Η διαπραγμάτευση

13 βήματα

1. Ανταλλαγή φιλοφρονήσεων
2. Έναρξη του πωλητή
3. Αφύπνιση ενδιαφέροντος
4. Αύξηση ενδιαφέροντος
5. Επίδειξη
6. Συζήτηση για την τιμή
7. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
8. Έναρξη περαίωσης
9. Λήψη απόφασης
10. Λήψη παραγγελίας
11. Συμπλήρωση λεπτομερειών
12. Τελικές φιλοφρονήσεις
13. Αναχώρηση 

Προώθηση/ Promotion

Μείγμα προώθησης:

-Διαφήμιση
-Δημόσιες σχέσεις
-Προώθηση πωλήσεων
-Προσωπικές πωλήσεις
-Direct Marketing

Προσωπικές πωλήσεις:

1ος στόχος : να πείσουμε τον πελάτη να μπει στο κατάστημα: Διαφήμιση
2ος στόχος : να τον πείσουμε να αγοράσει: Προσωπική πώληση

Η Αισθητικός πρέπει: 
-Να καλωσορίζει
-Να έχει διάθεση να εξυπηρετήσει
-Να πληροφορήσει
-Να Πουλάει!

Άρα εμείς πρέπει να…

-Έχουμε εκπαιδεύσει την Αισθητικό:
-Στα χαρακτηριστικά του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στα πλεονεκτήματα του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στην σωστή αντιμετώπιση του προϊόντος/ υπηρεσίας ( σεβασμός στο brand )

Αιτίες αποτυχίας της πώλησης:
-Αδιαφορία
-Λάθη
-Πιεστική πώληση
-Υποτίμηση του ανταγωνισμού
-Φιλονικία με τον πελάτη
-Υποτίμηση του πελάτη
-Πολυλογία
-Αγένεια
-Βιασύνη
-Προσωπικότητα

Επτά τρόποι για να αλλάξετε τους ανθρώπους χωρίς να τους προσβάλετε

-Αν πρέπει να βρείτε λάθη, αρχίστε με καλή διάθεση και τίμια κατανόηση

-Έμμεσα δείξτε τα λάθη των άλλων και κάντε τους να τα προσέξουν χωρίς  να σας μισήσουν

-Μιλήστε για τα δικά σας λάθη, πριν κρίνετε τους άλλους

-Κάντε ερωτήσεις αντί να δίνετε διαταγές

-Αφήστε τον άλλο να "σώζει" τα προσχήματα

-Επαινέστε την παραμικρή βελτίωση με ειλικρίνεια και θαυμασμό

-Μεταχειριστείτε την ενθάρρυνση

ΕΠΟΙΚΟΔΟΜΗΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

« Η μεγάλη τέχνη της επικοινωνίας,

δεν είναι να προβάλλει κανείς επιτυχημένα τα δικά του ταλέντα,

αλλά να μπορέσει να ενθαρρύνει

άλλα άτομα να εκφράσουν την έμφυτη καλοσύνη τους &

να τα βοηθήσει να αναπτύξουν τον αυτοσεβασμό τους».

• Ο ΦΟΒΟΣ ΤΗΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ:

«Ο φόβος ότι μπορεί να μας τιμωρήσουν μειώνει οριστικά την δημιουργική μας δύναμη».

• ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΤΗΤΑ & ΥΠΟΚΕΙΜΕΝΙΚΟΤΗΤΑ:

« Άκαρπη επικοινωνία & προσωπικές συγκρούσεις είναι συχνά το αποτέλεσμα της έλλειψης μιας πιο σφαιρικής αντίληψης των πραγμάτων. Με αυτή τη στάση οποιοσδήποτε διαφωνεί μαζί μας κάνει λάθος».

• «ΤΟ ΤΡΙΤΟ ΑΥΤΙ»

• ΑΚΟΥΤΕ ΚΑΛΑ

• ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• ΕΝΑ ΜΕΓΑΛΟ ΕΜΠΟΔΙΟ: ΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ

« Τα περισσότερα προβλήματα στο θέμα της επικοινωνίας έχουν να κάνουν με τη δέσμευσή μας στο παρελθόν».

• ΑΜΥΝΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

«Πάρα πολύς χρόνος χάνεται προσπαθώντας να αποδείξουμε ότι δεν φταίμε εμείς για τα λάθη μας αλλά κάποιος άλλος ή κάτι άλλο»

• Η ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ

• Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗΣ

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ

«ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΔΥΟ ΑΥΤΙΑ ΤΟ ΕΝΑ ΓΙΑ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΚΑΙ ΤΟ ΑΛΛΟ ΓΙΑ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ»

• ΣΤΑΜΑΤΑ ΝΑ ΜΙΛΑΣ

Δεν μπορείς να ακούς όταν μιλάς

• ΒΟΗΘΗΣΤΕ ΤΟΝ ΟΜΙΛΗΤΗ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ ΑΝΕΤΑ

