περίοδο, στο όριο, από το οποίο θα επηρεάσει μαζικά τις παγκόσμιες κοινωνίες και τις αγορές το επόμενο διάστημα.


Τα τέσσερα "Megatrends" για τα επόμενα χρόνια

Ως «Megatrend» ορίζουμε μια θεμελιώδη δύναμη που αναδιαμορφώνει την κοινωνία στην οποία ζούμε. Είναι ένα φαινόμενο που προσδιορίζεται σε ένα μεγάλο εύρος χωρών, που ποσοτικοποιείται και που επικυρώνεται από τη διεθνή σύγκριση. Επομένως, ένα «Megatrend» μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αρχικός πόρος λήψης αποφάσεων, για το σχεδιασμό μιας μακροπρόθεσμης στρατηγικής, βασισμένης σε αξιόπιστες πληροφορίες για το μέλλον.


1. Προσωπική Διαχείριση Πόρων

Η Προσωπική Διαχείριση των Πόρων είναι το θεμέλιο στο οποίο στηρίζεται ο Ατομικός Αλτρουισμός.

Πρόκειται για τη διαχείριση σε όλους τους τομείς της ζωής , ιδιαίτερα σε αυτές τις περιοχές όπου οι κοινωνικές σχέσεις είναι κεντρικές (οικογένεια, φίλοι…) μέσα σε ένα προσωπικό οικοσύστημα, τα όρια του οποίου είναι ευέλικτα, εύκαμπτα, ανάλογα με το τι διακυβεύεται.

Σταδιακά, οι άνθρωποι γενικότερα και οι καταναλωτές,  κατανοούν ότι η λύση των προβλημάτων, έγκειται περισσότερο στη δική τους ικανότητα να επικεντρωθούν στα σημαντικά πράγματα στη ζωή τους, από το να αφεθούν σε μια τρελή κούρσα και να προσπαθούν να κάνουν τα πάντα ταυτόχρονα. Το τέλος του Multitasking. Συνεπώς γίνονται περισσότερο επιλεκτικοί.

Η τάση αυτή άρχισε να καταγράφεται στην αρχή της χιλιετίας που διανύουμε και άρχισε να αποκρυσταλλώνεται από το 2004, εκφρασμένη μέσα από μια επιθυμία των ανθρώπων, να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους. Σήμερα η έκφραση της τάσης αυτής, έχει ένα περισσότερο συλλογικό ύφος. Συνοδεύεται από μια αναζήτηση για την ποιότητα και την ζήτηση για προϊόντα ή υπηρεσίες που είναι απόλυτα προσαρμοσμένες στις προσωπικές μας ανάγκες και τον τρόπο ζωής μας. Υπάρχει ένας ισχυρός προσανατολισμός προς την διαχείριση ή τον περιορισμό των κινδύνων που είμαστε έτοιμοι να αναλάβουμε, για να αποκτήσουμε αυτό που θέλουμε, στο βαθμού που μπορούν να αφορούν και να επηρεάζουν εκείνους που είναι κοντά μας.



Όλα τα τμήματα του πληθυσμού επηρεάζονται από αυτό το Megatrend. Εκτείνεται από τα τμήματα με το χαμηλότερο εισόδημα, που είναι τα πρώτα που θα πρέπει να αναπτύξουν στρατηγικές για την αντιμετώπιση των νέων συνθηκών χωρίς πρόσθετους πόρους αλλά και στα τμήματα με υψηλό βαθμό μόρφωσης και υψηλότερα εισοδήματα, που προσανατολίζονται στην ανάληψη πρωτοβουλιών που τους επιτρέπουν να βελτιώσουν την ποιότητα της ζωής τους.


2. Η Κοινωνία «γυρνά πίσω»

Μετά από μια δεκαετία που χαρακτηρίστηκε από τη μείωση του ενδιαφέροντος για κοινωνική συμμετοχή, οι άνθρωποι είναι ξανά έτοιμοι να συμμετέχουν και να βρουν μέσα από συνεργασίες, συμμαχίες και συνεταιρισμούς τα μέσα για να διατηρήσουν και να αναπτύξουν τα προσωπικά και συλλογικά τους συμφέροντα.

Τα πρώτα σημάδια της τάσης αυτής ήταν ορατά κατά την έναρξη της νέας χιλιετίας: όπως η «Θετική Κατανάλωση» και δράση και η κοινωνική συμμετοχή και ο εθελοντισμός. Καλλιεργήθηκε και εξελίχθηκε γρήγορα.

Η ζήτηση για κοινωνική ευθύνη και "ενδυνάμωση" του καταναλωτή παραμένει ακόμη βασική. Εν τούτοις έχει υπάρξει μια ενίσχυση μιας πιο συλλογικής διάστασης στην έκφρασή της.


Καταρτισμένοι νέοι άνθρωποι δραστηριοποιούνται ιδιαίτερα σε αυτή την τάση, κατά τρόπο κοινωνικό και συνεργατικό. Συνοδεύεται από τους πρεσβυτέρους, οι οποίοι έχουν μια πιο αμυντικοί προσέγγιση και μια υψηλότερη ζήτηση για την αύξηση της ευθύνης.

3. Κοινωνική Έμπνευση

Η συνεχής αναζήτηση για διάκριση θα αφορά όλο και περισσότερο την πείρα των ατόμων, θα σχετίζεται με την εμπειρία τους και την ικανότητά τους να αναγνωρίζονται ως «ειδικοί» ή «εμπειρογνώμονες», έτσι ώστε να γίνονται, στη συνέχεια, αυτοί που θα «εμπνεύσουν», μέσα από την αναδημιουργία των κοινωνικών αλληλεξαρτήσεων, μέσω του διαδικτύου και των νέων μορφών ανταλλαγής.

