Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 09.Πωλήσεις - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων
Εμφάνιση αναρτήσεων με ετικέτα 09.Πωλήσεις - Άρθρα. Εμφάνιση όλων των αναρτήσεων

Παρασκευή 15 Μαΐου 2015

ΠΟΣΟ ΚΑΛΟΣ/ Η ΕΙΣΑΣΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ;


ΣΧΕΔΟΝ ΠΑΝΤΑ
ΣΥΧΝΑ

ΑΡΚΕΤΑ


ΣΠΑΝΙΑ


ΣΧΕΔΟΝ ΠΟΤΕ

1. Αξιολογείς τον ομιλητή “ως στερούμενο ενδιαφέροντος”.





2. Επιτρέπεις εξωτερικές παρεμβολές, όπως τηλέφωνα ή επισκέψεις σε τρίτους.





3. Δεν διατηρείς οπτική επαφή με τον ομιλούντα.





4. Κρατάς αναλυτικές σημειώσεις όση ώρα σου μιλάει.





5. Ετοιμάζεις το επόμενο θέμα ενώ ο ομιλητής σου μιλάει.





6. Αφήνεις το μυαλό σου να “περιπλανάται”.





7. Προσέχεις μόνο τα γεγονότα.





8. Αρχίζεις να μιλάς όταν ο άλλος διστάζει και καθυστερεί.





9. Εκδηλώνεσαι έντονα θετικά ή αρνητικά στα μηνύματα του άλλου.





10. Ανάλογα με τον ομιλητή σου (από πλευράς ηλικίας, φύλου, θέσης) αποφασίζεις το πόσο θα τον προσέξεις όταν μιλάει.





11. Μιλάς περισσότερο από το 50% του χρόνου.





12. Διακόπτεις όταν έχεις να κάνεις κάποιο σημαντικό σχόλιο.





13. Ανακαλύπτεις αργότερα ότι δεν πήρες όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες.





14. Προσαρμόζεις τις αντιδράσεις του σύμφωνα με τον τόνο της φωνής του άλλου.





15. Αποφασίζεις πόσο προσεκτικά θα ακούσεις βασιζόμενος στην προηγούμενη γνώμη που έχεις γι’ αυτόν.





16. Αποσπάς την προσοχή του ομιλούντα με την συμπεριφορά σου.





17. Όταν ο άλλος εκθέτει ένα πρόβλημα, τον σταματάς προτείνοντας λύσεις.





18. Όταν σου γίνονται καλόπιστες υποδείξεις / παρατηρήσεις, η απάντησή σου είναι να ενισχύεις πεισματικά τα επιχειρήματά σου.





19. Όταν ο άλλος σιωπά ή δεν παρουσιάζει επιχειρήματα, τότε εκτιμάς ότι αυτό σημαίνει συμφωνία / αποδοχή.





20. Πιστεύεις ότι οι άλλοι μιλάνε όταν έχουν κάτι ενδιαφέρον να πουν.





21. Δεν ακολουθείς τον ειρμό των σκέψεων του ομιλούντος.





22. Αποτελειώνεις τις φράσεις του ομιλούντος.





23. Οι απαντήσεις σου είναι μόνο “Ναι”, “Όχι”, ή πολύ σύντομες.





24. Όταν τηλεφωνείς, ξεκινάς συζήτηση χωρίς να βεβαιωθείς αν ο άλλος είναι επίσης έτοιμος να ξεκινήσει.





25. Ενώ μιλάς στο τηλέφωνο, γράφεις ή δουλεύεις σε άλλα ζητήματα.





Σύνολο Βαθμών σε κάθε στήλη






Πολλαπλασιάζεις Χ
0
1
2
4
5
Σύνολο





ΤΕΛΙΚΟ
  • Tοποθετείστε 1 σε κάθε τρετράγωνο που επιλέγετε
  •  – 50 : Οριακός : Μήπως προκαλώ προβλήματα επικοινωνίας και συγκρούσεις;
  • 50 – 75 : Μέτριος : Θα ήθελες τον εαυτό σου παρτενέρ σε συζήτηση;
  • 75 –100 : Επαρκής : Μπορείς να βελτιωθείς ακόμη σε ορισμένες περιοχές
  • 100 – 125: Εξαιρετικός: συνεισφέρεις πάντα σε αποτελεσματική επικοινωνία. 

