Έρευνα για τα Καλλυντικά στο κανάλι διανομής των Φαρμακείων

Ο Βασίλης Γαλάνης & το Beauty Therapy Management ανακοινώνουν την ολοκλήρωση μιας μεγάλης ποσοτικής έρευνας της οποίας είχε την επιμέλεια, και πραγματοποιήθηκε με τη συνδρομή εξειδικευμένων συνεργατών του. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε κατά το δίμηνο Νοέμβριος 2018 -Δεκέμβριος 2018, σε δείγμα 480 Φαρμακείων σε όλη την Ελλάδα, με τη μέθοδο του δομημένου ερωτηματολογίου. Η επεξεργασία των στοιχείων που συλλέχθηκαν πραγματοποιήθηκε τον Ιανουάριο του 2019 και τα αποτελέσματα/ συμπεράσματα της έρευνας είναι διαθέσιμα.

Σκοπός της έρευνας ήταν να μετρήσει ποσοτικές μεταβλητές όπως τον αριθμό διαφορετικών brand καλλυντικών που είναι τοποθετημένα σε κάθε Φαρμακείο, τις πωλήσεις σε τεμάχια και σε αξία ανά μήνα, τις πωλήσεις σε τεμάχια κατά Μ.Ο. σε κάθε brand, τον τρόπο αγορών/προμηθειών των Φαρμακοποιών, καθώς και το Μικτό Κέρδος κατά Μ.Ο. στη μεταπώληση.

Άλλα ενδιαφέροντα και ιδιαίτερα σημαντικά στοιχεία που προκύπτουν από τα αποτελέσματα της έρευνας είναι το ποσό που δαπανούν οι πελάτες των Φαρμακείων για την αγορά καλλυντικών μηνιαίως, το ποσό που συνήθως είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για την αγορά ενός καλλυντικού, τα κριτήρια αξιολόγησης και επιλογής του Φαρμακοποιού για την τοποθέτηση μιας μάρκας, τις διαφορετικές σειρές στις οποίες δείχνουν μεγαλύτερη προτίμηση οι πελάτες (Σώματος, Προσώπου, Αντηλιακά, κ.α.), τις κατηγορίες προϊόντων που κινούνται στο χώρο των Φαρμακείων σε ότι αφορά τα καλλυντικά (αντιγηραντικές, κρέμες ματιών, προϊόντα καθαρισμού της επιδερμίδας, αδυνατιστικές κρέμες, κυτταρίτιδας, κ.α.).

Επιπλέον στοιχεία της έρευνας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των Φαρμακοποιών από τις πωλήσεις καλλυντικών, οι προσδοκίες τους για την πορεία των πωλήσεων καλλυντικών κατά το 2019 καθώς και οι τάσεις του πελατειακού κοινού του Φαρμακείου σε ότι αφορά τα φυσικά καλλυντικά.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με αντικειμενικό σκοπό να μετρήσει μεταβλητές που δεν προκύπτουν από στοιχεία κλαδικών μελετών, για την καλύτερη κατανόηση του περιβάλλοντος του Φαρμακείου και την παροχή ορθών επιχειρηματικών συμβουλών.

Τα αποτελέσματα της έρευνας απευθύνονται σε εταιρίες επαγγελματικών καλλυντικών που τους ενδιαφέρει η επέκταση στο κανάλι διανομής των Φαρμακείων αλλά και σε κάθε ενδιαφερόμενο που θέλει να συγκρίνει το δίκτυο διανομής των Φαρμακείων με άλλα κανάλια διανομής, όπως αυτό των Κέντρων Αισθητικής & Αδυνατίσματος.
  
Οι ενδιαφερόμενοι για τα αναλυτικά αποτελέσματα να απευθύνονται:

Beauty Therapy Management
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Μελέτη Συγκριτικών στοιχείων 2018 για τον κλάδο των Κέντρων Αισθητικής

H Μελέτη αφορά Ιδιοκτήτριες Κέντρων Αισθητικής, Υποψήφιους Επενδυτές καθώς και Εταιρίες Καλλυντικών & Μηχανημάτων, δεδομένου ότι η ζήτηση των δικών τους προϊόντων είναι παράγωγη της ζήτησης στα Κέντρα Αισθητικής. Περιλαμβάνει ένα σύνολο συγκριτικών στοιχείων και αποτελέσματα για το ρυθμό ανάπτυξης, τον κύκλο εργασιών, την κερδοφορία των Κέντρων Αισθητικής και των Πολυδύναμων Μονάδων,την προέλευση του τζίρου ανά καμπίνα, τεχνολογία, κ.α., ανά διαφημιστικό μέσο κ.α. συνολικά και ανά περιοχή χωρίς να κατονομάζει συγκεκριμένα brand's.

Σύνοψη Μελέτης:

Η Μελέτη στηρίζεται σε συγκριτικά στοιχεία και αφορά το ρυθμό ανάπτυξης, την αύξηση της αγοράς και του κύκλου εργασιών, σημαντικά στοιχεία για τις τάσεις και τις προτιμήσεις των καταναλωτών καθώς και άλλους σημαντικούς παράγοντες όπως η προέλευση του τζίρου ανά καμπίνα, π.χ. σώμα, αισθητική, αποτρίχωση, κ.λπ., ανά μηχάνημα, καθώς και άλλες παραμέτρους που σχετίζονται με το σχεδιασμό Marketing των Κέντρων Αισθητικής και των Πολυδύναμων Ινστιτούτων Αδυνατίσματος & Αισθητικής, τη Στρατηγική Επικοινωνίας και τα Social Media.