Βοήθησέ τον να αισθάνεται πως έχει την ελευθερία να μιλήσει

• ΑΠΟΜΑΚΡΥΝΕ ΤΙΣ ΕΝΟΧΛΗΣΕΙΣ

Μην ψάχνεις τα χαρτιά σου, κλείσε την πόρτα για περισσότερη ησυχία

• ΔΕΙΞΕ ΣΤΟΝ ΟΜΙΛΗΤΗ ΣΟΥ ΠΩΣ ΘΕΛΕΙΣ ΝΑ ΤΟΝ ΑΚΟΥΣΕΙΣ

Μη διαβάζεις όταν μιλά

• ΒΑΛΕ ΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΣΟΥ ΣΤΗ ΘΕΣΗ ΤΟΥ

Έτσι μόνο θα μπορέσεις να δεις την άποψη του

• ΚΑΝΕ ΥΠΟΜΟΝΗ

Δώσ’ του χρόνο, μην τον διακόπτεις

• ΚΑΝΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

Αυτό τον ενθαρρύνει, του δείχνει πως τον ακούς

• ΜΗΝ ΔΕΙΧΝΕΙΣ ΨΥΧΡΟΣ/ Η

• ΜΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΕΙΣ ΚΑΙ ΜΗΝ ΚΑΝΕΙΣ ΚΡΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΜΕΓΑΛΟ ΧΡΟΝΙΚΟ ΔΙΑΣΤΗΜΑ

Ίσως βάλεις τον συνομιλητή σου σε αμυντική θέση. Έτσι θα διακόψεις τον κρίκο της επικοινωνίας μεταξύ σας.

ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Α. Έλλειψη Προγραμματισμού

Η καλή επικοινωνία δεν επιτυγχάνεται κατά σύμπτωση. Συνήθως οι άνθρωποι αρχίζουν να ομιλούν και να γράφουν χωρίς πρώτα να σκεφτούν και να προγραμματίσουν και χωρίς να είναι σαφές το μήνυμά τους.

Αντίθετα εάν η εντολή είναι σαφής και επιλεγεί το πιο κατάλληλο μέσο επικοινωνίας, καθώς και η πιο κατάλληλη χρονική στιγμή όλα αυτά θα βοηθήσουν σε μεγάλο βαθμό την κατανόηση του μηνύματος.

Β. Διαστρεβλωμένη διάθεση

Ακούμε κάτι και καταλαβαίνουμε διαφορετικό από αυτό που μας πληροφορούν. Συνήθως «ακούμε» αυτό που επιθυμούμε να ακούσουμε. Η συνηθισμένη διάθεση ενός ατόμου καθορίζει σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται μια δεδομένη κατάσταση.

Ο σχηματισμός μιας διάθεσης εξαρτάται από πολλούς παράγοντες όπως προσωπικό, εργασιακό περιβάλλον, προσωπικότητα κ.λ.π.

Γ. Δυσπιστία στην πηγή του μηνύματος

Ένα μήνυμα αξιολογείται με βάση την αξιοπιστία της πηγής του.

Εάν π.χ. ένα διοικητικό στέλεχος στέλνει συχνά λανθασμένα μηνύματα προς τους υφισταμένους του και είναι αναγκασμένο να τα αποσύρει, τούτο δημιουργεί δυσπιστία στους υφισταμένους.

Οι υφιστάμενοι καθυστερούν και ενεργούν χωρίς ενθουσιασμό.

Δ. Λανθασμένη αποκωδικοποίηση του μηνύματος

Συνήθως αυτός που στέλνει ένα μήνυμα το κωδικοποιεί μέσα στα πλαίσια των εμπειριών και των γνώσεών του. Ο αποδέκτης πάλι του μηνύματος θα το μεταφράσει σύμφωνα με τις γνώσεις του και τις εμπειρίες του. Εάν οι γνώσεις και οι εμπειρίες δεν είναι ίδιες τότε δεν υπάρχει αποτελεσματική επικοινωνία.

Ε. Χρονικές πιέσεις

Ο χρόνος που διαθέτουν τα άτομα είναι πάντα περιορισμένος και αυτό συχνά οδηγεί σε παραμόρφωση της επικοινωνίας.

ΣΤ. Μεγάλες διαφορές στο γνωστικό-πνευματικό επίπεδο

Ζ. Προκατάληψη-Εγωισμός

Η. Έλλειψη εσωτερικής ευγένειας

Μικρά μυστικά για αποτελεσματική επικοινωνία

Έχουμε την προσοχή →Όχι→ Ενεργοποιούμε την

του δέκτη ;                       προσοχή του

       ↓

Ναι

↓

Υπάρχουν κίνητρα → Όχι → Δημιουργούμε

στο δέκτη ;                             τα κίνητρα

↓

Ναι

↓

Είναι ο πομπός μας → Όχι → Βελτιώνουμε την

αξιόπιστη πηγή ;                   αξιοπιστία του

↓

Ναι

↓

Έχουν οι δέκτες τις → Όχι → Δημιουργούμε

αναγκαίες                              κλίμα καλής

πληροφορι                             θέλησης

↓

          Ναι

↓

Διαθέτουν οι δέκτες → Όχι → Χρειάζεται να

τις αξίες και στάσεις                γίνουμε πειστικοί

που επιθυμούμε;

↓

Ναι → Τις ενισχύουμε

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

1. Κάθε άτομο που στέλνει ένα μήνυμα πρέπει πρώτα από όλα να ξεκαθαρίσει στο μυαλό του αυτό που θέλει να μεταβιβάσει. Αυτό σημαίνει πως ένα από τα βασικότερα βήματα για αποτελεσματική επικοινωνία είναι ο προγραμματισμός όλων εκείνων των ενεργειών προκειμένω το μήνυμα να φθάσει στον επιθυμητό προορισμό του.

2. Ο προγραμματισμός της επικοινωνίας δεν πρέπει να γίνεται μέσα σε απομόνωση. Η συμμετοχή και η γνώση των συνεργατών του είναι απαραίτητη: στη συγκέντρωση των στοιχείων, στην ανάλυση του μηνύματος, στην επιλογή του κατάλληλου καναλιού μεταβίβασης κ.λ.π.

