10 ΤΡΟΠΟΙ ΝΑ ΗΡΕΜΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΕΞΑΓΡΙΩΜΕΝΟ ΜΕΛΟΣ

1. Ξεκαθαρίστε πρώτα απ’ όλα στον εαυτό σας, ότι ο θυμός δεν απευθύνεται προσωπικά σε σας, αλλά σε αυτό που συνέβη.

2. Απομακρυνθείτε από τους άλλους.
3. Μιλάτε χαμηλόφωνα και ήρεμα,
4. Αναγνωρίστε την αναστάτωσή του.
5. Μην διακόπτετε.
6. Κάνετε ερωτήσεις (αφού σας εξηγήσει).
7. Σημειώστε τις λεπτομέρειες μπροστά του αν μπορείτε.
8. Αντιδράστε άμεσα, αν είναι δυνατόν.
9. Εξηγείστε τι μέτρα θα πάρετε.
10. Βεβαιώστε / καθησυχάστε το μέλος.

Σεμινάριο Αισθητικών: «Στο δρόμο… της ανάπτυξης» Ανάπτυξη Δεξιοτήτων Πωλήσεων & Επικοινωνίας

ΕΠΙΜΟΡΦΩΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

   Ο Βασίλης Γαλάνης, Marketing Consultant Κέντρων Αισθητικής στο πλαίσιο της επιμόρφωσης των συνεργαζόμενων μαζί του Κέντρων αλλά και των επαγγελματιών αισθητικών του κλάδου, συνεχίζει τις επιμορφωτικές του δράσεις για τη νέα σαιζόν, με τη διοργάνωση ενός απόλυτα εξειδικευμένου σεμιναρίου.
   Η αναγκαιότητα της επιμόρφωσης των αισθητικών σε θέματα marketing, management του κέντρου και ανάπτυξης των παρεχόμενων υπηρεσιών και των πωλήσεων, αναδεικνύεται μέσα από την πραγματικότητα και καθιστά επιτακτική την ανάγκη επιμόρφωσης σε βάθος όλων των επαγγελματιών του κλάδου.

   Θέλετε να ανακαλύψετε το δρόμο προς την προσωπική και επαγγελματική ανάπτυξη; Το παραπάνω επιμορφωτικό πρόγραμμα σας προσφέρει τη δυνατότητα, συμμετέχοντας στο παραπάνω εξειδικευμένο σεμινάριο που αναπτύχθηκε για τους επαγγελματίες του κλάδου.
   Η ανάπτυξη επαγγελματικών δεξιοτήτων στο marketing, τις τεχνικές πωλήσεων υπηρεσιών  και την επικοινωνία, αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας καθώς και την επαγγελματική επιτυχία των εργαζομένων σε κέντρα αισθητικής. Το παραπάνω επιμορφωτικό πρόγραμμα εστιάζει στην πρακτική εξάσκηση και ανάπτυξη δεξιοτήτων και απευθύνεται σε κάθε σύγχρονη επαγγελματία αισθητικό, σε στελέχη/ εργαζόμενους κέντρων αισθητικής και φοιτητές των Α.Τ.Ε.Ι. Αισθητικής. 

   Βασικός σκοπός του προγράμματος που παρέχει απόλυτα εξειδικευμένα και άμεσα εφαρμόσιμα «εργαλεία» και τεχνικές, είναι η αποτελεσματική πώληση υπηρεσιών του κέντρου καθώς και των επαγγελματικών καλλυντικών, η ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη, η αποτελεσματική επικοινωνία, η σωστή χρήση της γλώσσας του σώματος και η εφαρμογή σύγχρονων τεχνικών προώθησης πωλήσεων, μάρκετινγκ και διαφήμισης στο σύγχρονο κέντρο αισθητικής.
   Το πρόγραμμα σκοπεύει στη δημιουργία ενός άριστου επαγγελματικού υπόβαθρου, που θα επιτρέψει σε κάθε συμμετέχοντα να συμβάλει ουσιαστικά στην ανάπτυξη του κέντρου του. Επιπλέον σκοπός του προγράμματος είναι η ενημέρωση των αισθητικών για τις νέες πρακτικές σε θέματα μάρκετινγκ και διαφήμισης που προσφέρει το διαδίκτυο και τα social media. 

   Η σύγχρονη επαγγελματίας αισθητικός πέρα από το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης και επιστημονικής γνώσης που πρέπει να διαθέτει στο αντικείμενό της, πρέπει σήμερα να διαθέτει επαγγελματικές ικανότητες που σχετίζονται με το marketing, το management, τις πωλήσεις, την επικοινωνία με τον πελάτη και την προβολή του κέντρου της, στοιχεία δηλαδή που συμβάλλουν στην ανάπτυξη της επιχείρησής της.