Σε έναν κόσμο που θα περιγράφεται συχνά ως πιο επίπεδος και πιο οριζόντιος, προσδιορίζεται η εμφάνιση του «ειδικού» που σηματοδοτεί παράλληλα μια νέα μορφή ιεραρχίας. Τα άτομα επιδιώκουν να βρουν νέους τρόπους αλληλεπίδρασης, λαμβάνοντας υπόψη τους την ομάδα. Συνδυάζουν την ανεξαρτησία και την αλληλοεξάρτηση με τέτοιο τρόπο ώστε «να εμπνεύσουν» και «να εμπνευστούν από τους άλλους». Η προσωπικότητα εκφράζεται μέσω ενός κώδικα που διέπει τη λειτουργία όμοιων ομάδων, και οι νέες ιεραρχίες προκύπτουν από αυτές τις ανταλλαγές. Αυτές οι ιεραρχίες είναι περισσότερο ρευστές από τις παραδοσιακές και ένας ηγέτης ή trendsetter μπορεί επίσης να είναι οπαδός μιας άλλης ομάδας. Οι ρόλοι στη νέα πυραμίδα δεν καθορίζονται κάθετα και οι «ειδικοί» σε ένα τομέα, δέχονται εύκολα το ρόλο τους ως οπαδών σε ένα άλλο. Το στοιχείο καθορισμού, είναι η ανταλλαγή των πληροφοριών, της γνώσης και της έμπνευσης ως μια «συνεταιριστική μορφή», ενός «κοινωνικού νομίσματος».

Αυτή η τάση επηρεάζει όλους εκείνους, που επιδιώκουν την υποστήριξη και την έμπνευση, που ο καθένας χρειάζεται, λόγω των γρήγορων γεγονότων και είναι ιδιαίτερα εμφανής σε ηλικίες κάτω των 35 ετών. Οι χώρες στις οποίες εμφανίζεται έντονα αυτό το Megatrend είναι οι Ηνωμένες Πολιτείες, η Γαλλία, η Ιταλία, η Ισπανία, η Βραζιλία και η Κίνα.


4. Η  ανάγκη για Αυτό-εκπλήρωση.

Η «συλλογική αναζήτηση της σημασίας» περιλαμβάνει την ανάγκη των ατόμων να δραπετεύσουν από τη καθημερινή ζωή, αλλά και την ανάγκη να επανασυνδεθούν παράλληλα με την αυθεντικότητα και τελικά, με άλλους ανθρώπους. Αυτή η ανάγκη πηγαίνει αρκετά πέρα από την απλή ψυχαγωγία: υπονοεί την έκπληξη υπό την ισχυρότερη έννοια της λέξης, του exoticism και του εμπλουτισμού της προσωπικότητας μέσω του «ταξιδιού» ή της «εμπειρίας», που τελικά προάγουν την αυτοεκπλήρωση και την εσωτερική ανάπτυξη. Υπερβαίνει τους παραδοσιακούς ορισμούς «της εύρεσης της σημασίας», περιγράφοντας την αναζήτηση του εμπλουτισμού της εμπειρίας των ατόμων που οδηγεί στην αυτοεκπλήρωση και την προσωπική ανάπτυξη.

Υπάρχει μια ενεργός αναζήτηση της ομορφιάς και της δημιουργικότητας ως τμήμα μιας επιθυμίας του ατόμου, να μάθει. Αυτή η αναζήτηση εξαρτάται κατά ένα μεγάλο μέρος από την κοινωνική αλληλεπίδραση, την επίτευξη αυτογνωσίας και την ανάγκη των ατόμων να συμβάλλουν στην πρόοδο και την κατανόηση της ζωής των άλλων ατόμων.

Η συλλογική και διαλογική διάσταση αυτής της αναζήτησης είναι ιδιαίτερα νέα. Περιλαμβάνει τις διαστάσεις της πολυπολιτισμικότητας, της ειλικρίνειας, το άνοιγμα σε άλλους πολιτισμούς και άλλους παράγοντες, που υποκινούν τις νέες εμπειρίες και την ποικιλομορφία.

Αυτή η τάση περιλαμβάνει ιδιαίτερα νέους και μορφωμένους στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, τη Βραζιλία, τη Ρωσία και την Ινδία.

Ποιες θα είναι οι επιπτώσεις και συνέπειες για τις επιχειρήσεις και τα Brand;

Οι συνέπειες αυτών των τάσεων και ο αντίκτυπός τους, θα οδηγήσουν τελικά σε ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς, που θα αναγκάσει τις επιχειρήσεις και τις μάρκες να απομακρυνθούν από μερικές παραδοσιακές απόψεις. Για να φθάσουν στο νέο καταναλωτή, οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν τις παραδοσιακές μεθόδους και τα εργαλεία επικοινωνιών τους.

Ο «Μεμονωμένος Αλτρουισμός» αποκαλύπτει τις ανάγκες των καταναλωτών που επιβάλλουν πλέον έλεγχο στο σχεδιασμό των ενεργειών των επιχειρήσεων. Περισσότερο από τα προϊόντα και τη μάρκα, οι νέοι καταναλωτές θα αναζητούν τη σημαντική εκείνη εμπειρία που φέρνει την πραγματική προστιθέμενη αξία στις ζωές τους και διαρκεί με την πάροδο του χρόνου. Σε αυτόν τον σκοπό, θα θελήσουν να είναι φορείς της αλλαγής, και σε μεμονωμένο και σε συλλογικό επίπεδο.

Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να αντιμετωπίσει αυτήν την αναπόφευκτη εξέλιξη. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις θα είναι εκείνες που θα αντιδράσουν όχι μόνο πρώτες, αλλά και με σαφείς, τίμιες και γερές προτάσεις.

Επομένως, η μέγιστη πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να «εφευρεθούν» εκ νέου ως ένα «δεσμευμένο εμπορικό σήμα», χτίζοντας μια βαθύτερη έννοια για τo Brand ή τα Brands που διαχειρίζονται, προσεγγίζοντας με διαφορετικό τρόπο τους καταναλωτές, πέραν ενός μηνύματος.


Το ζητούμενο είναι το χτίσιμο αυτής της μάρκας έννοιας, που θα αντιλαμβάνεται τον καταναλωτή ως μέρος των ενδιαφερόμενων κοινωνικών εταίρων, ως «συμμέτοχο» στη διαδικασία της επικοινωνίας και όχι ως αγορά στόχο. Στο άμεσο μέλλον η επικοινωνιακή στρατηγική της επιχείρησης και του Brand, θα σχεδιάζεται στο πλαίσιο μιας διαφανούς εταιρικής σχέσης με τον καταναλωτή, με σαφείς, ειλικρινείς και ισχυρές προτάσεις. Τα νέα Megatrends επιβάλλουν τα Brands να αντιπροσωπεύουν μια βαθύτερη και ουσιαστικότερη έννοια για τον καταναλωτή, και να χτίσουν μια πραγματική και διαρκή σχέση με τον καταναλωτή.

Το δυσκολότερο για τα Brands είναι ότι θα πρέπει να εφεύρουν μεθόδους για να ακούσουν πλέον τον καταναλωτή. Η δέσμευση με τον καταναλωτή είναι διπλής κατεύθυνσης. Η επικοινωνία μόνο μέσα από τα κλασσικά ΜΜΕ δεν είναι πλέον αρκετή για το χτίσιμο αυτής της αμφίδρομης σχέσης, που επιβάλλει στα σήματα να ακούσουν πραγματικά τον καταναλωτή, ο οποίος επιθυμεί να επηρεάσει σημαντικά τη στρατηγική και τη «συμπεριφορά» της επιχείρησης και της μάρκας. Απαραίτητα τα Brands θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά μέσα που συμμετέχουν σε ένα διάλογο. Η νομιμότητα και η δύναμη των Brands, μέσα σε ένα νέο περιβάλλον κοινωνικών μέσων, είναι οι καταναλωτές.

Τώρα περισσότερο από ποτέ, ο αποφασιστικός παράγοντας για την επιτυχία μιας μάρκας, βαρύνει τη σχέση της με τους καταναλωτές. Κάτω από την επίδραση των νέων καταναλωτικών συμπεριφορών και των προσδοκιών των καταναλωτών για τα Brands, αυτά θα πρέπει να υποβληθούν σε μια ουσιαστική αλλαγή. Ο καθοριστικός παράγοντας απόφασης για την επιτυχία ενός Brand, εναπόκειται στον καταναλωτή.

Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

2.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

2. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

* e-mail: vasgalanis@gmail.com

Σκοπός: Η διαρκής προσπάθεια παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης των πελατών . Η επιτυχημένη διάγνωση των αναγκών του πελάτη και η κάλυψη των αναγκών του με προϊόντα και υπηρεσίες δεν ενόχλησε ποτέ κανένα πελάτη, ενώ αυξάνει παράλληλα και τις πωλήσεις σας. Πολλές είναι οι ιδιοκτήτριες εκείνες που φοβούνται γιατί ίσως δεν ξέρουν την τεχνική, ότι θα γίνουν πιεστικές. Αξιοποιείστε τη δυνατότητα που σας προσφέρει η διάγνωση. Να θυμάστε ότι κάθε άλλη αντιμετώπιση οι πελάτες τη θεωρούν έλλειψη ενδιαφέροντος. Διαβάστε το παράδειγμα που αναφέρω με την περίπτωση ενός οδοντογιατρού.

Παράδειγμα: Πηγαίνετε στον οδοντογιατρό σας, με ένα φοβερό πονόδοντο, σας δίνει λύση, σας κάνει το σφράγισμα και ολοκληρώνει την παροχή του σχετικά με το περιστατικό. Για να μην γίνει «πιεστικός» δεν κάνει διάγνωση, πρόληψη και προτάσεις. Η φίλη σας που έμαθε για την επίσκεψή σας, σας λέει ότι θα χρειαζόσασταν κι ένα καθαρισμό γιατί το χαμόγελό σας δεν είναι πια φωτεινό.

Το συνειδητοποιείτε και παράλληλα σκέφτεστε ότι ο οδοντογιατρός σας δεν σας κάλυψε ολοκληρωμένα. Αποφασίζετε να αλλάξετε οδοντογιατρό. Π.χ.  Πονάτε και πάλι σε 20 ημέρες σε άλλο δόντι. Επισκέπτεστε επειδή ο οδοντογιατρός σας απουσιάζει τον οδοντογιατρό της φίλης σας. Πέρα από τη θεραπεία, σας προτείνει κι ένα καθαρισμό που τον ξεκινάτε άμεσα και σας κάνει διάγνωση και για ακόμη ένα σας δόντι που χρειάζεται σφράγισμα και θα το προλάβετε χωρίς να πονέσετε «όταν αποφασίσει εκείνο να σας προειδοποιήσει». Έχει κλείσει ήδη τρεις παροχές. Εσείς αισθάνεστε πιο ασφαλής και ότι σας καλύπτει ολοκληρωμένα. Σίγουρα θα αλλάξετε οδοντογιατρό. Μήπως συμβαίνει και στο ινστιτούτο σας;

@@@@

Προετοιμασία πριν από την πώληση:

Η υπεύθυνη αισθητικός που κάνει service σε καμπίνα αισθητικής ή σώματος, οφείλει να πραγματοποιεί διαγνώσεις, να κάνει προτάσεις και να συστήνει λύσεις. Ως εκ τούτου πρέπει να γνωρίζει άριστα: 1) τις υπηρεσίες που προσφέρετε (δυνατότητες, προδιαγραφές κλπ), 2) την αγορά στην οποία εντάσσονται οι υπηρεσίες 3) τον ανταγωνισμό (τιμές προγράμματα) και τι προσφέρει, 4) τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του δικού σας κέντρου 5) τα προϊόντα .