3. Κάθε μήνυμα για να γίνει εύκολα κατανοητό από τον αποδέκτη, πρέπει να το διακρίνει η αρχή της σαφήνειας. Για να είναι σαφές ένα μήνυμα πρέπει η γλώσσα που χρησιμοποιεί να είναι εκείνη που κατανοεί ο αποδέκτης. Λέξεις με διφορούμενο περιεχόμενο πρέπει να αποφεύγονται. Επίσης προτάσεις αφηρημένες και πολυσύνθετες δεν θα πρέπει να χρησιμοποιούνται.

4. Οι αποδέκτες των μηνυμάτων δεν θα πρέπει να είναι βιαστικοί κατά την αποκωδικοποίησή τους. Πρέπει να κατανοήσουν ολόκληρο το μήνυμα πριν βγάλουν συμπεράσματα για το περιεχόμενό του.

5. Η περιεκτικότητα και η συντομία του μηνύματος αυξάνουν τις δυνατότητες σύλληψής του από τον αποδέκτη. Οι επαναλήψεις και οι φλυαρίες κουράζουν τον αποδέκτη και επιδρούν αρνητικά στη σωστή επικοινωνία.

6. Για την επιτυχία της επικοινωνίας μεγάλη ευθύνη έχει και ο αποδέκτης. Θα πρέπει να δείξει την απαραίτητη προσοχή, να είναι καλός ακροατής, αλλά και εξίσου καλός αναλυτής του μηνύματος.

7. Στοιχείο καλής επικοινωνίας είναι η αμοιβαία κατανόηση ιδιαίτερα όταν είναι δυνατόν να γίνουν κατανοητά τα αισθήματα και η εσωτερική κατάσταση του Συνομιλητή.

8. Ο σεβασμός και η εμπιστοσύνη προς την προσωπικότητα του συνομιλητή βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας.

Ικανότητες Επικοινωνίας

Α. Οι ικανότητες της ομιλίας

Α1. Κάντε την ακρόαση ευκολότερη

• Οργανώστε το μήνυμά σας
• Περιγράψτε το μήνυμα γενικά
• Προσφέρετε ένα πλαίσιο αναφοράς
• Συμπληρώστε το μήνυμά σας

Α2. Χρησιμοποιήστε οπτικοακουστικό υλικό

Β. Οδηγίες για καλή ακρόαση

⇨Σταμάτα να μιλάς

⇨Φρόντισε να νιώθει άνετα ο ομιλητής

⇨Δείξε στον ομιλητή ότι θέλεις να τον ακούσεις

⇨Απόφυγε ενοχλητικούς θορύβους και κινήσεις που

διασπούν την προσοχή

⇨Θέσε τον εαυτό σου στη θέση του ομιλητή

⇨Δείξε υπομονή

⇨Συγκράτησε τα νεύρα σου

⇨Χρησιμοποίησε με φρόνηση επιχειρήματα και κριτική

⇨Κάνε ερωτήσεις

Ο Ορισμός & το Μοντέλο της Επικοινωνίας

Η συνειδητή μεταβίβαση ενός μηνύματος

μεταξύ ανθρώπων, που γίνεται άμεσα ή έμμεσα,

που αποβλέπει στην εξυπηρέτηση

συγκεκριμένων στόχων.

MOΝΤΕΛΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Πομπός→ Μήνυμα→ Μέσο→ Δέκτης

→Επαναπληροφόρηση←

ΠΟΜΠΟΣ

Ο αποστολέας (πομπός), μπορεί να είναι άτομο ή ομάδα ατόμων ή μια επιχείρηση.

Αναλαμβάνει την πρωτοβουλία να μεταβιβάσει ένα μήνυμα σε άλλο άτομο ή ομάδα ατόμων και ως εκ τούτου φέρει την ευθύνη για την καταλληλότητα της σύνταξης, εκπομπής του μηνύματος, καθώς και την ευθύνη επιλογής του μέσου που θα χρησιμοποιήσει.

ΜΗΝΥΜΑ

Το νόημα οποιουδήποτε μηνύματος μπορεί να αποδοθεί με την ταυτόχρονη χρησιμοποίηση λέξεων, κειμένων, εικόνων, νευμάτων χειρονομιών κ.λπ και βέβαια με τη χρησιμοποίηση ενός εκ των ανωτέρων τρόπων.

Ένα μήνυμα θα πρέπει να είναι απλό, λιτό, δεκτικό στην αντιληπτική ικανότητα του δέκτη και ενδιαφέρον.

ΜΕΣΟ

Το μέσο μπορεί να είναι άνθρωπος ή μπορεί να είναι τεχνική συσκευή.

ΔΕΚΤΗΣ

Ο δέκτης είναι το άτομο, η ομάδα ή οργανισμός που λαμβάνει το μήνυμα από τον πομπό.

Καλός δέκτης σημαίνει καλός ακροατής.

ΠΗΓΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

                                              (μεταβίβαση πληροφοριών)

ΑΠΟΣΤΟΛΕΑΣ

• ΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(λέξεις, σύμβολα, κινήσεις σώματος)

ΜΕΤΑΒΙΒΑΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(γραπτό, προφορικό λόγο, τηλ. κ.λ.π.)

                                                        ΑΠΟΔΕΚΤΗΣ

• ΑΠΟΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(διανοητική εργασία)

κατανόηση μηνύματος 

• τα δυσκολότερα σημεία επικοινωνίας 

ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΜΙΑΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ/ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ

Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ

Έγκαιρη άφιξη

Στερεοφωνικό / μουσική προετοιμασία

Εμφάνιση

Ενδυμασία 

Υποδοχή μέλους / οδηγίες

Αναγνώριση νέου μέλους

Επαγγελματική συμπεριφορά

Β. ΚΙΝΗΣΗ - ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ:

Η επιλογή του πρωτοκόλλου/ των κινήσεων είναι η ουσία της παρουσίασης/ θεραπεἰας. Η αισθητικός θα πρέπει να λάβει υπόψη της την τήρηση του πρωτοκόλλου μιας θεραπείας και των χρόνων. Εξηγούμε στο μέλος το σχήμα αποκατάστασης και τι κάνουμε σε κάθε συνεδρία/θεραπεία.

