Η ανθρώπινη επικοινωνία και τα κυριότερα εμπόδια

Η επικοινωνία είναι το λιπαντικό των ανθρωπίνων και εργασιακών σχέσεων. 
Χωρίς ικανοποιητική επικοινωνία δημιουργούμε περιττά προβλήματα στις σχέσεις μας και ελαττώνουμε την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα μας , καθώς επίσης και των συναδέλφων μας .

Από ένστικτο ο άνθρωπος είναι κοινωνικό και επικοινωνιακό ζώο , αλλά έχει φυσιολογικά και ψυχολογικά εμπόδια να αντιμετωπίσει , πριν μπορέσει να  επικοινωνήσει ικανοποιητικά και αποτελεσματικά 
Αυτό το σεμινάριο εξετάζει κυρίως την προφορική επικοινωνία , ατομική και ομαδική και δείχνει συστήματα ολοκληρωτικά για την ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας μέσα στην εργασιακή οργάνωση και μεταξύ εργαζομένων .
              
ΜΕΡΙΚΕΣ  ΟΨΕΙΣ  ΤΗΣ  ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ  ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

1. Η κατεύθυνση της επικοινωνίας  εξαρτάται πιο πολύ από παράγοντες  υποκινήσεως  παρά απ΄ την ιεραρχία .Η ερώτηση που πρέπει  να ερωτηθεί είναι : ¨ Ποιος έχει κίνητρο να μιλήσει σε ποιόν ;

2.    Οι άνθρωποι θα επικοινωνήσουν με όσους τους βοηθήσουν να     
   επιτύχουν  τους στόχους και θα  αποφύγουν τους άλλους .


3.    Η επικοινωνία  κατευθύνεται προς εκείνους που κάνουν το άτομο                            
        να  αισθάνεται  ασφάλεια .
  
4. Οι  άνθρωποι  επικοινωνούν  για βελτίωση της  θέσης τους .
5. Η επικοινωνία  εξαρτάται  από προηγούμενες  αντιλήψεις  που έχουμε  για τους άλλους .
6. Η επικοινωνία  εξαρτάται  από  προϋπάρχουσες  προσδοκίες 
7. Το αποτέλεσμα της  επικοινωνίας προϊσταμένου προς  υφιστάμενο  θα εξαρτηθεί  απ ΄  το πόσο  η σχέση  τους  ικανοποιεί  τις ανάγκες  του  δεύτερου.
8. Το αποτέλεσμα της επικοινωνίας προϊστάμενου προς υφιστάμενο  θα εξαρτηθεί απ΄ το πόση υποστήριξη  έχει  ο πρώτος  απ΄ τους συναδέλφους τους..
9. Τα προβλήματα της επικοινωνίας είναι  συμπτωματικά .    .

Τα εμπόδια  που πρέπει να ξεπεραστούν είναι :
        α.  Έλλειψη εμπιστοσύνης . 
        β.  Έλλειψη αλληλεξαρτήσεως για την επίτευξη κοινών στόχων .   
        γ.  Το πρόβλημα της  δίκαιης  κατανομής των αμοιβών .  
        δ.  Ελλιπής κατανόηση και συμφωνία για την κοινωνική δομή       
        της    επιχείρησης.
 10.  Τα  κουτσομπολιά  ( ράδιο – αρβύλα )  αναπτύσσονται σαν  
         υποκατάστατα της επίσημης  επικοινωνίας.
         α.  Μπορούν να βλάψουν λόγω υπερβολών ή σφαλμάτων.
         β. Μπορούν να ωφελήσουν στη ΄΄ διάδοση  των  νέων ΄΄.

     

«Η ΓΝΩΣΗ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΜΗ»


Τα κυριότερα εμπόδια στην  επικοινωνία


1.      ΓΛΩΣΣΑ / ΟΜΙΛΙΑ 

Η γλώσσα που μεταχειριζόμαστε συχνά με τους συνεργάτες μας ,  
ίσως  να μην είναι αντιληπτή από υφισταμένους μας.
Κρατείστε την ομιλία / εντολή απλή αλλά όχι απλοϊκή.
   

2.       ΑΝΤΙΛΗΨΗ                  

Συχνά η εντολή που δίνουμε καταλαβαίνεται διαφορετικά από   
αυτόν  που ακούει . Δηλαδή ο ακούων έχει τις δικές του ιδέες και   
ακούει  ό,τι περιμένει ν’ ακούσει και όχι ό,τι του λένε.  

3. ΔΙΑΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΕΣ 

Η διάθεση του ατόμου επηρεάζει σοβαρά την επικοινωνία .
Δηλαδή , άτομα που μπορούν  να αντιληφθούν τις διαθέσεις και τις ευαισθησίες των συνεργατών τους , είναι ιδανικοί δέκτες , καθώς επίσης μεταδίδουν πληροφορίες και κάνουν αποτελεσματική την επικοινωνία .

Χρειαζόμαστε να θυμόμαστε τις ευαισθησίες των συνεργατών μας , ώστε η επικοινωνία μας να μην τους ερεθίζει , αλλά να ικανοποιεί τις ανάγκες τους , είτε εργασιακές είτε ατομικές είναι αυτές 


4. ΦΥΣΙΚΑ ΕΜΠΟΔΙΑ

Όταν επικοινωνούμε πρέπει να δια λέξουμε αίθουσα  ήσυχη , αποφεύγοντας τους ξαφνικούς και ανεξήγητους θορύβους , να μην κάνει πολύ κρύο ή ζέστη , να μην έχει πολύ κίνηση ανθρώπων και οχημάτων .

5. ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ  

Συχνά ο δέκτης επικοινωνίας προϋποθέτει ό,τι ο μεταδότης έχει ένα μήνυμα κρυμμένο μέσα στην επικοινωνία  . Είναι ένα τεράστιο εμπόδιο που δημιουργεί παρεξηγήσεις γιατί η αξιοπιστία του μηνύματος εξαρτάται από τον μεταδίδονται .

