Τετάρτη 10 Ιουλίου 2013

Οι Υπηρεσίες μου

Παρέχω σε πανελλαδικό επίπεδο ένα ολοκληρωμένο - διευρυμένο πακέτο υπηρεσιών (ολοκληρωμένο Consulting - ολοκληρωμένη Επικοινωνία), με στόχο την ανάπτυξη και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας των μονάδων του Κλάδου, μέσα στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον.

Πρωτοπόρος στην παροχή ολοκληρωμένων επιχειρηματικών υπηρεσιών, ακολουθώντας τα πρότυπα και τις τάσεις της Αμερικάνικης και Ευρωπαϊκής Αγοράς, εξελίσσομαι διαρκώς, δημιουργώντας ένα εκτενές πανελλαδικό δίκτυο, και θεμελιώνοντας υπηρεσίες, όπως, ολοκληρωμένο consulting, ολοκληρωμένη επικοινωνία και διαφημιστικές εκστρατείες σε πανελλαδικό και τοπικό επίπεδο, marketing plan, business plan, ανάπτυξη συστημάτων franchising, εκπαίδευση συνεργατών και υλοποίηση ενδοεπιχειρησιακών σεμιναρίων στα Κέντρα.

Όλα ξεκινούν από τη θέληση να κάνω το όραμα πράξη. Να δημιουργώ δηλαδή συνεχώς αξία για τους πελάτες μου, να πρωτοτυπώ, να δημιουργώ νέες ιδέες και τάσεις, να σχεδιάζω αποτελεσματικές στρατηγικές, οι οποίες να καλύπτουν απόλυτα τους στόχους τους. Έχω την τεχνογνωσία, θέλω και κατορθώνω να διατηρώ πελάτες που σέβονται τις ιδέες μου, με αγαπούν για την καινοτομία μου, γιατί επιτυγχάνουν άμεσα αποτελέσματα. Έχω την ικανότητα, να ενεργώ με ταχύτητα, ακρίβεια και συνέπεια σε ένα περιβάλλον που διαρκώς αλλάζει, προσανατολισμένος στην πρωτοτυπία και την καινοτομία.
Έχω πάθος με την δουλειά μου, ενθουσιασμό, γι αυτό και κατορθώνω να έχω ενθουσιασμένους πελάτες. Με τον ίδιο ενθουσιασμό συνεργάζονται μαζί μου στελέχη τους και συνεργάτες τους. Με αυτό το όραμα ξεκίνησα, με αυτό το όραμα συνεχίζω να πορεύομαι.

Οι Υπηρεσίες μου:

1. Επιχειρηματική Συμβουλευτική

2. Μηνιαία και Ετήσια Συμβουλευτική Υποστήριξη
    Εκπόνηση και αυξημένη συμμετοχή στην υλοποίηση των προτεινόμενων Business
    Plan / Marketing Plan, Καθοδήγηση - Εκπαίδευση συνεργατών, μηνιαίες επισκέψεις στο 
    Ινστιτούτο, παρακολούθηση της απόδοσης βάσει συγκεκριμένων δεικτών 

3. Σεμινάρια - Εκπαίδευση Συνεργατών
    Υλοποίηση ενδοεπιχειρησιακών σεμιναρίων εντός του Ινστιτούτου, για
    την εκπαίδευση των συνεργατών σε θέματα Πωλήσεων, Επικοινωνίας,
    Xειρισμού Αντιρρήσεων, Telemarketing, Ποιοτικής Εξυπηρέτησης,
    Προώθησης Πωλήσεων, Πωλήσεων Καλλυντικών, κ.α.

4.Δημιουργική και Διαφημιστική Στρατηγική - Στρατηγική Επικοινωνίας   
   Παρέχεται ολοκληρωμένη υποστήριξη για το σχεδιασμό / παραγωγές που   
   απαιτούνται μέσω ένος team εξειδικευμένων συνεργατών μου

5.Business Coaching                                                                                          
   Πραγματοποίηση εξατομικευμένων Συνεδριών ανά Εβδομάδα, Δεκαπενθήμερο ή
   ένα Σαββατοκύριακο το μήνα, για την επαγγελματική και προσωπική σας
   ανάπτυξη και ευημερία, καθώς και την προσωπική και επαγγελματική σας επιτυχία 

6.Εκπόνηση Business Plan - Marketing Plan - Στρατηγικός Σχεδιασμός 

7.Εσωτερικός Έλεγχος Marketing / Διάγνωση υφιστάμενης κατάστασης

8.Social Media Marketing / Digital Campaigns / Ανάπτυξη Web Sites


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile6980 558496

Πέμπτη 20 Ιουνίου 2013

Η εφαρμογή του telemarketing στο Ινστιτούτο Αισθητικής

Το telemarketing, μπορεί να αποδειχθεί ένα χρήσιμο εργαλείο και στο δικό σας Ινστιτούτο, αρκεί να το χρησιμοποιήσετε σωστά. Από την εμπειρία μου, μέσα από την εφαρμογή του σε πολλά Κέντρα Αισθητικής, τόσο στην Αθήνα, όσο και στην Περιφέρεια, έδειξα στους ιδιοκτήτες ότι τα αποτελέσματα μπορεί να είναι θεαματικά. Σαφώς από πολλούς ιδιοκτήτες υπάρχει στην αρχή επιφύλαξη, για την εφαρμογή του στο δικό τους κέντρο. Επιφύλαξη που στηρίζεται σε προκαταλήψεις και αβάσιμες υποθέσεις, ότι δήθεν θα γίνουν ενοχλητικοί στους πελάτες τους, κουραστικοί, πιεστικοί και πολλές ακόμη δικαιολογίες που δεν έχουν σχέση με την πραγματικότητα.