ΕΙΔΟΣ:

Ανταποκρίνεται η επιλογή της θεραπείας στο πρόβλημα;

ΧΡΟΝΟΣ: Έχει τυποποιηθεί ο χρόνος της εκτέλεσης;

ΠΟΛΥΠΛΟΚΟΤΗΣ:

Ακολουθούν οι κινήσεις μια προοδευτική αύξηση δυσκολίας από απλές σε πολύπλοκες ή αντίστροφα σε σχέση με την εκτέλεση της θεραπείας στο στάδιο του προγράμματος;

ΑΛΛΑΓΕΣ:

Γίνονται οι αλλαγές από την μια σειρά κινήσεων στην άλλη ομαλά;

ΕΚΤΕΛΕΣΗ:

Είναι οι κινήσεις κοντρολαρισμένες, ακριβείς και εκτελούνται σωστά;

Γ. ΜΟΥΣΙΚΗ

Χρήση:

Βοηθά η μουσική την θεραπεία;

Ένταση:

Βοηθά η ένταση της μουσικής, είναι ευχάριστη και δεν εμποδίζει / δυσκολεύει την θεραπεία;

Δ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:

ΣΗΜΑΤΑ/ ΝΟΗΜΑΤΑ:

α) Καθοδηγητικές οδηγίες: δείχνουν τι θα κάνουν μετά;

β) Προετοιμαστικές οδηγίες: δείχνουν πότε θα υλοποιηθεί το κάθε στάδιο μιας θεραπείας;

γ) Κατευθυντικές: Πληροφορούν το μέλος για την εξέλιξη της θεραπείας;

δ) Διορθωτικές: δείχνουν πώς θα γίνεται η συνέχιση μιας θεραπείας με προϊόντα στο σπίτι;

ΕΝΘΑΡΡΥΝΣΗ / ΠΡΟΤΡΟΠΗ:

α) Ενθουσιασμός: δημιουργεί η αισθητικόςr την επιθυμία για συμμετοχή στο πρόγραμμα;

β) Οπτική επικοινωνία: επικοινωνεί με το μέλος;

γ) Ανταπόκριση: επικοινωνεί προφορικά με το μέλος;

δ) Αλληλοεπικοινωνία: στο βαθμό που είναι εφικτό, κινείται η αισθητικός μέσα στο χώρο κάνοντας την απαραίτητη επικοινωνία;

1.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ. ΜΙΑ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Διαδικασία αποτελεσματικής ενημέρωσης πελατών 

[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

* e-mail: vasgalanis@gmail.com

1.      ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Μέσα από τα άρθρα μου αυτά, θα προσπαθήσω να σας εξηγήσω πως πουλάμε σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Κατ’ αυτό τον τρόπο φιλοδοξώ ότι θα μπορείτε να απαντάτε ως εξής σε μια ερώτηση για το πώς παν οι δουλειές σας: « Είμαι πολύ ικανοποιημένη, η δουλειά πάει μια χαρά» ή « οι πωλήσεις μου ανέβηκαν σε σχέση με πέρυσι πάνω από 65%». Φυσικά λέγοντας πώληση εννοώ το σύνολο των δραστηριοτήτων που αφορά την πώληση υπηρεσιών, προϊόντων αλλά και είδη λιανικής που μπορεί να βρει κανείς σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς. Φιλοδοξία μου είναι η στήλη αυτή να αποτελέσει ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας. Για κάθε απορία σας, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, προκειμένου να εξετάσουμε από κοινού τους δικούς σας προβληματισμούς.

@@@@

 

          Δώστε στον πελάτη σας αυτό που θέλει

Όταν οι πελάτες μπαίνουν σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς, αναζητούν δύο βασικά πράγματα  που θέλει κάθε πελάτης: εξυπηρέτηση και ικανοποίηση. Φροντίστε τον πελάτη ή την πελάτισσα αμέσως, ειδικά όταν έρχεται για πρώτη φορά στο ινστιτούτο σας. Αν απαιτηθεί να περιμένει, φροντίστε να μειώσετε τη δυσαρέσκεια της αναμονής, προσφέροντας ένα φλιτζάνι καφέ, ένα χυμό ή ένα τσάι. Προτείνεται αν διαβάσει κάποιο περιοδικό ή ένα ενημερωτικό σας έντυπο που αφορά το κατάστημά σας και τις υπηρεσίες σας. Έτσι μειώνεται κατά πολύ η δυσαρέσκεια της αναμονής. Όταν μιλάτε μαζί του, μαζί της, σιγουρευτείτε πρώτα, ότι ακούσατε αυτό που θέλει. Χρησιμοποιείστε το επώνυμό της κατά τη διάρκεια του διαλόγου σας. Σπάστε τον πάγο και κάντε μια προσεκτική διερεύνηση των αναγκών του πελάτη. Μην πουλάτε από την πρώτη επίσκεψη, ότι διαθέτετε στο ινστιτούτο σας. Μη τα πουλάτε όλα από την πρώτη επίσκεψη. Σκεφτείτε ότι πρέπει να γνωρίσει το ινστιτούτο σας, το προσωπικό σας, την ποιότητα των υπηρεσιών σας για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του.