6. ΤΟ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΟ  ΦΙΛΤΡΟ
                  
Ο δέκτης  επικοινωνίας συχνά φιλτράρει το μήνυμα  και διαλέγει  τι θέλει  ν΄ ακούσει . 
             

    ΠΕΡΙΛΗΨΗ  ΤΩΝ ΕΜΠΟΔΙΩΝ ΚΑΙ ΛΥΣΕΩΝ     (πιο αναλυτικά)
     
Προσδιορίσαμε την επικοινωνία ως ένας πομπός – δέκτης που στέλνει και καταλαβαίνει ένα μήνυμα σε ένα δέκτη -  πομπό  ( βλ.σχήματα ).
Τα προβλήματα δημιουργούνται από τον πομπό – δέκτη προσθέτοντας  και  αφαιρώντας στο μήνυμα και έτσι δημιουργείται  το χάσμα  επικοινωνίας .

1. Δυστροπία  Ψ .
2. Παιδεία Π.
3. Ακοή Φ.
4. Παρουσιαστικό Φ.
5. Υγεία Φ.
6. Ομιλία (δυσκολία στην άρθρωση ) Φ.
7. Άγνοια Ψ .
8. Κοινωνική θέση Ψ / Π .
9. Φόβος Ψ.
10. Ντροπή Ψ.
11. Χώρος Π.
12. Καιρικές συνθήκες Π.
13. Απόσταση Π.
14. Έλλειψη χρόνου Π.
15. Φύση εργασίας Π.
16. Θέμα φύλου Φ.
17. Χαρακτήρας Ψ.
18. Αδράνεια Ψ.
19. Θέση εργασίας (απόσταση από το κέντρο εργασίας ) Π.
20. Σαφήνεια μηνύματος Φ.
21. Κατανόηση προβλημάτων Ψ.
22. Διάθεση εργασίας Ψ.
23. Διευκολύνσεις Π.
24. Αδιαφορία Ψ.
25. Μέσα επικοινωνίας Π.
26. Νέφος Π.
27. Υστεροβουλία Ψ.
28. Ασυνειδησία Ψ
29. Διευκρίνιση  στόχων της επικοινωνίας  Φ .
30.   Αμοιβαία εκτίμηση Ψ .
31. Κοινές ασχολίες Π .
32. Κοινωνικές  σχέσεις  Π .
33. Όχι οξυμένα πολιτικά πάθη Π .
34. Προσωπικότητα  Ψ  .
35. Ανατροφή  Π .
36. Ευχέρεια λόγου Φ .
37. Ειλικρίνεια   Ψ .
38. Κακοσμία  Φ .
39. Οικογενειακά προβλήματα  Π .
40. Αφύσικο παρουσιαστικό  Φ .
41. Προκλητικότητα  Ψ .
42. Επίδειξη  Ψ .
43. Σνομπισμός  Ψ .
44. Εγωκεντρισμός  Ψ .
45. Παιδικά τραύματα  Ψ .
46. Δυσκολία επικοινωνίας με το αντίθετο φύλο Ψ .
47. Προκαταλήψεις  Ψ .
48. Παρανόηση  Ψ .
49. Σκόπιμη  παρανόηση ( σαμποτάρισμα ) Ψ .
50. Ψυγεία ( πρόκληση )  Ψ .
51. Πειθαρχεία  Ψ .
52. Οικονομικά προβλήματα  Π .
53.  Πρωινή νύστα  Φ .
54. Εκνευρισμός  Ψ .
55. Αλλαγή συνηθειών  Π .
56. Ανασφάλεια  Ψ .
57. Προσωπικές διαφορές   Ψ .
58. Αισθηματικές σχέσεις  Ψ .
59. Κλίκες  Ψ .
60. Κατανομή εργασίας  Π .
61. Αντιϋπηρεσιακή    συμπεριφορά  Π .
62. Άγχος  Ψ .
63. Αντίθεση  Ψ .
64. Αίσθημα ευθύνης  Ψ .
65. Ένταση από εξωτερικούς παράγοντες  Π . 


Τα εμπόδια στον κατάλογο είναι το αποτέλεσμα μιας ενθουσιαστικής μυαλοθύελλας από ένα σεμινάριο και όπως είχαμε δει τα εμπόδια υπάγονται κάτω από τρεις γενικούς τίτλους. 
     
    Αυτός ο κατάλογος δείχνει 33 ψυχολογικά εμπόδια , 21 εμπόδια περιβάλλοντος  και 11 εμπόδια φυσιολογικά .

     Δεν έχει καμία σπουδαιότητα  ο μεγάλος αριθμός των ψυχολογικών εμποδίων συγκρινόμενος με τους  μικρότερους αριθμητικά αριθμούς  φυσιολογικών  και εμποδίων  περιβάλλοντος .

       Κάθε μια από αυτές τις ομάδες  εμποδίων  δημιουργούν σοβαρά προβλήματα στην  επικοινωνία . Το πρόβλημα  της Ακοής (3) θα μπορούσε να είναι συνδυασμός της υγείας (6) απόσταση (13) , χαρακτήρας (17) , αμοιβαία εκτίμηση (30) , ευχέρεια λόγου ( 36) και εκνευρισμός   (54) .
Αλλά το κύριο πρόβλημα ακοής ήταν από την διαφορά ταχύτητας  του μυαλού (πολύ γρήγορο – πολύ ανεπτυγμένο αναπτύσσεται τώρα και 670 εκατομμύρια  χρόνια ) και της ομιλίας / άρθρωσης (πολύ σιγανή – πολύ νέα μόλις πριν από 45.000 χρόνια .) Αυτή η διαφορά ταχύτητας δημιουργεί κενά στην  εποικοδομητική ακοή και ξεχνάμε , προσθέτουμε , αφαιρούμε  και κάνουμε όλα τα  τρία εντείνοντας το χάσμα της επικοινωνίας .

     Αυτά τα κενά μπορούν να καλυφθούν με την κατάλληλη χρήση του εργαλείου της  εισαγωγής – θέματος  - περίληψης  και εξάσκησης  αυτής της σχετικά  απλής λύσης.