@@@@

Η εμφάνιση των υπαλλήλων σας:

• Η εμφάνιση της αισθητικού (πωλήτριας) πρέπει να είναι ανάλογη αυτής που συνήθως περιμένει ο πελάτης.
• Δεν πρέπει να δημιουργούνται αρνητικά ανακλαστικά στον πελάτη εξαιτίας μιας πολύ ιδιαίτερης ή εξεζητημένης εμφάνισης της αισθητικού.
• Η αισθητικός πρέπει να είναι ευπρεπώς ντυμένη, ρούχα καθαρά, που δεν προκαλούν, και περιποιημένη.
• Επίσης η αισθητικός πρέπει να φοράει name tag έτσι ο πελάτης να έχει την δυνατότητα να γνωρίζει ποιος τον εξυπηρετεί καθώς και για ποιόν να κάνει τα παράπονά του αν μείνει δυσαρεστημένος από την εξυπηρέτηση.
• Επιπλέον απαγορεύεται αυστηρά ο καφές, η τσίκλα και το κάπνισμα κατά την διάρκεια ενημέρωσης πελατών.
• Οι έντονες χειρονομίες αποσπούν την προσοχή του πελάτη από αυτό που λέμε.
• Ο πελάτης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να εστιάζει στο προϊόν και την υπηρεσία και όχι στον άνθρωπο που το πουλάει.
• Μια φτωχή και ατημέλητη εμφάνιση της αισθητικού, δημιουργεί απογοήτευση και αρνητικά συναισθήματα στον πελάτη. Δεν έχει πρότυπο.

@@@@

Σημεία προσοχής:

• Απευθυνόμαστε στον πελάτη πάντοτε με ευγενικό τρόπο και στον πληθυντικό. Ακούμε προσεκτικά τι μας ζητάει, και ύστερα προσπαθούμε να βρούμε τον καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησής του.
• Η αισθητικός  όχι μόνο αφήνει τον πελάτη να του πει τι ζητάει, αλλά και προσπαθεί μέσα από «ανοικτού τύπου» ερωτήσεις, να εκμαιεύσει τις βαθύτερες και πραγματικές του ανάγκες για να τις ικανοποιήσει μέσα από τις υπηρεσίες του.
• Η ευγένεια πρέπει να κυριαρχεί καθ’ όλη τη διάρκεια της επαφής με τον πελάτη.
• Μην μιλάτε συνέχεια στον πελάτη και δεν τον αφήνετε να σας εξηγήσει τι θέλει γιατί πιθανόν να εκνευριστεί.
• Βρισκόμαστε στη διάθεση του πελάτη λέγοντας το όνομά μας και χρησιμοποιούμε το επώνυμό του κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μας. Δεν μιλάμε απρόσωπα και στο «γενικό».
• Προσφέρουμε πληροφορίες για όποιο ζήτημα μας ζητηθεί, φροντίζοντας πάντοτε να είμαστε ακριβείς και σύντομοι.
• Καλλιεργούμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
• Δίνουμε έμφαση στην άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την παροχή αξιόπιστων και ολοκληρωμένων λύσεων σε επιθυμίες και ανάγκες. Δεν «εκβιάζουμε» την πώληση.
• Απαντάμε πάντοτε ευγενικά στις ερωτήσεις του πελάτη όσο περίεργες ή αστείες μπορεί να μας φανούν.
• Επιδεικνύουμε ενδιαφέρον και είμαστε δραστήριοι.
• Ενημερώνουμε τον πελάτη για τα νέα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα προνόμια που μπορεί να απολαμβάνει.
• Η εικόνα που θα αποκομίσει ο πελάτης για το ινστιτούτο σας εξαρτάται απόλυτα από τον τρόπο που θα αντιμετωπιστεί από εσάς.
• Κάθε φορά που εξυπηρετείτε ένα πελάτη αυξάνεται ή μειώνεται η ικανοποίησή του από το ινστιτούτο σας.

@@@@ 

Διαδικασία:

• Χαιρετήστε τον πελάτη κατά την είσοδό του στο ινστιτούτο.
• Αν η υπεύθυνη για την ενημέρωση δεν βρίσκεται εκείνη την ώρα στην ρεσεψιόν καλέστε τη άμεσα και ζητήστε από τον πελάτη να περιμένει ένα λεπτό στο χώρο την υποδοχής.
• Όταν φτάσετε στη ρεσεψιόν (υπεύθυνη ενημέρωσης) χαιρετήστε τον πελάτη με τη σειρά σας χαμογελώντας, συστηθείτε με το όνομά σας και συνοδέψτε τον στο γραφείο σας.
• Η υποδοχή του πελάτη πρέπει, αποφεύγοντας τις υπερβολές, να είναι ευγενική, φιλική και εγκάρδια.
• Πρέπει να αποφεύγονται συμπεριφορές που μπορούν να χαρακτηριστούν αγενείς όπως το κάπνισμα την ώρα που συναντάμε τον πελάτη, υποδοχή με τα χέρια στις τσέπες, κ.α.
• Ο πελάτης έχει, εντός ορίων, την πολυτέλεια να μην έχει άποψη συμπεριφορά, η υπεύθυνη ενημέρωσης όχι.
• Ακούστε προσεκτικά τι θα σας ζητήσει ο πελάτης και προσπαθήστε να τον ψυχολογήσετε.
• Όταν προσεγγίζετε τον πελάτη είναι σημαντικό να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του γρήγορα. Αν για κάποιο λόγο ο πελάτης δεν σας δώσει την προσοχή του  θα είναι αρνητικός τόσο στις περιγραφές ή προτάσεις σας, όσο και στην διαδικασία της αγοράς από το κέντρο σας.
• Σε περίπτωση που ο πελάτης βιάζεται για κάποιους λόγους και επιμένει απλά να ρωτάει μόνο τις τιμές των προγραμμάτων ή τι παροχές υπάρχουν σε κάποιο δωρεάν πρόγραμμα τότε θα του εξηγήσουμε ότι θα πρέπει να τον απασχολήσουμε για περίπου μισή ώρα ώστε  να τον ξεναγήσουμε στους χώρους να κάνουμε διάγνωση των αναγκών του και να βρούμε τρόπους που θα τις  αντιμετωπίσουμε.
• Συνήθως οι πελάτες που έρχονται αλλά δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για κάποιο πρόγραμμα απλώς συλλέγουν πληροφορίες από διάφορα κέντρα για τις τιμές, τις δωρεάν παροχές και τα μηχανήματα. Είναι αυτοί που βιάζονται και δεν θέλουν να αφιερώσουν πάνω από 10 λεπτά. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να είμαστε αρνητικοί σε αυτούς τους πελάτες. Θα πρέπει με πολύ ευγενικό τρόπο να τους ζητήσουμε είτε να αφιερώσουν λίγο παραπάνω χρόνο είτε να τους ορίσουμε ένα συγκεκριμένο ραντεβού περίπου 30 λεπτών μία άλλη μέρα για μια ολοκληρωμένη ενημέρωση.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496

1.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ. ΜΙΑ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Διαδικασία αποτελεσματικής ενημέρωσης πελατών 

[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

* e-mail: vasgalanis@gmail.com

1.      ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Μέσα από τα άρθρα μου αυτά, θα προσπαθήσω να σας εξηγήσω πως πουλάμε σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Κατ’ αυτό τον τρόπο φιλοδοξώ ότι θα μπορείτε να απαντάτε ως εξής σε μια ερώτηση για το πώς παν οι δουλειές σας: « Είμαι πολύ ικανοποιημένη, η δουλειά πάει μια χαρά» ή « οι πωλήσεις μου ανέβηκαν σε σχέση με πέρυσι πάνω από 65%». Φυσικά λέγοντας πώληση εννοώ το σύνολο των δραστηριοτήτων που αφορά την πώληση υπηρεσιών, προϊόντων αλλά και είδη λιανικής που μπορεί να βρει κανείς σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Φιλοδοξία μου είναι η στήλη αυτή να αποτελέσει ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας. Για κάθε απορία σας, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, προκειμένου να εξετάσουμε από κοινού τους δικούς σας προβληματισμούς.

@@@@

 

          Δώστε στον πελάτη σας αυτό που θέλει

Όταν οι πελάτες μπαίνουν σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς, αναζητούν δύο βασικά πράγματα  που θέλει κάθε πελάτης: εξυπηρέτηση και ικανοποίηση. Φροντίστε τον πελάτη ή την πελάτισσα αμέσως, ειδικά όταν έρχεται για πρώτη φορά στο ινστιτούτο σας. Αν απαιτηθεί να περιμένει, φροντίστε να μειώσετε τη δυσαρέσκεια της αναμονής, προσφέροντας ένα φλιτζάνι καφέ, ένα χυμό ή ένα τσάι. Προτείνεται αν διαβάσει κάποιο περιοδικό ή ένα ενημερωτικό σας έντυπο που αφορά το κατάστημά σας και τις υπηρεσίες σας. Έτσι μειώνεται κατά πολύ η δυσαρέσκεια της αναμονής. Όταν μιλάτε μαζί του, μαζί της, σιγουρευτείτε πρώτα, ότι ακούσατε αυτό που θέλει. Χρησιμοποιείστε το επώνυμό της κατά τη διάρκεια του διαλόγου σας. Σπάστε τον πάγο και κάντε μια προσεκτική διερεύνηση των αναγκών του πελάτη. Μην πουλάτε από την πρώτη επίσκεψη, ότι διαθέτετε στο ινστιτούτο σας. Μη τα πουλάτε όλα από την πρώτη επίσκεψη. Σκεφτείτε ότι πρέπει να γνωρίσει το ινστιτούτο σας, το προσωπικό σας, την ποιότητα των υπηρεσιών σας για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του.

Σπάστε τον πάγο και κάντε τις σωστές ερωτήσεις.

Σιγουρευτείτε ότι δεν έχετε «πρόβλημα ακοής». Είναι το πρώτο βήμα που χρειάζεται, για να κάνει κανείς επιτυχημένες πωλήσεις. Οι περισσότεροι Έλληνες θα πρέπει να επισκεφτούν κάποιο ωτορινολαρυγγολόγο, αν μιλάμε τουλάχιστον για πωλήσεις. Και αυτό γιατί δεν έχουν μάθει να ακούνε. Τις περισσότερες φορές, μιλάνε… μιλάνε… μιλάνε…., λένε… λένε… λένε…, ενώ ακόμη δεν γνωρίζουν τίποτα για τον πελάτη, δηλαδή σε ποιόν θα πουλήσουν και τι θα του πουλήσουν. Δεν γνωρίζουν τίποτα για τον υποψήφιο πελάτη τους, για τις ανάγκες του, κι όμως τον βομβαρδίζουν με ατελείωτες,  βαρετές παρουσιάσεις και χαρακτηριστικά. Μάθετε να ρωτάτε. Αν δεν ρωτάτε, δεν μαθαίνετε και αν δεν μαθαίνετε δεν μπορείτε να πουλάτε.

