ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ TELEMARKETING

1. 
   Ο πωλητής ΤΜ αναγνωρίζει ότι η τηλεφωνική πώληση είναι επάγγελμα και ως εκ τούτου αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των πελατών, τις απαιτήσεις της δουλειάς και τους νόμους που ενισχύουν την αντίστοιχη συμπεριφορά και πρακτική.
2. Ο πωλητής ΤΜ αρχίζει το τηλεφώνημα με το “καλημέρα σας” και τελειώνει με το “ευχαριστώ πολύ”.
3. Ο πωλητής ΤΜ κινείται σε νόμιμα πλαίσια και υποχρεούται να ενημερώνει την πελατεία για τη διαφάνεια της εν λόγω δραστηριότητας.
4. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές με ψέματα και εξαπάτηση.
5. Πάντα έχει συνείδηση των αναγκών του πελάτη και διαθέτει ευχάριστη προσωπικότητα.
6. Αναγνωρίζει τα δικαιώματα των πελατών που δέχονται το τηλεφώνημα.
7. Πάντα παρουσιάζει τον εαυτό του, την εταιρεία και το λόγο για τον οποίο κάλεσε.
8. Δεν ξανακαλεί ποτέ πελάτες που του το έχουν απαγορεύσει.
9. Γνωρίζει πως το μυστικό της πώλησης με ΤΜ είναι η φωνή και χρησιμοποιεί τον τόνο, την ένταση και τον χρωματισμό με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
10. Πάντα κρατά σημειώσεις για τις αντιρρήσεις των πελατών και τις αντιδράσεις τους.
11. Πάντα ακούει τον πελάτη, ότι και αν αυτός έχει να του πει.
12. Δεν χρησιμοποιεί άσχημη γλώσσα, δεν βρίζει.
13. Δεν κλείνει το τηλέφωνο στον πελάτη.
14. Είναι πάντα ενήμερος για τη νομοθεσία και τους κανονισμούς που διέπουν το ΤΜ.
15. Δεν κατηγορεί τους ανταγωνιστές.
16. Δεν διακόπτει τον πελάτη όταν αυτός μιλάει.
17. Δεν χρησιμοποιεί τακτικές πιεστικής πώλησης.

ΤΟ ΠΟΡΤΡΑΙΤΟ ΕΝΟΣ ΠΩΛΗΤΗ TELEMARKETING

1. 
   Ευχάριστη φωνή ως συνέπεια ευχάριστου χαρακτήρα. Η φωνή δεν αλλάζει , μπορεί όμως να γίνει ευχάριστη με τον τρόπο ομιλίας που θα υιοθετήσετε, τον τόνο και τον χρωματισμό που θα χρησιμοποιήσετε.
2. Δεν απογοητεύεται από τα συνεχή “όχι” που εισπράττει, γιατί σε λίγο θα ακολουθήσουν τα μεγάλα “ναι”.
3. Θετική Συμπεριφορά και Στάση.
4. Προσπαθεί περισσότερο από κάθε άλλο πωλητή, γιατί η προσπάθειά του ανταμείβεται με περισσότερες πωλήσεις.
5. Έχει πάντα τεταμένη την προσοχή του στα μηνύματα που στέλνει ο υποψήφιος.
6. Προστατεύει το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και των υπηρεσιών που προσφέρει.
7. Έχει ισχυρά αντανακλαστικά ώστε να αντιδρά αμέσως στα μηνύματα, τις αντιρρήσεις και τα παράπονα.
8. Έχει πάντα τον έλεγχο της επικοινωνίας. Ο ρυθμός εργασίας του είναι έντονος, αλλά πρέπει να γίνεται χωρίς άγχος, με ταχύτητα και ακρίβεια..
9. Διαθέτει την ικανότητα να ακούει σωστά, να έχει θετική στάση στην πώληση, να είναι ευγενικά επιθετικός, να διαθέτει πειθώ και να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΟΤΙΒΟΥ TELEMARKETING

1. 
   Ποσοστό θετικών ανταποκρίσεων.
2. Ποσοστό αρνητικών ανταποκρίσεων.
3. Ποσοστό αδιαφορίας που αντιμετωπίσατε.
4. Ποσοστό που αρνήθηκε ν’ ακούσει οτιδήποτε.
5. Ποσοστό που προέβαλε αντιρρήσεις.
6. Πόσες και ποιες αντιρρήσεις ξεπεράστηκαν.
7. Ποσοστό που ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
8. Ποια ήταν η χρονική διάρκεια των κλήσεων,
9. Ποσοστό που δεν απάντησε.

