Τι
είναι η τηλεφωνική αγωγή
Η
συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί
την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης
. Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής
συνομιλίας δεν είναι η πώληση των
παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση
της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν
την προσπάθειά μας στο κλείσιμο
συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει
προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση
για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι
θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας
κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά
ότι στερούμαστε τα συγκριτικά
πλεονεκτήματα της προσωπικής
επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία
που θα αντιμετωπίζουν αυτό το
μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και
είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη
χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης
δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν
να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε
σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική
επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει
να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του.
Αν η τυποποίηση για το χειρισμό
αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε
μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε
την προσοχή μας στην διατύπωση. Η
προεργασία για αντιμετώπιση των
αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.
Εφόσον
εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:
2ον
Προσπαθούμε να
αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας
τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.
3ον
Συστηνόμαστε
με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής
σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της :
Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση
- Όνομα επιχείρησης.
4ον
Δίνουμε κίνητρο
στον συνομιλητή για το κλείσιμο της
συνάντησης.
5ον
Καθορίζουμε το
χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές
ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και
μια πιο γενική.
6ον
Επιβεβαιώνουμε
το χρόνο συνάντησης.
Εφόσον
λαμβάνουμε εμείς κλήση:
1.
Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και
χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα
της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε
ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα
Α.Ε.”, καλημέρα σας…
2.
Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές
με προτεραιότητα.
3.
Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό
λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.
4.
Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου,
διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό,
απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή
του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη.
Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε
το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για
να σας καλέσει ο ίδιος ;”
5.
Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση,
δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης
σε κλήσεις που απευθύνονται σε
προϊσταμένους τμημάτων.
6.
Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε
προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις
που απευθύνονται σε προϊσταμένους
τμημάτων.
7.
Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον
άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν
είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε
μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.
8.
Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να
χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.
