ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

1. Κάθε άτομο που στέλνει ένα μήνυμα πρέπει πρώτα από όλα να ξεκαθαρίσει στο μυαλό του αυτό που θέλει να μεταβιβάσει. Αυτό σημαίνει πως ένα από τα βασικότερα βήματα για αποτελεσματική επικοινωνία είναι ο προγραμματισμός όλων εκείνων των ενεργειών προκειμένω το μήνυμα να φθάσει στον επιθυμητό προορισμό του.

2. Ο προγραμματισμός της επικοινωνίας δεν πρέπει να γίνεται μέσα σε απομόνωση. Η συμμετοχή και η γνώση των συνεργατών του είναι απαραίτητη: στη συγκέντρωση των στοιχείων, στην ανάλυση του μηνύματος, στην επιλογή του κατάλληλου καναλιού μεταβίβασης κ.λ.π.

3. Κάθε μήνυμα για να γίνει εύκολα κατανοητό από τον αποδέκτη, πρέπει να το διακρίνει η αρχή της σαφήνειας. Για να είναι σαφές ένα μήνυμα πρέπει η γλώσσα που χρησιμοποιεί να είναι εκείνη που κατανοεί ο αποδέκτης. Λέξεις με διφορούμενο περιεχόμενο πρέπει να αποφεύγονται. Επίσης προτάσεις αφηρημένες και πολυσύνθετες δεν θα πρέπει να χρησιμοποιούνται.

4. Οι αποδέκτες των μηνυμάτων δεν θα πρέπει να είναι βιαστικοί κατά την αποκωδικοποίησή τους. Πρέπει να κατανοήσουν ολόκληρο το μήνυμα πριν βγάλουν συμπεράσματα για το περιεχόμενό του.

5. Η περιεκτικότητα και η συντομία του μηνύματος αυξάνουν τις δυνατότητες σύλληψής του από τον αποδέκτη. Οι επαναλήψεις και οι φλυαρίες κουράζουν τον αποδέκτη και επιδρούν αρνητικά στη σωστή επικοινωνία.

6. Για την επιτυχία της επικοινωνίας μεγάλη ευθύνη έχει και ο αποδέκτης. Θα πρέπει να δείξει την απαραίτητη προσοχή, να είναι καλός ακροατής, αλλά και εξίσου καλός αναλυτής του μηνύματος.

7. Στοιχείο καλής επικοινωνίας είναι η αμοιβαία κατανόηση ιδιαίτερα όταν είναι δυνατόν να γίνουν κατανοητά τα αισθήματα και η εσωτερική κατάσταση του Συνομιλητή.

8. Ο σεβασμός και η εμπιστοσύνη προς την προσωπικότητα του συνομιλητή βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας.

Ικανότητες Επικοινωνίας

Α. Οι ικανότητες της ομιλίας

Α1. Κάντε την ακρόαση ευκολότερη

• Οργανώστε το μήνυμά σας
• Περιγράψτε το μήνυμα γενικά
• Προσφέρετε ένα πλαίσιο αναφοράς
• Συμπληρώστε το μήνυμά σας

Α2. Χρησιμοποιήστε οπτικοακουστικό υλικό

Β. Οδηγίες για καλή ακρόαση

⇨Σταμάτα να μιλάς

⇨Φρόντισε να νιώθει άνετα ο ομιλητής

⇨Δείξε στον ομιλητή ότι θέλεις να τον ακούσεις

⇨Απόφυγε ενοχλητικούς θορύβους και κινήσεις που

διασπούν την προσοχή

⇨Θέσε τον εαυτό σου στη θέση του ομιλητή

⇨Δείξε υπομονή

⇨Συγκράτησε τα νεύρα σου

⇨Χρησιμοποίησε με φρόνηση επιχειρήματα και κριτική

⇨Κάνε ερωτήσεις

Ο Ορισμός & το Μοντέλο της Επικοινωνίας

Η συνειδητή μεταβίβαση ενός μηνύματος

μεταξύ ανθρώπων, που γίνεται άμεσα ή έμμεσα,

που αποβλέπει στην εξυπηρέτηση

συγκεκριμένων στόχων.

MOΝΤΕΛΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Πομπός→ Μήνυμα→ Μέσο→ Δέκτης

→Επαναπληροφόρηση←

ΠΟΜΠΟΣ

Ο αποστολέας (πομπός), μπορεί να είναι άτομο ή ομάδα ατόμων ή μια επιχείρηση.

Αναλαμβάνει την πρωτοβουλία να μεταβιβάσει ένα μήνυμα σε άλλο άτομο ή ομάδα ατόμων και ως εκ τούτου φέρει την ευθύνη για την καταλληλότητα της σύνταξης, εκπομπής του μηνύματος, καθώς και την ευθύνη επιλογής του μέσου που θα χρησιμοποιήσει.

ΜΗΝΥΜΑ

Το νόημα οποιουδήποτε μηνύματος μπορεί να αποδοθεί με την ταυτόχρονη χρησιμοποίηση λέξεων, κειμένων, εικόνων, νευμάτων χειρονομιών κ.λπ και βέβαια με τη χρησιμοποίηση ενός εκ των ανωτέρων τρόπων.

Ένα μήνυμα θα πρέπει να είναι απλό, λιτό, δεκτικό στην αντιληπτική ικανότητα του δέκτη και ενδιαφέρον.

ΜΕΣΟ

Το μέσο μπορεί να είναι άνθρωπος ή μπορεί να είναι τεχνική συσκευή.

ΔΕΚΤΗΣ

Ο δέκτης είναι το άτομο, η ομάδα ή οργανισμός που λαμβάνει το μήνυμα από τον πομπό.

Καλός δέκτης σημαίνει καλός ακροατής.

ΠΗΓΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

                                              (μεταβίβαση πληροφοριών)

ΑΠΟΣΤΟΛΕΑΣ

• ΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(λέξεις, σύμβολα, κινήσεις σώματος)

ΜΕΤΑΒΙΒΑΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(γραπτό, προφορικό λόγο, τηλ. κ.λ.π.)

                                                        ΑΠΟΔΕΚΤΗΣ

• ΑΠΟΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ

(διανοητική εργασία)

κατανόηση μηνύματος 

• τα δυσκολότερα σημεία επικοινωνίας 

Θετική κατανάλωση. Η στιγμή της αλήθειας για brands και επιχειρήσεις

«Κρατείστε τις υποσχέσεις σας. Χτίστε μια ουσιαστική σχέση με τον καταναλωτή, που αξιολογεί πλέον «τι αγοράζει» και  από ποιόν αγοράζει».

Η σύγχρονη Κατανάλωση: Shopping Therapy or poison

Μια νέα εξίσωση που προσπαθεί να λύσει ο σύγχρονος καταναλωτής υπό την επίδραση της «Θετικής Κατανάλωσης».

Για τον σύγχρονο καταναλωτή  η απομάκρυνση από  την κατανάλωση, δεν είναι βιώσιμη επιλογή,  εφόσον αυτό θα οδηγούσε την παγκόσμια οικονομία σε μια επίπονη  κατάσταση. Ωστόσο ο σύγχρονος καταναλωτής γνωρίζει ότι είναι εφικτό  να αλλάξει ως προς το «τι αγοράζει», «πώς αγοράζει» και «από ποιόν αγοράζει». Για το σύγχρονο καταναλωτή η  κατανάλωση αποτελεί κατά ένα τρόπο, δηλητήριο αλλά και θεραπεία ταυτόχρονα,  για την οικονομία και την κοινωνία. Κατά ένα τρόπο είναι δυνατό να αμφισβητεί την κατανάλωση, όμως γνωρίζει ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που καταναλώνει, στηρίζουν τη λειτουργία της κοινωνίας και της οικονομίας μακροπρόθεσμα.