Τις περισσότερες φορές, είδα μέσα από τη φωτιά της πράξης, ότι ένα μεγάλο μέρος διστάζει να το εφαρμόσει γιατί δεν ξέρει πως να το χρησιμοποιήσει. Η εκπαίδευση του προσωπικού και των ιδιοκτητών, είναι απαραίτητη, προκειμένου να αποκτήσουν την απαραίτητη αυτοπεποίθηση για την εφαρμογή του. Εφαρμογή λοιπόν του telemarketing με διαφορετικό τρόπο, από αυτόν που το χρησιμοποιεί ο ανταγωνισμός. Και τότε μόνοι σας θα δείτε και θα διαπιστώσετε τα θεαματικά του αποτελέσματα, στην αύξηση των πωλήσεων, στην αύξηση του ποσοστού επαναφορά των πελατών σας στο δικό σας κέντρο αισθητικής, την βελτίωση γενικότερα της επικοινωνίας σας με τους πελάτες σας, πρώην, κινούμενους και μελλοντικούς.

Στη διάθεσή σας βρίσκεται ένας πρακτικός οδηγός για την εφαρμογή του. Ένας οδηγός που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την τηλεφωνική επικοινωνία, εισερχόμενη και εξερχόμενη σε σχέση με τους πελάτες σας.
Διαβάστε περισσότερα στην νέα έκδοση του Marketing Management of Beauty Therapy Institutes, ή εξασφαλίστε τη συμμετοχή σας στον νέο κύκλο ειδικών σεμιναρίων.


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων



Info:
e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile
698 055 8496



Σάββατο 1 Ιουνίου 2013

Βιβλιογραφία για το μάθημα Οργάνωση Καταστήματος Αισθητικής – Marketing από το Βασίλη Γαλάνη

To νέο επιστημονικό εγχειρίδιο του Βασίλη Γαλάνη, απαραίτητο εργαλείο για την οργάνωση της διδασκαλίας στο μάθημα Οργάνωση Καταστήματος – Marketing της ειδικότητας Ειδικός Εφαρμογών Αισθητικής

Ο Βασίλης Γαλάνης, προσφέρει για πρώτη φορά στην Ελλάδα, ένα υψηλού επιπέδου επαγγελματικό εγχειρίδιο, απαραίτητο σε κάθε επαγγελματία Αισθητικό.

Το βιβλίο, παρέχει με αντιληπτό και κατανοητό τρόπο αποτελεσματική μεθοδολογία και τεχνογνωσία, για την εισαγωγή σύγχρονων μεθόδων και διαδικασιών Οργάνωσης, Management και Marketing στα Ινστιτούτα Αισθητικής και γενικότερα στις μονάδες του κλάδου καλλωπισμού. Παράλληλα προσφέρει τη δυνατότητα εισαγωγής διαδικασιών στα κέντρα και μια μεθοδολογία άμεσα κατανοητή και εφαρμόσιμη, αποτελώντας ένα "σύστημα εν λειτουργία" αλλά και ένα ισχυρό σημείο διαφοροποίησης του ινστιτούτου σας.

Το βιβλίο απευθύνεται στις επαγγελματίες αισθητικούς, συμβάλλοντας στην «επαγγελματική μετεκπαίδευσή» τους σε σύγχρονα θέματα και στη «δια βίου εκπαίδευσή» τους. Η εφαρμογή των μεθόδων του βιβλίου, καλύπτει ένα μεγάλο κενό στην αγορά του κλάδου και ειδικότερα σε θέματα μετεκπαίδευσης των επαγγελματιών, σε γνωστικά αντικείμενα πέραν των σπουδών τους, που σχετίζονται με την ανάπτυξη επιχειρηματικότητας, και τις αφορούν άμεσα ως επιχειρηματίες πλέον του κλάδου. Ακόμη το νέο αυτό εγχειρίδιο, καινοτομία για τα ελληνικά δεδομένα σε ότι αφορά τη βιβλιογραφία του κλάδου, έρχεται να συμβάλλει στην επαγγελματική επιμόρφωση των συνεργατών και του προσωπικού γενικότερα των Ινστιτούτων Αισθητικής, εφόσον προσφέρεται σε μια ειδική πολυτελή έκδοση με κινητά φύλλα, ενώ κάθε μέρος του βιβλίου αποτελεί μια αυτόνομη ενότητα.

Το βιβλίο, απευθύνεται ακόμη σε όλους τους εργαζόμενους στον κλάδο, σε σπουδαστές της επιστήμης της Αισθητικής, σε αποφοίτους και πτυχιούχος Τ.Ε.Ι. Αισθητικής, καθώς και σε Καθηγητές που διδάσκουν το μάθημα της Οργανώσεως και του Marketing στις αντίστοιχες σχολές.

Σκοπός του βιβλίου, είναι να συμβάλλει μέσα από την αυτό-εκπαίδευση, στην επαγγελματική ανάπτυξη των αισθητικών, στην κατανόηση της χρησιμότητας του σύγχρονου Management Marketing και τη δυνατότητα εφαρμογής της νέας αυτής γνώσης.

Ο συγγραφέας του βιβλίου, διαθέτοντας βαθιά γνώση του κλάδου και της επιστήμης του Marketing, εκφράζει απόλυτα την πεποίθησή του, ότι θα αυξήσει τις επαγγελματικές ικανότητες των επαγγελματιών του κλάδου, συμβάλλοντας στην επαγγελματική τους ανάπτυξη καθώς και στην ανάπτυξη των πωλήσεων και των κερδών τους, ιδιαίτερα σε μια περίοδο κρίσεως.

