Direct Marketing και Data Base Marketing

To Direct Marketing αποτελεί έναν ευέλικτο τρόπο προσέγγισης πιθανών πελατών και γενικότερα διαφήμισης. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, με την ταχυδρόμηση διαφημιστικού υλικού, εξατομικευμένων ανακοινώσεων, επιστολών κ.λ.π. Στην ουσία, το direct marketing, αποτελεί ένα προσωπικό τρόπο προσέγγισης δυνητικών πελατών. Από κει και πέρα ο πελάτης αποφασίζει αν η προσφορά που του απευθύνουμε είναι ελκυστική ή όχι.

Το πλεονέκτημα που προσφέρει, είναι το χαμηλότερο κόστος ανά αποδέκτη, σε σχέση με την τηλεοπτική ή άλλες μορφές διαφήμισης. Επίσης προσφέρει τη δυνατότητα ελέγχου της αποτελεσματικότητας των μηνυμάτων, αφού μπορούμε με διαφορετικό mail να στοχεύσουμε σε διαφορετικές ομάδες αποδεκτών με διαφορετικά μηνύματα, αξιολογώντας, μέσω της ανταποκρισιμότητας, την αποτελεσματικότητα του μηνύματος.

Τα σημεία που χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή, στο direct marketing, είναι:

Α. Η εμφάνιση και η αισθητική του μηνύματος. Παίζει καθοριστικό ρόλο. Έχει τη δύναμη να αναπτύξει ή να καταστρέψει την επικοινωνία με τους δυνητικούς πελάτες.

Β. Χρειάζεται προσεκτική επιλογή των αποδεκτών, μέσα από ελεγμένες βάσεις δεδομένων.

Γ. Σε σχέση με το επιλεγμένο κοινό, η προσφορά μας πρέπει να είναι συμβατή και ενδιαφέρουσα.

Δ. Απαιτείται ιδιαίτερη βαρύτητα στο σχεδιασμό του μηνύματος.

Το Data Base Marketing αποτελεί μια εντελώς νέα προσέγγιση στο χώρο του marketing. Στηρίζεται στην τεχνολογία της συλλογής, επεξεργασίας και χρήσης μεγάλων όγκων πληροφοριών για πελάτες, πραγματικούς ή δυνητικούς, γεγονός που σημαίνει ότι προσφέρει σημαντική δύναμη στις εταιρείες που το χρησιμοποιούν. Θα λέγαμε ότι το μάρκετινγκ, με τη χρήση βάσης δεδομένων, μέσω Η/Υ , τείνει να θέσει εκτός μάχης το direct marketing. Στατιστικά, ή αποτελεσματικότητα του direct marketing είναι πολύ χαμηλή, συνήθως της τάξης του 2%. Αντίθετα ,το data base marketing, έχει πολύ μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, γιατί μας επιτρέπει να στοχεύσουμε σε συγκεκριμένες αγορές, εφαρμόζοντας τμηματοποίηση.

Επίσης το data base marketing δίνει τη δυνατότητα να το χρησιμοποιήσουμε με πολλούς τρόπους, ανάλογα με το τι επιδιώκουμε. Μέσα από την εφαρμογή του, μας δίνει τη δυνατότητα να βελτιώσουμε τις μεθόδους μας και να κάνουμε την προσπάθειά μας πιο αποτελεσματική. Τη δυνατότητα αυτή μας την παρέχει η υψηλή τεχνολογία των H/Y σε συνδυασμό με τις μεθόδους έρευνας αγοράς.

Θα λέγαμε δηλαδή, ότι το data base marketing αποτελεί ένα δίαυλο ανοικτής επικοινωνίας μεταξύ πραγματικών ή δυνητικών πελατών. Ότι είναι η καινούργια εκδοχή της “προσωπικής” γνωριμίας με τον πελάτη, χωρίς άμεση επαφή. Στην ουσία μια βάση δεδομένων δεν είναι τίποτε άλλο, παρά συγκέντρωση πληροφοριών για τους δυνητικούς πελάτες, ή ακόμη και για παλιούς πελάτες. Η πληροφόρηση αυτή πρέπει να αξιοποιείται. Το ζητούμενο είναι να γνωρίζουμε ποιος αγοράζει, τι αγοράζει και πότε, καθώς και πότε και πώς πληρώνει. Μ’άλλα λόγια έχουμε “την εικόνα του πελάτη” ανά πάσα στιγμή διαθέσιμη στο αρχείο μας. Και γνωρίζοντας τον πελάτη, διαμορφώνουμε εύκολα μια αποτελεσματική στρατηγική. Η οργάνωση της προσπάθειας ξεκινά από τη σωστή δόμηση του αρχείου πελατών, που θα το μετατρέψει σε προωθητικό εργαλείο κι όχι απλά σ’ ένα αρχείο. Γεγονός που σημαίνει ότι χρειαζόμαστε πληροφόρηση. Οι πληροφορίες αυτές συγκεντρώνονται συνήθως με την παροχή ενός κινήτρου στους πελάτες π.χ. συμπλήρωση ερωτηματολογίου με χρήση εκπτωτικών κουπονιών, προσφορών, ταξιδιών κ.λ.π.

