Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.

1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
4. Επίλυση ενός προβλήματος.
5. Κλείσιμο συνάντησης.
6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.

Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.

Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.

Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.

Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..

1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.

Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.