Αυταρχική - Άνετη - Διαμεσολαβητική Συμπεριφορά: Τρόποι Αντιμετώπισής τους

1. Στην περίπτωση μιας αυταρχικής συμπεριφοράς του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ιδιαίτερα σοβαροί.

-Πάντα ευγενικοί-κοινωνικοί.

-Καθόμαστε και κινούμαστε κόσμια.

-Κοιτάμε τον συνομιλητή σταθερά και ίσια στα μάτια.

-Δίνουμε ότι πληροφορίες μας ζητήσει.

2. Στην περίπτωση μιας άνετης συμπεριφοράς, από την πλευρά του αποφασίζοντος, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί και προσιτοί.

-Χαμογελάμε συχνά.

-Είμαστε άνετοι στη συνομιλία μας.

-Δίνουμε απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

-Πρέπει να μεταφέρουμε στο συνομιλητή μας το αίσθημα της σιγουριάς.

3. Σε περίπτωση διάγνωσης μιας διαμεσολαβητικής συμπεριφοράς, εμείς είμαστε:

-Ευγενικοί .

-Ιδιαίτερα εξυπηρετικοί.

-Μιλάμε με σαφήνεια, αργά και σταθερά.

-Δεν κάνουμε περιττές ερωτήσεις.

-Προβάλουμε έμμεσα τα πλεονεκτήματά μας.

-Προσπαθούμε να προβάλουμε τα χαρακτηριστικά της φιλοτιμίας και της εργατικότητας.

Τελειώνοντας να αναφέρουμε τη συνεργατική σχέση αποφασίζοντος και λήπτη των υπηρεσιών. Η περίπτωση αυτή διέπεται από μια άνεση στους τρόπους. Προτιμότερο οι απαντήσεις μας να είναι συγκεκριμένες. Απαραίτητα εδώ προβάλλουμε την ευχαρίστησή μας, για την ωριμότητα που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά τους, αλλά και την επιβράβευσή μας. Η παραπάνω θέση κολακεύει τον αποφασίζων και “ξεμπλοκάρει” τον λήπτη που πιθανόν να μην αισθάνεται άνετα με τη δυνατή προσωπικότητα του αποφασίζοντος, παρ’όλη τη συνεργατική συμπεριφορά τους.

Προσοχή χρειάζεται, σ’όλες τις περιπτώσεις συμπεριφοράς, στο να απευθυνόμαστε με το βλέμμα μας και στους δύο συμμετέχοντες στη συνομιλία. Είναι ένα ευαίσθητο θέμα.

Άλλος Αγοράζει - Άλλος Αποφασίζει: Τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.

Μια άλλη διαφορετική προσέγγιση ψυχολογικής συμπεριφοράς περιγράφεται παρακάτω. Η παρακάτω συμπεριφορά θα λέγαμε ότι παίζει ρόλο σε περιπτώσεις, όπου άλλος αποφασίζει κι άλλος τελικά λαμβάνει τις υπηρεσίες μας. Η ικανότητα διάγνωσης της συμπεριφοράς του αποφασίζοντας σ’ αυτή την περίπτωση, σημαντικό θέμα.
Ο αποφασίζων λοιπόν, μπορεί να εμφανίσει συνολικά τρείς μορφές ψυχολογικής συμπεριφοράς.


1. Αυταρχική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει συνήθως το άτομο, που προτιμά να
αποφασίζει μόνο του, καθοδηγώντας ο ίδιος τις επιλογές αυτού που χρησι-
μοποιεί τις υπηρεσίες μας. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έναν πολύ

απαιτητικό πελάτη, σε ότι αφορά την ενημέρωση και πληροφόρησή του.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Ανέκφραστη όψη.
• Νευρικότητα ή ακόμη οξυθυμία.
• “Aπαιτητικός”, “κουραστικός” συνομιλητής.
• Χαμογελά σπάνια.
• Ειρωνεύεται.
• Δείχνει ενημερωμένος.
• Συντηρητικό ντύσιμο.

2. Άνετη συμπεριφορά : Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, ο οποίος έχει διαμορφώσει θετική αντίληψη για τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε. Τις περισσότερες φορές δείχνει πολύ καλά πληροφορημένος. Ενδιαφέρεται για τις επιλογές αυτού που θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

• Γοητευτική εμφάνιση.
• Ήπια στάση.
• Κομψό ντύσιμο.
• Ευγενική συμπεριφορά.
• Χαμογελά συχνά.
• Είναι πληροφορημένος.

3. Διαμεσολαβητική συμπεριφορά: Χαρακτηρίζει τον αποφασίζων, που, ενώ δεν έχει μεγάλη οικονομική επιφάνεια, ενδιαφέρεται για συναισθηματικούς λόγους για την επιλογή του λήπτη. Συνήθως δεν είναι ενημερωμένος και γνωρίζει πολύ λίγα για τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς:

-Συνεσταλμένος.

-Πάντα ευγενικός.