Σπάστε τον πάγο και κάντε τις σωστές ερωτήσεις.

Σιγουρευτείτε ότι δεν έχετε «πρόβλημα ακοής». Είναι το πρώτο βήμα που χρειάζεται, για να κάνει κανείς επιτυχημένες πωλήσεις. Οι περισσότεροι Έλληνες θα πρέπει να επισκεφτούν κάποιο ωτορινολαρυγγολόγο, αν μιλάμε τουλάχιστον για πωλήσεις. Και αυτό γιατί δεν έχουν μάθει να ακούνε. Τις περισσότερες φορές, μιλάνε… μιλάνε… μιλάνε…., λένε… λένε… λένε…, ενώ ακόμη δεν γνωρίζουν τίποτα για τον πελάτη, δηλαδή σε ποιόν θα πουλήσουν και τι θα του πουλήσουν. Δεν γνωρίζουν τίποτα για τον υποψήφιο πελάτη τους, για τις ανάγκες του, κι όμως τον βομβαρδίζουν με ατελείωτες,  βαρετές παρουσιάσεις και χαρακτηριστικά. Μάθετε να ρωτάτε. Αν δεν ρωτάτε, δεν μαθαίνετε και αν δεν μαθαίνετε δεν μπορείτε να πουλάτε.

  @@@@

«Το σπάσιμο του πάγου»

Κάντε στον υποψήφιο πελάτη σας μερικές ερωτήσεις. Μερικές από αυτές μπορεί να είναι:

v     Μας βρήκατε εύκολα;

v     Μένετε κοντά μας;

v     Για πρώτη φορά επισκέπτεστε ένα ινστιτούτο αισθητικής;

v     Με τι ασχολείστε; Εργάζεστε; Έχετε παιδιά;

v     Ασχολείστε με κάποιο σπορ; Και πολλές άλλες ερωτήσεις.

Σε όλους αρέσει να μιλάνε, να μιλάνε για τον εαυτό τους και ήδη έχετε κάνει το πρώτο βήμα, για να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις μιας επιτυχημένης πώλησης. Ο πελάτης σας αισθάνεται σημαντικός όταν του δίνετε το λόγο κι εσείς μαθαίνετε πάρα πολλά χρήσιμα πράγματα για αυτόν και τις ανάγκες του Με τέτοιου είδους συνομιλίες ή αισθητικός θα μάθει πολλά πράγματα για τον πελάτη. Κατ’ αυτό τον τρόπο θα περάσετε στο δεύτερο στάδιο που είναι η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, χωρίς να ασκήσετε πίεση. Να θυμάστε πάντα ότι στην πρώτη επίσκεψη του πελάτη στο ινστιτούτο σας, δεν θα πρέπει να ασκήσετε πίεση όσον αφορά την τεχνική πώλησης που θα ακολουθήσετε. Ακολουθώντας έξυπνα και απλά βήματα θα κάνετε περισσότερες πωλήσεις και καλύτερες πωλήσεις.

@@@@

Το παράδοξο στα ινστιτούτα ομορφιάς

Σκεφθείτε το εξής παράδοξο. Ας θεωρήσουμε τα ινστιτούτο ομορφιάς, το «ναό της ομορφιάς». Τις περισσότερες φορές διαθέτουν πράγματι ειδικά και ποιοτικά προϊόντα  προσώπου και σώματος. Επίσης διαθέτουν εξαιρετικά εξειδικευμένο προσωπικό. Κι όμως τις περισσότερες φορές, έχω ακούσει εκατοντάδες αισθητικούς να παραπονιούνται ότι δεν πουλάνε προϊόντα  Πράγματι εκατοντάδες αισθητικοί, χρησιμοποιούν τα καλλυντικά που πουλάνε, για να κρύβουν τη σκόνη στα ράφια με τα προϊόντα. Αφήστε δε που τις περισσότερες φορές  τα κρύβουν επιμελώς. Αντίθετα πολλά καταστήματα καλλυντικών, με τις κατάλληλες βιτρίνες, το visual merchandising και χωρίς εξειδικευμένο προσωπικό, οδηγούν τον πελάτη να αγοράσει μόνος του.

Να θυμάστε επίσης, ότι το προσωπικό που πουλάει στο ινστιτούτο σας θέλει και κίνητρα. Εφαρμόστε για αυτό την παρακάτω τεχνική. Δώστε τους bonus επί των πωλήσεων και πληρώστε τα ξεχωριστά, σε διαφορετικό χρόνο από τη μισθοδοσία. Παρακολουθείστε τις αποδόσεις ατομικά και συγκριτικά με τις αποδόσεις των άλλων και θεσπίστε εβδομαδιαίες συναντήσεις για αυτό. Αφιερώστε μια μικρή προσπάθεια για να ανεβάσετε τις πωλήσεις σας.

Αναδείξτε τα νέα προϊόντα στο ινστιτούτο σας. Κατευθύνετε τα πράγματα.

Παράδειγμα: Αν παραλάβατε μια νέα σειρά προϊόντων, όταν οι πελάτισσες σας έρθουν στο επόμενο ραντεβού τους, η υπάλληλος της υποδοχής μπορεί να κατευθύνει τη συζήτηση. Κα Παπαδοπούλου, μόλις παρέλαβα μια νέα ενυδατική κρέμα. Είναι μια από τις καλύτερες που έχουμε χρησιμοποιήσει μέχρι σήμερα στο ινστιτούτο μας. Ενυδατώνειι βαθιά και είναι θαυμάσια. Ενθουσιάστηκα όταν τη φόρεσα. Αν ψάχνετε για κάτι που θα  προστατέψει το δέρμα σας από τον ήλιο, θα σας τη συνιστούσα ανεπιφύλακτα.

