Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής αγωγής

ΠΕΙΤΕ:	ΜΗΝ ΠΕΙΤΕ:
1. Είναι ένα σημαντικό ερώτημα.	1. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα.
2. Ευχαριστώ, μείνετε στη γραμμή σας.	2. Μην κλείσετε το τηλέφωνο.
3. Εκ μέρους τίνος;	3. Ποιος τηλεφωνεί;
4. Έχετε ήδη επικοινωνήσει;	4. Σας γνωρίζει;
5. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω;	5. Εξηγήστε μου περί τίνος πρόκειται;
6. Θα πάρει το μήνυμά σας μόλις επιστρέψει.	6. Θα του το πω όταν τον δω
7. Η τηλεφωνική του γραμμή απασχολημένη.	7. Δεν μπορεί να σας μιλήσει τώρα.
8. Θα προσπαθήσω το γρηγορότερο δυνατό να σας συνδέσω.	8. Να κοιτάξω αν μπορώ να τον ενοχλήσω.
9. Παρακαλώ να ξανακαλέσετε.	9. Μπορείτε να προσπαθήσετε να ξανατηλεφωνήσετε την Παρασκευή;
10. Τηλεφωνήστε λίγο αργότερα.	10. Δεν είναι κανείς στην εταιρεία.
11. Πιστεύω ότι έχουμε ήδη επικοινωνήσει.	11. Είσαστε εσείς που έχετε τηλεφωνήσει ¨χ¨ φορές;
12. Είναι δύσκολο να σας συνδέσω τώρα.	12. Δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.
13. Προτιμάτε να περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε λίγο αργότερα;	13. Θα περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε;
14. Ο κ. Γαλάνης επιστρέφει στις 11:00 θα μπορούσα … Μην ξεχνάτε να περιορίζετε όσο το δυνατό τη διάρκεια του χρόνου κλήσης, μην αμελείται το σχεδιασμό της τηλεφωνικής συνομιλίας, μην υποτιμάται την τυποποίηση. Αντίθετα, τυποποιήστε την τηλεφωνική παρουσίαση και τις ενδεδειγμένες θέσεις σε περίπτωση αντιρρήσεων.	14. Ο κ. Γαλάνης δεν είναι εδώ.

TO THΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Τι είναι η τηλεφωνική αγωγή

Η συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης . Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η πώληση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν την προσπάθειά μας στο κλείσιμο συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά ότι στερούμαστε τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της προσωπικής επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία που θα αντιμετωπίζουν αυτό το μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του. Αν η τυποποίηση για το χειρισμό αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε την προσοχή μας στην διατύπωση. Η προεργασία για αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.

Εφόσον εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:

1_ον Χαιρετίζουμε τον συνομιλητή (χρώμα - τόνος - χαμόγελο).

2_ον Προσπαθούμε να αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.

3_ον Συστηνόμαστε με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της : Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση - Όνομα επιχείρησης.

4_ον Δίνουμε κίνητρο στον συνομιλητή για το κλείσιμο της συνάντησης.

5_ον Καθορίζουμε το χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και μια πιο γενική.

6_ον Επιβεβαιώνουμε το χρόνο συνάντησης.

Εφόσον λαμβάνουμε εμείς κλήση:

1. Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα Α.Ε.”, καλημέρα σας…

2. Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές με προτεραιότητα.

3. Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.

4. Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου, διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό, απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη. Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για να σας καλέσει ο ίδιος ;”

5. Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση, δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

6. Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

7. Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.

8. Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στον εργασιακό χώρο, και τι καθημερινή οργάνωση

Είναι αλήθεια, ότι πολλές φορές ένα όμορφο περιβάλλον, προδιαθέτει θετικά και ευνοϊκά τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ, εάν είμαστε στελέχη μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στο χώρο:

1. Καθαρή και εξαεριζόμενη ατμόσφαιρα, απαλλαγμένη από οσμές, καπνό κ.λ.π.

2. Ελαφρά αρωματισμένη γιατί το άρωμα είναι ένα εργαλείο του μάρκετινγκ, που αυξάνει το χρόνο παραμονής και προδιαθέτει ευνοϊκά

3. Πλήρης φωτισμός.