Πέμπτη 14 Μαΐου 2015

Τύποι πελατών


  • Ο οικονόμος
  • Ο επιδειξιομανής
  • Ο αυτάρεσκος
  • Ο ισχυρογνώμων
  • Ο μορφωμένος
  • Ο απαιτητικός
  • Ο ιδιότροπος
  • Ο ομιλητικός
  • Ο ειδήμων
  • Ο βιαστικός


Παράδειγμα Χειρισμού: Τι θέλει ένας εκνευρισμένος πελάτης


  • Να ακουστεί
  • Να τον πάρετε στα σοβαρά
  • Να καταλάβετε το πρόβλημα του
  • Να γίνει κάτι γρήγορα
  • Να μην του ξανασυμβεί
  • Να τον σεβαστείτε

Η διαπραγμάτευση

13 βήματα


  1. Ανταλλαγή φιλοφρονήσεων
  2. Έναρξη του πωλητή
  3. Αφύπνιση ενδιαφέροντος
  4. Αύξηση ενδιαφέροντος
  5. Επίδειξη
  6. Συζήτηση για την τιμή
  7. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
  8. Έναρξη περαίωσης
  9. Λήψη απόφασης
  10. Λήψη παραγγελίας
  11. Συμπλήρωση λεπτομερειών
  12. Τελικές φιλοφρονήσεις
  13. Αναχώρηση 

Τετάρτη 13 Μαΐου 2015

Προώθηση/ Promotion

Μείγμα προώθησης:

-Διαφήμιση
-Δημόσιες σχέσεις
-Προώθηση πωλήσεων
-Προσωπικές πωλήσεις
-Direct Marketing

Προσωπικές πωλήσεις:

1ος στόχος : να πείσουμε τον πελάτη να μπει στο κατάστημα: Διαφήμιση
2ος στόχος : να τον πείσουμε να αγοράσει: Προσωπική πώληση

Η Αισθητικός πρέπει: 
-Να καλωσορίζει
-Να έχει διάθεση να εξυπηρετήσει
-Να πληροφορήσει
-Να Πουλάει!

Άρα εμείς πρέπει να…

-Έχουμε εκπαιδεύσει την Αισθητικό:
-Στα χαρακτηριστικά του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στα πλεονεκτήματα του προϊόντος/ υπηρεσία
-Στην σωστή αντιμετώπιση του προϊόντος/ υπηρεσίας ( σεβασμός στο brand )

Αιτίες αποτυχίας της πώλησης:
-Αδιαφορία
-Λάθη
-Πιεστική πώληση
-Υποτίμηση του ανταγωνισμού
-Φιλονικία με τον πελάτη
-Υποτίμηση του πελάτη
-Πολυλογία
-Αγένεια
-Βιασύνη
-Προσωπικότητα

Τα 7 σημαντικότερα λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

Τα 7 σημαντικότερα λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών είναι:

1.Απάθεια
2.Διάθεση απαλλαγής
3.Ψυχρή συμπεριφορά
4.Μείωση του πελάτη
5.Ρομποτισμός
6.Κανόνες
7.Μετάθεση της εξυπηρέτησης

Τεχνική Η.Θ.Ο.Σ:

H= ηρεμία
Θ= θάρρος
Ο= οργάνωση
Σ= συγκέντρωση

Mega service

Εάν πιστεύουμε σε ό,τι κάνουμε , τότε θα το κάνουμε καλύτερα.

1.Πίστη = μπορώ να το κάνω
2.Πεποίθηση = καταλαβαίνω ότι πρέπει να γίνει
3.Επιθυμία = θέλω να το κάνω


Ο νόμος του 20/80

1.Μετράμε τις πωλήσεις μας
2.Μετράμε τη συχνότητα των αγορών
3.Μετράμε τις νέες αγορές, μετράμε τις επιστροφές
4.Μετράμε την τακτικότητα των πληρωμών

Διαρκής αξιολόγηση των σχέσεων πελατών και εταιρίας και της κλίμακας πιστότητας των πελατών


Δευτέρα 11 Μαΐου 2015

4ο Βήμα προς την Επιτυχία: Πετυχαίνετε την επιστροφή σημαντικού αριθμού πελατών

Πετυχαίνετε την επιστροφή σημαντικού αριθμού πελατών

-Στατιστικά το 68% των πελατών δεν ξανάρχονται
-Άκουσε τα παράπονα τους
-Ζήτα συγνώμη
-Εξήγησε
-Ευχαρίστησε για την συνεργασία