  @@@@

«Το σπάσιμο του πάγου»

Κάντε στον υποψήφιο πελάτη σας μερικές ερωτήσεις. Μερικές από αυτές μπορεί να είναι:

v     Μας βρήκατε εύκολα;

v     Μένετε κοντά μας;

v     Για πρώτη φορά επισκέπτεστε ένα ινστιτούτο αισθητικής;

v     Με τι ασχολείστε; Εργάζεστε; Έχετε παιδιά;

v     Ασχολείστε με κάποιο σπορ; Και πολλές άλλες ερωτήσεις.

Σε όλους αρέσει να μιλάνε, να μιλάνε για τον εαυτό τους και ήδη έχετε κάνει το πρώτο βήμα, για να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις μιας επιτυχημένης πώλησης. Ο πελάτης σας αισθάνεται σημαντικός όταν του δίνετε το λόγο κι εσείς μαθαίνετε πάρα πολλά χρήσιμα πράγματα για αυτόν και τις ανάγκες του Με τέτοιου είδους συνομιλίες ή αισθητικός θα μάθει πολλά πράγματα για τον πελάτη. Κατ’ αυτό τον τρόπο θα περάσετε στο δεύτερο στάδιο που είναι η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, χωρίς να ασκήσετε πίεση. Να θυμάστε πάντα ότι στην πρώτη επίσκεψη του πελάτη στο ινστιτούτο σας, δεν θα πρέπει να ασκήσετε πίεση όσον αφορά την τεχνική πώλησης που θα ακολουθήσετε. Ακολουθώντας έξυπνα και απλά βήματα θα κάνετε περισσότερες πωλήσεις και καλύτερες πωλήσεις.

@@@@

Το παράδοξο στα ινστιτούτα ομορφιάς

Σκεφθείτε το εξής παράδοξο. Ας θεωρήσουμε τα ινστιτούτο ομορφιάς, το «ναό της ομορφιάς». Τις περισσότερες φορές διαθέτουν πράγματι ειδικά και ποιοτικά προϊόντα  προσώπου και σώματος. Επίσης διαθέτουν εξαιρετικά εξειδικευμένο προσωπικό. Κι όμως τις περισσότερες φορές, έχω ακούσει εκατοντάδες αισθητικούς να παραπονιούνται ότι δεν πουλάνε προϊόντα  Πράγματι εκατοντάδες αισθητικοί, χρησιμοποιούν τα καλλυντικά που πουλάνε, για να κρύβουν τη σκόνη στα ράφια με τα προϊόντα. Αφήστε δε που τις περισσότερες φορές  τα κρύβουν επιμελώς. Αντίθετα πολλά καταστήματα καλλυντικών, με τις κατάλληλες βιτρίνες, το visual merchandising και χωρίς εξειδικευμένο προσωπικό, οδηγούν τον πελάτη να αγοράσει μόνος του.

Να θυμάστε επίσης, ότι το προσωπικό που πουλάει στο ινστιτούτο σας θέλει και κίνητρα. Εφαρμόστε για αυτό την παρακάτω τεχνική. Δώστε τους bonus επί των πωλήσεων και πληρώστε τα ξεχωριστά, σε διαφορετικό χρόνο από τη μισθοδοσία. Παρακολουθείστε τις αποδόσεις ατομικά και συγκριτικά με τις αποδόσεις των άλλων και θεσπίστε εβδομαδιαίες συναντήσεις για αυτό. Αφιερώστε μια μικρή προσπάθεια για να ανεβάσετε τις πωλήσεις σας.

Αναδείξτε τα νέα προϊόντα στο ινστιτούτο σας. Κατευθύνετε τα πράγματα.

Παράδειγμα: Αν παραλάβατε μια νέα σειρά προϊόντων, όταν οι πελάτισσες σας έρθουν στο επόμενο ραντεβού τους, η υπάλληλος της υποδοχής μπορεί να κατευθύνει τη συζήτηση. Κα Παπαδοπούλου, μόλις παρέλαβα μια νέα ενυδατική κρέμα. Είναι μια από τις καλύτερες που έχουμε χρησιμοποιήσει μέχρι σήμερα στο ινστιτούτο μας. Ενυδατώνειι βαθιά και είναι θαυμάσια. Ενθουσιάστηκα όταν τη φόρεσα. Αν ψάχνετε για κάτι που θα  προστατέψει το δέρμα σας από τον ήλιο, θα σας τη συνιστούσα ανεπιφύλακτα.

Να θυμάστε πάντα ότι ακόμη και μια καλή υπάλληλος στη ρεσεψιόν, μπορεί να αυξήσει τα έσοδά σας με εύκολο τρόπο και να γίνει διαφημιστής σας.