Θεματολογία Προγράμματος:
1η Ημέρα/ Σάββατο:

1. Η τηλεφωνική επικοινωνία με τον υποψήφιο πελάτη και οι στόχοι της επικοινωνίας
2. Η προσωπική συνέντευξη με τον πελάτη και οι στόχοι της επικοινωνίας
3. Η διαχείριση της προσωπικής συνέντευξης με τον πελάτη
4. Οι αγοραστικές αξίες και τα κίνητρα του πελάτη
5. Η προσέγγιση του πελάτη και η διερεύνηση των αναγκών του
6. Διαδικασία ενημέρωσης των πελατών
7. Οι προσδοκίες των πελατών
8. Μεθοδολογία για αποτελεσματικές πωλήσεις
9. Η εμφάνιση των υπαλλήλων και η γλώσσα του σώματος
10. Διαχείριση της γλώσσας του σώματος από την πλευρά της αισθητικού
11. Η γλώσσα του σώματος του πελάτη
12. Στάδια και διαδικασίες εσωτερικής πώλησης
13. Διαδικασία και τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών με προϊόντα
14. Αποτελεσματική διαχείριση αντιρρήσεων των πελατών
15. Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
16. Στρατηγική για ένα επιτυχημένο telemarketing

2η Ημέρα/ Κυριακή:

1. To σύγχρονο κέντρο αισθητικής
2. Η φιλοσοφία και οι στόχοι ενός σύγχρονου κέντρου
3. Ο καταναλωτής και η κρίση
4. Προώθηση των πωλήσεων- εργαλεία και τεχνικές
5. Αποτελεσματική διαφήμιση
6. Ο Ρόλος των Social Media – Πρακτικά παραδείγματα προβολής

Διάρκεια του Σεμιναρίου: 12 ώρες
Έναρξη Σεμιναρίου/ Ημερομηνίες Διεξαγωγής:
• Σάββατο 18 Οκτωβρίου 2014 & Κυριακή 19 Οκτωβρίου 2014
• Ώρες: 10:00- 16:00 (Προσέλευση 09:30-10:00)
• Τόπος: Εκπαιδευτικός Οργανισμός ΕΝΩΣΗ, Υπατίας 6, 10556 Αθήνα, 2ος όροφος, πλησίον metro Συντάγματος

Αξία Σεμιναρίου:
• 120 ευρώ για αισθητικούς ιδιοκτήτες κέντρων/ εργαζόμενους (έκπτωση 25% ανά συμμετοχή, σε κάθε κέντρο που θα συμμετέχει με 2 και άνω συμμετοχές, τελικό ποσό ανά άτομο 90 ευρώ)
• 100 ευρώ για πελάτες του κ. Β. Γαλάνη (έκπτωση 25% ανά συμμετοχή, σε κάθε κέντρο που θα συμμετέχει με 2 και άνω συμμετοχές, τελικό ποσό ανά άτομο 75 ευρώ)
• 60 ευρώ για φοιτητές Α.Τ.Ε.Ι. Αισθητικής

Σε όλους τους συμμετέχοντες θα δοθεί Βεβαίωση Συμμετοχής και Εκπαιδευτικό Υλικό   ( Προσφέρεται φάκελος σεμιναρίου, και μπουφέ )

Πληροφορίες – Εγγραφές:
Κος Βασίλης Γαλάνης,  Τηλ.: 698 055 8496,  e-mail: vasgalanis@gmail.com   

Δηλώσεις συμμετοχής έως 10 Οκτωβρίου 2014. Οι συμμετοχές πρέπει να προπληρωθούν. Τυχόν ακυρώσεις συμμετοχών πρέπει να γνωστοποιηθούν εγγράφως 5 ημέρες πριν από την ημερομηνία διεξαγωγής του σεμιναρίου, ειδάλλως θα χρεωθεί το 50% του κόστους συμμετοχής 
Σε περίπτωση μη προσέλευσης, χωρίς έγγραφη ενημέρωση, το αντίτιμο χρεώνεται 100%.

Τρόπος Πληρωμής: Με κατάθεση σε Τραπεζικό Λογαριασμό
ΑΡΙΘΜΟΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥ:
Εθνική Τράπεζα 125-396005-64, Δικαιούχος Β. Γαλάνης 
Alpha Bank 104-002101-240020, Δικαιούχος Β. Γαλάνης

Υποχωρούν οι πωλήσεις καλλυντικών την τελευταία τριετία

Υποχωρούν οι συνολικές πωλήσεις καλλυντικών την τελευταία τριετία σύμφωνα με σχετική μελέτη της ICAP (16η έκδοση). Σημειώνεται πάντως πως η αξία της εγχώριας παραγωγής παρουσίασε σταθεροποιητικές τάσεις τη διετία 2012 - 2013, γεγονός το οποίο αποδίδεται αφενός μεν στην αυξανόμενη “εμπιστοσύνη” των καταναλωτών στα ελληνικά προϊόντα, αφετέρου δε στην ενισχυμένη εξαγωγική δραστηριότητα.

Η εγχώρια αγορά καλλυντικών παρουσιάζει μεγάλο εύρος μια και περιλαμβάνει πολλές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται είτε στον παραγωγικό είτε στον εισαγωγικό τομέα. Πληθώρα προϊόντων και εμπορικών σημάτων διακινούνται στην αγορά ενώ πολλές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται και σε άλλους κλάδους πέραν των καλλυντικών, όπως των φαρμακευτικών και παραφαρμακευτικών προϊόντων, των χημικών, των απορρυπαντικών κλπ.

Ο  ανταγωνισμός  μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος λόγω και της υπερπροσφοράς προϊόντων, κυρίως στο κανάλι της ευρείας διανομής. Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων διαθέτουν τα προϊόντα τους στο συγκεκριμένο κανάλι, καθώς πολλοί καταναλωτές επιλέγουν τα super markets για την αγορά ορισμένων προϊόντων, λόγω της ευκολίας στην πρόσβαση αλλά και της δυνατότητας επιλογής μεταξύ πολλών εμπορικών σημάτων.