Η κατανάλωση αποτελεί μια ανάγκη, αλλά αντιπροσωπεύει ταυτόχρονα και μια ευχαρίστηση για τον σύγχρονο καταναλωτή, ο οποίος γνωρίζει τις ανάγκες που καλύπτει με την αγορά αγαθών, αλλά ταυτόχρονα αναγνωρίζει ότι επιθυμεί να αγοράζει αγαθά. Είναι μια κατάσταση, που δεν μπορεί να την αλλάξει και ενδεχομένως να μην θέλει να την αλλάξει, έχει όμως πλήρη επίγνωσή της ως καταναλωτής. Ο σύγχρονος καταναλωτής αναγνωρίζει ότι συχνά οι αγορές του,  αντιπροσωπεύουν μια πρόσκληση για να δραπετεύσει από τις υποχρεώσεις της καθημερινής του ζωής, να ανακαλύψει νέους ορίζοντες και να οδηγηθεί σε μια πλουσιότερη ύπαρξη. Πολλές φορές όμως αντιλαμβάνεται ότι αυτό το πλήθος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών έχει αρνητικές επιδράσεις, όπως, π.χ. να τον οδηγήσει σε χρέος από αλόγιστη κατανάλωση και ακόμη αντιλαμβάνεται ότι αυτό που παράγεται και καταναλώνει, οδηγεί σε πολλές περιπτώσεις στην μόλυνση και την καταστροφή του πλανήτη, η ακόμη ότι οδηγεί ενδεχομένως τις επιχειρήσεις σε μια μη ηθική και αντιδεοντολογική συμπεριφορά.

Η κρίση λειτουργεί ως  καταλύτης για τον καταναλωτή

Ο καταναλωτής σήμερα είναι απόλυτα ενήμερος για τις «παρενέργειες» της σφαιρικής οικονομικής ανάπτυξης και για τις συνέπειες της παγκοσμιοποίησης. Οι εντάσεις που προκλήθηκαν κατά τη διάρκεια της προηγούμενης δεκαετίας, οδήγησαν σήμερα σε βαθμιαίες αλλαγές στις συνήθειες κατανάλωσης τόσο στις ανεπτυγμένες όσο και στις ανερχόμενες αγορές.

Η τρέχουσα οικονομική κρίση επιταχύνει τη διαδικασία και ενεργεί όπως ένας καταλύτης. Έχει θέσει τις αντιφάσεις του καταναλωτή στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος.  Ο καταναλωτής συνειδητοποιεί σήμερα ότι ο κόσμος μας, οι οικονομίες μας και οι κοινωνίες μας βρίσκονται σε κίνδυνο επειδή το οικονομικό μας σύστημα γενικότερα  δεν είναι βιώσιμο. Και όμως αναγνωρίζει την υποχρέωση,  να συγκρατήσουμε τα έξοδα, που αποτρέπουν  από το να καταρρεύσουμε.

Αυτός είναι ο βασικός λόγος της μεγάλης απογοήτευσης εκ μέρους του καταναλωτή. Θα επιθυμούσε να αγοράσει αλλά πρέπει να θέσει τις προτεραιότητές του. Επιθυμεί να αγοράσει,  αλλά ξέρει ότι πρέπει να σκεφτεί για τις συνέπειες. Μερικές φορές, δεν έχει άλλη επιλογή και πρέπει απλά να αγοράσει. Στο τέλος, έχει γίνει σήμερα ένας  ενημερωμένος καταναλωτής και γνωρίζει ότι για να επιβιώσει στην αγορά, πρέπει να αγοράσει καλύτερα. Σοφότερα. Πιο υπεύθυνα. Αυτό είναι που σήμερα ονομάζεται «Θετική Κατανάλωση».

Ο καταναλωτής σήμερα αξιολογεί μέσα από κάθε αγορά του τη «βιωσιμότητα»  και τη συνεισφορά του στη συλλογική ευημερία

Κάθε αγορά, αποτελεί μια  αναγκαιότητα και παράλληλα  μια απόλαυση για τον καταναλωτή. Για κάθε αγορά του, για κάθε επιλογή του, ο καταναλωτής, έχει επίγνωση, ολοένα και περισσότερο για τις επιπτώσεις αυτής της ενέργειας στην υγεία του, την ευημερία και το περιβάλλον. Ο καταναλωτής αξιολογεί σήμερα αν κάθε αγορά του, εκπληρώνει τις ηθικές προϋποθέσεις που θέτει ο ίδιος. Για πρώτη φορά ίσως σήμερα, η συνειδητοποίηση των καταναλωτών αυξάνεται, και  ο καταναλωτής λαμβάνει  υπόψη του για κάθε αγορά του, όχι μόνο την ευχαρίστηση και τις ανάγκες του, αλλά και τη «βιωσιμότητα», τη συνολική δηλαδή υποστήριξη που προσφέρει μέσα από κάθε αγορά του  στην οικονομία και την κοινωνία γενικότερα.

Η «Θετική κατανάλωση»  μπορεί να οριστεί και να γίνει κατανοητή, ως η  γεφύρωση του  χάσματος που αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής, μεταξύ της κατανάλωσης και  αυτού που ορίσαμε ως βιωσιμότητα. Είναι το σημείο τομής,    όπου η μεμονωμένη, εγωιστική πράξη μιας αγοράς προς  ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών του καταναλωτή, συναντά την πολύ ευρύτερη ανάγκη της διατήρησης  της κοινωνίας  μακροπρόθεσμα.

Αυτό προϋποθέτει ότι ο καταναλωτής θέλει να σιγουρευτεί  ότι υπάρχουν μια σειρά από ηθικές προϋποθέσεις που τηρούνται, όπως π.χ. οι δίκαιες συνθήκες εργασίας στην εταιρία που κατασκευάζει το προϊόν, ότι το περιβάλλον δεν καταστρέφεται από την αγορά ενός αγαθού, ότι η υγεία των καταναλωτών δεν επηρεάζεται, και γενικότερα η συναίσθηση ότι κάθε μεμονωμένη αγορά συμβάλει στην συλλογική γενικότερα ευημερία. Αναγνωρίζεται ουσιαστικά σήμερα μια κρίσιμη  και αποφασιστικής σημασίας διάσταση της θετικής κατανάλωσης. Η ενδυνάμωση εκ μέρους του καταναλωτή της ικανότητάς του  να συμμετέχει ενεργά σε αυτήν την διαδικασία, τη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ κατανάλωσης και βιωσιμότητας. Τα social media του προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα.

Πέντε διαφορετικές διαστάσεις αντιπροσωπεύονται στη Θετική κατανάλωση στον ίδιο καταναλωτή

Η Θετική Κατανάλωση αποτελείται από πέντε  διαστάσεις,  οι οποίες ενώνονται μέσα στον ίδιο μεμονωμένο καταναλωτή. Η Θετική Κατανάλωση μπορεί να γίνει κατανοητή ως ένα μίγμα αυτών των πέντε διαφορετικών απόψεων που συγκλίνουν στον ίδιο καταναλωτή. Όσο και αν προσδοκά κανείς, ότι οι διαστάσεις αυτές εξετάζονται ξεχωριστά κατά την αγοραστική διαδικασία, οι καταναλωτές στο άμεσο μέλλον, θα αναζητούν ολοένα και περισσότερο προϊόντα και  υπηρεσίες που ικανοποιούν και τις πέντε αυτές προσδοκίες του καταναλωτή.