Παράδειγμα: Μια πελάτισσά σας, σας τηλεφωνεί για το κλείσιμο ενός ραντεβού, σχετικά με μια περιποίηση προσώπου. Η υπάλληλός σας μπορεί να ρωτήσει. Κυρία Παπαδοπούλου θα κάνετε, μανικιούρ, πεντικιούρ, ή βλεφαρίδες και να κάνει επιπλέον πωλήσεις.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας

Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail: vasgalanis@gmail.com 

Mobile: 698 055 8496

Είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσουμε τι σημαίνει Τηλεφωνική Κλήση

H πρώτη εντύπωση είναι αυτή που μετράει


Τα συστατικά της καλής εντύπωσης είναι η φωνή, η ευγένεια και η καλή ψυχολογική κατάσταση. Η πρώτη εντύπωση που σχηματίζετε από την ποιότητα παρουσίασης επηρεάζει τη συνέχεια της συνομιλίας και το αποτέλεσμά της. 
Ένα μεγάλο μέρος της εικόνας που δημιουργείται για την εταιρία εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνήσετε μέσα από το τηλέφωνο.
Μιλήστε με χαμόγελο και φιλική διάθεση. 
Παρουσιάστε τον εαυτό σας (το όνομά σας και την εταιρία που αντιπροσωπεύεται ) είναι πολύ σημαντικό να δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε καλούντα και καλούμενο. Μιλήστε καθαρά και με σαφήνεια.


ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΟΥ OPERATOR

• Να έχει θετική σκέψη
• Να χρησιμοποιεί σωστό τόνο και καθαρότητα φωνής, χροιά και ρυθμό
• Να χρησιμοποιεί σωστό λεξιλόγιο και όχι αργκό
• Να κάνει καλή εντύπωση
• Καλή χρήση του ονόματός του και των πελατών του
• Να αναγνωρίζει και να μπορεί να αντεπεξέλθει στις ανάγκες του πελάτ
• Να δίνει ένα επαγγελματικό και όχι απρόσωπο χαιρετισμό
• Να ακούει προσεκτικά τον πελάτη
• Να σκέφτεται πριν δώσει οποιαδήποτε απάντηση

ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

-Παρουσίαση / Χαιρετισμός
-Καθορισμός / Αναγνώριση Ταυτότητας καλούμενου
-Καθορισμός Αναγκών του καλούμενου
-Αναδιατύπωση
-Συμπληρωματικές ερωτήσεις
-Πληροφόρηση / Εξυπηρέτηση
-Μεταφορά γραμμής σε άλλο αρμόδιο άτομο
-Άρνηση
-Παράπονα
-Επίλογος / Κλείσιμο ραντεβού – συμφωνίας / Κλείσιμο Συνομιλίας


ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΤΗΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑ

Ένταση φωνής
Να μιλάτε δυνατά (χωρίς να φωνάζετε)
Προφορά / Άρθρωση
Να μιλάτε αργά και να προφέρετε προσεκτικά κάθε λέξη
Τόνος της φωνής
Να δείχνετε με τη φωνή σας ενδιαφέρον και ενθουσιασμό
Ευγένεια
Να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί με κάθε πελάτη
Να μην υπάρχουν κενά στη συνομιλία
Επαγγελματισμός και σεβασμός
Να μην εκφράζετε απόψεις και αρνητικά σχόλια για το προϊόν ή την υπηρεσία που αντιπροσωπεύετε
Να μην έχετε άσκοπη και μακρόχρονη κουβέντα με  τον πελάτη
Να αντιμετωπίζετε τον συνομιλητή σας με σεβασμό
Γλώσσα
Να χρησιμοποιείται επαγγελματικό λεξιλόγιο και σύνταξη
Προσεκτική Ακρόαση
Να δίνετε προσοχή και ενδιαφέρον σε κάθε πελάτη
Να δίνετε τη δυνατότητα στο συνομιλητή σας να κάνει ερωτήσεις
Άριστη γνώση για το προϊόν/ υπηρεσία
Να παρέχετε σωστές πληροφορίες σε κάθε πελάτη
Να μην κάνετε εικασίες
Διαχείριση συνομιλίας
Να ελέγχετε τη ροή της συνομιλίας, χωρίς να πιέζετε τον πελάτη
Ικανότητες στο χειρισμό του Η/Υ ή στην τήρηση στατιστικών
Να χρησιμοποιείται τον υπολογιστή με ακρίβεια και αποτελεσματικότητα
Να μην κάνετε αναγραμματισμούς και λάθη στην καταγραφή στοιχείων


ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Η ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ

Τα παράπονα είναι μια ευκαιρία να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας

Αφήστε το συνομιλητή σας να μιλήσει και μην τον διακόπτετε

Διευκρινίστε το πρόβλημα στον ενδιαφερόμενο και προτείνετε λύσεις αν     
είναι μέσα στα πλαίσια της δικαιοδοσίας σας

Το παράπονο δεν είναι για σας προσωπικά, μην εκνευρίζεστε

Ευχαριστείστε τον συνομιλητή σας για την επισήμανση που σας έκανε

Κάντε υπομονή και ακούστε το συνομιλητή σας. Μην είστε   
προκατειλημμένοι απλά σκεφτείτε ότι θα δώσετε την λύση που αρμόζει  
στο πρόβλημα του συνομιλητή σας

Προσπαθήστε να τον ηρεμήσετε αναλαμβάνοντας προσωπικά την λύση  
που αρμόζει στο πρόβλημα του συνομιλητή σας

Συλλέξτε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για να του δώσετε μια  
ολοκληρωμένη απάντηση

Αφήστε τον να «ξεφουσκώσει» και μην τον διακόπτεται

Διατυπώστε το πρόβλημα χωρίς να επαναλαμβάνετε τα λόγια του συνομιλητή σας

Χρησιμοποιείστε το χαμόγελό σας και την ευγένειά σας για να τον  
 «αφοπλίστε»

Μιλήστε αργά, χαμηλόφωνα και ήρεμα για να επηρεάσετε το συνομιλητή σας

Παραμένετε κατευθυντική, μιλήστε θετικά και χρησιμοποιήστε δυνατές λέξεις

Αποφασίστε έναν τρόπο χειρισμού της κατάστασης

Εντοπίστε τι οδήγησε το συνομιλητή σας στην διαμαρτυρία



Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ


Κατά την λήψη μιας κλήσης παρουσιάστε την εταιρία και τον εαυτό σας, 
π.χ. παρακαλώ, καλημέρα σας – καλησπέρα σας, πως μπορώ να σας   
εξυπηρετήσω παρακαλώ;

Καλημέρα / Καλησπέρα σας, σας καλώ από το …….. ονομάζομαι ……..