Η Μελέτη πραγματοποιείται σε ετήσια βάση και στηρίζεται σε συγκριτικά στοιχεία ποσοτικά και ποιοτικά, από συνεργαζόμενες μονάδες σε πανελλαδικό επίπεδο και σε διαφορετικές πόλεις της Ελλάδας. Ειδικότερα τα στοιχεία της Μελέτης που αφορούν στα Social Media, καταγράφονται καθημερινά με βάση στοιχεία που προκύπτουν από τη διαχείριση των σελίδων συνεργαζόμενων μονάδων και τη μελέτη των σελίδων των ανταγωνιστών τους.

Με βάση τα οικονομικά στοιχεία το 2018 έναντι του 2017, ο κλάδος έχει καταγράψει ανάπτυξη σε σημαντικά ποσοστά. Πίο συγκεκριμένα το 2018, ο κύκλος εργασιών των μονάδων αυξήθηκε όπως αναφέρεται παραπάνω, καθώς και η συνολική αγορά τους, σε μεγαλύτερα ποσοστά σε σχέση με τη διετία 2016-2017. Σημαντικό ρόλο στο ρυθμό ανάπτυξης διαδραματίζει όχι μόνο το μέγεθος της τοπικής αγοράς, αλλά και ο συνολικός ανταγωνισμός, ο αριθμός δηλαδή των Κέντρων Αισθητικής στην τοπική αγορά, καθώς και η γενικότερη τοποθέτησή τους σε επίπεδο επικοινωνίας. 

Η αύξηση του αριθμού ενδιαφερομένων/υποψηφίων πελατών, το τελευταίο τρίμηνο και τον Ιανουάριο του 2019, σηματοδοτεί ότι η ανάπτυξη θα συνεχιστεί και στο 2019, σε μεγαλύτερα επίπεδα.

Γεγονός είναι ότι με βάση τα συγκριτικά στοιχεία των συνεργαζόμενων Κέντρων Αισθητικής και Πολυδύναμων μονάδων, το πελατολόγιο των μονάδων αυξήθηκε τόσο από νέους πελάτες όσο και από την προσέλκυση πελατών άλλων κέντρων. Ποιοτικά το πελατολόγιο των Κέντρων Αισθητικής έχει ανανεωθεί και το ηλικιακό target group ξεκινά από νεότερες ηλικίες 16+ τόσο για εξειδικευμένες θεραπείες, π.χ. ακμή αλλά κυρίως μόνιμη αποτρίχωση. Παράλληλα επεκτείνεται το βασικό κοινό των Κέντρων Αισθητικής και σε ηλικίες 55+.

Από την καταγραφή ποσοτικών στοιχείων καταγράφηκε ότι μόνο μονάδες που παρείχαν μόνιμη αποτρίχωση με diode laser, κατάφεραν να προσελκύσουν και αντρικό κοινό και να το αυξήσουν διαχρονικά εντός του 2018, σε σημαντικά ποσοστά.

Η επένδυση των μονάδων σε νέα μηχανήματα και η αποτελεσματική επικοινωνία αυτών, αποτελεί βασικό παράγοντα για την αύξηση του κύκλου εργασιών. Η λιποδιάλυση, η καταπολέμηση του τοπικού λίπους, το αδυνάτισμα γενικότερα, η μόνιμη αποτρίχωση και υπηρεσίες αντιγήρανσης που στηρίζονται σε σύγχρονα μηχανήματα, αποτελούν τις πλέον δημοφιλείς υπηρεσίες. Σε σχέση με θεραπείες που σχετίζονται κυρίως με προϊόντα, μεσοθεραπεία, αντιρυτιδικές και αντιγηραντικές θεραπείες, καταπολέμηση πανάδων και δυσχρωμιών και φυτικό peeling, είναι οι πιο δημοφιλείς υπηρεσίες. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι πωλήσεις καλλυντικών αντιπροσωπεύουν ένα ποσοστό που κινείται από μονοψήφια έως και διψήφιο αριθμό, στα υπό μελέτη Κέντρα Αισθητικής.

Δημοφιλείς τεχνολογίες το 2018, ήταν τα μηχανήματα λιποδιάλυσης, λιπογλυπτικής, η κρυολιπόλυση, καθώς και το διοδικό λέιζερ και δευτερευόντος η φωτόλυση στην μόνιμη αποτρίχωση. Γενικότερα καταγράφεται όμως στροφή των πελατών από τη φωτόλυση στο λέιζερ σε ότι αφορά τη μόνιμη αποτρίχωση. Γενικότερα κατά το 2018, η συνεισφορά της αποτρίχωσης με λέιζερ κατέγραψε σημαντικό ρυθμό ανάπτυξης έναντι του 2017, παράγοντας που σηματοδοτεί την τάση των καταναλωτών για μόνιμη αποτρίχωση. Αξίζει να σημειωθεί ότι μονάδες που είχαν χτίσει το κοινό τους στη Φωτόλυση, κατέγραψαν ανάπτυξη στις πωλήσεις πακέτων φωτόλυσης και το 2018. Στην Μελέτη καταγράφονται και οι δημοφιλείς περιοχές από πλευράς ζήτησης.