       Το πρόβλημα  της προκατάληψης ( 47) που  είχαμε συναντήσει με την γραπτή άσκηση επικοινωνίας ( μήνυμα και  διάφοροι δήθεν ομιλητές /συγγραφείς ) μπορεί  να συνδυασθεί  με τα εξής άλλα  εμπόδια  φόβος (9) , θέμα φύλλου (16) , κατανόηση των προβλημάτων (21) , ασυνειδησία (28) , προσωπικότητα (34) , σνομπισμός (43) ανασφάλεια (56) και άγχος (62) .

    Αυτό μπορεί  να ξεπεραστεί , μερικώς , με αναγνώριση ότι  έχουμε προσωπικά αυτά τα εμπόδια  και προσπαθούμε να τα  τοποθετήσουμε  θετικά.
Να μην ξεχνάμε όμως πώς οι προκαταλήψεις  και οι προδιαθέσεις είναι οι φυσιολογικοί τρόποι άμυνας από συνήθεις  και επαναλαμβανόμενους  κινδύνους .

      Ο ανταγωνισμός που έχουμε αποκτήσει  κατά την ανατροφή μας  (35) συνδυάζεται  και με παιδεία (2) , φύση εργασίας ( 15) , κοινωνικές σχέσεις (32)  , όχι οξυμένα πολιτικά πάθη (33) και ένταση από κοινωνικού παράγοντες (65) .    .        

Ξανά πρέπει να αναγνωρίσουμε ότι έχουμε υποβληθεί και παραδεχθεί ότι ο ανταγωνισμός είναι φυσιολογικός ενώ στην πραγματικότητα είναι αποτέλεσμα του περιβάλλοντος .

    Συμπέρασμα :     Από τα παραδείγματα που δόθηκαν βλέπουμε ότι μολονότι  τα εμπόδια επικοινωνίας είναι σημαντικά , οι λύσείς  υπάρχουν και είναι αρκετά καλές  λύσεις .

     Η δυσκολία είναι να εξασκηθούμε σ ΄ αυτές τις λύσεις για να αλλάξουμε μερικές «κακές» συνήθειες .

Καινοτομία: Απαραίτητος όρος επέκτασης και ανάπτυξης μιας επιχείρησης.

Η ουσία της έννοιας «καινοτομία» έγκειται στη δυνατότητα να σκέπτεται κανείς σήμερα διαφορετικά. Κι ύστερα να μπορεί να μεταφράσει το διαφορετικό τρόπο σκέψης, σε νέες δράσεις.
Τόσο η «σύλληψη» όσο και η «εφαρμογή» των καινοτομιών στην πράξη, κινούνται στο χώρο της δημιουργικότητας (creativity).
Aν θέλαμε να ορίσουμε την «καινοτομία», θα λέγαμε ότι καινοτομία (innovation) είναι η σύλληψη, νέων ιδεών, πρωτότυπων μεθόδων, σχεδιασμού, ευρεσιτεχνιών, που μπορούν να αξιοποιηθούν στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης.
Η καινοτομία αποτελούσε πάντα το βασικό χαρακτηριστικό των δυναμικών επιχειρηματιών.
Ο P. Drunker έγραψε σχετικά, αναφέροντας ότι το marketing και η καινοτομία αποτελούν δύο κύριες λειτουργίες της επιχείρησης, οι οποίες δημιουργούν αποτελέσματα. Ο ίδιος δεχόταν ότι το κέρδος είναι το αποτέλεσμα του marketing, της καινοτομίας και της παραγωγικότητας.
Η καινοτομία μπορεί να εφαρμοσθεί σε κάθε επιχείρηση και σε όλους τους τομείς της δραστηριότητάς της, όπως παραγωγή, ανθρώπινοι πόροι, marketing, αγορές, κ.α., μέσα από την παρακάτω διεργασία: αντίληψη – ερμηνεία- ενεργοποίηση – δράση.

Η τεχνολογία διαδραματίζει σήμερα έναν πρωταγωνιστικό ρόλο, ως παράγοντας επίτευξης καινοτομίας στη σύγχρονη επιχείρηση. Η τεχνολογία, είναι εκείνη που θα μας βοηθήσει, σήμερα, να αντιληφθούμε τι συμβαίνει στο περιβάλλον μας, να ερμηνεύσουμε ένα μεγάλο όγκο δεδομένων και πληροφοριών και να δράσουμε, παρέχοντας προστιθέμενη αξία και διαφορετικότητα για τον πελάτη μας. Η ανάπτυξη οποιοδήποτε προϊόντος και υπηρεσίας, σήμερα, χρειάζεται μια ισχυρή τεχνολογική πλατφόρμα που θα το υποστηρίζει.
Δεν είναι τυχαίο, σήμερα, που η λειτουργικότητα των CRM συστημάτων και η καινοτομία πάνω στις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε κλάδου, δημιουργούν νέα πρότυπα, σε ότι αφορά τον τρόπο που οι επιχειρήσεις συνδέονται με τους πελάτες τους και τους συνεργάτες τους, αναπτύσσοντας πελατοκεντρικές διαδικασίες, σε όλο το φάσμα της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας.
Ένας δεύτερος σημαντικός παράγοντας καινοτομίας, σήμερα, είναι η έρευνα (research). Η μεθοδική δηλαδή αναζήτηση νέων στοιχείων για την επιχειρηματική δράση και η εξεύρεση τρόπων αξιοποίησής τους στην επιχειρηματική δράση (εφαρμοσμένη έρευνα).
Τεχνολογία και έρευνα είναι δύο σημαντικοί παράγοντες, που επιτρέπουν σε κάθε επιχείρηση, με την κατάλληλη προσαρμογή, να κυριαρχήσει στην αγορά και τον ανταγωνισμό.
Είναι αλήθεια ότι η Έρευνα και Ανάπτυξη (  Research and Development Marketing Management) υστερεί στη χώρα μας. Είναι λίγες εκείνες οι επιχειρήσεις, που με δομημένο τρόπο επενδύουν στην Έρευνα και την Ανάπτυξη. Η εισαγωγή της καινοτομίας στην επιχειρηματική δράση μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα και κυρίως την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης, να οδηγήσει σε επέκταση και ανάπτυξη της επιχειρηματικής δράσης, να άρει την πίεση του ανταγωνισμού, να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για εκσυγχρονισμό και πρόοδο και να βοηθήσει την επιχείρηση να κερδίσει το σεβασμό του καταναλωτή, που πάντα αναζητά το νέο και το καινούριο.
Μιλώντας για την καινοτομία, μπορούμε να τη διακρίνουμε σε ριζική (καινοτομία μεγάλης έκτασης και σημασίας για την επιχείρηση) και τρέχουσα (ρουτίνας), που αναφέρεται στην καθημερινή λειτουργία.
Σήμερα, πια, έπειτα από μια περίοδο έντονης τεχνολογικής ανάπτυξης και παρουσίασης καινοτομιών, το management των καινοτομιών απαιτεί βελτίωση στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Μόνο επιχειρήσεις προσανατολισμένες στην Έρευνα και την Ανάπτυξη, μπορούν να εισαγάγουν και να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο καινοτομίες.

