Απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός στελέχους μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Η  ανάπτυξη  μιας  επιχείρησης  δεν  είναι ποτέ  τυχαία. Αντίθετα  στηρίζεται  στη σωστή επιχειρηματική  συμπεριφορά  των στελεχών  της. Πολύ  περισσότερο  στη σωστή πώληση. 

Ο  σωστός  τρόπος  πώλησης,  είναι εκείνος που  φανερώνει  ότι  τα  στελέχη  της επιχείρησης  πιστεύουν  σ’αυτά  που μεταφέρουν  στους  υποψήφιους  πελάτες. Επομένως,  ένα  βασικό  χαρακτηριστικό εκείνου  που  ασχολείται  με  την προώθηση,  σε μια  επιχείρηση  παροχής  υπηρεσιών,  είναι  η  ικανότητα  να   επικοινωνεί πειστικά. 

Γεγονός  που  μεταφράζεται  σε  άριστη  γνώση  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  και  της επιχείρησης. Η  ικανότητα  αυτή,  στο  βαθμό  που  δεν  είναι  έμφυτη,  καλλιεργείται  με την  εκπαίδευση,  με  τη  χρησιμοποίηση  μεθόδων  προσομοίωσης,  σύγχρονων εκπαιδευτικών  μέσων  π.χ. βίντεο  κ.λ.π.  Η  ικανότητα,  να  μπορούμε  να  πείσουμε  τον υποψήφιο  πελάτη  για  την  ποιότητα  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  μας,  είναι απαραίτητη  σήμερα,  στο  ολοένα  και  πιο  ανταγωνιστικό  περιβάλλον.

Με  βάση  λοιπόν  τα  παραπάνω,  τα  βασικά  χαρακτηριστικά  που  πρέπει  να  διαθέτει ένα  στέλεχος  μιας  επιχείρησης  παροχής  υπηρεσιών,  ιδιαίτερα  όσοι  ασχολούνται  με προσωπική  πώληση,  είναι  τα  παρακάτω:

1. Nα  είναι  πειστική,  γιατί  γνωρίζει  πώς  πρέπει  να  επικοινωνούμε,  και  επιπλέον  γιατί  γνωρίζει άριστα  την  επιχείρηση  και  τις  υπηρεσίες  που  παρέχει.
2. Να  μπορεί  να  είναι  ευχάριστη  στον  συνομιλητή  της,  εξασφαλίζοντας  ταυτόχρονα  και  μια  ευχάριστη  ατμόσφαιρα  για  την  παραμονή  του  δυνητικού  πελάτη.
3. Να  είναι  άνετη  στη  σχέση  της  με  τον  υποψήφιο  πελάτη.
4. Να  μην  είναι  βιαστική κατά  τη  συζήτηση  με  τον  συνομιλητή  της.
5.  Να  είναι  σοβαρή με  τον  συνομιλητή  της,  χωρίς  τη  χρήση  εντυπωσιασμών,  προκειμένου  να   τον  πείσει.
6. Να είναι κοινωνική.
7. Να  είναι  απλή,  φιλική  και  προσιτή.
8. Να  έχει  το  κατάλληλο  ντύσιμο,  χωρίς  αυτό  να  χαρακτηρίζεται  πολύ  “ελαφρύ” ή  “βαρύ”.
9. Να  είναι  οργανωτική,  φροντίζοντας  στο  χώρο  του   να  υπάρχει  αυτό  που  καλούμε  ωραία ατμόσφαιρα.
10. Να  μην  ξεχνά  ότι  κατά  τη  συνομιλία  της  με  τον  πελάτη  εκπροσωπεί  όχι  μόνο  τον  εαυτό   της,  αλλά  και  την  επιχείρησή  της. Γιατί  η  οποιαδήποτε  αρνητική  ή  θετική  συμπεριφορά  δημιουργεί  επιπτώσεις  στην  επιχείρησή  του.
11. Να  μην  ξεχνά  ότι  πάντα  θα  πρέπει  να  προετοιμάζεται  προσεκτικά.
12. Να  μην  ξεχνά  το  ζήτημα  της  παρουσίασης  και  το  κλείσιμο.