-Πολύ ήπια συμπεριφορά.

-Δείχνει φοβισμένος, σκεπτικός κι αναποφάσιστος.

-Θέλει να είναι συγκεκριμένος.

Ώριμη - Ανώριμη & Μη Ορθολογική Συμπεριφορά του Πελάτη: Πως τους αντιμετωπίζουμε

     

1. Στην περίπτωση ενός “ώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει ως εξής:

• Είμαστε ευγενικοί και ευχάριστοι.
• Δείχνουμε αισιόδοξοι και χαμογελαστοί.
• Κοιτάμε τον πελάτη σταθερά στα μάτια.
• Τον αντιμετωπίζουμε ως γνώστη.
• Είμαστε περισσότερο φιλικοί.
• Είμαστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.

      2. Στην περίπτωση ενός “ανώριμου” πελάτη, η δική μας συμπεριφορά έχει    
          ως εξής:

• Μιλάμε ήπια και όσο το δυνατό πιο καθαρά.
• Χρησιμοποιούμε σταθερές κινήσεις.
• Αποφεύγουμε το κοίταγμα στα μάτια ευθέως.
• Η φωνή μας δεν είναι τόσο γρήγορη.
• Ενημερώνουμε με σαφήνεια μόνο για ότι μας ζητά.
• Αποφεύγουμε περιττές ερωτήσεις.
• Έμμεσα προσπαθούμε να “περνάμε” στον συνομιλητή μας σημαντικά πλεονεκτήματα της επιχείρησής μας.

     3.Στην τρίτη περίπτωση η συμπεριφορά μας έχει ως εξής:

• Koιτάμε ίσια στα μάτια τον συνομιλητή μας.
• Είμαστε πάντα σοβαροί.
• Είμαστε πάντα ευγενικοί.
• Τονίζουμε ότι δεν είμαστε “ελαστικοί” σε θέματα ποιότητας.
• Είμαστε “κάθετοι” σε ζητήματα αρχής της επιχείρησης.

Η ψυχολογική συμπεριφορά ενός υποψήφιου πελάτη-λήπτη παροχής υπηρεσιών

Ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να εμφανίζει διάφορες στάσεις απέναντι στην επιχείρηση και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Ας μην ξεχνάμε ποτέ, πως κάθε άνθρωπος είναι μοναδικός και ανεπανάληπτος. Μας ενδιαφέρει όμως η κατάταξη των δυνητικών πελατών σε γενικότερες κατηγορίες, με σκοπό την αποτελεσματικότερη αντιμετώπισή τους. Σε γενικές γραμμές λοιπόν, ένας δυνητικός πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών εμφανίζει την παρακάτω συμπεριφορά:

1. “Ώριμη” συμπεριφορά..
2. “Ανώριμη” συμπεριφορά.
3. Μη ορθολογική συμπεριφορά.

Το ερώτημα είναι, πώς μπορούμε να διακρίνουμε αυτή τη συμπεριφορά, για να καταλάβουμε καλύτερα τον πελάτη, κατατάσσοντάς τον, σε μια από τις παραπάνω κατηγορίες.

1. Η “ώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• καλοντυμένος-κομψός.
• γοητευτικός-σχετικά ήρεμος.
• ενημερωμένος-πληροφορημένος.
• “απαιτητικός”
• “κουραστικός”
• σοβαρός.
• θαρραλέος.
• εκφραστικός.

Η “ώριμη” συμπεριφορά, χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που γνωρίζει αρκετά καλά τις υπηρεσίες που παρέχουμε, που έχει πληροφόρηση για τον ανταγωνισμό, ενώ γνωρίζει τα πλεονεκτήματα και τις δυνατότητες των παρεχόμενων υπηρεσιών μας.

2. Η “ανώριμη” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• αρκετά συνεσταλμένος.
• φοβισμένος.
• σχετικά ντροπαλός.
• ίσως απογοητευμένος.
• συνήθως ανέκφραστος.

Η “ανώριμη” συμπεριφορά χαρακτηρίζει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως δείχνει επιφύλαξη και κυριαρχείται από την αντίληψη ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν θα καλύπτουν τα δικά του στάνταρ. Πολλές φορές είναι καχύποπτος, πιστεύει ότι θα εξαπατηθεί ή δεν δείχνει συμπάθεια γενικά για τον κλάδο.

3. Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά ενός τέτοιου πελάτη είναι:

• όχι επιμελημένο ντύσιμο.
• έλλειψη ενημέρωσης-πληροφόρησης.
• αρκετά ειρωνικός.
• συνήθως επιθετικός.

Η “μη ορθολογική” συμπεριφορά διακρίνει τον πελάτη εκείνο, που συνήθως αντιμετωπίζει τη λήψη των υπηρεσιών μας ως μια ευκαιριακή απασχόληση, χωρίς την απαραίτητη σοβαρότητα.. 