3ο Βήμα προς την Επιτυχία:Προσφέρετε τα αγαθά και τις υπηρεσίες σας έτσι όπως έχουν προδιαγράφει

Προσφέρετε τα αγαθά και τις υπηρεσίες σας έτσι όπως έχουν προδιαγράφει

-Μάθε όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει το κατάστημα
-Μάθε σωστά την δουλειά σου
-Οι πληροφορίες που δίνεις στους πελάτες σου να είναι σωστές
-Γίνε πωλητής , όχι διεκπεραιωτής 
-Μάθε τον χειρισμό των μηχανημάτων που χρησιμοποιείς
-«Έσο έτοιμος» για το απρόσμενο

2ο Βήμα προς την Επιτυχία: Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών

Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών

-Μάθε πόσο χρόνο χρειάζεται η παροχή κάθε προϊόντος και υπηρεσίας
-Πρόλαβε τις επιθυμίες του πελάτη πριν από αυτόν
-Μάθε να διαβάζεις τους πελάτες σου
-Τον τύπο του και το ντύσιμό του
-Τον τρόπο συμπεριφοράς του
-Κατανόησε τις βασικές επιθυμίες κάθε πελάτη:
Να γίνει κατανοητός
Να γίνει ευπρόσδεκτος
Να αισθανθεί σπουδαίος
Να αισθανθεί άνεση
-Άκουσε τους πελάτες με προσοχή και ενδιαφέρον

1ο Βήμα προς την επιτυχία: Μεταβιβάστε θετική ενέργεια στους πελάτες

Μεταβιβάστε θετική ενέργεια στους πελάτες

Εμφάνιση:
Σωματική καθαριότητα, προσωπικό στυλ, χτένισμα, προσωπική περιποίηση

Γλώσσα του σώματος:
Χαμόγελο, ευγένεια ,διακριτικότητα, αυτοέλεγχος, ηρεμία, αποφυγή πλήξης, φυσική κίνηση σώματος

Τόνος φωνής:
Ελεγχόμενη , καθαρή, ευχάριστη, κατανοητή, άμεση και φυσική, σωστό λεξιλόγιο

Ενέργεια:
Ενέργεια στην δουλειά. Η κούραση μεταβιβάζεται


Κυριακή 10 Μαΐου 2015

Τέσσερα βήματα προς την επιτυχία

Βήμα 1
Μεταβιβάστε θετική ενέργεια στους πελάτες

Βήμα 2
Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών

Βήμα 3
Προσφέρετε τα αγαθά και τις υπηρεσίες σας έτσι όπως έχουν προδιαγράφει

Βήμα 4
Πετυχαίνετε την επιστροφή σημαντικού αριθμού πελατών

Η εμφάνιση της Αισθητικού και η Γλώσσα του Σώματος

Η εμφάνιση της Αισθητικού:

-Σταθερή και «ομοιόμορφη»
-Όχι «προκλητική»
-Κοινωνικά αποδεκτή/ Επαγγελματική
-Καθαρή
-Να ταιριάζει στην εικόνα της επιχείρησης
-Προσεγμένη στην λεπτομέρεια

Η γλώσσα του σώματος:

-Να συμφωνεί με την προφορική
-Να κοιτάζουμε στα «μάτια» τον πελάτη
-Να συμμετέχει στην μεταφορά του μηνύματος

Τι σημαίνει κακή εξυπηρέτηση:

-Προκατάληψη με την δουλειά
-Προκατάληψη με τον πελάτη
-Φταίει το σύστημα
-Δεν ξέρουμε τι να κάνουμε
-Δεν έχουμε διάθεση να βοηθήσουμε
-Δεν απαντάμε στα παράπονα
-Περιμένουμε τα προβλήματα να τα λύσουν άλλοι



Βασικές αρετές της Αισθητικού & Πώληση

Οι αρετές της Αισθητικού που πουλάει:

-Ξέρει τι πουλάει
-Γνώστης σε βάθος για το κάθε προϊόν
-Δεν πιέζει τον πελάτη
-Είναι πρόθυμη
-Είναι ευγενική
-Είναι αξιόπιστη

Eπικοινωνία:

-Προφορικός λόγος
-Εμφάνιση – εικόνα
-Γλώσσα του σώματος
-Μεθοδολογία - τεχνικές

Προφορικός Λόγος:

-Για να μιλάμε σωστά πρέπει να ακούμε σωστά
-Να ακούμε πρωταρχικά τις ανάγκες – επιθυμίες

Χρησιμοποιήστε θετικές φράσεις!