Η Μελέτη παρέχει σε ποσοστά επί τοις % στοιχεία και για τη συνεισφορά κάθε τεχνολογίας στον τζίρο της μονάδας.

Η σωστή κοστολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών, η σωστή τιμολόγηση και ο σωστός σχεδιασμός μηνιαίων πακέτων προσφορών, αποτέλεσε σημαντικό παράγοντα επιτυχίας.
Επιπλέον ο προσανατολισμός στην διαφήμιση στην τοπική αγορά με έντυπα, outdoor, περιοδικά, portal τρίτων, ραδιόφωνο, social media κ.α. συντέλεσε αποφασιστικά όχι μόνο στην αύξηση του τζίρου αλλά και στην αύξηση της αναγνωρισμότητας και άλλων κρίσιμων παραγόντων στην επικοινωνία. 
Ειδικότερα η αγορά της Περιφέρειας έχει μεγαλύτερη δυνατότητα πρόσβασης σε κάποια διαφημιστικά μέσα όπως ραδιόφωνο, κ.α. λόγω του χαμηλού κόστους σε σχέση με τις μονάδες της Αττικής και της Θεσσαλονίκης.

Συμπερασματικά τα ποσοστά αύξησης του 2018 και οι τάσεις για το 2019, υποδεικνύουν ένα νέο κύκλο ανάπτυξης για τον κλάδο για την επόμενη διετία. 

Η Μελέτη αναλυτικά περιλαμβάνει στοιχεία όπως ο κύκλος εργασιών ανά κλάδο, π.χ. αποτρίχωση, αδυνάτισμα, αισθητική προσώπου, προϊόντα, διατροφή, κ.α., καθώς και αναλυτικά στοιχεία για τα ποσοστά του τζίρου ανά μήνα, τρίμηνο, σεζόν, που μπορεί να αποτελέσουν βάση σύγκρισης για ένα Κέντρο Αισθητικής, σε σχέση με άλλες ομοειδής επιχειρήσεις του κλάδου. 

Τα παραπάνω ποσοστά διαφοροποιούνται όπως είναι λογικό σε μονάδες που παρέχουν και άλλες υπηρεσίες όπως Μανικιούρ, Πεντικιούρ, Ημιμόνιμο, κ.α. που αποτελούν σημαντικές εκμεταλλεύσεις σε ένα Κέντρο Αισθητικής που παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες.

Σε ότι αφορά τη διαφήμιση καταγράφονται το ποσοστό της διαφημιστικής δαπάνης συνολικά και ανά μήνα,  ανά μέσο, καθώς και η συνεισφορά του κάθε μέσου στην προσέλκυση υποψηφίων πελατών.

Άλλα στοιχεία της Μελέτης είναι η αύξηση του αριθμού των πελατών, η επανάληψη της επισκεψιμότητας και κυρίως της επανεκκίνησης μέσα στο έτος, η μέση αγορά υπηρεσιών, τα ποσοστά της δεύτερης πώλησης στον κύκλο εργασιών κ.α.

Η Μελέτη επίσης περιλαμβάνει ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία για τις διαδικασίες στην ενημέρωση των πελατών, τα αποτελέσματα της ενημέρωσης, της τηλεφωνικής επικοινωνίας, την ποιοτική εξυπηρέτηση, την αντίληψη των πελατών της μονάδας κ.α.

Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο της Μελέτης είναι η ανάλυση για τη μέτρηση της αναγνωρισιμότητας του brand, τη σύγκριση με τον ανταγωνισμό, και η αξιολόγηση κρίσιμων παραγόντων στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση.

Ιδιαίτερα σημαντικά πέρα από τα παραπάνω στοιχεία προσέγγισης καταναλωτών στην τοπική αγορά, είναι και τα στοιχεία που προκύπτουν και μέσα από το Facebook, όπου καταγράφονται πολλοί κρίσιμοι παράγοντες, δεδομένου ότι είναι άμεσα αξιοποιήσιμοι, καθώς και σημαντικοί δείκτες μέτρησης στα social media για τα προφίλ των χρηστών, την ανταπόκριση, κ.α. Τα παραπάνω στοιχεία αξιολογούνται σε ημερήσια βάση.

Οι μονάδες/εταιρίες που ενδιαφέρονται για τα αναλυτικά αποτελέσματα της Μελέτης μπορούν να απευθύνονται:

Beauty Therapy Management
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Εκπαίδευση Προσωπικού - Σεμινάρια σε Ινστιτούτα Αισθητικής

Αυξήστε τις πωλήσεις σας, βελτιώστε την ποιότητα των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης και αποκτήστε αφοσιωμένους πελάτες!

Υψηλού επιπέδου εκπαίδευση στο προσωπικό των Ινστιτούτων Αισθητικής (Αισθητικούς, Διαιτολόγο, Reception) και των Spa, με στόχο την αύξηση των εσωτερικών πωλήσεων, τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, της εξυπηρέτησης των πελατών και την ικανοποίησή τους.

Πέραν της παραπάνω συμβολής, η εκπαίδευση του προσωπικού σας, αυξάνει την κερδοφορία του Ινστιτούτου Αισθητικής, την ικανότητα προώθησης υπηρεσιών, καλλυντικών και  προσφορών του Ινστιτούτου με το σωστό τρόπο, την προώθηση νέων μηχανημάτων και θεραπειών,  και τη διαρκή ενεργοποίηση του αγοραστικού ενδιαφέροντος των πελατών.

