ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

1. 
   300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
6. Μιλάτε απλά.
7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.

Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΕLEMARKETING

1. 
   Να γνωρίζετε καλά και να καταλαβαίνετε τον εαυτό σας.
2. Να γνωρίζετε πολύ καλά την επιχείρηση που απασχολείστε.
3. Να γνωρίζετε καλά τις υπηρεσίες που πουλάτε.
4. Καλέστε τον υποψήφιο πελάτη και με το όνομά του.
5. Μην αφήσετε τον ενδιαφερόμενο να περιμένει στο ακουστικό του περισσότερο από 20 έως 30 δευτερόλεπτα.
6. Μην χτυπάτε το ακουστικό σας στο γραφείο.
7. Μην κάνετε χειρονομίες και γκριμάτσες δυσαρέσκειας ενώ μιλάτε με υποψήφιο πελάτη.
8. Να λέτε “ευχαριστώ” και “παρακαλώ” όταν πρέπει.
9. Αφήνετε τον συνομιλητή σας να κλείνει πρώτος το τηλέφωνο.

Τι είναι τηλεμάρκετινγκ - Αποτελεσματικό telemarketing

Το τηλεμάρκετινγκ αποτελεί μια μέθοδο μάρκετινγκ, που συνδυάζει τη σύγχρονη τεχνολογία των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, με στόχο την προσωπική πώληση, χωρίς την άμεση επαφή με το δυνητικό πελάτη. Οι εφαρμογές αφορούν τη λογιστική διαχείριση των πωλήσεων, την υποστήριξη των πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διεκπεραίωση παραγγελιών κ.λ.π. Αποτελεί όπως και το data base marketing, ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες, που μας επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων πληροφοριών.

Αποτελεσματικό τηλεμάρκετινγκ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ.

1. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και την επιχείρηση.
2. Εξασφαλίστε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του.
3. Κάνετε ένα δημιουργικό σχόλιο γι’αυτόν.
4. Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις,
5. Δώστε το μήνυμα της πώλησης.
6. Κάνετε παρουσίαση αποτελεσματικά.
7. Ξεπεράστε τις αντιρρήσεις. Ακολουθήστε τη διαδικασία χειρισμού.
8. Ζητήστε το κλείσιμο του ραντεβού.
9. Πουλήστε τον εαυτό σας.
10. Δείξτε την ευχαρίστησή σας.
11. Επιβεβαίωση μέρα και ώρα συνάντησης.
12. Ευχαριστείστε τον υποψήφιο πελάτη.

Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.

1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
4. Επίλυση ενός προβλήματος.
5. Κλείσιμο συνάντησης.
6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.

Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.

Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.

Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.

Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..

1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.

Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.

Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής αγωγής

ΠΕΙΤΕ:	ΜΗΝ ΠΕΙΤΕ:
1. Είναι ένα σημαντικό ερώτημα.	1. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα.
2. Ευχαριστώ, μείνετε στη γραμμή σας.	2. Μην κλείσετε το τηλέφωνο.
3. Εκ μέρους τίνος;	3. Ποιος τηλεφωνεί;
4. Έχετε ήδη επικοινωνήσει;	4. Σας γνωρίζει;
5. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω;	5. Εξηγήστε μου περί τίνος πρόκειται;
6. Θα πάρει το μήνυμά σας μόλις επιστρέψει.	6. Θα του το πω όταν τον δω
7. Η τηλεφωνική του γραμμή απασχολημένη.	7. Δεν μπορεί να σας μιλήσει τώρα.
8. Θα προσπαθήσω το γρηγορότερο δυνατό να σας συνδέσω.	8. Να κοιτάξω αν μπορώ να τον ενοχλήσω.
9. Παρακαλώ να ξανακαλέσετε.	9. Μπορείτε να προσπαθήσετε να ξανατηλεφωνήσετε την Παρασκευή;
10. Τηλεφωνήστε λίγο αργότερα.	10. Δεν είναι κανείς στην εταιρεία.
11. Πιστεύω ότι έχουμε ήδη επικοινωνήσει.	11. Είσαστε εσείς που έχετε τηλεφωνήσει ¨χ¨ φορές;
12. Είναι δύσκολο να σας συνδέσω τώρα.	12. Δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.
13. Προτιμάτε να περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε λίγο αργότερα;	13. Θα περιμένετε ή θα ξανακαλέσετε;
14. Ο κ. Γαλάνης επιστρέφει στις 11:00 θα μπορούσα … Μην ξεχνάτε να περιορίζετε όσο το δυνατό τη διάρκεια του χρόνου κλήσης, μην αμελείται το σχεδιασμό της τηλεφωνικής συνομιλίας, μην υποτιμάται την τυποποίηση. Αντίθετα, τυποποιήστε την τηλεφωνική παρουσίαση και τις ενδεδειγμένες θέσεις σε περίπτωση αντιρρήσεων.	14. Ο κ. Γαλάνης δεν είναι εδώ.