1.Κοινωνική δέσμευση - Καταναλωτική Ενδυνάμωση

Η κοινωνική δέσμευση, η κοινωνική ενδυνάμωση του καταναλωτή, είναι  ο πρώτος και σημαντικότερος αγωγός που οδηγεί στην Θετική Κατανάλωση σε ολόκληρο τον κόσμο.

Μια διάσταση που είναι ιδιαίτερα ισχυρή στις ΗΠΑ αλλά είναι επίσης πολύ έντονη στη Γαλλία, και τις υπόλοιπες χώρες της Ευρώπης. Κυρίως οφείλεται στη «φωνή» που δίνει στον καταναλωτή το «διαδίκτυο» αλλά και στην αντίληψη ότι τελικά οι μικρές διαφορές, προσθέτουν σε κάτι μεγαλύτερο, στη δυνατότητα δηλαδή να αλλάξουμε τα πράγματα.

2. Η άποψη του καταναλωτή για την προστασία του περιβάλλοντος  

Είναι  μια δεύτερη σημαντική πτυχή της  Θετικής Κατανάλωσης. Ο σύγχρονος καταναλωτής, διέπεται από μια έντονη ανησυχία για τα περιβαλλοντικά ζητήματα. Οι χώρες της Ε.Ε. έχουν  να επιδείξουν σήμερα υψηλά ποσοστά συμμετοχής των πολιτών – καταναλωτών στα «πράσινα ζητήματα». Οι πολίτες – καταναλωτές,  πιστεύουν σήμερα ότι μέσα από την καθημερινή ζωή τους, μπορούν να προστατεύσουν το περιβάλλον.

3. Η διάσταση της υγείας

Η διάσταση της υγείας, απεικονίζει  μια τρίτη  πλευρά της Θετικής Κατανάλωσης, εκφράζοντας τις ανησυχίες των καταναλωτών για τα αποτελέσματα που μπορεί να επιφέρει η κατανάλωση προϊόντων στην υγεία μας.

4. Η αισθητική, καλή πλευρά της Θετικής Κατανάλωσης

Μια διάσταση που χαρακτηρίζεται από μια  προσδοκία προς την ενίσχυση μιας μεμονωμένης ευημερίας. Εκφράζει την ανάγκη του καταναλωτή, να αναζητά εξατομικευμένους τρόπους, για να αντισταθμίσει τον ταραχώδη και αγχωτικό αστικό τρόπο ζωής. Ο καταναλωτής σήμερα αναζητά περισσότερο χρόνο για να απολαύσει τα πράγματα. Έτσι αντί να ορμά, από το ένα πράγμα στο επόμενο, αφιερώνει ποιοτικό  χρόνο σε κάποια πράγματα, από ότι να προσπαθεί να τα προλάβει όλα. «Ο θάνατος του «Multitasking…!»

5.H ηθική πτυχή της κατανάλωσης

Συμπεριλαμβάνει την προτίμηση του καταναλωτή προς τις ηθικές επιχειρήσεις. Αντιπροσωπεύει ένα δηλωμένο συναίσθημα ενοχής που συνδέεται με την αγορά από τις αντιδεοντολογικές  επιχειρήσεις. Αντιπροσωπεύει την άποψή του για το «δίκαιο εμπόριο». Ο καταναλωτής όμως δεν είναι διατεθειμένος να αναλάβει το κόστος του δίκαιου εμπορίου. Οι καταναλωτές πιστεύουν ότι η δεοντολογική συμπεριφορά από τον παραγωγό – κατασκευαστή ενός προϊόντος ή τον πάροχο μιας υπηρεσίας , θα πρέπει να είναι πρότυπο και όχι μια αφορμή για να πληρώσει περισσότερα ο καταναλωτής.

Η στιγμή της αλήθειας για τις επιχειρήσεις

Η ξαφνική και σαρωτική οικονομική κρίση, ανέδειξε πως η  Θετική Κατανάλωση δεν είναι μια πολυτέλεια, αλλά είναι σήμερα πιο σημαντική από ποτέ. Αυτό αντιπροσωπεύει μια «στιγμή της αλήθειας» για brands και επιχειρήσεις, οι οποίες είτε θα προσαρμοστούν γρήγορα είτε θα διακινδυνεύσουν να εξαφανισθούν .

Για να μετασχηματίσουν την κρίση σε ευκαιρία οι επιχειρήσεις, είναι κρίσιμο  να αποκτήσουν μια λεπτομερή κατανόηση της θετικής κατανάλωσης σε παγκόσμιο επίπεδο, προκειμένου να μεταφραστούν αυτές οι προσδοκίες σε μια συγκεκριμένη προσφορά, που να δημιουργεί  αξία για τον καταναλωτή.

Η Θετική Κατανάλωση δεν είναι μια πολυτέλεια που προορίζεται για τους πλούσιους καταναλωτές, και  θα ήταν λάθος να διαμορφώσει κανείς αυτήν την αντίληψη. Εάν γίνει κατανοητή σωστά, μπορεί να είναι μια τρομερή πηγή ανάπτυξης και καινοτομίας για τις επιχειρήσεις, καθώς επίσης και αφετηρία για ένα καλύτερο κόσμο.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΜΙΑΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ/ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ

Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ

Έγκαιρη άφιξη

Στερεοφωνικό / μουσική προετοιμασία

Εμφάνιση

Ενδυμασία 

Υποδοχή μέλους / οδηγίες

Αναγνώριση νέου μέλους

Επαγγελματική συμπεριφορά

Β. ΚΙΝΗΣΗ - ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ:

Η επιλογή του πρωτοκόλλου/ των κινήσεων είναι η ουσία της παρουσίασης/ θεραπεἰας. Η αισθητικός θα πρέπει να λάβει υπόψη της την τήρηση του πρωτοκόλλου μιας θεραπείας και των χρόνων. Εξηγούμε στο μέλος το σχήμα αποκατάστασης και τι κάνουμε σε κάθε συνεδρία/θεραπεία.

ΕΙΔΟΣ:

Ανταποκρίνεται η επιλογή της θεραπείας στο πρόβλημα;

ΧΡΟΝΟΣ: Έχει τυποποιηθεί ο χρόνος της εκτέλεσης;

ΠΟΛΥΠΛΟΚΟΤΗΣ:

Ακολουθούν οι κινήσεις μια προοδευτική αύξηση δυσκολίας από απλές σε πολύπλοκες ή αντίστροφα σε σχέση με την εκτέλεση της θεραπείας στο στάδιο του προγράμματος;

ΑΛΛΑΓΕΣ:

Γίνονται οι αλλαγές από την μια σειρά κινήσεων στην άλλη ομαλά;

ΕΚΤΕΛΕΣΗ:

Είναι οι κινήσεις κοντρολαρισμένες, ακριβείς και εκτελούνται σωστά;

Γ. ΜΟΥΣΙΚΗ

Χρήση:

Βοηθά η μουσική την θεραπεία;

Ένταση:

Βοηθά η ένταση της μουσικής, είναι ευχάριστη και δεν εμποδίζει / δυσκολεύει την θεραπεία;

Δ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:

ΣΗΜΑΤΑ/ ΝΟΗΜΑΤΑ:

α) Καθοδηγητικές οδηγίες: δείχνουν τι θα κάνουν μετά;

β) Προετοιμαστικές οδηγίες: δείχνουν πότε θα υλοποιηθεί το κάθε στάδιο μιας θεραπείας;

γ) Κατευθυντικές: Πληροφορούν το μέλος για την εξέλιξη της θεραπείας;

δ) Διορθωτικές: δείχνουν πώς θα γίνεται η συνέχιση μιας θεραπείας με προϊόντα στο σπίτι;

ΕΝΘΑΡΡΥΝΣΗ / ΠΡΟΤΡΟΠΗ:

α) Ενθουσιασμός: δημιουργεί η αισθητικόςr την επιθυμία για συμμετοχή στο πρόγραμμα;

β) Οπτική επικοινωνία: επικοινωνεί με το μέλος;

γ) Ανταπόκριση: επικοινωνεί προφορικά με το μέλος;

δ) Αλληλοεπικοινωνία: στο βαθμό που είναι εφικτό, κινείται η αισθητικός μέσα στο χώρο κάνοντας την απαραίτητη επικοινωνία;

Τα Megatrends της επόμενης δεκαετίας.