Με τη βαθιά γνώση και εμπειρία του κλάδου τα εκπαιδευτικά προγράμματα έχουν σχεδιαστεί με βάση με τις ανάγκες του προσωπικού και της μονάδας.

Τα προσφερόμενα εκπαιδευτικά προγράμματα μπορούν να υλοποιηθούν στους επαγγελματικούς χώρους του Ινστιτούτου Αισθητικής ή του Spa (Πανελλαδικά) και εστιάζουν στα παρακάτω θεματικά πεδία:

Ενδεικτικές Θεματολογίες:

1. Τεχνικές Πωλήσεων & Επικοινωνίας, Γλώσσα του Σώματος, Διαδικασίες Εξυπηρέτησης Πελατών στις καμπίνες, Εσωτερικές Πωλήσεις, Πωλήσεις Καλλυντικών, κ.α., Διάρκεια 12 Ώρες
2. Διαχείριση Αντιρρήσεων Πελατών, Διάρκεια 6 Ώρες
3. Τηλεφωνική Επικοινωνία - Telemarketing, Διάρκεια 4 Ώρες
4. Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών και Πώληση Ολικής Ποιότητας, Διάρκεια 8 Ώρες
5.Τεχνικές Πωλήσεων Καλλυντικών, Διάρκεια 6 Ώρες
6. Digital & Social Media Marketing στο Ινστιτούτο, Διάρκεια 6 Ώρες

Επικοινωνήστε μαζί μου για να συζητήσουμε τις δικές σας ανάγκες και να προγραμματίσουμε από κοινού το δικό σας πρόγραμμα εκπαίδευσης.

Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing/ Manager, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Τηλ. Επικοινωνίας: 6980 558496
e-mail: vasgalanis@gmail.com 

Social Media - Μια επένδυση που επιστρέφεται

Τα Κέντρα Αισθητικής και οι μονάδες που δραστηριοποιούνται στο χώρο της Ιατρικής Αισθητικής και του κλάδου καλλωπισμού, θα πρέπει με επαγγελματικό τρόπο να ενσωματώσουν τα Social Media στις πρακτικές τους, εφόσον αποτελούν όχι μόνο ένα αποτελεσματικό και ισχυρό εργαλείο προβολής, αλλά και το μέσο για να εμπλέξουμε τα μέλη μας σε μια ευρύτερη κοινότητα. Μέσα από τα Social Media τα Κέντρα Αισθητικής έχουν την ευκαιρία να αποκτήσουν μια καλύτερη γνώση των πελατών τους και μπορούν με ακρίβεια να κατευθύνουν την επικοινωνία τους σε αυτά. Η πληροφορία στα Social media, ως on line επικοινωνία είναι προσβάσιμη, ορατή και μόνιμη. 

Αδιαμφισβήτητα η διαφήμιση από στόμα σε στόμα είναι μια αποτελεσματική μορφή προώθησης και τα τα Social Media παρέχουν μια σύγχρονη πλατφόρμα για άλλες μορφές αλλά και για αυτό τον τρόπο αλληλεπίδρασης. Επιπλέον μια τέτοια αλληλεπίδραση μπορεί να επηρεάσει και να πολλαπλασιάσει τα οφέλη μέσα από τα Social Media. Για παράδειγμα, η δυνατότητα του Πριν & Μετά ή του Real Time δεν είναι απλά μια δυνατότητα για posting αλλά μια εξαιρετική δυνατότητα τα μέλη της κοινότητας να μάθουν τις εμπειρίες άλλων πελατών, αλλά και το Κέντρο Αισθητικής να γνωρίσει τα αισθήματα των δυνητικών πελατών του σε σχέση με τις υπηρεσίες του και φυσικά να προσελκύσει υποψήφιους πελάτες.

Συμπερασματικά με το κατάλληλο περιεχόμενο, ο προσανατολισμός ενός Κέντρου Αισθητικής στα Social Media, είναι μια επένδυση που επιστρέφεται.

Δείτε περισσότερα και στο άρθρο για τη Σωστή Στρατηγική ενός Κέντρου Αισθητικής στα Social Media εδώ:
https://beautytherapymanagement.blogspot.com/2019/01/social-media.html

Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας τους σώματος για διευκόλυνση του διαλόγου με τον πελάτη

Όλες οι τεχνικές πωλήσεων απαιτούν την καλή χρήση της γλώσσας του σώματος. Οι κινήσεις του σώματος είναι το οπτικό κίνητρο για μια καλή φραστική παρουσίαση.

Πολλά έχουν ειπωθεί για το θέμα της γλώσσας, του σώματος και ιδιαίτερα για τη χρήση του κεφαλιού, των χεριών, των ποδιών κ.λ.π. Αυτό όμως που τελικά μετρά είναι ο συνδυασμός τους. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της δύναμης της γλώσσας του σώματος είναι η περίπτωση μιας ενθουσιώδους παρουσίασης ενός προϊόντος / υπηρεσίας στην οποία, το σώμα σας θα ¨ενεργήσει¨ πειστικά. Έτσι το σώμα σας θα είναι μια φυσική απόδειξη για το πόσο έχετε πειστεί και ο ίδιος. Όλα τα παραπάνω καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι μέρος της παρουσίασης και καλής χρήσης της γλώσσας του σώματος, είναι να γνωρίζετε το προϊόν / υπηρεσία τόσο καλά ώστε η γνώση σας αυτή να φαίνεται.