Πρόγραμμα δημιουργίας πέντε (5) συνεργατικών σχηματισμών (clusters) με επιδότηση € 50.000,00 έκαστο.

Το Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών (ΕΕΑ) υλοποιεί την Πράξη (Έργο) με τίτλο «Συνεργατικά Δίκτυα Ανοιχτής Καινοτομίας / Coopetitive Open Innovation Networks», διακριτικό τίτλο «COINs» και κωδικό ΟΠΣ 464754 που εντάσσεται στον Άξονα Προτεραιότητας 2 «Αειφόρος Ανάπτυξη και Βελτίωση της Ποιότητας Ζωής» του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Αττική», Θεματική Προτεραιότητα «Προηγμένες Υπηρεσίες Υποστήριξης για Επιχειρήσεις και Ομίλους Επιχειρήσεων», Κατηγορία Πράξης «Δημιουργία – Ενίσχυση Δομών Υποστήριξης Επιχειρήσεων» και συγχρηματοδοτείται από το Ευρωπαϊκό Ταμείο Περιφερειακής Ανάπτυξης (ΕΤΠΑ) και από εθνικούς πόρους.

Βασικός στόχος από την υλοποίηση της Πράξης είναι:

• Η ενημέρωση- ευαισθητοποίηση-παρότρυνση για την  εισαγωγή καινοτομιών
• Η μεταφορά τεχνογνωσίας, η εξωστρέφεια και η διευκόλυνση των συνεργασιών μεταξύ των επιχειρήσεων μελών του ΕΕΑ
• Η ανάπτυξη σύγχρονων οδηγών και εργαλείων  για την υποστήριξη των επιχειρήσεων
• Ο προσδιορισμός και σχεδιασμός κατάλληλων παρεμβάσεων, τόσο για την αντιμετώπιση της οικονομικής κρίσης, όσο και κυρίως για τη διασφάλιση της βιωσιμότητας και ανταγωνιστικότητάς τους αξιοποιώντας τις σύγχρονες βέλτιστες πρακτικές με έμφαση στην καινοτομία.
• Η διαμόρφωση και υποστήριξη πέντε (5) συνεργατικών σχηματισμών (clusters) που θα αναδειχθούν μέσω κατάλληλης διαγωνιστικής διαδικασίας.

Στο πλαίσιο του έργου θα πραγματοποιηθούν σειρά προπαρασκευαστικών ενεργειών προκειμένου οι παρεμβάσεις που θα υλοποιηθούν στο πλαίσιο της Πράξης «Συνεργατικά Δίκτυα Ανοιχτής Καινοτομίας / Coopetitive Open Innovation Networks» με διακριτικό τίτλο «COINs» να είναι στοχευμένες και να αποφέρουν τα επιθυμητά αποτελέσματα στις επιχειρήσεις του Δήμου Αθηναίων.

Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο του έργου θα πραγματοποιηθούν :

• επιλογή 200 επιχειρήσεων οι οποίες θα συμμετάσχουν στο πρόγραμμα
• διοργάνωση μίας (1) εκδήλωσης (ημερίδας) ευαισθητοποίησης επιχειρήσεων – μελών του ΕΕΑ στις αρχές Μαΐου
• διοργάνωση οκτώ (8) συναντήσεων των επιλεγμένων επιχειρήσεων στην περίοδο Μαΐου-Νοεμβρίου 2015,οι οποίες θα παρακολουθήσουν  τα εξής οκτώ (8) θεματικά αντικείμενα:

• Διαχείριση Καινοτομία (πρακτικά βήματα για εισαγωγή καινοτομίας, κ.λπ.)
• Διαχείριση Συνεργασιών (βήματα πρακτικής εφαρμογής για διαμόρφωση συνεργατικών σχηματισμών, κ.λπ.)
• Σύγχρονες τεχνικές Marketing (με έμφαση στο διαδίκτυο, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κ.λπ.)
• Ποιότητα για μικρές επιχειρήσεις (προϊόντων και υπηρεσιών προσαρμοσμένων στους κλάδους των επιχειρήσεων / μελών του ΕΕΑ)
• Νέα Συστήματα διοίκησης / διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP, CRM προσαρμοσμένα σε ΜΜΕ, κ.λπ.)
• Πωλήσεις – Τεχνικές προσέγγισης του πελάτη
• Τεχνικές μείωσης κόστους (κοστόλογηση προϊόντων και υπηρεσιών, μείωση κόστους, κ.λπ.)
• Διαχείριση έργων και χρόνου (με τη χρήση σύγχρονων μέσων πληροφορικής και πρακτική εφαρμογή σε tablet, κ.λπ.).
  • διαγωνισμός για την ανάδειξη πέντε (5) clusters που θα αποτελούνται από επιχειρήσεις που θα έχουν επιλεγεί στο δείγμα των διακοσίων (200) επιχειρήσεων
  • Διοργάνωση τριών (3) ευρύτερων τεχνικών συναντήσεων με εμπειρογνώμονες ή/και  εξειδικευμένους φορείς για μεταφορά τεχνογνωσίας.
  • διοργάνωση μίας (1) εκδήλωσης (ημερίδας) ολοκλήρωσης των αποτελεσμάτων των παρεμβάσεων μεταξύ των επιχειρήσεων για ανταλλαγή γνώσεων και εμπειριών που απεκόμισαν από το πρόγραμμα.