Όπως σημειώνει η Διευθύντρια Οικονομικών και Κλαδικών Μελετών της ICAP Group, κα Σταματίνα Παντελαίου  «Οι συνολικές  πωλήσεις καλλυντικών (παραγόμενων και εισαγόμενων, σε τιμές χονδρικής) αυξήθηκαν την περίοδο 2000-2009, με μέσο ετήσιο ρυθμό ανόδου 4,9%. Ωστόσο, από το 2010 η συγκεκριμένη αγορά είναι  πτωτική, εκτιμάται δε ότι οι συνολικές πωλήσεις υποχώρησαν κατά 25% περίπου την τελευταία τριετία. 

Αναφορικά με τη διάρθρωση  της αγοράς καλλυντικών, σημειώνεται ότι τα προϊόντα περιποίησης δέρματος  αποτελούν διαχρονικά την κυριότερη κατηγορία καλλυντικών (50%  των συνολικών πωλήσεων), ενώ ακολουθούν τα προϊόντα  περιποίησης μαλλιών  με ποσοστό  34%.

Το κανάλι της  ευρείας διανομής  εκτιμάται ότι καλύπτει το  49%  της συνολικής αξίας της αγοράς καλλυντικών και ακλουθεί το κανάλι της  επιλεκτικής διανομής  με ποσοστό  19%».
Οι εταιρείες του κλάδου προκειμένου να αντιμετωπίσουν τη μειωμένη ζήτηση και να «συγκρατήσουν» τις πωλήσεις τους, αναπτύσσουν  νέα  προϊόντα, με στόχο την κάλυψη εξειδικευμένων αναγκών των καταναλωτών, ενώ παράλληλα «ωθούνται» στην παροχή  εκπτώσεων,  προσφορών  κ.ά.

Από την ανάλυση του  ομαδοποιημένου  ισολογισμού ο οποίος συνετάχθη με βάση αντιπροσωπευτικό δείγμα  51  επιχειρήσεων του κλάδου (παραγωγικών/εισαγωγικών) προκύπτουν τα εξής: Το σύνολο του  ενεργητικού  των εταιρειών του δείγματος μειώθηκε κατά 11,8% το 2012/11, ενώ τα  ίδια κεφάλαια  δεν παρουσίασαν αξιόλογη μεταβολή την ίδια περίοδο (οριακή αύξηση 0,6%).
  
Οι  συνολικές πωλήσεις  των 51 εταιρειών του δείγματος μειώθηκαν κατά 3,6% το 2012/11 και παράλληλα τα μικτά κέρδη υποχώρησαν κατά 4,2%. Το συνολικόλειτουργικό αποτέλεσμα  μειώθηκε κατά 11%, γεγονός το οποίο σε συνδυασμό και με τη μείωση των μη λειτουργικών εσόδων οδήγησαν σε δραστική επιδείνωση τουκαθαρού  (προ φόρου) αποτελέσματος το 2012. Τα κέρδη  EBITDA  περιορίστηκαν κατά 12% περίπου.»

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com 
Mobile: 698 055 8496

ΣΤΑΔΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

Α. ΚΩΔΙΚΟΙ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

- Υπηρεσίες του Ινστιτούτου

- Προϊόντα (προσώπου, σώματος)

- Μακιγιάζ

Β. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

1. Διερεύνηση των αναγκών του πελάτη ήδη κατά την διαχείριση της επίσκεψης.
2. Ενημέρωση των αισθητικών από την υπεύθυνη του Κέντρου για τις προτάσεις που πρέπει να γίνουν στον πελάτη.
3. Ιεράρχηση των αναγκών των προτάσεων. Σύσσωμη η καμπίνα θα πρέπει να προτείνει στον πελάτη το ίδιο πακέτο καλλυντικών.
4. Καλό θα είναι να υπάρχει μια λίστα το όνομα της υπεύθυνης που θα αναλάβει την θεραπεία αλλά και την πρόταση.
5. Ανάπτυξη με επιχειρήματα των πλεονεκτημάτων της προτεινόμενης θεραπείας και γιατί πρέπει να γίνει τη δεδομένη χρονική στιγμή.
6. Ενίσχυση της πώλησης από την υπεύθυνη του Κέντρου.

Γ. ΧΡΟΝΟΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

Η αισθητικός ήδη από τα πρώτα ραντεβού του πελάτη θα πρέπει να διερευνήσει τις ανάγκες του και να ενημερώσει τον πελάτη όσον αφορά τη φροντίδα που θα πρέπει να δίνει σε πρόσωπο και σώμα.

Ενημερώνει τον πελάτη για άλλες ανάγκες άσχετες με το πρόγραμμα που αγόρασε. Με την επιστημονική της ιδιότητα μπορεί να προτείνει στον πελάτη τους τρόπους αντιμετώπισης των οποίων αναγκών υπάρχουν.

Ο χρόνος της εσωτερικής πώλησης ξεκινάει από τη στιγμή που μπαίνει ο πελάτης στις καμπίνες.

Σημείωση 1:

Δεν πουλάμε απλά για να πουλάμε. Αντιθέτως από μια γκάμα θεραπειών μπορούμε να επιλέξουμε εκείνη την οποία έχει ανάγκη πραγματικά ο πελάτης. Έτσι κερδίζουμε την εκτίμηση και εμπιστοσύνη του πελάτη και καλλιεργούμε το έδαφος και για επόμενες πωλήσεις.