TO THΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

Τι είναι η τηλεφωνική αγωγή

Η συνομιλία μέσω τηλεφώνου αποτελεί την προπαρασκευή της διαπραγμάτευσης . Αντικειμενικός σκοπός της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η πώληση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά η πώληση της συνάντησης. Συγκεντρώνουμε λοιπόν την προσπάθειά μας στο κλείσιμο συνάντησης. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, προετοιμασία, τυποποίηση για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων. Τι θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας κατά την τηλεφωνική συνομιλία; Αρχικά ότι στερούμαστε τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της προσωπικής επικοινωνίας. Πρέπει να βρούμε εργαλεία που θα αντιμετωπίζουν αυτό το μειονέκτημα. Το εργαλείο υπάρχει και είναι η φωνή μας. Τι κάνουμε; Τη χρωματίζουμε και χαμογελάμε. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε, ότι μπορούν να μας διακόψουν. Άρα πρέπει να είμαστε σύντομοι και σαφείς. Δεν έχουμε οπτική επαφή με τον πελάτη. Άρα θα πρέπει να μαντεύουμε τις αντιδράσεις του. Αν η τυποποίηση για το χειρισμό αντιρρήσεων έχει επιτευχθεί, τότε μπορούμε αμέσως να συγκεντρώσουμε την προσοχή μας στην διατύπωση. Η προεργασία για αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι υποχρεωτική.

Εφόσον εμείς είμαστε αυτοί που καλούμε:

1_ον Χαιρετίζουμε τον συνομιλητή (χρώμα - τόνος - χαμόγελο).

2_ον Προσπαθούμε να αποσπάσουμε μια κατάφαση, θέτοντας τεχνικά μια επιβεβαιωτική ερώτηση.

3_ον Συστηνόμαστε με σαφή τρόπο, ακολουθώντας την εξής σειρά που έχει τη σκοπιμότητά της : Χαιρετισμός – Επώνυμο – Όνομα – Θέση - Όνομα επιχείρησης.

4_ον Δίνουμε κίνητρο στον συνομιλητή για το κλείσιμο της συνάντησης.

5_ον Καθορίζουμε το χρόνο, δίνοντας δύο εναλλακτικές ημερομηνίες, μια συγκεκριμένη και μια πιο γενική.

6_ον Επιβεβαιώνουμε το χρόνο συνάντησης.

Εφόσον λαμβάνουμε εμείς κλήση:

1. Απαντάμε με έμφαση, ζωντάνια και χαρούμενο τρόπο, δίνοντας την ταυτότητα της επιχείρησης, και χαιρετίζουμε ανάλογα με το χρόνο, π.χ. “Eλίτα Α.Ε.”, καλημέρα σας…

2. Εξυπηρετούμε τις τηλεφωνικές γραμμές με προτεραιότητα.

3. Δεν αφήνουμε περισσότερο από μισό λεπτό σε αναμονή τον συνομιλητή μας.

4. Σε περίπτωση απουσίας του αρμοδίου, διακόπτουμε μετά από μισό λεπτό, απαντώντας π.χ.: “Η τηλεφωνική γραμμή του κυρίου Γαλάνη είναι απασχολημένη. Θέλετε να περιμένετε ή να μου δώσετε το επώνυμό σας και το τηλέφωνο για να σας καλέσει ο ίδιος ;”

5. Καταγράφουμε την τηλεφωνική κλήση, δίνοντας προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

6. Δείχνουμε συγκατάβαση και δίνουμε προτεραιότητα εξυπηρέτησης σε κλήσεις που απευθύνονται σε προϊσταμένους τμημάτων.

7. Δεν συνομιλούμε ταυτόχρονα με κάποιον άλλο που βρίσκεται στο χώρο μας. Αν είναι παρών πριν την κλήση, διακόπτουμε μόνο εφόσον ζητήσουμε συγνώμη.

8. Ποτέ δεν αφήνουμε το τηλέφωνο να χτυπήσει περισσότερο από τρείς φορές.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στον εργασιακό χώρο, και τι καθημερινή οργάνωση

Είναι αλήθεια, ότι πολλές φορές ένα όμορφο περιβάλλον, προδιαθέτει θετικά και ευνοϊκά τον πελάτη. Αυτό είναι κάτι που δεν πρέπει να το ξεχνάμε ποτέ, εάν είμαστε στελέχη μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ωραία ατμόσφαιρα στο χώρο:

1. Καθαρή και εξαεριζόμενη ατμόσφαιρα, απαλλαγμένη από οσμές, καπνό κ.λ.π.

2. Ελαφρά αρωματισμένη γιατί το άρωμα είναι ένα εργαλείο του μάρκετινγκ, που αυξάνει το χρόνο παραμονής και προδιαθέτει ευνοϊκά

3. Πλήρης φωτισμός.