Έως το τέλος του προγράμματος  οι συμμετέχουσες  επιχειρήσεις, αξιοποιώντας συγκεκριμένα εργαλεία που θα έχουν αναπτυχθεί και με τη βοήθεια των συντονιστών και των διαχειριστών, θα καταρτίσουν την αυτό-τεχνοδιάγνωση και το πρόγραμμα δράσης της επιχείρησής τους.

Οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις προκειμένου να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα καλούνται να συμπληρώσουν τα κάτωθι:

ΑΙΤΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΥ ΤΩΝ ΕΠΙΔΙΩΚΟΜΕΝΩΝ ΣΤΟΧΩΝ

Περισσότερες Πληροφορίες: http://www.eea.gr/

Ποιος είναι και τι ζητά ο ενδιαφερόμενος πελάτης;

Ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα λέγαμε ότι είναι από τους πιο δύσκολους πελάτες της αγοράς. Κύριο χαρακτηριστικό του πολλές φορές είναι ο παράγοντας δυσπιστία. Αυτό το δικαιολογεί το γεγονός ότι η υπηρεσία που του παρέχουμε είναι άυλη. Άρα θα πρέπει να πειστεί.

Πολλές φορές τη δυσπιστία του αυτή την καλλιεργούν διάφοροι “αλεξιπτωτιστές” στο χώρο της παροχής υπηρεσιών και σ’οποιονδήποτε κλάδο.

Μ’άλλα λόγια, ο πελάτης μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, είναι ένας από τους πιο δύσκολους και απαιτητικούς πελάτες. Γεγονός που σημαίνει, ότι η αντιμετώπιση ενός ενδιαφερόμενου πελάτη, σίγουρα δεν είναι μια απλή και εύκολη δουλειά.. Άρα είναι σαφώς κατανοητός ο ρόλος και η υπευθυνότητα όσων ασχολούνται με την ενημέρωση και την παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες, σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών.

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ΛΟΙΠΟΝ Ο ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ;

1. Έμμεση διαβεβαίωση ότι θα έχει από την επιχείρησή μας την απαραίτητη υποστήριξη, πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την πώληση.
2. Να συμπεράνει ότι τα διοικητικά στελέχη της επιχείρησης είναι έξυπνα, ενεργητικά, αξιόπιστα, σοβαρού χαρακτήρα, γεγονός που σημαίνει ότι μπορεί να τα εμπιστευτεί.
3. Να σιγουρευτεί για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, και να πειστεί ότι οι υπηρεσίες μας ανταποκρίνονται στις αντιλήψεις του και στις προσδοκίες του.
4. Να διαπιστώσει το κατά πόσο είμαστε πραγματικά εξυπηρετικοί και λειτουργικοί ως επιχείρηση.
5. Να πειστεί ότι τελικά τον εξυπηρετεί η προσφορά μας και η επιλογή της επιχείρησής μας, για λόγους που εμείς θα του έχουμε παραθέσει.

ΕΠΟΜΕΝΩΣ ΕΜΕΙΣ:

1. Προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε πειστικά μαζί του.
2. Έχουμε άριστη γνώση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλιώς υποκινούμε δυσπιστία.
3. Αναφερόμαστε υπερήφανα στις δραστηριότητες της επιχείρησης μας. Αν η επιχείρηση αξίζει τον κόπο, αξίζουν και οι υπηρεσίες μας.
4. Δεν υποσχόμαστε τίποτα που δεν μπορούμε να πραγματοποιήσουμε.
5. Είμαστε ακριβείς σ’αυτά που λέμε.
6. Είμαστε πρόθυμοι, απλοί, φιλικοί και εξυπηρετικοί.
7. Περνάμε θετικά μηνύματα, δημιουργώντας θετικές εντυπώσεις, και προσπαθούμε την επίτευξη της συμφωνίας με τον συνομιλητή από την αρχή της συζήτησης.
8. Εμφανίζουμε όλα μας τα συγκριτικά πλεονεκτήματα, καθώς και αυτό το “κάτι ακόμη” που πρέπει να διαθέτουμε.
9. Δεν μιλάμε ποτέ ευθέως και αρνητικά για τον ανταγωνισμό.
10. Δεν προσπαθούμε ποτέ να εμποδίσουμε τον πελάτη να διεξάγει έρευνα αγοράς. Αντίθετα τον παρακινούμε, δείχνοντας τη δική μας αυτάρκεια και πληρότητα. Αυτό μας βοηθάει στην πώληση.
11. Χειριζόμαστε προσεκτικά τις αντιρρήσεις “διαφωνώντας με συμφωνία”.
12. “Πουλάμε” πρώτα τον εαυτό μας, και στη συνέχεια τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός στελέχους μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Η  ανάπτυξη  μιας  επιχείρησης  δεν  είναι ποτέ  τυχαία. Αντίθετα  στηρίζεται  στη σωστή επιχειρηματική  συμπεριφορά  των στελεχών  της. Πολύ  περισσότερο  στη σωστή πώληση. 