Πρακτικός Οδηγός Διοικητικής Συμπεριφοράς για στελέχη Παροχής Υπηρεσιών: Απαραίτητες Γνώσεις

Για να μπορέσουμε να ασχοληθούμε αποτελεσματικά με την παροχή υπηρεσιών, απαραίτητα θα πρέπει να γνωρίζουμε άριστα: 

α. Την επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε.

β. Τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχουμε.

γ. Την έννοια της επικοινωνίας και της «σωστής» επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τα εργαλεία που διαθέτει ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

που ασχολείται με την προώθηση και πώληση υπηρεσιών, είναι:

α. Η ικανότητα ανάλυσης των αναγκών του πελάτη.

β. Τα προωθητικά εργαλεία που του παρέχει η εταιρεία του.

γ. Η εκπαίδευση που του παρέχει η εταιρεία του, καθώς και η υποστήριξη της εταιρείας του.

δ. Ο ΙΔΙΟΣ-Η ΙΔΙΑ.

Απαραίτητα το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, πέραν του επιστημονικού/ τεχνικού αντικειμένου του, θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία της πώλησης, και πολύ περισσότερο την ιδιαιτερότητα της πώλησης παροχής υπηρεσιών. Απαραίτητο στοιχείο του χαρακτήρα του θα πρέπει να είναι η θετική στάση απέναντι σ’ αυτό που λέμε πώληση. 

Αυτό που θα πρέπει πρώτα απ’όλα να κατανοήσει, είναι ότι η πώληση αποτελεί το κίνητρο κάθε ανθρώπινης δραστηριότητας. Θα μπορούσαμε να πούμε, πως η διαδικασία της πώλησης, αποτελεί τη γενεσιουργό αιτία της ανθρώπινης εξέλιξης. Ουσιαστικά, ακόμα και η ανταλλαγή ιδεών είναι η πώληση, στο βαθμό που προσπαθούμε να πείσουμε το συνομιλητή μας, να αποδεχθεί τις ιδέες μας. 

Επομένως, μια ενδεχόμενη αρνητική αντιμετώπιση της “πώλησης” ως μιας πράξης που αποβλέπει στην κερδοσκοπία μόνο, είναι απαράδεκτη. Δηλαδή, στην πράξη πώληση είναι η πετυχημένη κάλυψη των αναγκών του δυνητικού πελάτη, με μέσο μια πειστική επικοινωνία που αποσκοπεί στην πώληση. Κύριο λοιπόν χαρακτηριστικό αυτής της επικοινωνίας , είναι ότι είναι σκόπιμη. Την επικοινωνία αυτή για να την αντιμετωπίσουμε στο σωστό της πλαίσιο, θα πρέπει να την αντιμετωπίσουμε ως τη διαδικασία που μας βοηθά να πουλήσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες μας. Επομένως στην προσπάθεια προώθησης των υπηρεσιών μας, θα πρέπει να χρησιμοποιούμε σωστά όλες τις υφιστάμενες δυνατότητες, για να μπορούμε να πουλάμε αποδοτικά και αποτελεσματικά. Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε την σημαντική υποστήριξη που θα πρέπει να προσφέρει το μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μη γνωρίζει τις δυνατότητες της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Πρακτικά αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να μάθουμε να επωφελούμαστε από τη δυναμική της επικοινωνίας. Επίσης δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μην αντιλαμβάνεται την αξία ενός mail/ news letter σε έναν υποψήφιο πελάτη ή την αξία των διάφορων ενημερωτικών εντύπων ή ενός δελτίου τύπου. Ακόμη, ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να γνωρίζει τη σωστή χρήση των υφιστάμενων προωθητικών και στατιστικών εντύπων. Η σωστή χρησιμοποίηση συγκεκριμένων επικοινωνιακών ενεργειών, που στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, θα λέγαμε ότι αποτελεί και τον ορισμό της “αποτελεσματικής προώθησης” και όχι, απλά της προώθησης. Θαυμάσια εργαλεία προώθησης για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορούν να αποτελέσουν η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, μια “διάλεξη”, μια διοργάνωση, μια επιστολή, τα διάφορα δημοσιεύματα στον τύπο, καθώς και οποιοδήποτε προωθητικό ενημερωτικό έντυπο.