Σημείωση 2:

Πολλές φορές για να δελεάσουμε τον πελάτη μπορούμε να του προσφέρουμε δωρεάν κάποια εφαρμογή θεραπείας έτσι ώστε να νιώσει τα ευεργετικά αποτελέσματά της.

Σημείωση 3:

Η αισθητικός αλλά και η υπεύθυνη του Κέντρου θα πρέπει διαρκώς να παρακολουθεί την εξέλιξη της θεραπείας του πελάτη. Το έντονο και πραγματικό ενδιαφέρον της ισοδυναμεί με α) επιτυχημένη σχέση με τον πελάτη και β) αποδοχή των προτάσεων.

Διδάξτε τους άλλους ανάλογα με τα κίνητρα που έχουν και με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν

Με το άρθρο μου αυτό, επιχειρώ να θέσω μια διαφορετική διάσταση στην ενδο επιχειρησιακή εκπαίδευση και κατάρτιση, η οποία κατά τη γνώμη μου θέλω να πιστεύω ότι θα φωτίσει κάποια πτυχές της, όπως το γιατί κάποια ενδοεπιχειρησιακά  προγράμματα αποτυγχάνουν ή επιτυγχάνουν σε σχέση με τη  στοχοθεσία τους ή γιατί κάποια άλλα αντιμετωπίζονται με αδιαφορία από τους συνεργάτες μιας επιχείρησης, ενώ κάποια άλλα με περισσότερο ενδιαφέρον. Θέλω να πιστεύω ότι τόσο η εμπειρία μου μέσα από τη φωτιά της πράξης (ως εισηγητής εξειδικευμένων σεμιναρίων, με διδακτική εμπειρία άνω των 4.200 ωρών),  όσο και η θεωρία και τα σύγχρονα διαγνωστικά εργαλεία, θα φωτίσουν τις παραπάνω πτυχές.

Οι άνθρωποι σήμερα εργάζονται για διαφορετικούς λόγους. Στο απλούστερο επίπεδο ύπαρξης εργάζονται για την επαφή και την επιβίωση. Σε περισσότερο πλούσιες κοινωνίες όμως, η επαγγελματική δραστηριότητα, πέραν της ανάγκης της επιβίωσης, ερμηνεύεται με βάση άλλες αιτίες όπως η κοινωνική θέση, η ιδιοκτησία, η ικανοποίηση, η ισχύς κλπ.

Οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν με ένα παρόμοιο τρόπο την ενδοεπιχειρησική εκπαίδευση, ανάλογο με εκείνο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την εργασία τους.

Κατ’ αυτό τον τρόπο, η συμμετοχή σε ένα ενδοεπιχειρησιακό πρόγραμμα εκπαίδευσης, δεν είναι ανεξάρτητη από τον τρόπο που ένας εργαζόμενος αντιλαμβάνεται την εργασία του, από το γιατί εργάζεται και από το πώς αντιλαμβάνεται την εξέλιξη μέσα στο χώρο εργασία του.

Πέρα από αυτό, σημαντικό ρόλο επίσης διαδραματίζει ο προσανατολισμός του εργαζόμενου ή οι στόχοι του. Ο προσανατολισμός και οι στόχοι σαφώς μπορεί να μεταβάλλονται, επομένως και τα ενδιαφέροντα του καθώς και ο τρόπος που αντιλαμβάνεται τη χρησιμότητα ενός εκπαιδευτικού προγράμματος.

Ακόμη, ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του το ρόλο της ομάδας για κάθε συμμετέχοντα και τον παράγοντα αυτό-αντίληψη σε σχέση με την ομάδα.

Κατά την άποψή μου και ιδιαίτερα όσο αυξάνεται το budget της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, δηλαδή όσο αυξάνεται η εκπαίδευση της ομάδας ως επένδυσης, είναι απαραίτητο πριν την έναρξη οποιουδήποτε προγράμματος να εκτιμηθούν τα ενδιαφέροντα στην εργασία των  συμμετεχόντων  στο πρόγραμμα , προκειμένου να εκτιμήσουμε τον προσανατολισμό των συμμετεχόντων και τα κίνητρά τους, αν μου επιτραπεί να χρησιμοποιήσω τον όρο κίνητρα  με ελαστικότητα, εφόσον με τον όρο κίνητρα συμπεριλαμβάνω έννοιες όπως αξίες, προσανατολισμούς, νοοτροπίες, στόχους, ελπίδες, κ.α. σχετικά με ορισμένα χαρακτηριστικά της εργασίας.

Οι στόχοι που θεωρεί σημαντικούς στην εργασία του ένας εργαζόμενος, οι στόχοι που έχει εκπληρώσει, η ηλικία του, η επαγγελματική του κατάσταση, κ.α. στοιχεία επηρεάζουν τα εργασιακά του ενδιαφέροντα και τη στάση του απέναντι σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Επιπλέον, ένα άλλο χρήσιμο στοιχείο που πρέπει να προσδιοριστεί είναι αυτό που καλούμαι κατάσταση τρόπου μάθησης, για κάθε εργαζόμενο. Σκοπός της κατάστασης αυτής είναι να εκτιμήσει τη μέθοδο που εφαρμόζει κάθε συμμετέχων προκειμένου να μάθει κι όχι την μαθησιακή του ικανότητα. Μαθαίνουμε με διαφορετικό τρόπο κι όχι χρησιμοποιώντας την ίδια μέθοδο κι αυτό είναι καθοριστικό σε ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης. Συμπερασματικά λοιπόν καταθέτω ότι όσο αυξάνεται ο προϋπολογισμός της εκπαίδευσης, θα πρέπει να αυξάνεται και η έρευνα η οποία θα πρέπει να προηγείται του σχεδιασμού οποιουδήποτε προγράμματος.