Ο  σωστός  τρόπος  πώλησης,  είναι εκείνος που  φανερώνει  ότι  τα  στελέχη  της επιχείρησης  πιστεύουν  σ’αυτά  που μεταφέρουν  στους  υποψήφιους  πελάτες. Επομένως,  ένα  βασικό  χαρακτηριστικό εκείνου  που  ασχολείται  με  την προώθηση,  σε μια  επιχείρηση  παροχής  υπηρεσιών,  είναι  η  ικανότητα  να   επικοινωνεί πειστικά. 

Γεγονός  που  μεταφράζεται  σε  άριστη  γνώση  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  και  της επιχείρησης. Η  ικανότητα  αυτή,  στο  βαθμό  που  δεν  είναι  έμφυτη,  καλλιεργείται  με την  εκπαίδευση,  με  τη  χρησιμοποίηση  μεθόδων  προσομοίωσης,  σύγχρονων εκπαιδευτικών  μέσων  π.χ. βίντεο  κ.λ.π.  Η  ικανότητα,  να  μπορούμε  να  πείσουμε  τον υποψήφιο  πελάτη  για  την  ποιότητα  των  παρεχόμενων  υπηρεσιών  μας,  είναι απαραίτητη  σήμερα,  στο  ολοένα  και  πιο  ανταγωνιστικό  περιβάλλον.

Με  βάση  λοιπόν  τα  παραπάνω,  τα  βασικά  χαρακτηριστικά  που  πρέπει  να  διαθέτει ένα  στέλεχος  μιας  επιχείρησης  παροχής  υπηρεσιών,  ιδιαίτερα  όσοι  ασχολούνται  με προσωπική  πώληση,  είναι  τα  παρακάτω:

1. Nα  είναι  πειστική,  γιατί  γνωρίζει  πώς  πρέπει  να  επικοινωνούμε,  και  επιπλέον  γιατί  γνωρίζει άριστα  την  επιχείρηση  και  τις  υπηρεσίες  που  παρέχει.
2. Να  μπορεί  να  είναι  ευχάριστη  στον  συνομιλητή  της,  εξασφαλίζοντας  ταυτόχρονα  και  μια  ευχάριστη  ατμόσφαιρα  για  την  παραμονή  του  δυνητικού  πελάτη.
3. Να  είναι  άνετη  στη  σχέση  της  με  τον  υποψήφιο  πελάτη.
4. Να  μην  είναι  βιαστική κατά  τη  συζήτηση  με  τον  συνομιλητή  της.
5.  Να  είναι  σοβαρή με  τον  συνομιλητή  της,  χωρίς  τη  χρήση  εντυπωσιασμών,  προκειμένου  να   τον  πείσει.
6. Να είναι κοινωνική.
7. Να  είναι  απλή,  φιλική  και  προσιτή.
8. Να  έχει  το  κατάλληλο  ντύσιμο,  χωρίς  αυτό  να  χαρακτηρίζεται  πολύ  “ελαφρύ” ή  “βαρύ”.
9. Να  είναι  οργανωτική,  φροντίζοντας  στο  χώρο  του   να  υπάρχει  αυτό  που  καλούμε  ωραία ατμόσφαιρα.
10. Να  μην  ξεχνά  ότι  κατά  τη  συνομιλία  της  με  τον  πελάτη  εκπροσωπεί  όχι  μόνο  τον  εαυτό   της,  αλλά  και  την  επιχείρησή  της. Γιατί  η  οποιαδήποτε  αρνητική  ή  θετική  συμπεριφορά  δημιουργεί  επιπτώσεις  στην  επιχείρησή  του.
11. Να  μην  ξεχνά  ότι  πάντα  θα  πρέπει  να  προετοιμάζεται  προσεκτικά.
12. Να  μην  ξεχνά  το  ζήτημα  της  παρουσίασης  και  το  κλείσιμο.

Πρακτικός Οδηγός Διοικητικής Συμπεριφοράς για στελέχη Παροχής Υπηρεσιών: Απαραίτητες Γνώσεις

Για να μπορέσουμε να ασχοληθούμε αποτελεσματικά με την παροχή υπηρεσιών, απαραίτητα θα πρέπει να γνωρίζουμε άριστα: 

α. Την επιχείρηση στην οποία εργαζόμαστε.

β. Τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχουμε.

γ. Την έννοια της επικοινωνίας και της «σωστής» επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τα εργαλεία που διαθέτει ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

που ασχολείται με την προώθηση και πώληση υπηρεσιών, είναι:

α. Η ικανότητα ανάλυσης των αναγκών του πελάτη.