Σάββατο 9 Μαΐου 2015

Πωλήσεις Πρόσωπο με Πρόσωπο

« οι επιχειρήσεις υπάρχουν μόνο γιατί υπάρχουν πελάτες..»

Ποιος είναι ο πελάτης:

-Αυτός που αποφασίζει
-Αυτός που επηρεάζει
-Αυτός που αγοράζει
-Αυτός που χρησιμοποιεί
-Αυτός που ελέγχει

Η Πώληση:

Στη σύγχρονη επιχείρηση όλοι πρέπει να ‘πουλάνε’
-Κάθε άτομο που εργάζεται στην επιχείρηση δίνει την εικόνα της εταιρείας προς τα έξω
-Κάθε καταναλωτής είναι μελλοντικός πελάτης

ΔΟΥΛΕΥΟΥΜΕ ΩΣ ΟΜΑΔΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Η Πώληση:

-Δίνει την δυνατότητα πληρέστερης επικοινωνίας διότι διαθέτει
-Αμφίδρομη πληροφόρηση
-Δυνατότητα άμεσης ανατροφοδότησης
-Δυνατότητα αναμόρφωσης του μηνύματος άμεσα
-Συμμετοχή όλων των αισθήσεων
-Διαμορφώνει κλίμα εμπιστοσύνης

Τρίτη 3 Μαρτίου 2015

ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΜΙΑΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ/ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ

Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣ


Έγκαιρη άφιξη

Στερεοφωνικό / μουσική προετοιμασία

Εμφάνιση

Ενδυμασία 

Υποδοχή μέλους / οδηγίες

Αναγνώριση νέου μέλους

Επαγγελματική συμπεριφορά

Β. ΚΙΝΗΣΗ - ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ:
Η επιλογή του πρωτοκόλλου/ των κινήσεων είναι η ουσία της παρουσίασης/ θεραπεἰας. Η αισθητικός θα πρέπει να λάβει υπόψη της την τήρηση του πρωτοκόλλου μιας θεραπείας και των χρόνων. Εξηγούμε στο μέλος το σχήμα αποκατάστασης και τι κάνουμε σε κάθε συνεδρία/θεραπεία.

ΕΙΔΟΣ:
Ανταποκρίνεται η επιλογή της θεραπείας στο πρόβλημα;

ΧΡΟΝΟΣ: Έχει τυποποιηθεί ο χρόνος της εκτέλεσης;


ΠΟΛΥΠΛΟΚΟΤΗΣ:
Ακολουθούν οι κινήσεις μια προοδευτική αύξηση δυσκολίας από απλές σε πολύπλοκες ή αντίστροφα σε σχέση με την εκτέλεση της θεραπείας στο στάδιο του προγράμματος;

ΑΛΛΑΓΕΣ:
Γίνονται οι αλλαγές από την μια σειρά κινήσεων στην άλλη ομαλά;


ΕΚΤΕΛΕΣΗ:
Είναι οι κινήσεις κοντρολαρισμένες, ακριβείς και εκτελούνται σωστά;


Γ. ΜΟΥΣΙΚΗ


Χρήση:
Βοηθά η μουσική την θεραπεία;

Ένταση:
Βοηθά η ένταση της μουσικής, είναι ευχάριστη και δεν εμποδίζει / δυσκολεύει την θεραπεία;

Δ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:

ΣΗΜΑΤΑ/ ΝΟΗΜΑΤΑ:
α) Καθοδηγητικές οδηγίες: δείχνουν τι θα κάνουν μετά;
β) Προετοιμαστικές οδηγίες: δείχνουν πότε θα υλοποιηθεί το κάθε στάδιο μιας θεραπείας;
γ) Κατευθυντικές: Πληροφορούν το μέλος για την εξέλιξη της θεραπείας;
δ) Διορθωτικές: δείχνουν πώς θα γίνεται η συνέχιση μιας θεραπείας με προϊόντα στο σπίτι;