Να θυμάστε πάντα ότι ακόμη και μια καλή υπάλληλος στη ρεσεψιόν, μπορεί να αυξήσει τα έσοδά σας με εύκολο τρόπο και να γίνει διαφημιστής σας.

Παράδειγμα: Μια πελάτισσά σας, σας τηλεφωνεί για το κλείσιμο ενός ραντεβού, σχετικά με μια περιποίηση προσώπου. Η υπάλληλός σας μπορεί να ρωτήσει. Κυρία Παπαδοπούλου θα κάνετε, μανικιούρ, πεντικιούρ, ή βλεφαρίδες και να κάνει επιπλέον πωλήσεις.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας

Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail: vasgalanis@gmail.com 

Mobile: 698 055 8496

Η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΑΙΣΘΗΤΙΚΟΣ

1. Γνωρίζει πάντα ποιοι βρίσκονται / μπήκαν στο χώρο.
2. Ελέγχει και "περπατάει" την καμπίνα.

Ψάχνει για:

• Μια ευκαιρία για επαφή-και μια πρόταση.
• Μια ευκαιρία για πρόταση-διάγνωση .
• Κάποιον που “δυσκολεύεται” σε κάποιο μηχάνημα.
• Κάποιον καινούριο.
• Κάποιον που αναγνωρίζει.
• Κάποιον που δείχνει να μην ξέρει τι να κάνει.
• Κάποιον που περιμένει για ραντεβού

3. Επικοινωνεί με τα μέλη.

Χρησιμοποιεί τους ακόλουθους τρόπους:

• Χρησιμοποιεί τα ονόματα των μελών (και πρώτα το δικό του).
• Αγγίζει.
• Χαμογελά.
• Δημιουργεί επαφή / επικοινωνία με τα μάτια.
• Διορθώνει.
• ‘Πουλάει’ προγράμματα / υπηρεσίες / εκδηλώσεις του κέντρου.
• Ρωτάει με ανοικτές ερωτήσεις.
• Ρωτάει τα μέλη για το πρόγραμμά τους.
• Είναι γρήγορη στο να βοηθήσει.

Η αισθητικός πηγαίνει από άνθρωπο σε άνθρωπο και όχι από μηχάνημα σε μηχάνημα!!!

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΣΥΝΕΧΙΣΗ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Ανεπαρκής καθοδήγηση

Μη εξυπηρετικοί χρόνοι

Προβλήματα Υγείας

Βαρετό πρόγραμμα

Έλλειψη ατομικής αφοσίωσης

Άγνοια της προόδου

Αρνητικό περιβάλλον

ΧΑΜΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

ΘΕΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ

Καθοδήγηση και ενθάρρυνση

Τακτική υλοποίηση προγρα/τος

Καλή υγεία

Διασκέδαση, ποικιλία

Ομαδικό αίσθημα

Έλεγχος και καταγραφή της προόδου

Υποστήριξη από το περιβάλλον

ΥΨΗΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

Η μη λεκτική επικοινωνία/ Γλώσσα του σώματος

 1.     Εισαγωγή
                         
Οι περισσότεροι άνθρωποι όταν ακούνε τη λέξη «επικοινωνία» , σκέφτονται την προφορική επικοινωνία . Πράγματι 75% του χρόνου ενός ενήλικα , έχει αποδειχθεί ότι αφιερώνεται σ’ αυτό το είδος της επικοινωνίας . 
Όμως   υπάρχει μια άλλη διάσταση  επικοινωνίας , η μη λεκτική  επικοινωνία  , η οποία είναι μη ελεγχόμενη  και μη κατευθυνόμενη , αλλά μπορεί να επηρεάσει  την όλη διαδικασία επικοινωνίας , μεταξύ δύο ανθρώπων . 
Μερικές φορές ο ίδιος ο λόγος μεταφέρει ένα μικρό μέρος του μηνύματος , ενώ πιο σημαντικό ρόλο μπορούν γα παίξουν ο Τόνος και η μη λεκτική επικοινωνία .
Πολύς χρόνος πράγματι αφιερώνεται σε  προφορική επικοινωνία , πολύ συχνά  όμως , περισσότερος  αφιερώνεται σε μη λεκτική επικοινωνία . π.χ.ο Α. Μehrabian σε μια έρευνα του , παρατήρησε ότι κατά τη διάρκεια συσκέψεων μόνο ένα 7% των μηνυμάτων  μεταδίδονται με το λόγο , 38% μεταδίδονται με τον Τόνο και το χρώμα της φωνής και 55% με τη γλώσσα του σώματος !

1. Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει:
2. χειρονομίες κινήσεως  και γλώσσα του σώματος 
3. εκφράσεις προσώπου 
4. χρώμα φωνής 
5. εμφάνιση
6. περιβάλλον

2.       Μερικές  γενικές  παρατηρήσεις 
           
Ο D. Morris , απ ΄τους πιο ειδικούς στο θέμα της μη λεκτικής επικοινωνίας , υπογραμμίζει στο καταπληκτικό βιβλίο του  με τίτλο ΄΄ Manwatching ΄΄ (παρατηρώντας τους ανθρώπους ) ότι η τέχνη του  παρατηρείς τους ανθρώπους είναι πολύ παλιά , πολύ διδακτική και τελείως φυσική . Δίδει πολλές πληροφορίες  για τα  αισθήματα , τις επιθυμίες και τα κίνητρα του ανθρώπου , τόσες πολλές  ‘όσες τα   λόγια  αδυνατούν να εκφράσουν .Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τη γλώσσα του σώματος και τις χειρονομίες και να καταλαβαίνει τη σημασία τους μπορεί να αποτελέσει ένα θαυμάσιο εργαλείο για την προσέγγιση των ανθρώπων, και την καλλίτερη επικοινωνία τους. 