β. Τα προωθητικά εργαλεία που του παρέχει η εταιρεία του.

γ. Η εκπαίδευση που του παρέχει η εταιρεία του, καθώς και η υποστήριξη της εταιρείας του.

δ. Ο ΙΔΙΟΣ-Η ΙΔΙΑ.

Απαραίτητα το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, πέραν του επιστημονικού/ τεχνικού αντικειμένου του, θα πρέπει να γνωρίζει τη διαδικασία της πώλησης, και πολύ περισσότερο την ιδιαιτερότητα της πώλησης παροχής υπηρεσιών. Απαραίτητο στοιχείο του χαρακτήρα του θα πρέπει να είναι η θετική στάση απέναντι σ’ αυτό που λέμε πώληση. 

Αυτό που θα πρέπει πρώτα απ’όλα να κατανοήσει, είναι ότι η πώληση αποτελεί το κίνητρο κάθε ανθρώπινης δραστηριότητας. Θα μπορούσαμε να πούμε, πως η διαδικασία της πώλησης, αποτελεί τη γενεσιουργό αιτία της ανθρώπινης εξέλιξης. Ουσιαστικά, ακόμα και η ανταλλαγή ιδεών είναι η πώληση, στο βαθμό που προσπαθούμε να πείσουμε το συνομιλητή μας, να αποδεχθεί τις ιδέες μας. 

Επομένως, μια ενδεχόμενη αρνητική αντιμετώπιση της “πώλησης” ως μιας πράξης που αποβλέπει στην κερδοσκοπία μόνο, είναι απαράδεκτη. Δηλαδή, στην πράξη πώληση είναι η πετυχημένη κάλυψη των αναγκών του δυνητικού πελάτη, με μέσο μια πειστική επικοινωνία που αποσκοπεί στην πώληση. Κύριο λοιπόν χαρακτηριστικό αυτής της επικοινωνίας , είναι ότι είναι σκόπιμη. Την επικοινωνία αυτή για να την αντιμετωπίσουμε στο σωστό της πλαίσιο, θα πρέπει να την αντιμετωπίσουμε ως τη διαδικασία που μας βοηθά να πουλήσουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες μας. Επομένως στην προσπάθεια προώθησης των υπηρεσιών μας, θα πρέπει να χρησιμοποιούμε σωστά όλες τις υφιστάμενες δυνατότητες, για να μπορούμε να πουλάμε αποδοτικά και αποτελεσματικά. Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε την σημαντική υποστήριξη που θα πρέπει να προσφέρει το μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μη γνωρίζει τις δυνατότητες της συνομιλίας με τον υποψήφιο πελάτη. Πρακτικά αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να μάθουμε να επωφελούμαστε από τη δυναμική της επικοινωνίας. Επίσης δεν νοείται στέλεχος επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, που να μην αντιλαμβάνεται την αξία ενός mail/ news letter σε έναν υποψήφιο πελάτη ή την αξία των διάφορων ενημερωτικών εντύπων ή ενός δελτίου τύπου. Ακόμη, ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να γνωρίζει τη σωστή χρήση των υφιστάμενων προωθητικών και στατιστικών εντύπων. Η σωστή χρησιμοποίηση συγκεκριμένων επικοινωνιακών ενεργειών, που στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, θα λέγαμε ότι αποτελεί και τον ορισμό της “αποτελεσματικής προώθησης” και όχι, απλά της προώθησης. Θαυμάσια εργαλεία προώθησης για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, μπορούν να αποτελέσουν η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, μια “διάλεξη”, μια διοργάνωση, μια επιστολή, τα διάφορα δημοσιεύματα στον τύπο, καθώς και οποιοδήποτε προωθητικό ενημερωτικό έντυπο.


Επομένως, το στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, για να μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του στις προσπάθειες πωλήσεων της επιχείρησης, θα πρέπει:

Α. Να μπορεί να πληροφορεί ολοκληρωμένα το δυνητικό πελάτη, για τις υπη

ρεσίες που παρέχουμε, αλλά και για τις δραστηριότητες και τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Β. Να μπορεί να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα διάφορα προωθητικά έντυπα,

υποδεικνύοντας στο δυνητικό πελάτη τα στοιχεία που τον ενδιαφέρουν.

Γ. Να μπορεί να οργανώνει την ημερήσια εργασία του, τηρώντας αρχείο

υποψήφιων πελατών, αρχείο παρουσιάσεων και αρχείο στατιστικών εντύπων.

Ένα τελευταίο συμπέρασμα αποτελεί η θέση, ότι ένα στέλεχος μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, θα πρέπει να σέβεται την εργασία του, με απώτερο στόχο την εργασιακή του εξέλιξη.