Μια νέα «Λευκή Βίβλος» διαμορφώνεται μεταξύ «Brand» και Καταναλωτή. Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

«Μεμονωμένος Αλτρουισμός». Η καθοριστική δύναμη για την επικοινωνία και τις επιχειρήσεις.

Κυρίαρχη τάση για την επόμενη δεκαετία, θα αναδειχθεί η ανάγκη των ανθρώπων, να ελέγξουν, να εκφράσουν τη δημιουργικότητά τους και να αποκτήσουν την πρωτοβουλία.

Σ’ ένα κόσμο που αλλάζει, με διαρκείς κινδύνους και έντονες δημογραφικές αλλαγές, οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους.
Θα νιώσουν πιο έντονα την ανάγκη να ακουστούν, να γίνουν κατανοητοί και να νιώσουν ήσυχοι για τις επιλογές τους. Θα προσανατολιστούν και θα εστιάσουν σε πιο σημαντικά πράγματα στη ζωή τους. Αυτό που πραγματικά θα αναζητούν θα είναι η αρμονική συμφιλίωση των ατομικών τους αναγκών και εκείνων της ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας στην οποία ανήκουν.
Μια σημαντική αλλαγή στην καταναλωτική τους συμπεριφορά, θα είναι ότι θα επιθυμούν να καταναλώσουν καλύτερα, όχι περισσότερο, αναζητώντας την ποιότητα στις επιλογές τους.


Η διεθνής έρευνα  RISC έχει προσδιορίσει τέσσερα σημαντικά «Megatrends» που θα αλλάξουν και θα προσδιορίσουν το σχήμα του καταναλωτισμού στο άμεσο μέλλον καθώς κα τη σχέση καταναλωτή και Brand. Το σύνολο των παραπάνω προσδιοριστικών παραγόντων ορίζουν αυτό που ονομάζεται «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»,  «Μεμονωμένος Αλτρουισμός», ή «Ατομικός Αλτρουισμός». Πρόκειται για μια νέα αυξανόμενη τάση, που θα διαμορφώσει στο μέλλον τις σχέσεις των καταναλωτών με τη διαφήμιση και τα Brands, αλλάζοντας καθοριστικά στο μέλλον τον τρόπο που επιχειρούμαι και τον τρόπο της επικοινωνίας.


Η πρώτη διάσταση, είναι η συνειδητοποίηση ότι ο άνθρωπος, οι καταναλωτές, δεν μπορούν να κερδίσουν την κούρσα του Multi-tasking. Οι καταναλωτές επιλέγουν να βελτιώσουν επιλεκτικά σημαντικούς τομείς της ζωής τους και επικεντρώνουν τους πόρους που διαθέτουν σε σημαντικά πράγματα στη ζωή τους.


Η δεύτερη διάσταση είναι η αύξηση της κοινωνικής συμμετοχής, της κοινωνικής ενδυνάμωσης του καταναλωτή. Η ανάπτυξη δηλαδή νέων μορφών κοινωνικής συνεργασίας, για την επίτευξη προσωπικών και συλλογικών συμφερόντων. Ο νέος καταναλωτής θα προσπαθήσει να αποκτήσει ξανά τον έλεγχο στη ζωή του και τον κόσμο, με ένα εντυπωσιακό τρόπο, ενάντια σε ένα σύστημα που βλέπει ότι του στερεί την αυτονομία αλλά και τις ευκαιρίες από τη ζωή του.


Μια τρίτη διάσταση, αποκαλύπτει ότι οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να πετύχουν τη διάκριση, σ’ ένα πιο «επίπεδο», πιο «οριζόντια» οργανωμένο κόσμο, με κύριο άξονα κοινωνικής ανάδειξης τις γνώσεις τους και την εμπειρογνωμοσύνη τους, προκειμένου να διακριθούν.

Τέλος μια τέταρτη διάσταση, αποκαλύπτει πως ή έννοια της αυτό-εκπλήρωσης, μετασχηματίζεται την επόμενη δεκαετία σε μια αναζήτηση για εμπλουτισμό των εμπειριών που θα τονώσει την προσωπική ανάπτυξη των ανθρώπων. Οι καταναλωτές θα διακατέχονται από μια αυξημένη επιθυμία να μάθουν και να ανακαλύψουν νέα πράγματα, που θα μοιραστούν με άλλους, για να συνδεθούν κοινωνικά μεταξύ τους.

Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού», θα διαδραματίσει ένα καθοριστικό ρόλο στις τάσεις, την καταναλωτική συμπεριφορά και την επικοινωνία, στο άμεσο μέλλον, με σημαντικό αντίκτυπο για τις επιχειρήσεις, που θέλουν να στεφθούν με επιτυχία, στο νέο περιβάλλον που θα διαμορφωθεί την επόμενη δεκαετία. Η έννοια του «Μεμονωμένου Αλτρουισμού»,διαμορφώνει μια νέα «Λευκή Βίβλο» μεταξύ «Μάρκας» και Καταναλωτή.


Ένα νέα παγκόσμιο πλαίσιο διαμορφώνει το σκηνικό για τα «Megatrends» της επόμενης δεκαετίας. Μέσα σε αυτό το νέο σκηνικό, οι καταναλωτικές συμπεριφορές επηρεάζονται συνειδητά ή ασυναίσθητα από ένα διεθνές, παγκόσμιο πλαίσιο, που περιορίζει ορισμένες επιλογές ή επιτρέπει σε άλλες να αναπτυχθούν. Μέσα αυτό το πλαίσιο επιβάλλονται οι αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά να ερμηνευθούν και να γίνουν αντιληπτές.


Υπάρχουν πέντε μεταβλητές που διαμορφώνουν την εξέλιξη των νέων «Megatrends» παγκοσμίως.


1.Η συνειδητοποίηση του αυξανόμενου κινδύνου


Η αυξανόμενη συνείδηση ότι ζούμε σε μια κοινωνία μη βιώσιμη, σε μια κοινωνία υψηλού κινδύνου, οδηγεί σε μια βαθύτερη καλλιέργεια των ανθρώπων, που δεν βασίζεται μόνο σε μια αντίληψη αλλά σε μια αντικειμενική πραγματικότητα. Μέχρι σήμερα έχουν καταγραφεί παγκοσμίως περισσότερες από δέκα «mega καταστροφές» διεθνώς, που προκάλεσαν εκατομμύρια θανάτους και δισεκατομμύρια ζημιές, διαμορφώνοντας τις συνθήκες για την ανάπτυξη αυτού του Megatrends.