ΕΝΑ ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΟΤΙΒΟ ΤΕLEMARKETING

1. 
   300-400 το πολύ λέξεις για 90 δευτερόλεπτα συνεχούς ροής λόγου.
2. Να μην γίνεται η παρουσίαση με γρήγορο ρυθμό ομιλίας.
3. Να απευθύνεστε στον πελάτη και να μην μιλάτε “γενικώς”.
4. Προσπαθείτε πάντα να κερδίζετε το ενδιαφέρον του πελάτη.
5. Να εμπλέξετε τον ενδιαφερόμενο στη συζήτηση με κατάλληλες ερωτήσεις.
6. Μιλάτε απλά.
7. Γράφετε το σενάριο έχοντας υπ’όψιν τον υποψήφιο πελάτη.
8. Κάντε τον να πιστέψει πως παρέχετε το καλύτερο πακέτο ωφελειών.
9. Μην ξεχνάτε: πουλάτε οφέλη και όχι απλά υπηρεσίες.
10. Μην μιλάτε τηλεγραφικά..
11. Χρησιμοποιείτε περιγραφές.
12. Αναφερθείτε σε παραδείγματα ευχαριστημένων πελατών.
13. Χρησιμοποιείστε ένα ενεργητικό κλείσιμο και οδηγείστε τον υποψήφιο πελάτη στην πώληση.

Η ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΤΕLEMARKETING

1. 
   Να γνωρίζετε καλά και να καταλαβαίνετε τον εαυτό σας.
2. Να γνωρίζετε πολύ καλά την επιχείρηση που απασχολείστε.
3. Να γνωρίζετε καλά τις υπηρεσίες που πουλάτε.
4. Καλέστε τον υποψήφιο πελάτη και με το όνομά του.
5. Μην αφήσετε τον ενδιαφερόμενο να περιμένει στο ακουστικό του περισσότερο από 20 έως 30 δευτερόλεπτα.
6. Μην χτυπάτε το ακουστικό σας στο γραφείο.
7. Μην κάνετε χειρονομίες και γκριμάτσες δυσαρέσκειας ενώ μιλάτε με υποψήφιο πελάτη.
8. Να λέτε “ευχαριστώ” και “παρακαλώ” όταν πρέπει.
9. Αφήνετε τον συνομιλητή σας να κλείνει πρώτος το τηλέφωνο.

Τι είναι τηλεμάρκετινγκ - Αποτελεσματικό telemarketing

Το τηλεμάρκετινγκ αποτελεί μια μέθοδο μάρκετινγκ, που συνδυάζει τη σύγχρονη τεχνολογία των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, με στόχο την προσωπική πώληση, χωρίς την άμεση επαφή με το δυνητικό πελάτη. Οι εφαρμογές αφορούν τη λογιστική διαχείριση των πωλήσεων, την υποστήριξη των πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διεκπεραίωση παραγγελιών κ.λ.π. Αποτελεί όπως και το data base marketing, ένα ανοικτό δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες, που μας επιτρέπει τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων πληροφοριών.

Αποτελεσματικό τηλεμάρκετινγκ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ.

1. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και την επιχείρηση.
2. Εξασφαλίστε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του.
3. Κάνετε ένα δημιουργικό σχόλιο γι’αυτόν.
4. Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις,
5. Δώστε το μήνυμα της πώλησης.
6. Κάνετε παρουσίαση αποτελεσματικά.
7. Ξεπεράστε τις αντιρρήσεις. Ακολουθήστε τη διαδικασία χειρισμού.
8. Ζητήστε το κλείσιμο του ραντεβού.
9. Πουλήστε τον εαυτό σας.
10. Δείξτε την ευχαρίστησή σας.
11. Επιβεβαίωση μέρα και ώρα συνάντησης.
12. Ευχαριστείστε τον υποψήφιο πελάτη.