Να έχετε πάντα χαμόγελο που δείχνει θετική στάση και την καλή σας 
διάθεση

Δείξτε ενδιαφέρον για τον συνομιλητή σας και προσοχή σε αυτό που 
θέλει, ότι και να είναι αυτό

Κερδίστε την εμπιστοσύνη των συνομιλητών σας

Να είστε πρόθυμοι, υπομονετικοί, να προσπαθείτε να προσαρμόζεστε και 
να κατανοείτε τον συνομιλητή σας

Διατηρήστε πάντα την ηρεμία και την ψυχραιμία σας. Να έχετε άριστη 
γνώση των υπηρεσιών και των προγραμμάτων που αντιπροσωπεύετε

Να εξυπηρετείτε γρήγορα, με συνέπεια και αποτελεσματικά και να 
ευχαριστείτε πάντα το συνομιλητή σας που κάλεσε ή που εσείς καλέσατε 

Να προσέχετε πάντα το ακουστικό να είναι στο σωστό ύψος

Να χρησιμοποιείτε απλή και κατανοητή διάλεκτο

Αφήστε τον πελάτη να κλείσει πρώτος


ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Η Τηλεφωνική επικοινωνία πραγματοποιείται σε πέντε επίπεδα, δηλαδή:

ΑΥΤΟ που θέλουμε να πούμε
ΑΥΤΟ που τελικά λέμε
ΑΥΤΟ που αντιλαμβάνεται ο άλλος
ΑΥΤΟ που τελικά καταλαβαίνει
ΑΥΤΟ που ο άλλος μπορεί να επαναλάβει


Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΗΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ

1. Σταματάμε να μιλάμε
2. Προετοιμαζόμαστε και συγκεντρωνόμαστε
3. Δείχνουμε διάθεση να ακούσουμε
4. Δείχνουμε προσοχή και κατανόηση
5. Δείχνουμε προσοχή σε ολοκληρωμένες έννοιες
6. Είμαστε υπομονετικοί
7. Ακούμε χωρίς προκαταλήψεις
8. Δεν διαφωνούμε – Κλείνουμε θετικά το θέμα
9. Κρατάμε γραπτές σημειώσεις όπου απαιτείται
10. Κάνουμε ερωτήσεις


ΕΠΙΛΟΓΟΣ – ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ

Ο συνομιλητής που είχε τη διάθεση να μας ακούσει πρέπει να μείνει με την καλύτερη εντύπωση
Πρέπει να είστε κατευθυντική και να οδηγείτε την κλήση
Αποφύγετε τις πολλές λεπτομέρειες
Δώστε τέλος στην κλήση με έναν θερμό και επαγγελματικό τόνο
Σας ευχαριστούμε που καλέσατε
Σας ευχαριστώ θα είμαστε στη διάθεσή σας για περισσότερες πληροφορίες
Σας ευχαριστούμε καλή σας ημέρα….

Η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΑΙΣΘΗΤΙΚΟΣ

1. Γνωρίζει πάντα ποιοι βρίσκονται / μπήκαν στο χώρο.
2. Ελέγχει και "περπατάει" την καμπίνα.

Ψάχνει για:

• Μια ευκαιρία για επαφή-και μια πρόταση.
• Μια ευκαιρία για πρόταση-διάγνωση .
• Κάποιον που “δυσκολεύεται” σε κάποιο μηχάνημα.
• Κάποιον καινούριο.
• Κάποιον που αναγνωρίζει.
• Κάποιον που δείχνει να μην ξέρει τι να κάνει.
• Κάποιον που περιμένει για ραντεβού

3. Επικοινωνεί με τα μέλη.

Χρησιμοποιεί τους ακόλουθους τρόπους:

• Χρησιμοποιεί τα ονόματα των μελών (και πρώτα το δικό του).
• Αγγίζει.
• Χαμογελά.
• Δημιουργεί επαφή / επικοινωνία με τα μάτια.
• Διορθώνει.
• ‘Πουλάει’ προγράμματα / υπηρεσίες / εκδηλώσεις του κέντρου.
• Ρωτάει με ανοικτές ερωτήσεις.
• Ρωτάει τα μέλη για το πρόγραμμά τους.
• Είναι γρήγορη στο να βοηθήσει.

Η αισθητικός πηγαίνει από άνθρωπο σε άνθρωπο και όχι από μηχάνημα σε μηχάνημα!!!

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΣΥΝΕΧΙΣΗ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Ανεπαρκής καθοδήγηση

Μη εξυπηρετικοί χρόνοι

Προβλήματα Υγείας

Βαρετό πρόγραμμα

Έλλειψη ατομικής αφοσίωσης

Άγνοια της προόδου

Αρνητικό περιβάλλον

ΧΑΜΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

ΘΕΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Καθοδήγηση και ενθάρρυνση

Τακτική υλοποίηση προγρα/τος

Καλή υγεία

Διασκέδαση, ποικιλία

Ομαδικό αίσθημα

Έλεγχος και καταγραφή της προόδου

Υποστήριξη από το περιβάλλον

ΥΨΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