ΕΝΘΑΡΡΥΝΣΗ / ΠΡΟΤΡΟΠΗ:
α) Ενθουσιασμός: δημιουργεί η αισθητικόςr την επιθυμία για συμμετοχή στο πρόγραμμα;
β) Οπτική επικοινωνία: επικοινωνεί με το μέλος;
γ) Ανταπόκριση: επικοινωνεί προφορικά με το μέλος;

δ) Αλληλοεπικοινωνία: στο βαθμό που είναι εφικτό, κινείται η αισθητικός μέσα στο χώρο κάνοντας την απαραίτητη επικοινωνία;

Τρίτη 13 Ιανουαρίου 2015

2.ΠΩΛΗΣΗ ΣΤΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΟΜΟΡΦΙΑΣ: ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ


2. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ



[ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΓΑΛΑΝΗ*]



Σκοπός: Η διαρκής προσπάθεια παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης των πελατών . Η επιτυχημένη διάγνωση των αναγκών του πελάτη και η κάλυψη των αναγκών του με προϊόντα και υπηρεσίες δεν ενόχλησε ποτέ κανένα πελάτη, ενώ αυξάνει παράλληλα και τις πωλήσεις σας. Πολλές είναι οι ιδιοκτήτριες εκείνες που φοβούνται γιατί ίσως δεν ξέρουν την τεχνική, ότι θα γίνουν πιεστικές. Αξιοποιείστε τη δυνατότητα που σας προσφέρει η διάγνωση. Να θυμάστε ότι κάθε άλλη αντιμετώπιση οι πελάτες τη θεωρούν έλλειψη ενδιαφέροντος. Διαβάστε το παράδειγμα που αναφέρω με την περίπτωση ενός οδοντογιατρού.


Παράδειγμα: Πηγαίνετε στον οδοντογιατρό σας, με ένα φοβερό πονόδοντο, σας δίνει λύση, σας κάνει το σφράγισμα και ολοκληρώνει την παροχή του σχετικά με το περιστατικό. Για να μην γίνει «πιεστικός» δεν κάνει διάγνωση, πρόληψη και προτάσεις. Η φίλη σας που έμαθε για την επίσκεψή σας, σας λέει ότι θα χρειαζόσασταν κι ένα καθαρισμό γιατί το χαμόγελό σας δεν είναι πια φωτεινό.

Το συνειδητοποιείτε και παράλληλα σκέφτεστε ότι ο οδοντογιατρός σας δεν σας κάλυψε ολοκληρωμένα. Αποφασίζετε να αλλάξετε οδοντογιατρό. Π.χ.  Πονάτε και πάλι σε 20 ημέρες σε άλλο δόντι. Επισκέπτεστε επειδή ο οδοντογιατρός σας απουσιάζει τον οδοντογιατρό της φίλης σας. Πέρα από τη θεραπεία, σας προτείνει κι ένα καθαρισμό που τον ξεκινάτε άμεσα και σας κάνει διάγνωση και για ακόμη ένα σας δόντι που χρειάζεται σφράγισμα και θα το προλάβετε χωρίς να πονέσετε «όταν αποφασίσει εκείνο να σας προειδοποιήσει». Έχει κλείσει ήδη τρεις παροχές. Εσείς αισθάνεστε πιο ασφαλής και ότι σας καλύπτει ολοκληρωμένα. Σίγουρα θα αλλάξετε οδοντογιατρό. Μήπως συμβαίνει και στο ινστιτούτο σας;


@@@@


Προετοιμασία πριν από την πώληση:


Η υπεύθυνη αισθητικός που κάνει service σε καμπίνα αισθητικής ή σώματος, οφείλει να πραγματοποιεί διαγνώσεις, να κάνει προτάσεις και να συστήνει λύσεις. Ως εκ τούτου πρέπει να γνωρίζει άριστα: 1) τις υπηρεσίες που προσφέρετε (δυνατότητες, προδιαγραφές κλπ), 2) την αγορά στην οποία εντάσσονται οι υπηρεσίες 3) τον ανταγωνισμό (τιμές προγράμματα) και τι προσφέρει, 4) τα συγκριτικά πλεονεκτήματα του δικού σας κέντρου 5) τα προϊόντα .