@@@@

Α. ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

• Αφού οι πωλήσεις αφορούν δύο ή περισσότερα άτομα, είστε μόνο το μισό από την σχέση αυτή.

• Όλες οι αγορές οδηγούνται κατά πολύ μεγάλο ποσοστό από το συναίσθημα.

Αν αγνοήσετε το συναίσθημα, πιθανότατα θέτετε εμπόδια για το κλείσιμο της πώλησης, σχεδόν από την στιγμή που κάνετε την πρώτη επαφή.

• Αν το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων είναι χαμηλό, μάλλον δεν θα καταβάλετε τις προσπάθειες που οδηγούν σε υψηλές πωλήσεις.
• 
  
• Το ενδιαφέρον σας για το αποτέλεσμα των πωλήσεων έχει άμεση αντιστοιχία με το ενδιαφέρον που δείχνετε ως προς τον πελάτη.

Β) Σωστή συμπεριφορά

• Διακριτικό πλησίασμα του πελάτη
• Ευγενικούς τρόπους
• Προσανατολισμό στις επιθυμίες και ανάγκες του πελάτη

Γ) Καλή γνώση του προϊόντος / υπηρεσίας

Δ) Επιδεξιότητες επικοινωνίας

• Ευελιξία
• Χιούμορ
• Θάρρος
• Ικανότητα να εξυψώνει τον πελάτη όταν χρειάζεται
• Προσωπικό όραμα
• Αυτοεκτίμηση
• Αίσθηση συμβούλου και όχι υπαλλήλου
• Παρατηρητικότητα

Ε) Υψηλή αισθητική αντίληψη

ΣΤ) Δυνατότητα γρήγορης εφαρμογής των τεχνικών της πώλησης

@@@@

ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΓΙΑ ΕΚΕΙΝΟΝ ΠΟΥ ΠΟΥΛΑΕΙ ΕΝΑ ΠΡΟΙΟΝ Η ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΗΜΑΙΝΕΙ:

• Να ξέρει πως και πότε να παρουσιάσει τα προγράμματα -τα προϊόντα που προσφέρει το ινστιτούτο.
• Να επεξηγεί τα σχετικά με το προϊόν / υπηρεσία με σαφήνεια και απλότητα.
• Να οδηγεί τον πελάτη στην σωστή επιλογή, επειδή οι περισσότεροι δεν έχουν αρκετές γνώσεις για να επιλέξουν.
• Να μεγαλώνει το ενδιαφέρον του πελάτη για πρόσθετες υπηρεσίες, διαφορετικές από αυτές που αγόρασε.
• Να μεταδίδει εμπιστοσύνη, χάρη στην ακριβή και τεκμηριωμένη επιχειρηματολογία (με αποδείξεις).
• Να ξεχωρίζει πόση αλήθεια υπάρχει στις αντιρρήσεις του πελάτη.
• Να μεταμορφώνει το ένστικτο άμυνας του πελάτη σε διάθεση αγοράς. (π.χ. αν ο πελάτης βρει το πρόγραμμα ακριβό, να προτείνει εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής, να επιμείνει στην ποιότητα του συγκεκριμένου προγράμματος, να προτείνει το αμέσως φθηνότερο προϊόν).
• Να δέχεται με ανοιχτό μυαλό τις παρατηρήσεις των πελατών, ώστε να τις χρησιμοποιήσει για να πουλήσει περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα.

ΤΟ 1/3 ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ, ΑΠΑΝΤΗΣΑΝ ΣΕ ΕΡΕΥΝΑ, ΟΤΙ Ο ΛΟΓΟΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΑΓΟΡΑΣΑΝ, ΗΤΑΝ Η «ΕΛΕΙΨΗ» ΚΑΙ «ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΣ» ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

@@@@

ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΤΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια εύκολη μέθοδος εκμάθησης της γλώσσας του σώματος είναι να χαμηλώσετε τον ήχο της τηλεόρασης και να παρακολουθήσετε τις κινήσεις των ηθοποιών.

Αντίστοιχες κινήσεις του σώματος του πελάτη μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για την απόδοσή σας, εάν δηλαδή είστε πειστικοί ή όχι. Από εσάς εξαρτάται να δείτε εάν βρίσκεστε στον σωστό δρόμο. Εάν τα μηνύματα που λαμβάνετε είναι αρνητικά, πάλι εσείς θα πρέπει να αναλάβετε να τα μετατρέψετε σε θετικά. Παρακάτω περιγράφονται μερικά αρνητικά μηνύματα, που μπορείτε να λάβετε καθώς προτείνετε κάποια υπηρεσία στον πελάτη σας και τα οποία θα πρέπει να σας προειδοποιούν για επερχόμενη αποτυχία:

ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΑ / ΑΡΝΗΤΙΚΑ:

• Μικρή επαφή με τα μάτια
• Χωρίς χαμόγελο
• Χαμηλές ματιές προς το γραφείο
• Πρόσωπο ανέκφραστο, απορημένο
• Ελάχιστη οπτική επαφή
• Λέει λίγα ή κάνει ελάχιστες ερωτήσεις για τα προγράμματα που προτείνετε
• Απασχόληση με αντικείμενα του γραφείου
• Απροθυμία να δεχθεί τις προτάσεις σας
• Ο πελάτης παίζει με την καρέκλα του
• Είναι ουδέτερος, ή σκεπτικός στα λόγια του πωλητή
• Σκύβει προς τα πίσω, ίσως προσπαθεί να απομακρυνθεί από τον πωλητή
• Κινεί, ψαχουλεύει ή έχει κλειστά τα χέρια και σφικτά
• Τα πόδια κινούνται νευρικά καθώς κάθετε στην καρέκλα του

Εάν δεχτούμε ότι αυτά τα μηνύματα απεικονίζουν την άρνηση του πελάτη να αποδεχτεί τις προτάσεις σας, τότε θα πρέπει να αντιδράσετε. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις ανοικτής απάντησης για να κινήσετε το ενδιαφέρον του πελάτη. Αναγκάστε τον πελάτη να σπάσει τη σιωπή του και να σας απαντήσει. Κερδίστε την εμπιστοσύνη του. Προσπαθήστε να τον προσελκύσετε, δίνοντάς του μία λίστα από ευχαριστημένους πελάτες σας, που ίσως γνωρίζει.

Παρακάτω περιγράφονται στοιχεία της γλώσσας του σώματος που θεωρούνται ευνοϊκά για τον πωλητή και την πρότασή του:

ΘΕΤΙΚΑ

• Συνεχή επαφή με τα μάτια
• Συνεχή κίνηση του κεφαλιού
• Χαμόγελο
• Σκύβει προς τα μπροστά ή ο κορμός του σώματος είναι ίσιος (90 μοίρες)
• Κλίση του κεφαλιού από τη μία πλευρά
• Ανοιχτά χέρια, εκτελούν υπολογισμούς
• Χαΐδεμα του πηγουνιού
• Αποδοχή όσων προτείνει ο πωλητής
• Χαλαροί και ανοικτοί αγκώνες
• Σταυροπόδι ή ελεύθερα πόδια
• Ο πελάτης είναι έτοιμος να μιλήσει

Όταν λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα. τότε οι μέθοδοι που χρησιμοποιείται είναι επιτυχείς. Παρ’ όλα αυτά δεν θεωρείται σωστό να βασίζετε την επιτυχία της πώλησης αποκλειστικά στη γλώσσα του σώματος. Συχνά να απευθύνετε ερωτήσεις με τις οποίες μπορείτε να τσεκάρετε τον πελάτη εάν πραγματικά συμφωνεί με ότι του προτείνετε και δεν πρόκειται για καταφάσεις ευγένειας.

Η εμπειρία θα σας δώσει τη δυνατότητα να αποκτήσετε ¨ραντάρ¨ ώστε να λαμβάνετε τα μηνύματα των πελατών σας, ενθαρρυντικά ή προειδοποιητικά.

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΥΣ ΤΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ

Μια τυπική συνάντηση με τον πελάτη μπορεί να βασιστεί στα εξής βήματα:

1. Επικέντρωση της προσοχής
2. Ανάπτυξη του διαλόγου
3. Υποβολή πρότασης
4. Χειρισμός των ενστάσεων του πελάτη
5. Κλείσιμο της πώλησης

Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Μια προτεινόμενη Στρατηγική για τα Ινστιτούτα Αισθητικής στα Social Media

Ενέργειες Digital/ Posting Strategy

>  Content is King/ Το περιεχόμενο είναι ο Βασιλιάς

> Δημιουργούμε περιεχόμενο για τη σελίδα το οποίο είναι για το κοινό μας:
> Ενδιαφέρον
> Σχετικό
> Ενημερωτικό
> Ελκυστικό
> Διαφορετικό

> Προτεινόμενη Θεματολογία:

> Αναμετάδοση Θεραπειών/Video
> Trivia Θεραπειών
> Πριν -Μετά/Photos
> Επικοινωνία Προσφορών
> Ενημέρωση Υπηρεσιών
> Events
> Quotes
> Promotional Μηχανημάτων
> Video Μηχανημάτων
> Promotional Post
> Διαγωνισμοί

>Facebook Application/ Εργαλεία:

> Δημιουργούμε εφαρμογές και αξιοποιούμε τα διαθέσιμα εργαλεία του Facebook με σκοπό:
> Την αύξηση του Brand Awareness
> Την ενίσχυση της εικόνας του Ινστιτούτου
> Την αύξηση των ενδιαφερομένων Πελατών
> Την αύξηση των ενάρξεων νέων Προγραμμάτων/ Πωλήσεων

Εμπιστευτείτε τη διαχείριση της Official Page του Ινστιτούτου σας στους ειδικούς!

Στο Beauty Therapy Management δημιουργούμε ευρηματικά post με το κατάλληλο copy & slogan που ανεβάζουν την αγοραστική διάθεση, υποκινούν ζήτηση και δημιουργούν υποψήφιους πελάτες, αυξάνοντας τη συμμετοχή των μελών στα social media!

H διαχείριση μιας σελίδας, απαιτεί γνώση του Marketing, των κανόνων του Digital Marketing, γνώση των Social Media και γνώση των υπηρεσιών του κλάδου.