4. Καθαριότητα σε όλη της τη λεπτομέρεια.

5. Οργάνωση.

6. Καθαρά καλάθια σκουπιδιών.

7. Απουσία μη σχετικών παρευρισκομένων.

8. Ύπαρξη αρχείων, θηκών, ενημερωτικών εντύπων κ.λ π. στη σωστή θέση.

9. Άψογη εμφάνιση.

10. Ύπαρξη φροντισμένων λουλουδιών.

• Οργάνωση και ψυχολογική προετοιμασία.

Η παροχή πληροφοριών και η επαφή με τον πελάτη, προϋποθέτει καθαρή σκέψη αλλά και ηρεμία. Γεγονός που σημαίνει ότι οι συνθήκες αυτές θα πρέπει να εξασφαλιστούν στο αρμόδιο στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, ενώ είμαστε επιφορτισμένοι με άλλα θέματα. Η οργάνωση και ο προγραμματισμός είναι το εργαλείο για την επίτευξη των πιο πάνω. Γεγονός που σημαίνει ότι δεν αφήνω διαδικαστικές εργασίες για την τελευταία στιγμή.

Αυτό σημαίνει ότι:

1. Δρομολογώ έγκαιρα τις όποιες διαδικασίες.
2. Φροντίζω για την ύπαρξη όμορφης και σωστά οργανωμένης ατμόσφαιρας.
3. Προσέχω σχολαστικά την εμφάνισή μου, έχοντας το σωστό ντύσιμο.
4. Εξασφαλίζω ψυχολογική ηρεμία, ώστε να μπορώ να είμαι ευγενικός και χαμογελαστός.
5. Συγκεντρώνω οποιοδήποτε έντυπο, γραφική ύλη κ.λ.π. που μου είναι απαραίτητα.
6. Έχω ενήμερο το αρχείο μου με τα υπάρχοντα ραντεβού, τα τηλεφωνήματα, το στατιστικό υλικό.

• Ποιο είναι το σωστό επιχειρησιακό ντύσιμο

Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτό το θέμα. Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους. Επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας και , ως εκ τούτου, δυναμικό στοιχείο προώθησης. Πιο απλά , θα έλεγα ότι “το ράσο κάνει τον παπά”. Ποιο είναι το σωστό ντύσιμο; Αυτό που χωρίς να προκαλεί την προσοχή, κάνει τον άλλο να μας φαντάζεται αρμονικά συνδεδεμένους με το εργασιακό μας περιβάλλον.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για άνδρες:

Λέγεται ότι στα κεντρικά γραφεία της IBM, ο νεοπροσληφθείς πωλητής αντικρύζει μια πινακίδα που γράφει: ”Σκούρο μπλε κοστούμι, σιελ γραβάτα και μονόχρωμη μπορντό ή ριγέ γραβάτα, το κλασικό ντύσιμο του πωλητή.”

Ένα παρόμοιο ντύσιμο είναι ιδανικό. Φυσικά ιδανικό θα είναι σ’ ένα χώρο που ασχολείται με προώθηση υπηρεσιών, κάθε ντύσιμο που θα συνοδεύεται από γραβάτα ή πουκάμισο (χειμώνα-καλοκαίρι).

Τι δεν επιτρέπεται: Ατημέλητη εμφάνιση, μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, δερμάτινα, γυαλιά ηλίου, έντονα αρώματα, εξεζητημένα κοσμήματα.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για γυναίκες:

Κλασικό ντύσιμο θα λέγαμε ότι αποτελεί το κλασικό ταγιέρ, που δεν θα είναι “βαρύ”, και μπορεί να συνοδεύεται από κάποια αξεσουάρ, που θα δείχνουν απλά και λιτά.. Κατάλληλα επίσης είναι τα πουκάμισα, σε χρώματα μονόχρωμα, χωρίς αξεσουάρ, και ποτέ διαφανή. Το υπόλοιπο ντύσιμο κατά προτίμηση μονόχρωμο, σε σκούρα χρώματα και σε κλασικές γραμμές. Ιδανικό χρώμα το σκούρο μπλε, μπεζ χρώμα και σε καμιά περίπτωση πολυχρωμία, μεγάλα καρώ κ.λ.π. Το όλο ντύσιμο θα πρέπει να είναι αρμονικό, η κόμμωση προσεγμένη αλλά απλή και λιτή. Συστηματικά θα πρέπει να αποφεύγονται τα μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, ντεκολτέ και έντονα αρώματα.. Το ίδιο ισχύει για μπότες, πέδιλα κ.λ.π. καθώς και για τα πολλά δαχτυλίδια κοσμήματα και λοιπά αξεσουάρ.