Ένα άλλο καυτό εργαλείο αποτελεί η ύπαρξη αρχείου δυνητικών πελατών. Έτσι μπορούμε τα συνδυάσουμε αποτελεσματικά το data base marketing με το direct marketing. Οι τρόποι συγκέντρωσης είναι πολλοί, π.χ. έρευνα , αγορά ονομάτων, συστάσεις κ.λ.π. Επίσης άλλο σημαντικό στοιχείο είναι η ανταποκρισιμότητα των πελατών. Η ανταπόκριση των πελατών μέσω τηλεφώνου, απαντητικής επιστολής κ.λ.π., όχι μόνο συμβάλλει στην αξιολόγηση της στρατηγικής , αλλά και στη δημιουργία ενός νέου αρχείου. Απομένει ο σχεδιασμός και η υλοποίηση της διαχείρισης των βάσεων δεδομένων που έχουμε δημιουργήσει. Τονίζεται και πάλι ότι ο στόχος είναι η απόκτηση αρχείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν προωθητικά και ότι το data base marketing , μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά με το direct marketing λειτουργώντας μάλιστα πολλαπλασιαστικά. Θα λέγαμε ότι αποτελούν και τα δύο μια θαυμάσια επένδυση της επιχείρησης για το μέλλον. Τα πλεονεκτήματα είναι πολλά, όπως μειωμένο κόστος, παράκαμψη μεσαζόντων και πολυδάπανων τμημάτων πωλήσεων κ.λ.π.

ΤΟ ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΣΤΟ ΤΗΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Αξιόπιστο	Περίεργο	Πλουσιοπάροχο
Αποκαλυπτικό	Ευθύ	Γενναιόδωρο
Επαναστατικό	Θαύμα	Για όλη τη ζωή
Σπάνιο	Σημειωμένο	Περιορισμένο
Υψηλότερο	Δημοφιλές	Μαγικό
Τεράστιο	Δυναμικό	Βέλτιστο
Αμέσως	Πρακτικό	Έκπληξη
Βελτιωμένο	Επαγγελματικό	Εξαίσιο
Εντελώς	Φανταστικό	Ελεγμένο
Εντυπωσιακό	Περιουσία	Τρομερό
Αποδεδειγμένα	Πλήρες	Ασυνήθιστο
Ελκυστικό	Πρωτοποριακό	Απαράμιλλο
Μυστικό	Δώρο	Επικερδές
Ασφαλές	Γιγαντιαίο	Αποδεδειγμένο
Διαλεγμένο	Εγγυημένο	Ποιότητα
Ευαίσθητο	Πληροφοριακό	Ταχύτατο
Απλοποιημένο	Αποτελεσματικό	Μειωμένο
Μέγεθες	Ενδιαφέρον	Επένδυση
Ειδικό	Μεγαλύτερο	Αυθεντικό
Καταπληκτικό	Πρόσφατο	Όμορφο
Καλύτερο	Επιτυχημένο	Αξιοσημείωτο
Μεγάλο	Ευκολόχρηστο	Ανυπέρβλητο
Χρωματιστό	Υποστήριξη	Ασυνήθιστο
Κολοσσιαίο	Τέλειο	Χρήσιμο
Πλήρες	Αποκλειστικό	Αξιόλογο
Απόρρητο	Ειδικευμένο	Εξυπηρετικό
Αποφασιστικό	Περίφημο

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΜΕ ΤΟ TELEMARKETING ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΓΡΗΓΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ

1. 
   Κλείνετε ραντεβού για πωλήσεις.
2. Κρατάτε επαφή με δυνητικούς πελάτες.
3. Αυξάνετε τον αριθμό των ενδιαφερομένων που μεταφράζεται σε περισσότερους υποψήφιους πελάτες.
4. Συγκεντρώνετε υποψήφιους ενδιαφερομένους έπειτα από διαφημιστική καμπάνια.
5. Ενισχύετε τα άλλα διαφημιστικά μέσα.
6. Ζωντανεύετε παλαιούς πελάτες.
7. Παρουσιάζετε νέες υπηρεσίες.
8. Δημιουργείτε εθνικό δίκτυο διανομής.
9. Συλλέγετε πληροφορίες μάρκετινγκ.
10. Ελέγχετε την αποδοτικότητα του direct-mail.
11. Μετατρέπετε έναν υποψήφιο ενδιαφερόμενο σε ενεργό πελάτη.
12. Αυξάνετε την αξιοπιστία του service.
13. Αυξάνετε την ανταγωνιστικότητα και τη σχέση κόστους / παραγγελίας.
14. Μειώνετε το κόστος παρουσίασης νέων υπηρεσιών.
15. Αποκαθιστάτε προσωπικές σχέσεις με τον υποψήφιο πελάτη.
16. Προλαβαίνετε τα παράπονα.
17. Ισχυροποιείστε το όνομα της επιχείρησης.
18. Κάνετε γνωστή την εκτίμηση που τρέφει η επιχείρηση για τους πελάτες της.