Για περισσότερες πληροφορίες:
Βασίλειος Γαλάνης
Σύμβουλος Marketing, Καθηγητής - Συγγραφέας,
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Κιν.: 6980 558 496
e-mail: vasgalanis@gmail.com

Τα αποτελέσματα της πανελλήνιας έρευνας ηλεκτρονικού εμπορίου 2018-19 του ELTRUN/ΟΠΑ και ΣΕΛΠΕ

Στο πλαίσιο της εβδομάδας ηλεκτρονικού εμπορίου ολοκληρώθηκε η ετήσια πανελλήνια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B-C που διεξήγαγε ο ΣΕΛΠΕ και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών με την υποστήριξη του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου). Τα κυρία συμπεράσματα είναι:

Οι top κατηγορίες online αγορών αφορούν τουρισμό/ταξίδια, έτοιμο φαγητό, ένδυση, εξοπλισμός Η/Υ και ηλεκτρικές συσκευές.

Στην ερώτηση σε ποιές κατηγορίες προϊόντων/υπηρεσιών πραγματοποιήσατε τουλάχιστον μια αγορά μέσω Internet την περίοδο Ιανουαρίου-Σεπτεμβρίου 2018, ‘διαμονή σε καταλύματα’ κατατάχθηκε πρώτη με το 50% των απαντήσεων. Την top δωδεκάδα συμπλήρωσαν: ταξιδιωτικές υπηρεσίες (46%), έτοιμο φαγητό (43%), ένδυση/υπόδηση (42%), εξοπλισμός Η/Υ (41%), ηλεκτρονικές συσκευές (40%), εισιτήρια για εκδηλώσεις (39%), βιβλία (37%), οικιακά είδη (36%), είδη φαρμακείου (30%), προσωπική φροντίδα (30%) και ασφάλειες (26%). Στις κορυφαίες αυτές κατηγορίες δεν υπήρχαν σημαντικές διάφορες στις κατατάξεις σε σχέση με το 2017 με εξαίρεση την σημαντική αύξηση για την ‘παραγγελία έτοιμου φαγητού’ λόγω των σημαντικών επενδύσεων που έγιναν στον τομέα αυτό σε ψηφιακές υπηρεσίες αλλά και σε κανάλια διανομής και εξυπηρέτησης.
Στην αντίστοιχη ερώτηση για τουλάχιστον μια online αγορά τον τελευταίο μήνα στις κορυφαίες επιλογές βρέθηκαν τα είδη υπόδησης/ένδυσης και τα βιβλία, που δικαιολογείται από της συγκεκριμένη περίοδο που διεξάγεται η έρευνα (αρχή της σχολικής χρονιάς).

Οι αγορές πλέον γίνονται κυρίως από Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα.

Το 85% των ερωτηθέντων απήντησε ότι κάνει πάνω από το 80% των online αγορών του από Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σημαντική εξέλιξη αφού το 2016 μόνο το 60% των καταναλωτών είχε την αντίστοιχη συμπεριφορά. Αυτό σχετίζεται με τον αριθμό των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων που λειτουργούν αλλά και τις ολοκληρωμένες υπηρεσίες που προσφέρουν. Με βάση εκτιμήσεις του GRECA, στην Ελλάδα λειτουργούν 7.000 εταιρίες με ψηφιακό κανάλι πώλησης ενώ το σήμα πιστοποίησης TrustMark που παρέχει ο GRECA με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN το έχουν πάρει ήδη 160 ηλεκτρονικά καταστήματα.
Βέβαια το 43% συνεχίζει να αγοράζει από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, έστω και περιστασιακά, με κυρίους λόγους τις φθηνές τιμές (47%) και την διαθεσιμότητα των προϊόντων (39%).

Ανάπτυξη 15-20% της Ελληνικής online αγοράς B-C το 2018 παρ ότι ο αριθμός των online αγοραστών παρέμεινε σταθερός.

Το 2018 παρατηρήθηκε σημαντική ανάπτυξη της Ελληνικής online αγοράς που προσδιορίζει και την ωριμότητα των online αγοραστών. Αυτό βασίζεται στα παρακάτω στοιχεία:
- την αύξηση κατά 20% του μέσου αριθμού των online αγορών στο εννιάμηνο από 12,26 (2017) σε 14,86 (2018)
- την αύξηση περίπου κατά 20% της συνολικής μέσης αξίας των online αγορών στο εννιάμηνο 2018 σε σχέση με το 2017
- το 35% των online αγοραστών πραγματοποιούν ψηφιακά 1 στις 2 συνολικές τους αγορές (από 31% το 2017)
- το 85% των αγοραστών κάνει πάνω από το 80% των online αγορών του από Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα (από το 70% το 2017).
Το μόνο ανησυχητικό στοιχείο για την μελλοντική ανάπτυξη είναι ο αριθμός των νέων online αγοραστών, που στο δείγμα της έρευνας μόλις στο 1% ξεκίνησε της διαδικτυακές αγορές το 2018. Το 41% των online αγοραστών ξεκίνησε να αγοράζει διαδικτυακά πριν το 2010 ενώ το 25% την τελευταία τριετία κυρίως λόγω της επίδρασης των capital controls και της ανάπτυξης των ψηφιακών πληρωμών.