Αξίζει να σημειωθεί ότι στο ενεργητικό του Βασίλη Γαλάνη, πέραν της εμπειρία του στην οργάνωση, το marketing και την διαφήμιση πολυδύναμων μονάδων αισθητικής, συμπεριλαμβάνεται και η συγγραφή άλλων επτά επιστημονικών βιβλίων, γύρω από θέματα marketing και franchising.

Πέραν των άλλων, το νέο αυτό εγχειρίδιο καλύπτει θέματα όπως, η σωστή εξυπηρέτηση πελατών με προϊόντα και υπηρεσίες, διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών στο ινστιτούτο, τύπους πελατών και τεχνικές αντιμετώπισής τους κατά τη διαδικασία ενημέρωσης, τεχνικές αποτελεσματικής πώλησης υπηρεσιών και προϊόντων, τεχνικές επικοινωνίας και γλώσσας του σώματος κατά τη διαδικασία ενημέρωσης των πελατών, τεχνικές προώθησης καλλυντικών, θέματα μάρκετινγκ και κατάρτισης προϋπολογισμού για τα κέντρα, τεχνικές αντιμετώπισης αντιρρήσεων των πελατών καθώς και επαγγελματικές τεχνικές διαχείρισης των παραπόνων των πελατών.

Η αξία του εγχειριδίου και της τεχνογνωσίας που εισαγάγει, είναι 90 €.

Για περισσότερες πληροφορίες και παραγγελίες απευθυνθείτε στον κ. Βασίλη Γαλάνη,
698 055 8496, e-mail: vasgalanis@gmail.com  .

Κυριακή 26 Μαΐου 2013

1.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΓΝΩΣΗ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ








[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]





Το πρώτο βήμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι να ξέρετε ακριβώς τις υπηρεσίες που παρέχετε ή πρέπει να παρέχετε.


ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΒΑΣΙΚΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ


Η επιτυχία σας εξαρτάται από το πόσο καλά εσείς και η εταιρεία σας μπορείτε να ικανοποιήσετε τις βασικές ανάγκες των πελατών σας.


Τι μπορείτε να κάνετε για να αισθανθεί ο πελάτης  ότι:

-Τον καταλαβαίνετε

-Είναι Ευπρόσδεκτος

-Είναι Σημαντικός

-Θέλετε να νιώθει Άνετα


Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ


Η καλύτερη πώληση που μπορεί να γίνει, έρχεται σαν απόρροια της διερεύνησης της ανάγκης του πελάτη, της αξιολόγησης πιθανών εναλλακτικών λύσεων, την επιλογή της κατάλληλης λύσης και της "παράδοσης" της στον πελάτη.


Αυτή τη διαδικασία την γνωρίζουν πολλοί.  Αυτό που δεν γνωρίζουν είναι ότι η πώληση απαιτεί τρεις σημαντικές προϋποθέσεις που έχουν να κάνουν με τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες :




1.Τέλεια γνώση των διαθέσιμων προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας.




2.Κατανόηση των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των υπηρεσιών.




3.Μετάφραση των χαρακτηριστικών σε οφέλη για τον πελάτη




4.Απόδειξη πως ο πελάτης σας θα πετύχει περισσότερα με αυτά που του προσφέρεται




Εξασκήστε την ικανότητά σας να "περνάτε" από το προϊόν και την υπηρεσία στο όφελος και στην απόδειξη πως κοντά σας πετυχαίνουν περισσότερα




ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ – ΤΟ ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟ ΣΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΧΩΡΑ ΤΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ


Όπως ήδη έχουμε δει, πολλοί παράγοντες είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση του πελάτη σας.  Αυτός όμως που είναι σημαντικότερος όλων είναι η αξιοπιστία, τόσο η δική σας όσο και της εταιρείας σας.


Οι πελάτες σας θέλουν να κάνετε αυτό που τους έχετε υποσχεθεί ότι θα κάνετε


Αντίστοιχα, ο μεγαλύτερος εκνευρισμός τους προέρχεται από την μη τήρηση υπόσχεσης.  Γι’ αυτό προσέχετε τι υπόσχεστε !


Και αν υποσχεθείτε ότι θα κάνετε κάτι,

Kάντε το σωστά την πρώτη φορά


Πολλοί είναι εκείνοι που αναλώνονται με το πώς θα διορθώσουν μια κακή κίνηση ή ποιος είναι ο καταλληλότερος τρόπος να ζητήσουν συγνώμη στη συνέχεια.


Αποφύγετε κάθε επιπλοκή με το να διασφαλίζετε ότι κάνετε.


Οι περισσότεροι πελάτες όταν σκέφτονται έναν πωλητή, σκέφτονται ένα άτομο που μιλάει, μιλάει, μιλάει και δεν κάνει ούτε τα μισά από αυτά που λέει. Η λογική συνέπεια είναι να μην εμπιστεύονται τους «πωλητές» και αυτά που τους λένε.


Εσείς προσπαθήστε να αντιστρέψετε αυτήν την εικόνα. Αφήστε την πώληση και περάστε στη συμμετοχή και το διάλογο.


Αποδεικνύετε με πράξεις, όχι με λόγια.


Κερδίζετε την εκτίμηση του πελάτη πολύ ευκολότερα.


Όσον αφορά στο προϊόν που πρέπει (αναγκαστικά ίσως) να πουληθεί, έχετε υπόψη σας ότι είναι καλύτερα για όλους να προωθήσετε αυτό που ‘σας πηγαίνει’ περισσότερο.  Με την προϋπόθεση βέβαια ότι ο πελάτης είναι ουδέτερος ή δεν έχει ιδιαίτερη επιθυμία για ένα προϊόν έναντι άλλου.


Η τακτική αυτή βοηθάει γιατί είναι ευκολότερο να επιχειρηματολογήσετε για ένα προϊόν που σας αρέσει, είναι πιο σίγουρο ότι θα αρέσει και στον πελάτη και πιθανότατα δεν θα δημιουργήσει προβλήματα και παράπονα στο μέλλον.