2.Οι πληθυσμοί γερνούν παγκοσμίως

Σε παγκόσμιο επίπεδο αυξάνεται το ποσοστό γήρανσης του πληθυσμού. Μέχρι το 2050 αναμένεται να διπλασιαστεί. Οι συνέπειες της γήρανσης και της συρρίκνωσης του πληθυσμού λόγω των χαμηλών ποσοστών γεννήσεων και σε συνδυασμό με την αύξηση για το προσδόκιμο ζωής, θα γίνουν αντιληπτές σε παγκόσμιο επίπεδο, με τεράστιες επιπτώσεις στη δημογραφία, τα συστήματα ασφάλισης και υγείας καθώς και τα συστήματα συνταξιοδότησης. Όλα τα παραπάνω θα έχουν μια τεράστια επίπτωση σε αυτό που καλούμαι «στάδια του κύκλου ζωής» στο marketing αλλά και στις σχέσεις μεταξύ των γενεών.


3.H Κατανάλωση είναι καθολική και παγκόσμια


Η διαδεδομένη καταναλωτική ευημερία και η οικονομική ανάπτυξη έχουν παραγάγει μια παγκόσμια αύξηση στο βιοτικό επίπεδο και έχουν διευρύνει την πρόσβαση στην κατανάλωση σε μια μεγάλη κλίμακα.

Η Κινεζική οικονομία έχει πολλαπλασιάσει τους ρυθμούς ανάπτυξής της το επίπεδο γενικής ευημερίας αναπτύσσεται καθώς και ο προσωπικός πλούτος των κατοίκων, η Ινδία ακολουθεί και εκτός από την ομάδα των BRIC χωρών, ήδη έχουν προσδιοριστεί οι «επόμενες 11 χώρες», που μπορούν στο μέλλον να παρουσιάσουν παρόμοιους ρυθμούς οικονομικής ανάπτυξης ενώ έχουν παράλληλα μεγάλους πληθυσμούς.



4.Η Τεχνολογία είναι παντού

Οι νέες τεχνολογίες διαδραματίζουν έναν πρωταγωνιστικό ρόλο στην επιτάχυνση της ταχύτητας και της αντίληψης για την αλλαγή. Σε αυτό το πλαίσιο, οι όποιες τάσεις μπορούν αμέσως να πάρουν μια παγκόσμια κλίμακα. Τα social media προσφέρουν εκπληκτικές δυνατότητες από την άποψη της επικοινωνίας, της ενημέρωσης και της κινητοποίησης.
Είναι μια από τις σπάνιες περιπτώσεις της ιστορίας, όπου τα τέσσερα παραπάνω στοιχεία εμφανίστηκαν ταυτόχρονα στις οικονομίες και στις κοινωνίες, σχεδόν ταυτόχρονα.

5.Οι άνθρωποι δεν θέλουν να νιώσουν ξανά μόνοι στον κόσμο.

Η ανάγκη για επανασύνδεση και κοινωνική επαναδέσμευση των ανθρώπων, θα αποτελεί βασική ανάγκη και μια νέα προτεραιότητα την επόμενη δεκαετία. Όλο και περισσότερο οι άνθρωποι θα επιθυμούν να μην νιώθουν μόνοι στον κόσμο.

Καταστροφές όπως το ασιατικό τσουνάμι, έδειξαν σε παγκόσμιο επίπεδο, πώς χιλιάδες μίλια μακριά, θα μπορούσαν κάποιες άλλες κοινότητες να επηρεαστούν από ένα αντίστοιχης έκτασης και έντασης φαινόμενο. Σε παγκόσμιο επίπεδο τέτοιας έκτασης φαινόμενα, διαμόρφωσαν αλλαγές στις τοποθετήσεις των ανθρώπων σε θέματα ανεξαρτησίας, αυτονομίας, αυτάρκειας και διαμόρφωσαν τις συνθήκες για να αναδειχθούν νέες ανάγκες.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα ο Τυφώνας Κατρίνα, ο οποίος τόνισε την αποδυνάμωση του κοινωνικού ιστού των ΗΠΑ και τις δραματικές συνέπειες που αυτό είχε για τους κατοίκους της Νέας Ορλεάνης.

Πολλά αλλά παρόμοια γεγονότα, ενίσχυσαν και επιτάχυναν την έκφραση νέων αναγκών, φέρνοντας ξανά στο προσκήνιο το ρόλο του κράτους και της κοινότητας, με μια νέα αντίληψη.

Το συντριπτικό κίνημα: «Ατομικός Αλτρουισμός»: Ή «Μεμονωμένη Αυταπάρνηση»: ένας οξύμωρος όρος, που καλείται να περιγράψει το αυξανόμενο φαινόμενο που θα διαμορφωθεί τα επόμενα έτη.

Η έννοια της αντίθεσης μεταξύ της μεμονωμένης έκφρασης και της ομάδας, που οριοθετείτε μεταξύ αυτοβοήθειας, διεκδίκησης και κομφορμισμού, αναπτύσσεται όλο και περισσότερο. Το κίνημα αυτό που περιγράφεται από τη RISC διεθνώς ως μεμονωμένη αυταπάρνηση, επισημαίνει την αυξανόμενη τάση των ανθρώπων να επιτύχουν μια αρμονική συμφιλίωση μεταξύ των επιθυμιών και των ατομικών αναγκών τους και εκείνων της ευρύτερης ομάδας, της κοινότητας ή της κοινωνίας.

Η Μεμονωμένη Αυταπάρνηση είναι το κίνημα που ενσωματώνει τη σύγκλιση τεσσάρων Megatrends που αναπτύσσονται παγκοσμίως και φθάνει αυτήν την περίοδο, στο όριο, από το οποίο θα επηρεάσει μαζικά τις παγκόσμιες κοινωνίες και τις αγορές το επόμενο διάστημα.


Τα τέσσερα "Megatrends" για τα επόμενα χρόνια

Ως «Megatrend» ορίζουμε μια θεμελιώδη δύναμη που αναδιαμορφώνει την κοινωνία στην οποία ζούμε. Είναι ένα φαινόμενο που προσδιορίζεται σε ένα μεγάλο εύρος χωρών, που ποσοτικοποιείται και που επικυρώνεται από τη διεθνή σύγκριση. Επομένως, ένα «Megatrend» μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αρχικός πόρος λήψης αποφάσεων, για το σχεδιασμό μιας μακροπρόθεσμης στρατηγικής, βασισμένης σε αξιόπιστες πληροφορίες για το μέλλον.


1. Προσωπική Διαχείριση Πόρων

Η Προσωπική Διαχείριση των Πόρων είναι το θεμέλιο στο οποίο στηρίζεται ο Ατομικός Αλτρουισμός.

Πρόκειται για τη διαχείριση σε όλους τους τομείς της ζωής , ιδιαίτερα σε αυτές τις περιοχές όπου οι κοινωνικές σχέσεις είναι κεντρικές (οικογένεια, φίλοι…) μέσα σε ένα προσωπικό οικοσύστημα, τα όρια του οποίου είναι ευέλικτα, εύκαμπτα, ανάλογα με το τι διακυβεύεται.

Σταδιακά, οι άνθρωποι γενικότερα και οι καταναλωτές,  κατανοούν ότι η λύση των προβλημάτων, έγκειται περισσότερο στη δική τους ικανότητα να επικεντρωθούν στα σημαντικά πράγματα στη ζωή τους, από το να αφεθούν σε μια τρελή κούρσα και να προσπαθούν να κάνουν τα πάντα ταυτόχρονα. Το τέλος του Multitasking. Συνεπώς γίνονται περισσότερο επιλεκτικοί.

