Σκοπός της εφαρμογής της διαδικασίας
του Mystery Shopping,
είναι η ενημέρωση της διοίκησης της εταιρείας σας για τις ανάγκες των πελατών σας, την αξιολόγηση
της εικόνας της επιχείρησής σας, την αξιολόγηση των εργαζομένων και την αποτελεσματικότητά της εκπαίδευσης
των εργαζομένων.
Η χρησιμότητα της μεθόδου είναι σημαντική,
καθώς αποτελεί μία ευρέως χρησιμοποιούμενη μέθοδο αξιολόγησης του προσωπικού σε
πραγματικές συνθήκες, χωρίς ο υπάλληλος να γνωρίζει ότι ο πελάτης τον οποίο
εξυπηρετεί εκείνη τη στιγμή είναι στην ουσία ο αξιολογητής του. Με αυτό τον
τρόπο λαμβάνουμε άμεσα γνώμη των ικανοτήτων των εργαζομένων, καθώς και της
εικόνας των καταστημάτων της εταιρίας μας, έχοντας την ευχέρεια να προβούμε σε
δραστικές διορθωτικές ενέργειες, οπότε αυτό απαιτείται. Ιδιαίτερη εφαρμογή έχει
η μέθοδος στις αλυσίδες franchising,
εφόσον δίνει τη δυνατότητα στους franchisees να ενημερωθούν
για θέματα που αφορούν το κατάστημά τους, το προσωπικό τους και τους πελάτες τους,
ενώ για το franchisor, αποτελεί
είναι ουσιαστικό εργαλείο ελέγχου της εικόνας του δικτύου και διαχείρισής της.
Η διαδικασία θα μπορούσε να έχει άμεσα μετρήσιμα και απτά
αποτελέσματα, ακόμη και στο δημόσιο και ευρύτερο δημόσιο τομέα.
Πώς εφαρμόζεται η διαδικασία
Για την υλοποίηση ενός
προγράμματος mystery shopping
απαιτούνται άτομα (μυστικοί πελάτες) που είναι άγνωστα στο προσωπικό των καταστημάτων
σας και της επιχείρησής σας, ώστε να
τύχουν της αντιμετώπισης που θα είχε οποιοσδήποτε πελάτης. Υπάρχουν διάφοροι
τρόποι με τους οποίους μπορεί να πραγματοποιηθεί ένα πρόγραμμα mystery shopping. Αν και συνήθως
χρησιμοποιούνται συνδυασμοί των παρακάτω προγραμμάτων mystery shopping για την πιο
ολοκληρωμένη εξαγωγή συμπερασμάτων, οι τρεις πιο διαδεδομένοι από αυτούς είναι
οι εξής:
Α. Οι μυστικοί πελάτες επισκέπτονται την επιχείρηση
προσποιούμενοι ότι θέλουν να αγοράσουν κάποιο προϊόν ή μια υπηρεσία.
Β. Οι μυστικοί πελάτες τηλεφωνούν στην εταιρία, ζητώντας πληροφορίες
Γ. Οι μυστικοί πελάτες μιλούν με άλλους πελάτες της
εταιρίας, ώστε να συλλέξουν τις εντυπώσεις που αυτοί έχουν σχηματίσει με βάση
τα κριτήρια αξιολόγησης
Τα κυριότερα κριτήρια με βάση τα
οποία πρέπει να πραγματοποιείται η αξιολόγηση από τους μυστικούς πελάτες εστιάζονται στην εξωτερική όψη και τη σήμανση
των καταστημάτων, στη γενική εσωτερική εικόνα της εταιρίας και στην ποιοτική
εξυπηρέτηση των πελατών. Μια τυπική περίοδος πραγματοποίησης προγραμμάτων mystery shopping είναι μία φορά το
μήνα για κάθε κατάστημα μιας εταιρίας.
Η αξιολόγηση
Ο μυστικός πελάτης βαθμολογεί
την επίδοση των υπαλλήλων, αλλά και την συνολική εικόνα της εταιρίας με βάση
προκαθορισμένα κριτήρια αξιολόγησης και την εντύπωση που του δημιουργείται από
τη συμπεριφορά του προσωπικού και την εμφάνιση του καταστήματος. Η βαθμολόγηση
δεν γίνεται με βάση συγκεκριμένα και προκαθορισμένα standards, ακριβώς επειδή ο πελάτης δεν
λειτουργεί κατ’ αυτόν τον τρόπο, αλλά βασίζεται στην εντύπωση που αποκόμισε από
την επίσκεψή του στο κατάστημα της επιχείρησής σας.
Τα αποτελέσματα του προγράμματος
mystery shopping
αποστέλλονται στην κεντρική διοίκηση της
εταιρίας, στους διευθυντές των καταστημάτων και σαφώς στους franchisees εάν
πρόκειται για ένα δίκτυο franchising.
Προκειμένου να είναι
αποτελεσματικά τα προγράμματα mystery shopping,
πρέπει να υπάρχει σημαντικός αριθμός μυστικών πελατών που να συλλέγουν έναν
ικανοποιητικό αριθμό δεδομένων για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα. Είναι
επιτακτική ανάγκη η πλήρης και ολοκληρωμένη εκπαίδευση των μυστικών πελατών,
ώστε να υπάρχει ένας καθορισμένος αριθμός κριτηρίων με βάση τα οποία θα γίνει η
αξιολόγηση και μία καθορισμένη κλίμακα βαθμολόγησης, ώστε οι λήπτες της
αξιολόγησης να μπορούν να
χρησιμοποιήσουν συγκριτικά τα αποτελέσματα του προγράμματος.
Ανάλογα με τα αποτελέσματα των
προγραμμάτων mystery shopping
και μετά τη συνολική αξιολόγησή τους, λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα για τη βελτίωση της εικόνας όσων καταστημάτων
υστερούν. Σε περίπτωση σημαντικών
προβλημάτων σε πολλά καταστήματα απαιτείται επανεκπαίδευση των διευθυντών, του
προσωπικού και των franchisees καθώς και η λήψη των
απαραίτητων διορθωτικών μέτρων, μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος.