Χρυσές συμβουλές (ή απλά μαθήματα συμπεριφοράς) για το πώς να κατακτούμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας

1. 
   Έχουμε πάντα στο μυαλό μας τη σκέψη, ότι πρώτα πρέπει να πουλήσουμε τον εαυτό μας. Είναι η σκληρότητα της προσωπικής πώλησης.
2. Δείχνουμε σίγουροι, επαγγελματίες, γεμάτοι αυτοπεποίθηση, γιατί είμαστε γνώστες των αναγκών των πελατών μας, γιατί πιστεύουμε στην επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε, και επιπλέον γιατί γνωρίζουμε άριστα τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Έχουμε αυτοπεποίθηση, γιατί με τέτοια προσόντα δεν χρειάζεται θέατρο.
3. Απαντάμε πρόθυμα, με ταχύτητα, σαφήνεια και ακρίβεια, σε ότι μας ζητηθεί.
4. Δεν διακόπτουμε ποτέ και για οποιονδήποτε λόγο τον συνομιλητή μας.
5. Προσέχουμε κι ακούμε προσεχτικά τον συνομιλητή μας, χωρίς να τον διακόπτουμε.
6. Το ύφος μας και η συμπεριφορά μας δεν έχει το παραμικρό ίχνος “τουπέ”.
7. Δεν καπνίζουμε, δεν πίνουμε αναψυκτικό ή καφέ, και κυρίως δεν τρώμε, όταν συνομιλούμε. Είναι αντικοινωνικό.
8. Ποτέ δεν αναφερόμαστε αρνητικά για τους ανταγωνιστές μας. Απλά προβάλλουμε πειστικά τα δικά μας πλεονεκτήματα.
9. Έχουμε το σωστό “επιχειρησιακό ντύσιμο”. Προσέχουμε πάντα την εμφάνισή μας. Είναι το πρώτο διαβατήριο.
10. Δείχνουμε (και το εννοούμε) προθυμία να βοηθήσουμε και να συμβουλεύσουμε τον πελάτη.
11. Φροντίζουμε οτιδήποτε υπάρχει τοποθετημένο στο χώρο μας, να φανερώνει αισθητική ποιότητα και τελειότητα.
12. Φροντίζουμε να μην υπάρχει κανένα στοιχείο ή αντικείμενο στον χώρο μας,, που να φανερώνει πολιτική τοποθέτηση, ποδοσφαιρικές προτιμήσεις κ.λ.π.
13. Δεν διατάζουμε άλλους να εξυπηρετήσουν για λογαριασμό μας τον πελάτη. Δείχνει έλλειψη κοινωνικής αγωγής, αλλά και οκνηρία.
14. Δεν λέμε πόσο “καλοί” είμαστε. Τους δείχνουμε όμως πόσο καλούς θα τους κάνουν οι υπηρεσίες μας.
15. Χρησιμοποιούμε πετυχημένα, κάθε δημοσίευμα που αφορά τη δραστηριότητα της επιχείρησης. Η δημοσίευση είναι μέσο δημοσίων σχέσεων, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά. Γι’ αυτό σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, πάντα θα πρέπει κάποιο στέλεχος να φροντίζει να τηρεί αρχείο με κάθε δημοσίευμα που προβάλλει το “image” της επιχείρησης.. Τα δημοσιεύματα αυτά μπορούν να τίθενται στη διάθεση του δυνητικού πελάτη, πετυχαίνοντας θεαματικά αποτελέσματα.
16. Αξιοποιούμε κάθε στοιχείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί προωθητικά και που το αντλούμε από τον κανονισμό της επιχείρησης, από τα ενημερωτικά της έντυπα, από τις διαφημιστικές της καταχωρήσεις, από δημοσιεύματα κ.λ.π.
17. Οφείλουμε κάθε στιγμή να προσέχουμε τι λέμε σχετικά με τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών μας. Κάνουμε ερωτήσεις και ανάλυση των αναγκών του δυνητικού πελάτη.
18. Δεν ξεχνάμε ότι τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών μας θα πρέπει να είναι και πλεονεκτήματα.
19. Με βάση την παραπάνω θέση, δεν αγνοούμε ότι η βασική μας διαπραγματευτική στρατηγική συνίσταται στην άριστη γνώση όλων των πλεονεκτημάτων των υπηρεσιών μας.
20. Δεν ξεχνάμε ποτέ ότι αυτό που παρέχουμε δεν είναι πάντα τόσο χειροπιαστό. Αυτό σημαίνει ότι για να μην χάσουμε την αξιοπιστία μας, ποτέ δεν λέμε ψέματα.. Ποτέ δεν υποσχόμαστε κάτι, που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε. Είναι στρατηγικό λάθος.
21. Ακούμε προσεκτικά, συμφωνούμε κουνώντας κάπου-κάπου ελαφρά το κεφάλι.
22. Δεν χτυπάμε νευρικά τα δάκτυλά μας, ούτε παίζουμε με διάφορα αντικείμενα, στυλό κ.λ.π.
23. Έχουμε καθαρή εμφάνιση, δεν κάνουμε γκριμάτσες και δεν σηκώνουμε χωρίς λόγο τα φρύδια.