Το management της  εφαρμογής περιλαμβάνει συνοπτικά τις εξής φάσεις: Αξιολόγηση της καινοτομίας-Έλεγχος της καινοτομίας-Λήψη απόφασης για την εφαρμογή-Σταδιακή εφαρμογή-Μέτρηση αποτελεσμάτων-Εκτίμηση αντιδράσεων-Λήψη απόφασης για συνέχεια της εφαρμογής.
Οι παράγοντες που επηρεάζουν τόσο την απόφαση ανάπτυξης όσο και την απόφαση εφαρμογής είναι: το κόστος εφαρμογής, το risk της εφαρμογής, η σκοπιμότητα και η οικονομική απόδοση της καινοτομίας.
Αν μια επιχείρηση αποφασίσει να υιοθετήσει την καινοτομία ως κεντρική στρατηγική της επιχείρησης, αυτή θα πρέπει να ξεκινήσει από τον πελάτη.
Φυσικά, μπορεί να ξεκινήσει από οποιοδήποτε άλλο τομέα της επιχείρησης, όμως πάντα οι ανάγκες του πελάτη αποτελούν ένα καλό σημείο για το ξεκίνημα μιας στρατηγικής που θα στηρίζεται στην καινοτομία. Η οποιαδήποτε αναβάθμιση μιας λειτουργίας αποκτά νόημα, μόνο αν συμβάλλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Η αύξηση της εξυπηρέτησης του πελάτη θα συμβάλλει και στην αύξηση της απόδοσης για την επιχείρηση. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, μπορεί κανείς σήμερα να θεμελιώσει μια καλή επιχειρηματική θέση στην αγορά. Η ηγεσία στην καινοτομία, όπως και η επιδίωξη ηγεσίας στην ποιότητα, την τεχνολογία, ή το κόστος, είναι μια καλή βάση για τη διαμόρφωση στρατηγικής. Η ηγεσία στην αγορά στο άμεσο μέλλον θα θεμελιωθεί στο άμεσο μέλλον πάνω στην εξυπηρέτηση του πελάτη και στη διαχείριση της καινοτομίας. Κάθε επιχείρηση μπορεί εύκολα να εντοπίσει μέσα από συστηματική διάγνωση, τα σημεία εκείνα που θα οριστούν ως αφετηρίες για τη χάραξη μιας στρατηγικής βασισμένη στην καινοτομία.

Κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να αντιληφθεί το ρόλο που διαδραματίζει κατά την εφαρμογή μιας καινοτομικής στρατηγικής. Πρέπει στα κίνητρα του κάθε εργαζόμενου να εισαχθεί η αύξηση της παραγωγικότητας και εκείνος να κατανοήσει ότι το in put και το out put, οι πόροι τους οποίους χρησιμοποιεί και καταναλώνει η επιχείρηση για να επιτύχει ένα αποτέλεσμα, και το αποτέλεσμα, έχουν μια άμεση σχέση μεταξύ τους. Οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης, αποτελούν σημαντικό συντελεστή για την ανάπτυξη, εισαγωγή και εφαρμογή καινοτομικών λύσεων και ιδεών. Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που μια επιχείρηση μπορεί να εισαγάγει ολοκληρωμένες λύσεις τεχνολογικού χαρακτήρα, αλλά, αν αυτές δεν εφαρμόζονται σωστά, δεν προσφέρουν προστιθέμενη αξία και οφέλη στην επιχείρηση ούτε συμβάλλουν στην αύξηση της αποδοτικότητάς της. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος άλλωστε που διαφοροποιεί μεταξύ τους επιχειρήσεις με τον ίδιο βαθμό τεχνολογικής υπεροχής. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος που αποτελεί  το βασικό συντελεστή αξιοποίησης των οποιονδήποτε τεχνολογικών λύσεων και των καινοτομιών, αλλά κι εκείνος που θα πάρει αποφάσεις για το πώς, πότε, από ποιους και με ποιες προϋποθέσεις εφαρμόζεται μια καινοτομία.
Η ουσία της έννοιας «καινοτομία» έγκειται στη δυνατότητα να σκέπτεται κανείς σήμερα διαφορετικά. Κι ύστερα να μπορεί να μεταφράσει το διαφορετικό τρόπο σκέψης, σε νέες δράσεις.
Τόσο η «σύλληψη» όσο και η «εφαρμογή» των καινοτομιών στην πράξη, κινούνται στο χώρο της δημιουργικότητας (creativity).
Aν θέλαμε να ορίσουμε την «καινοτομία», θα λέγαμε ότι καινοτομία (innovation) είναι η σύλληψη, νέων ιδεών, πρωτότυπων μεθόδων, σχεδιασμού, ευρεσιτεχνιών, που μπορούν να αξιοποιηθούν στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης.