Η γλώσσα του σώματος  και γενικότερα η μη λεκτική επικοινωνία συνδέεται άμεσα με τη φύση του ζώου – Άνθρωπος και τη συσσωρευμένη εμπειρία  που έχει  συγκεντρωθεί εξελικτικά  μέσα και  παλαιότερα – όταν ο έναρθρός λόγος  δεν είχε εμφανισθεί -  μας βοηθούσε να επικοινωνήσουμε.

Η βάση της γλώσσας  του σώματος είναι διάφορες ενέργειες που κάνουμε . Όλη η ζωή μας είναι ένα σύνολο από ενέργειες που γίνονται και θα γίνονται από το αδύνατο σώμα μας . Εκείνο που μας  διαφοροποιεί από τα άλλα ζώα , είναι η ικανότητα  μας για αφηρημένη σκέψη . Αλλά  αυτή η ικανότητα , που μας οδήγησε στην ανάπτυξη τεχνολογίας και επιστήμης και  στην κατασκευή θαυμαστών εργαλείων , δεν κατάφερε να υποτάξει το σώμα μας το οποίο ζει . . .

Όλες αυτές οι ενέργειες συνιστούν το ιδιαίτερο λεξιλόγιο της μη λεκτικής επικοινωνίας και ισχύουν για όλους τους ανθρώπους .Οι ενέργειες αυτές είναι διαφόρων ειδών :

Έμφυτες  : φαγητό , τρέξιμο ,χαμόγελο , γέλιο , οι θυμωμένες εκφράσεις κ . λ . π .
Επίκτητες  : Κάθισμα σταυροπόδι , σταύρωμα  μπράτσων στο στήθος , κινήσεις κεφαλιού για άρνηση / κατάφαση κ . λ . π .
Μιμητικές : μιμούμαστε τους άλλους πολύ συχνά , την ομάδα στην οποία ανήκουμε , τη γενιά , τους συντρόφους κ . λ . π .
Εκπαιδευόμενες ενέργειες : Οι τροχονόμοι  ,οι χορευτές , οι ηθοποιοί κινούνται και ενεργούν κατά προκαθορισμένα σχήματα 
Μικτές ενέργειες .


Όλες αυτές οι κινήσεις έχουν μια σημασία  και επηρεάζουν τη συμπεριφορά μας ,συνειδητά  ή  υποσυνείδητα – κυρίως το δεύτερο. Αποκτώντας κανείς την ικανότητα να ‘διαβάζει’ τη γλώσσα του σώματος των άλλων ανθρώπων θα καταφέρει να αξιοποιήσει συνειδητά πολλές πληροφορίες , καθοριστικής σημασίας για την επικοινωνία . Εξυπακούεται ότι μια τέτοια γνώση μπορεί να χρησιμοποιηθεί για καλό ή για κακό – όπως άλλωστε όλες οι γνώσεις . 
Αυτό αποτελεί αντικείμενο δεοντολογίας ή ηθικής  και εναπόκειται στην ευαισθησία του καθένα . Υπογραμμίζουμε ότι μια καλή χρήση θα οδηγήσει σε ουσιαστική προσέγγιση , των ανθρώπων και διευκόλυνση της ομαδικής συνεργασίας .
Ας δούμε πιο αναλυτικά τα διάφορα είδη μη λεκτικής επικοινωνίας . 
-
3.   Εκφράσεις του προσώπου           
         
Τα χείλη, τα μάτια , τα βλέφαρα , το στόμα , το μέτωπο , όλα τα στοιχεία του προσώπου γενικά , αποτελούν ανεξάντλητη πηγή  πληροφοριών για τα συναισθήματα του ανθρώπου.
Π . χ.  η συνοφρύωση δείχνει θυμό ή καχυποψία ή αγανάκτηση.
Το άνοιγμα των ματιών , το στρογγύλευμα του στόματος και το σήκωμα των φρυδιών δείχνουν έκπληξη.
Οι ρυτίδες στο μέτωπο ή κάτω από τα μάτια  βαθύ συλλογισμό 
Το χαμόγελο μπορεί να προδώσει τη διάθεση  ανάλογα με το αν είναι  αυθόρμητο, παγωμένο, στητό ΄ή μισό.
Το βλέμμα επίσης περιέχει πληροφορίες κτλ.



4.     Οι   αποχρώσεις   της  φωνής 
    
 Αυτό αποτελεί ένα άλλο στοιχείο μη λεκτικής επικοινωνίας , πολύ σημαντικό . Η χροιά , η ταχύτητα , η οξύτητα , το τρεμούλιασμα , η θέρμη, ο στόμφός , το σύρσιμο μπορούν να δείξουν συναισθήματα .
Έρευνες έχουν δείξει ότι ανακολουθία ανάμεσα στη φωνή και στο μήνυμα προδιαθέτει δυσμενώς τον ακροατή και εμποδίζει την επικοινωνία .


5 .       Η   εμφάνιση
                        
Το ράσο κάνει τον παπά ¨ θα λέγαμε . Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους , επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας .


6 .       Το άμεσο περιβάλλον 

Ο τρόπος με τον οποίο διαμορφώνουμε το άμεσο περιβάλλον μας είναι επίσης στοιχείο επικοινωνίας . Το μέγεθος του γραφείου , το στυλ επίπλωσης , η διακόσμηση , η ανοικτή ή η κλειστή πόρτα κ λ π . προδιαθέτουν τους άλλους και χρειάζονται προσοχή .