Ακολουθώντας τα παραπάνω θα καταλάβετε πολύ γρήγορα ότι είστε στο σωστό δρόμο : οι ίδιοι οι πελάτες σας θα περιμένουν να ενεργείτε σωστά σε κάθε συναλλαγή μαζί τους


Αυτό είναι δική σας επιτυχία και όχι παράλογη απαίτηση του πελάτη.


ΒΑΛΤΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ


Δεν υπάρχει λόγος να επιχειρήσετε μόνος σας στο παιχνίδι της εξυπηρέτησης του πελάτη.  Προσπαθήστε να τον μάθετε πώς να σας βοηθήσει για να του προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση.


Ειδικά τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, μάθετέ τους να σας τηλεφωνούν ή να σας επισκέπτονται όταν σας βολεύει ή όταν δεν έχετε πολύ δουλειά.


Μάθετέ τους τι πρέπει να κάνουν για να έχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.


Μάθετέ τους τι πρέπει να σας λένε ακριβώς για να σας βοηθούν να κάνετε σωστή δουλειά με την πρώτη.


Δώστε τους κίνητρο για τα παραπάνω.  Βεβαιώστε τους ότι αν κάνουν αυτό που τους λέτε θα έχουν πραγματικά καλύτερη εξυπηρέτηση, θα κερδίσουν χρόνο, χρήμα, καλή διάθεση.


Εξηγήστε τους πως ακριβώς θα κάνετε μια συγκεκριμένη δουλειά.  Όταν ο πελάτης δεν ξέρει ακριβώς πως λειτουργούν τα συστήματα και οι διαδικασίες σας, μπερδεύεται και πολλές φορές εκνευρίζεται.  Όταν μάθει πώς ακριβώς λειτουργείτε, νιώθει πιο άνετα με εσάς και την εταιρεία σας και μειώνει τις παράλογες απαιτήσεις του.


Ο ευκολότερος τρόπος να κάνετε άνετα τη δουλειά σας είναι να είσαστε ευγενικός με τον πελάτη.  Οι άνθρωποι συνήθως μας φέρονται όπως τους φερόμαστε.  Γιατί να αφήσετε την πρωτοβουλία στον πελάτη και να μην ρυθμίζετε εσείς την κατάσταση ;


Χαμογελάστε στον πελάτη, θα σας χαμογελάσει και αυτός.


Ξεχάστε την εικόνα και τις τεχνικές του κλασσικού πωλητή, που δεν πουλάει πια γιατί οι άνθρωποι αλλάζουν αξίες, στάσεις και συμπεριφορές:



-          Γίνετε δημιουργοί νέων αναγκών για τους πελάτες σας


-          Δείξτε πως μπορείτε να συμβάλλετε στην προσωπική τους ή εταιρική τους ανάπτυξη και εξέλιξη


-          Δείξτε τους ότι τους επικοινωνείτε προϊόντα και υπηρεσίες αποκλειστικά για αυτούς  και ότι δεν «αναπαράγεται τον εαυτό σας» από συνάντηση σε συνάντηση


-          Κάντε την επαφή με τον πελάτη μια ξεχωριστή εμπειρία


-          Ακολουθήστε τη μόδα, στο ντύσιμό σας, στην επικοινωνία σας και την τεχνολογία στις παρουσιάσεις σας


-          Φροντίστε ότι κάνετε να έχει αισθητική και design ακόμη και οι παρουσιάσεις σας


-          Χρησιμοποιείστε ένα πιο συμβολικό τρόπο, μια πιο συμβολική γλώσσα για να παρουσιάσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας


-          Βρείτε ένα πιο άμεσο και αληθινό τρόπο λεκτικής επικοινωνίας και καλλιεργείστε τον


-          Αλλάξτε δραματικά το ύφος της λεκτικής επικοινωνίας σας και περιορίστε τις παρουσιάσεις σας χρονικά


-          Βάλτε νέες λέξεις κλειδιά στο λεξιλόγιό σας που παρακινούν τους πελάτες σας


-          Τέλος φροντίστε να είστε «symbol» για τον πελάτη σας


(*) Ο Βασίλης Γαλάνης, είναι Marketing Consultant, Καθηγητής, Συγγραφέας, Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων και Σύμβουλος Διοικητικών Συμβουλίων, διακεκριμένων εταιριών από τους κλάδους Καλλυντικών και Καλλωπισμού.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
Mobile698 055 8496

Τετάρτη 15 Μαΐου 2013

3.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ


3. ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ



[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]

Ο πελάτης σε κάθε επαφή με ένα ινστιτούτο ομορφιάς έχει υψηλές προσδοκίες.


Θα μπορούσαμε να ορίζουμε την ικανοποίηση του πελάτη σαν ισότητα ανάμεσα στις Προσδοκίες που έχει ο πελάτης πριν την εκτέλεση μιας υπηρεσίας ή τη χρήση ενός προϊόντος και στην αντίληψη που αυτός σχηματίζει μετά από τη χρήση. Υπάρχουν τρεις πιθανές περιπτώσεις:

  1. Π>Α. Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες είναι μεγαλύτερες από την Αντίληψη του Πελάτη. Είναι μία συνηθισμένη κατάσταση μη ικανοποίησης του πελάτη. Εδώ το ισοζύγιο των moments of truth είναι αρνητικό. Ο πελάτης είτε έχει σχηματίσει μεγαλύτερες προσδοκίες από αυτό που στην πραγματικότητα μπορούσε να λάβει είτε οι προσδοκίες του ήσαν σωστές αλλά η υπηρεσία / προϊόν ήταν κακής ποιότητας. Σαν υπεύθυνες πωλήσεων είστε υπόλογοι για την πρώτη περίπτωση. Δεν θα πρέπει για κανένα λόγο να κάνετε τον πελάτη να πιστέψει ότι μπορεί να φτάσει τους στόχους του στο 100% όταν γνωρίζεται από την αρχή ότι μόνο το 80% είναι επιτεύξιμο στην περίπτωσή του. Αυτό ακριβώς εννοείται με την έκφραση Moments of Truth: να λέμε στον πελάτη από την αρχή μέχρι που μπορεί να επιτύχει ένα στόχο του.
        Στην κατάσταση Π>Α έχουμε απώλεια πελατών και δυσφήμιση του ινστιτούτου
      



2.   Π=Α Κατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες ισούνται με την Αντίληψη πραγματικότητας του πελάτη. Εδώ ο πελάτης βρίσκει αυτό που περιμένει. Δεν έχει και ιδιαίτερο ενθουσιασμό για αυτό, γιατί ακριβώς αυτό είναι το προσδοκώμενο αποτέλεσμα. Η πραγματοποίηση του στόχου του Πελάτη στο 70% του στόχου του, που ήταν και το αναμενόμενο από οποιοδήποτε κέντρο αδυνατίσματος, δεν σημαίνει ότι θα δημιουργήσει στον πελάτη συναίσθημα ενθουσιασμού μια και αυτό ανέμενε από οποιοδήποτε κέντρο αδυνατίσματος. Πρέπει να θυμάστε ότι οι πελάτες είναι δύσπιστοι και επιφυλακτικοί μια και τις περισσότερες φορές έχουν επισκεφτεί και άλλα κέντρα και δεν είδαν κανένα αποτέλεσμα. Η εμπειρία Π=Α δεν είναι ο τελικός στόχος ενός προγράμματος εξυπηρέτησης στα ινστιτούτα. Είναι όμως το σκαλοπάτι που οδηγεί στην εξυπηρέτηση. Είναι το minimum επιδιωκόμενο αποτέλεσμα.




3.      Π<Α Kατάσταση κατά την οποία οι Προσδοκίες του πελάτη είναι μικρότερες από αυτό που αποτελεί την Αντίληψη της πραγματικότητας. Αυτή είναι η επιδίωξη κάθε προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών στα ινστιτούτα. Ονομάζεται αυτή την κατάσταση ΑΛΦΑ γιατί είναι η κορυφαία, εξαιρετική εξυπηρέτηση, το μέγιστο. Φτάνουμε στην κατάσταση ΑΛΦΑ της εξυπηρέτησης μέσα από:





a.      Σωστή μελέτη των «στιγμών της αλήθειας» και προγραμματισμό του επιθυμητού αποτελέσματός τους. «Στιγμή αλήθειας», χαρακτηρίζουμε στο marketing, κάθε στιγμή στην οποία ερχόμαστε σε επαφή με τον πελάτη. Κάθε «στιγμή αλήθειας» θα πρέπει να είναι και μια «στιγμή ευκαιρίας» για να ενθουσιάσουμε τον πελάτη.


b.   Τη δημιουργία ενός «επεκτεινόμενου δευτερογενούς Πακέτου εξυπηρέτησης».


Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
Mobile698 055 8496

Παρασκευή 29 Μαρτίου 2013

Η κρίση «ξεθωριάζει» τον λαμπερό κόσμο της αγοράς καλλυντικών

Άρθρο του Βασίλη Γαλάνη (*)
vasgalanis@gmail.com

(*) Ο Βασίλης Γαλάνης, είναι Marketing Consultant, Καθηγητής, Συγγραφέας,  Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων και Σύμβουλος Διοικητικών Συμβουλίων, διακεκριμένων εταιριών από τους κλάδους Καλλυντικών και Καλλωπισμού.

Πτωτική τάση καταγράφεται στις πωλήσεις καλλυντικών με βάση την πρόσφατη έρευνα της ICAP, ενώ ιδιαίτερα αποκαλυπτικά είναι τα αποτελέσματα έρευνας της Focus Bari για την καταναλωτική συμπεριφορά των Ελλήνων.


«Τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας της Focus Bari, όσο και τα ευρήματα της 15ης  κλαδικής μελέτης της ICAP για την αγορά των καλλυντικών, από μόνα τους και συνδυαστικά, αναδεικνύουν την ανάγκη για τη διαμόρφωση μιας νέας στρατηγικής Marketing από τις επιχειρήσεις του κλάδου και μιας νέας στρατηγικής Επικοινωνίας, προκειμένου να προσεγγίσουν με επιτυχία το νέο καταναλωτή, όπως αυτός έχει διαμορφωθεί, δεδομένου ότι η κρίση εξακολουθεί να βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και διαφαίνεται ότι θα διαρκέσει περισσότερο»


Νέα δεδομένα δημιουργούνται για την εγχώρια αγορά καλλυντικών, η οποία έχει υποστεί της επιπτώσεις της κρίσης και των παρελκόμενων προβλημάτων. Μεγαλύτερα προβλήματα αντιμετωπίζουν οι εισαγωγικές εταιρίες, που δραστηριοποιούνται σε συγκεκριμένα κανάλια διανομής, εφόσον η έλλειψη ρευστότητας, και το καθεστώς που έχει διαμορφωθεί στις εισαγωγές, επιδεινώνει τα προβλήματα. Στο νέο σκηνικό που δημιουργείται, προστίθενται και οι περικοπές δαπανών από την πλευρά των καταναλωτών και οι  περικοπές εξόδων των νοικοκυριών λόγω της οικονομικής κρίσης, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Focus Bari, η οποία αγγίζει το 59,5% σε ότι αφορά τα Καλλυντικά. Οι πραγματικοί λόγοι της μείωσης, σύμφωνα πάντα με την ίδια αξιόπιστη έρευνα της Focus Bari, αποδίδονται στην πραγματική μείωση του εισοδήματος των καταναλωτών, σε ποσοστό 83,6%. Επιπλέον το 16,4 % των καταναλωτών, στην παραπάνω έρευνα, δηλώνει ότι περιορίζει τα έξοδά του προληπτικά, γιατί φοβούνται τα χειρότερα. Όπως αποτυπώνονται οι προθέσεις των καταναλωτών στην έρευνα της Focus Bari, οι καταναλωτές σε ποσοστό 78,9 % επανεξετάζουν τις ανάγκες τους, 65,4% περιορίζονται στα απαραίτητα, και ποσοστό 44,5% προσπαθεί να αποταμιεύσει προκειμένου να ανταπεξέλθει στις δυσκολίες της εποχής.