4. Καθαριότητα σε όλη της τη λεπτομέρεια.

5. Οργάνωση.

6. Καθαρά καλάθια σκουπιδιών.

7. Απουσία μη σχετικών παρευρισκομένων.

8. Ύπαρξη αρχείων, θηκών, ενημερωτικών εντύπων κ.λ π. στη σωστή θέση.

9. Άψογη εμφάνιση.

10. Ύπαρξη φροντισμένων λουλουδιών.

• Οργάνωση και ψυχολογική προετοιμασία.

Η παροχή πληροφοριών και η επαφή με τον πελάτη, προϋποθέτει καθαρή σκέψη αλλά και ηρεμία. Γεγονός που σημαίνει ότι οι συνθήκες αυτές θα πρέπει να εξασφαλιστούν στο αρμόδιο στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, ενώ είμαστε επιφορτισμένοι με άλλα θέματα. Η οργάνωση και ο προγραμματισμός είναι το εργαλείο για την επίτευξη των πιο πάνω. Γεγονός που σημαίνει ότι δεν αφήνω διαδικαστικές εργασίες για την τελευταία στιγμή.

Αυτό σημαίνει ότι:

1. Δρομολογώ έγκαιρα τις όποιες διαδικασίες.
2. Φροντίζω για την ύπαρξη όμορφης και σωστά οργανωμένης ατμόσφαιρας.
3. Προσέχω σχολαστικά την εμφάνισή μου, έχοντας το σωστό ντύσιμο.
4. Εξασφαλίζω ψυχολογική ηρεμία, ώστε να μπορώ να είμαι ευγενικός και χαμογελαστός.
5. Συγκεντρώνω οποιοδήποτε έντυπο, γραφική ύλη κ.λ.π. που μου είναι απαραίτητα.
6. Έχω ενήμερο το αρχείο μου με τα υπάρχοντα ραντεβού, τα τηλεφωνήματα, το στατιστικό υλικό.

• Ποιο είναι το σωστό επιχειρησιακό ντύσιμο

Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτό το θέμα. Τα ρούχα μεταφέρουν μηνύματα και προδιαθέτουν τους άλλους. Επομένως αποτελούν στοιχεία επικοινωνίας και , ως εκ τούτου, δυναμικό στοιχείο προώθησης. Πιο απλά , θα έλεγα ότι “το ράσο κάνει τον παπά”. Ποιο είναι το σωστό ντύσιμο; Αυτό που χωρίς να προκαλεί την προσοχή, κάνει τον άλλο να μας φαντάζεται αρμονικά συνδεδεμένους με το εργασιακό μας περιβάλλον.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για άνδρες:

Λέγεται ότι στα κεντρικά γραφεία της IBM, ο νεοπροσληφθείς πωλητής αντικρύζει μια πινακίδα που γράφει: ”Σκούρο μπλε κοστούμι, σιελ γραβάτα και μονόχρωμη μπορντό ή ριγέ γραβάτα, το κλασικό ντύσιμο του πωλητή.”

Ένα παρόμοιο ντύσιμο είναι ιδανικό. Φυσικά ιδανικό θα είναι σ’ ένα χώρο που ασχολείται με προώθηση υπηρεσιών, κάθε ντύσιμο που θα συνοδεύεται από γραβάτα ή πουκάμισο (χειμώνα-καλοκαίρι).

Τι δεν επιτρέπεται: Ατημέλητη εμφάνιση, μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, δερμάτινα, γυαλιά ηλίου, έντονα αρώματα, εξεζητημένα κοσμήματα.

• Ενδυματολογική συμπεριφορά για γυναίκες:

Κλασικό ντύσιμο θα λέγαμε ότι αποτελεί το κλασικό ταγιέρ, που δεν θα είναι “βαρύ”, και μπορεί να συνοδεύεται από κάποια αξεσουάρ, που θα δείχνουν απλά και λιτά.. Κατάλληλα επίσης είναι τα πουκάμισα, σε χρώματα μονόχρωμα, χωρίς αξεσουάρ, και ποτέ διαφανή. Το υπόλοιπο ντύσιμο κατά προτίμηση μονόχρωμο, σε σκούρα χρώματα και σε κλασικές γραμμές. Ιδανικό χρώμα το σκούρο μπλε, μπεζ χρώμα και σε καμιά περίπτωση πολυχρωμία, μεγάλα καρώ κ.λ.π. Το όλο ντύσιμο θα πρέπει να είναι αρμονικό, η κόμμωση προσεγμένη αλλά απλή και λιτή. Συστηματικά θα πρέπει να αποφεύγονται τα μακό μπλουζάκια, πουλόβερ, ντεκολτέ και έντονα αρώματα.. Το ίδιο ισχύει για μπότες, πέδιλα κ.λ.π. καθώς και για τα πολλά δαχτυλίδια κοσμήματα και λοιπά αξεσουάρ.