10 ΤΡΟΠΟΙ ΝΑ ΗΡΕΜΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΕΞΑΓΡΙΩΜΕΝΟ ΜΕΛΟΣ

1. Ξεκαθαρίστε πρώτα απ’ όλα στον εαυτό σας, ότι ο θυμός δεν απευθύνεται προσωπικά σε σας, αλλά σε αυτό που συνέβη.

2. Απομακρυνθείτε από τους άλλους.
3. Μιλάτε χαμηλόφωνα και ήρεμα,
4. Αναγνωρίστε την αναστάτωσή του.
5. Μην διακόπτετε.
6. Κάνετε ερωτήσεις (αφού σας εξηγήσει).
7. Σημειώστε τις λεπτομέρειες μπροστά του αν μπορείτε.
8. Αντιδράστε άμεσα, αν είναι δυνατόν.
9. Εξηγείστε τι μέτρα θα πάρετε.
10. Βεβαιώστε / καθησυχάστε το μέλος.

Σεμινάριο Αισθητικών: «Στο δρόμο… της ανάπτυξης» Ανάπτυξη Δεξιοτήτων Πωλήσεων & Επικοινωνίας

ΕΠΙΜΟΡΦΩΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

   Ο Βασίλης Γαλάνης, Marketing Consultant Κέντρων Αισθητικής στο πλαίσιο της επιμόρφωσης των συνεργαζόμενων μαζί του Κέντρων αλλά και των επαγγελματιών αισθητικών του κλάδου, συνεχίζει τις επιμορφωτικές του δράσεις για τη νέα σαιζόν, με τη διοργάνωση ενός απόλυτα εξειδικευμένου σεμιναρίου.
   Η αναγκαιότητα της επιμόρφωσης των αισθητικών σε θέματα marketing, management του κέντρου και ανάπτυξης των παρεχόμενων υπηρεσιών και των πωλήσεων, αναδεικνύεται μέσα από την πραγματικότητα και καθιστά επιτακτική την ανάγκη επιμόρφωσης σε βάθος όλων των επαγγελματιών του κλάδου.

   Θέλετε να ανακαλύψετε το δρόμο προς την προσωπική και επαγγελματική ανάπτυξη; Το παραπάνω επιμορφωτικό πρόγραμμα σας προσφέρει τη δυνατότητα, συμμετέχοντας στο παραπάνω εξειδικευμένο σεμινάριο που αναπτύχθηκε για τους επαγγελματίες του κλάδου.
   Η ανάπτυξη επαγγελματικών δεξιοτήτων στο marketing, τις τεχνικές πωλήσεων υπηρεσιών  και την επικοινωνία, αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας καθώς και την επαγγελματική επιτυχία των εργαζομένων σε κέντρα αισθητικής. Το παραπάνω επιμορφωτικό πρόγραμμα εστιάζει στην πρακτική εξάσκηση και ανάπτυξη δεξιοτήτων και απευθύνεται σε κάθε σύγχρονη επαγγελματία αισθητικό, σε στελέχη/ εργαζόμενους κέντρων αισθητικής και φοιτητές των Α.Τ.Ε.Ι. Αισθητικής. 

   Βασικός σκοπός του προγράμματος που παρέχει απόλυτα εξειδικευμένα και άμεσα εφαρμόσιμα «εργαλεία» και τεχνικές, είναι η αποτελεσματική πώληση υπηρεσιών του κέντρου καθώς και των επαγγελματικών καλλυντικών, η ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη, η αποτελεσματική επικοινωνία, η σωστή χρήση της γλώσσας του σώματος και η εφαρμογή σύγχρονων τεχνικών προώθησης πωλήσεων, μάρκετινγκ και διαφήμισης στο σύγχρονο κέντρο αισθητικής.
   Το πρόγραμμα σκοπεύει στη δημιουργία ενός άριστου επαγγελματικού υπόβαθρου, που θα επιτρέψει σε κάθε συμμετέχοντα να συμβάλει ουσιαστικά στην ανάπτυξη του κέντρου του. Επιπλέον σκοπός του προγράμματος είναι η ενημέρωση των αισθητικών για τις νέες πρακτικές σε θέματα μάρκετινγκ και διαφήμισης που προσφέρει το διαδίκτυο και τα social media. 

   Η σύγχρονη επαγγελματίας αισθητικός πέρα από το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης και επιστημονικής γνώσης που πρέπει να διαθέτει στο αντικείμενό της, πρέπει σήμερα να διαθέτει επαγγελματικές ικανότητες που σχετίζονται με το marketing, το management, τις πωλήσεις, την επικοινωνία με τον πελάτη και την προβολή του κέντρου της, στοιχεία δηλαδή που συμβάλλουν στην ανάπτυξη της επιχείρησής της.

Θεματολογία Προγράμματος:
1η Ημέρα/ Σάββατο:

1. Η τηλεφωνική επικοινωνία με τον υποψήφιο πελάτη και οι στόχοι της επικοινωνίας
2. Η προσωπική συνέντευξη με τον πελάτη και οι στόχοι της επικοινωνίας
3. Η διαχείριση της προσωπικής συνέντευξης με τον πελάτη
4. Οι αγοραστικές αξίες και τα κίνητρα του πελάτη
5. Η προσέγγιση του πελάτη και η διερεύνηση των αναγκών του
6. Διαδικασία ενημέρωσης των πελατών
7. Οι προσδοκίες των πελατών
8. Μεθοδολογία για αποτελεσματικές πωλήσεις
9. Η εμφάνιση των υπαλλήλων και η γλώσσα του σώματος
10. Διαχείριση της γλώσσας του σώματος από την πλευρά της αισθητικού
11. Η γλώσσα του σώματος του πελάτη
12. Στάδια και διαδικασίες εσωτερικής πώλησης
13. Διαδικασία και τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών με προϊόντα
14. Αποτελεσματική διαχείριση αντιρρήσεων των πελατών
15. Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
16. Στρατηγική για ένα επιτυχημένο telemarketing