«Ως προς τις αγορές τους, οι πολίτες έχουν γίνει πολύ πιο «διερευνητικοί» σε σχέση με το παρελθόν, αναζητώντας προϊόντα στα οποία παρέχονται καλύτερες τιμές, εκπτώσεις και προσφορές. Τα Private Labels γίνονται ακόμα πιο δημοφιλή ενώ και μεταξύ των επώνυμων προϊόντων φαίνεται να αυξάνεται το κοινό που κατευθύνεται στις πιο οικονομικές επιλογές», επισημαίνεται στην έρευνα της Focus Bari. Πιο συγκεκριμένα, με βάση την ίδια έρευνα, οι καταναλωτές γενικότερα σε ποσοστό 75,9% αναζητούν προσφορές και εκπτώσεις, 65,8% πραγματοποιούν έρευνα αγοράς, 56,3% προτιμούν τα Private Labels, 50,8% στρέφονται στα εκπτωτικά κουπόνια, 49,2% στρέφεται σε πιο οικονομικές μάρκες και 35% περίπου κατευθύνεται στις on line αγορές. «Υπό το πρίσμα της οικονομικής κρίσης, η εργασία,  η αποταμίευση, η οικογένεια και η υγεία, αποτελούν τους κυριότερους τομείς στους οποίους δίνεται  προτεραιότητα» από την οπτική των
καταναλωτών στην ιδιαίτερα σημαντική έρευνα της Focus Bari.

Τα αποτελέσματα της παραπάνω έρευνας της Focus Bari, όσο και τα ευρήματα της πρόσφατης κλαδικής μελέτης της ICAP, από μόνα τους και συνδυαστικά, αναδεικνύουν την ανάγκη για τη διαμόρφωση μιας νέας στρατηγικής Marketing από τις επιχειρήσεις του κλάδου και μιας νέας στρατηγικής επικοινωνίας, προκειμένου να προσεγγίσουν με επιτυχία το νέο καταναλωτή, όπως αυτός έχει διαμορφωθεί, δεδομένου ότι η κρίση εξακολουθεί να βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και διαφαίνεται ότι θα διαρκέσει περισσότερο. Αξίζει να σημειωθεί ότι ποσοστό 72% των ελλήνων καταναλωτών εκτιμά ότι η κρίση και ότι αυτή συνεπάγεται,  θα διαρκέσει και πέραν του 2013.

Για να επανέλθω, όμως στα ευρήματα της τελευταίας έρευνας της ICAP, μείζον ζήτημα είναι η πτώση της τάξης του 20%, στις πωλήσεις καλλυντικών κατά τη διετία 2010 – 2011, που φωτογραφίζει την τάση. Όπως επισημαίνεται στην 15η κλαδική μελέτη της ICAP, η βαθιά ύφεση που βιώνει η χώρα μας, έχει επηρεάσει αρνητικά την αγορά του κλάδου, και οι εκτιμήσεις  προβλέπουν περεταίρω συρρίκνωση. Όπως φωτογραφίζεται από την συγκεκριμένη έρευνα, οι εταιρείες παραγωγής ή / και εισαγωγής καλλυντικών προκειμένου να αντιμετωπίσουν τη μειωμένη ζήτηση και να «συγκρατήσουν» τις πωλήσεις τους, αναπτύσσουν συνεχώς νέα προϊόντα με στόχο την κάλυψη εξειδικευμένων αναγκών των καταναλωτών, ενώ παράλληλα «ωθούνται» στην παροχή εκπτώσεων, προσφορών κ.ά. Οι προοπτικές, σε μια αγορά που περιλαμβάνει σημαντικό αριθμό επιχειρήσεων και πληθώρα προϊόντων και εμπορικών σημάτων, παρόλα αυτά καταγράφονται πτωτικές. Στον κλάδο, δραστηριοποιείται σημαντικός αριθμός επιχειρήσεων, τόσο παραγωγικών όσο και εισαγωγικών, η πλειονότητα των οποίων ασχολείται με περισσότερες από μία κατηγορίες καλλυντικών.

Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ICAP, οι δέκα μεγαλύτερες επιχειρήσεις του κλάδου απέσπασαν συνολικά μερίδιο της τάξης του 65% επί της συνολικής αγοράς το 2011, ενώ το ποσοστό των τριώνμεγαλύτερων εταιρειών εκτιμάται στο 35% περίπου.
Αναφορικά με τη διάρθρωση της αγοράς καλλυντικών, σημειώνεται ότι τα προϊόντα περιποίησης δέρματος αποτελούν διαχρονικά την κυριότερη κατηγορία καλλυντικών, καλύπτοντας το 49,4% των συνολικών πωλήσεων, ενώ ακολουθούν τα προϊόντα περιποίησης μαλλιών με ποσοστό 33%., τα προιόντα Μακιγιάζ με ποσοστό 9,5% και ποσοστό 8% τα Αρωματικά.
Το κανάλι της ευρείας διανομής εκτιμάται ότι καλύπτει το 49% της συνολικής αξίας της αγοράς καλλυντικών και ακολουθεί το κανάλι της επιλεκτικής διανομής με ποσοστό 20%. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος λόγω και της υπερπροσφοράς προϊόντων, κυρίως στο κανάλι της ευρείας διανομής. Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων διαθέτουν τα προϊόντα τους στο συγκεκριμένο κανάλι, καθώς πολλοί καταναλωτές επιλέγουν τα σούπερ-μάρκετ για την αγορά ορισμένων κατηγοριών προϊόντων, λόγω της ευκολίας πρόσβασης και της προσιτής τιμής, αλλά και της δυνατότητας επιλογής μεταξύ πολλών εμπορικών σημάτων.