Κλείνοντας το άρθρο μου θα ήθελα να περιγράψω εντελώς ενδεικτικά, αυτό που αποκαλώ ως  διαφορετικούς προσανατολισμούς στην εργασίας όπως:  Άνεση, Διάρθρωση – Δομή, Σχέσεις, Αναγνώριση, Δύναμη, Αυτονομία. Οι διαφορετικοί αυτοί προσανατολισμοί σαφώς επηρεάζουν και τη στάση μας η τη συμμετοχή μας σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Ακόμη μπορούμε να διακρίνουμε τουλάχιστον τέσσερις διαφορετικές  καταστάσεις τρόπου μάθησης, που επηρεάζουν σαφώς τον τρόπο που μαθαίνουμε. Άλλος μαθαίνει συσχετίζοντας, άλλος ταξινομώντας, άλλος με την πράξη, άλλος θέτοντας ερωτήματα, άλλος βασισμένος στην παρατήρηση, άλλος μέσα από ένα πιο στοχαστικό τρόπο, άλλος με τον πειραματισμό,  άλλος με την εννοιολογικοποίηση, κ.λ.π. και κάποιος άλλος με ένα  συνδυαστικό τρόπο.

Είναι σημαντικό να ξέρουμε πριν την εφαρμογή οποιοδήποτε προγράμματος ενδο επιχειρησιακής εκπαίδευσης, τα ενδιαφέροντα των συμμετεχόντων στην εργασία και τον τρόπο που αυτοί μαθαίνουν. Υπάρχουν αξιόλογα εργαλεία σήμερα για τον προσδιορισμό και των δύο μεταβλητών (Διαγράμματα ενδιαφερόντων στην εργασία, κ.α.).

Κατανοώντας τα κίνητρα των συμμετεχόντων, το πως αντιλαμβάνονται το ρόλο τους στην ομάδα, καθώς  και τον τρόπο με τον οποίο μαθαίνουν, θα τους διδάξουμε με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν.

Ένα απλός οδηγός για μια διεξοδική έρευνα του Ανταγωνισμού

-Είσοδος- προσωπικό υποδοχής: Υπήρχε άτομο στην είσοδο που σας υποδέχθηκε και σας καθοδήγησε;

-Διαδικαστικό πληροφοριών: Ποια διαδικασία ακολουθήθηκε ακριβώς, π.χ. αναμονή στο σαλόνι - προσφορά κεράσματος – συνοδεία στο άνθρωπο που θα σας ενημερώνει – συνοδεία στον υπεύθυνο.  

-Καταγραφή στοιχείων: Καταγράφηκαν τα στοιχεία σας χειρόγραφα, ηλεκτρονικά ή δεν καταχωρήθηκαν πουθενά; Σας ζητήθηκε εκτός από τα προσωπικά στοιχεία κάτι επιπλέον ( οικογενειακή κατάσταση, πως μάθατε για το κέντρο ) ;

-Ονοματεπώνυμο υπεύθυνου ενημέρωσης: Οπωσδήποτε ποιος ή ποια ενημέρωσε και αν σας έδωσε carte visit.

-Κόστος προγραμμάτων: Ποια η αξία των προγραμμάτων που σας πρότεινε;

-Έκπτωση: Σας προτάθηκε έκπτωση από την αρχή της συνομιλίας ή με πρόταση δική σας και τι ποσοστό ή κάποια προσφορά ;

-Ενημέρωση από αισθητικούς: Πραγματοποιήθηκε ενημέρωση από τις αισθητικούς με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς ή σας ενημέρωσε κάποιος υπεύθυνος; 

-Ενημερωτικά έντυπα: Σας δόθηκαν έντυπα και από ποιους ( υποδοχή, υπεύθυνος ενημέρωσης ) και εάν ναι πρέπει να τα προσκομίσετε. Σας παρουσιάστηκε κάποιο ειδικό έντυπο π.χ. άλμπουμ εκδηλώσεων ή φωτογραφικό υλικό;

-Επιπλέον προγράμματα: Σας αναφέρθηκαν άλλα προγράμματα υπηρεσιών είτε κάποιες προσφορές; π.χ. Δωρεάν: Εγγραφή στο … Πρόγραμμα  και δωρεάν  η παροχή .., ή το …. πρόγραμμα. 

-Παροχές προς τους πελάτες: Τι παρέχει επιπλέον ο φορέας; Έκπτωση σε προϊόντα, κάποια παροχή δωρεάν, άλλο …;

-Εγγυήσεις: Ποια η εγγύηση διατήρησης του αποτελέσματος, ύπαρξη ειδικού προγράμματος συντήρησης.