2η Ημέρα/ Κυριακή:

1. To σύγχρονο κέντρο αισθητικής
2. Η φιλοσοφία και οι στόχοι ενός σύγχρονου κέντρου
3. Ο καταναλωτής και η κρίση
4. Προώθηση των πωλήσεων- εργαλεία και τεχνικές
5. Αποτελεσματική διαφήμιση
6. Ο Ρόλος των Social Media – Πρακτικά παραδείγματα προβολής

Διάρκεια του Σεμιναρίου: 12 ώρες
Έναρξη Σεμιναρίου/ Ημερομηνίες Διεξαγωγής:
• Σάββατο 18 Οκτωβρίου 2014 & Κυριακή 19 Οκτωβρίου 2014
• Ώρες: 10:00- 16:00 (Προσέλευση 09:30-10:00)
• Τόπος: Εκπαιδευτικός Οργανισμός ΕΝΩΣΗ, Υπατίας 6, 10556 Αθήνα, 2ος όροφος, πλησίον metro Συντάγματος

Αξία Σεμιναρίου:
• 120 ευρώ για αισθητικούς ιδιοκτήτες κέντρων/ εργαζόμενους (έκπτωση 25% ανά συμμετοχή, σε κάθε κέντρο που θα συμμετέχει με 2 και άνω συμμετοχές, τελικό ποσό ανά άτομο 90 ευρώ)
• 100 ευρώ για πελάτες του κ. Β. Γαλάνη (έκπτωση 25% ανά συμμετοχή, σε κάθε κέντρο που θα συμμετέχει με 2 και άνω συμμετοχές, τελικό ποσό ανά άτομο 75 ευρώ)
• 60 ευρώ για φοιτητές Α.Τ.Ε.Ι. Αισθητικής

Σε όλους τους συμμετέχοντες θα δοθεί Βεβαίωση Συμμετοχής και Εκπαιδευτικό Υλικό   ( Προσφέρεται φάκελος σεμιναρίου, και μπουφέ )

Πληροφορίες – Εγγραφές:
Κος Βασίλης Γαλάνης,  Τηλ.: 698 055 8496,  e-mail: vasgalanis@gmail.com   

Δηλώσεις συμμετοχής έως 10 Οκτωβρίου 2014. Οι συμμετοχές πρέπει να προπληρωθούν. Τυχόν ακυρώσεις συμμετοχών πρέπει να γνωστοποιηθούν εγγράφως 5 ημέρες πριν από την ημερομηνία διεξαγωγής του σεμιναρίου, ειδάλλως θα χρεωθεί το 50% του κόστους συμμετοχής 
Σε περίπτωση μη προσέλευσης, χωρίς έγγραφη ενημέρωση, το αντίτιμο χρεώνεται 100%.

Τρόπος Πληρωμής: Με κατάθεση σε Τραπεζικό Λογαριασμό
ΑΡΙΘΜΟΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥ:
Εθνική Τράπεζα 125-396005-64, Δικαιούχος Β. Γαλάνης 
Alpha Bank 104-002101-240020, Δικαιούχος Β. Γαλάνης

Υποχωρούν οι πωλήσεις καλλυντικών την τελευταία τριετία

Υποχωρούν οι συνολικές πωλήσεις καλλυντικών την τελευταία τριετία σύμφωνα με σχετική μελέτη της ICAP (16η έκδοση). Σημειώνεται πάντως πως η αξία της εγχώριας παραγωγής παρουσίασε σταθεροποιητικές τάσεις τη διετία 2012 - 2013, γεγονός το οποίο αποδίδεται αφενός μεν στην αυξανόμενη “εμπιστοσύνη” των καταναλωτών στα ελληνικά προϊόντα, αφετέρου δε στην ενισχυμένη εξαγωγική δραστηριότητα.

Η εγχώρια αγορά καλλυντικών παρουσιάζει μεγάλο εύρος μια και περιλαμβάνει πολλές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται είτε στον παραγωγικό είτε στον εισαγωγικό τομέα. Πληθώρα προϊόντων και εμπορικών σημάτων διακινούνται στην αγορά ενώ πολλές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται και σε άλλους κλάδους πέραν των καλλυντικών, όπως των φαρμακευτικών και παραφαρμακευτικών προϊόντων, των χημικών, των απορρυπαντικών κλπ.

Ο  ανταγωνισμός  μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος λόγω και της υπερπροσφοράς προϊόντων, κυρίως στο κανάλι της ευρείας διανομής. Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων διαθέτουν τα προϊόντα τους στο συγκεκριμένο κανάλι, καθώς πολλοί καταναλωτές επιλέγουν τα super markets για την αγορά ορισμένων προϊόντων, λόγω της ευκολίας στην πρόσβαση αλλά και της δυνατότητας επιλογής μεταξύ πολλών εμπορικών σημάτων.

Όπως σημειώνει η Διευθύντρια Οικονομικών και Κλαδικών Μελετών της ICAP Group, κα Σταματίνα Παντελαίου  «Οι συνολικές  πωλήσεις καλλυντικών (παραγόμενων και εισαγόμενων, σε τιμές χονδρικής) αυξήθηκαν την περίοδο 2000-2009, με μέσο ετήσιο ρυθμό ανόδου 4,9%. Ωστόσο, από το 2010 η συγκεκριμένη αγορά είναι  πτωτική, εκτιμάται δε ότι οι συνολικές πωλήσεις υποχώρησαν κατά 25% περίπου την τελευταία τριετία. 

Αναφορικά με τη διάρθρωση  της αγοράς καλλυντικών, σημειώνεται ότι τα προϊόντα περιποίησης δέρματος  αποτελούν διαχρονικά την κυριότερη κατηγορία καλλυντικών (50%  των συνολικών πωλήσεων), ενώ ακολουθούν τα προϊόντα  περιποίησης μαλλιών  με ποσοστό  34%.