@@@@


Η εμφάνιση των υπαλλήλων σας:



  • Η εμφάνιση της αισθητικού (πωλήτριας) πρέπει να είναι ανάλογη αυτής που συνήθως περιμένει ο πελάτης.
  • Δεν πρέπει να δημιουργούνται αρνητικά ανακλαστικά στον πελάτη εξαιτίας μιας πολύ ιδιαίτερης ή εξεζητημένης εμφάνισης της αισθητικού.
  • Η αισθητικός πρέπει να είναι ευπρεπώς ντυμένη, ρούχα καθαρά, που δεν προκαλούν, και περιποιημένη.
  • Επίσης η αισθητικός πρέπει να φοράει name tag έτσι ο πελάτης να έχει την δυνατότητα να γνωρίζει ποιος τον εξυπηρετεί καθώς και για ποιόν να κάνει τα παράπονά του αν μείνει δυσαρεστημένος από την εξυπηρέτηση.
  • Επιπλέον απαγορεύεται αυστηρά ο καφές, η τσίκλα και το κάπνισμα κατά την διάρκεια ενημέρωσης πελατών.
  • Οι έντονες χειρονομίες αποσπούν την προσοχή του πελάτη από αυτό που λέμε.
  • Ο πελάτης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να εστιάζει στο προϊόν και την υπηρεσία και όχι στον άνθρωπο που το πουλάει.
  • Μια φτωχή και ατημέλητη εμφάνιση της αισθητικού, δημιουργεί απογοήτευση και αρνητικά συναισθήματα στον πελάτη. Δεν έχει πρότυπο.


@@@@

Σημεία προσοχής:


  • Απευθυνόμαστε στον πελάτη πάντοτε με ευγενικό τρόπο και στον πληθυντικό. Ακούμε προσεκτικά τι μας ζητάει, και ύστερα προσπαθούμε να βρούμε τον καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησής του.
  • Η αισθητικός  όχι μόνο αφήνει τον πελάτη να του πει τι ζητάει, αλλά και προσπαθεί μέσα από «ανοικτού τύπου» ερωτήσεις, να εκμαιεύσει τις βαθύτερες και πραγματικές του ανάγκες για να τις ικανοποιήσει μέσα από τις υπηρεσίες του.
  • Η ευγένεια πρέπει να κυριαρχεί καθ’ όλη τη διάρκεια της επαφής με τον πελάτη.
  • Μην μιλάτε συνέχεια στον πελάτη και δεν τον αφήνετε να σας εξηγήσει τι θέλει γιατί πιθανόν να εκνευριστεί.
  • Βρισκόμαστε στη διάθεση του πελάτη λέγοντας το όνομά μας και χρησιμοποιούμε το επώνυμό του κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μας. Δεν μιλάμε απρόσωπα και στο «γενικό».
  • Προσφέρουμε πληροφορίες για όποιο ζήτημα μας ζητηθεί, φροντίζοντας πάντοτε να είμαστε ακριβείς και σύντομοι.
  • Καλλιεργούμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
  • Δίνουμε έμφαση στην άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την παροχή αξιόπιστων και ολοκληρωμένων λύσεων σε επιθυμίες και ανάγκες. Δεν «εκβιάζουμε» την πώληση.
  • Απαντάμε πάντοτε ευγενικά στις ερωτήσεις του πελάτη όσο περίεργες ή αστείες μπορεί να μας φανούν.
  • Επιδεικνύουμε ενδιαφέρον και είμαστε δραστήριοι.
  • Ενημερώνουμε τον πελάτη για τα νέα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα προνόμια που μπορεί να απολαμβάνει.
  • Η εικόνα που θα αποκομίσει ο πελάτης για το ινστιτούτο σας εξαρτάται απόλυτα από τον τρόπο που θα αντιμετωπιστεί από εσάς.
  • Κάθε φορά που εξυπηρετείτε ένα πελάτη αυξάνεται ή μειώνεται η ικανοποίησή του από το ινστιτούτο σας.