Επομένως, το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, για να μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του στις προσπάθειες πωλήσεων της επιχείρησης, θα πρέπει:

Α. Να μπορεί να πληροφορεί ολοκληρωμένα το δυνητικό πελάτη, για τις υπη

ρεσίες που παρέχουμε, αλλά και για τις δραστηριότητες και τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Β. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα διάφορα προωθητικά έντυπα,

υποδεικνύοντας στο δυνητικό πελάτη τα στοιχεία που τον ενδιαφέρουν.

Γ. Να μπορεί να οργανώνει την ημερήσια εργασία του, τηρώντας αρχείο

υποψήφιων πελατών, αρχείο παρουσιάσεων και αρχείο στατιστικών εντύπων.

Ένα τελευταίο συμπέρασμα αποτελεί η θέση, ότι ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να σέβεται την εργασία του, με απώτερο στόχο την εργασιακή του εξέλιξη.

ΠΟΣΟ ΚΑΛΟΣ/ Η ΕΙΣΑΣΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ;

	ΣΧΕΔΟΝ ΠΑΝΤΑ	ΣΥΧΝΑ	ΑΡΚΕΤΑ	ΣΠΑΝΙΑ	ΣΧΕΔΟΝ ΠΟΤΕ
1. Αξιολογείς τον ομιλητή “ως στερούμενο ενδιαφέροντος”.
2. Επιτρέπεις εξωτερικές παρεμβολές, όπως τηλέφωνα ή επισκέψεις σε τρίτους.
3. Δεν διατηρείς οπτική επαφή με τον ομιλούντα.
4. Κρατάς αναλυτικές σημειώσεις όση ώρα σου μιλάει.
5. Ετοιμάζεις το επόμενο θέμα ενώ ο ομιλητής σου μιλάει.
6. Αφήνεις το μυαλό σου να “περιπλανάται”.
7. Προσέχεις μόνο τα γεγονότα.
8. Αρχίζεις να μιλάς όταν ο άλλος διστάζει και καθυστερεί.
9. Εκδηλώνεσαι έντονα θετικά ή αρνητικά στα μηνύματα του άλλου.
10. Ανάλογα με τον ομιλητή σου (από πλευράς ηλικίας, φύλου, θέσης) αποφασίζεις το πόσο θα τον προσέξεις όταν μιλάει.
11. Μιλάς περισσότερο από το 50% του χρόνου.
12. Διακόπτεις όταν έχεις να κάνεις κάποιο σημαντικό σχόλιο.
13. Ανακαλύπτεις αργότερα ότι δεν πήρες όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες.
14. Προσαρμόζεις τις αντιδράσεις του σύμφωνα με τον τόνο της φωνής του άλλου.
15. Αποφασίζεις πόσο προσεκτικά θα ακούσεις βασιζόμενος στην προηγούμενη γνώμη που έχεις γι’ αυτόν.
16. Αποσπάς την προσοχή του ομιλούντα με την συμπεριφορά σου.
17. Όταν ο άλλος εκθέτει ένα πρόβλημα, τον σταματάς προτείνοντας λύσεις.
18. Όταν σου γίνονται καλόπιστες υποδείξεις / παρατηρήσεις, η απάντησή σου είναι να ενισχύεις πεισματικά τα επιχειρήματά σου.
19. Όταν ο άλλος σιωπά ή δεν παρουσιάζει επιχειρήματα, τότε εκτιμάς ότι αυτό σημαίνει συμφωνία / αποδοχή.
20. Πιστεύεις ότι οι άλλοι μιλάνε όταν έχουν κάτι ενδιαφέρον να πουν.
21. Δεν ακολουθείς τον ειρμό των σκέψεων του ομιλούντος.
22. Αποτελειώνεις τις φράσεις του ομιλούντος.
23. Οι απαντήσεις σου είναι μόνο “Ναι”, “Όχι”, ή πολύ σύντομες.
24. Όταν τηλεφωνείς, ξεκινάς συζήτηση χωρίς να βεβαιωθείς αν ο άλλος είναι επίσης έτοιμος να ξεκινήσει.
25. Ενώ μιλάς στο τηλέφωνο, γράφεις ή δουλεύεις σε άλλα ζητήματα.
Σύνολο Βαθμών σε κάθε στήλη
Πολλαπλασιάζεις Χ	0	1	2	4	5
Σύνολο
ΤΕΛΙΚΟ