Από την ανάλυση του ομαδοποιημένου ισολογισμού ο οποίος συνετάχθη με βάση αντιπροσωπευτικό δείγμα 47 επιχειρήσεων παραγωγής ή / και εισαγωγής καλλυντικών προκύπτουν τα εξής: Το σύνολο του ενεργητικού των εταιρειών του δείγματος μειώθηκε κατά 6,85% το 2011/10, ενώ τα ίδια κεφάλαια παρουσίασαν αύξηση 31% την ίδια περίοδο. Οι μεσομακροπρόθεσμες υποχρεώσεις περιορίστηκαν το 2011 κατά 34% περίπου, ενώ μείωση παρουσίασαν και οι βραχυπρόθεσμες υποχρεώσεις (κατά 14,6%).
Οι συνολικές πωλήσεις των 47 εταιρειών του δείγματος μειώθηκαν κατά 5,7% το 2011/10, το δε μικτό κέρδος υποχώρησε κατά 6,7%. Παρ΄ όλα αυτά το συνολικό λειτουργικό αποτέλεσμα αυξήθηκε κατά 58%, λόγω της μείωσης των λοιπών λειτουργικών εξόδων κατά 10,5%. Το γεγονός αυτό σε συνδυασμό με την αύξηση των μη λειτουργικών εσόδων οδήγησαν στην εμφάνιση καθαρών κερδών το 2011, ενώ το 2010 το τελικό καθαρό αποτέλεσμα των εταιρειών του δείγματος ήταν ζημιογόνο. Τα κέρδη EBITDA αυξήθηκαν κατά 32% περίπου.

Συμπερασματικά, θα μπορούσα να παρατηρήσω ότι η ελληνική αγορά, δεν πρόκειται να αποδώσει κάτι ορατό στο βραχυπρόθεσμο διάστημα σε επίπεδο τζίρου και κερδών. Η «διείσδυση στο καλάθι του καταναλωτή» απαιτεί ψυχραιμία, υπομονή και κυρίως σωστό στρατηγικό σχεδιασμό. Το σίγουρο είναι ότι στον κλάδο, δρομολογούνται εξελίξεις, ανακατανομή μεριδίων και γενικότερα πόλεμος μεριδίων αγοράς, εφόσον η προβλεπόμενη ανάπτυξη μπορεί να προέλθει σε ότι αφορά την εγχώρια αγορά, από την απόσπαση μεριδίων των ανταγωνιστών.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

Info:
e-mail vasgalanis@gmail.com 
Mobile: 698 055 8496

Παρασκευή 22 Μαρτίου 2013

Για σωστή διοίκηση, δώστε σημασία στις λεπτομέρειες του σχεδιασμού


Μερικοί άνθρωποι φαίνεται να έχουν την ικανότητα να εκτελούν την εργασία τους με ελάχιστη προσπάθεια και με μεγάλη αποτελεσματικότητα. Φαίνεται πάντοτε να γνωρίζουν που κατευθύνονται και μπορούν να αλλάξουν την κατεύθυνση όταν οι περιστάσεις το απαιτήσουν. Είναι επιτυχημένοι είτε εργάζονται μόνοι τους, είτε κατευθύνουν άλλους στην εργασία τους. Τέτοιοι άνθρωποι συχνά θεωρούνται ως «φυσικοί» διευθυντές.
Αλλά μία προσεκτική ματιά στο πώς αυτοί κάνουν την πρώτη επαφή με το έργο που τους ανατίθεται, πιθανόν θα αποκάλυπτε ότι χρησιμοποιούν τέσσερις βασικές «αρετές»:
-Το σχεδιασμό
-Την οργάνωση
-Τον έλεγχο
-Την αξιολόγηση
Αυτές είναι δεξιοτεχνίες που μπορεί κάποιος να τις μάθει και να τις εφαρμόσει κάθε μέρα.


@@@@


Σχεδιασμός

Πλαίσιο κειμένου: !Σχέδιο είναι μια λεπτομερής διάταξη ενεργειών ή μέθοδος για την επίτευξη ενός σκοπού. Ο σχεδιασμός πρέπει να γίνει αρκετό χρόνο πριν από το έργο, για να είναι αποτελεσματικός. Σχέδια της τελευταίας στιγμής στην πραγματικότητα δεν είναι σχέδια και καταλήγουν στον να πυροβολεί κανείς στον αέρα και να χάνει το στόχο. Απαιτείται χρόνος για να σχηματίσει κανείς μια νοητική εικόνα του τι χρειάζεται αν γίνει και πώς αυτό θα πραγματοποιηθεί. Μέσω του σχεδιασμού εξασφαλίζεται η ομαλή ροή της σειράς των εργασιών με την πρόβλεψη των προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν και των αναγκών για την αντιμετώπισή τους. Οι άδειες του προσωπικού, ειδικές προωθήσεις και μεγάλες αλλαγές είναι τυπικές περιπτώσεις που απαιτούν σχεδιασμό εκ των προτέρων.
 Πιο κάτω, παραθέτω έναν, βήμα προς βήμα, οδηγό σχεδιασμού.