-Ξεναγήσεις σε καμπίνες – επίδειξη μηχανημάτων – : Πραγματοποιήθηκε ξενάγηση με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς;

-Κτιριακές εγκαταστάσεις: Συνοπτική περιγραφή του κτιρίου. Αν υπήρχε καθαριότητα στους χώρους, αν διέθετε ειδικούς χώρους στην υποδοχή, αν προσέφερε καφέ, αν είναι σύγχρονο, αν είναι καλοδιατηρημένο, αν υπήρχε φωτογραφικό υλικό εκδηλώσεων ή πίνακες ανακοινώσεων με προσφορές και αν υπήρχε κλιματισμός; Επίσης, αν υπήρχε προβολή με οποιδήποτε τρόπο ( TV – Video, videowall, video projector );

-Εξοπλισμοί καμπίνας: Επεξηγήθηκαν οι εξοπλισμοί με πρωτοβουλία του φορέα ή ζητήθηκε από εσάς; Κατά την κρίση σας αν τα μηχανήματα είναι σύγχρονοι.

-Περιγραφή ατόμων: Τα άτομα που ήρθατε σε επαφή ήταν περιποιημένα, είχαν ομοιόμορφη ενδυμασία, έφεραν κάποιο διακριτικό του φορέα ( π.χ. κονκάρδα – ταμπέλα στο γραφείο );

Επιπλέον ανάλυση της διαφημιστικής τους στρατηγικής:

- Ανάλυση μηνύματος, ύφος, concept, κ.λ.π.

- Ανάλυση concept  από καταχωρήσεις

- Ανάλυση μέσων 

Πώς θα αποφύγετε το στρες !

Πόσες φορές δεν πιάσατε τον εαυτό σας ή άλλα στελέχη της εταιρία σας, να τρέχουν στους χώρους εργασίας για να επιλύσουν τα παράπονα των πελατών, να αντιμετωπίσουν προβλήματα που δημιουργεί η απουσία ορισμένων μελών του προσωπικού ή η δυσλειτουργία διαφόρων εξοπλισμών / μηχανημάτων, αναγκαίων για την υψηλού βαθμού ικανοποίησης που θέλουμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας.

H κατάσταση αυτή, πολλές φορές οδηγεί σε έλκος στομάχου ή σε ασθένειες που έχει καθιερωθεί να λέγονται «αρρώστιες των διευθυντικών στελεχών», λόγω του «στρες» που προκαλεί. Το «στρες» δεν προέρχεται, όμως, από το καθημερινό άγχος, που είναι απόρροια της καθημερινής μας εργασίας. Έχει και άλλα διάφορα αίτια όπως λ.χ. τα φιλόδοξα σχέδιά μας σχετικώς με την επαγγελματική μας εξέλιξη ή ακόμη και από τα οικογενειακά μας προβλήματα.

Πάντως είναι αναγκαίο να θυμόμαστε ότι το «στρες» δεν έχει απαραιτήτως σχέση με αρνητικές καταστάσεις. Σχετίζεται και με ορισμένα θετικά γεγονότα του καθημερινού μας βίου: Μια προαγωγή μας στην εργασία μας, ένας γάμος συγγενικού ή φιλικού μας προσώπου, η γέννηση κάποιου μέλους της οικογένειάς μας.

Αυτού του είδους το «στρες» όμως είναι βραχυπρόθεσμο.

Το ανθρώπινο σώμα, γενικώς, είναι εφοδιασμένο με διάφορους μηχανισμούς ώστε να μπορεί να αμύνεται κατά του «στρες». Άλλωστε η ζωή χωρίς «στρες», δηλαδή χωρίς ένταση θα ήταν βαρετή …

«Στρες» που προκαλείται από προβλήματα.

Όταν ο άνθρωπος βρίσκεται σε κατάσταση με «στρες», ο οργανισμός αντιδρά μέσω μηχανισμών αμύνης. Οι άνδρες εκκρίνουν αδρεναλίνη και άλλες ορμόνες, για να μπορέσουν να αντεπεξέλθουμε σε μια κατάσταση εντάσεως.

Συνήθως, όταν οι άνθρωποι βρίσκονται σε τέτοιες καταστάσεις μπορούν και εργάζονται σκληρότερα και περισσότερο, αλλά για περιορισμένο μόνο χρόνο. Τα αποτελέσματα του «στρες» είναι γνωστά: Κοινές αδιαθεσίες, υψηλή πίεση αίματος, έλκος στομάχου, προβλήματα του καρδιαγγειακού συστήματος, πονοκέφαλοι, γαστρίτιδες, άγχος, αϋπνία και κούραση.

Τα αίτια που προκαλούν στρες

Το «στρες» εμφανίζεται τόσο στον τόπο της εργασία μας, όσο και εκτός εργασίας. Πάντως τα αίτια μεταξύ των δύο ειδών «στρες» είναι αλληλοεξαρτώμενα. Καθώς και τα αποτελέσματά τους.

Για παράδειγμα, ένας προϊστάμενος που αντιμετωπίζει προβλήματα στην οικογένειά του δεν θα έχει την απόδοση που πρέπει να έχει στο έργο του.

Κατ’ αναλογία, τα άτομα εκείνα που διακατέχονται από «στρες» στην εργασία τους λόγω εργασίας, ενδέχεται να αντιμετωπίζουν προβλήματα και στην ιδιωτική τους ζωή.

Βεβαίως, θα πρέπει να τονίσουμε ότι τα αίτια που προκαλούν «στρες», από άτομο σε άτομο είναι διαφορετικά.