Η τάση αυτή άρχισε να καταγράφεται στην αρχή της χιλιετίας που διανύουμε και άρχισε να αποκρυσταλλώνεται από το 2004, εκφρασμένη μέσα από μια επιθυμία των ανθρώπων, να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο στη ζωή τους. Σήμερα η έκφραση της τάσης αυτής, έχει ένα περισσότερο συλλογικό ύφος. Συνοδεύεται από μια αναζήτηση για την ποιότητα και την ζήτηση για προϊόντα ή υπηρεσίες που είναι απόλυτα προσαρμοσμένες στις προσωπικές μας ανάγκες και τον τρόπο ζωής μας. Υπάρχει ένας ισχυρός προσανατολισμός προς την διαχείριση ή τον περιορισμό των κινδύνων που είμαστε έτοιμοι να αναλάβουμε, για να αποκτήσουμε αυτό που θέλουμε, στο βαθμού που μπορούν να αφορούν και να επηρεάζουν εκείνους που είναι κοντά μας.



Όλα τα τμήματα του πληθυσμού επηρεάζονται από αυτό το Megatrend. Εκτείνεται από τα τμήματα με το χαμηλότερο εισόδημα, που είναι τα πρώτα που θα πρέπει να αναπτύξουν στρατηγικές για την αντιμετώπιση των νέων συνθηκών χωρίς πρόσθετους πόρους αλλά και στα τμήματα με υψηλό βαθμό μόρφωσης και υψηλότερα εισοδήματα, που προσανατολίζονται στην ανάληψη πρωτοβουλιών που τους επιτρέπουν να βελτιώσουν την ποιότητα της ζωής τους.


2. Η Κοινωνία «γυρνά πίσω»

Μετά από μια δεκαετία που χαρακτηρίστηκε από τη μείωση του ενδιαφέροντος για κοινωνική συμμετοχή, οι άνθρωποι είναι ξανά έτοιμοι να συμμετέχουν και να βρουν μέσα από συνεργασίες, συμμαχίες και συνεταιρισμούς τα μέσα για να διατηρήσουν και να αναπτύξουν τα προσωπικά και συλλογικά τους συμφέροντα.

Τα πρώτα σημάδια της τάσης αυτής ήταν ορατά κατά την έναρξη της νέας χιλιετίας: όπως η «Θετική Κατανάλωση» και δράση και η κοινωνική συμμετοχή και ο εθελοντισμός. Καλλιεργήθηκε και εξελίχθηκε γρήγορα.

Η ζήτηση για κοινωνική ευθύνη και "ενδυνάμωση" του καταναλωτή παραμένει ακόμη βασική. Εν τούτοις έχει υπάρξει μια ενίσχυση μιας πιο συλλογικής διάστασης στην έκφρασή της.


Καταρτισμένοι νέοι άνθρωποι δραστηριοποιούνται ιδιαίτερα σε αυτή την τάση, κατά τρόπο κοινωνικό και συνεργατικό. Συνοδεύεται από τους πρεσβυτέρους, οι οποίοι έχουν μια πιο αμυντικοί προσέγγιση και μια υψηλότερη ζήτηση για την αύξηση της ευθύνης.

3. Κοινωνική Έμπνευση

Η συνεχής αναζήτηση για διάκριση θα αφορά όλο και περισσότερο την πείρα των ατόμων, θα σχετίζεται με την εμπειρία τους και την ικανότητά τους να αναγνωρίζονται ως «ειδικοί» ή «εμπειρογνώμονες», έτσι ώστε να γίνονται, στη συνέχεια, αυτοί που θα «εμπνεύσουν», μέσα από την αναδημιουργία των κοινωνικών αλληλεξαρτήσεων, μέσω του διαδικτύου και των νέων μορφών ανταλλαγής.

Σε έναν κόσμο που θα περιγράφεται συχνά ως πιο επίπεδος και πιο οριζόντιος, προσδιορίζεται η εμφάνιση του «ειδικού» που σηματοδοτεί παράλληλα μια νέα μορφή ιεραρχίας. Τα άτομα επιδιώκουν να βρουν νέους τρόπους αλληλεπίδρασης, λαμβάνοντας υπόψη τους την ομάδα. Συνδυάζουν την ανεξαρτησία και την αλληλοεξάρτηση με τέτοιο τρόπο ώστε «να εμπνεύσουν» και «να εμπνευστούν από τους άλλους». Η προσωπικότητα εκφράζεται μέσω ενός κώδικα που διέπει τη λειτουργία όμοιων ομάδων, και οι νέες ιεραρχίες προκύπτουν από αυτές τις ανταλλαγές. Αυτές οι ιεραρχίες είναι περισσότερο ρευστές από τις παραδοσιακές και ένας ηγέτης ή trendsetter μπορεί επίσης να είναι οπαδός μιας άλλης ομάδας. Οι ρόλοι στη νέα πυραμίδα δεν καθορίζονται κάθετα και οι «ειδικοί» σε ένα τομέα, δέχονται εύκολα το ρόλο τους ως οπαδών σε ένα άλλο. Το στοιχείο καθορισμού, είναι η ανταλλαγή των πληροφοριών, της γνώσης και της έμπνευσης ως μια «συνεταιριστική μορφή», ενός «κοινωνικού νομίσματος».

Αυτή η τάση επηρεάζει όλους εκείνους, που επιδιώκουν την υποστήριξη και την έμπνευση, που ο καθένας χρειάζεται, λόγω των γρήγορων γεγονότων και είναι ιδιαίτερα εμφανής σε ηλικίες κάτω των 35 ετών. Οι χώρες στις οποίες εμφανίζεται έντονα αυτό το Megatrend είναι οι Ηνωμένες Πολιτείες, η Γαλλία, η Ιταλία, η Ισπανία, η Βραζιλία και η Κίνα.


4. Η  ανάγκη για Αυτό-εκπλήρωση.

Η «συλλογική αναζήτηση της σημασίας» περιλαμβάνει την ανάγκη των ατόμων να δραπετεύσουν από τη καθημερινή ζωή, αλλά και την ανάγκη να επανασυνδεθούν παράλληλα με την αυθεντικότητα και τελικά, με άλλους ανθρώπους. Αυτή η ανάγκη πηγαίνει αρκετά πέρα από την απλή ψυχαγωγία: υπονοεί την έκπληξη υπό την ισχυρότερη έννοια της λέξης, του exoticism και του εμπλουτισμού της προσωπικότητας μέσω του «ταξιδιού» ή της «εμπειρίας», που τελικά προάγουν την αυτοεκπλήρωση και την εσωτερική ανάπτυξη. Υπερβαίνει τους παραδοσιακούς ορισμούς «της εύρεσης της σημασίας», περιγράφοντας την αναζήτηση του εμπλουτισμού της εμπειρίας των ατόμων που οδηγεί στην αυτοεκπλήρωση και την προσωπική ανάπτυξη.

Υπάρχει μια ενεργός αναζήτηση της ομορφιάς και της δημιουργικότητας ως τμήμα μιας επιθυμίας του ατόμου, να μάθει. Αυτή η αναζήτηση εξαρτάται κατά ένα μεγάλο μέρος από την κοινωνική αλληλεπίδραση, την επίτευξη αυτογνωσίας και την ανάγκη των ατόμων να συμβάλλουν στην πρόοδο και την κατανόηση της ζωής των άλλων ατόμων.

Η συλλογική και διαλογική διάσταση αυτής της αναζήτησης είναι ιδιαίτερα νέα. Περιλαμβάνει τις διαστάσεις της πολυπολιτισμικότητας, της ειλικρίνειας, το άνοιγμα σε άλλους πολιτισμούς και άλλους παράγοντες, που υποκινούν τις νέες εμπειρίες και την ποικιλομορφία.