@@@@

Ορίστε κάθε πρόβλημα και θέστε τους σκοπούς.
Το πρόβλημα μπορεί να είναι π.χ. η εξεύρεση τρόπου αυξήσεων των κερδών με την καλύτερη προώθηση των προιόντων. Έτσι, αναπτύσσεται ένα σχέδιο επανεκπαίδευσης του προσωπικού που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες και της επαναδιάταξης του προωθητικού υλικού και συνεπώς, ανάλογα με την ορθότητα των ενεργειών αναμένεται να αυξηθούν οι πωλήσεις και τα κέρδη. Ο σημαντικότερος σκοπός είναι η αύξηση των κερδών. Συγχρόνως οι άλλοι σας σκοποί είναι:
-η διατήρηση των πωλήσεων των υπολοίπων προιόντων στα προ της προώθησης επίπεδα.
-η ελαχιστοποίηση της ενοχλήσεως των πελατών από υπερβολικό προωθητικό υλικό ή από ενδεχόμενη πιεστική πώληση.
Η αναγνώριση αυτών των σκοπών θα βοηθήσει στην ανάπτυξη ενός εκτενούς σχεδίου που θα καλύπτει το σύνολο των δραστηριοτήτων και λειτουργιών της επιχείρησης.
@@@@

Χωρίστε ένα μεγάλο πρόβλημα σε μικρότερα μέρη.
Μερικά σχέδια μπορούν να πραγματοποιηθούν μ’ έναν αρκετά ευθύ τρόπο, ενώ άλλα είναι πολύ πιο περίπλοκα. Χωρίστε τα μεγάλα προβλήματα σε μικρότερα μέρη, που η διαχείρισή τους είναι ευκολότερη και ακολούθως αποφασίστε για τις ενέργειες μέσα στο κάθε τμήμα.
 
@@@@


Μάθετε την πραγματικότητα
Συγκεντρώστε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το έργο που σας ανατέθηκε. Βρείτε και αναλύστε τα γεγονότα. Ελέγξτε τις δικές σας παρατηρήσεις και αυτές των άλλων και εξετάστε όποιες εκθέσεις ή ανάλογες εμπειρίες υπάρχουν που μπορούν να σας βοηθήσουν. Μη διστάσετε να ζητήσετε συμβουλές από τα στελέχη και τους συνεργάτες σας. Μπορεί να έχουν ακριβώς τις πληροφορίες που χρειάζεστε, για την επιτυχία του σχεδίου σας. Εξασφαλίστε τη συνδρομή των συναδέλφων σας. Όχι μόνο μπορεί να σας δώσουν κάποιες καλές ιδέες, αλλά εμπλέκοντάς τους θα γίνουν κοινωνοί του σχεδίου σας και θα δεσμευθούν για την εφαρμογή του.

@@@@

Αποφασίστε τις μεθόδους και τα επίπεδα της εκπαιδεύσεως
Αν το σχέδιο συνεπάγεται τη χρήση νέων μεθόδων και νέου εξοπλισμού, πιθανώς να πρέπει να εξασφαλίσετε ειδική εκπαίδευση. Όποιες μέθοδοι και να χρησιμοποιούνται ελέγξατε αν τα άτομα στα οποία ανατέθηκαν τα σχετικά μέρη του σχεδίου σας, έχουν τη γνώση και την ικανότητα που απαιτεί η εργασία. Αν αμφιβάλλετε, δοκιμάστε τους σε άλλη εργασία πριν υλοποιήσετε το σχέδιό σας και εξασφαλίστε τους όποια εκπαίδευση χρειάζεται. Προσωποποιήστε το σχέδιο, αναθέτοντας συγκεκριμένα καθήκοντα σε συγκεκριμένα άτομα, καλύπτοντας το σύνολο των ενεργειών στη σωστή αλληλουχία και πάντοτε να εξετάζετε τι όγκος ανατέθηκε τελικά στο κάθε άτομο και αν μπορεί να ανταποκριθεί στο σύνολο των εργασιών και όχι απλώς ποια πράγματα πρέπει να γίνουν γενικώς και αορίστως.
@@@@

Εξετάστε εναλλακτικές λύσεις
Να έχετε, πάντοτε, ένα εφεδρικό σχέδιο. Προσπαθήστε να προβλέψετε τι μπορεί να πάει στραβά και προσδιορίστε εναλλακτικές πορείες δράσης. Αν μία σημαντική παραλαβή π.χ. του προωθητικού υλικού πρόκειται να καθυστερήσει, ποιον πρέπει να ειδοποιήσετε; Ποιες αλλαγές είναι ανάγκη να κάνετε στην ανάθεση εργασιών; Είναι ευκολότερο να σκεφθείτε εναλλακτικές λύσεις από πριν, παρά να είστε αντιμέτωπος με αλλαγές όταν βρίσκεστε κάτω από πίεση. Θέστε το σχέδιό σας, υπόψη και των άλλων διευθυντών. Ορίστε έναν άμεσο συνεργάτη σας ως βοηθό σας στην παρακολούθηση του project και γνωρίστε του κάθε λεπτομέρεια και τις ενδεχόμενες εναλλακτικές λύσεις.
@@@@

Κρατήστε το κόστος και τα αποτελέσματα σε ισορροπία

Όταν θέσετε σε εφαρμογή το σχέδιό σας βεβαιωθείτε ότι όλοι οι στόχοι σας θα επιτευχθούν, ότι η εργασία θα εκτελεστεί σύμφωνα με τις προδιαγραφές της εταιρίας και το κόστος θα κρατηθεί στο χαμηλότερο δυνατό επίπεδο. 

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων



Info
e-mail:vasgalanis@gmail.com
Mobile:698 0558496