• Tοποθετείστε 1 σε κάθε τρετράγωνο που επιλέγετε
•  – 50 : Οριακός : Μήπως προκαλώ προβλήματα επικοινωνίας και συγκρούσεις;
• 50 – 75 : Μέτριος : Θα ήθελες τον εαυτό σου παρτενέρ σε συζήτηση;
• 75 –100 : Επαρκής : Μπορείς να βελτιωθείς ακόμη σε ορισμένες περιοχές
• 100 – 125: Εξαιρετικός: συνεισφέρεις πάντα σε αποτελεσματική επικοινωνία. 

ΑΙΤΙΕΣ ΣΠΑΤΑΛΗΣ ΧΡΟΝΟΥ

ΣΚΕΦΘΕΙΤΕ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ ΣΑΝ ΚΛΕΜΜΕΝΟ ΧΡΟΝΟ

• Με το να σπαταλάτε πολύ χρόνο σε ένα μη παραγωγικό τηλεφώνημα
• Με το να μην βάζετε προτεραιότητα στις επισκέψεις σας
• Με το να μην ξεκαθαρίζετε τη θέση σας με το κόσμο που μιλάτε
• Με την αναποφασιστικότητα ή τον δισταγμό 
• Με την έλλειψη αυτοπειθαρχίας

ΔΕΚΑ ΑΙΤΙΕΣ ΣΠΑΤΑΛΗΣ ΧΡΟΝΟΥ

• ΕΛΛΕΙΨΗ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΥ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ
• ΕΛΛΕΙΨΗ ΗΜΕΡΗΣΙΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
• ΑΝΑΒΟΛΕΣ
• ΔΙΑΚΟΠΕΣ
• ΔΟΥΛΕΙΕΣ ΑΛΛΩΝ
• ΠΕΡΙΣΠΑΣΜΟΙ
• ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΑ
• ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ
• ΕΛΛΕΙΨΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
• ΤΕΛΕΙΟΜΑΝΙΑ

ΧΡΟΝΟΣ ΑΥΤΟΣ Ο ΑΓΝΩΣΤΟΣ: ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΩΣΤΑ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ

ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΩΣΤΑ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ

Μια ώρα που δαπανάμε σε αποτελεσματικό προγραμματισμό –σχεδιασμό μας γλιτώνει 3-4 ώρες στην εκτέλεσή του

• Καλή αξιοποίηση χρόνου είναι:
• Το να σχεδιάζουμε γραπτό πλάνο
• Το να βλέπουμε με μια ματιά όλη την ημέρα , εβδομάδα, μήνα, χρόνο.
• Το να θέτουμε καθημερινούς στόχους
• Το να θέτουμε προθεσμίες
• Γιατί;
• Χωρίς σκοπό δεν ξέρουμε τι να κάνουμε
• Χωρίς προτεραιότητα δεν ξέρουμε τι να κάνουμε πρώτο
• Χωρίς προθεσμία δεν ξέρουμε πότε να τα κάνουμε

• ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΤΕ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ
• ΣΧΕΔΙΑΣΤΕ ΤΗΝ ΗΜΕΡΑ ΣΑΣ
• ΘΕΣΤΕ ΣΤΟΧΟΥΣ
• ΘΕΣΤΕ ΧΡΟΝΙΚΑ ΟΡΙΑ

Πωλήσεις Καλλυντικών: “Out of sight , out of mind”

• Προβολές

1. Το κείμενο της καρτολίνας
2. Η τιμή
3. Η τοποθέτηση 

Σημασία στο προφανές:

ΠΡΟΣΟΧΗ

• Στη θέση της τιμής
• Στο μέγεθος των διαδρόμων
• Στην έλλειψη εμποδίων
• Στην έλλειψη τάξης και ομοιομορφίας

ΟΠΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ:

• Μέθοδος A.I.D.A.