Σοβαρή πολυκαναλική (multichannel) συμπεριφορά

Οι Έλληνες online αγοραστές συνεχίζουν την πολυκαναλική τους συμπεριφορά και μάλιστα με αυξητικές τάσεις σε σχέση με το 2017. Τα 2/3 των συνολικών φυσικών τους αγορών οι Έλληνες online αγοραστές το πραγματοποίησαν αφού έψαξαν ή ενημερώθηκαν online (από 1/2 το 2017). Αυτό προσδιορίζει την σημασία του ψηφιακού μάρκετινγκ ασχέτως ψηφιακού ή φυσικού καναλιού πώλησης.
Επίσης 1/4 των συνολικών διαδικτυακών αγορών από τους online αγοραστές πραγματοποιήθηκε αφού πραγματοποιήθηκε επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα. Αυτό δικαιολογεί γιατί μεγάλες αλυσίδες φυσικών καταστημάτων άρχισαν να επενδύουν πλέον στο omnichannel εμπόριο με την ψηφιακή αναβάθμιση της εμπειρίας των καταναλωτών εντός του φυσικού καταστήματος.

Ο κύριοι λόγοι online αγορών αφορούν τις καλύτερες τιμές

Οι κύριοι λόγοι των διαδικτυακών αγορών για τους online αγοραστές αφορά γενικά το θέμα των τιμών/προσφορών αφού το 75% αναφέρει ότι βρίσκουν καλύτερες τιμές το 52% επιθυμεί την σύγκριση τιμών και το 41% ότι βρίσκουν εύκολα νέες προσφορές.
Στην δεύτερη θέση είναι η εύρεση/γκάμα προϊόντων αφού το 47% αναφέρει ότι βρίσκει προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα, το 38% ότι υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και το 37% ότι βρίσκει εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό.
Στην τελευταία θέση βρίσκουμε λόγους που αφορούν την διαδικασία/χρόνους αφού το 33% αναφέρει την μη διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου και το 24% τον καλύτερο προγραμματισμό των αγορών.

Οι online αγοραστές αξιοποιούν την ηλεκτρονική τραπεζική και τις ψηφιακές πληρωμές.

Στις online πληρωμές συνεχίζεται η τάση από το 2017 όπου σταθεροποιείται ως κορυφαίος τρόπος πληρωμής η χρεωστική κάρτα (64% των ερωτηθέντων το αναφέρει ως συνήθης τρόπος πληρωμής). Στην δεύτερη θέση πλέον είναι η αντικαταβολή (54% από 57% το 2017) και έπονται η πιστωτική κάρτα (37%) και το PayPal (33%).
Γενικά η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένας από τους κυρίους λόγους που οι online αγοραστές χρησιμοποιούν το Internet και μάλιστα με ιδιαίτερη αυξητική τάση (66% το 2018 σε σχέση με 51% το 2017). Αυτό δικαιολογείται και από τις σχετικές αναβαθμίσεις των υπηρεσιών αυτών από τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς.

Σημαντική η διείσδυση του κινητού αλλά ο Η/Υ παραμένει το κύριο μέσο online αγορών.

Η πρόσβαση των online αγοραστών στο Internet γίνεται μέσω κινητού τηλεφώνου (93%), φορητού Η/Υ (73%), σταθερού Η/Υ (57%) και tablet (33%). Η αξιοποίηση των Mobile συσκευών από τους online αγοραστές είναι πλέον καθολική αφού χρησιμοποιούνται για αναζήτηση προσφορών (από το 93% των ερωτηθέντων), για εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης (84%), για αναζήτησή τιμών ενώ βρίσκονται σε φυσικό κατάστημα (65%), και για κατέβασμα εφαρμογών (64%).
Στην ερώτηση όμως ποια είναι η κυρία συσκευή για πραγματοποίηση των διαδικτυακών αγορών, το 80% των online αγοραστών απαντούν οι Η/Υ, ενώ μόλις 15% το κινητό και 5% το tablet. Αυτό σχετίζεται μερικώς με την χρηστικότητα των διεπαφών και την δυνατότητα πλοήγησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων στις κινητές συσκευές.

Τα κυρία προβλήματα αφορούν την παράδοση των προϊόντων.

Τα κυρία προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι online αγοραστές αφορούν κυρίως την παράδοση των προϊόντων όπως τις υψηλές χρεώσεις παράδοσης (70%), το ωράριο παραλαβής των προϊόντων (31%) και την παραλαβή ελαττωματικών προϊόντων (15%). Η δεύτερη κατηγορία προβλημάτων αφορά την υποστήριξη όπως η δυσκολία πληροφόρησης μετά την αγορά (19%) και η δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία (13%). Ενώ τα προβλήματα με τις ψηφιακές συναλλαγές είναι περιορισμένα, όπως δυσκολία στην πλοήγηση (14%) και δυσκολία στον τρόπο πληρωμής (6%).
Η έρευνα διεξήχθη με online ερωτηματολόγιο την περίοδο Οκτωβρίου-Νοεμβρίου 2018 με την συμμετοχή 1512 online καταναλωτών. Πραγματοποιείται τα τελευταία 10 χρόνια στα πλαίσια της εβδομάδας ηλεκτρονικού εμπορίου. Την επιστημονική επιμέλεια είχαν ο Καθηγητής Γεώργιος Δουκίδης διευθυντής του Εργαστηρίου ELTRUN/ΟΠΑ και Δρ Κατερίνα Φραιδάκη (fraidaki@aueb.gr ) διευθύντρια ερευνών του ELTRUN/ΟΠΑ και Πρόεδρος του ΔΣ GRECA.