Το κανάλι της  ευρείας διανομής  εκτιμάται ότι καλύπτει το  49%  της συνολικής αξίας της αγοράς καλλυντικών και ακλουθεί το κανάλι της  επιλεκτικής διανομής  με ποσοστό  19%».
Οι εταιρείες του κλάδου προκειμένου να αντιμετωπίσουν τη μειωμένη ζήτηση και να «συγκρατήσουν» τις πωλήσεις τους, αναπτύσσουν  νέα  προϊόντα, με στόχο την κάλυψη εξειδικευμένων αναγκών των καταναλωτών, ενώ παράλληλα «ωθούνται» στην παροχή  εκπτώσεων,  προσφορών  κ.ά.

Από την ανάλυση του  ομαδοποιημένου  ισολογισμού ο οποίος συνετάχθη με βάση αντιπροσωπευτικό δείγμα  51  επιχειρήσεων του κλάδου (παραγωγικών/εισαγωγικών) προκύπτουν τα εξής: Το σύνολο του  ενεργητικού  των εταιρειών του δείγματος μειώθηκε κατά 11,8% το 2012/11, ενώ τα  ίδια κεφάλαια  δεν παρουσίασαν αξιόλογη μεταβολή την ίδια περίοδο (οριακή αύξηση 0,6%).
  
Οι  συνολικές πωλήσεις  των 51 εταιρειών του δείγματος μειώθηκαν κατά 3,6% το 2012/11 και παράλληλα τα μικτά κέρδη υποχώρησαν κατά 4,2%. Το συνολικόλειτουργικό αποτέλεσμα  μειώθηκε κατά 11%, γεγονός το οποίο σε συνδυασμό και με τη μείωση των μη λειτουργικών εσόδων οδήγησαν σε δραστική επιδείνωση τουκαθαρού  (προ φόρου) αποτελέσματος το 2012. Τα κέρδη  EBITDA  περιορίστηκαν κατά 12% περίπου.»

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com 
Mobile: 698 055 8496

ΣΤΑΔΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

Α. ΚΩΔΙΚΟΙ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

- Υπηρεσίες του Ινστιτούτου

- Προϊόντα (προσώπου, σώματος)

- Μακιγιάζ

Β. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

1. Διερεύνηση των αναγκών του πελάτη ήδη κατά την διαχείριση της επίσκεψης.
2. Ενημέρωση των αισθητικών από την υπεύθυνη του Κέντρου για τις προτάσεις που πρέπει να γίνουν στον πελάτη.
3. Ιεράρχηση των αναγκών των προτάσεων. Σύσσωμη η καμπίνα θα πρέπει να προτείνει στον πελάτη το ίδιο πακέτο καλλυντικών.
4. Καλό θα είναι να υπάρχει μια λίστα το όνομα της υπεύθυνης που θα αναλάβει την θεραπεία αλλά και την πρόταση.
5. Ανάπτυξη με επιχειρήματα των πλεονεκτημάτων της προτεινόμενης θεραπείας και γιατί πρέπει να γίνει τη δεδομένη χρονική στιγμή.
6. Ενίσχυση της πώλησης από την υπεύθυνη του Κέντρου.

Γ. ΧΡΟΝΟΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

Η αισθητικός ήδη από τα πρώτα ραντεβού του πελάτη θα πρέπει να διερευνήσει τις ανάγκες του και να ενημερώσει τον πελάτη όσον αφορά τη φροντίδα που θα πρέπει να δίνει σε πρόσωπο και σώμα.

Ενημερώνει τον πελάτη για άλλες ανάγκες άσχετες με το πρόγραμμα που αγόρασε. Με την επιστημονική της ιδιότητα μπορεί να προτείνει στον πελάτη τους τρόπους αντιμετώπισης των οποίων αναγκών υπάρχουν.

Ο χρόνος της εσωτερικής πώλησης ξεκινάει από τη στιγμή που μπαίνει ο πελάτης στις καμπίνες.

Σημείωση 1:

Δεν πουλάμε απλά για να πουλάμε. Αντιθέτως από μια γκάμα θεραπειών μπορούμε να επιλέξουμε εκείνη την οποία έχει ανάγκη πραγματικά ο πελάτης. Έτσι κερδίζουμε την εκτίμηση και εμπιστοσύνη του πελάτη και καλλιεργούμε το έδαφος και για επόμενες πωλήσεις.

Σημείωση 2:

Πολλές φορές για να δελεάσουμε τον πελάτη μπορούμε να του προσφέρουμε δωρεάν κάποια εφαρμογή θεραπείας έτσι ώστε να νιώσει τα ευεργετικά αποτελέσματά της.

Σημείωση 3:

Η αισθητικός αλλά και η υπεύθυνη του Κέντρου θα πρέπει διαρκώς να παρακολουθεί την εξέλιξη της θεραπείας του πελάτη. Το έντονο και πραγματικό ενδιαφέρον της ισοδυναμεί με α) επιτυχημένη σχέση με τον πελάτη και β) αποδοχή των προτάσεων.

Διδάξτε τους άλλους ανάλογα με τα κίνητρα που έχουν και με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν

Με το άρθρο μου αυτό, επιχειρώ να θέσω μια διαφορετική διάσταση στην ενδο επιχειρησιακή εκπαίδευση και κατάρτιση, η οποία κατά τη γνώμη μου θέλω να πιστεύω ότι θα φωτίσει κάποια πτυχές της, όπως το γιατί κάποια ενδοεπιχειρησιακά  προγράμματα αποτυγχάνουν ή επιτυγχάνουν σε σχέση με τη  στοχοθεσία τους ή γιατί κάποια άλλα αντιμετωπίζονται με αδιαφορία από τους συνεργάτες μιας επιχείρησης, ενώ κάποια άλλα με περισσότερο ενδιαφέρον. Θέλω να πιστεύω ότι τόσο η εμπειρία μου μέσα από τη φωτιά της πράξης (ως εισηγητής εξειδικευμένων σεμιναρίων, με διδακτική εμπειρία άνω των 4.200 ωρών),  όσο και η θεωρία και τα σύγχρονα διαγνωστικά εργαλεία, θα φωτίσουν τις παραπάνω πτυχές.