Αυταρχική - Άνετη - Διαμεσολαβητική Συμπεριφορά: Τρόποι Αντιμετώπισής τους

1. Στην περίπτωση μιας αυταρχικής συμπεριφοράς του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ιδιαίτερα σοβαροί.

-Πάντα ευγενικοί-κοινωνικοί.

-Καθόμαστε και κινούμαστε κόσμια.

-Κοιτάμε τον συνομιλητή σταθερά και ίσια στα μάτια.

-Δίνουμε ότι πληροφορίες μας ζητήσει.

2. Στην περίπτωση μιας άνετης συμπεριφοράς, από την πλευρά του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί και προσιτοί.

-Χαμογελάμε συχνά.

-Είμαστε άνετοι στη συνομιλία μας.

-Δίνουμε απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

-Πρέπει να μεταφέρουμε στο συνομιλητή μας το αίσθημα της σιγουριάς.

3. Σε περίπτωση διάγνωσης μιας διαμεσολαβητικής συμπεριφοράς, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί .

-Ιδιαίτερα εξυπηρετικοί.

-Μιλάμε με σαφήνεια, αργά και σταθερά.

-Δεν κάνουμε περιττές ερωτήσεις.

-Προβάλουμε έμμεσα τα πλεονεκτήματά μας.

-Προσπαθούμε να προβάλουμε τα χαρακτηριστικά της φιλοτιμίας και της εργατικότητας.

Τελειώνοντας να αναφέρουμε τη συνεργατική σχέση αποφασίζοντος και λήπτη των υπηρεσιών. Η περίπτωση αυτή διέπεται από μια άνεση στους τρόπους. Προτιμότερο οι απαντήσεις μας να είναι συγκεκριμένες. Απαραίτητα εδώ προβάλλουμε την ευχαρίστησή μας, για την ωριμότητα που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά τους, αλλά και την επιβράβευσή μας. Η παραπάνω θέση κολακεύει τον αποφασίζων και “ξεμπλοκάρει” τον λήπτη που πιθανόν να μην αισθάνεται άνετα με τη δυνατή προσωπικότητα του αποφασίζοντος, παρ’όλη τη συνεργατική συμπεριφορά τους.

Προσοχή χρειάζεται, σ’όλες τις περιπτώσεις συμπεριφοράς, στο να απευθυνόμαστε με το βλέμμα μας και στους δύο συμμετέχοντες στη συνομιλία. Είναι ένα ευαίσθητο θέμα.

Άλλος Αγοράζει - Άλλος Αποφασίζει: Τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.