@@@@ 

Διαδικασία:


  • Χαιρετήστε τον πελάτη κατά την είσοδό του στο ινστιτούτο.
  • Αν η υπεύθυνη για την ενημέρωση δεν βρίσκεται εκείνη την ώρα στην ρεσεψιόν καλέστε τη άμεσα και ζητήστε από τον πελάτη να περιμένει ένα λεπτό στο χώρο την υποδοχής.
  • Όταν φτάσετε στη ρεσεψιόν (υπεύθυνη ενημέρωσης) χαιρετήστε τον πελάτη με τη σειρά σας χαμογελώντας, συστηθείτε με το όνομά σας και συνοδέψτε τον στο γραφείο σας.
  • Η υποδοχή του πελάτη πρέπει, αποφεύγοντας τις υπερβολές, να είναι ευγενική, φιλική και εγκάρδια.
  • Πρέπει να αποφεύγονται συμπεριφορές που μπορούν να χαρακτηριστούν αγενείς όπως το κάπνισμα την ώρα που συναντάμε τον πελάτη, υποδοχή με τα χέρια στις τσέπες, κ.α.
  • Ο πελάτης έχει, εντός ορίων, την πολυτέλεια να μην έχει άποψη συμπεριφορά, η υπεύθυνη ενημέρωσης όχι.
  • Ακούστε προσεκτικά τι θα σας ζητήσει ο πελάτης και προσπαθήστε να τον ψυχολογήσετε.
  • Όταν προσεγγίζετε τον πελάτη είναι σημαντικό να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του γρήγορα. Αν για κάποιο λόγο ο πελάτης δεν σας δώσει την προσοχή του  θα είναι αρνητικός τόσο στις περιγραφές ή προτάσεις σας, όσο και στην διαδικασία της αγοράς από το κέντρο σας.
  • Σε περίπτωση που ο πελάτης βιάζεται για κάποιους λόγους και επιμένει απλά να ρωτάει μόνο τις τιμές των προγραμμάτων ή τι παροχές υπάρχουν σε κάποιο δωρεάν πρόγραμμα τότε θα του εξηγήσουμε ότι θα πρέπει να τον απασχολήσουμε για περίπου μισή ώρα ώστε  να τον ξεναγήσουμε στους χώρους να κάνουμε διάγνωση των αναγκών του και να βρούμε τρόπους που θα τις  αντιμετωπίσουμε.
  • Συνήθως οι πελάτες που έρχονται αλλά δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για κάποιο πρόγραμμα απλώς συλλέγουν πληροφορίες από διάφορα κέντρα για τις τιμές, τις δωρεάν παροχές και τα μηχανήματα. Είναι αυτοί που βιάζονται και δεν θέλουν να αφιερώσουν πάνω από 10 λεπτά. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να είμαστε αρνητικοί σε αυτούς τους πελάτες. Θα πρέπει με πολύ ευγενικό τρόπο να τους ζητήσουμε είτε να αφιερώσουν λίγο παραπάνω χρόνο είτε να τους ορίσουμε ένα συγκεκριμένο ραντεβού περίπου 30 λεπτών μία άλλη μέρα για μια ολοκληρωμένη ενημέρωση.

Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant - Καθηγητής - Συγγραφέας
Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων



Info:

e-mail vasgalanis@gmail.com
Mobile: 
698 055 8496

Τρίτη 23 Δεκεμβρίου 2014

Η ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΑΙΣΘΗΤΙΚΟΣ


  1. Γνωρίζει πάντα ποιοι βρίσκονται / μπήκαν στο χώρο.
  2. Ελέγχει και "περπατάει" την καμπίνα.
Ψάχνει για:
  • Μια ευκαιρία για επαφή-και μια πρόταση.
  • Μια ευκαιρία για πρόταση-διάγνωση .
  • Κάποιον που “δυσκολεύεται” σε κάποιο μηχάνημα.
  • Κάποιον καινούριο.
  • Κάποιον που αναγνωρίζει.
  • Κάποιον που δείχνει να μην ξέρει τι να κάνει.
  • Κάποιον που περιμένει για ραντεβού

  1. Επικοινωνεί με τα μέλη.
Χρησιμοποιεί τους ακόλουθους τρόπους:
    • Χρησιμοποιεί τα ονόματα των μελών (και πρώτα το δικό του).
    • Αγγίζει.
    • Χαμογελά.
    • Δημιουργεί επαφή / επικοινωνία με τα μάτια.
    • Διορθώνει.
    • ‘Πουλάει’ προγράμματα / υπηρεσίες / εκδηλώσεις του κέντρου.
    • Ρωτάει με ανοικτές ερωτήσεις.
    • Ρωτάει τα μέλη για το πρόγραμμά τους.
    • Είναι γρήγορη στο να βοηθήσει.
Η αισθητικός πηγαίνει από άνθρωπο σε άνθρωπο και όχι από μηχάνημα σε μηχάνημα!!!