ΠΟΣΟ ΚΑΛΟΣ/ Η ΕΙΣΑΣΤΕ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ;

	ΣΧΕΔΟΝ ΠΑΝΤΑ	ΣΥΧΝΑ	ΑΡΚΕΤΑ	ΣΠΑΝΙΑ	ΣΧΕΔΟΝ ΠΟΤΕ
1. Αξιολογείς τον ομιλητή “ως στερούμενο ενδιαφέροντος”.
2. Επιτρέπεις εξωτερικές παρεμβολές, όπως τηλέφωνα ή επισκέψεις σε τρίτους.
3. Δεν διατηρείς οπτική επαφή με τον ομιλούντα.
4. Κρατάς αναλυτικές σημειώσεις όση ώρα σου μιλάει.
5. Ετοιμάζεις το επόμενο θέμα ενώ ο ομιλητής σου μιλάει.
6. Αφήνεις το μυαλό σου να “περιπλανάται”.
7. Προσέχεις μόνο τα γεγονότα.
8. Αρχίζεις να μιλάς όταν ο άλλος διστάζει και καθυστερεί.
9. Εκδηλώνεσαι έντονα θετικά ή αρνητικά στα μηνύματα του άλλου.
10. Ανάλογα με τον ομιλητή σου (από πλευράς ηλικίας, φύλου, θέσης) αποφασίζεις το πόσο θα τον προσέξεις όταν μιλάει.
11. Μιλάς περισσότερο από το 50% του χρόνου.
12. Διακόπτεις όταν έχεις να κάνεις κάποιο σημαντικό σχόλιο.
13. Ανακαλύπτεις αργότερα ότι δεν πήρες όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες.
14. Προσαρμόζεις τις αντιδράσεις του σύμφωνα με τον τόνο της φωνής του άλλου.
15. Αποφασίζεις πόσο προσεκτικά θα ακούσεις βασιζόμενος στην προηγούμενη γνώμη που έχεις γι’ αυτόν.
16. Αποσπάς την προσοχή του ομιλούντα με την συμπεριφορά σου.
17. Όταν ο άλλος εκθέτει ένα πρόβλημα, τον σταματάς προτείνοντας λύσεις.
18. Όταν σου γίνονται καλόπιστες υποδείξεις / παρατηρήσεις, η απάντησή σου είναι να ενισχύεις πεισματικά τα επιχειρήματά σου.
19. Όταν ο άλλος σιωπά ή δεν παρουσιάζει επιχειρήματα, τότε εκτιμάς ότι αυτό σημαίνει συμφωνία / αποδοχή.
20. Πιστεύεις ότι οι άλλοι μιλάνε όταν έχουν κάτι ενδιαφέρον να πουν.
21. Δεν ακολουθείς τον ειρμό των σκέψεων του ομιλούντος.
22. Αποτελειώνεις τις φράσεις του ομιλούντος.
23. Οι απαντήσεις σου είναι μόνο “Ναι”, “Όχι”, ή πολύ σύντομες.
24. Όταν τηλεφωνείς, ξεκινάς συζήτηση χωρίς να βεβαιωθείς αν ο άλλος είναι επίσης έτοιμος να ξεκινήσει.
25. Ενώ μιλάς στο τηλέφωνο, γράφεις ή δουλεύεις σε άλλα ζητήματα.
Σύνολο Βαθμών σε κάθε στήλη
Πολλαπλασιάζεις Χ	0	1	2	4	5
Σύνολο
ΤΕΛΙΚΟ

• Tοποθετείστε 1 σε κάθε τρετράγωνο που επιλέγετε
•  – 50 : Οριακός : Μήπως προκαλώ προβλήματα επικοινωνίας και συγκρούσεις;
• 50 – 75 : Μέτριος : Θα ήθελες τον εαυτό σου παρτενέρ σε συζήτηση;
• 75 –100 : Επαρκής : Μπορείς να βελτιωθείς ακόμη σε ορισμένες περιοχές
• 100 – 125: Εξαιρετικός: συνεισφέρεις πάντα σε αποτελεσματική επικοινωνία. 

ΑΙΤΙΕΣ ΣΠΑΤΑΛΗΣ ΧΡΟΝΟΥ

ΣΚΕΦΘΕΙΤΕ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ ΣΑΝ ΚΛΕΜΜΕΝΟ ΧΡΟΝΟ

• Με το να σπαταλάτε πολύ χρόνο σε ένα μη παραγωγικό τηλεφώνημα
• Με το να μην βάζετε προτεραιότητα στις επισκέψεις σας
• Με το να μην ξεκαθαρίζετε τη θέση σας με το κόσμο που μιλάτε
• Με την αναποφασιστικότητα ή τον δισταγμό 
• Με την έλλειψη αυτοπειθαρχίας