Μια άλλη διαφορετική προσέγγιση ψυχολογικής συμπεριφοράς περιγράφεται παρακάτω. Η παρακάτω συμπεριφορά θα λέγαμε ότι παίζει ρόλο σε περιπτώσεις, όπου άλλος αποφασίζει κι άλλος τελικά λαμβάνει τις υπηρεσίες μας. Η ικανότητα διάγνωσης της συμπεριφοράς του αποφασίζοντας σ’ αυτή την περίπτωση, σημαντικό θέμα.
Ο αποφασίζων λοιπόν, μπορεί να εμφανίσει συνολικά τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.


1. Αυταρχική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει συνήθως το άτομο, που προτιμά να
αποφασίζει μόνο του, καθοδηγώντας ο ίδιος τις επιλογές αυτού που χρησι-
μοποιεί τις υπηρεσίες μας. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έναν πολύ

απαιτητικό πελάτη, σε ότι αφορά την ενημέρωση και πληροφόρησή του.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Ανέκφραστη όψη.
• Νευρικότητα ή ακόμη οξυθυμία.
• “Aπαιτητικός”, “κουραστικός” συνομιλητής.
• Χαμογελά σπάνια.
• Ειρωνεύεται.
• Δείχνει ενημερωμένος.
• Συντηρητικό ντύσιμο.

2. Άνετη συμπεριφορά : Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, ο οποίος έχει διαμορφώσει θετική αντίληψη για τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Τις περισσότερες φορές δείχνει πολύ καλά πληροφορημένος. Ενδιαφέρεται για τις επιλογές αυτού που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Γοητευτική εμφάνιση.
• Ήπια στάση.
• Κομψό ντύσιμο.
• Ευγενική συμπεριφορά.
• Χαμογελά συχνά.
• Είναι πληροφορημένος.

3. Διαμεσολαβητική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, που, ενώ δεν έχει μεγάλη οικονομική επιφάνεια, ενδιαφέρεται για συναισθηματικούς λόγους για την επιλογή του λήπτη. Συνήθως δεν είναι ενημερωμένος και γνωρίζει πολύ λίγα για τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

-Συνεσταλμένος.

-Πάντα ευγενικός.

-Πολύ ήπια συμπεριφορά.

-Δείχνει φοβισμένος, σκεπτικός κι αναποφάσιστος.

-Θέλει να είναι συγκεκριμένος.

Ώριμη - Ανώριμη & Μη Ορθολογική Συμπεριφορά του Πελάτη: Πως τους αντιμετωπίζουμε

     

1. Στην περίπτωση ενός “ώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει ως εξής:

• Είμαστε ευγενικοί και ευχάριστοι.
• Δείχνουμε αισιόδοξοι και χαμογελαστοί.
• Κοιτάμε τον πελάτη σταθερά στα μάτια.
• Τον αντιμετωπίζουμε ως γνώστη.
• Είμαστε περισσότερο φιλικοί.
• Είμαστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.

      2. Στην περίπτωση ενός “ανώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει    
          ως εξής:

• Μιλάμε ήπια και όσο το δυνατό πιο καθαρά.
• Χρησιμοποιούμε σταθερές κινήσεις.
• Αποφεύγουμε το κοίταγμα στα μάτια ευθέως.
• Η φωνή μας δεν είναι τόσο γρήγορη.
• Ενημερώνουμε με σαφήνεια μόνο για ότι μας ζητά.
• Αποφεύγουμε περιττές ερωτήσεις.
• Έμμεσα προσπαθούμε να “περνάμε” στον συνομιλητή μας σημαντικά πλεονεκτήματα της επιχείρησής μας.

     3.Στην τρίτη περίπτωση η συμπεριφορά μας έχει ως εξής:

• Koιτάμε ίσια στα μάτια τον συνομιλητή μας.
• Είμαστε πάντα σοβαροί.
• Είμαστε πάντα ευγενικοί.
• Τονίζουμε ότι δεν είμαστε “ελαστικοί” σε θέματα ποιότητας.
• Είμαστε “κάθετοι” σε ζητήματα αρχής της επιχείρησης.