Οι άνθρωποι σήμερα εργάζονται για διαφορετικούς λόγους. Στο απλούστερο επίπεδο ύπαρξης εργάζονται για την επαφή και την επιβίωση. Σε περισσότερο πλούσιες κοινωνίες όμως, η επαγγελματική δραστηριότητα, πέραν της ανάγκης της επιβίωσης, ερμηνεύεται με βάση άλλες αιτίες όπως η κοινωνική θέση, η ιδιοκτησία, η ικανοποίηση, η ισχύς κλπ.

Οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν με ένα παρόμοιο τρόπο την ενδοεπιχειρησική εκπαίδευση, ανάλογο με εκείνο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την εργασία τους.

Κατ’ αυτό τον τρόπο, η συμμετοχή σε ένα ενδοεπιχειρησιακό πρόγραμμα εκπαίδευσης, δεν είναι ανεξάρτητη από τον τρόπο που ένας εργαζόμενος αντιλαμβάνεται την εργασία του, από το γιατί εργάζεται και από το πώς αντιλαμβάνεται την εξέλιξη μέσα στο χώρο εργασία του.

Πέρα από αυτό, σημαντικό ρόλο επίσης διαδραματίζει ο προσανατολισμός του εργαζόμενου ή οι στόχοι του. Ο προσανατολισμός και οι στόχοι σαφώς μπορεί να μεταβάλλονται, επομένως και τα ενδιαφέροντα του καθώς και ο τρόπος που αντιλαμβάνεται τη χρησιμότητα ενός εκπαιδευτικού προγράμματος.

Ακόμη, ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του το ρόλο της ομάδας για κάθε συμμετέχοντα και τον παράγοντα αυτό-αντίληψη σε σχέση με την ομάδα.

Κατά την άποψή μου και ιδιαίτερα όσο αυξάνεται το budget της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης, δηλαδή όσο αυξάνεται η εκπαίδευση της ομάδας ως επένδυσης, είναι απαραίτητο πριν την έναρξη οποιουδήποτε προγράμματος να εκτιμηθούν τα ενδιαφέροντα στην εργασία των  συμμετεχόντων  στο πρόγραμμα , προκειμένου να εκτιμήσουμε τον προσανατολισμό των συμμετεχόντων και τα κίνητρά τους, αν μου επιτραπεί να χρησιμοποιήσω τον όρο κίνητρα  με ελαστικότητα, εφόσον με τον όρο κίνητρα συμπεριλαμβάνω έννοιες όπως αξίες, προσανατολισμούς, νοοτροπίες, στόχους, ελπίδες, κ.α. σχετικά με ορισμένα χαρακτηριστικά της εργασίας.

Οι στόχοι που θεωρεί σημαντικούς στην εργασία του ένας εργαζόμενος, οι στόχοι που έχει εκπληρώσει, η ηλικία του, η επαγγελματική του κατάσταση, κ.α. στοιχεία επηρεάζουν τα εργασιακά του ενδιαφέροντα και τη στάση του απέναντι σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Επιπλέον, ένα άλλο χρήσιμο στοιχείο που πρέπει να προσδιοριστεί είναι αυτό που καλούμαι κατάσταση τρόπου μάθησης, για κάθε εργαζόμενο. Σκοπός της κατάστασης αυτής είναι να εκτιμήσει τη μέθοδο που εφαρμόζει κάθε συμμετέχων προκειμένου να μάθει κι όχι την μαθησιακή του ικανότητα. Μαθαίνουμε με διαφορετικό τρόπο κι όχι χρησιμοποιώντας την ίδια μέθοδο κι αυτό είναι καθοριστικό σε ένα πρόγραμμα ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης. Συμπερασματικά λοιπόν καταθέτω ότι όσο αυξάνεται ο προϋπολογισμός της εκπαίδευσης, θα πρέπει να αυξάνεται και η έρευνα η οποία θα πρέπει να προηγείται του σχεδιασμού οποιουδήποτε προγράμματος.

Κλείνοντας το άρθρο μου θα ήθελα να περιγράψω εντελώς ενδεικτικά, αυτό που αποκαλώ ως  διαφορετικούς προσανατολισμούς στην εργασίας όπως:  Άνεση, Διάρθρωση – Δομή, Σχέσεις, Αναγνώριση, Δύναμη, Αυτονομία. Οι διαφορετικοί αυτοί προσανατολισμοί σαφώς επηρεάζουν και τη στάση μας η τη συμμετοχή μας σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Ακόμη μπορούμε να διακρίνουμε τουλάχιστον τέσσερις διαφορετικές  καταστάσεις τρόπου μάθησης, που επηρεάζουν σαφώς τον τρόπο που μαθαίνουμε. Άλλος μαθαίνει συσχετίζοντας, άλλος ταξινομώντας, άλλος με την πράξη, άλλος θέτοντας ερωτήματα, άλλος βασισμένος στην παρατήρηση, άλλος μέσα από ένα πιο στοχαστικό τρόπο, άλλος με τον πειραματισμό,  άλλος με την εννοιολογικοποίηση, κ.λ.π. και κάποιος άλλος με ένα  συνδυαστικό τρόπο.

Είναι σημαντικό να ξέρουμε πριν την εφαρμογή οποιοδήποτε προγράμματος ενδο επιχειρησιακής εκπαίδευσης, τα ενδιαφέροντα των συμμετεχόντων στην εργασία και τον τρόπο που αυτοί μαθαίνουν. Υπάρχουν αξιόλογα εργαλεία σήμερα για τον προσδιορισμό και των δύο μεταβλητών (Διαγράμματα ενδιαφερόντων στην εργασία, κ.α.).

Κατανοώντας τα κίνητρα των συμμετεχόντων, το πως αντιλαμβάνονται το ρόλο τους στην ομάδα, καθώς  και τον τρόπο με τον οποίο μαθαίνουν, θα τους διδάξουμε με τον τρόπο που εκείνοι ξέρουν να μαθαίνουν.