ΔΕΚΑ ΑΙΤΙΕΣ ΣΠΑΤΑΛΗΣ ΧΡΟΝΟΥ

• ΕΛΛΕΙΨΗ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΥ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ
• ΕΛΛΕΙΨΗ ΗΜΕΡΗΣΙΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
• ΑΝΑΒΟΛΕΣ
• ΔΙΑΚΟΠΕΣ
• ΔΟΥΛΕΙΕΣ ΑΛΛΩΝ
• ΠΕΡΙΣΠΑΣΜΟΙ
• ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΑ
• ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ
• ΕΛΛΕΙΨΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
• ΤΕΛΕΙΟΜΑΝΙΑ

ΧΡΟΝΟΣ ΑΥΤΟΣ Ο ΑΓΝΩΣΤΟΣ: ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΩΣΤΑ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ

ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΤΕ ΣΩΣΤΑ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ

Μια ώρα που δαπανάμε σε αποτελεσματικό προγραμματισμό –σχεδιασμό μας γλιτώνει 3-4 ώρες στην εκτέλεσή του

• Καλή αξιοποίηση χρόνου είναι:
• Το να σχεδιάζουμε γραπτό πλάνο
• Το να βλέπουμε με μια ματιά όλη την ημέρα , εβδομάδα, μήνα, χρόνο.
• Το να θέτουμε καθημερινούς στόχους
• Το να θέτουμε προθεσμίες
• Γιατί;
• Χωρίς σκοπό δεν ξέρουμε τι να κάνουμε
• Χωρίς προτεραιότητα δεν ξέρουμε τι να κάνουμε πρώτο
• Χωρίς προθεσμία δεν ξέρουμε πότε να τα κάνουμε

• ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΤΕ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ
• ΣΧΕΔΙΑΣΤΕ ΤΗΝ ΗΜΕΡΑ ΣΑΣ
• ΘΕΣΤΕ ΣΤΟΧΟΥΣ
• ΘΕΣΤΕ ΧΡΟΝΙΚΑ ΟΡΙΑ

Πωλήσεις Καλλυντικών: “Out of sight , out of mind”

• Προβολές

1. Το κείμενο της καρτολίνας
2. Η τιμή
3. Η τοποθέτηση 

Σημασία στο προφανές:

ΠΡΟΣΟΧΗ

• Στη θέση της τιμής
• Στο μέγεθος των διαδρόμων
• Στην έλλειψη εμποδίων
• Στην έλλειψη τάξης και ομοιομορφίας

ΟΠΤΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ:

• Μέθοδος A.I.D.A.

1. Attention - προσοχή
2. Interest - ενδιαφέρον
3. Desire - επιθυμία
4. Action - δράση

«το μάτι του πελάτη είναι ο καλύτερος σύμμαχος της Αισθητικού…»

• Περιορισμός της απόστασης
• Άρση κάθε εμποδίου
• Τοποθέτηση του εμπορεύματος σε εμφανή θέση
• Απαραίτητες πληροφορίες

Μερικές τεχνικές:

• Είσοδος και έξοδος από την ίδια πλευρά
• Μη «αποδοτικός» διάδρομος
• Οι τιμές μπροστά και όχι ανάποδα ή πλάγια
• Το ράφι με την μεγαλύτερη αποδοτικότητα
• Οι προβολές πρωτότυπες, καλαίσθητες και προκλητικές

Για το χώρο κίνησης πελατών θα πρέπει να γνωρίζετε ότι διακρίνεται σε:

>ζεστές ζώνες : έλκουν τον πελάτη ( ράφια, βιτρίνες δεξιά της εισόδου, χώροι δίπλα στο ταμείο )

>κρύες ζώνες : δεν έλκουν τον πελάτη ( χώρος πίσω από τις βιτρίνες )

>χλιαρές ή ουδέτερες ζώνες 

Στις θέσεις κοντά στο ταμείο τοποθετείστε

> προϊόντα αυθόρμητων αγορών

>νέα προϊόντα

>προϊόντα που προβάλλονται από τις εταιρείες τους

     >προϊόντα που παρουσιάζουν σημαντική κερδοφορία

Κοντά στο ταμείο τοποθετείστε:

> λίγα stand

> προϊόντα ορατά και προσβάσιμα

>ράφια πάντα γεμάτα και καθαρά

> βιτρίνες που αλλάζονται τακτικά

- Τοποθετείστε σε «Πανκάρτες»

>προϊόντα που προκαλούν αυθόρμητες αγορές

>προϊόντα με ισχυρή εικόνα μάρκας

>προϊόντα με υψηλή κερδοφορία

-Για τα καλλυντικά η Βιτρίνα αποτελεί: σημαντική πηγή πληροφόρησης. Επομένως απαιτούνται:

>προγραμματισμός χρονικός και χρονοδιάγραμμα θεμάτων

>προβαλλόμενα προϊόντα

>ημερομηνίες δημιουργίας και αλλαγής βιτρίνας

>τα προϊόντα της βιτρίνας να προβάλλονται και μέσα στο κατάστημα

-Αποφύγετε

>πολλές επιγραφές και προϊόντα χωρίς συνοχή και οργάνωση

>υπερβολικό αριθμό αντικειμένων στην βιτρίνα

>stand προβολής στην βιτρίνα