Αυτή η τάση περιλαμβάνει ιδιαίτερα νέους και μορφωμένους στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, τη Βραζιλία, τη Ρωσία και την Ινδία.

Ποιες θα είναι οι επιπτώσεις και συνέπειες για τις επιχειρήσεις και τα Brand;

Οι συνέπειες αυτών των τάσεων και ο αντίκτυπός τους, θα οδηγήσουν τελικά σε ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς, που θα αναγκάσει τις επιχειρήσεις και τις μάρκες να απομακρυνθούν από μερικές παραδοσιακές απόψεις. Για να φθάσουν στο νέο καταναλωτή, οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν τις παραδοσιακές μεθόδους και τα εργαλεία επικοινωνιών τους.

Ο «Μεμονωμένος Αλτρουισμός» αποκαλύπτει τις ανάγκες των καταναλωτών που επιβάλλουν πλέον έλεγχο στο σχεδιασμό των ενεργειών των επιχειρήσεων. Περισσότερο από τα προϊόντα και τη μάρκα, οι νέοι καταναλωτές θα αναζητούν τη σημαντική εκείνη εμπειρία που φέρνει την πραγματική προστιθέμενη αξία στις ζωές τους και διαρκεί με την πάροδο του χρόνου. Σε αυτόν τον σκοπό, θα θελήσουν να είναι φορείς της αλλαγής, και σε μεμονωμένο και σε συλλογικό επίπεδο.

Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να αντιμετωπίσει αυτήν την αναπόφευκτη εξέλιξη. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις θα είναι εκείνες που θα αντιδράσουν όχι μόνο πρώτες, αλλά και με σαφείς, τίμιες και γερές προτάσεις.

Επομένως, η μέγιστη πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να «εφευρεθούν» εκ νέου ως ένα «δεσμευμένο εμπορικό σήμα», χτίζοντας μια βαθύτερη έννοια για τo Brand ή τα Brands που διαχειρίζονται, προσεγγίζοντας με διαφορετικό τρόπο τους καταναλωτές, πέραν ενός μηνύματος.


Το ζητούμενο είναι το χτίσιμο αυτής της μάρκας έννοιας, που θα αντιλαμβάνεται τον καταναλωτή ως μέρος των ενδιαφερόμενων κοινωνικών εταίρων, ως «συμμέτοχο» στη διαδικασία της επικοινωνίας και όχι ως αγορά στόχο. Στο άμεσο μέλλον η επικοινωνιακή στρατηγική της επιχείρησης και του Brand, θα σχεδιάζεται στο πλαίσιο μιας διαφανούς εταιρικής σχέσης με τον καταναλωτή, με σαφείς, ειλικρινείς και ισχυρές προτάσεις. Τα νέα Megatrends επιβάλλουν τα Brands να αντιπροσωπεύουν μια βαθύτερη και ουσιαστικότερη έννοια για τον καταναλωτή, και να χτίσουν μια πραγματική και διαρκή σχέση με τον καταναλωτή.

Το δυσκολότερο για τα Brands είναι ότι θα πρέπει να εφεύρουν μεθόδους για να ακούσουν πλέον τον καταναλωτή. Η δέσμευση με τον καταναλωτή είναι διπλής κατεύθυνσης. Η επικοινωνία μόνο μέσα από τα κλασσικά ΜΜΕ δεν είναι πλέον αρκετή για το χτίσιμο αυτής της αμφίδρομης σχέσης, που επιβάλλει στα σήματα να ακούσουν πραγματικά τον καταναλωτή, ο οποίος επιθυμεί να επηρεάσει σημαντικά τη στρατηγική και τη «συμπεριφορά» της επιχείρησης και της μάρκας. Απαραίτητα τα Brands θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά μέσα που συμμετέχουν σε ένα διάλογο. Η νομιμότητα και η δύναμη των Brands, μέσα σε ένα νέο περιβάλλον κοινωνικών μέσων, είναι οι καταναλωτές.

Τώρα περισσότερο από ποτέ, ο αποφασιστικός παράγοντας για την επιτυχία μιας μάρκας, βαρύνει τη σχέση της με τους καταναλωτές. Κάτω από την επίδραση των νέων καταναλωτικών συμπεριφορών και των προσδοκιών των καταναλωτών για τα Brands, αυτά θα πρέπει να υποβληθούν σε μια ουσιαστική αλλαγή. Ο καθοριστικός παράγοντας απόφασης για την επιτυχία ενός Brand, εναπόκειται στον καταναλωτή.

Η διαφήμιση και το life style, έτσι όπως τα αντιλαμβανόμασταν έως σήμερα, δεν είναι πλέον αρκετά και θα αποτελούν από μόνα τους, την υπαγόρευση ενός μονόλογου.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail: vasgalanis@gmail.com  
Mobile: 698 055 8496

2.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

2. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

* e-mail: vasgalanis@gmail.com

Σκοπός: Η διαρκής προσπάθεια παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης των πελατών . Η επιτυχημένη διάγνωση των αναγκών του πελάτη και η κάλυψη των αναγκών του με προϊόντα και υπηρεσίες δεν ενόχλησε ποτέ κανένα πελάτη, ενώ αυξάνει παράλληλα και τις πωλήσεις σας. Πολλές είναι οι ιδιοκτήτριες εκείνες που φοβούνται γιατί ίσως δεν ξέρουν την τεχνική, ότι θα γίνουν πιεστικές. Αξιοποιείστε τη δυνατότητα που σας προσφέρει η διάγνωση. Να θυμάστε ότι κάθε άλλη αντιμετώπιση οι πελάτες τη θεωρούν έλλειψη ενδιαφέροντος. Διαβάστε το παράδειγμα που αναφέρω με την περίπτωση ενός οδοντογιατρού.

Παράδειγμα: Πηγαίνετε στον οδοντογιατρό σας, με ένα φοβερό πονόδοντο, σας δίνει λύση, σας κάνει το σφράγισμα και ολοκληρώνει την παροχή του σχετικά με το περιστατικό. Για να μην γίνει «πιεστικός» δεν κάνει διάγνωση, πρόληψη και προτάσεις. Η φίλη σας που έμαθε για την επίσκεψή σας, σας λέει ότι θα χρειαζόσασταν κι ένα καθαρισμό γιατί το χαμόγελό σας δεν είναι πια φωτεινό.

Το συνειδητοποιείτε και παράλληλα σκέφτεστε ότι ο οδοντογιατρός σας δεν σας κάλυψε ολοκληρωμένα. Αποφασίζετε να αλλάξετε οδοντογιατρό. Π.χ.  Πονάτε και πάλι σε 20 ημέρες σε άλλο δόντι. Επισκέπτεστε επειδή ο οδοντογιατρός σας απουσιάζει τον οδοντογιατρό της φίλης σας. Πέρα από τη θεραπεία, σας προτείνει κι ένα καθαρισμό που τον ξεκινάτε άμεσα και σας κάνει διάγνωση και για ακόμη ένα σας δόντι που χρειάζεται σφράγισμα και θα το προλάβετε χωρίς να πονέσετε «όταν αποφασίσει εκείνο να σας προειδοποιήσει». Έχει κλείσει ήδη τρεις παροχές. Εσείς αισθάνεστε πιο ασφαλής και ότι σας καλύπτει ολοκληρωμένα. Σίγουρα θα αλλάξετε οδοντογιατρό. Μήπως συμβαίνει και στο ινστιτούτο σας;

@@@@

Προετοιμασία πριν από την πώληση:

Η υπεύθυνη αισθητικός που κάνει service σε καμπίνα αισθητικής ή σώματος, οφείλει να πραγματοποιεί διαγνώσεις, να κάνει προτάσεις και να συστήνει λύσεις. Ως εκ τούτου πρέπει να γνωρίζει άριστα: 1) τις υπηρεσίες που προσφέρετε (δυνατότητες, προδιαγραφές κλπ), 2) την αγορά στην οποία εντάσσονται οι υπηρεσίες 3) τον ανταγωνισμό (τιμές προγράμματα) και τι προσφέρει, 4) τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του δικού σας κέντρου 5) τα προϊόντα .