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ TELEMARKETING

1. 
   Ο πωλητής ΤΜ αναγνωρίζει ότι η τηλεφωνική πώληση είναι επάγγελμα και ως εκ τούτου αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των πελατών, τις απαιτήσεις της δουλειάς και τους νόμους που ενισχύουν την αντίστοιχη συμπεριφορά και πρακτική.
2. Ο πωλητής ΤΜ αρχίζει το τηλεφώνημα με το “καλημέρα σας” και τελειώνει με το “ευχαριστώ πολύ”.
3. Ο πωλητής ΤΜ κινείται σε νόμιμα πλαίσια και υποχρεούται να ενημερώνει την πελατεία για τη διαφάνεια της εν λόγω δραστηριότητας.
4. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές με ψέματα και εξαπάτηση.
5. Πάντα έχει συνείδηση των αναγκών του πελάτη και διαθέτει ευχάριστη προσωπικότητα.
6. Αναγνωρίζει τα δικαιώματα των πελατών που δέχονται το τηλεφώνημα.
7. Πάντα παρουσιάζει τον εαυτό του, την εταιρεία και το λόγο για τον οποίο κάλεσε.
8. Δεν ξανακαλεί ποτέ πελάτες που του το έχουν απαγορεύσει.
9. Γνωρίζει πως το μυστικό της πώλησης με ΤΜ είναι η φωνή και χρησιμοποιεί τον τόνο, την ένταση και τον χρωματισμό με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
10. Πάντα κρατά σημειώσεις για τις αντιρρήσεις των πελατών και τις αντιδράσεις τους.
11. Πάντα ακούει τον πελάτη, ότι και αν αυτός έχει να του πει.
12. Δεν χρησιμοποιεί άσχημη γλώσσα, δεν βρίζει.
13. Δεν κλείνει το τηλέφωνο στον πελάτη.
14. Είναι πάντα ενήμερος για τη νομοθεσία και τους κανονισμούς που διέπουν το ΤΜ.
15. Δεν κατηγορεί τους ανταγωνιστές.
16. Δεν διακόπτει τον πελάτη όταν αυτός μιλάει.
17. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές πιεστικής πώλησης.

ΤΟ ΠΟΡΤΡΑΙΤΟ ΕΝΟΣ ΠΩΛΗΤΗ TELEMARKETING

1. 
   Ευχάριστη φωνή ως συνέπεια ευχάριστου χαρακτήρα. Η φωνή δεν αλλάζει , μπορεί όμως να γίνει ευχάριστη με τον τρόπο ομιλίας που θα υιοθετήσετε, τον τόνο και τον χρωματισμό που θα χρησιμοποιήσετε.
2. Δεν απογοητεύεται από τα συνεχή “όχι” που εισπράττει, γιατί σε λίγο θα ακολουθήσουν τα μεγάλα “ναι”.
3. Θετική Συμπεριφορά και Στάση.
4. Προσπαθεί περισσότερο από κάθε άλλο πωλητή, γιατί η προσπάθειά του ανταμείβεται με περισσότερες πωλήσεις.
5. Έχει πάντα τεταμένη την προσοχή του στα μηνύματα που στέλνει ο υποψήφιος.
6. Προστατεύει το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και των υπηρεσιών που προσφέρει.
7. Έχει ισχυρά αντανακλαστικά ώστε να αντιδρά αμέσως στα μηνύματα, τις αντιρρήσεις και τα παράπονα.
8. Έχει πάντα τον έλεγχο της επικοινωνίας. Ο ρυθμός εργασίας του είναι έντονος, αλλά πρέπει να γίνεται χωρίς άγχος, με ταχύτητα και ακρίβεια..
9. Διαθέτει την ικανότητα να ακούει σωστά, να έχει θετική στάση στην πώληση, να είναι ευγενικά επιθετικός, να διαθέτει πειθώ και να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΟΤΙΒΟΥ TELEMARKETING

1. 
   Ποσοστό θετικών ανταποκρίσεων.
2. Ποσοστό αρνητικών ανταποκρίσεων.
3. Ποσοστό αδιαφορίας που αντιμετωπίσατε.
4. Ποσοστό που αρνήθηκε ν’ ακούσει οτιδήποτε.
5. Ποσοστό που προέβαλε αντιρρήσεις.
6. Πόσες και ποιες αντιρρήσεις ξεπεράστηκαν.
7. Ποσοστό που ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
8. Ποια ήταν η χρονική διάρκεια των κλήσεων,
9. Ποσοστό που δεν απάντησε.

ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

1. 
   300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
6. Μιλάτε απλά.
7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.