1. Attention - προσοχή
2. Interest - ενδιαφέρον
3. Desire - επιθυμία
4. Action - δράση

«το μάτι του πελάτη είναι ο καλύτερος σύμμαχος της Αισθητικού…»

• Περιορισμός της απόστασης
• Άρση κάθε εμποδίου
• Τοποθέτηση του εμπορεύματος σε εμφανή θέση
• Απαραίτητες πληροφορίες

Μερικές τεχνικές:

• Είσοδος και έξοδος από την ίδια πλευρά
• Μη «αποδοτικός» διάδρομος
• Οι τιμές μπροστά και όχι ανάποδα ή πλάγια
• Το ράφι με την μεγαλύτερη αποδοτικότητα
• Οι προβολές πρωτότυπες, καλαίσθητες και προκλητικές

Για το χώρο κίνησης πελατών θα πρέπει να γνωρίζετε ότι διακρίνεται σε:

>ζεστές ζώνες : έλκουν τον πελάτη ( ράφια, βιτρίνες δεξιά της εισόδου, χώροι δίπλα στο ταμείο )

>κρύες ζώνες : δεν έλκουν τον πελάτη ( χώρος πίσω από τις βιτρίνες )

>χλιαρές ή ουδέτερες ζώνες 

Στις θέσεις κοντά στο ταμείο τοποθετείστε

> προϊόντα αυθόρμητων αγορών

>νέα προϊόντα

>προϊόντα που προβάλλονται από τις εταιρείες τους

     >προϊόντα που παρουσιάζουν σημαντική κερδοφορία

Κοντά στο ταμείο τοποθετείστε:

> λίγα stand

> προϊόντα ορατά και προσβάσιμα

>ράφια πάντα γεμάτα και καθαρά

> βιτρίνες που αλλάζονται τακτικά

- Τοποθετείστε σε «Πανκάρτες»

>προϊόντα που προκαλούν αυθόρμητες αγορές

>προϊόντα με ισχυρή εικόνα μάρκας

>προϊόντα με υψηλή κερδοφορία

-Για τα καλλυντικά η Βιτρίνα αποτελεί: σημαντική πηγή πληροφόρησης. Επομένως απαιτούνται:

>προγραμματισμός χρονικός και χρονοδιάγραμμα θεμάτων

>προβαλλόμενα προϊόντα

>ημερομηνίες δημιουργίας και αλλαγής βιτρίνας

>τα προϊόντα της βιτρίνας να προβάλλονται και μέσα στο κατάστημα

-Αποφύγετε

>πολλές επιγραφές και προϊόντα χωρίς συνοχή και οργάνωση

>υπερβολικό αριθμό αντικειμένων στην βιτρίνα

>stand προβολής στην βιτρίνα

Καλλυντικά: Βασικές αρχές/ Το Ράφι - Η Βιτρίνα

• Συσκευασμένα προϊόντα : μακριές σειρές
• Κενός χώρος : σε κατάλληλες αναλογίες
• «Μαζική τοποθέτηση»: οι ομάδες των προϊόντων να διαχωρίζονται απόλυτα
• Το οπτικό κέντρο: 

Κορυφή : τα 2/3 του ραφιού, (50%+35%) περίπου το 85% των πωλήσεων

Βάση από το ράφι, περίπου το 15% των πωλήσεων

-Τελευταίες μελέτες και έρευνες για τις βιτρίνες και τα ράφια συσχετίζουν ύψος και % πραγματοποιηθέντων αγορών, ως εξής:

1.80 cm – 5% των πραγματοποιηθέντων αγορών

1.60 cm – 10% των πραγματοποιηθέντων αγορών

1.35 cm – 30% των πραγματοποιηθέντων αγορών

1.10 cm – 25% των πραγματοποιηθέντων αγορών

0.85 cm – 20% των πραγματοποιηθέντων αγορών

0.60 cm – 10% των πραγματοποιηθέντων αγορών

Για τα προϊόντα στις βιτρίνες, δημιουργήστε:

> ζώνες προϊόντων πχ δερμοκαλλυντικά

> τμήματα μέσα στις ζώνες π.χ. ενυδατικές κρέμες

>Τοποθετείστε τα προϊόντα στα δεξιά της εισόδου, βιτρίνες στη

( ζεστή ζώνη ) καλύπτουν το 65 % των συνολικών πωλήσεων