7 .      Η γλώσσα  του σώματος 
                                                   
Πρόκειται για το σύνολο των στάσεων , κινήσεων χειρονομιών που παρατηρούμε στο σώμα των ανθρώπων . Όλα αυτά έχουν μια σημασία και μπορούμε να μάθουμε να την κατανοούμε .

Βέβαια όλες αυτές οι στάσεις αποτελούν ενδείξεις και όχι αποδείξεις , όμως είναι σοβαρές ενδείξεις και γίνονται ακόμα σοβαρότερες όταν ερμηνευθούν κατά ομάδες και όταν θεωρήσουμε και τις αλλαγές στάσεων σαν καθοριστικές .

Το παρακάτω απόσπασμα απ’ το βιβλίο ¨ Πώς να ψυχολογείτε πρακτικά τους άλλους ( εκδόσεις ΑΝΑΣΤΑΣΙΑΔΗΣ ) είναι χαρακτηριστικό : ( Παράρτημα 1 ) .

Οι στάσεις και οι χειρονομίες γίνονται αντιληπτές όταν τις θεωρήσει κανείς συνολικά και σε ομάδες . Όπως ακριβώς σε μια γλώσσα , οι λέξεις αποκτούν νόημα μόνο μέσα σε φράσεις . Αυτή η παρατήρηση θα μας εμποδίσει να μην βγάλουμε βιαστικά συμπεράσματα και να παρεξηγήσουμε ; Κάθε στάση έχει σχέση με την προηγούμενη και την επόμενη και μπορεί να είναι συνεπείς μ’ αυτές ή όχι – οπότε τα συμπεράσματα θα είναι ανάλογα .

Παράδειγμα ένα νευρικό γέλιο που μπορεί να δείχνει αμηχανία ή αβεβαιότητα ή φόβο , ανάλογα με τα συμφραζόμενα .

Ενας πωλητής που είναι ανήσυχος , κάθεται στην άκρη της καρέκλας , με τα πόδια ανοικτά σε στάση ¨εκκίνησης ¨. Χειρονομεί προς τα μπρος , τα μάτια του είναι ζωηρά και έχει ένα ελαφρύ χαμόγελο . Όλα αυτά αποτελούν ένα πλήρες μήνυμα .

Ή επίσης , ο συμμετέχων σε σεμινάριο που εισέρχεται στην αίθουσα για ένα παιχνίδι ρόλων και βρίσκει μια ατμόσφαιρα γέλιου και λίγο συνωμοσίας σταυρώνει τα χέρια στο στήθος , ρίχνει το κεφάλι πίσω , σμίγει τα φρύδια είναι σε διάσταση μικρή και δαγκώνει το κάτω χείλος : άμυνα , αβεβαιότητα , επιφυλακτικότητα .

Ο συνομιλητής που κρύβει το στόμα του με τα χέρια του δείχνει αμφιβολία ή αβεβαιότητα . Αν δεν υπάρχει άλλη αιτία      (κακοσμία , νέα τεχνητή οδοντοστοιχία κ λ π . ) και αν και η υπόλοιπη στάση του συνηγορεί : φωνή αβέβαιη , βλέμμα κρυφό , άγγιγμα μύτης , νευρικό κούνημα ποδιού τότε μπορούμε να ρωτήσουμε : ¨είσαι βέβαιος ;¨  Μπορεί να πει ¨ ναι ¨ αλλά να πάρει αμυντική στάση , οπότε ξέρουμε ότι δεν είναι σίγουρος . Ή πάλι μπορεί να πει ¨τώρα που το λες δεν είμαι και πολύ βέβαιος ¨ και να γείρει μπροστά στην καρέκλα , να βάλει το δάχτυλο στον κρόταφο , όποτε προβληματίζεται κλπ .  

Συχνά τα λόγια που συνοδεύουν τις στάσεις του σώματος παίζουν σημαντικό ρόλο και αν δεν είναι σε συνάφεια με τις τελευταίες , ενοχλούν τον ακροατή . Π .χ . ο Πολιτικός που μπορεί να  χάσει την προεκλογική του εκστρατεία επειδή δεν έχει αυτήν την συνάφεια .

Αν λέει : ¨η πολιτική μας είναι διαφανής και φιλολαϊκή¨ και πιάνει τη μύτη του ή τον αυχένα  του τότε δεν είναι βέβαιος .                         
Αν λέει : ¨Θέλω ειλικρινή διάλογο με τους νέους ¨ και κουνάει το δάχτυλο και μετά τη γροθιά , τότε δεν τα πιστεύει και το κοινό το καταλαβαίνει . Ή επιχειρεί να πείσει το κοινό για τις θερμές , ανθρώπινες απόψεις του χρησιμοποιώντας στο βήμα κοφτές βίαιες κινήσεις καράτε .

Η τέχνη του να βλέπουμε τη μη λεκτική επικοινωνία των άλλων σε κάθε πλευρά είναι μια διαδικασία εκμάθησης  τόσο δύσκολη όσο σχεδόν να αποκτήσει κανείς ευχέρεια σε μια ξένη γλώσσα . Πρέπει όμως να        εξασκηθεί κανείς , παρατηρώντας .
Μην ξεχνάτε , ότι όπως είπε ο Σ . Φρόιντ  ¨ Το υποσυνείδητο ενός ανθρώπου μπορεί να επικοινωνήσει με το υποσυνείδητο ενός άλλου , χωρίς να περάσει από το συνειδητό .¨