Η χρησιμότητα του Follow Up

Για να κερδίσουμε τα πλεονεκτήματα μιας δεύτερης επαφής με ένα υποψήφιο πελάτη, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις, που θα τη δικαιολογούν. Επίσης απαραίτητα θα πρέπει να έχουμε πλήρες το αρχείο μας, με επωνυμίες , τηλέφωνα κ.λ.π. Γεγονός που σημαίνει προπαρασκευή, ενημέρωση ειδικών εντύπων και προγραμματισμό. Απαραίτητα επίσης θα πρέπει να έχουμε στη διάθεσή μας μια λίστα με επιχειρήματα-αφορμές τηλεφώνου, π.χ.

1. Αν έλαβε τα ενημερωτικά μας έντυπα.
2. Αν έλαβε επιστολή μας/ ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κ.α.
3. Μήπως έχει απορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας, μετά από μια προσωπική επαφή.
4. Επίλυση ενός προβλήματος.
5. Κλείσιμο συνάντησης.
6. Πρόσκληση σε εκδήλωση της επιχείρησής μας.
7. Μια υποτιθέμενη παράλειψη κ.λ.π.

Στόχος μας είναι στο μικρότερο δυνατό τηλεφωνικό χρόνο, να εξασφαλίσουμε προσωπική συνάντηση με το δυνητικό πελάτη. ΄Όχι περιττολογίες. ΄Όχι άσκοπες συζητήσεις. Όχι εκτεταμένες αναλύσεις. Στόχος μας είναι να κλείσουμε ένα ραντεβού. Όχι ένα απλό ραντεβού. Ένα ραντεβού που θα καταλήξει σε πώληση των υπηρεσιών μας.

Πρέπει να ομιλούμε για συγκεκριμένα πράγματα. Ήδη από την πρώτη τηλεφωνική ή προσωπική επαφή με τον δυνητικό πελάτη, οφείλουμε να έχουμε εντοπίσει το επίκεντρο του ενδιαφέροντός του, ή να τον έχουμε κατευθύνει εμείς σε συγκεκριμένα θέματα.

Δεν πρέπει ν’ αφήνουμε ποτέ διαστήματα νεκρού χρόνου στη συνομιλία. Στόχος του follow up είναι να εντυπωσιάσουμε, να ξαφνιάσουμε και με έξυπνο τρόπο να κλείσουμε συνάντηση. Η στρατηγική μας πρέπει να εστιάζεται, στην αλλαγή της πρόθεσης των δυνητικών πελατών, ώστε να εκδηλώσουν θετική συμπεριφορά. Εφόσον η στάση που έχουμε διαγνώσει είναι θετική, τότε έγκειται σε μας τους ίδιους, με επιχειρηματολογία και τεκμηρίωση που διαθέτουμε, να πείσουμε, να ανατρέψουμε αντιρρήσεις και τελικά να επιτύχουμε.

Τονίζω και πάλι, ότι σημαντικό ρόλο στο τηλεφωνικό follow up δεν παίζει μόνο η φρασεολογία και τα μηνύματα, αλλά και ο κατάλληλος χρωματισμός της φωνής μας., ανάλογα βέβαια με το περιεχόμενο και την εξέλιξη της συνομιλίας μας.

Παραθέτω πιο κάτω συνοπτικά την κατάλληλη τακτική χειρισμού των διαφόρων τύπων πελατών:

Τα χαρακτηριστικά έχουν περιγραφεί σε προηγούμενο άρθρο.

Η γνώση αυτών των χαρακτηριστικών είναι απαραίτητη, προκειμένου εκ των προτέρων να καταλάβουμε τον τύπο του συνομιλητή μας, ώστε να οδηγήσουμε εκεί που θέλουμε τη συζήτηση.

Διαφορετικά αντιμετωπίζουμε έναν “φιλικό” υποψήφιο πελάτη και διαφορετικά έναν “καχύποπτο”. Έτσι ανάλογα με τις διαθέσεις, ρυθμίζουμε τη δική μας συμπεριφορά..

1. Ώριμος και σχετικά προσεγγίσιμος τύπος : Τακτική ο αφοπλισμός.
2. Ανώριμος ή μη ορθολογικός τύπος, δύσκολος πελάτης : Τακτική ή έμμεση πίεση και η άρση των αντιρρήσεων.

Η άρση των αντιρρήσεων επιτυγχάνεται με την παράθεση συγκριτικών και πρωτοπόρων πλεονεκτημάτων. Τις περισσότερες φορές οι αντιρρήσεις κρύβουν μέσα τους άγνοια ή και πραγματικό ενδιαφέρον.