@@@@

Η εμφάνιση των υπαλλήλων σας:

• Η εμφάνιση της αισθητικού (πωλήτριας) πρέπει να είναι ανάλογη αυτής που συνήθως περιμένει ο πελάτης.
• Δεν πρέπει να δημιουργούνται αρνητικά ανακλαστικά στον πελάτη εξαιτίας μιας πολύ ιδιαίτερης ή εξεζητημένης εμφάνισης της αισθητικού.
• Η αισθητικός πρέπει να είναι ευπρεπώς ντυμένη, ρούχα καθαρά, που δεν προκαλούν, και περιποιημένη.
• Επίσης η αισθητικός πρέπει να φοράει name tag έτσι ο πελάτης να έχει την δυνατότητα να γνωρίζει ποιος τον εξυπηρετεί καθώς και για ποιόν να κάνει τα παράπονά του αν μείνει δυσαρεστημένος από την εξυπηρέτηση.
• Επιπλέον απαγορεύεται αυστηρά ο καφές, η τσίκλα και το κάπνισμα κατά την διάρκεια ενημέρωσης πελατών.
• Οι έντονες χειρονομίες αποσπούν την προσοχή του πελάτη από αυτό που λέμε.
• Ο πελάτης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να εστιάζει στο προϊόν και την υπηρεσία και όχι στον άνθρωπο που το πουλάει.
• Μια φτωχή και ατημέλητη εμφάνιση της αισθητικού, δημιουργεί απογοήτευση και αρνητικά συναισθήματα στον πελάτη. Δεν έχει πρότυπο.

@@@@

Σημεία προσοχής:

• Απευθυνόμαστε στον πελάτη πάντοτε με ευγενικό τρόπο και στον πληθυντικό. Ακούμε προσεκτικά τι μας ζητάει, και ύστερα προσπαθούμε να βρούμε τον καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησής του.
• Η αισθητικός  όχι μόνο αφήνει τον πελάτη να του πει τι ζητάει, αλλά και προσπαθεί μέσα από «ανοικτού τύπου» ερωτήσεις, να εκμαιεύσει τις βαθύτερες και πραγματικές του ανάγκες για να τις ικανοποιήσει μέσα από τις υπηρεσίες του.
• Η ευγένεια πρέπει να κυριαρχεί καθ’ όλη τη διάρκεια της επαφής με τον πελάτη.
• Μην μιλάτε συνέχεια στον πελάτη και δεν τον αφήνετε να σας εξηγήσει τι θέλει γιατί πιθανόν να εκνευριστεί.
• Βρισκόμαστε στη διάθεση του πελάτη λέγοντας το όνομά μας και χρησιμοποιούμε το επώνυμό του κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μας. Δεν μιλάμε απρόσωπα και στο «γενικό».
• Προσφέρουμε πληροφορίες για όποιο ζήτημα μας ζητηθεί, φροντίζοντας πάντοτε να είμαστε ακριβείς και σύντομοι.
• Καλλιεργούμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
• Δίνουμε έμφαση στην άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την παροχή αξιόπιστων και ολοκληρωμένων λύσεων σε επιθυμίες και ανάγκες. Δεν «εκβιάζουμε» την πώληση.
• Απαντάμε πάντοτε ευγενικά στις ερωτήσεις του πελάτη όσο περίεργες ή αστείες μπορεί να μας φανούν.
• Επιδεικνύουμε ενδιαφέρον και είμαστε δραστήριοι.
• Ενημερώνουμε τον πελάτη για τα νέα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα προνόμια που μπορεί να απολαμβάνει.
• Η εικόνα που θα αποκομίσει ο πελάτης για το ινστιτούτο σας εξαρτάται απόλυτα από τον τρόπο που θα αντιμετωπιστεί από εσάς.
• Κάθε φορά που εξυπηρετείτε ένα πελάτη αυξάνεται ή μειώνεται η ικανοποίησή του από το ινστιτούτο σας.

@@@@ 

Διαδικασία:

• Χαιρετήστε τον πελάτη κατά την είσοδό του στο ινστιτούτο.
• Αν η υπεύθυνη για την ενημέρωση δεν βρίσκεται εκείνη την ώρα στην ρεσεψιόν καλέστε τη άμεσα και ζητήστε από τον πελάτη να περιμένει ένα λεπτό στο χώρο την υποδοχής.
• Όταν φτάσετε στη ρεσεψιόν (υπεύθυνη ενημέρωσης) χαιρετήστε τον πελάτη με τη σειρά σας χαμογελώντας, συστηθείτε με το όνομά σας και συνοδέψτε τον στο γραφείο σας.
• Η υποδοχή του πελάτη πρέπει, αποφεύγοντας τις υπερβολές, να είναι ευγενική, φιλική και εγκάρδια.
• Πρέπει να αποφεύγονται συμπεριφορές που μπορούν να χαρακτηριστούν αγενείς όπως το κάπνισμα την ώρα που συναντάμε τον πελάτη, υποδοχή με τα χέρια στις τσέπες, κ.α.
• Ο πελάτης έχει, εντός ορίων, την πολυτέλεια να μην έχει άποψη συμπεριφορά, η υπεύθυνη ενημέρωσης όχι.
• Ακούστε προσεκτικά τι θα σας ζητήσει ο πελάτης και προσπαθήστε να τον ψυχολογήσετε.
• Όταν προσεγγίζετε τον πελάτη είναι σημαντικό να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του γρήγορα. Αν για κάποιο λόγο ο πελάτης δεν σας δώσει την προσοχή του  θα είναι αρνητικός τόσο στις περιγραφές ή προτάσεις σας, όσο και στην διαδικασία της αγοράς από το κέντρο σας.
• Σε περίπτωση που ο πελάτης βιάζεται για κάποιους λόγους και επιμένει απλά να ρωτάει μόνο τις τιμές των προγραμμάτων ή τι παροχές υπάρχουν σε κάποιο δωρεάν πρόγραμμα τότε θα του εξηγήσουμε ότι θα πρέπει να τον απασχολήσουμε για περίπου μισή ώρα ώστε  να τον ξεναγήσουμε στους χώρους να κάνουμε διάγνωση των αναγκών του και να βρούμε τρόπους που θα τις  αντιμετωπίσουμε.
• Συνήθως οι πελάτες που έρχονται αλλά δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για κάποιο πρόγραμμα απλώς συλλέγουν πληροφορίες από διάφορα κέντρα για τις τιμές, τις δωρεάν παροχές και τα μηχανήματα. Είναι αυτοί που βιάζονται και δεν θέλουν να αφιερώσουν πάνω από 10 λεπτά. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να είμαστε αρνητικοί σε αυτούς τους πελάτες. Θα πρέπει με πολύ ευγενικό τρόπο να τους ζητήσουμε είτε να αφιερώσουν λίγο παραπάνω χρόνο είτε να τους ορίσουμε ένα συγκεκριμένο ραντεβού περίπου 30 λεπτών μία άλλη μέρα για μια ολοκληρωμένη ενημέρωση.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 698 055 8496