Η «Αμερικάνικη Ομοσπονδία Στελεχών Επιχειρήσεων» (American Management Association) διεξήγαγε έρευνα και ζήτησε από 1.237 μέλη της να κατονομάσουν τρεις από τους κυριότερους παράγοντες που προκαλούν το «στρες». Το ερωτηματολόγιο κάλυπτε τον εργασιακό τομέα (σχέσεις του διευθυντή με το προσωπικό, προσωπικές σχέσεις και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κατά τη διοργάνωση των δραστηριοτήτων του) και το οικογενειακό του περιβάλλον. Παραθέτω τα αποτελέσματα στον πίνακα που ακολουθεί.

Το στρες στην εργασία

Οι διευθυντές που ρωτήθηκαν για τον κυριότερο παράγοντα που προκαλεί το «στρες» στον τόπο εργασίας είπαν ότι αυτός έχει σχέση με το φόρτο της δουλειάς, με την πίεση του χρόνου και με ορισμένα χρονικά προγράμματα, τα οποία είναι ανάγκη να εφαρμοσθούν.

Ένας άλλος παράγοντας συνδέεται με την ανισότητα μεταξύ εκείνου που επιθυμεί να πράξει management και του έργου που είναι υποχρεωμένος να διεκπεραιώσει. Με λίγα λόγια: Δαπανά περισσότερο χρόνο για να ελέγξει π.χ. τιμολόγια από το να αφιερώνει τον απαιτούμενο χρόνο στην άσκηση των διευθυντικών του αρμοδιοτήτων και το σημαντικότερο στην ικανοποίηση του πελάτη.

Το στρες εκτός εργασίας

Η «Αμερικάνικη Ομοσπονδία Στελεχών Επιχειρήσεων» ασχολήθηκε και με τους παράγοντες εκείνους που προκαλούν στρες εκτός εργασίας.

Από τους 12 παράγοντες που προκαλούν στους managers στρες εκτός εργασίας, οι επτά παρατίθενται επί ποσοστιαίας βάσεως, στον πίνακα υπ’ αριθμό δύο (2).

Καταπολέμηση του στρες

Η καταπολέμηση του «στρες» είναι προσωπική υπόθεση και κάθε άτομο χρησιμοποιεί τους δικούς του τρόπους για την αντιμετώπιση των καταστάσεων ψυχολογικής εντάσεως.

Είναι, πάντως, βασικό να θυμόμαστε ότι η προσωπικότητα παίζει ένα πολύ μεγάλο ρόλο στις προσπάθειες που καταβάλλονται για την υπερνίκηση του «στρες».

Αλλαγές στον τρόπο ζωής και των καθημερινών απασχολήσεων μας μπορεί να αποδειχθούν επιτυχή μέσα στην αντιμετώπιση του «στρες».

Αντιθέτως, οι προσπάθειες να αλλάξουμε την προσωπικότητά μας είναι πολλές φορές επιζήμιες.

Πάντως και οι ακόλουθες οδηγίες, μπορεί να μας φανούν χρήσιμες.

Ασκήσεις γυμναστικής

Ο άνθρωπος όταν σωματικά είναι κουρασμένος, είναι περισσότερο ευάλωτος στο «στρες», το οποίο είναι δυνατό να τον ταλαιπωρήσει για μακρύ χρονικό διάστημα.

Μια μέθοδος στην οποία προσφεύγουν, στις ξένες χώρες, αρκετοί managers, είναι η έντονη γυμναστική.

Η μέθοδος αυτή απαλλάσσει το σώμα από την επιρροή του «στρες» και εξαναγκάζει τον οργανισμό να επιζητήσει την ανάπαυση (relax).

Η περίοδος της αναπαύσεως είναι καθοριστική για την απελευθέρωση ενός κουρασμένου οργανισμού από το «στρες».

Πηγές σταθερότητας

Ορισμένοι άνθρωποι μπορούν να καταπολεμήσουν καλύτερα το «στρες» προστρέχοντας σε «πηγές σταθερότητας», όπως είναι η θρησκεία, το οικογενειακό περιβάλλον ή οι παλιοί φίλοι και τα πρόσωπα της γειτονιάς μας.

Χόμπι

Οι managers, γενικώς, έχουν την τάση να αφήνονται να απορροφώνται από τις καθημερινές επαγγελματικές τους απασχολήσεις και να μην αφήνουν ελεύθερα περιθώρια χρόνου για απασχολήσεις που απαλλάσσουν από το «στρες».

Το χόμπι ή κάποια σχετικά απασχόληση που ικανοποιεί τα προσωπικά μας ενδιαφέροντα, αποσπώντας μας από την κουραστική εργασία, συχνά μπορεί να αποτελέσουν αποτελεσματικά όπλα στην καταπολέμηση του «στρες».

Βεβαίως, εξαρτάται από τον καθένα μας, ξεχωριστά, τι μέθοδο θα επιλέξει για να βοηθήσει τον εαυτό του, από παρόμοιες πιεστικές καταστάσεις.

Οι σκοποί διευκολύνουν

Ένας διευθυντής, που έχει θέσει ένα σκοπό σχετικά με το επάγγελμά του, μπορεί να αντεπεξέλθει με περισσότερη ευκολία στο καθημερινό «στρες».

Γιατί; Ίσως, αν θα έχετε παρατηρήσει, όταν εργάζεσθε για κάποιο σκοπό, ο εαυτό σας, σας βοηθάει να βάλετε το «στρες» μέσα σ’ ένα γενικό πλαίσιο. Το «στρες» αυτό που προέρχεται από τις προσπάθειες που καταβάλλουμε για να πετύχουμε ένα σκοπό μας, αντιμετωπίζετε όταν οι προσπάθειές μας έχουν  κάποια ιδιαίτερη σημασία.

Η διατροφή

Όπως η γυμναστική, έτσι και  σωστή διατροφή είναι ουσιώδης για να βοηθήσει τον ανθρώπινο οργανισμό να αντισταθεί στο «στρες».

Είναι γνωστό , ότι η διατροφή με τα ανάλογα γεύματα και φαγητά, έχει κι αυτή τις επιδράσεις της, από οργανισμό σε οργανισμό.

Ασκήσεις χαλάρωσης

Πολλοί managers έχουν ανακαλύψει διαφορετικούς τρόπους για να χαλαρώσουν όταν είναι κουρασμένοι.

Ασκήσεις αυτοσυγκέντρωσης ή απλώς και ένα περπάτημα γύρω από το τετράγωνο του σπιτιού μας είναι, επίσης, καλό φάρμακο κατά του «στρες». Για να μάθουμε ορισμένες ασκήσεις αυτού του είδους, υπάρχουν σήμερα σύλλογοι, οργανώσεις και εκπαιδευτήρια.

Διακοπές

Οι διακοπές είναι ακόμη ένας τρόπος για χαλάρωση. Ο πρόσθετος χρόνος των διακοπών είναι απαραίτητος για τους managers εκείνους, οι οποίοι εκτελούν τα καθήκοντά τους μέσα σε πίεση χρόνου.

Οι διακοπές είναι κάτι που δεν θα πρέπει να αγνοήσουμε αν θέλουμε να αποβάλουμε το «στρες».

Βελτίωση ικανοτήτων

Πολλοί managers αναγνωρίζουν ότι το «στρες» που τους καταλαμβάνει έχει σχέση με μια εργασία που έχει πολλές ή ιδιαίτερες απαιτήσεις. Στην περίπτωση αυτή, η βελτίωση των προσόντων μας και των ικανοτήτων μας είναι η καλύτερη λύση. Για να το πετύχουμε δεν έχουμε παρά να παρακολουθήσουμε ορισμένα σεμινάρια που έχουν σχέση με τις απαιτήσεις της εργασίας μας.

Άσκηση καλής διοίκησης

Μην ξεχνάτε ότι κι εδώ βοηθάει η αρχή, ότι η αποκέντρωση είναι η αρχή της διοίκησης.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αποβάλουμε το «στρες» είναι η άσκηση καλής και σωστής διοίκησης, όπως:

·                     Η ανάθεση ευθυνών ή έργου σε κάποια άλλα στελέχη μας ή σε μέλη του προσωπικού μας μπορεί να μας απαλλάξει σε μεγάλο βαθμό, από το «στρες».

·                     Η ανοικτή επικοινωνία με τους συνεργάτες μας, επί παραδείγματι και η καλύτερη γνωριμία μεταξύ μας, συμβάλλει στην αλληλοκατανόηση και στην αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων. Επίσης, μας βοηθάει να πετύχουμε καλύτερα ή ευκολότερα ορισμένους κοινούς στόχους.

Και το στρες των συνεργατών μας

Πηγή «στρες» για τους managers είναι και το «στρες» που καταλαμβάνει τους υπαλλήλους τους.

Όταν οι υφιστάμενοί τους βρίσκονται σε «στρες» δεν μπορούν να αποδώσουν στα επιθυμητά επίπεδα. Όπως προανέφερα, ο άνθρωπος υπό «στρες» παρουσιάζει καλύτερα αποτελέσματα μόνο για ορισμένο χρονικό διάστημα.

Γενικώς, όμως, μειώνει την παραγωγικότητα του προσωπικού μας.

Ορισμένοι τρόποι για να προφυλάξουμε τους υπαλλήλους μας από το «στρες» είναι οι ακόλουθοι:

·                     Να αποφεύγουμε να αναλαμβάνουμε δεσμεύσεις για την επιτέλεση έργου σε χρονικά περιθώρια που δεν είναι λογικά.

·                     Να παρέχουμε βοήθεια στους υφισταμένους μας για να αποδώσουν όσο το δυνατόν καλύτερο έργο.

·                     Να ενημερώσουμε το προσωπικό μας προηγουμένως και εγκαίρως για τις αλλαγές που πρόκειται να γίνουν στην επιχείρησή μας.

·                     Αν δούμε ότι κάποιος από το προσωπικό μας αντιμετωπίζει συχνά «στρες» θα ήταν προτιμότερο να του μιλήσουμε και να προσπαθήσουμε να εντοπίσουμε τα αίτια που του προκαλούν αυτή την κατάσταση.

Προσωπική υπόθεση

Τα παραδείγματα που ανέφερα μας δίνουν μια ιδέα για το τι είναι το «στρες» και πως προκαλείται. Είδαμε, επίσης, παράγοντες που ευνοούν την εμφάνισή του εντός και εκτός του εργασιακού χώρου.

Με λίγα λόγια θα πρέπει να πούμε και το εξής: Το «στρες» ποικίλει από άτομο σε άτομο και οι αιτίες που το προκαλούν είναι διαφορετικές.

Το «στρες» είναι κάτι σαν προσωπική υπόθεση. Απομένει σ’ εμάς, λοιπόν να το καταπολεμήσουμε με τα μέσα που διαθέτουμε ως προσωπικότητα.